На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Культура поведения персонала гостиниц

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 14.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 42. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


АКАДЕМИЯ МАРКЕТИНГА И  СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ – ИСМСИТ, г. Краснодар
Факультет маркетинга,  туризма  и международного бизнеса
Кафедра сервиса и туризма
Курсовая работа
по дисциплине: Техника  и технология социально-культурного  сервиса и туризма
на тему: «Культура поведения персонала гостиниц».
 
 
        Выполнил:
                                         студент 4 курса группы 08-ЗСк
                                                      специальности социально-культурный
                                                      сервис и туризм
Ткаченко Инна Анатольевна
                                          Руководитель: к.т.н.Меркулова 
                              Татьяна Александровна
 
 
Работа защищена
с оценкой  ___________    «___» ___________________2012г
Руководитель  ___________     ___________________
 
 
Краснодар  2012
 
Содержание
 
Введение……………………………………………………………………….......4 Глава 1 Теоретическая основа гостиничного предприятия…………………….6
1.1 История  развития индустрии гостеприимства…………………………….6
1.2 Культура поведения персонала гостиниц…..…………………………………………….13
1.3 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
…………………………………………………………………………………….171.4   Оценка показателей качества услуги…………………………………..….20
1.5 Цели и задачи стандартов обслуживания в гостиничной индустрии...….23
1.6 Стандарт внешнего вида сотрудника  гостиницы……………………...…26
1.7   Стандарт телефонного этикета………………………………………….....28
Глава 2 Правовое регулирование гостиничного предприятия ООО <<
Пасифик Плаза Сахалин >>………………………………………………….....31
1.1 Организационная структура гостиницы………………………...………….31
1.2 Организационно-правовая форма…………………………………….…....31
1.3 Основные подразделения гостиницы…………………………………..…..32
1.4 Информационное обеспечение  деятельности…...........................................35
1.5 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия………………………………………………………………...……37
Глава 3  Организация обслуживания на примере деятельности  гостиницы ООО << Пасифик Плаза Сахалин>>……………………………………………40
3.1 Организация и технология уборочных работ……………………………..40
3.2 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения……………………………………………………………………….42
3.3 Оценка эффективности управления персонала……………………..…….48
3.4 Организация безопасности………………………………………...……….49
3.5 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице…..…53
Заключение………………………………………………………………….……56
Список использованных источников и литературы…………………………...60
Приложение……………………………………………………………………....62
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Введение
 
Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии  гостеприимства, которое считается  одной из самых быстроразвивающихся  и перспективных.
Актуальность темы данной работы состоит в том, что культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Культура обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений.
Искусство обслуживания - это  проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого  фактора. Динамизм в системе искусства  обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального  обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для  конфликтной ситуации.
Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может  носить признак временности и  избираемости, и заключается исключительно  в удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии  гостеприимства является разработка и  внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
Главной задачей является определение основных путей повышения  культуры и качества обслуживания в  гостиницах.
Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Объектом исследования является гостиница ООО «Пасифик Плаза Сахалин».
В ходе курсовой работы были использованы следующие источники  информации:
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Глава 1 Теоретическая основа гостиничного предприятия
1.1 История  развития индустрии гостеприимства
 
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых  предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима.
Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям  становится понятным, что таверны  пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов  терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых  явствовало, что они замышляют  совершить преступление.
В Древней Греции в I тысячелетии  до н.э. таверны являлись важным элементом  социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения  для размещения путешественников, в  большей степени они предназначались  для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с  ней длительные разъезды требовали  организации не только питания, но и  ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов.
Наиболее разветвленная  сеть постоялых дворов была создана  на территории Римской империи. Постоялые  дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием  дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской  империи началась новая, качественно  новая эпоха развития индустрии  гостеприимства.
Позже Марко Поло говорил  о них, что здесь "и королю остановиться не зазорно". Располагались они  примерно в 25 милях друг от друга, чтобы  правительственные чиновники и  гонцы не слишком утомлялись в  дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный  документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.
В период раннего Средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих гостей двора. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.
В Средние века люди стали  путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных  постоялых дворов. По современным  стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали  вповалку на матрацах, разложенных  на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у  хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда - рыбой  или цыпленком), запивая все это  пивом. Некоторые трактиры были местами  шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали записаны в матросы.
В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или  верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В  любом случае четкие социальные различия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы назвали такое  обслуживание  table d’hote (таблъ д’от), т.е. "хозяйский стол". Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имеющихся у хозяина продуктов - a la carte (а ля карт), - и заходить на кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить гостю, хозяин обычно предлагал какое-нибудь местное блюдо, которым славилась местность. Цены на блюда также были разными, прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор.
В XII-XIII веках постоялые  дворы - предшественники первых  гостиниц  - появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя".
В XV веке постоялые дворы  создавались при "ямах" - почтовых станциях, расположенных один от другого  на расстоянии конного перехода. В  это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в  ведении Ямского приказа. Услуги размещения и питания, предоставляемые  на постоялых дворах в ямских поселках, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, - держать  лошадей и перевозить "по государеву указу" всех, кто имел специальное  разрешение ("грамоту") или платил деньги.
Постоялые дворы вдоль  дорог просуществовали довольно долго, вплоть до середины XIX века, а  кое-где и дольше. Их развитие было резко приостановлено в связи  с появлением и распространением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок  вновь сделало необходимым возврат  к традиционным  гостиницам  "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей.
Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит  США. По мнению историков, первый постоялый  двор здесь появился значительно  позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта  в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в  Нью-Йорке (тогда он назывался Новый  Амстердам) голландской компанией Dutch East India была открыта таверна Stadt Huys. Хотя имеются свидетельства, что таверна появилась уже в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния). С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках.
К 1852 г каждый первоклассный  отель в Америке имел своего французского шеф-повара. Хотя в душе американцы не одобряли "причудливую" французскую  кухню с ее суфле и соусами, но как завсегдатаи этих ресторанов, они ни за что не признались бы в  этом.  В   гостиницах  вводится так называемый "европейский план" организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за номер плюс питание, а только за номер, что позволяет им заказывать блюда a la carte в ресторане отеля самим или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится.
XIX век и начало XX оставили  заметный след в  истории  развития гостиничного дела в России. В этот период были построены известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, что в основном они соответствовали европейской концепции с точки зрения как архитектуры и интерьера, так и предлагаемого  обслуживания.
В двадцатом веке индустрия  гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно  появляются новые формы организации  гостиничного хозяйства, например объединение  в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном  бизнесе.
В 1970-е годы в индустрии  гостеприимства появились новые  типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday’s, Houston’s и Red Lobster - в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns - в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и  другие сетевые структуры высшего  класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами.
В России в 1911-1912 годах по проекту архитектора Лидваля  была построена  гостиница  "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней.
К концу XIX века в Москве функционировали  такие популярные гостиницы, как "Дюссо", "Славянский базар", "Дрезден", "Париж", "Англия", "Германия", "Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В  первые годы XX века в Москве были построены  гостиницы высочайшего класса: "Метрополь" (строился в 1899-1904 годах по проекту  архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов).
После революции большая  часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница "Астория" в  Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и  крестьянских депутатов, а «Националь»  в Москве - местом размещения правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому  происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии  направляются на развитие тяжелой промышленности.
В советском государстве  полностью отсутствовала возможность  индивидуального выбора средств  размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми.
К 1940 г.  гостиницы  были построены в 669 городах. Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом  гостиниц  оказались под оккупацией.
В освобожденных от немецко-фашистских захватчиков городах и сёлах, не дожидаясь окончания войны, восстанавливали  гостиничный фонд. Ряд  гостиниц  («Астория» в Ленинграде, «Приморская» в Сочи и др.) во время войны были переоборудованы в госпитали.
Появились нормативные документы, целью которых было улучшить работу гостиничных предприятий, повысить их рентабельность. Типовые должностные  инструкции предусматривались для  дежурных администраторов, портье, паспортистов, дежурных по этажу, горничных, уборщиц  и т.д.
Постановлением СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались  показатели для  гостиниц  повышенного типа  обслуживания .
В послевоенный период много   гостиниц  было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др.
В соответствии с общей  направленностью послевоенных лет  интерьерам  гостиниц  придавали дворцовую пышность.
Отсюда возникает абстрагированность архитекторов от рассмотрения вопросов, связанных с лучшей организацией быта проживающих  в   гостиницах  граждан. К мебели, оборудованию, освещению предъявлялись не столько функциональные, сколько эстетические требования. Это предопределило использование во внутренней отделке дорогостоящих материалов и изделий, значительно удорожавших строительство  гостиниц.
К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476  гостиницах.
Дальнейший рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и  появление новых; рост промышленности, науки,  культуры  и искусства; увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.
С развитием народного  хозяйства, успешным выполнением пятилетних планов росла и подвижность населения, отечественный и зарубежный туризм, расширялись экономические и  культурные связи с зарубежными  странами. Одновременно возросла потребность  в увеличении гостиничного фонда  в СССР.
В РСФСР за годы десятой  пятилетки построено 158 гостиничных  предприятий на 30 тыс. мест. Построены  высотные, оснащенные современной техникой и оборудованием  гостиницы  в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая.
Наряду с гостиницами  общего типа в стране велось интенсивное  строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических  баз и лагерей. Большую работу в этом направлении проводили  такие ведомства, как Государственный  Комитет СССР по иностранному туризму  и экскурсиям ВЦСПС, Бюро Международного молодёжного туризма «Спутник», Министерство гражданской авиации  СССР и др.
Интенсивно развивалось  гостиничное хозяйство с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано подготовкой  к проведению XXII Олимпийских Игр.
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство  СССР насчитывало 7000 гостиниц общей  вместимостью 700 тыс. мест. Было построено  много крупных, комфортабельных  гостиниц.
Одной из самых больших  гостиниц России является гостиничный  комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.
К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.
В целом по России в городской  местности находится 60% гостиниц и  в сельской местности - 34%.
Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются  Москве и Санкт-Петербурге.
 
1.21. 1.2 Культура поведения персонала гостиниц
 
Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание  культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости этики поведения. Однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире, во всех проявлениях его элементов. Слово культура в переводе с латинского означает обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование. Культура характеризует  как степень развития той или  иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и  духовных благ и ценностей, а также  способы деятельности человека по их созданию и использованию. Культура обслуживания - неотъемлемая часто  общей культуры общества. И ее следует  рассматривать как определенный уровень развития степень совершенства процесса обслуживания, получающий выражение  в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.
В гостиницах все эти аспекты  взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице  она может быть очень низкой, в  другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания - это комплексное  понятие, слагаемыми которого являются безопасность и экологичность при  обслуживании эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания знание и  соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность  обслуживания гостей.
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с  гостем. Независимо от интерьера и  условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались.
Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности  не рынке гостиничных услуг. Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения  персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с  уважением независимо от положения  и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет. Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Для  гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку. Тактичное  поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону.
Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство  и скромность - обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера. Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности.
Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности  за порученный участок работы. Длительные контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.
Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и  за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.
Многое зависит от умения правильно  встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и  на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!» Ему  должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю  доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это  не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
        
1.3 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
Услуга: составляющая сервиса  и определяющий фактор успешной конкуренции
 
Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и  динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке  столицы присутствуют современные  комплексы, отвечающие международным  требованиям к объектам подобного  класса. Фактор меняющегося потребителя  усиливает искушенность клиентов в  вопросах ассортимента услуг и способа  их предоставления, поэтому сегодня  уже недостаточно просто хорошей  гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется  такими последствиями:
    субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;
    невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;
    сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;
    доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.
Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет  ритмом работы гостиницы как производителя  услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим  услуги.
Многие гостиничные предприятия  залогом своего процветания видят  в последние годы совершенствование  системы обслуживания гостей, повышение  качества оказываемых услуг.
Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает  свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном  бизнесе может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия  в качестве главной цели стоит  достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный  менеджмент трансформирован, таким  образом, в менеджмент качества.
При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и  достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог  успеха в конкурентной борьбе.
В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель  услуг – гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками  туроператоров перед заключением  контрактов на услуги размещения в  целях включения их в состав турпакета.
Услуга, предоставляемая  гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание  этого, а также самой сути отличия  крайне важно для выявления объективных  показателей и правильных путей  обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения  гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что  основной причиной потери клиентов, а  следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или  некачественное) обслуживание.
Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость  не может предъявить ничего материального  в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями  того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих  этапов его пребывания в отеле:
    встреча при заезде;
    регистрация и оформление размещения;
    обслуживание в номере;
    ресторанное обслуживание;
    удовлетворение культурных запросов;
    фитнес-обслуживание;
    обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);
    оформление выезда;
    услуги трансфера и так далее.
При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно  участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя  и заказчика. Гость, ставя задачу перед  обслуживающей  стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.
При этом гостиничное предприятие  должно обеспечить общение  обслуживающего   персонала  и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.
Нематериальность, невозможность  оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых  услуг. Всем нам понятно, что плохо  оказанную услугу нельзя вернуть  в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение  обслуживающего   персонала  к гостям, если таковое все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой  гостинице . В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту  гостиницу  еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.
 
1.4 Оценка показателей качества услуги
 
В сфере предоставления услуг  проблема контроля качества стоит достаточно остро. Прежде всего это проблема самоконтроля работы  обслуживающего   персонала  при условии, что каждый сотрудник знает, как обеспечить предоставление надлежащего качества. 
Горничная спрашивает постояльца отеля: «Когда вас разбудить?» –  «В шесть часов утра. Но чтобы  меня разбудить, – в шутку говорит постоялец, – нужен крепкий поцелуй!» – «Хорошо. Я предупрежу портье, господина Шульца», – отвечает горничная.
Если задать вопрос: «Что такое качество услуги?» – то ответ на него дать не так просто. На наш взгляд, это соответствие уровня предоставляемых услуг тем  ожиданиям, которые на  основе  своего жизненного опыта формируют потребители.
Таким образом, можно сказать, что от того, насколько совпадает  понимание личных стандартов жизни  потребителя (гостя) с поддерживаемыми  гостиницей  стандартами, зависит, останется ли гость доволен обслуживанием или нет.
Личные стандарты качества жизни гостя – это привычные  для его социальной среды представления  о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с  персоналом . Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений  гостиницы , в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях  обслуживающего   персонала .
И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который  и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так  называемые воспоминания гостя о  своих визитах в этот отель. И  если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с  персоналом и свое проживание в  гостинице  будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями. Гость должен постоянно ощущать свою важность в данной гостинице, он должен понимать, что его проблемы действительно интересуют персонал, а не просто существуют сами по себе или как результат его капризов. Таким образом, постоянное подкрепление позитивного опыта гостя – это хороший метод стимулирования его к новым визитам в данный отель.
Диалог в гостинице, идеологию  которой можно охарактеризовать как «все для гостя»: «У вас блохи  есть?» – «Нет. Но если вы пожелаете…»
При этом не стоит забывать и о таком важном факторе, как  конкретная, формируемая ситуацией  потребность гостя. Необходимо четко  понимать, что гостю, который приехал  по делам бизнеса, вряд ли будет интересен  рассказ портье о культурных достопримечательностях города. Его скорее заинтересует информация о том, где находятся залы для  переговоров и есть ли здесь бизнес-центр. По-этому персонал должен представлять себе те категории гостей, которые  проживают в гостинице, а также  знать примерный спектр возникающих  у них потребностей. Важно всегда отвечать запросам и ожиданиям потребителей своевременно и на должном уровне, тогда гостиница не останется  без клиентов.
Приезжий остановился  в отеле небольшого провинциального  городка и, ложась спать, попросил портье разбудить его в пять часов  утра. «Послушайте, сэр, – назидательно сказал ему портье, – вы просто незнакомы с нашими техническими достижениями. Если вы хотите, чтобы мы разбудили вас утром, нажмите кнопку над кроватью, мы придем и разбудим вас…»
Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом  получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном  накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым  эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию –  производителю услуг.
В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди  них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение  отеля. В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно  формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в  гостинице  и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о  гостинице  появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед  гостиницей , так и в ней самой – все это создает ощущение защищенности и безопасности.
В этом отношении немаловажна  и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое  для комфортного пребывания в   гостинице  есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола – у каждого свое понимание комфорта.
И, разумеется, к этим факторам относится и  обслуживающий   персонал , причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.
 
1.5 Цели и задачи стандартов обслуживания в гостиничной индустрии
 
Для того чтобы уровень  сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией  требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым  гостиницей .
Добросовестное отношение  к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в  зависимости от индивидуального  понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в  гостинице , хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и  строгое соблюдение следующих стандартов:
    стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде  гостиницы , ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
    стандарты внешнего вида  обслуживающего   персонала . Обязательным требованием к  обслуживающему   персоналу  является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;
    стандарты  поведения   обслуживающего   персонала . Подразумевается, что  персонал  должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно  обслуживать  гостя.
Что такое  гостиница  «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое  гостиница  «две звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что такое  гостиница  «одна звезда»? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь  персонал  – вы здорово умеете смешить людей.
Каждое подразделение   гостиницы  должно иметь свои, прописанные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты  поведения  и обслуживания. Для большей наглядности в конце главы можно найти пример стандарта внешнего вида сотрудника службы размещения. Этот стандарт легко трансформировать под любую службу  гостиницы  с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.
Важным стандартом, который  в обязательном порядке должен регламентировать деятельность  обслуживающего   персонала  любой  гостиницы , является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей. Коммутатор, который, как правило, осуществляет в  гостинице  прием и распределение входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в  гостинице  начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет,  персонал   гостиницы  избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.
Стандарты телефонного этикета  должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и  специфики каждой конкретной  гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства.
Для  гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем;  поведения  в конфликтной ситуации и стандарт  поведения  в чрезвычайной ситуации.
Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг  и поможет в первую очередь  самому  обслуживающему   персоналу  эффективно выполнять поставленные перед ним цели.
 
1.6 Стандарт внешнего вида сотрудника  гостиницы
 
Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о  гостинице. Поэтому все сотрудники  гостиницы  должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если  в   гостинице  предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной  гостиницы.
Профессиональный вид– это  важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам. В связи с  этим вам необходимо выполнять следующие  требования, касающиеся вашего внешнего вида.
Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок  в волосах. Мужчины должны быть тщательно  выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно  подстрижены. Цвет волос должен выглядеть  натуральным.
Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование  темных тонов теней и помад, а  также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
Ногти должны быть аккуратно  подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком  для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.
Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование  парфюмерии должно быть умеренным, и  сильный запах не допускается.
Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение  в рабочее время полного комплекта  униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье  должно быть в цвет блузки или рубашки  форменной одежды и не выделяться.
Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее  время должны носить колготки или  чулки естественного телесного  цвета и обязательно без рисунка.
Брюки должны быть немного  ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин – носки  черного цвета или в тон  форменных брюк. Все сотрудники обязаны  носить в рабочее время на левой  стороне форменной одежды именной  знак, чтобы коллеги и гости  могли обратиться к вам по имени. В случае утери именного знака  следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.
Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно  ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь  должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется  обувь из натуральной кожи.
Ношение сотрудниками украшений  в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках  должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне  форменной одежды именной знак, чтобы  коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утери  именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю. Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:
    ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
    разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
    жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.
 
1.7 Стандарт телефонного этикета
 
Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять  до третьего-четвертого звонка.
При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что  если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного  и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может  не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали  о номере.
Подняв трубку, следует  спокойно сделать вдох и четко  представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».
Далее все зависит от корпоративных  стандартов определенной гостиницы. В  некоторых случаях операторы  службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.
Если абонент не говорит  по-русски, приветствие следует повторить  на английском языке. Представляться сразу  на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие  только раздражает гостя, если он звонит издалека.
Второй этап – осуществление  соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно  повторить ее и спросить, правильно  ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется  время, чтобы уточнить запрашиваемую  информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость  не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для  него не предназначена.
Если по интересующему  гостя вопросу необходимо соединить  с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь  у гостя: «Как вас представить?»  Информацию обязательно записывайте  в заранее приготовленном блокноте.
Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в  гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До  свидания, всего доброго!».
Оператору коммутатора гостиницы  «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:
    улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
    при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
    избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…»;
    если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
    говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.
Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной   культуры  предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа  гостиницы . Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2 Правовое регулирование гостиничного предприятия
1.1 Организационная структура гостиницы
 
Рисунок 1 Организационная  структура орагнизации ООО «Пасифик Плаза Сахалин»
В гостинице к целевым  функциям можно относиться:
Прием и размещение гостей;
Производство питание;
Продажу номеров;
Организацию деловых встреч и конференций.
Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
Руководства;
Функциональной структуры;
Вспомогательной структуры.
Руководство высшего звена  также принимает решение, какую  систему расчетов с клиентами  использовать на предприятии. Но часть  этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям  управления, если на генерального директора  возложено слишком много полномочий и обязанностей.
1.2 Организационно-правовая форма
 
Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Пасифик Плаза Сахалин».
Сокращенное название предприятия: ООО «Пасифик Плаза Сахалин».
Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных  лиц в услугах, а также получение  прибыли.
Участники общества, внесшие  вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность  по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.
ООО «Пасифик Плаза Сахалин» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном  балансе, может от своего имени приобретать  и осуществлять имущественные и  личные неимущественные права, нести  обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Гостиница «Пасифик Плаза  Сахалин» удобно расположа в сердце Южно-Сахалинска, комфортабельные номера, великолепная кухня ресторанов Aromas Cafй и Valentine's, бары Lounge 8 и Lobby Bar -- все  это сделало гостиницу одной  из самых популярных в городе.
Гостиница находится по адресу: Проспект Мира 172, Южно-Сахалинск, Сахалинская  область, Россия, 693000.
Гостиница «Пасифик Плаза  Сахалин» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для  проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек.
1.3 Основные подразделения  гостиницы
ООО «Пасифик Плаза Сахалин» является 5* гостиницей. ООО «Пасифик Плаза Сахалин» располагает 230 номерами, включая 33 номера категории "люкс". Интерьер номеров лучшей гостиницы  Южно-Сахалинска выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается  великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категории номеров:
- Номер «люкс»
- Номер «Делюкс»
- Номер «Джуниор Люкс»
- Номер «Принцесса Люкс»
Номера гостиницы оснащены:
Кровати King, Queen и Twin
Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере
Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа
Удобная зона для работы с широким столом и креслом, электронный  замок с индивидуальным кодом, система  климат-контроль
Мини-бар
Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления
Кабельное телевидение с  новостями и развлекательными каналами
Платное и интерактивное  телевидение
Международная телефонная связь  с прямым набором
Телефоны с функциями  подключения к конференциям, громкой  связи и голосовой почты, высокоскоростной интернет.
Директор
Директор без доверенности действует от имени предприятия  в следующих случаях:
осуществляет оперативное  руководство деятельностью предприятия;
имеет право первой подписи  под финансовыми документами;
утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками  предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них  взыскания;
совершает сделки от имени  предприятия;
открывает в банках счета  предприятия;
планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую  и кредиторскую задолженности
издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
исполняет другие функции, необходимые  для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его  нормальной работы.
 Номерной фонд
Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. Эта  служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи.
Основными ее задачами являются:
регистрация гостей и распределение  номеров;
ведение реестра состояния  номеров;
хранение ключей; оформление выездов;
ведение счета гостя; координация  работы горничных;
предоставление гостям различной  информации, в частности по работе гостиницы.
Ресторан.Бар
Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане.
Бухгалтерия
Бухгалтерия документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Отдел безопасности
Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.
 
1.4 Информационное обеспечение  деятельности
Осенью 2003 года вступила в  действие Государственная система  классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития  РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения»).
Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную  классификацию, международную или  несколько систем), но соблюдение добровольно  выбранных нормативов обязательно.
Система имеет государственный  статус.
Отличие классификации от сертификации в том, что:
классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям  какого-то нормативного документа и  затеем присвоения категории;
в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям  того или иного нормативного документа.
Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.
Помимо этого выдается знак соответствия - табличка, которая  вешается на здание.
Таким образом, государство  в лице министерства несет ответственность  за звезды, присвоенные гостиницам.
В связи с этим Система  имеет статус государственной.
Новая система классификации  предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице в целом  присваивается по самому плохому  номеру. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если все её номера соответствуют этой категории.
 
1.5 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия.
 
В настоящее время на рынке  гостиничного бизнеса наблюдается  значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие  максимально комфортными условиями  проживания.
При этом услуги фирм-конкурентов  в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень  доходов и нуждающихся в недорогих  номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.
Потребность в комфортабельных  номерах с повышенным уровнем  обслуживания в настоящее время  обеспечивают лишь три городские  гостиницы:
отель - гостиница "Центральная" категории 4****,
гостиница "Престиж" категории 4****,
гостиница "Югор" категории 5*****.
Указанные фирмы могут  рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы, входящей в комплекс досугового центра. При  этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: отель "Центральная" расположена в  центре города вблизи от основной системы  транспортных коммуникаций, правительственных  учреждений, что повышает доступ клиентов. Но гостиница «Югор» находится в  живописном районе города.
В гостинице «Престиж», расположенной  не далеко от центра находится ресторан «Relax», расположенный на первом этаже  стороны, имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м2), и банкетный зал (214м2), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это самый большой ресторан в  городе, с современным интерьером. Именно в ресторане "Relax" чаще всего  проходят правительственные приемы и торжества.
Таким образом, в настоящее  время в г. Южно-Сахалинске три  гостиницы высокого класса, которые  могли бы достойным образом удовлетворить  потребности зарубежных и российских бизнесменов.
Основная часть клиентов гостиниц составляют бизнес - клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целям - 66% в 2009 году (2008г. - 55,9%), далее следует  досуг и отдых - 14,5% в 2009 г. (2008 г. - 14,1%), прочие - 21,7% в 2009 г. (2008 г. - 29,5%), лечение - 0,8% в 2009 г. (2008 г. - 0,5%).
За последние годы на фоне положительной динамики въездного  потока в целом происходило постепенное  увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения - с 2,1 ночевок в 2005 году до 2,4 в 2009 году. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для  посетителей, прибывающих с профессиональными  целями.
Уровень загрузки, по данным статистики, в 2009 году снизился по сравнению  с 2008 годом, и составил 46% (среднероссийский и европейский показатели заполняемости  составляют 33% и 50% соответственно).
Снижение загрузки связано  с:
неполнотой учета всех средств размещения органами статистики;
размещением части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых  исследований, проведенных в 2009 году, неучтенный (теневой) рынок услуг  по размещению - «съемные» квартиры и коттеджи - составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);
ростом цен на гостиничные  услуги (в течение всех послекризисных лет средние цены продаж номеров  в гостини
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.