На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Сутнсть та характеристика операцйного менеджменту. Управлння операцйною системою пдприємництва. Класифкаця операцйних систем. Управлння виробництвом та операцями, проектування операцйних систем. Життєвий цикл продукту та його проектування.

Информация:

Тип работы: Лекции. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 24.01.2009. Сдан: 2009. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


38
39
Операційний менеджмент
Опорний конспект лекцій
ПЕРЕДМОВА
Дисципліна “Операційний менеджмент” є базовою в підготовці майбутнього фахівця і має метою дати студентам теоретичні основи і практичні навички у вирішенні основних питань підприємницької діяльності, формуванні у студентів організаційного мислення, дати основи ефективного управління операційною системою підприємства.
Мета викладання дисципліни - формування у студентів навиків розробки та удосконалення операційної системи підприємства, вмінь ефективного управління галузевими операційними підсистемами, як основи забезпечення стратегічних цілей організації; комплексу знань щодо базових принципів, основних категорій, сучасних концепцій, теоретичних положень та практичних методів управління основною діяльністю підприємства.
В результаті вивчення дисципліни студент повинен усвідомити, що операційна система є однією з найважливіших складових будь-якого підприємства, через що спеціалісту в галузі управління потрібно докорінне знання основ та категорійного апарату операційного менеджменту.
Вивчивши матеріали по управлінню виробництвом і операціями, майбутній менеджер повинен:
Мати уявлення:
- про роль управління виробництвом і операціями в системі функцій управління розвитком організації;
- про значення виробничої стратегії, її зв'язки зі стратегією всієї організації;
- про умови, в яких приймаються виробничі і сервісні рішення;
- про операційний підхід у структурних рішеннях;
- про систему внутрізаводського планування і її взаємозв'язок з виробничим циклом;
- про принципи сучасної системи управління якістю;
- про логіку процесів матеріально-технічного забезпечення у виробництві;
Знати:
- основні поняття операційного менеджменту;
- структуру елементів виробничої стратегії;
- основні етапи процесу прийняття виробничого (сервісного) рішення;
- види виробничих і організаційних структур;
- методи оцінки і вибору виробничих процесів;
- статистичні методи контролю продукції і процесу;
Вміти:
- здійснювати вибір цілей, задач і стратегій виробничої і сервісної діяльності в співвідношенні з загальними цілями і стратегіями організації;
- моделювати процес розробки стратегії виробництва;
- будувати дерево рішень і використовувати його для рішення проблеми, яка виникла в процесі виробництва або надання послуги;
- розробляти організаційні рішення при утворенні партнерств і проведенні реструктуризації;
- встановлювати виробничі потужності;
- застосовувати методи і моделі оцінки якості в різних сферах виробництва і послуг;
- встановлювати взаємозв'язки і партнерства з постачальники ресурсів.
Вступ
За останні роки операційний менеджмент зазнав значних змін і в даний час набув величезного значення для бізнесу. Сучасні вимоги до відновлення бізнесу, підвищення якості продукції, що швидко змінюються в умовах конкуренції і процесів, що їх забезпечують, а також загальний погляд на проблеми управління, свідчать про те, що правильне управління операціями є необхідною умовою для успішної роботи і виживання будь-якої фірми. Це означає, що вивчення стратегій і функцій операційного менеджменту являє собою невід'ємну частину якісного навчання в сфері бізнесу.
Операційний менеджмент - це наука для тих, хто бере безпосередню участь у процесі виробництва продукції або надання послуг. Операційні менеджери найнижчого рівня управління повинні вміти визначати найбільш раціональну структуру побудови і забезпечення операційних процесів і управління ними. Старші операційні менеджери відповідають за розробку стратегічного напрямку компанії із самого початку операційного процесу. Вони вирішують, які технології повинні використовуватися у виробництві, як варто розмістити виробничі потужності для виготовлення товарів або надання послуг, а також розробляють стратегію управління цими виробничими потужностями. Операційний менеджмент являє собою сферу діяльності, у якій наука управління людьми поєднується з різними способами використання новітніх технологій. Основна його ціль полягає в розробці і застосуванні максимально ефективних методів і інструментів створення благ для забезпечення споживачів якісною продукцією і послугами. У наш час операційний менеджмент глибоко проникнув в усі аспекти бізнесу, а також інтегрований з високими технологіями і наданням високоякісних послуг.
Розвиток будь-якої фірми і рівень її конкурентноздатності у величезному ступені залежать від того, наскільки вдало організоване управління її виробничими ресурсами. Саме в цьому і полягає основна задача операційного менеджменту.
Операційний менеджмент займається розробкою організаційних систем, що забезпечують максимально ефективне використання матеріалів, людських ресурсів, устаткування і виробничих приміщень у процесі виготовлення продукції або надання послуг і управління ними.
Операційний менеджмент та суміжні бізнес-спеціальності.
Бухгалтери повинні бути знайомі з основами управління товарно-матеріальними запасами, вміти оцінювати використання виробничих потужностей свого підприємства і виконання норм праці для різних процесів. Ці знання необхідні для того, щоб максимально точно визначати собівартість продукції або послуг, проводити аудиторські перевірки і формувати фінансові звіти. Крім того, кожен бухгалтер, що спеціалізується на калькулюванні витрат виробництва, повинний розуміти принципи практичного застосування концепцій "точно в термін" і інтегрованої виробничої системи (Computer-Integrated Manufacturing - CIM).
Фінансисти можуть використовувати концепції товарно-матеріальних запасів і виробничих потужностей при оцінці сум необхідних капіталовкладень, при прогнозуванні майбутніх потоків коштів і в процесі управління оборотними активами своїх компаній. Сфери операційного менеджменту і фінансів поєднуються також специфічними рішеннями, зокрема щодо того, чи слід компанії закуповувати або самостійно робити ті або інші комплектуючі вироби, а також питаннями, які зв'язані з розширенням виробництва і/або зміною місця його розташування.
Маркетологу необхідно знати, як можна використовувати операційні процеси для того, щоб уникати порушень установлених термінів виконання замовлень, забезпечувати максимальну відповідність товарів і послуг потребам конкретних клієнтів і найбільш ефективно виводити на ринок збуту нові види продукції і послуг. Варто пам'ятати, що в сфері послуг процеси маркетингу і виробництва часто протікають одночасно, і це підтверджує тісний взаємозв'язок інтересів операційного менеджменту і маркетингу.
Фахівці повинні знати, у чому полягають професійні обов'язки кожного працівника і наскільки взаємозалежні норми і системи заохочувальних винагород. Крім того, їм необхідно чітко розуміти, якими спеціальними виробничими навичками повинний володіти претендент на те або інше робоче місце.
Програмістам часто доводиться застосовувати інформаційні системи для управління операціями. Найбільш широко комп'ютерні системи в бізнесі застосовуються при контролі виробництва.
Підприємцям також необхідні знання в області операційного менеджменту. Не слід забувати, що підприємства нерідко терплять крах через те, що внаслідок неправильного планування виробництва і управління товарно-матеріальними запасами сума оборотного капіталу, що мається в їхньому розпорядженні, виявляється недостатньою для підтримки бізнесу.
ТЕМА 1. Операційний менеджмент в організаціях
Ключові слова: операційний менеджмент, виробництво, операції, планування, організація, штати, керівництво, контролінг.
Операційний менеджмент (Operations Management) - це діяльність, зв'язана з розробкою, використанням і удосконаленням виробничих систем, на основі яких виробляються основна продукція або послуги компанії. Подібно маркетингу і фінансам, операційний менеджмент являє собою область бізнесу з явно вираженими управлінськими функціями. Цю думку варто зрозуміти особливо чітко, оскільки операційний менеджмент (ОМ) нерідко плутають з такими дисциплінами, як дослідження операцій (Operations Research - OR), наукова організація управління (Management Science - MS) і інженерні розробки (Industrial Engineering - IE). Основна відмінність у даному випадку полягає в тім, що ОМ є частиною менеджменту, у той час як OR/MS представляють сферу застосування кількісних методів, використовуваних у процесі ухвалення рішення в будь-яких галузях, a IE - це чисто інженерна дисципліна.
Таким чином, хоча операційні менеджери нерідко користуються у своїй роботі методами й інструментами OR/MS (наприклад, при графічному визначенні критичного шляху) і займаються питаннями, зв'язаними з інженерними розробками (наприклад, проблемами автоматизації виробництва), суто управлінська роль операційного менеджменту відрізняє цю область від інших згаданих тут дисциплін.
Виробництво - це створення товарів та послуг. Виробничий та операційний менеджмент - є діяльністю, яка належить до створення товарів та послуг шляхом перетворення входів (необхідних ресурсів всіх видів) у виходи (готові товари та послуги).
Операції -процес, метод чи ряд дій, головним чином практичного характеру.
З врахуванням вищесказаного:
Операційний менеджмент - це діяльність по управлінню процесом придбання матеріалів та їх перетворення в готовий продукт з постачанням цього продукту покупцеві.
Операційний менеджмент - це всі види діяльності, пов'язані з запланованим перетворенням матеріалів, інформації та покупців.
Відмінності виробничого та операційного менеджменту.
Якщо виробничий менеджмент передбачає проведення операції тільки у виробничій сфері (перетворення початкових матеріалів в продукцію), то операційний менеджмент - це проведення операції в усіх сферах діяльності людини.
Виробничий менеджмент - частина операційного.
Наприклад відбувається така трансформація у різних сферах:
Рис. 1.1. Виробництво телевізорів.
Рис. 1.2. Надання послуг у ресторані, та у супермаркеті самообслуговування.
Рис. 1.3. Надання послуг страховою компанією.
Рис. 1.4. Система правосуддя.
Таблиця 1.1.
Головні етапи розвитку операційного менеджменту
Етап часу
Робітник
Досягнення
1
2
3
4000 до н.е.
Єгипет
Концепції планування і контролю. Ідея про те, що для досягнення успіху необхідно спочатку розробляти, а потім здійснювати план.
600 до н.е.
Халдейска імперія
Система контролю випуску продукції, стимулююча оплату праці. Перша концепція, що має відношення до виробництва.
500 до н.е.
Китай
Стандарти діяльності та системи виміру. Принципи спеціалізації (попередники всіх виробничих систем).
Наша ера
XVII ст.
(1762)
Адам Сміт
Розподіл праці, спеціалізація виробництва (стандартизація комплектуючих, управління запасами, взаємозамінність деталей. Завдатки масового виробництва. Наприклад, венеціанський Арсенал міг виготовити бойову галеру за 24 години).
1802
Елі Уітні
Наукові методи. Стандартизація деталей. Найкращі методи у вимірі, реєстрації розмірів.
ХХ ст.
1881р.
Фредерік Тейлор
Науковий менеджмент -- дослідження методів, розрахунок норм часу, функціональна структура організації, потреба в кооперації, керівництві. Об'єднання досягнень в окрему книгу.
1916
1922
Ганрі Гант
Генрі Форд
Графіки Ганта, потреба в навчанні працівників.
Великомасштабна складальна лінія, граничне проявлення розподілу праці.
Продовження табл. 1.1.
1
2
3
1930
Уолтер Шугарт
Контроль якості. Статистичний контроль процесів.
1938
Атанасов
Створення обчислювальних машин.
1952
П.М.С. Блеккет, Армбаїд Фігенбаум і ін.
Дослідження операцій. Застосування математичних моделей для їх описання (управління запасами, прогнозування, лінійне програмування) тотальний контроль якості.
Японія
Принцип “Точно-вчасно”. Неможливість японських виробників утримувати запаси комплектуючих.
Виробництво без запасів.
САПР/САD (САМ)
Автоматизоване проектування виробничих процесів.
1970
США
Концепція сервісних операцій. Планування матеріального забезпечення. Комп'ютерне забезпечення процесів управління.
Сучасність
Паралельний інжиніринг.
Реінжиніринг бізнес-процесів
Одночасна розробка продукту та процесу його виробництва.
Застосування системного аналізу процесів у масштабі всієї організації, щоб її структура відповідала потребам ринку.
Основні функції операційних менеджерів.
Менеджери виконують наступні функції:
Планування: менеджери визначають цілі та виграші для організації, здійснюють політику організації.
Організація: Менеджери розвивають структуру груп, відділів, підрозділів для виконання задач.
Штати: Менеджери визначають потребу в робочій силі, прийом кадрів, навчання, збільшення персоналу.
Керівництво: менеджери керують, стимулюють персонал до виконання функцій.
Контролінг: менеджери розвивають стандарти, комунікаційні мережі і т.д.
Таблиця 1.2.
Діяльність менеджерів у промисловій фірмі
Основні функції
Склад функцій
Дослідження та розвиток
Дослідження товару, розвиток товару
Інжиніринг товару
Налагодження проекту товару на збільшення ефективності виробництва
Інжиніринг процесу
Проектування, розвиток та зміна способів виробництва, обладнання та процесів.
Планування обладнання, будівництво будинків та споруд
Планування, будівництво, обслуговування та ремонт обладнання.
Закупки
Визначення кращих джерел, способів доставки, ціни.
Промисловий інжиніринг
Визначення найбільш ефективного використання машин, площ, персоналу.
Інжиніринг методів
Вдосконалення процедур на місцях.
Виробниче планування та управління запасами
Планування процесу виробництва, складання розписів, управління запасами.
Управлінські виробничі системи
Застосування методології, математичних методів, процедур чи управлінських інформаційних
Систем до виробничих операцій.
Забезпечення якості
Перегляд проектів, товарів та процесів для досягнення заданої якості
Сервісне обслуговування
Розробка методів та процедур для забезпечення надійності систем.
Контрольні запитання.
1. Операційний менеджмент та суміжні бізнес-спеціальності.
2. Дайте визначення операційного менеджменту.
3. У чому відмінність операційного менеджменту від виробничого?
4. Назвіть головні етапи розвитку операційного менеджменту, та дайте їхню характеристику.
5. Які основні функції операційних менеджерів Ви знаєте?
6. Розкрийте діяльність менеджерів у промисловій фірмі.
7. Опишіть взаємозв'язок "вхід-перетворення-вихід" для наступних операційних систем: a) авіакомпанія; b) в'язниця; c) філія банку; d) головний офіс великого банку, е) готель.
8. Назвіть основні галузі, де працюють операційні менеджери.
ТЕМА 2. ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ОПЕРАЦІЙНОЮ СИСТЕМОЮ ПІДПРИЄМСТВА
Ключові слова: виробництво, постачання, транспортування, сервіс, фізичний стан, інтелектуальний стан, тетраедр операцій, операційна система, операційна функція, “коло менеджменту”, планування, організація, мотивація, контроль, організаційні методи, адміністративні методи, економічні методи, соціально-психологічні методи.

Операції як види діяльності
1. Виробництво: фізичні матеріали перетворюються на продукти, які продають споживачам. Споживач може використовувати їх для подальших виробничих операцій. Таким чином, ланцюг "отримання сировини - споживач" може бути доволі довгим.
2. Постачання: діяльність, пов'язана зі зміною права власності на фізичний товар.
3.Транспортування: діяльність, пов'язана із переміщенням товарів або людей з одного місця на інше, при якому не відбувається жодних фізичних перетворень об'єктів, що переміщуються.
4. Сервіс: діяльність, пов'язана зі змінами стану споживачів.
Фізичний стан - пов'язаний зі змінами об'єкту.
Інтелектуальний стан - надання загальноосвітніх послуг.
Частіше за все розглядається поєднання першого та другого стану.
Не можна розглядати ці види діяльності окремо, оскільки всі виробники займаються постачанням своєї продукції, що потребує транспортування, і при цьому завжди будуть присутні елементи сервісу.
Для наочного уявлення взаємозв'язків між видами діяльності застосовується тетраедр операцій.
Рис. 2.1. Тетраедр операцій.
ТЕТРА (грец. - чотири);
ТЕТРАЕДР - чотиригранник, всі грані якого трикутники, наприклад, трикутна піраміда.
З рисунка видно, що організація може прямувати до комбінації із будь-яких двох елементів чи більше. При цьому жодна організація не розміщується ні на одній з вершин тетраедра, оскільки елемент сервісу є в будь-якому виробництві, постачанні, транспортуванні. Але жодне підприємство не може бути охарактеризовано як виключно сервісне.
Основні моделі проведення операцій
Моделі для виробництва і поставок
Найпростіша модель - коли матеріал від постачальника поступає в систему, переробляється і передається споживачу. Різниця в моделі - через різні способи ведення виробничих запасів.
МОДЕЛЬ 1.
Постачальник Запас Обробка Запас Споживач
Запаси в даному випадку гарантують безперебійну роботу підприємства. Незалежність від постачальників сировини.
Основний недолік - значна вартість зберігання запасів. Модель розповсюджується лише на один асортимент продукції, яка користується постійним попитом.
МОДЕЛЬ 2.
Постачальник Обробка Запас Споживач
Великі витрати на зберігання запасів змушують організації скорочувати запаси або від них відмовлятись. Підприємство знаходиться в залежності від постачальника, але ця залежність частково компенсується запасом у постачальника.
Модель дійсна для переробки матеріалів, які швидко псуються (сільськогосподарські товари).
МОДЕЛЬ 3.
Постачальник Запас Обробка Споживач
Ця модель прийнятна, коли покупець може чекати на продукцію, коли процес виробництва дуже короткий аб коли продукт виготовляється на замовлення покупця і не може в готовому вигляді зберігатись на складі. За цією моделлю працює більшість підприємств важкого машинобудування (наприклад, ЗАЗ може працювати лише на замовлення).
МОДЕЛЬ 4.
Постачальник Обробка Споживач
Ця модель застосовується лише у випадках виробництва на замовлення або коли матеріали закуповуються для конкретних проектів (у будівництві).
Транспортування і сервіс
Транспортні і сервісні операції відрізняються від виробництва і постачання за двома важливими аспектами:
1. покупець сам вкладає внесок в процес;
2. послуги не можна зберігати.
Для того, щоб задовольнити замовлення покупця, необхідно мати достатні можливості для задоволення попиту або мати “запас” покупців, тобто, створювати чергу. Ані те, ані інше нас не влаштовує.
Можливі три конфігурації сервісної діяльності компанії:
МОДЕЛЬ 1.
Ресурс Надлишок Послуга Задоволений
потужності споживач
Споживач
Це модель будь-якої “першокласної” послуги, тобто, незалежно від кількості попиту на послугу (наявність черги) покупець завжди буде задоволений за рахунок надмірних потужностей. Першокласний сервіс завжди коштує дорожче.
МОДЕЛЬ 2.
Ресурс
Споживач Черга Послуга Задоволений споживач
Ця модель характерна для дешевих послуг. Ресурси використовуються повністю, звідси більш висока ефективність роботи. Але при цьому покупцям доводиться “стояти” в черзі.
МОДЕЛЬ 3.
Ресурс Надлишок
потужності Послуга Задоволений
споживач
Споживач Черга
Це модель неефективної роботи підприємства. Є надлишок потужностей і покупець стоїть у черзі. Можлива у випадку швидкого коливання попиту (наприклад, транспорт в години пік: 8.00 - 9.00, 17.00 - 18.00).
Операційна система
Операційна функція
Дії, в результаті яких виробляються товари і надаються послуги, мають загальну назву - “операційна функція”.
Підприємства (організації) розрізняються за видами діяльності, які входять в операційну функцію:
ь Організації, які виробляють товар (такі організації є крупними споживачами сировини). Продукція розрахована на масового споживача.
ь Організації, які надають послуги (витрачають незначну кількість вхідних матеріалів). Але послуги, як правило, індивідуальні та розраховані на вимогу споживача.
Використовуючи методологію системного підходу встановлено, що будь-яке підприємство (організація) являє собою відкриту систему, яка перетворює вхідні величини, тобто сировину, напівфабрикати, працю та інше на вихідні в продукцію, послуги тощо.
Повна система виробничої діяльності підприємства називається операційною і є центральною ланкою будь-якого підприємства по випуску продукції та наданню послуг.
В цій системі, яка створена на основі раціонального розподілу праці та поєднання в часі і просторі предметів, засобів та самої праці, реалізується операційна функція, тобто сукупність дій по переробці сировини та отримання продукту.
Принципова схема операційної системи має вигляд:
Рис. 2.2. Принципова система операційної системи.
Операційна система складається з трьох підсистем:
ь Переробна (виконує виробничу роботу з перетворенням вхідних величин на вихідні параметри).
ь Забезпечення (безпосередньо не пов'язана із виробництвом товару, виконує функцію забезпечення переробної підсистеми).
ь Планування і контролю (отримує інформацію із зовнішнього середовища про стан систем і видає рішення про те, як повинна працювати вся система).
Існуючі класифікації операційних систем засновані на характері виходу й типу процесу переробки ресурсів, який використовується. Наприклад:
Таблиця 2.1.
Класифікація операційних систем
Тип переробної системи
Характер товару, який виробляється
Продукція
Об'єкт, який надає послуги
Дискретний
Проектне виробництво
Будівельна
СМУ, РСУ, каменяр
Дрібносерійне
виробництво
Столярна
Деревообробні комбінати, столяр
Масове виробництво
Автозаводи
Цех складання, токар-напівавтоматник
Безперервний
Нафтопереробки
Вугільна
Переробний комбінат
Операційна функція в організації
Структура більшості організацій базується на розподілі за функціями. Типова виробнича організація може мати структуру:
Директор
Фінанси Кадри Вироб- Маркетинг Дослідження Закупки
ництво і розробки
Виробництво, Планування Забезпечення
обробка, збирання, виробництва, складання якості
зберігання розкладів, аналіз контроль якості,
результатів вибракування,
інспекція підрозділів
Функції операційного менеджменту
На будь-якому підприємстві існують спеціальні та управлінські проблеми.
ь Спеціальні проблеми - безпосередньо пов'язані із технологічною стороною діяльності і не мають прямого відношення до управлінських функцій.
ь Управлінські проблеми включають використання матеріальних, фінансових та людських ресурсів.
Сукупність проблем, розв'язанням яких займаються менеджери в операційній системі, можна графічно зобразити у вигляді “Кола менеджменту”.
І - Інформація
Планув.
Конт- Орга-
роль нізац.
Мотивація
Рис. 2.4. “Коло менеджменту” операційної системи.
1.Планування - функція менеджменту №1, включає перспективи розвитку системи, темпи, джерела, методи та форми розвитку. Складовою частиною цієї функції є прогнозування.
2.Організація - реалізація розроблених планів шляхом кооперації людей та засобів праці. Забезпечує взаємозв'язок людей та підвищує ефективність їх праці.
3.Мотивація - не стимулювання людей до праці, а мотивація праці включає, оплату праці, стиль управління, поведінку менеджера.
4.Контроль - визначення небезпеки для підприємства, яка насувається, контроль якості виконаних функцій.
Перелічені функції не просто взаємопов'язані, вони вливаються одна в одну і інколи їх важко розділити.
Методи і принципи операційного менеджменту
Розроблені чотири групи методів управління операційними системами:
1. організаційні
2. адміністративні
3. економічні
4. соціально-психологічні
Організаційні методи. Сутність в тому, що перед тим, як будь-яка діяльність буде здійснюватись, вона повинна бути оптимально організована. Необхідно спочатку створити цех, дільницю підприємства, розробити правила їх діяльності, підібрати людей, дати їм завдання, потім керувати їх діяльністю.
Адміністративні методи або методи керівної мотивації - відкрите примушення людей до тієї чи іншої діяльності. Ці методи широко застосовувались на промислових підприємствах і в сфері послуг при командно-адміністративній системі.
Економічні методи: витісняють адміністративні, виражають непрямий вплив на об'єкт, та економічну зацікавленість людей.
Соціально-психологічні методи застосовуються для творчих людей (інтелектуальних професій), для яких гроші - важливий, але не головний стимул до праці.
Концептуально вони зводяться до двох основних напрямків:
1. Формування сприятливого морально-психологічного клімату в колективі.
2. Виявлення і розвиток індивідуальних здібностей людини.
Рис. 2.5. Організаційні методи операційного менеджменту
Цілеспрямованість управління - будь-який процес має бути спрямований на досягнення конкретних цілей.
Функціональна спеціалізація в поєднанні з універсальністю - до кожного об'єкта управління повинен бути свій підхід, який враховує його специфіку.
Послідовність управлінських процесів - будь-який управлінський процес будується у відповідності з принципом послідовності, тобто елементи або стадії повинні прямувати один за одним у визначеній послідовності.
Регулювання і саморегулювання систем - поведінку об'єкта необхідно постійно контролювати і у випадку виходу параметрів із завданих норм, відрегулювати систему.
Забезпечення відповідності прав, обов'язків і відповідальності - перевищення прав призводить до управлінського свавілля, недостатність паралізує ділову ініціативу, тому необхідно дотримуватись раціонального співвідношення.
Забезпечення загальної зацікавленості всіх учасників управління - кожний учасник управління повинен мати зацікавленість у кінцевій меті (гроші, стан і т.д.).
Забезпечення конкурування учасників управління - завжди необхідна здорова конкуренція при заміщенні посад у сфері управління.
Контрольні запитання.
1. Операції як види діяльності.
2. Основні моделі проведення операцій.
3. Операційна система.
4. Функції операційного менеджменту.
5. Методи і принципи операційного менеджменту.
Тема 3. Операційна стратегія
Ключові слова: стратегія підприємства, стратегічне рішення, операційна стратегія, місія, виробнича стратегія, матриця стратегій, можливості/ загрози навколишнього середовища, сильні / слабкі сторони компанії, стратегічні рішення, тактичні рішення.
Стратегія підприємства виявляється в тому, щоб за допомогою операційної системи виробляти продукцію або пропонувати послуги з метою задоволення основних потреб споживачів.
Визначення основних потреб споживача та функції діяльності підприємства є стратегічним рішенням.
Стратегічне призначення кожного підприємства можна представити у вигляді ланцюга “виробництво -- потреби споживача”
Рис. 3.1. Ланцюг “виробництво - потреби споживача”.
Операційна стратегія (Operations Strategy) полягає в розробці загальної політики і планів використання ресурсів фірми, націлених на максимально ефективну підтримку її довгострокової конкурентної стратегії. Операційна стратегія, у сукупності з корпоративною стратегією (Corporate Strategy), охоплює весь спектр діяльності компанії і передбачає довгостроковий процес, покликаний забезпечити фірмі можливість швидко реагувати на будь-які неминучі зміни в майбутньому.
Операційна стратегія виражається в прийнятті рішень, зв'язаних з розробкою виробничого процесу й інфраструктури, необхідної для його підтримки. Розробка процесу полягає у виборі необхідної технології, складанні тимчасового графіка процесу, визначенні товарно-матеріальних запасів, а також способу розміщення даного процесу. Рішення, зв'язані з інфраструктурою, стосуються систем планування і управління, способів забезпечення якості і контролю якості, структури оплати праці й організації операційної функції компанії.
Для розробки ефективної стратегії організації перш за все необхідно виявити можливості економічної системи. Потім визначається мета організації, тобто який внесок вона буде вносити в суспільство. Причина існування організації є місія.
Місія -- це концепція, навколо котрої організація може об'єднатись.
Місія визначає резон існування організації.
Наприклад:
Місія для телефонної компанії: “Бути найкращими в спільних комунікаційних послугах для наших користувачів”.
“Форд-Мотор” Місія -- покращувати постійно товари та послуги до рівня запитів замовника, забезпечувати отримання доходу власникам бізнесу.
Місія виконується за допомогою стратегії.
Стратегія -- це план, складений для виконання місії.
Виробнича стратегія -- частина загальної стратегії, спрямованої на виробничу діяльність організації.
При розробці виробничої стратегії розвитку організації обирається цільова спрямованість, яка характеризується багатогранним вектором
Qц=f(q1ц;q2ц;…;qnц),
де q1ц -- qnц -- структурні елементи стратегії (цільовий стан об'єкта).
Діюча стратегія підприємства розглядається також як деякий вектор Q0=f(q10;q20;…qn0),
де q0 -- структурні елементи діючої стратегії.
Векторна інтерпретація процесу управління стратегічним розвитком виробництва (сервісу) має вигляд:
?
X
? розходження між стратегіями
у підприємства, ?>0.
Рис. 3.2. Векторна інтерпретація процесу управління стратегічним розвитком виробництва (сервісу).
Кут між векторами Qц та Q0 може слугувати мірою відхилення розвитку від цілі виробничого об'єкту, а добуток відношення величин векторів на косинус кута між ними (??) характеризує ступінь наближення об'єкта до його цільового стану.
??=(Q0 /Qц) •cos(Qц; Q0).
При розробці стратегії фірми зазвичай використовують концепцію Бостонської Консультативної Групи (БКГ). Стратегія розробляється через аналіз загроз, можливостей, сил та слабкостей організації.
Рис. 3.3. Матриця стратегій.
Ця концепція розглядає загрози і можливості навколишнього середовища, а потім використовує слабкі та сильні сторони самої компанії.
Ідея в тому, щоб визначити можливості, які відповідають сильним сторонам фірми, чи хоча б визначити потенційні моменти, котрі за допомогою менеджменту можна розвинути. Аналогічно менеджер шукає спосіб виявити свої слабкості.
Можливості/ загрози навколишнього середовища: культурні, демографічні, економічні, політико-правові, технологічні, суспільні/ постачальники, замовники, конкуренти.
Сильні / слабкі сторони компанії: вимоги до капіталу, здібності менеджерів, рентабельність, потужність / завантаження, продуктивність, технічна компетентність, нововведення, позиції на ринку.
Розглянемо комплекс стратегічних та виробничих рішень, які являються типовими структурними елементами стратегії виробничих (сервісних) підприємств.
По ресурсах
Рис. 3.4. Комплекс стратегічних та виробничих рішень.
Таблиця 3.1.
Направлення основних стратегій підприємства
Компоненти бізнесу
Ціль
Стратегію
1
2
3
Ринок
Збільшити об'єм продажу на 20%
Проникнення на інші внутрішні ринки та експорт у країни СНД
Гроші
Покращити співвідношення між акціонерним капіталом та боргом
Біля 35% необхідного капіталу забезпечити акціонерами
Продовження табл. 3.1.
1
2
3
Виробництво
Покращити якість продукції
Запровадити автоматизовану систему контролю якості
Люди
Підвищити кваліфікацію працівників
Організувати спеціальні курси та стажування
Охорона навколишнього середовища
Зменшити негативний вплив виробництва на навколишнє середовище
Провести модернізацію системи очищення стічних вод
Цінова політика
Зберегти доступний, однак достатньо високий рівень цін (асоціюється з високим рівнем якості продукції)
Провести широку рекламну компанію
Розподілення
Перейти від 2-х рівневого до 1- рівневого каналу розподілу продукції
Відкрити мережу регіональних фірмових магазинів.
Стратегічні та тактичні рішення операційного менеджменту
Стратегічні рішення.
1. Стратегія товару визначає процес його виготовлення. Рішення пов'язані, з виробничими витратами і якістю товару. Рішення встановлюють нижню межу витрат та верхню межу якості.
2. Стратегія процесу - можливості процесу, котрі доступні для виробництва товару. Рішення по процесу прив'язують менеджмент до основних підходів стосовно технології, ресурсів, обслуговування.
3. Стратегія вибору місця знаходження. Рішення по місцезнаходженню підприємства можуть як покращити, так і погіршити бізнес.
4. Стратегія розміщення. Рішення по розташуванню потужностей, персоналу, складів і т. д. Будуть залежати від стратегії розміщення.
5. Стратегія людських ресурсів. Людські ресурси -- основна та одна з дорогих частин будь-якого проекту, тому рішення, що приймаються в цій області, забезпечують успіх проекту.
6. Поставки та стратегія. Визначення того, що повинно бути зроблено, що необхідно закупити, доставка, ціна, ефективність постачання, принцип “точно вчасно”.
Тактичні рішення операційного менеджменту
1. Тактика управління запасами. Рішення по запасах повинні бути оптимальними для економії затрат на зберігання.
2. Тактика складання розкладів. Ефективність розкладів роботи та руху матеріальних ресурсів - основа своєчасного здійснення проекту.
3. Тактика по якості. Рішення повинні забезпечувати потрібну якість продукції
4. Тактика надійності та ремонту. Рішення повинні відповідати потрібному рівню надійності і ремонту обладнання.
Контрольні запитання:
1. Операційна стратегія підприємства.
2. Матриця стратегій.
3. Стратегічні і тактичні рішення операційного менеджменту.
4. Чи можлива така ситуація, коли фабрика випускає високоякісну продукцію, її виробництво характеризується надійністю і гнучкістю, а споживачі усе-таки висловлюють невдоволення?
5. Чому будь-якій фірмі, що працює в сфері послуг, необхідно прагнути досягти світового рівня обслуговування, навіть якщо вона не конкурує з компаніями за межами своєї країни?
6. Які основні конкурентні пріоритети, зв'язані з операційною стратегією? Як змінилася їхня значимість за останні роки?
7. Опишіть для кожного з основних типів пріоритетів унікальні характеристики ринкової ніші, з ними порівняні.
Тема 4. управління ВИРОБНИЦТВОМ І ОПЕРАЦІЯМИ: ПРОЕКТУВАННЯ ОПЕРАЦІЙНИХ СИСТЕМ
Ключові слова: управління виробництвом і операціями, канонічна модель, параметри виробничого процесу, кібернетична модель, концентр сполучень, ієрархічна модель, мережна модель, одиничне виробництво, серійне виробництво, масове виробництво, безупинне виробництво, інноваційне виробництво.
Управління виробництвом і операціями - це управління об'єктами та процесами, за допомогою виробляються товари і/або надаються послуги.
Раніше управління виробництвом асоціювалося з управлінням тільки на машинобудівних, обробних підприємствах, складальних процесах і т.д.
Тепер теорія управління застосовується до широкого спектра дії поза виробництвом: у сфері послуг, охороні здоров'я, суспільному харчуванні, готельному господарстві, індустрії розваги і відпочинку, освіті, торгівлі, на транспорті, в органах управління.
Слід зазначити, що управління виробництвом називають управління операціями. Воно більш точно відбиває дії, які засновані на конкретних концепціях і діях. Терміни “управління операціями”, “операційний менеджмент”, “управління виробництвом”, “виробничий менеджмент” рівнозначні і взаємозамінні.
При управлінні операційною системою виробництва існує декілька моделей.
Види моделей:
канонічна
кібернетична
ієрархічна
мережна.
Канонічна модель описує взаємозв'язки процесу виробництва і/чи надання послуг із зовнішнім середовищем.
Зовнішня Чорна шухляда Зовнішнє
середовище середовище
Входи Виходи
Постачальники Споживачі
Ресурси Потенціал Продукція
матеріали операції
енергія техноло- товар
інформація гічний послуги
фінанси кадровий
Канонічна модель включає три елементи:
процес (виробнича чи сервісна операція)
зовнішнє середовище
входи (ресурси) і виходи (продукція) процесу.
До числа основних входів виробничого чи сервісного процесу відносяться ресурси:
матеріальні (сировина, матеріали)
енергетичні (енергія, паливо)
інформаційні (технічна, технологічна, управлінська інформація)
фінансові (бюджетні асигнування, кредити, інвестиції).
Параметри виробничого процесу визначаються потенціалами:
технологічним (технології, устаткування);
кадровим (персонал, команда).
У разі потреби в складі зовнішнього середовища можуть аналізуватися не тільки прямі, але і непрямі (опосередковані) зв'язки виробництва.
У цьому випадку вводиться поняття - концентр сполучення.
Концентр сполучення - сукупність постачальників (чи споживачів), що мають однаковий ступінь зв'язку (прямий чи опосередкований) з виробництвом або сервісом.
Тема 5. Методи прийняття рішень в операційному менеджменті
Ключові слова: теорія прийняття рішень, прийняття рішень в умовах визначеності, прийняття рішення в умовах ризику, прийняття рішення в умовах невизначеності, процес прийняття рішень, визначення проблеми та фактів, встановлення критерію рішень і цілей, формулювання моделей та зв'язків між цілями та змінними, визначення та оцінка альтернатив, вибір найкращої альтернативи, запровадження рішення, математичні моделі, статистичні моделі, моделі лінійного та математичного програмування, моделі теорії черг, імітаційні моделі, моделі запасу, мережні моделі.

Теорія прийняття рішень - аналітичний підхід для вибору альтернативи чи напрямку дії.
Вона використовується для багатьох ситуацій операційного менеджменту:
ь при аналізі нових товарів;
ь при плануванні виробництва;
ь при виборі обладнання;
ь при складанні розкладів;
ь при плануванні обслуговування обладнання.
Існує три типи моделей рішень в теорії прийняття рішень.
Прийняття рішень в умовах визначеності. Той хто приймає рішення знає напевно наслідки будь-якої альтернативи. (Наприклад гроші в банку - гарантований дохід).
Прийняття рішення в умовах ризику. Той хто приймає рішення знає про його наслідки для кожної альтернативи. (Ми не знаємо буде завтра дощ чи не буде - вірогідність 3%).
Прийняття рішення в умовах невизначеності. Той хто приймає рішення не знає ймовірності появи результату для кожної альтернативи. (Невідомо ймовірність того, що через 20 років демократ буде президентом).
Процес прийняття рішень.
Процес прийняття рішень базується на логіці, розглядає всі можливі альтернативи та передбачає наступні шість кроків:
Визначення проблеми та фактів, що впливають на неї. Встановлення чітко існуючої проблеми -- найскладніший крок.
Встановлення критерію рішень і цілей. Підприємство не повинно мати множину цілей.
Формулювання моделей та зв'язків між цілями та змінними. Змінних значень повинно бути мінімально, інакше прийняте рішення не буде адекватним.
Визначення та оцінка альтернатив. Найбільша кількість альтернативних рішень дасть можливість обрати найкраще.
Вибір найкращої альтернативи. Це рішення, що найкраще задовольняє цілі.
Запровадження рішення. Виконання дій у відповідності з вибраною альтернативою.
Слід відмітити, що кроки не завжди йдуть один за одним, можуть бути повернення та цикли.
Зазвичай для прийняття тієї чи іншої альтернативи використовують моделювання ситуації на виробництві.
Існують наступні типи моделей:
Математичні моделі ( аналіз критичної точки, витрат, прибутку).
Статистичні моделі. Оскільки багато рішень мають невизначеність, використовують статистичну теорію та імовірнісний розподіл.
Три види статистичних моделей:
а) Прогнозування.
б) Контроль якості.
в) Теорія рішень.
Моделі лінійного та математичного програмування (Планування продукту, розподіл робочої сили, теорія про перевезення і т. д.
Моделі теорії черг. Аналіз черг оцінює системи сервісу на основі параметрів: довжина черги, час очікування, коефіцієнт використання.
Імітаційні моделі. Комп'ютерна імітація реальних систем.
Моделі запасів. Облік запасів на підприємстві.
Мережні моделі. Мережне планування, побудова графіків і т.п.
Основи теорії прийняття рішень.
Для прийняття рішень будемо використовувати наступні позначення:
Терміни:
а) Альтернатива -- напрям дії або стратегія, яка може бути обрана.
б) Стан природи -- ситуація, на яку той, хто приймає рішення не може впливати.
Символи, що використовуються для дерева рішень:
а) - вузол рішення, з якого обираються альтернативи.
б) - вузол стану природи.
Наприклад: Компанія хоче запровадити випуск нового товару. Реалізація проекту потребує розробки великого чи малого заводу. Дерево рішень для даної ситуації має вигляд:
Вузол стану
природи Сприятливий ринок
Несприятливий ринок
Будувати
великий
завод Сприятливий ринок
Несприятливий ринок
Будувати
малий завод
Нічого не робити
Рис. 5.1. Дерево рішень.
Табличний метод прийняття рішення.
Можна скласти таблицю рішень, яка матиме такий вигляд:
Наприклад:
ь Випадок сприятливого ринку: великий завод дає прибуток 200 тис. грн.
ь Ринок несприятливий: чисті втрати становитимуть 180 тис. грн.
Малий завод
ь Сприятливий ринок: 100000 грн. прибутку
ь Несприятливий ринок: чисті втрати 20000грн.
Таблиця 5.1.
Табличний метод прийняття рішень
Альтернативи
Стан природи
Сприятливий
ринок, тис. грн
Несприятливий
ринок, тис. грн
Будувати великий завод
Будувати малий завод
Нічого не будувати
200
100
0
-180
-20
0
Прийняття рішення в умовах невизначеності
В цьому випадку використовують три критерії для прийняття рішення:
Maximax -- цей критерій знаходить альтернативу, яка максимізує максимальний вихід.
Maxmin -- цей критерій відшукує альтернативи, що максимізують мінімальний вихід.
Рівноімовірний критерій -- знаходить альтернативу з найвищим середнім виходом.
Базуючись на даних прикладу отримаємо:
Maximax вибір - будувати великий завод, це максимум від максимального значення кожної альтернативи.
Maxmin вибір - нічого не робити. Це максимум із мінімальних значень.
Рівноімовірний вибір - будувати малий завод. Це максимум із середніх значень кожної альтернативи.
Таблиця 5.2.
Прийняття рішення в умовах невизначеності
Альтернативи
Стан природи
Максимум в ряду, тис. грн.
Мінімум в ряду, тис. грн.
Середнє по ряду
Сприятливий ринок, грн.
Несприятливий ринок, грн.
Будувати великий завод
Будувати малий завод
Нічого не будувати
200000
100000
0
-180000
-20000
0
200000
100000
0
-180000
-20000
0
10000
40000
0
Прийняття рішення в умовах ризику
Найбільш розповсюджений випадок. У цьому випадку визначається очікувана грошова віддача (expected monetary volue (EMV)) для кожного варіанту.
EMV(варіант і)= (віддача по 1-му стану природи)х(ймовірність 1-го стану природи)+(віддача по 2-му стану природи)х(ймовірність 2-го стану природи +…+(віддача по останньому стану природи)х(ймовірність останнього стану природи).
Для того ж прикладу.
Ймовірність сприятливого ринку така ж, як і для несприятливого, тобто 50:50.
EMV(А1)= 200000х0,50+(-18000)х0,50=10000 грн
EMV(А2)=100000х0,50+(-200000)х0,50=400000грн
EMV(А3)=0х0,50+0х0,50=0
Завершене дерево цілей для компанії
матиме вигляд
Сприятливий ринок
Віддача 200000грн
Несприятливий ринок
Будувати Віддача -180000грн
великий
завод
Сприятливий ринок
Віддача 100000грн
Несприятливий ринок
Будувати малий Віддача -20000грн
завод
Нічого не робити 0 грн.
Рис. 5.2. Завершене дерево цілей для компанії.
Контрольні запитання:

1. Теорія прийняття рішень.
2. Типи моделей.
3. Дерево рішень.
4. Прийняття рішення в умовах невизначеності.
5. Прийняття рішення в умовах ризику.
ТЕМА 6. ПРОЕКТУВАННЯ ПРОМИСЛОВОГО ПРОДУКТУ
Ключові слова: економічні зміни, соціологічні і демографічні зміни, політичні зміни, життєвий цикл товару, ранні стадії життєвого циклу товару, стадії розробки товару, робоче креслення, складальне креслення, комп'ютерне виробництво (САМ), CAD/САМ-системи, комп'ютерне проектування (CAD).
Стратегія товару - це вибір, визначення і дизайн товарів.
Мета стратегії товару - це забезпечення конкурентної переваги для товару. Слід зазначити, що вибір товару є фундаментальним рішенням, що має значення для всіх інших рішень ОМ. Існує п'ять факторів, що визначають можливість створення нового товару.
1. Економічні зміни, наприклад зміна цін.
2. Соціологічні і демографічні зміни, наприклад збільшення чисельності населення на планеті і т.д.
3. Технологічні зміни створення нових видів товарів і послуг.
4. Політичні зміни - нові торгові відносини, тарифи.
5. Інші зміни, що приводять до зміни попиту на ринку.
Життєвий цикл товару.
Життєвий цикл товару - визначений період часу, що відбиває основні етапи розвитку товару з моменту його розробки до виводу з ринку.
В економічній практиці доцільно життєвий цикл товару розділяти на 4 фази:
- впровадження;
- ріст;
- зрілість;
- спад.
Обсяг
Впровад-
ження Зрілість
Ріст Спад
Час
Рис. 6.1. Життєвий цикл товару.
На ранніх стадіях життєвого циклу товар виробляється у відносно невеликих кількостях, і його дизайн і характеристики постійно змінюються.
Оскільки в продукт напевно будуть внесені зміни, і обсяги реалізації не прогнозовані, то від операційної функції потрібна значна гнучкість.
На стадіях пізнього росту і зрілості продукт і його ринок відносно стабільні, і вся увага звертається на займану ним частку ринку: тут від операцій потрібна тільки висока якість.
Незалежно від продажів задача операційного менеджменту наступна: розробити систему, що може представити товари на ринку досить успішно.
На етапі спаду задача операційного менеджменту зводиться до зняття з виробництва старих товарів, заміна їх новими.
Залежність між збутом товару з витратами і прибутком має вид:
Продажу, Витрати розробки Доход від продажів
витрати, і виробництва
прибуток
Час
Втрати Чистий доход
(прибуток)
Рис. 6.2. Залежність між збутом товару з витратами і прибутком.
Звичайно фірма має від'ємний потік готівки, поки товар розробляється, коли вже товар вийшов на ринок, ці втрати відновлюються.
Звичайно процес проектування продукту йде в наступній послідовності:
ь аналіз потреб ринку;
ь специфікація;
ь концептуальний (ескізний) проект;
ь робочий проект;
ь виробництво;
ь продаж.
Стадії розробки товару представимо у виді:
Рамки
команд
по роз-
робці
товару
Рис. 6.4. Витрати на розробку нового товару.
Залежність стадій розробки від кумулятивних витрат показує, що різкий ріст витрат відбувається в момент реального споживання ресурсів - після затвердження робочого проекту.
Практично, в основі розробки кожного товару лежить команда розроблювачів від інженера до маркетолога. І від роботи команди залежить успіх товару.
Визначення і документування товару.
В основі документування товару лежить його специфікація:
ь за ДСТ України
ь відповідно до закордонних стандартів.
При документуванні товару використовуються документи:
ь робоче креслення;
ь специфікація матеріалів, деталей, вузлів;
ь складальне креслення;
ь схематичне зображення товару (структурні, принципові, монтажні схеми);
ь техніко-економічні характеристики товару.
Технологія комп'ютерного проектування і виробництва.

Конструювання товару удосконалилося завдяки використанню комп'ютерного проектування (CAD).
Проектувальник використовує пакет програм і дисплей комп'ютера як креслярську дошку, де формуються креслення деталі.
Комп'ютерне виробництво (САМ). CAD технології адаптовані до умов виробництва деталі, визначають необхідні режими обробки виробу, записують маршрут обробки у вигляді кодових сигналів, наприклад для верстатів із ЧПУ.
Такі системи одержали назву CAD/САМ-системи. Системи Match CAD, АUTO CAD одержали широке поширення.
Перевага CAD/CAM систем.
ь Якість товару. CAD система забезпечує можливість проектувальнику перевірити більше альтернатив проблем і небезпек.
ь Короткий час проектування. Час зменшується за рахунок стандартизації типових вузлів у програмі.
ь Зниження виробничих витрат. Більш ефективне використання людських ресурсів, поліпшена графічна частина проекту забезпечують більш швидке впровадження проектів, знижують витрати. Використання групової технології.
ь Доступність бази даних. Кожен хто вміє робити на комп'ютері, може тією чи іншою мірою освоїти CAD/CAM системи.
ь Новий ряд можливостей. Наприклад об'ємне зображення об'єкта, кольори, розміри і т.д.
ис. 6.5. Дерево прийняття рішень при проектуванні товару.
Контрольні запитання:

1. Стратегія товару та мета стратегії товару.
2. Життєвий цикл товару.
3. Стадії розробки товару.
4. Технологія комп'ютерного проектування і виробництва.
ТЕМА 7. ПРОЕКТУВАННЯ послуг та вибір процесу обслуговування
Ключові слова: сервіс, пакет послуг, послідовність контактів, сервісний бізнес, внутрішнє обслуговування, сервісний трикутник, контакт зі споживачем послуги, надання послуги, ступінь контакту, моделі черг, сервісна стратегія, сервіс-системна матриця, захищене ядро, проникна cuстема, реагуюча система, "вільні замовлення", сервісний план, метод потокової лінії, метод самообслуговування, метод індивідуального підходу.
Сутність послуг
Сутність послуг описується наступними сьома загальними положеннями.
1. Сервіс - це та галузь, у якій кожна людина вважає себе фахівцем. Ми усі вважаємо, що точно знаємо, що саме хочемо одержати від підприємства, що працює в сфері обслуговування.
2. Обслуговування носить різко виражений ідеосинкразичний характер: те, що добре при наданні послуг одного виду, може стати абсолютно неприпустимим в інших умовах. Наприклад, якщо можливість пообідати менш чим за півгодини -- це саме те, чого очікують відвідувачі ресторанів мережі швидкого обслуговування, то такий підхід абсолютно неприйнятний у дорогому французькому ресторані.
3. Висока якість роботи ще не означає високої якості обслуговування. Так, цілком можливо, що в автомайстерні відмінно лагодять усілякі поломки, однак на незначний ремонт іде більше тижня.
4. Більшості послуг притаманні як матеріальні, так і нематеріальні характеристики, що у сукупності утворять так званий пакет послуг (Service Package). Розробка цього пакету і управління ним повинно виконуватися методами, відмінними від тих, котрі використовуються при виробництві і розподілі товарів 5. Послуги, які надані в умовах тісного контакту з клієнтом, споживаються ним у процесі надання послуги, у той час як товари споживаються покупцями після завершення виробничого процесу.
6. Для ефективного управління підприємством, що працює в сфері обслуговування, необхідне всебічне знання маркетингу й операцій, а також уміння працювати з персоналом.
7. Процес надання послуг можна представити у виді послідовності контактів (encounter) клієнтів із сервісною організацією різного виду: особистих, по телефону, із застосуванням електронно-механічних приладів, поштових відправлень і т.п.
Сервісний Бізнес і внутрішнє обслуговування
Існує два різних погляди операційного менеджменту на напрямки діяльності в сфері послуг.
1. Сервісний бізнес являє собою сферу діяльності, основною метою якої є надання клієнтам якої-небудь конкретної послуги або набору послуг при взаємодії з ними і найчастіше з їхньою особистою участю. Як приклад можна назвати такі усім знайомі сервісні підприємства, як банки, авіалінії, лікарні, юридичні фірми, магазини роздрібної торгівлі і ресторани. У рамках сервісного бізнесу можна виділити два типи обслуговування: обслуговування в середовищі сервісного підприємства (Facilities-Based Services) і обслуговування у середовищі клієнта (Field-Based Services). У першому випадку для одержання якої-небудь послуги клієнт повинний прибути у визначене місце, а в другому - надання і споживання послуги відбувається в середовищі клієнта (наприклад, прибирання вдома або ремонтні роботи в його квартирі).
2. Внутрішнє обслуговування - це процес надання всім підрозділам і службам організації послуг, необхідних для підтримки життєдіяльності самої організації. Послуги цього роду включають такі функції, як обробка даних, бухгалтерський облік, інженерні розробки і технічне обслуговування. Клієнтами в даному випадку є різні відділи в межах однієї організаційної структури, що потребують ці послуги. Непоодинокі ситуації, коли підрозділ, що займається наданням внутрішніх послуг, починає вести маркетингову діяльність за межами материнської організації і стає автономним сервісним підприємством.
Філософія обслуговування наочно відображена в сервісному трикутнику, наведеному на рис. 7.1.
38
39
Рис. 7.1. Сервісний трикутник.
Як видно з рисунка, у центрі всіх інших елементів сервісної стратегії, систем і обслуговуючого персоналу - знаходиться клієнт. Отже, якщо розглядати обслуговування таким чином, підтверджується загальновідома істина, що сервісна організація існує для того, щоб обслуговувати клієнта, а системи й обслуговуючий персонал - для того, щоб забезпечувати процес надання послуг. У кінцевому рахунку клієнт одержує послугу в такому виді, у якому її визначає керівництво підприємства. Іншими словами, те, як управлінський персонал керує своїми службовцями, повною мірою характеризує обслуговування клієнтів. Якщо працівники добре підготовлені і мають вагомі стимули працювати як можна ефективніше, вони обслуговують клієнтів чемно, уважно і якісно.
Роль операцій у сервісному трикутнику першорядна. Вони визначають структуру сервісних систем (процедури, устаткування, приміщення) і управління роботою обслуговуючого персоналу, що, звичайно, складає переважну більшість великих сервісних підприємств.
Операційна класифікація послуг
Як правило, сервісні організації класифікуються за типом наданих ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т.д.). Однак хоча розподіл па такі групи і зручний для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту він не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування.
Термін контакт зі споживачем послуги відбиває фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги - робочий процес, використовуваний для надання даної послуги. Ступінь контакту в даному випадку можна у загальному виді визначити як процентне співвідношення часу, що клієнт повинний знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування. Звичайно, чим більша тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим вище ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.
Ґрунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервисніми системами з високим ступенем контакту з клієнтом (High Degree Of Customer Contact) управляти набагато складніше і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, чим системи з низьким ступенем контакту з клієнтом (Low Degree Of Customer Contact). У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь у самому процесі надання послуги) досить сильно вплине на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну або очікувану якість.
Проектування сервісних організацій
При проектуванні и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.