На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

Здравствуйте гость!

Задание № 2278

Наменование:

Контрольная Маркетинг взаимодействия

Предмет:

Маркетинг

Бюджет:

0 руб.

Дата:

05.05.2011

Описание:

Задание по дисциплине «Маркетинг взаимодействия»

Требования к оформлению: Задание должно быть выполнено письменно и оформлено в формате презентации Power Point.

Задание:
1. Изучить на сайте любой компании, работающей на рынке услуг (банки, страховые компании, кофейни и т.д.) о ее сервисном предложении и особенностях организации процесса взаимодействия с клиентами
2. Используя информацию из описания ситуации, а также полученную на сайте компании:
a. Описать основных игроков рынка
b. Дать характеристику компании
c. Определить и коротко описать основные точки контакта потребителя и компании, возникающие в процессе взаимодействия.
d. Разработать карту процесса обслуживания (blueprint), проанализировать и указать на карте, в каких точках могут возникать задержки или другие проблемы.
e. Выбрать несколько действий из описанного вами процесса взаимодействия. Для каждого из этих действий, основываясь на модели Эгле и Ланжара, описать: (1) видимую и невидимую для потребителя части сервисной организации (в т.ч., какими элементами эти части представлены); (2) возникающие типы взаимодействий; (3) опишите коротко с маркетинговой точки зрения основные требования к ключевым сервисным ресурсам, участвующим во взаимодействии (т.е. к различным элементам материального окружения, контактному персоналу, потребителям, применяемым системам и т.д.).

Для выполнения задания необходимо ознакомиться со следующими источниками:
К. Лавлок. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии.
a) Глава 8. Создание сервисных продуктов и увеличение ценности (описана работа с картами процессов обслуживания (другое название – структурные схемы), см. раздел «Характеристики структурных схем». Более простой вариант карты процесса описан на стр. 203-206.)
b) Глава 3. Управление контактами в сервисном процессе.

А. Челенков, С. Гончаров. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия. // Маркетинг, 2006. (понятие ключевых сервисных ресурсов, типов взаимодействия дано в этой статье).

Контрольные вопросы, на которые студент должен знать ответы по результатам изучения материала:
1. Что понимается под понятием «процесс»?
2. В чем основанная специфика процессов оказания услуги?
3. Что такое маркетинг взаимодействия?
4. В чем специфика управления процессами сервисного взаимодействия?
5. Основные концепции маркетинга взаимодействия и их содержание.
a. Модель Эгле-Ланжара
b. Дополнительные 3Р
c. Театральная модель обслуживания
6. Понятие карт процессов обслуживания и особенности их применения.