На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 12.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 31. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Балтийская академия туризма  и предпринимательства
 Факультет сервиса и туризма
Афедра рекламы и связей с общественностью
 
 
 
 
 
 
 
КУРСОВАЯ РАБОТА
 
по дисциплине «Коммуникационный менеджмент»
на тему: « Вербальная и невербальная коммуникация в организации, цели и задачи внутриорганизационных коммуникаций»
 
 
 
 
 
 
 Выполнила:
          студентка V курса   Потешкина Н. И
 
 Преподаватель:
 Гордина М. А., к.п.д
 
 
 
 
 
 
Санкт-Петербург, 2011
Содержание.
 
Введение
I гл.  Теоретические основы коммуникации в организации
 
       Процесс коммуникационного процесса в организации
5
1.2 Виды коммуникаций в организациях
6
1.3 Сущность коммуникационного  процесса в организации
10
1.4 Типы коммуникаций
 
1.4.1 Вербальные коммуникации
15
1.4.2 Невербальные коммуникации
18
Выводы
22
II гл. Анализ вербальных и невербальных коммуникации в дилерском центре  «Форд Центр Максимум»
 
2.1 Цели и задачи внутриорганизационных  коммуникаций
23
2.2 Характеристика деятельности компании
25
2.2 Средства вербальной  и невербальной коммуникации в дилерском центре  «Форд Центр Максимум»
27
Выводы
30
Заключение
31
Список литературы
32

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Введение.
По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем
менеджмента. Она лежит  в основе функционирования любой организации и пронизывает все ее системы. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы.
Руководитель тратит от 50 до 90 % своего временно именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим  в коммуникационном процессе, но и  другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций  оценки эффективности и управления.
Высокопрофессионально работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях, а значит владеет искусством устного и письменного общения.  Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Долгое время в российских компаниях не осознавали всю важность роли коммуникаций внутри фирмы, но принимали  весьма не малое участие в распространении  информации. Отсюда вытекает проблема, что коммуникации в организации не воспринимают как отдельный и важный аспект научного исследования, а следовательно многие руководители попросту забывают о всей важности умения управлять своим состоянием, умения убеждать, умения «работать с аудиторией», осознанно использовать разнообразные приемы и техники для достижения намеченной цели.
     Целью данной курсовой работы является выявить средства внутриорганизационной коммуникации в компнии ДЦ «Форд Центр Максимум».
В соответствии с этой целью  были поставлены следующие задачи: 
1.Провести теоретический анализ литературы по теме: «Вербальная и невербальная коммуникация в организации»
2.Изучить основные понятия,  виды коммуникации
3.Выявить цели и задачи вербальных и невербальных коммуникаций
3.Раскрыть сущность коммуникативного  процесса
4. Изучить типы коммуникаций
Объектом исследования  являются коммуникативные процессы в организации ДЦ «Форд Центр Максимум»
Предметом исследования является  вербальная и невербальная коммуникации в организации
  Для исследования данной темы я использовала следующие методы:
1.Анализ литературы по основным теоретическим вопросам
2.Контент-анализ
3.Анализ внутрифирменной документации
4.Опрос
База исследования: дилерский  центр «Форд Центр Максимум»
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
      Процесс коммуникации в организации
Если описать работу менеджера,  то  руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях:, информационном  обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.
Поскольку руководитель исполняет  три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может  прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.
Хотя общепризнанно, что  коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показа ли, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают  коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией  представляет одну из самых сложных  проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации — одна из главных сфер возникновения  проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту  случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более  эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители — это те, кто эффективен в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного  процесса, обладают хорошо развитым умением  устного и письменного общения  и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Начнем: с анализа коммуникационного  процесса  в организациях.
Размышляя об обмене информацией  в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного  общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий сложный процесс. Начнем с выявления, где вне и внутри организации  требуются эффективные коммуникации.
 

Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить  на каких-то вопросах, которые связаны  с потребностями  информационного взаимодействия внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
 
       Виды коммуникаций в организациях
  Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.1
Помимо обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ  иногда заставляет клиента ждать  на несколько минут дольше, чем  прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого  служащего о том, что «обслуживание  клиента — первая наша забота». В  этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.2
Передача информации с низших уровней  на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более  эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», — руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.
На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение  об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его  предложения фактически проинформировало  бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долл.
Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
Коммуникации между различными отделами (подразделениями)
В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.
К примеру, представители разных отделов  в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в  исследовательской и консультативной  деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в  больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих  проблем, координации стратегии  сбыта и обмена информацией о  продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых  и проектно - исследовательских отделов  встречаются для координации  действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные  продукты, поэтому чрезвычайно важно  через проектно - исследовательский  отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет  организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно - исследовательского отдела тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. Также в обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, но рассматривать их мы не будем.
Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в  формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  важной составляющей удовлетворенности  работников организации.
Коммуникации руководитель-подчиненный.
Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникации в организации являются отношении между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о  чем говорилось выше, мы рассматриваем  этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя, Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижение признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об усовершенствованиях и предложениях.3
Коммуникации между руководителем  и рабочей группой
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для  обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как  указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.
Неформальные коммуникации
Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передастся много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа  “только между нами”. Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.4
Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно  понятым и следовательно, обмен  информацией — неэффективным. Чаще всего причина столь низкой эффективности  состоит в забвении того факта, что  коммуникация — это обмен.
В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как  управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это  только начало обмена. Чтобы обмен  информацией стал эффективным, ваш  подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.
 
 1.3 Сущность коммуникационного процесса в организации
 
Коммуникационный процесс - это  обмен информацией между двумя  или более людьми.
Основная цель коммуникационного  процесса - обеспечение понимания  информации, являющейся приметой обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.
1. Отправитель  лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала,           
3. Передача,
4. Декодирование.
Простая модель процесса обмена информацией
 Формулирует или отбирает  Кодирует и выбирает канал   Передает по каналу        Декодирует




Зарождение идеи
Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую  значимую идею или сообщение следует  сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией  обрываются на этом первом этапе, поскольку  отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
Важно помнить, что идея еще  не трансформирована в слова или  не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет  сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество  факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит  в том, чтобы сообщить подчиненным  конкретную информацию об их сильных  и слабых сторонах и о том, как  можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключать в смутных  общих похвалах или критике поведения  подчиненных.
Этот пример показывает также  связь между восприятием и  коммуникаций. У руководителя, который  считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу.
Управляющий, который воспринимает подчиненных и детей, ждущих, чтобы: их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм  отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.
Еще один пример потенциальных  проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего  руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше  всего обменяться этой информацией  с подчиненными и направит им это  сообщение в точности таким, каким  оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам  факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют  передачи, он может прийти следующим  заключениям:
1.   Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения — прирост производства на       6% без дополнительных сверхурочных.
2.   Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.
3.  Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своей сообщении высшее руководство.
Руководители, неудовлетворительно  обменивающиеся информацией, могут  действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководителя склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образам, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы взводитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать — какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.
Кодирование и  выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью  символов закодировать ее, использован  для этого слова, интонации и  жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
Если канал не слишком  соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним  серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку  по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности  нарушений столь же эффективно, как  официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной  записки об исключительности ее достижений не передаст идею о том, насколько  важен сделанный ею вклад в  работу, и не будет в той же мере эффективным, как примой разговор с последующим официальным письмом  с выражением благодарности,  также с премией.
Выбор средства сообщения  не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств  коммуникаций в сочетании. Процесс  усложняется, поскольку отправителю  приходится устанавливать последовательность использования этих средств и  определять временные интервалы  в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.
Второй этап станет более  понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно  хорошие продукты не наводят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными  идеями не в состояли упаковать их с помощью символов и вложить  в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».
Передача
На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической  передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за и процесс коммуникаций. В тоже время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идеи до другого лица.
Декодирование
После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его.
Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.
Однако по ряду причин, о  которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл  сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная связь
При наличии обратной связи  отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный  получатель становится отправителем и  проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.
Обратная связь может  способствовать значительному повышению  эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией  (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.    Это подтверждено в самых
Шум
Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять  шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут издавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое  искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла я пожег полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой. На рис, 2. процесс обмена информацией представлен как система с связью и шумом.
 
 
 1.4 Типы коммуникаций
 
1.4.1 Вербальная коммуникация
 
Вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную. Устная коммуникация более эффективна с точки зрения привлечения и  сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его  содержание, а так же сопряжена  со значительным уровнем помех в  системе. 5
 Письменная речь - это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованности человека. Письменная речь громоздка, часто содержит штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений, текста. Также письменная речь не допускает различных толкований предложений, поэтому ее и предпочитают в науке, деловых и юридических отношениях. Преимущества письменной речи становятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.
Устная речь, по ряду параметров отличающаяся от письменной, - это не безграмотная письменная речь, а самостоятельная речь со своими правилами и даже грамматикой. Основное преимущество устной речи по сравнению с письменной - экономность, т. е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений.
К недостаткам устного  выражения мысли относятся речевые  ошибки, многозначность. Например, одно и то же предложение допускает  различные толкования. Преимущества устной речи проявляются там, где  нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.6
В том случае, когда общение  осуществляется с помощью неречевых  средств, очень важное значение имеют  жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движения всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение  лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Всем известны гримасы лица, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть и т. п .
Слова и предложения всегда содержат множество потенциальных  смыслов и могут быть многозначимыми. Слова имеют как денотацию – прямое или явное значение, так и коннотацию – невыраженное, неявное, но подразумеваемое значение. Если проанализировать свою повседневную речь, а также речь окружающих, то можно найти множество примеров коннотационного словоупотребления. Однако, это может создавать проблемы в понимании, но чтобы их избежать, у людей, находящихся в процессе коммуникации, должно присутствовать симпраксическое включение. Данный термин, предложенный К. Бюлером, означает одинаковую мысленную оценку ситуации собеседниками, в результате чего у них складывается единое ее понимание.
Что касается произвольного  вкладывания скрытых смыслов (кодирования) со стороны говорящего, что мы выбираем слова и выражения, которые создают  или порождают тот контекст, в  котором мы хотели бы видеть свои высказывания. Для этого в распоряжении говорящего (пишущего) имеются следующие средства: 1) выбор слов и предложений; 2) создание новых слов и выражений; 3) выбор  грамматической формы высказывания; 4) выбор последовательности слов, выражений  и высказываний; 5) расстановка ударений, интонации, тон голоса и т.д. (т.е. средства из паралингвистического арсенала) .
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы  человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. Речь является самым  универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.
  Особое внимание хотелось бы удилить электронным носителям вербальной коммуникации. В сегодняшнем мире информационные технологии ассоциируются с возможностями электронного управления информационными ресурсами ввиду того, что обмен и переработка информации стали уделом электронных технологий. Да и сама информация стала восприниматься как синоним пакетов цифровых сообщений или баз данных. Коммуникация благодаря электронным технологиям приобретают новое качество – становятся более эффективными, доступными, избирательными и менее рискованными. В основе коммуникаций сохраняются все те же человеческие ощущения, стремления, эмоции, осознание,  что и раньше, но технологии существенно дополняют, усиливают их, а в ряди случаев и заменяют виртуальной реальностью природное восприятие человеческими органами чувств. Коммуникации приобретают новое качество. Человеческая природа коммуникаций обогащается и модулируется инструментами и технологическими процессами.  
Подготовка коммуникации начинается  с выбора информационной идеи, которая еще не трансформирована в символы или слова, она существует только в сознании одного из будущих  контрагентов и пока не готова к  технологическому (аналоговому или  цифровому) преображению, еще является продуктом человеческого сознания.  Если выбор идеи завершен, то далее  она переходит из мира человеческих ощущений в мир информационных технологий. Прежде, чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов закодировать ее, используя не только слова, интонации и жесты, но и видео, аудио, цифровые образы, символы и т.д.
После поступления сообщения  адресат приступает к декодированию, т.е перевод физической  информации из технического пространства в сознание конкретного человека. На самом деле этапы протекают одноментно, хотя процессы идут автономно. Если реакции  на информацию (основную идею) не требуется, то процесс обмена сведениями на этом завершается. При наличии обратной (реверсивной) связи отправитель  и получатель меняются коммуникативными ролями. Технология позволяет также  совместить эти процессы.
 Сегодня общеприняты  концепции создания автоматизированных  рабочих мест на базе персональных  рабочих компьютерных станций  и серверов, позволяющих работнику  легко устанавливать необходимые  коммуникации. действует электронная  почта, система идентификации  электронных подписей, а также  контроля и бухгалтерского учета  , электронные информационные системы 
В крупных корпорациях  специалисты уже ломают голову над  ранними неизвестными возникающими проблемами онлайновых коммуникаций своих 
сотрудников в служебном  Интернете. Прежде всего в таком  общении размываются как условные границы самого общения, так и  реальные факторы информационных интересов.7
 
 

1.3.2 Невербальная коммуникация
 
Хотя вербальные символы (слова) —  основное наше средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы  для трансляции сообщений. В невербальной  коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).
Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как  мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность  речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может  существенно  изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом:
«Если ни знаете, что для вас  хорошо, а что плохо, не предлагайте  никаких идей, которые противоречат моим».
  Из невербальных средств общения очень информативен взгляд.
Техника взгляда имеет черты, общие для всех людей, особенности, характерные для представителей определенной культуры, и индивидуальную специфику . Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:
      регулировать течение процесса общения, создавать
психологический контакт  между партнерами;
    обогащать значения, передаваемые словами, направлять
истолкование словесного текста;
    выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.8
Невербальные средства, как  правило, не могут самостоятельно передавать точно значения (за исключением некоторых  жестов). Невербальные средства общения  обычно оказываются так или иначе  скоординированными между собой  и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с  симфоническим оркестром, а слово - с солистом на фоне оркестра. Рассогласование  отдельных невербальных средств  существенно затрудняет межличностное  общение. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.
Невербальные или неречевые  коммуникации менее изучены, чем  вербальные и не получили должного внимания во внутрикорпоративных коммуникациях. Известно, что при передаче информации лишь 7%  от нее сообщается посредством  слов ( вербально), 30% выражается звучанием  голоса (тональностями, интонацией и  т.п) , а более 60% идет по прочим каналам ( взгляд, жесты, мимика, позы непроизвольные реакции). Именно поэтому часто складывается давольно странная ситуация: чтобы  человек ни говорил, его неправильно  понимают  либо он не может добиться необходимого результата . Часто люди не всегда до конца понимают друг друга, разговаривая по телефону, поскольку  ни мимики, ни жестов, ни взглядов друг друга они не видят.
В связи с этим появилось  большое число специалистов , занимающихся отработкой техники невербального  общения. Ведь кандидат на руководящую  должность часто выступает и  должен уметь в процессе своих  выступлений донести до аудитории  максимальный объем информации. К  тому же аудитория должна воспринять слова кандидата, не должна заподозрить  его во лжи и, помимо всего прочего, он должен производить на общественность благоприятное впечатление. Поэтому  на отработку невербальных средств  общения уходят месяцы тренировки.
О невербальных средствах общения важно знать любому руководителю, которому в силу занимаемой им должности довольно часто приходится выступать перед коллективом. Впрочем и «простому» менеджеру, общающемуся по роду деятельности с клиентами и деловыми партнерами, такие знания тоже не повредят.
Рассмотрим   основные средства невербальной коммуникации:
Мимика. Под действием испытываемых человеком чувств рождаются
 скоординированные сокращения  и расслабления различных лицевых  структур, которые определяют выражение  лица, прекрасно отражающего переживаемые  эмоции (радость, счастье, удивление,  страх, гнев и т.д). Поскольку  состоянием лицевых мышц несложно  научиться управлять, отображение  эмоций на лице нередко пробуют  маскировать, а то и имитировать.  Об искренности человеческой  эмоции обычно говорит симметрия  в отображении чувств на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разняться мимикой его правая и левая половины. Улыбкой на лице, как правило, выказывают дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины – это хорошая возможность показать, что он владеет собой в любой ситуации. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению.
Взгляд. Глаза, как известно, зеркало души. Именно через глаза
происходит  информационный обмен. Научиться управлять выражением своих глаз намного тяжелее, чем  мимикой лица. И вот о чем  могут сказать глаза:
- изменение обычного выражения  глаз – возникновение некой  эмоции, сигнал реагирования на  стимул
- «бегающие глаза» могут  сигнализировать о возникновении  тревоги, стыда, обмана, страха.
- блестящий взгляд – горячка, возбуждение
- увеличение зрачков – ощущение интереса и получения удовольствия от информации, прочих внешних факторов, принятие чего либо, но также и сильное страдание
- сужение зрачков – накатывание раздражения, злобы, ненависти и сходных отрицательных эмоций, непринятие чего-либо
- переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный потолок партнера.
- настойчивый и пристальный взгляд в глаза (зрачки сужены) – признак враждебности и явного желания доминировать
- отвод и опускание взгляда –стыд, обман
- взгляд сбоку – недоверие
-взгляд то отводится,  то возвращается назад – отсутствие  согласия, недоверие.
Важно помнить, что многим людям не нравится прямой взгляд, они  воспринимаю его как агрессию на подсознательном уровне. Поэтому  не стоит злоупотреблять подобной «игрой в гляделки». Однако считается, что  если человек смотрит в глаза  собеседника меньше трети всего  периода общения, он либо говорит  неправду, либо что-то скрывает.
Жесты. Одинаковые жесты у различных людей могут иметь 
совершенно разное значение, но существуют и общие закономерности:
- активная жестикуляция – частый компонент положительных эмоций, понимания другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности
- чрезмерная жестикуляция – признак беспокойства или неуверенности
- демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности
- сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность
- прикосновение к носу  или легкое почесывание его – неуверенность в сообщаемом, поиск в ходе дискуссии нового контраргумента.
- потирание различных частей головы (лба, щек, затылка, уха) – озабоченность, смущение, неуверенность.
-поглаживание подбородка  – момент принятия решения 
- суетливость рук –  настороженность тревожность, смущение
- всевозможные движения рук поперек тела –маскируемая нервозность
- оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – человек подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при гневе.
- быстрый наклон или поворот головы в сторону – желание высказаться.
- постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба – беспокойство
- явное стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо – ощущение сложности и неприятности момента, человек думает о том как выкрутиться из создавшегося положения.
Позы. Значительную информацию о  внутреннем настрое человека дает статическое положение его тела. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых особенностях личности. Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют свое лицо, чем тело, нередко вовсе не мимика , а поза способна рассказать об истинных переживаниях человека.
 
Непроизвольные  реакции. Это реакции обычно плохо поддаются
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.