На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Работа № 100736


Наименование:


Курсовик Организация и технология торговли в магазине №1 МРУП Агрокомбината Ждановичи С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ «ОПРЯТНЫЙ И ВЕЖЛИВЫЙ ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Товароведение. Добавлен: 18.11.2016. Сдан: 2015. Страниц: 43. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство образования Республики Беларусь
Учреждение образования
«Могилевский государственный университет продовольствия»

Кафедра товароведения и организации торговли


ТОРГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ В МАГАЗИНЕ №1 МРУП "АГРОКОМБИНАТА "ЖДАНОВИЧИ" С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ «ОПРЯТНЫЙ И ВЕЖЛИВЫЙ ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ»


Курсовая работа

по дисциплине «Организация и технология торговли»

Специальность 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза товаров»
Специализация 1-25 01 09 01 «Товароведение и экспертиза
продовольственных товаров»


Могилев 2015
Содержание
Введение 3
1 Организация торгового обслуживания покупателей в магазинах с индивидуальным методом обслуживания
5
1.1 Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового объекта
5
1.2 Характеристика качества и культуры обслуживания покупателей
7
1.3 Организация индивидуального метода продаж товаров 10
1.4 Эффективные программы по улучшению качества и культуры обслуживания.
13
2 Объекты и методы исследования 20
2.1 Объект и предмет исследования 20
2.2 Методы исследования 22
3 Совершенствование торгового обслуживания покупателей в магазине №1 МРУП "Агрокомбината "Ждановичи"
24
3.1 Характеристика качества и культуры обслуживания в магазине №1 МРУП "Агрокомбината "Ждановичи"
24
3.2 Анализ эффективности качества и культуры обслуживания в магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи".
26
3.3 Разработка программы «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал» в магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи"

28
3.4 Оценка предполагаемых затрат на разработку программы и эффективности ее применения в магазине №1
32
Заключение 36
Список использованных источников 38
Приложение А 40
Приложение Б 41
?
Введение

Основное влияние на покупателя и его лояльность оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового объекта, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят все усилия на нет. Поэтому актуально проведения исследования торгового обслуживания в магазине №1 МРУП "Агрокомбината "Ждановичи".
Торговое обслуживание покупателей, согласно обобщенному определению – «завершающий этап функционирования торговли, который осуществляется через розничную продажу товаров и оказание дополнительных услуг».
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном культурном обслуживании. Качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Целью данной курсовой работы является исследование понятий, «торговое обслуживание», «качество и культура обслуживания», «индивидуальный метод продаж», «эффективные программы по улучшению качества и культуры обслуживания» и разработка программы «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал» в магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи". Полученные в результате исследования знания, помогут представителю профессии быть успешным, современным специалистом в сфере торговли. Для полного достижения цели исследования вышеупомянутых понятий следует выделить конкретные задачи:
- Рассмотреть роль торгового обслуживания покупателей в деятельности магазина.
- Ознакомится с составляющими качества и культуры торговли.
- Усвоить организацию индивидуального метода продаж.
- Ознакомиться с программами по улучшению качества и культуры обслуживания.
- Описать качество и культуру обслуживания в магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи".
- Дать характеристику организации качества и культуры обслуживания, выявить недостатки.
- Разработать программу «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал».
- Оценить эффективность применения разработанной программы «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал» и предполагаемые затраты на разработку данной программы и применения ее в магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи".
- Маркетинговые исследования магазина №1 будем проводить методами: опроса, наблюдения и анализа.
Предметом исследования курсовой работы является: совершенствование торгового обслуживания в магазине №1 МРУП "Агрокомбината "Ждановичи".
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается, и покупатели испытывают разочарование.
Тема курсовой работы: Торговое обслуживание покупателей и его совершенствование в магазине №1 МРУП "Агрокомбината "Ждановичи" с помощью программы «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал».
Уровень культуры торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на культуру его обслуживания.


1 Организация торгового обслуживания покупателей в магазинах с индивидуальным методом обслуживания

1.2 Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового объекта
С исчезновением товарного дефицита потребительский рай так и не наступил, а у розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - торговое обслуживание покупателей.
Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и, если эти ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.
Наиболее прогрессивные компании самостоятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Эксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслуживания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандартах, так и в пресловутом человеческом факторе - невнимательном и небрежном исполнении своих обязанностей персоналом розничной компании.
Прогрессивные ритейлеры (особенно это характерно для крупных городов) уже отмечают влияние новой тенденции - среди конкурентных преимуществ происходит смещение акцентов с цены и ассортимента на высокий сервис обслуживания. Но в большинстве случаев необходимость стандартизации обслуживания по качественным критериям многим еще кажется блажью, требующей высоких затрат. К тому же далеко не все имеют четкое представление о технологиях разработки стандартов и правильной последовательности действий при контроле за их соблюдением...

Заключение

В данной курсовой работе было проведено исследование понятий, «торговое обслуживание», «качество и культура обслуживания», «индивидуальный метод продаж», «эффективные программы по улучшению качества и культуры обслуживания», разработана программа «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал» в магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи".
Для полного достижения цели исследования вышеупомянутых понятий были решены конкретные задачи:
- Рассмотрели роль торгового обслуживания покупателей в деятельности магазина. Выяснили, что торговое обслуживание – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.
- Ознакомились с составляющими качества и культуры торговли. Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Культура обслуживания – включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина.
- Усвоили организацию индивидуального метода продаж. Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания – это форма продажи, при которой ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров, проверкой качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производятся продавцом.
- Ознакомились с программами по улучшению качества и культуры обслуживания. Мероприятия по улучшению культуры обслуживания как: мотивация, тренинг, программа ПАП, «Dress code» и д. р. создают дополнительное конкурентное преимущество торгового объекта и увеличивают лояльность покупателей за счет повышения культуры обслуживания покупателей.
- Описали качество и культуру обслуживания в магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи". Дали характеристику организации качества и культуры обслуживания, выявили недостатки. В магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи" торгующего через прилавок, процесс продажи более затратный по сравнению с конкурирующими близлежащими магазинами с методом продажи самообслуживания. Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Постоянно находясь в отделе, он должен следить за наличие товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности, консультировать, взвешивать упаковывать товар и рассчитывать за покупку.
- Разработали программу «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал». В магазине №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи" необходимо проводить постоянное обучение продавцов по программе «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал», давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы. Заведующей непосредственно следить за дисциплиной и внешним видом продавцов.
- Оценили эффективность применения разработанной программы «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал» и предполагаемые затраты на ее разработку. Подсчитали необходимые расходы для применения программы «Опрятный и вежливый обслуживающий персонал». Эффективность программы оценили социологическим опросом среди покупателей магазина №1 МРУП "Агрокомбинат "Ждановичи".
В рыночной среде каждая торговый объект должен постоянно работать над повышением своей конкурентоспособности. Ни для кого не секрет, что успешность продаж зависит, прежде всего, от человека, который осуществляет продажи, то есть от продавца. Чем эффективнее работает продавец – тем выше уровень продаж. Хороший продавец – находка для торгового объекта. Хороший продавец – это продавец, который не только подтолкнёт клиента к покупке, но и сделает так, чтобы в следующий раз клиент пришёл за покупкой именно к нему и привёл своих родственников, знакомых, друзей. Хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы. Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т.д.).


Список использованных источников
______________________

1 Интернет источник. Сайт «4Рru». Режим доступа: main/theory/3550/?sphrase_id=8691 - Дата доступа: 4.09.2015г.
2 Интернет источник. Сайт «Знайтовар.ru». Режим доступа: new2800.html - Дата доступа: 3.09.2015г.
3 Интернет источник. Сайт «PRO RETAIL» Постановка сервисной политики
в рознице. Режим доступа: treningi/128-statement-of-service-policy-in-retail - Дата доступа: 4.09.2015г.
4 Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: учебник / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова, С.П. Гурская и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш. шк.,2002. – 460 с.
5 Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник / В. Н. Платонов. – Минск: БГЭУ, 2009. – 317 с.
6 Интернет источник. Сайт «Экономическая библиотека». Режим доступа: 1559 - Дата доступа: 4.09.2015г.
7 Интернет источник. Сайт «Торговля и планирования организации». Режим доступа: 5.html - Дата доступа: 3.10.2014г.
8 Интернет источник. Сайт «Note bene». Режим доступа: comm/fcomm28.htm - Дата доступа: 4.09.2015г.
9 Интернет источник. Сайт «NewstBY.org – Новости Беларуси». Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания. Режим доступа: by/2010/01/27/text12998.htm/ - Дата доступа: 6.09.2015г.
10 Егоров В. Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2006. — 352 с: ил. — (Серия «Учебник для вузов»)
11 Интернет источник. Сайт «Управление персоналом». Мотивация торгового персонала в условиях развития розничной торговли. Автор Т. Камоева. Режим доступа: issue.html?2388 - Дата доступа: 7.09.2015г.
12 Интернет источник. Сайт «ПСИ-ФАКТОР». Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга) Режим доступа: merchan4.htm - Дата доступа: 7.09.2015г.
13 Интернет источник. Сайт «TRIZ-RI Groyp». Разбор полетов над прилавком. Диагностика задач для магазина по моделям работы продавцов. Режим доступа: market/?id=1645&name=razbor_poletov_nad_prilavkom_diagnostika_zadach_dl - Дата доступа: 8.09 2015г.
14 Интернет источник. Сайт «ПрофРост» Методика по работе с клиентом для увеличения продаж + Программа аттестации персонала. Сайт «ПрофРост» https://profrost.timepad.ru/event/28760/ - Дата доступа: 9.09 2015г.
15 Интернет источник. Сайт «Профессия – Продавец». Режим доступа: books/preview_txt.asp?sku=ebooks310086 - Дата доступа 9.09.2015г.
16 Интернет источник. Сайт «Сайт о красоте» Выбираем одежду для продавцов, стимулирующую покупательскую активность. Режим доступа: sovety/1009/Vybiraem_odegdu_dlya_prodavtsov_stimuliruyuschuyu_pokupatelskuyu_aktivnost.html - Дата доступа: 10.09.2015г.
issue.html?2388
17 Интернет источник. Внешний вид продавца: Пить ли воду с лица? Режим доступа: articles/vneshniividprodavca.html - Дата доступа: 15.09.2015г.
18 Интернет источник. Сайт «Завтра сессия». Режим доступа: index.pl?act=PRODUCT&id=1893 - Дата доступа: 15.09.2015г.
19 Интернет источник. Важность качества обслуживания покупателей в торговом зале магазина. Режим доступа: shop/vazhnost-kachestva-obsluzhivaniya-pokupatelej-v-torgovom-zale-dlya-magazina.html - Дата доступа: 15.09.2015г.
20 Интернет источник. Сайт Издательская группа «Дело и сервис». Режим доступа: library/539/21964/ - Дата доступа: 17. 09. 2015г.
21 Интернет источник. Сайт Н.В. Чернова. Режим доступа: e-books/xbook376/01/part-003.htm - Дата доступа: 20.09.2015г.
22 Интернет источник. Википедия: свободная энциклопедия. Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki.html - Дата доступа: 21.09.2015г.
23 Интернет источник. Сайт «Малый бизнес». Важность качества обслуживания в торговом зале магазина. Режим доступа: shop/vazhnost-kachestva-obsluzhivaniya-pokupatelej-v-torgovom-zale-dlya-magazina.html Дата доступа: 21.09.2015.
24 СТП СМК 4.2.3.-01-2011. Общие требования и правила оформления учебных текстовых документов. - Учреждение образования «Могилевский государственный университет продовольствия», 2011. – 44 с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы