На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


Диплом Разработка стратегии развития клиентской базы

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Эконом. предприятия. Добавлен: 11.11.2016. Сдан: 2016. Страниц: 88. Уникальность по antiplagiat.ru: 76.

Описание (план):



Введение…………………………………………………………………………4
1. Теоретические аспекты развития клиентской базы в современных организациях…………………………………………………………………….8
1.1 Клиентоориентированность – как идеология организации……………….8
1.2. Подходы к организации клиентской базы в организациях. …………….24
1.3. Значение CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами………………………………………………………………………39 2. Анализ клиентской базы и системы взаимоотношений с клиентами в ООО «Компания «Софт-М»………………………………………………….48
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Компания «Софт-М»………………………………………………………………………...48
2.2. Анализ клиентской базы и текущей системы отношений с клиентами ООО «Компания «Софт-М»…………………………………………………….70
3. Разработка стратегии развития клиентской базы ООО «Компания «Софт-М»………………………………………………………..........................73 3.1. Формирование стратегии развития клиентской базы ООО «Компания «Софт-М»………………………………………………………………………...73
3.2. Рекомендации по управлению обслуживанием клиентов на основе CRM – технологий. ………………………………………………………………………76
Заключение……………………………………………………………………...81
Список литературы…………………………………………………………….85
Приложения……………………………………………………………….........89

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам развития клиентской базы и управления взаимоотношениями с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
Менеджеры любой компании, вне зависимости от сферы ее деятельности, постоянно сталкиваются с набором типовых вопросов: как заинтересовать клиента? как донести до него информацию о преимуществах своей продукции? как оптимизировать рекламный бюджет?
Работа с потенциальными и существующими клиентами – важнейшая составляющая любого бизнеса, особенно в современной ситуации, когда предложение намного превышает спрос.
Современный потребитель стремится к интерактивному общению с поставщиком товаров и услуг, открыто выражает свои пожелания и требования к предлагаемой продукции. Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число компаний переходят на персонифицированный, личностный уровень работы с клиентами.
Техническим решением для новой маркетинговой политики является работа с клиентскими базами данных.
На Западе клиентская политика приобрела свое законченное выражение в концепции CRM (customer relationship management). Это комплексная система по управлению и оценке взаимоотношений с потребителями. Ее сущность характеризуется не просто высоким уровнем обслуживания клиента и тщательным контролем за всеми этапами коммуникаций с ним. Бизнес процесс выстраивается по направлению от потребителя к компании, вся ее деятельность определяется потребностями и интересами клиента. Это значит, например, что ткацкая фабрика будет производить только те виды тканей, на которые делают заявки ее основные клиенты. Если продукция не востребована, ее легче снять с производства и перенаправить производственные мощности на более популярные виды, чем продумывать и осуществлять акции по стимулированию угасающего спроса.
Неотъемлемая часть концепции CRM – непрерывное изучение и анализ потребностей клиента, поскольку это позволяет не только прогнозировать потребительский спрос, но и формировать его, предугадывать еще не высказанные пожелания. Для того чтобы располагать материалом для такого анализа, компания старается получить максимально возможное количество информации о своих потребителях, накапливая и постоянно пополняя клиентские базы данных.
Речь идет не просто о фиксации обращений в компанию, но и о сборе подробной информации обо всех клиентах и потенциальных потребителях, всей, которую можно получить из открытых источников. Помимо истории приобретения товаров или услуг, подобная база данных отражает информацию личного плана: род занятий клиента, профессиональный стаж, состав семьи, дни рождения близких, хобби и многое другое. Например, американская компания Fingerhut, занимающаяся торговлей по каталогам, содержит базу данных на 30 млн. потребителей, по каждому из которых имеется около 1,4 тыс. записей.
Целью дипломной работы является разработка стратегии развития клиентской базы на ООО “Компания «Софт-М».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1. Изучить, обобщить и конкретизировать экономическая сущность и основные принципы управления клиентской базой, ее значимость, этапы внедрения и результативность;
2. Провести анализ системы взаимоотношения с клиентами и уровень выполняемых услуг на ООО “Компания «Софт-М»;
3. Разработать стратегию развития клиентской базы на основе использования технологий и инструментов мониторинга, автоматизации управления качеством с помощью CRM-технологий, активизации взаимосвязи качества труда продавцов и качества обслуживания клиентов.
Решение задач осуществлялось с помощью монографического, логического, экономико-статистического, расчетно-конструктивного, социологического методов исследования.
Предметом дипломной работы является разработка стратегии развития клиентской базы ООО «Компания «Софт-М». Объект исследования – ООО «Компания «Софт-М».
Над проблемой формирования качества обслуживания и управления взаимоотношениями с клиентом работали ученые Барлоу Дж., Беляцкий Н.П., Васин Ю.В., Велесько С.Е., Мёллер К., Лаврентьев Л.Г., Рысев Н.Ю., Фокс Дж., другие исследователи.
В силу своего комплексного подхода концепция CRM позволяет максимально эффективно выстраивать отношения с клиентом, работать с четко очерченной целевой группой, преподносить коммерческие предложения клиенту в наиболее привлекательной для него форме, влиять на динамику обращений в компанию, а значит, получать максимальную прибыль при оптимизированных расходах. Преимущества такого подхода очевидны, поэтому все больше компаний на отечественном рынке стремятся к качественному изменению своей клиентской политики и внедрению в том или ином объеме концепции CRM. Но переход к ней достаточно сложен, поскольку требует коренного изменения структуры информационных потоков внутри компании. Поэтому наиболее распространенную форму приобретает такой аспект CRM, как работа с клиентскими базами данных.
База данных может быть более или менее подробной, содержать те или иные аспекты сведений о потребителе. Обычно это персональная информация, координаты, история его обращений в компанию, виды приобретенных товаров и услуг, дата приобретений. Помимо этого, в нее можно заложить информацию самого разного плана, вплоть до мелких индивидуальных характеристик клиента или особенностей его быта, семейной жизни, трудовой деятельности.
Главное условие эффективной работы с базой данных – это то, что заложенная в ней информация должна практически использоваться, быть основой рекламных и маркетинговых стратегий, иначе процесс превратится в бессмысленное накопительство и затраты, вложенные в создание базы данных, не принесут реальной отдачи.
Потенциальными потребителями компании могут быть как физические, так и юридические лица. Создание баз данных по этим категориям клиентов отличается рядом особенностей. Физическое лицо – вполне конкретный человек, со своими вкусами, предпочтениями и интересами. Собранная информация вполне может дать адекватное представление о том, что его может заинтересовать, в чем он на данный момент испытывает потребность и какой путь коммуникации быстрее вызовет его доверие.
С юридическими лицами все более туманно, это некий безликий организм, и требуется больше информации, чтобы получить представление, как он функционирует, каким образом происходит процесс принятия решения, кто является лицами влияния и формирует общую политику организации. Вместе с тем за этим понятием скрываются те же люди, информацию о которых можно собрать, проанализировать и эффективно использовать.
.............
1. Абрютина М. С., Грачев А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебно-практическое пособие. – 2-е изд., испр. – М.; Изд-во “Дело и сервис”, 2013. – 256с.
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. Под ред. Чернышёва Ю.Г., Чернышёва Э.А. – Москва: ИКЦ “МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр “МарТ”, 2013 г. – 304с.
3. Артеменко В. Т., Белендир М. В. Финансовый анализ: Учеб. Пособие, 2-е издание. М.: Дело и сервис; 2014-190 с.;
4. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. М.: Фи-нансы и статистика, 2014 - 200 с.;
5. Балабанов И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. -3-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 208с.
6. Барлоу Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии, 2007, 340с.
7. Беляцкий Н. П., Велесько С. Е., Ройш П. Управление персоналом. Мн.: ИП «Экоперспектива», 2013. С. 38.
8. Большаков А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и прак¬тика. – СПб.: Питер, 2013. – 416с.
9. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М.: Альпина, 2013, 340с.
10. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] А. Албитов, Е. Соломатин. // Информация и бизнес. – 2007. № 2.
11. Даулинг Г.Р. Наука и искусство маркетинга: профессиональный взгляд на маркетинг,- М.: Вектор, 2014, 400с.
12. Дебелак Д. Планирование в маркетинге: выигрышные стратегии для любого малого бизнеса,- М.: Вектор, 2014, 420с.
13. Демин В. CRM нельзя купить, CRM - это стратегия вашего бизнеса. - news.html?id=466.
14. Донцова Л. В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности строительной организации.// Менеджмент в России и за рубежом. №5, 2014 с. 16-22.
15. Кадыков М. Особенности внедрения CRM при массовых продажах/ Sales business, 2007, 12с.
16. Катков В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? // Консультант директора. – 2014. №6.
17. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. - СПб: "Наука", 2016, 344с.
18. Мальков А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы //Межд. марк.2014,№ 34
19. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под.ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2016г. – 560с.
20. Новаторов Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования, 2013, № 4
21. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 415 с.
22. Пулер Дж. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж.- М.: Олимп – Бизнес, 2007, 244с.
23. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. В. Вертоградов. // it
24. Рамзаев М. CRМ - управление отношениями с клиентами //Маркетинг в России, 2007, № 1
25. Рацкий К.А. Экономика предприятия. – М: Инф. – внедр. центр " Маркетинг ", 2014, 696с.
26. Рекхэм Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах, 2015, 314 с.
27. Рысев Н.Ю. Как завоевать клиента.- М.: Альпина, 2014, 242с.
28. Снегирева В. Управление ассортиментом. Категорийный менеджмент. - Спб.: Питер, 2013- 411 с.
29. CRM: ориентация на клиента. Н. Ермолаева. // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2007. № 2.
30. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. – СПб.: Питер, 2013.- 415с.
31. Тихомирова Н. В.Управлять качеством системно // Стандарты и качество. - 2014.-№ 9, С.82-84.
32. Трубочкина М. И. Управление затратами предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2013, 340с.
33. Уитмор Дж. Новый стиль менеджмента и управления персоналом. – М.: Фин. и стат., 2013, 420 с.
34. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. С. В. Картышов, И.А. Кульчицкая, Н. М. Поташников. // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. №2.
35. Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM. Лошков В. // >36. Ф. Котлер Основы маркетинга:


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.