На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Маркетинг услуг почтовой связи

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 13.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 17. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ВВЕДЕНИЕ
                 Маркетинг услуг– это отрасль маркетинга, представляющая собой комплексную деятельность по изучению потребительского спроса, конкретных рынков, созданию конкурентоспособной услуги и доведению этой услуги до потребителя. Современный рынок насыщен огромным количеством самых разнообразных предложений об оказании услуг. Услуги могут быть предназначены разным целевым аудиториям, быть направленными на различные объекты, обладать разной эластичностью спроса по цене, отличаться по степени осязаемости. Поэтому основным при оказании услуг становятся качество обслуживания и взаимодействие персонала и клиента..  
            Суть услуги заключена в качестве процесса ее выполнения, при этом важно, что клиент присутствует при выполнении операций по оказанию услуги непосредственно, и если его не устроит поведение исполнителя, в следующий раз за оказанием подобной услуги он не вернется, что означает потерю доходов компанией. Услуги не могут быть сохранены, они неосязаемы, не изготавливаются заранее, что также составляет проблему для эффективного маркетинга услуг. Маркетинг услуг обладает своей спецификой, обусловленной особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Маркетинг услуг имеет двойную цель: увеличить прибыль компании, оказывающей услуги, и удовлетворить потребительский спрос на ту или иную услугу.  
            В соответствии с принципами комплексности, гибкости и адаптивности маркетинг услуг занимается исследованием рынка, координацией проектирования и производства услуг, способствует улучшению потребительских характеристик производимых услуг, расширению их ассортимента, совершенствованию коммуникационной связи исполнителей услуг и клиентов, а также созданию эффективной рекламы. Необходимо иметь в виду, что потребитель оценивает качество предоставленной ему услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение между этими результатами называют «разрыв в качестве» Задача маркетинга услуг как раз в том, чтобы максимально сократить этот разрыв. Маркетинг услуг бывает внутренний, внешний и двусторонний.

            Внутренний направлен на улучшение условий работы предприятия, обучение персонала, создание условий для качественной работы и мотивацию к достижению максимального удовлетворения потребностей клиентов. Внешний маркетинг услуг решает вопросы по определению оптимальной цены услуг, продвижению услуг на рынке и др. Двусторонний маркетинг услуг занимается вопросами взаимодействия клиента и продавца в процессе оказания услуги. От того, насколько успешным оно будет, зависит в конечном итоге работа всего предприятия. Предмет исследования – каталожная торговля, Объектом – комплекс маркетинга услуги каталожная торговля. Целью работы является разработать мероприятия по организаций предоставления и продвижения услуги каталожная торговля и оценить эффективность предложения. Задачи: -определить целевую аудиторию услуги каталожная торговля.- рассчитать целесообразность предоставления каталожная торговля в форме интернет-магазина. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1 ВИДЫ  И ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ 

      Понятие маркетинг включает в  себя огромную сферу деятельности, в частности эта наука о правильной организации продвижения товара или услуги. А понятие услуги в маркетинге включает в себя услуги, которые помогают товару преодолеть дистанцию между покупателем м продавцом .Понятие услуги в маркетинге также включают и рекламные акций, которые продвигают продукт намного быстрее, чем обычная торговля. Благодаря необходимости продвижения товара, на современном рынке существуют компаний, которые осуществляют всю данную работу. В частности они могут оценить положение товара на рынке, его ценность и предложить оптимальный вариант для продвижения. Часто маркетологи советуют создавать маркетинг новой услуги,  когда товар только появился на рынке. В этом плане в товар закладывается определенная концепция, которая доводиться до покупателя разными способами, например это может быть реклама. Также следует отметить принципы маркетинга услуг, которые заключаются в том, что продвижение товара должно осуществляться по определенной схеме. Так например, можно продвигать товар, используя метод ориентации на более сильного конкурента. В этом случае продвижение включает в себя все важные моменты, способствующие успеху. Понятие услуги в маркетинге заключает в себя и знание и и опыт формирование привлекательности услуги. Услуга возникает из исследования рынка перед выпуском товара, также необходимо разработать концепцию брединга и только после этого можно приступать к производству товара. Понятие услуги в маркетинге также включает в себя и сопоставление стратегии продвижения. По мере движения товара на рынке, осуществляется анализ влияния действий на реализацию продукции. Если результаты являются неудовлетворительными, маркетологи должны в кратчайшие сроки перестроить стратегию и осуществить новый подход к продвижению товара. Обычно этапы разработки стратегии маркетинга разрабатываются постепенно по мере продвижения продукции. Таким образом, понятие услуги в маркетинге охватывает практически все стороны деятельности маркетинга. При этом маркетолог должен предусмотреть все возможные варианты развития событий при продвижении товара и иметь несколько готовых сценариев по его продвижению.
    Услуга  почтовой связи- услуги  оказываемые  на почте
  В настоящее время РУП «Белпочта» оказывает следующие основные и непрофильных услуги:
    – прием, обработка, пересылка, вручение:
       а) почтовых карточек, писем, бандеролей, мелких пакетов, посылок, аэрограмм;
       б) денежных переводов: почтовых, электронных, телеграфных;
       в) отправлений внутриреспубликанской ускоренной почты (вручение адресату отправления «сегодня на сегодня» и «сегодня на завтра»);
       г) отправлений международной  ускоренной почты;
       д) отправлений «1 класс» (пересылка  простого письма в пределах  страны наиболее быстрым способом);
       е) отправлений «Срочная почта» (прием отправления у клиента  в офисе или на дому и  вручение адресату в указанные  (максимально короткие) сроки);
       ж) прием, передача и вручение  отправлений гибридной почты  (нэт-лист);
       з) международных отправлений с контролируемой доставкой (пересылаются и на всем пути обрабатываются в порядке, предусмотренном для простой письменной корреспонденции, доставляются и вручаются как заказные отправления, т. е. под роспись);
       и) корреспонденции с оплаченным  ответом (для юридических лиц предоставляется возможность предварительно оплатить ответ адресата);
       к) заказов на товары по каталогам.
    – выплата пенсий, пособий, компенсаций и осуществление других выплат на дому и в отделениях почтовой связи.
    – услуги по подписке:
       а) прием индивидуальной и ведомственной  подписки на печатные средства  массовой информации (в отделениях  почтовой связи и почтальонами  на дому, Интернет-подписка);
       б) доставка печатных средств  массовой информации (возможна доставка  до квартиры подписчиков с вручением «из рук в руки»);
       в) переадресование выписанных  подписчиками печатных средств  массовой информации.
    – услуги электросвязи:
       а) прием и вручение телеграмм;
       б) прием заказов на междугородные  (международные) разговоры;
       в) услуги пунктов коллективного доступа (возможность работы на компьютере, выход в Интернет, электронная почта);
       г) факсимильная связь;
       д) прием заявок на ремонт  телефонных аппаратов и радиоприемников. 
    – продажа (реализация):
       а) почтовых и художественных  карточек, конвертов, почтовых марок, филателистической продукции;
       б) международных ответных купонов  (обмениваются за пределами нашей  страны на почтовые марки в  порядке, установленном международными  договорами Республики Беларусь);
       в) печатных средств массовой информации;
       г) универсальных, сервисных, Интернет - карт;
       д) товаров потребительского спроса;
       е) лотерейных билетов.
    – прием платежей:
       а) в бюджет (налоги на недвижимость, земельный, госпошлины и др.);
       б) за коммунальные услуги (электроэнергию, квартплату, газ, воду, вывоз мусора, теплоэнергию) и др.;
       в) за радио, телефон, услуги  операторов сотовой подвижной  электросвязи и др.
    – услуги по страхованию:
       а) заключение договоров обязательного  страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, строений;
       б) заключение договоров добровольного  страхования граждан от несчастных  случаев, зданий и сооружений; домашнего имущества и строений  граждан;
       в) выплата страхового возмещения;
       г) страхование отправлений EMS;
       д) прием, пересылка и доставка  уведомлений по обязательному  страхованию строений в разряде  заказной письменной корреспонденции  с пересылкой и доставкой упрощенным  порядком.
    – услуги держателям банковских пластиковых карточек платежных систем БелКарт и MasterCard (эквайер ОАО «Белгазпромбанк).
    – услуги по договору поручению АСБ «Беларусбанк» (прием и выдача физическим лицам денежных средств в соответствии с заключенными договорами банковского вклада (депозита)).
    – другие услуги:
       а) дилерские услуги;
       б) ксерокопирование, ламинирование,  переплет;
       в) фотоуслуги;
       г) прием заказов на письменное поздравление от Деда Мороза, доставка подарков от Деда Мороза на дом;
       д) прием заказов на оформление и доставку подарков, букетов цветов к знаменательным датам;
       е) предоставление в пользование  абонементных почтовых ящиков;
       ж) услуги таможенного агента;
       з) услуги «БелБыт» (КБО). 
 

2 КОМПЛЕКС  МАРКЕТИНГА УСЛУГИ КАТАЛОЖНАЯ  ТОРГОВЛЯ 

              Примерно в 1940-х гг. появляются  первые попытки систематизировать инструменнты маркетинга. В одной из публикаций Джеймса Каллитона (Culliton, J. 1948) [3] возникает новый термин "marketing mix" (комплекс маркетирнга) с мыслью о том, что маркетинговое решения является чем-то наподобие рецепта. В 1953 термин "marketing mix" используетсяв одном из документов Американской Ассоциации Маркетинга (Нейлом Борденом, Neil H. Borden). Примерно к концу 50-х гг. Нейл Борден использует в этом качестве модель из 12 элементов: планирование продукта, ценобразование, брендинг, каналы дистрибуции, личные продажи, реклама, продвижение, упаковка, демонстрации, обслуживание, физические свойства, поиск фактов и их анализ. Альберт Фрей (Albert W. Frey) в 1961[4]  высказал идею, что переменные маркетинга должны быть разделены на две основные группы: первая составляет предложение (продукт, упаковка, бренд, цена, сервис), а вторая - методы и инструменты (каналы дистрибуции, реклама, личные продажи, стимулирование сбыта и PR).
              В 1964 Джерри Маккарти (Jerry McCarthy) [5] предложил модель 4P - комплекс маркетинга из таких элементов, как продукт, цена, дистрибуция(место) и продвижение. По иронии судьбы (или дальновидному замыслу автора?) в концепции Маккарти все четыре элемента комплекса маркетинга начинаются на букву "Р". В результате получилось удачное простое название концепции – "4Р", во многом благодаря которому эта концепция получила столь широкую известность (тем самым явив собой образцовый пример практического применения маркетинга). Концепция Маккарти "4Р", была впервые опубликована в 1965 году в статье «The Concept of the Marketing Mix», автором которой являлся Нейл Боден [6]. Из множества предложенных по сегодняшний день схем, только классификация Маккарти стала действительно общепринятой.
        В 1981 году Б.Бумс и Дж.Битнер (Bitner, J. and Booms, B.) [7], разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить комплекс маркетинга тремя дополнительными "P": люди, процесс и физическое доказательство факта оказания услуги.
Итак  комплекс маркетинга состоит из 7 составляющих
1 Товар
2 Цена
3 Методы  распространения ( место)
4 Методы  стимулирования ( продвижение)
5 Участники  ( работники и клиенты)
6 Физическое  окружение
7 Процесс
 В  наш Каталог товаров  входят  товары организаций изготавливающих  товар на территорий Республики Беларусь. Раз в квартал производиться рассылка коммерческих предложений в адрес организации с предложением о сотрудничестве. На данный момент выпущен и действует пятый выпуск каталога. В него вошли такие организаций как Зубрава выпускает спортивные товары, ОАО « Лента» изделия из текстиля ( занавески, комплекты штор, скатерти,), ОАО «Сукно» организация выпускающая одела как для взрослых так и детские различных цветов и рисунков, организация ОАО «Белфа» выпускающая как изделия из ворсовых материалов декоративные коврики, комплекты чехлов для автомобили. Также выпускают линию верхней женской и мужской и детской одежды шубы из искусственных материалов, куртки, пальто. Также присутствуют комплекты подушек с одеялом различных расцветок и размеров. «РУПТП Оршанский льнокомбинат» представляет продукцию из льна скатерти, комплекты столового и постельного белья, наборы полотенец.ОАО «Ивента» предлагает покупателям изделия из натуральной шерсти мериноса чехлы на матрасы, одеяло, подушки, туфли домашние с подошвой и без, жилеты как с узором так и без. ООО «Полесье» выпускает детские игрушки для всех возрастов у нас в каталоге представлены для младшего возраста каталки, для более старшего различные развивающие конструкторы. Цена в нашем каталоге формируется исходя из цены представленной производителем плюс 3-5% наложенного платежа и услуги пересылки (вес). Клиенты могут ознакомиться  с нашим каталогом и заказать товар в любом отделений почтовой связи и на нашем официальном сайте www.belpost.by в разделе Каталог товаров. Далее рассмотрим комплекс маркетинга данной услуги. 

7 “P” Предложение на перспективу
Услуга  (Product) - возможность принимать заказы по телефону
Цена (Price) - предусмотреть систему скидок для постоянных клиентов
Место продаж (Place) - Обеспечение  технической возможности предоставления  ADSL – доступа во всех областных и районных центрах Республики Беларусь.
Продвижение (Promotion) - . Проведение  республиканской рекламной кампании.
Физическое  окружение  
Процесс (Process) - - Необходимость  взаимодействия филиалов по поиску организаций для размещения в каталоге
Персонал (People) - Обучение  персонала  клиентингу.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 АНАЛИЗ  ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ В
РУП «  БЕЛПОЧТА»
        Услуга каталожная торговля появилась в июле 2010 года На  сегодняшний день выпущено  пять номеров каталогов  к которых представлены товары белорусских производителей Данная услуга была создана для увеличение количества внутренних посылок  Для анализа представим количество исполненных заказов в динамике за 2010-2011 годы, и проанализируем стоимость исполненных заказов. Для наглядности представим на рисунке 1 и 2
Таблица 1– Динамика исполненных заказов за 2010-2011 года 

Месяц Количество  исполненных заказов за 2010 год, шт. Количество  исполненных заказов за 2011 год, шт.
Январь   628
Февраль   427
Март   438
Апрель   547
Май   537
Июнь   682
Июль 225 633
Август 497 459
Сентябрь 543 320
Октябрь 536 612
Ноябрь 393 956
Декабрь 402 733
Итого 2596 6972
 
 Рассмотрим  полученные данные на  рис 1 Как видно из представленного  графика количество исполненных  заказов в разные месяцы разное  Можно отметить, что динамика  заказов за 2011 год имеет большие  значения, чем за 2010 Можно сказать, что всплески большего количества заказов приходятся на выпуски новых номеров каталога и также появлением Интернет –магазина официальном сайте www.belpost.by. Как следствие больше организации принимающих участие больший ассортимент товара и, следовательно, большее количество заказов. Также можно увидеть, что количество заказов за 2010 год гораздо ниже. В итоге количество исполненных заказов в 2011 году больше на 4376 штук заказов по сравнению с 2010 годом.
 
 

Таблица 2– Сумма исполненных заказов  за 2010–2011 год, млн. руб. 

Месяц Сумма исполненных  заказов за 2010 год, млн. руб. Сумма исполненных  заказов за 2011 год, млн. руб.
Январь   38,46
Февраль   23,83
Март   25,62
Апрель   29,47
Май   27,27
Июнь   57,42
Июль 1,15 41,08
Август 23,62 36,67
Сентябрь 6,72 26,60
Октябрь 21,08 37,27
Ноябрь 19,94 192,53
Декабрь 18,04 60,16
Итого 90,55 596,38
 Можно  отметить, что  сумма исполненных  заказов в 2011 году по сравнению  с 2010 годом больше на 505,83 млн. руб. Индекс потребительских цен в 2010 году 105,0% в 2011 году 204,0% Исходя из этого сумма исполненных заказов в сопоставимых ценах за 2010-2011 года будет составлять 86,23 млн. руб.  и 292,34 млн. руб. соответственно

Также можно представить среднюю стоимость заказа за 2010– 2011 год
Таблица 4 – Средняя стоимость исполненных  заказов в тыс. руб.
Месяц Средняя стоимость  исполненного  заказа, в тыс. руб. за 2010 год Средняя стоимость  исполненного  заказа, в тыс. руб. за 2011 год
Январь   61240
Февраль   55820
Март   58490
Апрель   53870
Май   50790
Июнь   84190
Июль 5140 64910
Август 47540 79890
Сентябрь 12380 83130
Октябрь 39330 84900
Ноябрь 50760 201390
Декабрь 44890 82700
 Можно  отметить, что в разные месяцы  сумма различна, но 2011 год
Доходы  от деятельности представляют собой величину денежных средств, полученных объектом почтовой связи от предоставления потребителям услуг связи по установленным тарифам
Доходы  от  деятельности предприятия являются источником образования прибыли и покрытия затрат на предоставление услуги.
           
Таблица 5 –Доходы за 2010-2011 года, млн. руб.
Месяц Доходы от оказания услуги каталожная торговля за 2010 год, млн. руб. Доходы от оказания услуги каталожная торговля за 2011 год, млн. руб.
Январь   5,32
Февраль   5,10
Март   4,25
Апрель   4,71
Май   4,32
Июнь   7,47
Июль 1,96 5,77
Август 4,08 4,68
Сентябрь 3,08 3,36
Октябрь 3,73 4,40
Ноябрь 3,27 10,87
Декабрь 9,3 7,79
ИТОГО 25,06 68,04
Доходы  от оказания услуги в 2011 году больше по сравнению с 2010 на 42,98 млн. руб. И по месяцам принимают разные значения (рис 3).
Доходы  от услуги каталожная торговля разбиваются  на две составляющие, часть идет в  статью денежные переводы  и  часть в посылки. По годам можно проследить, как меняются данные показатели.
      Одним из перспективных видов услуги по пересылке внутренних посылок является пересылка отправлений с наложенным платежом и отправлений с заказами по каталогу товаров белорусских производителей.
     Услуга по приему и пересылке почтовых отправлений с наложенным платежом предоставляется как физическим, так и юридическим лицам.
     Основными корпоративными пользователями данной услуги на сегодняшний день являются: ООО «Садовая коллекция» и ИЧТП УП «Книжный клуб «Клуб любителей книги», «ОАО МинскСортСемОвощ», ООО «Телегипермаркет» и пр. Количество почтовых отправлений с наложенным платежом от данных организаций составляет свыше 10,0 тыс. шт. в месяц.
     Рост  почтовых отправлений с наложенным платежом, увеличивает соответственно объемы денежных переводов, что позволяет РУП «Белпочта» получать дополнительные доходы.
     Электронная и каталожная торговля товарами, как  виды дистанционной торговли, активно развиваются в промышленно развитых странах.

     Рынок дистанционной торговли в Республике Беларусь будет увеличиваться по мере укрепления экономики страны и роста  количества обеспеченных потребителей.
     Механизмы дистанционной торговли позволяют  потребителю совершать покупку в комфортных условиях в удобное время.
           Существует ряд очевидных преимуществ такой торговли и для производителей: она позволяет снизить затраты на персонал и содержание торговых и складских площадей, транспортные расходы.
     РУП «Белпочта» проявило себя на рынке  дистанционной торговли, предложив  своим клиентам услугу «Торговля по каталогам товарами  белорусских производителей».
      Услуга  востребована клиентами и имеет  тенденцию к развитию.
      Для увеличения объемов пересылки почтовых отправлений с наложенным платежом и отправлений с заказами по каталогу необходимо:
     - дальнейшее совершенствование и  доработка торговой интернет-площадки на сайте РУП «Белпочта»;
     - создание благоприятных условий  для предпринимателей (скидки, бонусы, упрощенная упаковка и т.п.);
     - создание новых сервисов  по  экспресс-доставке заказов Интернет-магазина.
      - заключения договоров с крупными  корпоративными клиентами;
      - повышения качества услуги, предоставления  дополнительных сервисов клиентам; 

     Услуга  каталожная торговля ориентирована на физических лиц жителей поселков и небольших городов. На данный момент пользователями нашей услуги являются женщины проживающие в поселках и небольших городах для большего охвата потенциальных покупателей было решено открыть интернет магазин. Нашим сегментам  для продвижения данной услуги будут являются молодой сегмент Далее предложим мероприятия по продвижению данной услуги 

МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗВИТИЮ  ПРОДУКТА
Наименование  продуктов Сроки Ответственный Примечание
1. Возможность принимать заказы по телефону 1 квартал Лабецкий Д. М.  
(приложение 1)
 
 
 
 
  МЕРОПРИЯТИЯ  ПО  РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ  ТОВАРОДВИЖЕНИЯ 

Наименование  мероприятия Сроки Ответственный Планируемые дополнительные затраты
Срочная доставка заказа      
 
 
 
 
 
 
МЕРОПРИЯТИЯ ПО ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКЕ
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.