На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


доклад Наука о проведении переговоров

Информация:

Тип работы: доклад. Добавлен: 12.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 48. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?
ИКОДО «БЕЛИНМЕНЕДЖМЕНТ»
О переговорах
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Наука о проведении переговоров. Правила ведения переговоров
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
Автор:
Воронин Александр Дмитриевич – к.т.н.,
Независимый консультант по системам операционного менеджмента
 
 
 
 
 
 
Минск 2011


Содержание

1. Научные и деловые основы переговоров
1.1. Общие (научные) основания всех переговоров
1.2. Деловой этикет и его роль в проведении переговоров
1.3. Простейшие инструменты НЛП, используемые в переговорах
1.4. Бизнес-основы переговорных процессов
1.5. Создание базы данных для переговоров
1.6. Брендинг — инструмент управления отношениями с клиентами
1.7. Совершенствование клиентской базы.
2. Практические основы переговорных процессов
2.1. Общие подходы к организации переговоров.
2.2. Особенности переговоров с поставщиками.
2.3. Цели, стратегия и тактика переговоров.
2.4. Подготовка к переговорам и их организация.
3. Проведение переговоров (тренинг — 1 часть).
3.1. Что необходимо иметь под рукой менеджеру по продажам для успеха.
3.2. План переговоров.
4. Проведение переговоров (тренинг — 2 часть).
4.1. Общение с покупателем
4.2. Переход к продаже
5. Приложение. Карта анализа контракта

 
 
 
3
Автор Воронина А.Д.


ИКОДО «БЕЛИНМЕНЕДЖМЕНТ»
О переговорах
 

1.Научные и деловые основы переговоров

1.1.Общие (научные) основания всех переговоров

1.1.1.Переговоры – это общение
Переговоры относятся к тому классу человеческих взаимоотношений, которые носят общее название — общение.
Общение – это основа человеческих взаимоотношений, которое присутствует абсолютно во всех сферах нашей жизни. Переговоры являются частным случаем общения, относящимся к деловой сфере, или сфере бизнеса. Умение управлять общением, создавать нужный тонус настроений и эмоциональной напряженности — важная черта переговорщика. Одновременно это один из ключевых моментов в ведении бизнеса. Специфика общения, которое происходит во время переговоров, состоит в том, что хотя при этом стороны и используют чувственную и эмоциональную сферы, но служат они для достижения тех целей, которые ставит перед бизнесом его владелец.
1.1.2.Разнообразие и общие черты переговоров
Мир переговоров чрезвычайно обширен как по тематике, так и по участникам, которые отличаются своими привычками и особенностями, спецификой характера и темперамента. Номенклатура переговоров становится еще более широкой, если учесть: цели, которые ставят перед собой переговорщики; методы, которые умело или неумело используют; ситуации, в которых они вольно или невольно оказываются.
Общими для всех переговоров являются основания, правила и принципы, которые неизменно присутствуют во всяком действии, когда одна сторона начинает о чем-то договариваться с другой.
В центре переговоров всегда находится разногласие. В основе переговоров — ориентация на конструктивный исход. Для его достижения противоположные стороны и вступают в переговоры
Переговоры, кроме умения четко формулировать свою позицию, предполагают также способность доказывать, убеждать, аргументировать. Соответственно, это подразумевает и необходимость критиковать, разубеждать, опровергать. Успешный предприниматель успешен потому, что он умеет чётко поставить условия, настоять на своём мнении и добиться выполнения своих требований. Другими словами, успешный бизнесмен умеет провести переговоры так, что даже недостатки аргументации и шаткость позиции он способен обратить в свою пользу.
При всей направленности на успех, победу, выгодное для себя и своей позиции решение спорного вопроса, переговоры содержат возможность уступок, компромисса. Взаимные уступки — свидетельство хороших манер договаривающихся. Поэтому в основе компромисса лежит принцип римского права: Do et des («Даю, чтобы и ты дал»).
Переговоры имеют свои правила, свой моральный кодекс и результаты специфические только для них.
1.1.3.Результаты переговоров
Результатом переговоров могут быть:
a)       договор — правовой акт; который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон;
b)       пакт — разновидность договора, имеющая целью обеспечение гарантий и согласованных действий;
c)       конвенция — правовое соглашение по отдельному вопросу, согласительной процедуре;
d)       протокол о намерениях — соглашение, не носящее юридического характера, а лишь проясняющее степень согласованности намерений сторон; 
e)       декларация и меморандум — заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в обсуждаемом вопросе;
f)        джентльменское соглашение — договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами.
Для достижения результатов переговоры должны проходить ряд некоторых стадий, обязательность или опционность которых определяется конкретными целями, обстоятельствами и прочими факторами.
1.1.4.Фазы переговоров:
Первая фаза переговоров — побуждение к началу обсуждения (может включать использование тактики заманивания, формулирование пакетов предложений).
Вторая фаза — обсуждение регламента и принятие его к исполнению (может быть в виде протокола и статей). Она предполагает уступки и торги.
Третья фаза — выделение и преодоление разногласий: связана с консультациями, борьбой, претензиями и компромиссами.
Четвертая фаза — разработки и согласований решений: предполагает маневры и экспертизы.
Пятая фаза — результирующая, которой нельзя достичь, не выявив все разногласия, не проведя экспертизу решений, не установив общего регламента.
Как содержание, так и особенности каждой из фаз, во многом определяются принадлежностью переговорщиков к конкретным культурам. Переговоры предполагают определенную манеру поведения, следование некоторому этикету, моральному кодексу.
1.1.5.Переговоры с учетом различия культур
Межкультурные переговоры в бизнесе играют немаловажную роль. Межкультурные переговоры являются одной из специализаций межкультурного общения. Существуют различные виды тренингов для тех, кто хочет научиться как вести переговоры с клиентом, заказчиком, директором крупной фирмы или транснациональной корпорации и т.д., когда барьером или препятствием служит различие культур с обеих сторон. К тому же освоив правила межкультурных переговоров, предприятие или фирма получает завидное преимущество перед своими конкурентами.
Существует довольно спорное мнение о том, что культура не имеет никакого отношения к межкультурным переговорам. Люди, которые уверены в этом, считают это суждение довольно правомерным и уместным. Они аргументируют свое мнение тем, что если какое-либо бизнес-предложение интересно обеим сторонам участников переговоров, то сделка состоится в любом случае. Они подразумевают то, что знание культуры и традиций не имеет никакого влияния на успех переговоров. Однако, необходимо сказать, что их суждение ошибочно. Дело в том, что любой вид международных бизнес-отношений подразумевает межкультурное общение и понимание культуры страны, с которой заключается сделка или просто ведутся переговоры.
В доказательство этому можно привести небольшой пример, из которого будет ясно, какое же суждение более уместно в данном вопросе. Ниже приведен пример, который показывает всю важность освоения и соблюдения правил межкультурных переговоров:
Представьте себе, что на рынке за определенного клиента борются две компании – А и Б. Будем считать, что этот клиент из Ближнего Востока. У обеих фирм примерно одинаковые условия сделки и предложения для этого потенциального клиента. Но, однако, одна из этих компаний, точнее компания А, не понимает всю важность межкультурных переговоров и не рассматривает ее всерьез, аргументируя это тем, что выгодное предложение для клиента и условия сделки говорят сами за себя. Другая же компания, компания Б, заранее и тщательно подготовилась к переговорам и освоила суть межкультурных переговоров. Человек, который занимается переговорами, изучил культуру, ценности, веру, этикет и, конечно же, то, с каким отношением в данной восточной стране подходят к вопросам бизнеса, к переговорам и деловым встречам. Как вы думаете, какая компания заполучит данного клиента? Конечно же, компания Б. В девяти случаях из десяти, те компании, которые ведут переговоры согласно принципам такой компании, одержат верх над своими конкурентами и проведут сделку с клиентом.
Давайте рассмотрим, почему успех оказался стороне компании Б:
1) вероятно, благодаря принципам переговоров, которых придерживается компания Б, она вызвала большее доверия и симпатию, чем конкурирующая компания;
2) они ведут переговоры на таком уровне и «языке» для клиента, которые ему нравятся и которые он ценит.
Это в свою очередь приближает компанию к успеху и дает максимально эффективный результат, конечным итогом которой является переманивание клиента на свою сторону и заключение ожидаемой сделки.
Межкультурные переговоры - это помощник, который помогает людям из совершенно разных культур приходить к общему консенсусу и успешно договариваться о той или иной сделке. Соблюдение правил таких переговоров приводит к успешному конечному результату, т.к. общение со знанием культуры своего партнера очень сильно влияет на успех сделки. Принимая во внимание все вышесказанное, можно привести несколько примеров, в которых будут показаны особенности переговоров в тех или иных странах:
- Роль взгляда. В США, Великобритании и в большей части северной Европы, очень важно смотреть клиенту или партнеру прямо в глаза. Взгляд в этом случае дает понять, что вы искренни и уверены в себе, в своих силах. А вот в Южной Америке взгляд имеет несколько другую интерпретацию. Прямой взгляд дает понять человеку, что его партнер кредитоспособен. Однако, в некоторых других восточных странах (возьмем, к примеру, Японию), в силу различия культур, прямой контакт глазами не приветствуется. В Японии прямой контакт глазами считается признаком грубости.
- расстояние между партнерами. В Европе и Северной Америке, деловые люди при переговорах, заключении сделки или во время деловой беседы, обычно находятся друг от друга на определенном расстоянии. Это правила бизнес-этикета, и для них это совершенно нормально. Рукопожатия, похлопывания по плечу и т.д. приемлемы только для друзей, а с партнерами соблюдается «дистанция». В Южной Америке или на Ближнем Востоке нет такой строгости общения и соблюдения дистанции между двумя деловыми людьми. В Японии или Китае для людей непривычно стоять на расстоянии более 1 метра друг от друга и общаться. Здесь люди более открыты, даже когда разговор идет о бизнесе. Обнять или похлопать по плечу может только хороший друг или член семьи.
- Пунктуальность и время. За многие столетия, сложилось так, что в Западных странах, люди очень пунктуальны и не любят когда кто-то опаздывает в указанное место в указанный час. Время – деньги, поэтому очень важно быть пунктуальным. Однако, в Китае и Японии люди также пунктуальны, они своего рода «исключения». Если кто-либо опаздывает, то это воспринимается как личное оскорбление. Но, например, в Южной Америке, на юге Европы и на Ближнем Востоке люди не так серьезно относятся к пунктуальности. Если, например, заседание назначено в 1:00 пополудни, то если кто-либо из участников заседания опаздывает на несколько минут, то это не считается оскорблением, а, наоборот, это вполне нормально.
- Приветствие. Большинство бизнесменов во всем мире приветствует друг друга с помощью рукопожатия. В некоторых странах, в случае, если один из бизнесменов мужчина, а другой бизнесмен женщина, рукопожатие неуместно. К тому же, разные люди по-разному воспринимают силу рукопожатия. Например, некоторые люди считают слабое рукопожатие признаком слабохарактерности, или если кто-либо сильно сжимает руку при рукопожатии, то некоторые люди считают это признаком агрессии. Как правильно обращаться к людям? Следует обращаться к ним по имени, фамилии или, например, по ученой степени? Следует ли заводить короткую светскую беседу?
- Подарки. В Японии и в Китае дарить подарки при деловой встрече считается обычном делом, более того, подарок является частью правил по соблюдению бизнес-этикета. Однако, следует заметить, что подарки неприемлемы для бизнесменов из США и Великобритании. Бизнесмен подумает, что подарок несет в себе какой-то скрытый смысл. Если между партнерами считается вполне нормальным дарить подарки, следует ли дарить щедрые и дорогие подарки? Всегда ли следует обмениваться подарками? Подарки обязательно должны быть обернуты? Есть ли перечень определенных цветов обертки подарка, в которые нельзя заворачивать подарок?
Все вышесказанное, на самом деле играет очень большую роль при заключении сделки, является частью межкультурного бизнес-общения и это необходимо хорошо изучить. Неправильные действия, неуместные слова, неумение общаться и межкультурные разногласия так или иначе, могут только навредить бизнесу.

1.2.Деловой этикет и его роль в проведении переговоров

1.2.1.Основа успешных межкультурных переговоров
Что же лежит в основе успешных межкультурных переговоров? Прежде всего, вы получаете информации о правилах бизнес-этикета в той или иной стране, как люди подходят к вопросам бизнеса, следовательно, вы будете знать различия в вашей культуре и культуре вашего потенциального партнера или клиента.
Существует три взаимосвязанных аспекта, которые необходимо знать каждому бизнесмену, прежде чем вступать в переговоры с человеком, культура страны которого отличается от вашей.
- Отношение между бизнесменами. В большей части Европы и Северной Америки бизнес является определенным договором. Здесь не учитываются никакие личные связи и отношение, т.к. считается, что это может только навредить бизнесу. А в Южной Америке и в большей части азиатского региона бизнес передается по наследству. Бизнесмены заключают сделку и становятся партнерами только с теми людьми, которых они хорошо знают, доверяют. Поэтому, прежде чем начинать сделку с потенциальным партнером из Азии или Южной Америки, необходимо стать немного ближе к этому человеку.
- Техническая и информационная основа переговоров. Бизнес-культура западных стран устроена так, что они обращают внимание на точно представленную и аргументированную информацию и бизнес информацию, в которых есть точные данные, статистика, факты. В других странах учитывают эти же аспекты, но уже с помощью других подходов. Например, в Южной Америке предпочитают разговоры с глазу на глаз, поэтому они любят информацию, предоставленную в форме доклада, в котором используются графики, таблицы и т.д.
- Стиль переговоров. Это понятие подразумевает то, как в определенной стране или регионе подходят к переговорам, и как они отличаются от других стран. Например, на Ближнем Востоке бизнесмены вместо того, чтобы обсудить все вопросы последовательно, один за другим, могут обсудить все вопросы сразу.
Бизнесмены из Южной Америки могут выражаться довольно красноречиво и открыто. Японцы будут согласованно принимать все решения, основывающиеся на мнении, к которому они пришли все вместе. В Азии обычно решение принимает главный и самый уважаемый человек семьи, т.е. глава семьи. В Китае человек ведет переговоры очень искусно и может добиться от вас определенных уступок в свою пользу. В Германии, прежде чем бизнесмен придет к определенному решению, может пройти достаточно много времени, т.к. немцы тщательно и скрупулезно анализируют всю информацию, статистические данные. В Великобритании бизнесмены ставят крайне жесткие сроки принятия решений, так, чтобы можно было совершить сделки в тот период времени, в который это должно произойти по их прогнозам. А в Греции такой подход, просто бы разрушил весь бизнес.
Откровенно говоря, существует достаточно много факторов, которые необходимо принимать во внимание, прежде чем вступать в переговоры с бизнесменами из совершенно другой культуры и различным подходом к бизнесу. Освоение и понимание важности межкультурных переговоров, поможет бизнесменам правильно вести переговоры, подготавливать презентации проектов для клиентов и держать ситуацию под контролем. Приспосабливаясь к определенной ситуации, в данном случае к ведению переговоров, вы все ближе приближаетесь к своей цели.
1.2.2.Международные правила делового этикета
Существуют правила, которые применимы вне зависимости от страны и национальности. Среди них
    уважать национальные традиции, религию;
    не сравнивать со своей страной или критиковать чужую;
    знать и пользоваться титулами,
    запоминать имена и правильно их произносить;
    всегда помнить о пунктуальности;
    позаботиться о визитных карточках;
    обязательно вставать, когда звучит национальный гимн.
    И другие.
Важно помнить, что вежливость везде в почете. Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.
1.2.3.Особенности этикета Великобритании, которые необходимо знать на переговорах
    Стандартным приветствием в Англии является простое рукопожатие (как для мужчин, так и для женщин). Очень важной считается процедура знакомства: Если представляют своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица.
    Англичане часто избегают открытого взгляда глаза в глаза.
    Не стоит подходить слишком близко либо дотрагиваться до англичан – для них очень важно личное пространство.
    На встречи необходимо всегда прибывать вовремя, можно даже на несколько минут раньше до назначенного времени.
    При ведении бизнеса в Англии не принято дарить подарки.
    В современном английском этикете неофициального характера легкое постукивание по своему носу означает, что что-то должно остаться в секрете.
    Современный английский этикет гласит, что на бизнес – ланч часто приглашают в паб, где будет предложена легкая закуска и, возможно, немного пива. А после деловой встречи следует воздержаться от разговоров о работе.
1.2.4.Специфика американского этикета:
    Американцам присущи такие черты характера как независимость, самостоятельность, умение соревноваться и выигрывать. Во время ведения переговоров они настойчивы, жестко отстаивают свои позиции и интересы. При этом они могут навязывать свои правила игры.
    Рукопожатие при приветствии или прощании длиться 3-5 секунд; необходимо помнить, что смотреть в глаза в этот момент означает показать свою заинтересованность, искренность и доверие. А улыбка – знак дружелюбия.
    Визитными карточками обмениваются во время представления друг другу или когда один из партнеров уходит.
    Деловые встречи могут проходить во время завтрака, обеда или ужина – все зависит от срочности.
    Подарок на деловой встрече может быть расценен как взятка, поэтому уместнее будет подарить красиво подписанную открытку.
1.2.5.Основные особенности этикета этикета Германии:
    При ведении бизнеса в Германии очень важно помнить о пунктуальности. Даже небольшое опоздание на 10-15 минут может служить помехой в налаживании деловых отношений. Если опоздание неизбежно, нужно обязательно позвонить и предупредить вашего потенциального партнера. Более того, необходимо объяснить уважительную причину опоздания.
    Следует избегать назначения встреч на пятницу после 14.00-15.00 часов – многие компании в это время уже не работают.
    Комплименты в немецком бизнесе не приемлемы, и особенно от малознакомых людей будут восприняты с подозрением.
    Если Ваша деловая поездка в Германии длится несколько дней, маловероятно, что немцы предложат Вам вечернюю развлекательную программу. Просто они сочтут, что Вам необходимо отдохнуть от дел, самостоятельно провести время.
    Однако если Вы принимаете немцев у себя в гостях, то нужно тщательно продумать культурно-развлекательную программу для них с тем, чтобы расслабиться и немного забыть о делах.
1.2.6.Специфические особенности этикета Франции:
    Деловая встреча во Франции будет проходить скорее за обедом, чем за ужином. О бизнесе заговорят не раньше, чем подадут кофе или десерт, а до этого можно поговорить о культуре или искусстве, вполне допустимо касаться проблем личной жизни.
    Французские деловые люди готовятся к предстоящим переговорам основательно, досконально изучают все аспекты и поступающие предложения. При этом они очень осторожны.
    Многие французы говорят по-английски, но если Вы выучите несколько французских фраз и произнесете их, то это будет неплохим вкладом в развитие Ваших отношений.
    Французы ориентируются на поддержание отношений в будущем, поэтому будут стараться «подружиться» со своими партнерами.
    При общении с ними возможны ситуации, когда противоположные точки зрения могут явиться предметом спора. В этом случае Вы заслужите большое уважение, если сумеете достойно оперировать фактами и отстоять свою позицию.
1.2.7.Китайский этикет и китайская модель переговоров
Ментальность и образ мышления китайской нации возникли и укрепились под влиянием конфуцианской морали. В основе учения Конфуция заложена идея о всеобщей гармонии, которая возможна только в случае беспрекословного соблюдения всех правил каждым членом общества. Отсюда и проистекают главные особенности мировоззрения китайцев.
Главная черта китайского общества – КОЛЛЕКТИВИЗМ. Здесь не принято говорить «я» - это расценят как эгоизм, презираемый в стране. Китайцы говорят «мы», даже если ведут беседу один на один с партнером. Не желаете оказаться в неловком положении – придерживайтесь того же правила. С коллективизмом, по-видимому, связаны местные правила не дарить подарки отдельным лицам. Презенты лучше преподносить всей организации в целом, поскольку личные подарки могут быть категорически запрещены.
Китайцам свойственен некий национальный шовинизм. Расценивая свою страну как «Поднебесную», они подчеркнуто дают понять, что все прочие нации являются менее достойными. Отсюда проистекает НАСТОРОЖЕННОСТЬ в отношении к иностранцам. Несмотря на внешнее радушие и открытость, в Китае принята тактика «себе на уме». Стиль общения вежливый и учтивый, но при этом крайне уклончивый и закрытый. Их типу общения сопутствует специфическая образность мышления и цветистость речи.
Китайцы довольно СКРЫТНЫ. Планируя деловые переговоры, не ждите, что противоположная сторона первой откроет карты. Они обязательно сошлются на традицию предоставления первого слова гостю, дабы улучить дополнительное время для наблюдения за вами. Видимо, поэтому они так любят проводить переговоры дома.
Для представителей китайской бизнес-сферы нет ничего важнее, чем СОБЛЮДЕНИЕ РИТУАЛОВ, даже на бытовом уровне. Грубые ошибки этикета считаются непростительным проявлением пренебрежения к их культуре. Надо отметить, что север Китая более лоялен к россиянам, поскольку сотрудничество здесь идет давно и уже произошла некоторая ассимиляция. Южане более требовательны к исполнению ритуалов.
Китайцы очень ВНИМАТЕЛЬНЫ к внешнему виду и манере поведения своего гостя. На переговорах предпочтителен строгий костюм. Рубашка белая или светлая, однотонная. Несмотря на высокую влажность и обычную духоту, галстук – непременная деталь.
В Китае огромная роль отдается СУБОРДИНАЦИИ и жесткой дисциплине, поэтому преобладает авторитарный стиль руководства. Обсуждение нюансов сделки крайне затянуто, поскольку по каждой мелочи китайцам требуется одобрение высшего руководства. Уступки обычно делаются в самом конце переговоров. Незначительный вопрос может обсуждаться несколько часов или даже дней. Но когда решение принято, в дело вступает бесконечное ТРУДОЛЮБИЕ этой нации и УПОРСТВО в достижении цели. Не сомневайтесь в сроках исполнения договорных обязательств – китайцы закончат работу с точностью до назначенного чеса.
В процессе подготовки деловой встречи, китайские бизнесмены, как и японские, колоссальное внимание уделяют сбору информации о предмете обсуждения и персонально о тех, с кем придется общаться. Речь идет совсем не об излишней подозрительности. Все проще. Китайцы очень боятся «потерять лицо» перед «чужаками», выглядеть некомпетентными и неподготовленными. Этим, например, объясняется обычная многочисленность китайской делегации, куда входят эксперты по всем основным вопросам. Кроме того, по мнению китайцев, количество сопровождающих должно подчеркивать статус руководителя.
Для китайской стороны в ходе переговоров очень важным является формирование «духа дружбы». Обычная практика – банкеты и приемы в честь гостей, ужин в ресторане в неформальной обстановке. При этом деликатно выясняется статус и роли внутри вашей группы, делается попытка выявить сотрудников, проявляющих к китайской стороне симпатию. Если таковые будут найдены, через них постараются вести мягкое воздействие на противоположную сторону. Вас могут запросто спросить о семье, детях. Это проявление искреннего интереса.
Что же касается приветствий – китайцы очень не любят прикосновений. Никаких похлопываний и объятий. Рукопожатие должно быть коротким и сопровождаться небольшим поклоном.
Конфуцианские моральные принципы пронизывают все нравственные устои китайского общества. Конфуций придавал решающее значение церемониям как инструменту правильного управления и взаимопонимания между людьми. Согласно его учению если все правила и ритуалы выполняются всеми, то и общество гармонично и государство процветает. Те же принципы присутствуют и при деловом общении.
В силу того, что китайцы очень ценят уважение, то грубые ошибки в соблюдении ритуалов считаются непростительным проявлением пренебрежения к партнеру. Нарушитель «теряет лицо» и надежды на благоприятный исход переговоров.
Господствующим является непрямой, крайне вежливый, уклончивый стиль общения.
Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам: 1) сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам; это объясняется опасением «потерять лицо»; 2) формированию «духа дружбы», причем эта атмосфера переговоров имеет очень большое значение.
В китайской делегации, как правило, много экспертов. В результате численность делегации оказывается достаточно большой. Вполне возможно, что количество сопровождающих должно укреплять имидж китайского руководителя по принципу «роль короля играет свита».
В переговорах четко разграничиваются отдельные этапы: уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На первом этапе уделяется внимание внешнему виду партнеров, манере их поведения, выясняются статус и роли внутри делегации другой стороны; выявляются люди, выражающие симпатию китайской стороне, и через них стараются производить воздействие на противоположную сторону.
Китайская сторона почти никогда не открывает карты первой. При этом ссылаются на то, что «гость говорит первым». Недаром китайцы любят проводить переговоры дома.
Уступки делаются под конец переговоров.
Окончательное решение принимается не за столом переговоров, а дома после коллективного обсуждения. Но одобрение Центра, скорее всего, обязательно. Поэтому переговоры крайне затянуты. Но когда решение принято, то китайцы столь же торопливы в осуществлении, как и американцы.
Несмотря на общий авторитарный стиль руководства, все сотрудники активно вовлекаются в обсуждение.
Налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами придается важное значение. Вопросы о возрасте, семейном положении, детях — это искренний интерес к вам.
Китайцы не любят, когда до них дотрагиваются. Короткого рукопожатия и поклона достаточно.
Китайские бизнесмены говорят «мы» даже тогда, когда говорят только от своего имени. Россияне тоже должны избегать говорить «я», что считается свидетельством презираемого эгоизма.
1.2.8.Японский этикет и модель переговоров
Японский менталитет, несмотря на близость по духу и общие культурные корни, очень отличается от китайского. В силу культурных и географических особенностей, Япония развивается несколько обособленно от остального мира.
Характерные черты японского мировоззрения формировались под влиянием самурайской этики, ключевыми понятиями в которой являются долг, честь, благородство, готовность к самопожертвованию. Начиная деловое сотрудничество с японскими бизнес-партнерами, стоит выверить заранее каждый ваш шаг, каждое слово, желательно просчитать перспективу на наиболее долгий срок. Японцы склонны долго и тщательно рассматривать предложение, но им всегда интересны долгосрочные планы.
Основной добродетелью, в том числе и в бизнесе, японцы считают ТЕРПЕНИЕ. В сочетании с высоким уровнем самообладания это позволяет воздержаться от резких необдуманных шагов и достичь максимального взаимопонимания. Воспитание японцев и их духовные ценности делают главным качеством готовность к компромиссу ради общего согласия, стремление к воспеваемой в их культуре гармонии.
Японцам присуща ДИСЦИПЛИНИРОВАННОСТЬ и ПУНКТУАЛЬНОСТЬ. Обязательства выполняются очень строго и в срок, того же ожидают от партнера. Наметив встречу можно быть уверенным – японец явится минута в минуту.
Для этой нации характерна ЛЮБОЗНАТЕЛЬНОСТЬ и внимание к деталям. На этапе подготовки переговоров японцы тщательно и долго собирают информацию о потенциальном партнере. Установить с ними деловые контакты по переписке практически невозможно, информации, присланной в письменном виде, им будет недостаточно для принятия решения. Наиболее эффективный метод – личная встреча, на которой они смогут задать все интересующие их вопросы. Если вы не готовы самостоятельно дать комментарии по любой теме, лучше включить в состав переговорной группы пару экспертов, владеющих исчерпывающей информацией, поскольку вопросы могут быть достаточно специфичными.
В отличие от стран, жителям которых в карьере присущи личные амбиции, для японцев ключевым является понятие группы. Они очень стремятся к согласованным действиям в коллективе. Индивидуализм здесь не в чести, а внимание к личности проявляют в зависимости от той ценности, которую она представляет для данной группы. ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ К ГРУППЕ является наиболее важным критерием оценки собственной успешности для японских служащих, Личные достижения отходят на второй план перед успехом корпорации в целом.
Самурайская этика – глубоко национальное явление. На ней основана преданность авторитету и безукоризненное соблюдение субординации. В бизнесе отсутствуют приемы манипулирования или угроз. Такие методы ведения дел считаются недостойными и нечестными. Огромное значение японцы придают соблюдению правил хорошего тона. В начале переговоров принято заводить светскую беседу. Этот ритуал дает время на прощупывание партнера. Этикет Японии предписывает сдержанность в жестах, интонациях и прочих невербальных знаках. Прямой взгляд в глаза расценят как бестактность и попытку проявить доминирование. Повышение голоса вообще недопустимо. Не принято пожимать руку и прикасаться к собеседнику. Хотите произвести хорошее впечатление – делайте поклоны, сложив ладони вместе на уровне груди. Признаком уважения считаются поклоны от 40 и более раз за время рабочей беседы.
Вручать и брать визитную карточку следует обеими руками с непременным поклоном. Чтобы подчеркнуть ваше внимание к партнеру, необходимо сразу же прочитать ее содержание.
Японская склонность к ДЕТАЛИЗАЦИИ требует, чтобы ваши деловые предложения были максимально обоснованы. Энтузиазм и эмоциональный напор не произведут особого эффекта. И не обольщайтесь, глядя на частое кивание головой в процессе беседы. Это вовсе не знак согласия. Кивок у японцев следует расценивать как «я вас внимательно слушаю, я вас понимаю».
Свойственная японцам БЕРЕЖЛИВОСТЬ отнюдь не переходит в скупость. Характерен обычай дарить подарки. Японский партнер очень порадуется небольшому презенту. Только не перестарайтесь. Дорогой подарок поставит японца в затруднительное положение, поскольку по правилам он должен ответить адекватно. Любой, даже самый мелочный подарок, должен быть красиво упакован, но разворачивать его в присутствии дарителя считается дурным тоном.
Несмотря на природную сдержанность, японцам свойственна некоторая СЕНТИМЕНТАЛЬНОСТЬ и душевная открытость. Даже если ваши деловые отношения закончились, не забывайте демонстрировать, что вы цените и уважаете партнера. С большой радостью японцы примут открытки или письма с благодарностью за сделку, за проявленное во время вашего визита внимание. Если вы планируете вернуться к сотрудничеству через какое-то время, не давайте японцам забыть о себе. Регулярно посылайте информацию о новых достижениях вашей фирмы. Можете быть уверены, что она будет интересна вашим иностранным коллегам, и при возобновлении переговоров сыграет свою положительную роль.
В заключение, краткое изложение особенностей этикета Японии:
    Японцы приветствуют друг друга поклонами. Это может быть простой кивок головой или глубокий поклон до 90? - все зависит от социального статуса человека.
    Бизнес переговорам обязательно предшествует обмен визитными карточками. Принимать их необходимо обеими руками, а прежде чем спрятать, нужно внимательно их изучить.
    Так же как и англичан, не стоит трогать японцев руками или обниматься с ними. А если при разговоре попытаться поймать взгляд японца, он смущается и проявляет желание быстрее закончить разговор.
    В отличие от Англии в Японии принято дарить подарки, как на официальной встрече, так и в обычной обстановке. Обычно подарки преподносятся в конце встречи.
Японцы предпочитают не произносить слово «нет». Если им задали вопрос, они вполне могут ответить «да», но означать это может и отказ.
Японцы не рассчитывают на то, что все будут соблюдать их обычаи и правила поведения, однако, если вы постараетесь делать так, как принято, вам будут очень благодарны. В то же время достаточно вести себя вежливо и соблюдать правила общения, принятые в вашей собственной стране.

1.3.Простейшие инструменты НЛП, используемые в переговорах

1.3.1.Жесты
Как только вы отрываете от стола руки, вы начинаете воздействовать на собеседника. Воздействие может быть как неосознанным, отражающим состояние человека, так и осознанным, использующим жесты для того, что бы вызвать у собеседника определенные состояния.
Неосознанные жесты: когда человек чувствует не уверенность, он начинает совершать кучу лишних движений, поправлять галстук, смотреть на часы в телефон, вести себя суетливо. Осознанные жесты, которыми часто пользуются специалисты НЛП, легко опознать по системным движениям, если человек – не специалист НЛП, и пытается что-то вам навязать неосознанно, он трогает голову, морщит и проводит рукой по лбу, скатываясь по лицу, трогает подбородок, уши.
А вот простейшие жесты из арсенала специалистов НЛП:
1. Жест самопрезентации, усиливающий подачу информации о себе, о своей организации, о своих позициях и взглядах: жест рукой идущей от центра груди (ладонь направлена к себе), и тело следует за рукой, как будто хотите подать душу собеседнику, и возвращаясь в прежнюю позицию и мягко опуская руку. После этого жеста ваши слова будут восприниматься как что-то очень важное и значимое. Жест можно усилить делая его двумя руками. После жеста самопрезентации все последующие слова будут восприниматься как слова устойчивые, безапелляционные.
2. Жесты на подавление собеседника. Воспользовавшись паузой, вместе со следующей фразой указательным пальцем указывайте в стол, чуть касаясь его, не отводя взгляда и чуть сведя брови. Из внешней стороны ваша рука скользит во внутреннюю (ладонь вниз). Можно смягчить этот жест другой рукой: отводите ее, показывая ладонь, что демонстрирует Вашу открытость, но в тоже время указательный палец первой руки говорит о серьезности слов и давлении. В подтверждение жестов можно чуть кивать, а в скором времени и вам будут кивать. Сочетание открытости и давления, по мнению специалистов НЛП, проводящих бизнес-тренинги, оказывает очень сильное психическое влияние.
3. Останавливающие жесты, ослабляющие психическую активность вашего собеседника. Это небольшой жест рукой, говорящий «хватит», вместе с небольшим акцентом головы. Вы можете при этом говорить «продолжайте дальше», «вы очень интересно говорите», «я вас слушаю», и в то же время делать останавливающий жест и акцент головой. Это собьет с толку оппонента и остановит психическую или техническую атаку. Далее, согласно НЛП, рукой необходимо совершить небольшое движение по горизонтальной плоскости стола, и произнести при этом: «а теперь подведем итог», это сочетание жеста и слов заставит замолчать кого угодно. Как только Вы перехватили инициативу, сразу же используйте ее для продвижения своей позиции.
1.3.2.Подручные средства
Если Вам необходимо подавить собеседника, возьмите что-то, подобное канцелярской скрепке (подходит салфетка, листок бумаги, т.е., все, что Вы способны комкать в руке), и, внимательно глядя на собеседника, начинайте ее сминать, изредка переводя внимательный взгляд с собеседника на сминаемую скрепку. Как это ни удивительно, но собеседник начинает подсознательно идентифицировать себя со скрепкой. Таким образом, Вы можете перехватить инициативу переговоров,.
Сильный прием, направленный на повышение в глазах собеседника его собственной значимости, позволяющий повысить степень управления им, заключается в следующем. Положите перед собой телефон, предупредив, что Вы выключили звук, дабы не мешать переговорам, но ждете очень для вас важный звонок, от известного в этих кругах человека. Как только телефон прерывает переговоры своим миганием и жужжанием, важно возьмите трубу, дав понять, что это именно тот человек, но в телефон скажите, что, так как Вы находитесь на очень важных и существенных переговорах, прервать которые на беседу с этим важным человеком ну, никак нельзя, то Вы сами перезвоните. После этого извинитесь, улыбаясь, дайте слово собеседнику. В результате самооценка собеседника для самого себя возрастет на порядок, а значит и уязвимость тоже.
Если на вас оказывают психологическое давление с помощью подручных средств, начинайте крутить ручку, телефон, лист бумаги, и смотрите в глаза собеседнику, это снимет давление собеседника и собьет его с толку. Вращая предмет, поставьте его вертикально, и, уставившись в глаза собеседнику, наклоняйте предмет к себе. Специалисты НЛП считают, что человек, ассоциируя себя с предметом, будет тянуться к Вам. Если вы это наблюдаете, Вы смогли создать сильнейшее психологическое воздействие, которым необходимо сразу же воспользоваться.
 

1.4.Бизнес-основы переговорных процессов

Бизнес-основой переговорного процесса являются:
1.        Функции, которыми располагают переговорщики;
2.        Информационные базы данных и знаний;
3.        Физическое поле сетей поставок.
Учитывая, что переговоры на предприятиях ведут представители нескольких функционалов, необходимо рассмотреть каждый компонент подробно.
1.4.1.Функции, которыми должны располагать переговорщики от маркетинга.
В совокупности эти процессы охватывают всю деятельность и ресурсы, связанные с покупателями и потребителями, использующими купленный товар для создания новых продуктов. Эти процессы закрывают следующие группы функции:
Группа функций «управление потребителем»
1.        Исследования рынка и его анализ.
2.        Мониторинг потребителей.
3.        Взаимодействие с потребителем.
4.        Бренд менеджмент.
5.        Продвижение товаров: реклама, работа через Интернет, другие виды.
Группа функций «управление номенклатурой и объемами производства»:
1.        Анализ контрактов.
2.        Мониторинг жизненного цикла, мониторинг точки безубыточности.
3.        Планирование и оптимизация номенклатуры и объемов.
4.        Установление параметров качества, организация проектирования и разработок.
Группа функций «управление технологией сбыта»:
1.        Управление приемкой готовой продукции.
2.        Логистика отгрузки, управление складами.
3.        Логистика продаж, управление доставкой и оптимизация схем взаимодействия с покупателем.
4.        Управление посредниками (дилерами, дистрибьюторами и пр.): авторизация, консолидация с конкурентами, ценовая политика.
Для обеспечения этих функций необходимо иметь базу данных и знаний.
1.4.2.Функции, которыми должны располагать переговорщики от снабжения
Сфера деятельности, связанная со снабжением и закупками, подразумевает все функции, выполнение которых необходимо для непрерывного обеспечения фирмы ежедневно и в долгосрочном периоде. Поэтому целесообразно выделить, по крайней мере, три группы функций, осуществление которых гарантирует решение задач, перечисленных выше:
1 группа функций.         Управление поставщиками;
2 группа функций.         Управление запасами и их оптимизация;
3 группа функций.         Управление логистикой доставки закупленных товаров внутренним потребителям.
Набор таких сложных функций привел к тому, что во многих компаниях появилась должность снабженческого (материального) менеджмента, под которым понимается планирование и контроль над всем входящими материальными потоками, поступающими на фирму.
1.4.3.Создание базы для переговоров в рамках SCM с помощью CRM
Переговоры, которые необходимо вести с внешними предприятиями, предназначены для управления сетями поставок и взаимодействием с поставщиками (для закупок) и с потребителями (для продаж), что требует наличие актуальных баз данных и по поставщикам, и по потребителям. Такие базы данных создают и поддерживают, широко применяя инструменты информационных технологий (IT), представленные SCM (Supply Chain Management) и CRM (Customer Relationship Management). Важным является требование по интегрированности баз данных поставщиков и потребителей, с одновременным разделением управления ими.
Все работы по интегрированию информационных процессов должны проводиться синхронно во всех логистических узлах в единой системе управления цепочками поставок, в которых логистики интегрированы. Применяемый для этого инструментарий связывают часто с CRM, подразумевая в этом комплексе управление продажами, ориентированным не на рынок, а на потребителя (в CRM самое важное — Customer). Такие подходы значительно меняют технологию планирования, приближая ее к стандартам, принятым как в западной системе планирования на базе MRP, так и в восточных методах, основанных на JIT.
1.4.4.Основные принципы и суть CRM
Основные принципы CRM-систем:
?                   наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;
?                   синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
?                   постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений.
Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на ее основе. Информация о текущем взаимодействии, в свою очередь, сохраняется и становится доступна при всех последующих взаимодействиях.
В рамках автоматизированных систем управления информационными потоками на базе этого подхода широко предлагается CRMS (Customer Relationship Management System). Это – система управления взаимодействием с клиентами, основанная на базах данных, содержащих сведения о клиентах и истории взаимоотношений с ними, и предназначенная для улучшения взаимоотношений с клиентами и повышения эффективности продаж на основе сохраненной информации.
Классифицируют возможности (модули) CRMS по функциональности и уровням обработки информации.
По функциональности в системах выделяют блоки:
?                   Продажи;
?                   Исследования рынка и потребностей клиентов;
?                   Сервисное обслуживание
?                   call-центры – центры обработки входящих вызовов.
Первоначально вместо call-центров была просто возможность управления телефонными звонками, в последнее время сюда включаются все каналы взаимодействия.
CRMS-системы подразделяются по уровням обработки информации следующим образом:
?                   оперативный уровень — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.
?                   аналитический уровень — отчетность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
?                   коллаборационный уровень — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.
Как показывает практика, внедрение CRMS только как информационной технологии без привязки ее к системе управления цепочками поставок обречено на неудачу. Вначале необходимо положить в основу стратегии компании системный и процессный подходы, обеспечить совершенствование процессов взаимодействия с клиентами и управления этими взаимодействиями на основе накопления данных, что, собственно говоря, и есть CRM, как информационная часть SCM.
По своей сути CRM представляет собой набор баз данных, привязанный к некоторым процедурам взаимодействия с клиентами. Поэтому важно понять, какие должны быть базы данных для управления цепочками поставок.
1.4.5.Сбытовая сеть – инфраструктурное поле для переговоров
Сбытовая сеть (рис. 1.1) — та часть структуры предприятия, которая непосредственно соединяет производство и потребителя. Она, как правило, является частью службы маркетинга (СМ) и выполняет его третью, технологическую функцию: обеспечение эффективной реализации изготовленной продукции и снятие информации о реакции покупателя на продукцию предприятия, сервис, обслуживание и, в конечном счете, поддержка его репутации, т.е. бренда. Поэтому состояние сбытовой сети сегодня едва ли не самый важный параметр, находящийся на стыке предприятия с потребителем.
Управление сбытовой сетью начинается с ее анализа.

1.5.Создание базы данных для переговоров

1.5.1.Клиентская база
Под клиентской базой понимается совокупность реальных и потенциальных потребителей. Реальные клиенты, как правило, лояльны бренду компании-производителя, и работают с ней на взаимовыгодных условиях с благоприятной перспективой развития таких отношений. В каждом клиенте следует различать: юридическое лицо, физические лица, представляющие интересы компании-потребителя, и бренд компании-потребителя. Анализ клиентской базы следует, поэтому, вести по двум направлениям: исходя из потребностей компании-потребителя, и исходя из характеристик лиц, полномочных принимать решение в компании-потребителе.
1.5.2.Клиенты технологические и коммерческие. Ключевые клиенты и ключевые игроки на рынке. Правило трех шагов. Клиентская сеть.
Технологические клиенты — подвергающие закупленную продукцию производственной или логистической переработке, и обеспечивающие увеличение ее ценности для конечного потребителя.
Коммерческие клиенты используют продукцию для обозначения или поддержки информационных или финансовых потоков, т.е., увеличивают стоимость продукции, не добавляя к ней реальной потребительской ценности.
Ключевые клиенты для конкретной компании могут быть ключевыми игроками в разрезе рынка. Такой клиент может быть проблемным из-за своей силы и возможности диктовать цены и условия поставок. При взаимодействии с ним возникает необходимость строго отслеживать соответствие своих параметров (и поставляемых изделий) требованиям, сформулированным к поставщикам клиента.
Выбор ключевых клиентов осуществляется на основе постоянного анализа их реального положения на рынке (в т.ч. силы бренда), доли в объеме продаж, дисциплины платежей (и платежеспособности) и лояльности к фирме-производителю. Анализ ведется путем сравнения характеристик нескольких потребителей и их ранжирования по наиболее актуальным для производителя параметрам.
Доля ключевых клиентов в объеме поставляемой продукции может приближаться к 80% при их количественной доле в районе 20%. Предприятию следует, исходя из правила трех шагов (рис. 1.2), прилагать усилия для завоевания авторитета и популярности не только у ключевого клиента, но и у его клиентов. Особенно это касается клиентов, имеющих статус посредников.
Клиентская сеть представляет собой такую совокупность клиентов и сбытовой сети, которая обеспечивает наилучшее удовлетворение потребностей клиентов, всегда опережающее соответствующие предложения конкурентов. При этом клиентская сеть должна быть ориентирована на развитие удовлетворения ключевых клиентов.
Слушатели должны провести подготовку для анализа клиентской базы, заполнив форму таблицы 1.1 для какого-либо товарного направления.
Таблица 1.1.
№ пп
Ключевые клиенты (КК)
Статус КК
Параметры сбытовой сети, обслуживающей КК
Параметры, по которым выбран КК
Требования КК, которым предприятие:
Ключевые клиенты ключевого клиента
Ранг ценности КК для фирмы.
Удовлетворяет
Не удовлетворяет
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.5.3.Реальные клиенты и возможности их развития.
Реальные клиенты — те, которые регулярно покупают нашу продукцию. Все эти клиенты должны быть включены в соответствующую базу данных. В состав клиентской базы данных входят, как правило, следующие параметры:
1.       Корпоративная информация о компаниях-потребителях.
Таблица 1.2.
№ пп
Параметр
Содержание
Клиент 1.
Клиент 2.
Клиент 3.
Клиент 4.
Клиент 5.
1.         
Наименование фирмы.
 
 
 
 
 
2.         
Юридический статус и адрес.
 
 
 
 
 
3.         
Фактический адрес, по которому осуществляются поставки.
 
 
 
 
 
4.         
Дата создания.
 
 
 
 
 
5.         
Статус фирмы в логистической цепочке.
 
 
 
 
 
6.         
Производимая продукция.
 
 
 
 
 
7.         
Потребляемая продукция.
 
 
 
 
 
8.         
Финансовое положение (оборот и прибыль).
 
 
 
 
 
9.         
Реальная доля рынка.
 
 
 
 
 
10.     
Реальная платежеспособность.
 
 
 
 
 
11.     
Данные о дисциплине платежей.
 
 
 
 
 
12.     
Соотношение задолженностей дебиторской и кредиторской.
 
 
 
 
 
13.     
Основные потребители и имидж фирмы в их глазах.
 
 
 
 
 
14.     
Основные поставщики и имидж фирмы в их глазах.
 
 
 
 
 
15.     
С кем из конкурентов осуществляет контакты.
 
 
 
 
 
16.     
Предпочитаемые условия поставок.
 
 
 
 
 
17.     
Предпочитаемые условия оплаты.
 
 
 
 
 
18.     
Перспективы развития фирмы и данные о ее стратегии.
 
 
 
 
 
19.     
Какие требования фирмы на данный момент не выполнены или лучше удовлетворяются конкурентами, указать какими.
 
 
 
 
 
20.     
Заключение о возможностях развития клиента и связей с ним.
 
 
 
 
 
21.     
Дата обновления информации.
 
 
 
 
 
Для управления клиентами к корпоративной информации должна быть добавлена информация о лицах, принимающих решение, но уже в более конфиденциальном виде, для каждого клиента в виде отдельной карточки.
2.       Лица, принимающие решения.
Таблица 1.3.
№ пп
Наименование данных.
Содержание
Ф. И. О. и семейные данные. Координаты для связи.
Знаменательные и юбилейные даты.
Личные качества.
Факторы, влияющие на принятие решений.
Отношение к компании-поставщику и пути повышения лояльности.
1.         
Первое лицо (владелец компании)
 
 
 
 
 
2.         
Топ-менеджеры, влияющие на закупки..
 
 
 
 
 
3.         
Лица, принимающие решения о закупках.
 
 
 
 
 
4.         
Лица, использующие закупаемый товар в своей деятельности.
 
 
 
 
 
5.         
Лица, принимающие решение о включении продукта в документацию.
 
 
 
 
 
6.         
Перечень должностных лиц конкурентов, с которыми контактируют указанные лица.
 
7.         
Перечень заинтересованных лиц, влияющих на решения фирмы.
 
8.         
Дата обновления информации.
 
1.5.4.Анализ потенциальные клиенты для расширения продаж
Потенциальные клиенты, — это те, которые могли бы покупать нашу продукцию, устраивают нас по своим характеристикам, но работают с конкурентами. Необходимо создать перечень таких потенциальных потребителей с выделением параметров, по которым они предпочитают нас конкурентам.
Таблица 1.4.

и т.д.................


№ пп
Параметр
Требование клиентов (с указанием принадлежности требования).
Сравнение нас и конкурентов
Заключение
1
2
3
4
5
6
7
8
9
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.