На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа CRM система

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 04.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     CoolReferat.com
     СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ………………………………………………………………………………………………….
ГЛАВА 2.  ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2…………
        Система Quick Sales 2……………………………………………………………………………
2.2   Система Sales Expert 2……………………………………………………………………………...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................................14
СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................................................15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       ВВЕДЕНИЕ 

       Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, одним из самых популярных считаются CRM-системы. В этой связи вопрос о назначении и применении данных систем становится актуальным на сегодняшний день.
       На  многочисленных Интернет-сайтах можно найти различные определения CRM систем, которые, чаще всего, являются переводом зарубежных публикаций. Вот наиболее часто встречаемые:
       CRM – это стратегия поведения  компании, позволяющая управлять  жизненным циклом клиента в  организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов.
       CRM – комплекс деловых моделей,  методологий и интерактивных  технологий, направленных на достижение  и поддержки высокого уровня удержания и контактности определенных категорий ценных сегодня и перспективных завтра клиентов.
       CRM  – это не просто система,  это стратегия компании, определяющая  взаимодействие с клиентами во  всех организационных аспектах  фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный» подход.
       В переводе с английского Customers Relationship Management (CRM) – это Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Из этого следует, что CRM – является в первую очередь не компьютерной программой, а технологией работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. В этой связи CRM-система представляет собой инструмент, который помогает данную технологию реализовать.
       До 2000 года CRM-системы существовали в виде   системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб. Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили усовершенствованные возможности и уровни обработки информации.
       На  сегодняшний день одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии.  В этой связи необходимо понимать, что управление взаимоотношениями с клиентами – это в первую очередь мышление, которое должно закладываться в голову каждого сотрудника начиная с руководителя.
       CRM – это не функция одного  отдельного взятого подразделения, а свойство всех бизнес-процессов компании. Это корпоративная культура компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее.
    ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ CRM-СИСТЕМ
 
         Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.
       Основными принципами CRM-системы являются:
      Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
      Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
      Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений
     CRM обычно разделяют на следующие  виды:
     - операционный CRM
     - аналитический CRM
     - коллаборационный CRM (CRM сотрудничества).
     Классификация CRM – систем в зависимости от уровня обработки информации представлена в таблице 1. 

     Таблица 1 - Классификация CRM – систем по уровням  обработки информации
Виды Характеристика Функциональные  возможности
Операционный регистрация и  оперативный доступ к первичной  информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам формализация  всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом контроль  прохождения длительных и сложных сделок
анализ  этапов сделок и проектов
планирование  и контроль коммуникаций с клиентами
сбор  и классификация максимальной информации о клиенте
Аналитический отчетность  по первичным данным более глубокий анализ информации в различных разрезах
анализ продаж в любых разрезах ассортиментный  и ценовой анализ
классификация клиентов по произвольным признакам
анализ  конкурентной и рыночной среды
анализ  закупок и склада
оценка  маркетинговых мероприятий и  других влияющих факторов
интеграция  с учетными системами.
Коллаборационный уровень организации  тесного взаимодействия с конечными  потребителями, клиентами, вплоть до влияния  клиента на внутренние процессы компании опросы, для  изменения качеств продукта или  порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.

 
       Сущность CRM – систем заключается в том, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
       Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.
       Функции для поддержки этих бизнес-целей  включают продажи, маркетинг, поддержку  потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.
       CRM — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Один из главных факторов успеха внедрения CRM-системы - наличие стратегии отношений с клиентами, согласованной с общей стратегией компании. В связи с этим концепция CRM как технической системы зависит от CRM-стратегии компании (рисунок 1.).  
 

       Рисунок 1 – Инфраструктура  CRM - стратегии
       Таким образом, можно сделать вывод о том, что CRM-система – это программное обеспечение, которое автоматизирует  бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом  CRM-идеологией. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. 
 
 
 

    ХАРАКТЕРИСТИКА CRM – СИСТЕМ QUICK SALES И SALES EXPERT 2
 
      Система Quick Sales 2
     Система Quick Sales 2 разработана для автоматизации процессов работы с клиентами и предназначена для одновременного использования в отделах телемаркетинга, продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. Наиболее эффективно применение системы в компаниях, использующих в работе методы прямых продаж, для которых характерен контакт менеджера по продажам с потенциальным клиентом в течение некоторого периода – от нескольких дней до нескольких месяцев.
       Quick Sales решает следующие задачи:
      Организация работы предприятия с клиентами
      Использование единого для всей компании инструмента, позволяющего накапливать и анализировать всю информацию, связанную с продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием.
      Реализация единой технологии, регламентирующей правила совместной работы с клиентами сотрудников разных подразделений.
      Выделение этапов работы с потенциальными клиентами и их закрепление за исполнителями. Распределение потенциальных клиентов между менеджерами отдела сбыта.
      Выделение типов работ, выполняемых сотрудниками разных подразделений при работе с клиентами (звонки, демонстрации и т.д.), для последующего контроля организации работы и работы менеджеров по продажам.
       Работа  с клиентами
      Ввод информации в карточку клиента: контактная информация, принадлежность к сегменту (отрасль, регион), источники информации о компании, оценка перспективности клиента.
      Ввод записей по каждому контакту: формирование истории взаимоотношений.
      Планирование работы, рассылка типовой информации.
      Выписка счетов и накладных. Регистрация плановых и фактических сумм платежей.
      Ведение записей в ходе изучения удовлетворенности клиентов и послепродажного обслуживания.
 
       Контроль  работы
       Контроль  работы менеджеров по продажам: финансовые результаты в разных разрезах, число  клиентов в работе на каждом этапе  работы; доля успешных сделок, выявление  слабых мест в работе менеджеров.
      Контроль оплаты, отгрузки товаров, выполнения услуг.
      Расчет средней продолжительности сделки и выявление «просроченных» сделок.
       Оценка  маркетинговых решений
      Оценка результативности конкретных маркетинговых акций (статья, выставка и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом.
      Мониторинг хода продаж в конкретных сегментах.
      Анализ реакции рынка на товары и услуги компании на основании анализа причин отказов.
       Прогноз объемов продаж и  оценка ситуации с  продажами
      Прогнозирование привлечения новых клиентов и поступлений денежных средств.
      Оценка размера и структуры дебиторской задолженности.
      Получение данных об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др.
       Преимущества Quick Sales
      Высокая информативность и широкие аналитические возможности
      Наличие информации об участниках сделок (агентах, менеджерах по продажам, дилерах и т.д.) позволяет быстро и корректно рассчитать заработную плату и начислять комиссионные.
      Инструменты для повышения качества работы менеджеров по продажам
      Формирование отчетов – за любой период
       Гибкий  модуль генерации отчетов позволяет  сформировать в режиме реального  времени сводные и детализированные отчеты. В них за выбранный временной  интервал (декада, месяц и т. д.) представляются данные в стоимостном и количественном выражении. Информация может быть представлена как в табличном, так и в графическом виде. Отчетные данные также могут быть экспортированы в Excel для дополнительного анализа.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.