На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Работа № 100654


Наименование:


Курсовик Совершенствование обслуживания гостей гостиницы ООО «Торопа»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 16.11.2016. Сдан: 2016. Страниц: 40. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


КУРСОВАЯ РАБОТА

МДК 03.01. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»
Совершенствование обслуживания гостей гостиницы
(на примере гостиницы ООО «Торопа»)


г. Торопец
2016 г.
Содержание
Введение …………………………………………………………….....
Глава 1. Требования к организации обслуживания гостей гостиницы.………………………………...….....
1.1. Требования по стандартам обслуживания ……
1.2. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия …………………………………………
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг ………
Глава 2. Современные технологии предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Торопа»…………………………………………
2.1.Краткая организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Торопа»………………………………………………………………...
2.2.Обслуживания гостей в гостинице ООО«Торопа»…………………………
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице ООО «Торопа»…………
Заключение……………………………………………………………...
Список литературы…………………………………………………......
Приложения……………………………………………………………..
Введение.

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.
Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс размещения в гостинице высшей категории гостей сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
В данной работе мной будут рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице.
Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в гостинице ООО «Торопа» и выявить пути их совершенствования.
Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы.
Объектом данной работы является гостиница ООО «Торопа».
При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования.
В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;
- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;
- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостинице;
- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице.
Методом исследования является анализ, статистические данные, опрос, таблицы.
Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации.


1 Требования к организации обслуживания гостей гостиницы.
1.1. Требования по стандартам обслуживания.

В гостиничном бизнесе удовлетворенность клиента (а значит и его дальнейшее желание пользоваться услугами данной сети или конкретной гостиницы) напрямую связано не только с работой персонала, но и довольно большим количеством факторов, касающихся санитарных и гигиенических норм, комфорта, внешнего оформления и множеством других.
Но при этом качество обслуживания гостей сотрудниками гостиницы становится одним из самых важных элементов хорошего сервиса. Операционные стандарты (чистота, опрятность, комплектация номеров, освещение, внешний и внутренний дизайн, функционирование оборудования и т.д.) можно довести до совершенства, особенно если для этого есть финансовые возможности. Но даже идеальная внешне гостиница не сможет привлечь клиентов, если о ее персонале ходит дурная слава. Качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с гостем - один из самых важных инструментов создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания в выбранной им гостинице. Мало кто вернется даже в самую великолепную и современную гостиницу, сверкающую чистотой и убранством номеров, если персонал в ней груб и негостеприимен. Правда, и при отсутствии элементарных удобств и несоблюдении простых санитарных норм вероятность наличия у гостиницы постоянных клиентов также близка к нулю.
Услуги гостиницы, на взгляд участников сервис - рынка, имеют наиболее сложную структуру среди всех предприятий этого сектора. Огромное количество внешних элементов, различные категории обслуживающего персонала, с которым сталкивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал) - все это выделяет гостиничный бизнес в особый, сложный класс в управлении качеством обслуживания.
Независимо от того сеть ли это гостиниц, или единичный отель, в обеспечении качественного сервиса важна, прежде всего, тщательная стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов, система обучения персонала и коммуникации с персоналом в контексте качества сервиса - в общем, все элементы современной "системы сервис-менеджмента". И как в любом секторе сервис - рынка, контроль за соблюдением этих стандартов и требований дает преимущество компаниям про него не забывающим...


Заключение.

В данной курсовой работе было рассмотрено совершенствование обслуживания гостей в гостиницы, поставленные задачи были выполнены.
Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В работе было рассмотрено совершенствование обслуживания гостей в гостиницы ООО «Торопа». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно то, как персонал обслужит гостя. Именно от обслуживания у гостя и создаётся первое впечатление о гостиницы.
Для качественного обслуживания гостей в гостинице ООО «Торопа» руководству необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.
Гостиница ООО «Торопа» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.
Проанализировав деятельность гостиницы, можно сказать, что гостиница ООО «Торопа» на сегодняшний день не имеет присвоенной категории.
В заключение, можно сказать, что организация обслуживания гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников.


Список используемой литературы.

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф.образования. – М: Издат.центр «Академия», ОАО «Московские учебники», 2011.
2. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2012.
3. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2011.
4. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. – М.: Форум, Инфра М, 2011.
5. Уокер Дж. Управление гостеприимством. – М.: Юнити, 2012.
6. Волков Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов на Дону: Феникс, 2011.
7. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2011.
8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2011.
9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2012.
10. Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства: Учеб.пособие. Киев- Вища школа,2011.
11. Бисеров Х.Ш. Планирование и организация материально-технического снабжения туристско-экскурсионных учреждений профсоюзов.-М.: Турист,2012.
12. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.пособие для студ.сред.проф.образования/М.А. Ёхина, - М: Издательский центр «Академия», 2012.
13. Фиглин Л.А. «профессиограмма»// Социология труда. Теоретико-прикладной словарь./отв. ред. В.А.Ядов, Спб.: «Наука», 2006г., стр. 230-231.


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы