На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка стратегии управления качеством

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 16.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 37. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?3
 

СОДЕРЖАНИЕ

 
ВВЕДЕНИЕ
1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «CONCEPT CLUB»
1.1 Анализ внешней среды
1.1.2 Сегментирование рынка  потребителей
1.1.3 Оценка поставщиков
1.2 Анализ внутренней среды магазина «Concept club»
1.2.1 Организационная структура
1.2.2 Ассортиментная политика и работа с клиентами
1.2.3 Оценка маркетинговой функции
1.3 SWOT-анализ деятельности магазина «Concept club»
2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1.  Управление процессом обслуживания покупателей
2.2. Методы продажи товаров
2.3  Методы разработки мероприятий по обеспечению качества обслуживания
3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ МАГАЗИНА «Сoncept club»
3.1. Формирование параметра «Внутренний магазин»
3.2 Оформление зон отдыха клиентов и зоны для детей
4  РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
4.1 Расчет затрат на внедрение мероприятий по повышению эффективности
4.2 Расчет показателей экономической эффективности
Заключение
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 
 
В современных экономических условиях, когда наблюдается повышение конкуренции и жесткая борьба за клиентов на рынке, каждое торговое предприятие должно обращать внимание на различные мероприятия по привлечению дополнительных клиентов, завоеванию дополнительных рынков или укрепление своих позиций на уже существующих рынках. От перечисленных факторов зависит конкурентоспособность торговых предприятий и следовательно их прибыльность и эффективность. Все мероприятия по повышению эффективности деятельности торговых предприятий являются актуальными в современных экономических условиях, особенно  в условиях кризиса.
Актуальность темы исследования определила практическую значимость исследований проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3)  эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Целью курсового проекта является разработка  мероприятий по управлению качеством в сфере обслуживания на примере магазина одежды «Concept club». Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
­         изучить деятельность предприятия;
­         провести управленческое обследование деятельности предприятия с использованием инструментов менеджмента и маркетинга;
­         рассмотреть теоретические аспекты эффективного управления предприятиями;
­         проанализировать различные инструменты и подходы к повышению эффективности качества в сфере обслуживания;
­         разработать мероприятия по управлению качеством в сфере обслуживания на примере магазина одежды «Concept club».
Объектом исследования является магазин «Concept club».
Магазин «Concept club» работает на рынке стильной и элитной одежды уже несколько лет. Основным ассортиментом данного магазина являет одежда крупных брэндовых немецких производителей.
Предметом исследования является деятельность магазина «Concept club».
 


1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «CONCEPT CLUB»

 

1.1 Анализ внешней среды

 
1.1.1 Анализ потребительского рынка г. Мурманска
 
Наиболее динамично развивающейся сферой городской экономики является потребительский рынок города Мурманска. В течение 2007-2008 г.г. продолжилось развитие потребительского рынка товаров и услуг, что обусловлено увеличением доходов населения, ростом реальной заработной платы и пенсий, интенсивным расширением торговой сети крупных фирм.
Строительство торговых комплексов, приход новых федеральных оптовиков на мурманский рынок товаров и услуг обуславливает динамичный рост потребления в городе, существенно опережающий рост промышленного производства и экономики города в целом. Стремительное развитие торговых сетей в городе обеспечило рост объемов оборота розничной торговли в 2009 году до 38,5 млрд. руб., оборота общественного питания - до 2,1 млрд. руб. (111,2 %).
 
 
1.1.2 Оценка конкурентов
 
Основными конкурентами магазина «Concept club», использующими аналогичные товарно-рыночные стратегии, являются магазины:
­         «Гардеробъ»;
­         «Казанова»;
­         «Максим»;
­         «Павел».
Все указанные выше магазины работают уже длительное время на рынке, имеют хорошую репутацию и приобретают товар от надежных поставщиков. При рассмотрении уровня цен перечисленных конкурентов, дифференциация практически не наблюдается, то есть уровень цен примерно одинаковый.
Магазин «Гардеробъ», специализирующийся на реализации только женской одежды из Германии, расположен также в центре города, но в менее оживленной его части.
Магазин «Максим» реализует женскую одежду из Германии и Италии, расположен на ул. Самойловой (недалеко от магазина «Concept club») и имеет отделы в нескольких других торговых центрах в других районах города. Магазин «Казанова», также расположенный на ул. Самойловой, осуществляет продажу и женской и мужской одежды из Германии и Италии, и также имеет отдел в торговом центре «Форум».
Магазин «Павел» специализируется на реализации только мужской одежды известных марок, поставляемой из различных стран; расположен в центре города, на проспекте Ленина, филиалов и отделов в других районах города не имеет.
Таким образом, все конкурирующие с магазином «Concept club» магазины реализуют качественную и достаточно дорогостоящую одежду известных фирм – производителей, т.е. обслуживают один и тот же сектор потребительского рынка. Во всех магазинах существует система стимулирования сбыта и поощрения постоянных клиентов, аналогичная системе, предусмотренной в магазине «Concept club».
Следует также отметить, что два из четырех конкурирующих с магазином «Concept club» магазинов расположены на одной улице, остальные два – на расстоянии 15 минут ходьбы, что обусловливает некую специфичность конкурентных отношений, выражающуюся прежде всего в том, что эти магазины имеют общую клиентуру. Однако, следует отметить, что это обстоятельство учитывается руководством магазинов и менеджерами компаний-поставщиков, поэтому существует некая негласная договоренность. У поставщиков из Германии приобретаются различные коллекции, кроме того, сам перечень фирм – поставщиков совпадает не полностью.
Следовательно, этот момент необходимо учитывать при планировании закупок. Кроме того, указанная специфика конкурентных отношений свидетельствует о необходимости тщательного изучения, а также формирования спроса и прогнозирования возможных потребностей постоянных клиентов.
Сведения об основных конкурентах магазина «Concept club», в том числе об ассортименте, основных потребителях и т.п. приведены в сравнительной таблице 3.
Таблица 1 - Сравнительная характеристика основных конкурентов магазина «Concept club»
 
Concept club
Гардеробъ
Казанова
Максим
Павел
1
2
3
4
5
6
Товары для мужчин:
Одежда
Обувь
Аксессуары
 
+
+
+
 
-
-
-
 
+
+
+
 
-
-
-
 
+
+
+
Товары для женщин:
Одежда
Обувь
Аксессуары
 
+
+
+
 
+
+
+
 
+
+
+
 
+
+
+
 
-
-
-
Основные поставщики
Benvenuto
M. Mars
Strellson
Tones
Mark Aurel
Passport
Orwell
Aprior Goldix
 
+
+
+
+
+
+
+
+
 
-
-
-
-
+
+
+
+
 
+
-
+
-
+
+
-
+
 
-
-
-
-
-
+
+
+
 
-
-
+
-
-
-
-
-
Характеристика предлагаемого ассортимента:
Повседневный
Официальный
Нарядный
Ультрамодный
Экстравагантный
Диапазон размеров:
Женская одежда
Мужская одежда
 
 
 
+
+
+
+
+
 
 
42-46
46-58
 
 
 
+
+
+
+
-
 
 
42-52
-
 
 
 
+
+
+
+
+
 
 
42-52
48-56
 
 
 
+
+
+
+
-
 
 
42-48
-
 
 
 
+
+
+
+
-
 
 
-
46-60
Целевой сегмент
Люди с высоким доходом
Люди с высоким доходом
Люди с высоким доходом
Люди со средним и высоким доходом
Люди с высоким доходом
Возрастные категории
Мужчины всех возрастов; женщины, как правило, молодые или обладающие стройной фигурой
Женщины всех возрастов
Мужчины и женщины всех возрастов
Молодые женщины
Мужчины всех возрастов
Возможность оказания дополнительных услуг:
Заказ по каталогам
Подгонка одежды
 
 
 
 
-
+
 
 
 
 
-
+
 
 
 
 
+
+
 
 
 
 
-
-
 
 
 
 
+
+
Работа с клиентами:
Консультирование
Стимулирование ситуативного спроса
 
 
+
 
+
 
 
+
 
-
 
 
+
 
-
 
 
+
 
+
 
 
+
 
+
Реклама
Периодические объявления в печатных СМИ рекламного характера
Периодические объявления в печатных СМИ рекламного характера
Широкая реклама в СМИ
Периодические объявления в печатных СМИ рекламного характера
Широкая реклама в СМИ
 
Анализ приведенных в таблице данных, а также сведения, приведенные выше, позволяют сделать следующие выводы. Рассматриваемые пять магазинов реализуют одежду и обувь, поставляемые известными фирмами – производителями, часть товара приобретается у одних и тех же поставщиков, но при этом совпадений реализуемых моделей обнаружить не удалось. Учитывая то, что рассматриваемые магазины имеют практически общую клиентуру, специфика конкурентных отношений заключается в том, что они как бы дополняют друг друга. Во всех магазинах обновление коллекций производится четыре раза в год, покупателям предлагаются товары высокого качества, уровень цен примерно одинаковый. Все модели поставляются в небольшом количестве (не более 4-5 штук), что позволяет говорить об эксклюзивности реализуемого товара.
Наиболее существенные различия выявлены в диапазоне предлагаемых размеров одежды. Если в магазине «Concept club» одежда мужского ассортимента поставляется в широком диапазоне размеров (от 46 до 58), а женская одежда представлена размерами 42-46, то в других магазинах предлагается женская одежда больших размеров, что позволяет говорить об их ориентации на более широкий круг потребителей. Следовательно, этот фактор ограничивает круг возможных клиенток магазина «Concept club».
 
 

1.1.3 Сегментирование рынка потребителей

 
Сегментирование по ситуациям покупки. Поведение потребителей с одними и теми же демографическими характеристиками и стилями жизни может меняться в зависимости от того, в какой ситуации происходит покупка. Например, родители с тремя детьми мелкие покупки делают в небольших магазинчиках, а продукты на неделю вперед приобретают в оптовых супермаркетах.
Сегментирование по искомым выгодам. Еще один подход к определению целевого сегмента заключается в группировке потребителей в зависимости от того, какие выгоды они рассчитывают получить от покупки. Например, покупатели, приобретающие самую модную одежду, составляют так называемый модный сегмент, а те, кого в первую очередь интересуют низкие цены, — ценовой.
Комбинированные подходы к сегментированию. Эффективное сегментирование предполагает использование нескольких переменных, в соответствии с которыми производится деление потребителей. Например, исследователи выделяют группу людей, преследующих определенные выгоды, обладающих аналогичными стилями жизни и схожими демографическими характеристиками. В качестве примера приведем сегментацию рынка женской одежды, применяемую в J.C. Penney.
Рынок сегментирован на четыре части: консервативная одежда, традиционная, современная и дизайнерская, или модная. Консервативный сегмент (женщины, предпочитающие консервативную одежду) является наиболее чувствительным к цене и наименее ориентированным на моду. У представительниц модного сегмента все с точностью до наоборот: в первую очередь важна мода и стиль, в последнюю — цена.
Для анализа потребителей необходимо провести сегментацию потребителей по следующим признакам:
1)     пол;
2)     возраст;
3)     уровень дохода;
4)     потребительские предпочтения.
Данные признаки в полном объеме помогу выявить основные сегменты магазина «Concept club».

 
Рисунок 1 – Сегментация потребителей магазина «Concept club»
 
Рассматривая сегментацию потребителей магазина «Concept club» можно сделать вывод, что целевым сегментом являются мужчины и женщины  в возрасте от 18 до 60 лет с высоким уровнем дохода, предпочитающие стильные, бредовые вещи известных мировых производителей.
Отдельно рассматриваются сегменты рынка
Мужская одежда;
Детская одежда;
Спортивная одежда;
Меховая одежда;
Молодежная одежда;
Спецодежда.
Проводится анализ российского производства различных видов одежды. Определяются объемы производства и темпы роста, структура производства по федеральным округам и крупнейшим производителям.
Рассматриваются экспортно-импортные операции на рынке одежды. Анализируются объемы поставок в стоимостном и натуральном выражениях, основные страны-импортеры, а также страны, в которые экспортируется российская продукция. Исследуется структура российского импорта и экспорта в разрезе сегментации по назначению.
Прогнозируется развитие рынка одежды в 2010-2011 гг.
 
 

1.1.4 Оценка поставщиков

 
Как уже указывалось выше, магазин «Concept club» специализируется на реализации мужской и женской одежды из Германии. Коллекции одежды обновляются четыре раза в год (зима, весна, лето, осень). Приобретение товара производится по каталогам, а также по результатам показов коллекций фирм – поставщиков. Перечень фирм, являющихся основными поставщиками, а также ассортимент поставляемых ими товаров, приведен в таблицах 2 и 3.
 
Таблица 2 - Основные фирмы – поставщики товаров для женщин
Наименование товара
Наименование фирмы – поставщика
Mark Aurel
Orwell
Aprior Goldix
Passport
 
Tones
Tommy Hilfiger
Верхняя одежда (куртки, плащи, пальто)
 
+
 
-
 
-
 
+
 
-
 
-
Брюки, джинсы, шорты, капри, леггинсы
 
+
 
+
 
+
 
+
 
+
 
-
Платья
-
+
+
-
+
-
Юбки
+
+
-
+
-
-
Пиджаки
-
+
+
+
-
-
Джемперы
-
+
-
-
+
-
Блузы, туники, футболки, топы
 
-
 
+
 
+
 
+
 
+
 
-
Обувь (сапоги, туфли, босоножки, кроссовки и т.п.)
 
 
-
 
 
-
 
 
-
 
 
-
 
 
-
 
 
+
Аксессуары (ремни, перчатки, галстуки, шарфы, сумки)
 
 
+
 
 
-
 
 
+
 
 
+
 
 
+
 
 
-
 
Таблица 3 - Основные фирмы – поставщики товаров для мужчин
Наименование товара
Наименование фирмы – поставщика
Benvenuto
M. Mars
Strellson
Tommy Hilfiger
Верхняя одежда (куртки, плащи, полупальто, ветровки)
 
-
 
+
 
+
 
-
Костюмы
+
-
+
-
Пиджаки, жакеты
+
+
+
-
Брюки, джинсы, шорты
+
+
+
-
Рубашки
-
+
+
-
Футболки
-
+
-
-
Обувь (сапоги, туфли, кроссовки)
 
-
 
-
 
-
 
+
Аксессуары (ремни, перчатки, галстуки, шарфы)
 
+
 
+
 
+

 
-
Все перечисленные в таблицах 2 и 3 фирмы – поставщики имеют хорошую репутацию и поставляют качественный товар, что подтверждается сертификатами качества и, разумеется, отсутствием претензий со стороны покупателей.

1.2 Анализ внутренней среды магазина «Concept club»

1.2.1 Организационная структура

 
Рассматривая особенности организационной структуры магазина «Concept club» можно выделить следующие моменты:
1)           структура является линейной;
2)           небольшое количество иерархических ступеней;
3)           применяется на мелких и средних предприятиях.
Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер.
Преимущества линейной структуры:
­         личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности  подразделения;
­         оперативность в принятии решений;
­         единство и четкость распорядительства;
­         согласованность действий исполнителей.
Недостатки данной структуры:
­         высокие требования к руководителю, который перегружен информацией, огромным потоком бумаг, многочисленными контактами и должен иметь обширные разносторонние знания и опыт во всех сферах деятельности, где задействованы его подчиненные;
­         эффективное управление ограничивается способностями и возможностями руководителя.
Организационная структура магазина «Concept club» представлена на схеме:

Рисунок 2 – Организационная структура магазина «Concept club»
 
В штате магазина «Concept club» – 5 человек:
­         Директор – осуществляет общее руководство и закупку товара;
­         Старший продавец – контроль за оформлением залов, помощь в случае необходимости продавцам, консультирование клиентов, контроль за продажами, выявление в ходе опросов потребностей покупателей, выдача дисконтных карт;
­         Три продавца.
Все работники магазина являются квалифицированными и опытными, прошли соответствующую профессиональную подготовку, работают по несколько лет.
Бухгалтерский учет осуществляется профессиональным бухгалтером, работающим по договору. 
Следует также отметить, что в магазине предусмотрено оказание дополнительных услуг (подгонка по фигуре или мелкая переделка выбранной модели) осуществляемых портнихой, работающей по договору.
Стимулирование штатных работников осуществляется посредством ежемесячного премирования, но размер премии не дифференцирован и зависит от общего объема реализованного товара, что позволяет сделать вывод о коллективной заинтересованности работников в увеличении объема продаж. Однако в дорогих магазинах очень часто покупки совершаются в результате удовлетворения так называемого ситуативного или импульсного (т.е. непредвиденного) спроса, который возникает или под воздействием внутримагазинной рекламы, или (чаще всего бывает именно так) в результате усилий продавца, предлагающего товар.
В управлении персоналом магазина «Concept club» применяются следующие группы методов:
1)  Административно-организационные методы управления: регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций (приказы, распоряжения и т.д.)
2) Экономические методы управления: материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда.
3) Социально-психологические методы управления: развитие у сотрудников чувства принадлежности к организации.
Основной акцент в системе стимулирования персонала  сделан на материальные методы стимулирования. Предприятие использует оплату труда как важнейшее средство стимулирования добросовестной работы.  Индивидуальные заработки работников предприятия определяются их личным трудовым вкладом, качеством и результатом труда и максимальным размером не ограничиваются.
Распределение прав и обязанностей в организации  регулируются должностными инструкциями. Система принятия решений осуществляется руководителем. Сотрудники регулярно предоставляют отчеты о проделанной работе, обсуждают и решают возникшие вопросы на совещаниях.
Основные цели и политика компании в отношении сотрудников с клиентами и третьими лицами заключены в следующем:
?      предоставление клиентам качественных товаров и услуг по справедливым ценам;
?      ведение работы с клиентами исходя из принципов справедливости, честности и вежливости;
?      определение и удовлетворение потребностей клиентов, а также выполнение обязательств перед клиентами, справедливое и своевременное удовлетворение их требований. Основной постулат: довольный клиент – это ценный актив компании.
Исходя из вышеизложенного, существующую недифференцированную систему премирования (когда все продавцы независимо от количества проданного ими товара получают одинаковые премиальные суммы) можно считать неэффективной и ее следовало бы изменить с тем, чтобы она стимулировала продавцов к увеличению объемов продаж.

1.2.2 Ассортиментная политика и работа с клиентами

 
Ассортимент предлагаемых покупателям товаров достаточно широк, но все модели поставляются в небольшом количестве (не более 4-5 штук), что позволяет говорить об эксклюзивности реализуемого товара. Однако следует отметить, что если одежда мужского ассортимента поставляется в широком диапазоне размеров (от 46 до 56), то женская одежда представлена размерами 42-46, очень небольшое количество моделей размера 48-50, что ограничивает круг возможных клиенток. Вероятно, руководство магазина «Concept club» ориентируется на весьма ограниченный круг клиенток, прежде всего на молодежь, а также на женщин зрелого возраста со стройной фигурой.
Как правило, магазин обслуживает постоянных клиентов, вкусы и предпочтения которых продавцам хорошо известны. Для таких клиентов предусмотрена система дисконтных карт (5%-15% скидки от общей суммы покупки). Привлечение новых клиентов осуществляется в основном благодаря рекомендациям постоянных покупателей. Рекламные акции не проводятся, рекламные сообщения в средствах массовой информации появляются нерегулярно, что в определенной мере ограничивает приток новых клиентов.
 

1.2.3       Оценка маркетинговой функции

 
Рекламная кампания в магазине «Concept club» осуществляется посредством периодических объявлений в печатных СМИ, специализирующихся на рекламе. Но, как показал выборочный опрос, на рекламу магазинов в газетах люди практически не обращают внимания.
Потребителю необходимо периодически напоминать о существовании магазина «Concept club», в котором можно приобрести одежду, обувь и аксессуары из Германии (словосочетание «немецкое качество» обладает поистине магическим действием). В связи с этим представляется целесообразным проведение рекламных акций, сопровождающееся распространением листовок. Внутримагазинная реклама осуществляется посредством демонстрации образцов одежды на манекенах. Кроме того, для того, чтобы обратить внимание клиента на ту или иную модель (стимулируя ситуативный спрос в том случае, когда желание клиента что-либо приобрести не имеет четкой направленности), продавец демонстрирует имеющиеся в магазинах каталоги. Это дает клиенту возможность не только достаточно быстро сориентироваться в основных тенденциях моды, но и подобрать что-либо подходящее для себя.
В то же время представляется более целесообразным демонстрировать имеющиеся образцы одежды в комплекте с аксессуарами и обувью, выдержанными в одной цветовой гамме или, наоборот, контрастирующих по цвету (например: куртка + сумка + перчатки + туфли; пиджак + юбка + блузка + бусы / шейный платок и т.п.). Можно предположить, что подобные меры также способны обеспечить стимулирование ситуативного спроса.
Витрины магазина «Concept club», как правило, оформляются образцами из новых коллекций. На мой взгляд, это является оправданным непосредственно при поступлении нового товара. Через некоторое время с целью привлечения более широкого круга клиентов и стимулирования интереса постоянных покупателей целесообразно было бы менять выставочные образцы на другие из той же коллекции, варьировать цветовую гамму витринных манекенов, или выставлять вещи из дисконтного зала, сопровождая их крупными ценниками.
Таким образом, можно сделать вывод, что рекламе и рекламным акциям руководство магазина «Concept club» уделяет недостаточно внимания, что в сложившейся экономической ситуации может привести к неконтролируемому оттоку клиентов.

 

1.3 SWOT-анализ деятельности магазина «Concept club»

 
Применяемый для анализа среды метод SWOT — сила (strength), слабость (weakness), возможности (opportunities) и угрозы (threats) — является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии магазина «Concept club». Возможности среды представлены в таблице 4.
Таблица 4 – Возможности внешней среды
Возможности
Вероятность наступления
(0-5)
Значимость для деятельности предприятия
(0-5)
1)Увеличение доли рынка
2
5
2) Расширение горизонта услуг
5
5
3) Обновление ассортимента
5
5
4) Наличие высококвалифицированных кадров
4
5
5) Наличие выгодных поставщиков
4
5
6) Наличие неудовлетворенного спроса
4
5
 
Таблица 5 - Матрица отсечения возможностей
значимость
5
4
3
2
1
0
5
 2,3
 
 
 
 
 
4
4,5,6
 
 
 
 
 
3
 
 
 
 
 
 
2
1
 
 
 
 
 
1
 
 
 
 
 
 
0
 
 
 
 
 
 
вероятность
 
 
 
 
 
 

 
Таким образом, в процессе отсечения не участвуют в дальнейшем анализе такие факторы как:
1)Увеличение доли рынка
2) Расширение горизонта услуг
3) Обновление ассортимента
4) Наличие высококвалифицированных кадров
5) Наличие выгодных поставщиков
6) Наличие неудовлетворенного спроса
Далее, аналогичным образом, проводим анализ угроз внешней среды.
 
Таблица 6 - Оценка угроз внешней среды
Угрозы
Вероятность наступления
(0-5)
Значимость для деятельности предприятия
(0-5)
1)Появление новых конкурентов
3
5
2)Изменение экономической обстановки в стране
4
4
3) увеличение стоимости закупки
4
4
4)  ужесточение налоговой системы
4
5
5) изменение политики государства
4
4
6) кризисные ситуации в экономике
4
5
 
Таблица 7 - Матрица отсечения угроз
 
значимость
5
4
3
2
1
0
5
 
 
 
 
 
 
4
4,6
2,3,5
 
 
 
 
3
1
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 
 
1
 
 
 
 
 
 
0
 
 
 
 
 
 
вероятность
 
 
 
 
 
 

 
Таким образом, в процессе отсечения не участвуют в дальнейшем анализе такие факторы как:
1) появление новых конкурентов;
2) изменение экономической обстановки в стране;
3) увеличение стоимости закупки;
4)  ужесточение налоговой системы;
5) изменение политики государства;
6) кризисные ситуации в экономике.
 
Таблица 8 - Анализ сильных сторон организации
 
Сильная сторона организации
Оценка критерия
(0-5)
Стабильное финансовое состояние
5
Квалификация персонала
4
Использование известных брэндов
5
Знание рынка и требований потребителей
4
Высокая доля рынка
4
 
Таблица 9- Анализ слабых сторон организации
 
Слабая сторона организации
Оценка критерия
(0-5)
Неразвитый маркетинг
4
Отсутствие широкого размерного ряда
4
Неудобное местоположение
5
Отсутствие зональности в магазине
5
Отсутствие зон отдыха и зон для детей
5
 
Таблица 10 – Матрица SWOT
 
Возможности
1)Увеличение доли рынка
2) Расширение горизонта услуг
3) Обновление ассортимента
4) Наличие высококвалифицированных кадров на рынке
5) Наличие выгодных поставщиков
6) Наличие неудовлетворенного спроса
Угрозы
1) появление новых конкурентов;
2) изменение экономической обстановки в стране;
3) увеличение стоимости закупки;
4)  ужесточение налоговой системы;
5) изменение политики государства;
6) кризисные ситуации в экономике.
Сильные стороны
1) Стабильное финансовое состояние
2) Квалификация персонала
3) Использование известных брэндов
4) Знание рынка и требований потребителей
5) Высокая доля рынка
 
1 квадрант  - стратегии развития предприятия
1-1, 1-2, 1-3,1-4, 1-5
2- 1, 2-2, 2-3, 2-4, 2-5
3-1, 3-2, 3-3, 3-4, 3-5
4-1,
5-1, 5-3, 5-4
6-2, 6-3, 6-4, 6-5
2 квадрант – стратегии минимизации угроз
1-1, 1-2, 1-3, 1-4, 1-5,
2-1, 2-3, 2-4, 2-5
3-1
4-1, 4-4, 4-5
5-1, 5-4, 5-5
6-1, 6-2, 6-3, 6-4, 6-5
 
Слабые стороны
1) Неразвитый маркетинг
2) Отсутствие широкого размерного ряда
3) Неудобное местоположение
4) Отсутствие зональности в магазине
5) Отсутствие зон отдыха и зон для детей
 
 
3 квадрант – стратегии развития потенциала организации
1-1, 1-2, 1-3, 1-4, 1-5
2-1, 2-3, 2-4,2-5
3-1, 3-2, 3-3, 3-4, 3-5
6-1, 6-2, 6-3, 6-4, 6-5
4 квадрант – стратегии ликвидации
1-1, 1-2, 1-3, 1-4, 1-5,
2-1, 2-2, 2-3, 2-4, 2-5
4-1, 4-2, 4-3,4-4, 4-5
6-1, 6-2, 6-3, 6-4, 6-5
 
 

 
Рассматривая результаты SWOT – анализа, предприятию можно предложить стратегию развития компании с помощью использования сильных сторон и возможностей предприятия.
Основным направлениями повышения эффективности деятельности магазина «Concept club» могут стать:
1)     смена местоположения магазина и увеличение его площади;
2)     разбиение магазина на зоны по размерному ряду, видам и половому признаку;
3)     выделение в магазине зоны отдыха и зоны для детей;
4)     углубление ассортимента за счет увеличения размерного ряда для женщин и мужчин;
5)     соответствующее оформление магазина (витрин, манекенов);
6)     рекламные мероприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

2.1. Управление процессом обслуживания покупателей

 
 
В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
Конечно, не только уровень обслуживания покупателя в магазине создает конкурентные преимущества торговой услуги. Если магазин не имеет гарантийного и сервисного обслуживания, то его торговые возможности снижаются.
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5.  Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Создание взаимоотношений и лояльности покупателей является для розничного предприятия стратегическим решением, которое следует рассматривать как постоянную борьбу за еще лучшие отношения и еще большую лояльность.
Успешная покупка как результат позитивного контакта с продавцами в сочетании с квалифицированной помощью в подборе товара может создать удовлетворение у покупателей. Ведь посетители магазина чаще строят свои отношения скорее с торговым персоналом, нежели с торговой фирмой.
Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется покупателю.
 

2.2. Методы продажи товаров

 
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
- ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
- формирование мотивации выбора товаров покупателем;
- отбор выбранных товаров;
- расчет за отобранные товары и получение покупки.
Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.
Расширение видов услуг розничной торговли и их объема способствует более полному удовлетворению спроса и сокращению издержек потребления населения, увеличению его свободного времени. Услуги являются одним из факторов повышения эффективности розничной торговли. Они влияют на ускорение продажи товаров и выступают источником дополнительных доходов торговых предприятий. Социальная значимость услуг розничной торговли проявляется в воспитательном воздействии на потребителей при формировании их запросов и вкусов и в конечном счете в повышении производительности труда.
Розничная торговля связана с удовлетворением покупателя. В этом отношении в маркетинге в розничной торговле многие виды деятельности нацелены на поощрение покупателей к совершению покупок. Внимание в большинстве маркетинговых программ уделяется формированию предложений по увеличению продаж и созданию среды, способствующей совершению покупок.
Поведение покупателей меняется на распродажах товаров. Тот факт, что распродажи редки, заставляет покупателей рассматривать распродажи как событие, которое необходимо посетить.
Посетители извлекают как эмоциональную, так и финансовую выгоду от совершения покупки на распродаже. Полезность покупки заключается в том, что покупатели сравнивают цену товара до распродажи и во время распродажи и разницу рассматривают как свою реальную экономию. Причем здесь возможны два варианта ситуации. Первый касается приобретения покупателями товаров по более высоким ценам.
Хотя цена товара является мощным ограничителем при принятии решения о покупке, покупатель иногда готов заплатить большую цену за высококачественный товар.
Второй вариант развития ситуации связан с совершением покупок по более низкой цене товаров низкого качества.
Покупатель считает, что в этом случае он получил некоторую ценность за израсходованные деньги.
Хотя цель розничной торговли, по существу, не меняется, обслуживание покупателей постоянно совершенствуется. Так, с введением самообслуживания ответственность за отбор товаров легла на покупателей.
Специалисты по маркетингу выделяют следующие качества, необходимые для продавца: умение общаться с клиентами, найти нестандартное решение, уверенность, способность к аналитическому мышлению и творческий подход, искусство убеждать, доброжелательность.

 

2.3  Методы разработки мероприятий по обеспечению качества обслуживания

 
Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает:
- корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий;
- предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения;
- профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления.
В соответствии с принципами обеспечения качества предупредительные или профилактические мероприятия могут быть направлены на улучшение материальной базы, активизацию человеческого фактора и совершенствования управления. Стабильность обеспечения качества может быть достигнута только в том случае, если в системе качества предусмотрена возможность принятия полного комплекса указанных мер. Однако в каждом конкретном случае может потребоваться только какая-то часть этих мероприятий, в зависимости от того, на что надо обратить внимание в сложившейся ситуации (на материальную базу, персонал или на организацию работ).
Кроме мероприятий по устранению и предупреждению несоответствий, предприятие должно разрабатывать меры по постоянному повышению качества продукции в соответствии с потребностями рынка и достижениями конкурентов.
Такие меры предусматриваются в соответствующих планах и программах по повышению качества продукции, учитываются при выполнении функций «организация работ», «обучение и мотивация персонала» и реализуются непосредственно в производственном процессе.

 

 

3 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ МАГАЗИНА «Сoncept club»

 

3.1. Формирование параметра «Внутренний магазин»

 
Под внутренним магазином понимается интерьер торгового предприятия, в который попадает переступающий его порог потребитель. К материальным внутренним атрибутам относятся: оболочка, внутренняя планировка, методы организации дисплеев (использование торгового оборудования и стеллажей, их планировка, расцветка и текстура), обозначения (текст, цветовое кодирование и другие артефакты), визуальное расположение товаров.
Предназначение внутреннего магазина состоит в том, чтобы обеспечить управление процессом покупок потребителей в пределах безопасной среды. Следовательно, требования к дизайну внутреннего магазина во многом аналогичны требованиям, предъявляемым к внешнему магазину.
Оболочка – это внутренняя структура магазина, создающая внешнюю среду совершения покупок. Частично она определяется внешней структурой и в каких-то частях сливается с ней. Важную роль в формировании имиджа магазина играют такие части оболочки магазина, как пол и потолок.
Высота торговых залов (около 3 метров) создает ощущение камерности. Для создания имиджа магазина «Сoncept club», в котором представлены дорогие товары, использована каменная плитка. Магазин состоит из трех залов: мужской и женский и зал для зоны отдыха.
Тип планировки «Concept club» - «бутик». Планировка «бутик», или «концептуальный» паттерн, широко используется небольшими специализированными магазинами и в специализированных областях универмагов. Она эффективно адаптирует систему «свободного потока» посредством создания отделов для продаж взаимосвязанных товаров (так называемые ассоциированные продажи).
Использующие данную планировку магазины выглядят как камерные специализированные торговые точки. Главная ее выгода состоит в том, что она позволяет потребителям удобно и с наименьшими усилиями побывать в различных частях магазина. Продавец соответственно располагает товары наиболее привлекательным для потребителей способом, часто около стен или границ магазина. Преимущества планировки по принципу «бутика» состоят в том, что:
- планировка создает ощущение пространства в пределах ограниченной области, создавая ощущение более высокого класса.
- потребитель имеет возможность познакомиться с полным ассортиментом товаров.
- возникает эффект «перетекания» выгод между секциями, поскольку у потребителя возникают ассоциативные связи между товарами различных категорий.
К недостаткам планировки относятся:
- увеличение стоимости использования места («простаивает» пространство в центре).
- вероятность отвлечения посетителей от запланированных покупок в результате стирания границ между различными товарными категориями.
 
Вклад в формирование воспринимаемого потребителями образа вносят все аспекты магазина. Посещение магазина представляет собой не столько предопределенную деятельность, сколько продолжающийся процесс. Оформление зоны входа, звук, запах, освещение, расположение товара, цвет стен, потолка, стоек - все вносит вклад в создание атмосферы магазина и имеет большое значение для формирования желания клиента совершить покупку и вернуться в этот магазин еще.
В помещении магазина «Сoncept club» настенные дисплеи должны усиливать ощущение богатого выбора и подчеркивать наличие большого количества товара (что уменьшает опасения отсутствия нужного размера). Для этого используются:
- деревянная открытая полка для галантереи и различных аксессуаров (ремни, перчатки, галстуки и т. д.) – подчеркивает доступность товара и его необходимость для завершения безупречного ансамбля
- вешала для одежды (комбинированные с полками или отдельные стойки, где одежда представлена в размерном ряду) – простота доступа к товару и его зональное выделение
- демонстрационные манекены (три в женском зале, три – в мужском)
Способы демонстрации товаров должны соответствовать имиджу магазина. Должны быть правильно расположены «центры притяжения внимания»; выкладка, создающая ощущение роскоши, пространства и разнообразия (что немаловажно для создания эффекта эксклюзивности предлагаемого товара). Необходимо создать условия для увеличения времени нахождения клиента в магазине, что обеспечит более подробное знакомство с товаром, и, соответственно, увеличит вероятность совершения покупки.
Все представленные модели одежды, аксессуаров доступны для подробного рассмотрения и примерки (для этих целей в мужском зале расположены две примерочные), доступна и информация о товаре, удобно размещенная на упаковках и ярлыках.
Положительно, что в торговых залах магазина «Сoncept club» отсутствуют стойки или прилавки (кроме единственного - для упаковки вещей и кассового аппарата), которые бы отделяли покупателей от представленного ассортимента.
Разнообразные стойки и вешалки позволяют продемонстрировать товары «мягкой линии» типа блуз, юбок, брюк и пальто. Простейшая стойка - прямая вешалка - обеспечивает наибольшую экономию пространства, так как в больших количествах вмещает различные предметы одежды. Но проигрывает в удобстве представления товара - потребители видят только рукав пиджака или края юбки или брюк. Поэтому такие стойки в основном используются для выставки однотипных и/или продублированных предметов одежды, располагающихся по принципу соблюдения размерности.
Но в «Сoncept club» также могут широко использоваться различные модификации стоек: это дает возможность эффективно продемонстрировать товары на ограниченном пространстве. Четырехсторонние вешала позволяют продавцу представлять, а потребителям просматривать товар полностью, не «выкапывая» его из линейки ему подобных (эквивалент такого вешала - прямой или ступенчатый тип настенных креплений). Все более популярными становятся отдельно стоящие прямые вешала (используемые в бутиках и магазинах молодежной моды), позволяющие одновременно позиционировать товар со стороны торцов и дублировать его в размерном ряду по всей длине стойки. Кроме того, в верхней части таких вешалок могут размещаться дополнительные дисплеи для аксессуаров.
Размещение товаров может осуществляеться в соответствии с несколькими схемами: по маркам, размерам, предназначению, взаимодополняемости или, в некоторые случаях, с учетом всех критериев.
Важным элементом для организации дисплеев являются манекены, используемые для демонстрации как в витринах, так и в торговом зале. Дизайн манекенов должен соответствовать моде. В современных манекенах сделан акцент на атлетизм. Тип используемого манекена изменяется в зависимости от демонстрируемых продуктов (торс, ноги, манекены с головой и отдельные манекены для демонстрации головных уборов). Необходимо четко выделять, какой товар нуждается в дополнительном позиционировании и какой из способов выделения товара в торговом зале для этого наиболее применим.
Освещение - жизненно важный элемент внутреннего и внешнего дизайна магазина, способствующий формированию у потребителей благоприятного впечатления о товарах и среде магазина. В «Сoncept club» используются лампы дневного света теплого оттенка, которые создают уют и комфортную обстановку. Стены покрашены в серый цвет, который гармонирует с цветом пола и металлическими стойками, а также не отвлекает внимание от товара. Оранжевая отделка создает позитивное  настроение и определяет «зоны привлечения внимания».
Использование ассортиментного плана позволяет разместить на полках привлекательный комплекс товаров в отдельных категориях. Поэтому рекомендую в плане ассортимента сочетать расцветки, ткани, размеры и формы таким образом, чтобы из отдельных компонентов могли быть сформированы тематические цельные ансамбли. Это увеличивает продажу различных комплектов модной одежды, а не отдельных единиц товара, что повысит уровень удовлетворения покупателя и поможет создать впечатление «здесь можно комфортно купить все и сразу» (а не тратить время на поиски сочетающихся вещей в разных торговых точках). Для усиление этого впечатления можно использовать соответствующее музыкальное оформление и увеличить количество «теплых» акцентов в интерьере (создаст еще более позитивную обстановку и задержит покупателя в магазине).

 
Рисунок 3 – планируемое освещение магазина «Сoncept club»
 
Таким образом, рассмотрев более подробно организацию работы, оформление торговых площадей магазина «Сoncept club», можно сделать вывод, что обслуживание посетителей поставлено на должный уровень, соответствует всем требованиям, успешно идет продвижение большого ассортимента торговых марок мужской и женской одежды. Оформление магазина в целом соответствует всем требованиям современного бутика.

 

3.2 Оформление зон отдыха клиентов и зоны для детей

 
По опросу клиентов магазина «Сoncept club» многие не довольны, что в магазине отсутствуют:
­         зона для детей – 35% опрошенных;
­         зона отдыха – 25% опрошенных;
С одной стороны поход за покупками доставляет удовольствие практически каждому человеку. Тем не менее, целый день хождения по магазинам, выбор товаров, примерка, раздумья и так далее могут утомить кого угодно. Несмотря на то, что аренда торгового помещения стоит не дёшево, и владельцу магазина приходится учитывать каждый квадратный метр площади магазина, стоит задуматься об организации «уголков отдыха» – мест, где покупатель может несколько минут посидеть и расслабиться (особенно актуально для мужчин, ожидающих, пока их спутница выберет товар «по душе» или примерит что-либо).        
Оптимальная комплектация зоны отдыха – это кресла или диван и журнальный столик. Помимо этого, необходимо придать уголку отдыха определённую атмосферу, которая располагает провести там (а значит и в магазине) несколько лишних минут. Здесь могут помочь и ковёр, и журналы (каталоги) и даже определенный светильник. Как правило, зоны отдыха оборудуются неподалёку от примерочных. Это необходимо для снижения напряженности ожидания для покупателя или его спутников. Например: примерив вещь, клиент выходит из кабинки, чтобы посоветоваться со спутником (друзьями, мужем и т.д.). Если при этом спутник в ожидании очередного «показа» вынужден стоять около кабинки, он вскоре начнет проявлять нетерпение и давать советы типа «купить всё равно какую вещь, лишь бы скорее», «пойти домой, обдумать, а завтра, если что вернуться». На практике, такие советы говорят лишь об одном: спутник устал, ему негде отдохнуть или нечем себя занять. Решение: кресло, куда спутник может сесть и несколько журналов, которые он может полистать, дожидаясь, пока покупатель выйдет из примерочной кабинки.

Рисунок 4 – расположение примерочных в магазине «Сoncept club»
 
Выбор дизайна мебели, естественно, зависит от общего стиля оформления магазина, который, в свою очередь, определяется ассортиментом. В молодежный магазин подойдут яркие диваны, даже необычной формы; в магазине класса масс-маркет гармонично смотрятся модели простые и лаконичные по дизайну, а в бутике диваны могут быть и претенциозными. Для «Сoncept club» подойдут современные модели, не особенно привязанные к какому-либо стилю. Эксклюзивный дизайн будет отвлекать внимание, лучше выбрать удобные типовые модели и варьировать только обивку.
 
На основании результатов предварительного исследования было установлено, что женская одежда из Германии выше 46 размера поставляется в конкурирующие с магазином «Сoncept club» специализированные магазины г. Мурманска («Максим» - до 48 размера, «Гардеробъ» и «Казанова» - до 52 размера). Однако, выбор моделей женской одежды размеров 48-52 ограничен, поскольку представлен не всем набором предлагаемого указанными магазинами ассортимента: так, в магазине «Максим» для покупательниц 48 размера в наличии имеются только куртки, юбки, пиджаки и блузки; в магазинах «Гардеробъ» и «Казанова» - 48 – 52 размеры представлены только костюмами и 2 - 3 моделями блузок (см. таблицу 11).
Таблица 11 - Виды одежды больших размеров для женщин, предлагаемые магазинами - конкурентами

и т.д.................


Наименование товара
Наименование магазина
 
Примечание
Гардеробъ
Казанова
Максим
Верхняя одежда (только куртки)
-
-
+
1 модель, цвета серый, черный
Костюмы
+
+
-
Классика, черный цвет
Брюки, джинсы, шорты, капри, леггинсы
 
+
 
-
 
-
Только брюки: 1 модель классического фасона, 48 размер
Платья
-
-

Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.