На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

Помощь студентам 

Работа дома! Много заказов.

Работа авторам

 

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Коммуникационный менеджмент

Предмет:

Не определен

Год сдачи:

2011

Объем (страниц):

Уникальность по antiplagiat.ru:*

Дата публикации:

02.05.2012

Описание (план):


Введение 

В настоящее время актуальность значения коммуникационного менеджмента
играет ключевую роль в эффективности управления предприятием.
Современная жизнь, организована так, что решая наши проблемы, удовлетворяя наши желания, мы все время сталкиваемся с необходимостью договариваться с другими людьми, так как их желания не совпадают с нашими, а их проблемы отличаются от наших проблем. Наша жизнь сегодня бесконечная череда переговоров.
      Успех в переговорном процессе прямо зависит, помимо знания технологии ведения переговоров  и наличия резервов финансового  и организационного маневрирования, от трех обстоятельств:
      Переговоры  представляют собой сложный динамический процесс  
взаимодействия людей, на ход которого оказывают влияние множество социологических, социально-психологических, экономических,  
культурологических и прочих факторов.

     Технология  ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» — искусство, мастерство, умение).
     Технология  переговоров совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.
      Цель контрольной: работы является изучение сути  переговорного процесса, рассмотрение важнейших тактик и факторов, влияющих на исход переговоров.
      Задачи: Выявить методологические особенности ведения переговорного процесса с использованием различных тактических приемов.
      Методологической базой послужили труды следующих авторов:
        Бородиной, Г.В., Лебедевой, М.М., Крылова, И.В., Шаркова, Ф.И.
        Методика ведения переговоров
 
Важный  этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию  для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют  обсуждению вариантов совместного  решения. В условиях конфликтной  ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе.
      Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди увлеченные, и обладают даром убеждать в чем угодно. Они во многом близки политикам. Но в бизнесе выше цена слова и менее ценится не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки, как правило хорошо поддержаны аргументацией.
Доводами служат, как правило, удачно подобранные  примеры, пояснения, почему вы настаиваете  на таком способе осуществления  сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и  выгоден, прост и требует меньше затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке на те или иные, примеры из вашего опыта и ваших партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы выгодно невыгодно (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: хорошо, плохо или легкотрудно. Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем.
Партнерский подход к переговорам как совместному  поиску взаимоприемлемого решения  основывается на принципах известной  из романа Н.Г. Чернышевского "Что делать?" теории разумного эгоизма.
В основе партнерского подхода к переговорам лежат:
    конструктивный диалог,
    поиск совместных путей решения проблемы,
    стирание противоречий,
    совместный анализ вариантов решений,
    желание и умение видеть проблему глазами другой стороны.
Таким образом, разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем.
Принцип "разумного  эгоизма" на переговорах включает совместный поиск взаимоприемлемого  решения на основе тщательного анализа  потребностей и интересов договаривающихся сторон.
Более того, только наиболее полный учет интересов обоих  партнеров дает гарантии, что результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми и не вызывающими  ни у одной из сторон желания подвергнуть их пересмотру.
Речевое общение  во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Одни из них предложены Г.П. Грайсом и названы им правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов:
I. Количество. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).
2. Твое высказывание  не должно содержать больше информации, чем требуется. Второй постулат, - замечает Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации - это не нарушение принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий, оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации.
II. Качество. 1. Не  говори того, что бы считалось  ложным. 2. Не говори того, для чего  у тебя нет достаточных оснований. 
III. Отношения.  Не отклоняйся от темы.
IV. Способ. 1. Избегай  непонятных выражений. 2. Избегай  неоднозначности. 3. Будь краток, избегай ненужного многословия. 4. Будь организован.
Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.
Большую популярность в свое время имели рекомендации по эффективности общения Д. Карнеги, основанные на учете тонких психологических  особенностей говорящего и слушающего (адресата и адресанта).
Вот некоторые  из этих правил, соблюдение которых  позволяет склонить людей к вашей  точке зрения:
    единственный способ одержать верх, в споре - это уклониться от него;
    проявляйте уважение к мнению вашего собеседника;
    никогда не говорите человеку, что он не прав;
    если вы не правы, признайте это быстро и решительно;
    с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;
    заставьте собеседника сразу же ответить вам да;
    пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
    пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
    искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
    относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
    взывайте к более благородным мотивам;
    драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
    бросайте вызов, задевайте за живое.
А вот некоторые  правила, соблюдение которых позволяет  воздействовать на людей, не оскорбляя  их и не вызывая у них чувства  обиды:
    начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
    указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
    сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;
    задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать;
    давайте людям возможность спасти свой престиж;
    выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.
В основе этих рекомендаций лежит не только опыт, вычитанный автором  из биографий известных людей, но и научно обоснованные правила речевой  коммуникации. Главное их достоинство состоит в том, что они ориентируют каждого человека,  искать своей путь реального осуществления , этих правил делового общения на практике.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

        Тактические приемы в переговорном процессе.
 
     Переговоры  — набор тактических приемов. Существует огромное количество так  называемых «делайте» и «не делайте», все вместе они представляют собой  интересный и полезный материал, но с условием, что он материал будет систематизирован и структурно оформлен.
Ряд тактических  приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится  процесс переговоров. Использование  же других приемов ограничено рамками  конкретного этапа.
     Приемы, имеющие широкое применение на всех этапах.
     «Уход»  связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба ,отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.
     «Затяжка» применяется в тех случаях, когда  сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».
     «Выжидание» выражается в стремлении участника  сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
     «Выражение  согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание  общности.
     «Выражение  несогласия» с высказываниями оппонента- противоположный прием.
     «Салями» - очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента [1, c. 103].
     Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие  свою специфику в применении на каждом из них.
     «Пакетирование» состоит в том, что несколько  вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в  рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных  для оппонента предложений в  один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей  в нагрузку». «Пакет», применяемый  в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена  в «пакете».
     «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце  переговоров, когда все вопросы  решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку [5, с 102].
     «Постепенное  повышение сложности» обсуждаемых  вопросов. Данный прием применяется  при совместном анализе проблемы.
     «Разделение проблемы на отдельные составляющие»  заключается в отказе от попыток  сразу решать всю проблему целиком  и выделении в ней отдельных  компонентов.
     Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.
     Этап  уточнения позиций:
     Завышение требований. Суть его состоит в  том, чтобы включить в свою позицию  пункты, которые потом можно безболезненно  снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных  шагов со стороны оппонента.
     Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в  дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
     Блеф - дача заведомо ложной информации. Открытие, позиций при их уточнении может осуществляться через такие тактические приемы, как: Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.
     Открытие  позиции через уточнение позиции  партнера. Этап обсуждения позиций. Большинство  приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий [2, c.14-16].
     1. Указание на слабые стороны  позиции оппонента. Вариантами  реализации приема могут быть:
     указание  на недостаточность полномочий;
     указание  на нервозность, возбужденное состояние;
     указание  на отсутствие альтернативные вариантов;
     указание  на внутреннюю противоречивость высказываний;
     отрицательные оценки действий без аргументации.
     2. Упреждающая аргументация. Задается  вопрос, ответ на который обнажит  несостоятельность позиции оппонента.
     3. Искажение позиции оппонента,  т. е. формулирование позиции  оппонента с выгодными для  себя искажениями.
     4. Угрозы и давление на оппонента  с целью добиться уступок от него могут быть реализованы в формах:
     предупреждения  о последствиях, неприятных для оппонента;
     указания  на возможность прерывания переговоров;
     указания  на возможность блокирования с другими;
     демонстрации  силы; выдвижения экстремальных требований; предъявления ультиматума.
     Угроза  может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей  к ней, достаточна для того, чтобы  сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели (Т. Шеллинг) [2, c.126-129].
     5. Поиск обшей зоны решения. Состоит  в том, чтобы, выслушав мнение  оппонента и сопоставив его  со своим, попытаться найти  общие моменты.
     Этап  согласования позиций.
     Принятие  предложений - согласие с предлагаемыми  решениями.
     Выражение согласия с частью предложений.
     Отклонение  предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.
     Внесение  явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его  принятии, потом обвинить оппонента  в срыве переговоров.
     Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента  и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.
     Растущие  требования. Как только противник  в чем-то уступил, тут же предъявляется  новое требование.
     Оправдание  неуступчивости ссылками на объективные  обстоятельства.
     Возвращение на доработку предложений.
     Возвращение к дискуссии может быть применено  в двух случаях: для того чтобы  избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно  какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.
     Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который  не был замечен оппонентом. Затем  соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
        3. Выбор стратегии и тактики поведения в переговорных процессах. 

Устная речь человека является прямым каналом проникновения  в глубины психики человека. К  настоящему времени уже выявлены возможности фиксации более 300 речевых  репрезентантов психики людей. Учитывается  не только содержание речи, но и противоречия в высказываниях партнеров, и  манера говорить речевая активность, типичные оговорки и ошибки в построении фраз, а также интонационные характеристики говорящих и многое другое.
Знания этих речевых особенностей, объединенные в методическое пособие, могут использоваться в процессе переговоров как надежный инструмент изучения партнеров и, в  частности, как инструмент отслеживания изменений в их позициях, отношениях и намерениях.
Распознавание возможностей и намерений партнеров  по 
переговорам - одна сторона дела. Другая сторона - воздействие 
на партнеров с целью достижения тех целей, ради которых переговоры предпринимаются.

Принципиальная  схема воздействия основывается на идее 
компромиссного ведения переговоров, в ходе которых допустимы уступки ради сохранения возможностей продолжения деловых отношений в будущем.

Тактически оправданное  поведение, по Д. Карнеги, может 
состоять в том, что для достижения некого результата в процессе переговоров надо демонстрировать партнерам свою готовность принять на себя определенную долю усилий по разрешению их проблем и на деле подключаться к этой работе.

Профессиональная  эрудиция и знание технологии ведения  переговоров это лишь совершенно необходимая "арифметика" переговорного  процесса, далеко не достаточная для  стабильного успеха в переговорах. Необходима "алгебра", обеспечивающая получение достоверного знания о  коммерческих партнерах и тем  самым получение ключей к влиянию на них.
Технология выбора  тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников.
Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:
    отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;
    сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;
    прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;
    необходимо настаивать на использовании объективных критериев.
Следует заметить, что такой партнерский стиль  в решении проблемы, когда участники  в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим  сторонам, встречается редко.
Относительно  выбора стиля ведения переговоров  и приемов аргументации на переговорах  в литературе существуют самые различные  и порою противоречивые точки зрения . Вот несколько существенных рекомендаций, даваемых различными авторами:
    нападение на переговорах является лучшей защитой;
    мудро поступает тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);
    использование эмоционального давления в виде прямых и откровенных вопросов "в лоб";
    задавать равное количество встречных вопросов (на надоедливые вопросы отвечать не менее надоедливо вопросами);
    выбирая жесткий стиль, необходимо внимательно следить, чтобы не перейти в конфронтацию;
    искренность в чем-то одном, порождает доверие во всем.
В любых переговоры не исключена возможность обмана. Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид , что безусловно верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду".
В зависимости  от положения дел на рынке может  возникнуть ситуация, когда одна из сторон более заинтересована в совершении сделки, чем другая. В этом случае перед более заинтересованной стороной стоит сложная задача, которая  заключается в определении степени  эмоционального давления на партнера по переговорам. Необходимо скрыть свою заинтересованность, но не до как бы явного безразличия, что может привести к провалу переговоров. Еще сложнее  обстоит дело с тонким сочетанием тактик эмоционального и рационального  давления на партнера.
Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения  позиций, позволит целенаправленно  и уверенно идти на сближение позиций. Пункты один-пять плана составляют основные цели, которых вы хотите достичь  на переговорах. Уступки в этой зоне не желательны. Пункты шесть-десять - то, что может быть зоной компромисса, уступок, которые существенно не затрагивают ваши интересы. Вычеркивая в ходе переговоров, начиная с  последнего, вы всегда сможете видеть ход переговоров, так сказать, наглядно.
Составление такого плана целесообразно в тех  случаях, когда рассматриваемых  вопросов и вариантов их решения  много. Как бы хорошо ни были проведены  подготовительные мероприятия, все  же, сев за стол переговоров, стороны  имеют лишь общее представление  о позиции друг друга, тем более если это их первый личный контакт. Поэтому в начале переговорного процесса не избежать взаимного уточнения позиций друг друга. Этап уточнения позиций имеет принципиальное значение, если предметом переговоров является устранение конфликтной ситуации.
Возникающие неясности  или непонимание по любым частным  вопросам следует уточнять и снимать  все разногласия сразу же, не откладывая на потом. Такой стиль поведения  в самом начале переговоров нередко  позволяет достигнуть большей процедурной  гибкости, лояльности участников переговоров  в принятии взаимных альтернативных предложений, изменению или корректировке  первоначально выбранной позиции. Следует помнить, что "дорога роза, а не горшок": не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать  возможного приемлемого соглашения.
На этапе определения "зоны решения" очень важно  добиться общего языка, уточнения "стартовых  позиций", включая и принимаемую  обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к конфликту.  
 
 
 
 
 

      4. Важнейшие тактики переговорного процесса. 

Тактика ведения  переговоров - особая наука. Однако некоторые приемы хорошо известны.
  Тактики, или речевые приемы ведения деловых  переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.
  Тактика странения от слова "странный" заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса: 
  Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера. 
Прием композиционного  построения диалога  с опорой на "закон  края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.
Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.
Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:
Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?
  Что вы думаете по этому  поводу?
Такие вопросы  задаются во время обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера. Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы используются в серии так называемых "пулеметных вопросов": 
  При этом, как советует известный югославский  специалист в области деловой коммуникации П. Мицич, следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "нет". Если в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.
  Продуктивный  диалог не может состоять из одних  закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы только за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогического общения.
Тактика частичного согласия используется для "мягкого" возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора. 
  С одной стороны, я  согласен с вашими доводами, но, с другой стороны, ...
  Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что ... 
  Такой тактический  прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.
Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэффективными, если отсутствует доказательная база.
  Одним из последних достижений в области  менеджмента является тактический  прием, получивший название "человеческий фактор".
и т.д.................


Скачать полный текст работы


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.