На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Специфика деловых телефонных переговоров

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 14.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 30. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Омский Государственный Технический  Университет
 
Реферат
 
Специфика деловых телефонных переговоров
 
 
Группа: ЗМН 112 НЮФ
Сдала: Игнатенко Т.А.
 
 
 
 
 
 Телефонный разговор - это контактное  по времени, но дистантное в  пространстве и опосредованное  специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
 Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ,  которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.
 Чтобы освоить правила эффективного  ведения телефонных переговоров,  необходимо сначала осознать  и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
 Коммуникативная установка  - расположить собеседника к дальнейшим  деловым контактам; получить или  передать достоверную информацию, не тратя времени и средств  на командировки или переписку. 
 Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
 Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы  (их продолжительность), интонация  (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
 Правда, все перечисленные моменты  могут не согласовываться с  вашими мотивами, если инициатор  беседы - кто-то другой. Поэтому нужно  быть готовым к тому, что по  объективным или субъективным  причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.
 Телефонный этикет. По принятому  в деловом мире "телефонному  этикету" каждый из говорящих  должен придерживаться определенного  набора этикетно-речевых формул  общения по телефону.
 
Если звоните вы.
 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и  кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать  самые общие, но небходимые  для представления сути дела  слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"
 Помните, что деловой диалог  по телефону - обмен информацией  оперативного значения с определенной  целью. Говорите кратко, но информативно.
 Завершая разговор, постарайтесь  в любом случае оставить о  себе хорошее впечатление. К  словам прощания добавьте фразу типа: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!
 
 
Если звонят вам.
 
 
 Назовите свою организацию;  если телефон в вашем личном  кабинете, назовите вашу должность.  Если вам не представились  и причину звонка не назвали,  постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?"; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас".
 Отвечайте одинаково спокойно  на все звонки, как бы утомительно  это не было; звонящий не должен  расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно верно..." и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."
 Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при  этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
 
Начало разговора:
 
 
 Информационный повод: 
 Вам звонят из фирмы…Моя  фамилия,.. Я хотел бы...
 С вами говорит менеджер  по продажам...
 Просьба, запрос информации, желание получить совет или  поддержку: 
 Вас беспокоит… Могу я поговорить с...
 Я хотел бы узнать… Вы  не могли бы дать информацию...
 Исследователи утверждают, что  человек принимает решение о  продолжении разговора в первые  четыре секунды. Начальная фраза  нейтральна к основному предмету  разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
 Основной момент разговора 
 Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
 У нас для вас интересное  предложение...
 Хотим, сделать вам взаимовыгодное  предложение....
 Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...
 Недавно мы изменили систему  поставки товаров, поэтому...
 Нельзя быть уверенным, что  каждый телефонный разговор закончится  немедленной договоренностью. Но  если вы - вежливый человек, не  обрывайте разговор, не бурчите,  не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.
 
Завершение разговора:
 
 
 Нейтральное: 
 До свидания. Всего доброго.  Спасибо за информацию. Будьте  здоровы, всего хорошего.
 С надеждой на будущие  контакты:
 Уверен, что наши контакты  будут продуктивны. Думаю, мы  нашли общий язык.
 Рад был слышать. Надеюсь,  мы продолжим разговор при  встрече. 
 Среди людей, часто ведущих  телефонные разговоры, встречается  чересчур многоречивые. Указать  им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося "оратора" даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
 Простите, пожалуйста, мне звонят  по второму телефону… 
 Хотел бы продолжить наш  разговор, но через пять минут  у меня совещание… 
 Извините, нас может прервать  международный телефонный звонок…. 
 Лучше поговорим в другой раз….
 К сожалению, у меня сейчас  важная деловая встреча….
 Для того чтобы окончательно  убедить собеседника в вашем  расположении к нему, добавьте:
 Я позвоню вам в понедельник….
 Позвоните, если ситуация  изменится….
 Давайте не будем надолго  откладывать встречу….
 Если вы не хотите продолжения  контактов, или не надеетесь  на их продолжение, скажите: 
 Жаль, что не смог убедить  вас… 
 Сожалею, что вы не станете  нашим клиентом…. 
 В любом случае желаю вам  успехов. 
 Буду рад изменению ситуации.
 
 На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы. Приведем эти вопросы и ответы на них.
1. Отвечать ли на звонок, если  у вас посетитель?
 Да, но извиниться в трубку  и перед посетителем, попросив  подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор.
2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
 Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять  потенциального клиента, ведь  результативный деловой разговор  улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3. Если звонящий представляется  другом вашего шефа, нужно ли  сразу их соединять? 
 Сначала убедитесь, что этого  хочет шеф. 
4. Если того, кому звонили, нет  на месте, нужно ли называть  свое имя? 
 Нужно,  если вы хотите перезвонить  или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
 Самое  грубое нарушение делового этикета  - не перезвонить, когда вашего  звонка (или прихода) ждут. Это  необходимо сделать в течение  рабочего дня, даже вечером,  не откладывать на долгое время. 
 Серьезное  нарушение этикета - заставлять  ждать у телефона говорящего  с вами человека, решая в это  время свои проблемы "на месте". В этом случае даже: извинения  бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном  звонке собеседнику через какое-то  время.
 Сейчас  много говорят о необходимости  создания так называемых фирменных  стандартов поведения сотрудников.  В первую очередь решают вопрос  о том, какие слова, сказанные  сотрудником фирмы по телефону  после снятия трубки, могут расположить  звонящего к фирне, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятнее услышать "Добрый день. Издательский дом "Сириус". Слушаю вас" вместо безликого "Алло! Кто говорит?".
 
 
 
 
 
 
 
 Часто  можно слышать, что телефонный  разговор не принес пользы, потому  что инициатор не успел "собраться с мыслями", а собеседник "забросал его вопросами". Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).
- Подумайте,  почему вы звоните? Чем вы  можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
- Составьте  список причин, по которым ему  была бы полезна встреча с  вами, выгодны ваши контакты.
- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
- В качестве  подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку.
- Начните  разговор с вопроса об отношении  к вашим матч;риалам и, следовательно,  к вашему предложению, 
- Если ситуация  разговора проиграна, обязательно  попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы ЭТО не повторилось.
- Не вдавайтесь  в подробности, особенно в первом  разговоре, оставьте это для  беседы.
- Если звонят  вам, запишите сразу имя звонящего,  чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее.
 Таким  образом, телефонный разговор  как вид делового взаимодействия  по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками  усиливает значимость устно-речевых  средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Особенности служебно-делового общения.
 
 
 В жизни любой организации  или предприятия виды делового  общения занимают важное место.  Обмен информацией, выдвижение  и разработка рабочих идей, контроль  и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
 Деловое общение - это такое  взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
 Принципы деятельности любой  социальной организации (фирмы,  учреждения) оказывают существенное  воздействие на поведение входящих  в нее индивидов. Отметим следующие  особенности организационного поведения:
1. Достаточно жесткая регламентация  целей и мотивов общения, способов  осуществления контактов между  сотрудниками: за каждым работником  в организации нормативно закрепляется  стандарт поведения в виде  устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".
 Соответственно в отношении  речевого поведения ожидается,  что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.
2. Иерархичность построения организации:  между подразделениями и сотрудниками  закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием  действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
 Признано, что эффективность  распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между  отделами, подразделениями или сотрудниками  одного уровня), как правило, очень  высока. Люди, работающие на одном  и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи,
 Эффективность вертикальной  коммуникации (т.е. вверх и вниз  по иерархическим уровням) значительно  ниже. Это объясняется тем, что  на пути прохождения информации  от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").
 Другая причина, вызывающая  низкую эффективность вертикальной  коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана
 Стремление учесть эти особенности  служебно-деловой коммуникации проявляется,  с одной стороны, в требовании  письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.
3. Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда, что  объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.
 Природа человека несовместима  с жесткой иерархической структурой  и формализацией организационных  процессов, поэтому необходимы  управленческие действия, направленные  на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.
 Наряду с такими способами  мотивации труда персонала, как  различные виды морального и  материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
"В процессе делового общения  его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.
 Перечисленные выше особенности  служебно-делового общения во  многом объясняют характер требований  к речевой коммуникации в деловой  среде. Эти требования могут  быть сформулированы следующим  образом: 
- Четко определяйте цели своего сообщения.
- Делайте сообщение понятным  и доступным для восприятия  разными группами работников: находите  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры. 
- Делайте сообщения по возможности  краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
- В разговоре с сотрудниками  следуйте правилам активного  слушания, демонстрируйте им сигналы  вашего понимания и готовности к совместным действиям.
 Таким образом, приведенные  правила в равной мере должны  соблюдаться как в разговоре  между двумя деловыми собеседниками,  так и при групповом общении.  В то же время их использование  и конкретное проявление в  деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
 
Деловая беседа.
 
 
 Деловая беседа - это разговор  между двумя собеседниками, соответственно  ее участники могут и должны  принимать во внимание специфические  особенности личности, мотивов, речевых  характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
 В теории управления беседа  рассматривается как вид делового  общения, специально организованный  предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.
 Цели и задачи деловой  беседы. К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного  собеседника посредством слова  оказать определенное влияние  на другого, вызвать желание  у другого человека или группы  активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,
 В сравнении с другими  видами речевой коммуникации  деловая беседа обладает следующими  преимуществами:
- быстротой реагирования на  высказывания собеседников, способствующей  достижению целей;
- повышением компетентности руководителя  благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений,  идей, возражений и критических  замечаний, высказанных в беседе;
- возможностью более гибкого,  дифференцированного подхода к  предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,
 При проведении деловых бесед  желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников ,нужно строить на основе следующих важных принципов:
- сознательной настройки на  уровень собеседника, учета содержания  выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
- рациональной организации процесса  беседы, что прежде всего означает  краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
- простоты, образности, четкости языка  как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на  собеседника; 
- тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
 
Виды деловых бесед.
 
 
 Виды бесед. По такому основанию,  как виды и цели разговора,  принято выделять в качестве  самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.
 Беседа при приеме на работу  носит характер "приемного"  интервью", - основная цель которого  оценить деловые качества поступающего  на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
- что представляет собой человек,  обратившийся с заявлениемо приеме на работу;
- почему он ищет работу;
- каковы его сильные и слабые  стороны; 
- каковы его взгляды на аффективное  руководство (иначе говоря, его  представление о хорошем начальнике);
- что он считает наиболее  весомыми своими достижениями;
- на какую зарплату он рассчитывает.
 В свою очередь от соискателя  также ожидают вопросов. Более  того, по ним судят о таких  его личностных качествах, как  самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим  на работу рекомендуется выяснить следующее:
- Является ли рабочее место  новым или вакантным? 
- Почему возникла необходимость  кадрового обновления?
- Причины увольнения или перехода  на другую работу предшественника? 
- Кто принимает решение о  назначении на должность?
- как примерно будет выглядеть  рабочий день?
- В чем конкретно будут заключаться  обязанности? 
- Как и кем будет оцениваться  работа?
- Возможности для обучения, роста,  продвижения? 
- Дополнительные компенсации (обеды,  транспорт, оплачиваемые дни)?
 Беседа при увольнении с  работы имеет две разновидности:  ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять  или сокращать, 
 В первом случае необходимо  выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.
 По-другому протекают беседы  с работником, которого приходится  увольнять. Процедура увольнения  по решению руководства крайне  трудна для всех, кто принимает  в ней участие. Эта процедура  опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.
 Проблемные и дисциплинарные  беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.
 В процессе подготовки проблемной  беседы руководитель должен заранее  ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и  методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. Для этого следует:
1) получить необходимые сведения  о сотруднике и его работе;
2) построить беседу, соблюдая следующую  очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера;
 быть конкретным и избегать  неясностей (оборотов типа "Вы  сделали не то, что нужно", "Вы  не выполнили задания" и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность.
 Соблюдение этих правил помогает  создать положительный эмоциональный  фон, который позволит провести  неприятную часть разговора конструктивно,  не вызывая ненужной враждебности  со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
 При проведении проблемной  беседы важно выяснить: не является  ли возникшая проблема средством  привлечения внимания? (Например, провинившийся  работник скрывает свое недовольство  по какой-либо причине и  не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации.
 Если в ходе проблемной  беседы предполагается сообщить  работнику о мерах дисциплинарного  характера, решение о наказании  следует выражать просто, четко,  делая акцент на понимании  и правильной оценке случившегося.
 Например: "Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу".
 Умение делать замечания,  показывающие, что и как следует  изменить в работе, при этом  отмечать, что уже сейчас делается  этим работником хорошо, является  показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.
 Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает  наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения;  завершение беседы.
 Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
 При выборе места проведения  беседы полезно учесть следующие  рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче решать вопросы, по которым вы занимаете объективно более
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.