На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Сущность качества как экономической категории, проблемы и необходимость его повышения на современном этапе. Исследование системы менеджмента качества в РУП Белтелеком, направления улучшения качества услуг электросвязи, предоставляемых предприятием.

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2009. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


54
Введение

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.
Актуальность проблемы оценки и управления качеством продукции (процесса, услуги, работы) и его повышения возрастает на современном этапе по ряду причин:
Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;
Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;
В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика;
В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);
В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.
Переход Республики Беларусь к рыночной экономике определил новые условия для деятельности отечественных фирм, предприятий и организаций, не только на внутреннем, но и на внешних рынках. Право предприятий на самостоятельность, не означает вседозволенность, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире правила и стандарты. Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил и стандартов с международными и национальными нормами. Механическое перенесение опыта в отечественные условия невозможно, но специалистам необходимо знать его и иметь достаточно широкий кругозор, чтобы творчески подходить к выработке и принятию новых прогрессивных решений, позволяющих производить продукцию, услуги, реализовывать их в стране или за рубежом на должном уровне.
Основной целью дипломного проекта является: анализ и оценка системы управления качеством услуг, реализованной РУП «Белтелеком» для повышения качества услуг связи и телекоммуникаций, а также рассмотрение современных подходов к управлению качеством и разработка мероприятий по улучшению услуг связи.
Объектом исследования в данной работе выступает РУП «Белтелеком», предметом исследования - система управления качеством услуг связи, реализованная на РУП «Белтелеком», а также всевозможные пути повышения качества услуг.
Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей ее совершенствования (на примере
РУП «Белтелеком»), являются:
- изучение экономической категории «качество», обоснование объективной необходимости управления и повышения качества услуг;
- исследование системы менеджмента качества, реализованной на РУП «Белтелеком»;
- оценка и анализ основных технико-экономических показателей работы РУП «Белтелеком»;
- изучение современных подходов к управлению качеством, а также рассмотрение возможности создания комплексной системы управления качеством услуг связи и телекоммуникаций на РУП «Белтелеком»;
- рассмотрение возможности повышения уровня оказания услуг по предоставлению средств связи и телекоммуникаций за счет внедрения и использования технологии плотного волнового мультиплексирования (Dense Wave Division Multiplexing - DWDM).
На рынке телекоммуникационного оборудования сектор операторов связи намного крупнее корпоративного рынка. Неудивительно поэтому, что во многом рост рынка был вызван значительными расходами именно операторов связи. Когда же расходы этих компаний на закупку оборудования резко сократились вследствие определенного насыщения, рост рынка оборудования замедлился, произошло сокращение доходов компаний, сокращение рабочих мест и т.п. Все поставщики телекоммуникационного оборудования, пересмотрев стратегии развития, сосредоточились на новых видах продукции, которые приспособлены к кризисным условиям, а именно на решениях, позволяющих сэкономить.
Это послужило причиной бурного роста в последние годы новой технологии в секторе оптических транспортных сетей - технологии плотного волнового мультиплексирования. Хотя эта технология появилась недавно (1997-2000 годы), она уже широко используется в сетевой инфраструктуре многих стран мира. Все шире она начинает применяться и на сетях Российской Федерации.
DWDM рассматривается уже не только как средство повышения пропускной способности оптического волокна, а как наиболее надежная технология для опорной инфраструктуры мультисервисных и мобильных сетей, обеспечивающая резкое повышение пропускной способности сети и реализующая широкий набор принципиально новых услуг связи. Возможность DWDM интегрироваться с ATM, IP, ASDL и другими перспективными технологиями и протоколами передачи цифровой информации делает ее незаменимой в процессе конвергенции между различными видами и службами связи.
На практике для сетевого оператора важнее не количество оптических каналов, а общая пропускная способность волоконно-оптической линии и масштабируемость этого показателя, то есть возможность наращивания пропускной способности ВОЛС по мере роста требований рынка.
Благополучное финансовое состояние предприятия - это важное условие его непрерывного и эффективного функционирования. Для его достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость и высокую результативность хозяйствования.
Устойчивое финансовое положение предприятия зависит, прежде всего, от улучшения таких качественных показателей, как - производительность труда, рентабельность производства, фондоотдача, а также выполнение плана по прибыли. Рациональному размещению средств предприятия способствует правильная организация материально-технического обеспечения производства, оперативная деятельность по ускорению денежного оборота. В то же время финансовые затруднения предприятия, отсутствие средств для своевременных расчетов могут повлиять на стабильность поставок, нарушить ритм материально-технического снабжения. В связи с этим анализ финансового состояния предприятия и анализ других сторон его деятельности должны взаимно дополнять друг друга.
Активное управление финансами предприятия предполагает и разумное маневрирование денежными потоками, чтобы добиться синхронности поступления средств с расходами, выполнения всех финансовых обязательств, эффективного использования финансовых ресурсов.
1. Качество как экономическая категория. Оценка уровня качества услуг

1.1 Основные термины и определения

Во все времена остаются актуальными проблемы, связанные с безопасностью и эффективностью производства и использования продукции, а так же с повышением качества изготовленной продукции, в том числе и в сфере услуг.
Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга - это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде». Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Применительно к качеству услуг могут использоваться следующие термины и определения:
- качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению;
- безопасность соответствие продукции, процессов ее разработки, производства, эксплуатации (использования), хранения, перевозки, реализации и утилизации или оказания услуг техническим требованиям, предусматривающим отсутствие недопустимого риска причинения вреда жизни, здоровью и наследственности человека, имуществу и окружающей среде;
- сертификация это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям, осуществляемая аккредитованным органом по сертификации;
- сертификат соответствия документ, удостоверяющий соответствие объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;
- система сертификации совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом [1].
1.2 Качество как экономическая категория

Понятие «качество продукции» как экономическая категория и объект экономической науки тесно связано с категорией потребительной стоимости, проявляющейся лишь в процессе использования товара. К. Маркс писал: «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью. Но эта полезность не висит в воздухе. Обусловленная свойствами товарного тела, она не существует вне этого последнего. Поэтому товарное тело само есть потребительная стоимость или благо».
Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой - как вещь, которая способна удовлетворять определенные человеческие потребности.
Объективные потребительские свойства продукции становятся полезными только в том случае, если возникает потребность в их использовании. Так, многие природные богатства, без которых в настоящее время немыслимо развитие экономики любой страны, ранее не являлись потребительными стоимостями, хотя их качественные свойства с тех пор не изменились (различные руды, нефть, газ, каучуки и др.). В отличие от предмета природы продукт становится действительно продуктом только в процессе потребления.
В современных условиях в большинстве случаев одна и та же потребительная стоимость предназначается для большого количества потребителей, предъявляющих к ней различные требования. В результате одни и те же параметры изделия могут оцениваться по-разному. В то же время вполне конкретная общественная потребность может удовлетворяться различными вещами, имеющими одно целевое назначение и различающимися между собой по качеству. Все виды продуктов, удовлетворяющие одну и ту же потребность, могут рассматриваться как совокупная потребительная стоимость.
Таким образом, экономическое содержание категории качества обуславливается оценкой общественной полезности продукта. Мерой этой полезности является общественно необходимое качество. Оно предопределяет достижение такого уровня потребительских свойств продукции, который бы удовлетворил потребности общества при наиболее рациональном использовании имеющихся в его распоряжении материальных, финансовых и трудовых ресурсов [1].
1.3 Объективная необходимость управления качеством продукции и его повышения

Проблема управления качеством продукции и его повышения для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.
Анализ показывает, что проблема качества зародилась и проявилась с развитием общественного производства. Она отражает исторический процесс повышения эффективности человеческого труда, развития НТП, в той или иной форме проявляется во всех общественно-экономических формациях.
Проблемой управления качеством продукции и его повышением занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики управления качеством и его повышением. Исследования в данной области показывают, что решение проблемных вопросов обеспечения повышения качества продукции во многих странах стало национальным движением. Например, в США, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Японии управление качеством продукции выведено на государственный уровень. Во многих странах созданы национальные советы по качеству и надежности, ассоциации по осуществлению контроля качества продукции в промышленности, статистическому управлению качеством, ассоциации стандартов и другие организации.
В 1987 году создан комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и созданию СМК и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.
Эффект от повышения качества продукции выражается в разнообразных формах - прямая экономия материалов и энергии, получение большого количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития (смотри рисунок 1.1).
54
Рисунок 1.1 - Эффект от повышения качества продукции
В повышении качества продукции заинтересованы как производители, так и потребители, а также государство [2].

1.4 Оценка уровня качества продукции

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.
В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными на рисунке 1.2. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.
Цель оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки [3].
54
Рисунок 1.2 - Этапы оценки уровня качества продукции
1.4.1 Показатели качества продукции
Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики - это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер продукции и т.д.), называется показателем качества продукции.
Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:
- назначения и условий использования продукции;
- анализа требований потребителя;
- задач управления качеством продукции;
- состава и структуры характеризуемых свойств;
- основных требований к показателям качества (смотри рисунок 1.3).
По количеству характеризуемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.
Единичные показатели качества характеризуют одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).
Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).
Определяющие показатели качества - оценочные, по ним судят о качестве.
Интегральные показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).
Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении.
Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические средства неприемлемы, поэтому измерения производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции оцениваются путем социологических опросов потребителей или экспертами.
Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия может оцениваться в зависимости от поставленной цели дифференцированно по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или потребительской группе. Таким образом, уровень качества - это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения [3].
54
Рисунок 1.3 - Показатели качества продукции
1.4.2 Методы, используемые при оценке уровня качества продукции
Чтобы ответить на вопрос, каково качество продукции, необходимо сравнить значение показателей качества одного и другого вида продукции. На основании сравнения можно будет сделать заключение о том, качество какой продукции будет выше. Методы, используемые при оценке уровня качества продукции, приведены на рисунке 1.4.
Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.
Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда продукция еще не может быть объектом экспериментальных исследований.
54
Рисунок 1.4 - Классификация методов определения показателей качества продукции
Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и выражаются в баллах. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий и другой продукции.
Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификаций, патентно-правовые показатели и др.
В зависимости от источника информации методы определения значений показателей качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.
Традиционный метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).
Экспертный метод оценки показателей качества продукции реализуется группой специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.
Социологический метод определения показателей качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.
Методы оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.
Дифференциальный метод оценки уровня качества продукции осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями.
Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом.
Дифференциальный и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и комплексный, и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным методом. Сущность и последовательность оценки этим методом заключается в следующем:
- Единичные показатели качества объединяют в ряд групп, для которых определяют групповой комплексный показатель качества. Наиболее значимые единичные показатели можно в группы не включать, а рассматривать отдельно. Объединение показателей в группы должно производиться в зависимости от цели оценки;
- Найденные величины групповых, комплексных и отдельно выделенных наиболее важных единичных показателей подвергают сравнению с соответствующими значениями базовых показателей, т.е. применяют принципы дифференциального метода [4].
1.4.3 Сертификация продукции
Сертификация осуществляется в целях:
- создания условий для деятельности предприятий, предпринимателей, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
- содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
- защиты потребителя от недобросовестности изготовителя;
- контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья;
- подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
За рубежом безопасность продукции для человека и окружающей среды давно подтверждается сертификацией, и хотя стоимость ее довольно высока, изготовитель вынужден получать сертификаты, чтобы иметь рынок сбыта и избегать потерь при продаже своей продукции.
Сертификация может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции.
Объектами сертификации могут быть продукция производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и производителям, а также иные объекты. Объекты обязательной сертификации устанавливаются законодательными актами [5].
1.5 Цена качества услуг

Интегральным экономическим фактором обеспечения качества является цена качества, которая определяется суммой расходов, затраченных на контроль, и издержек, понесенных предприятием вследствие отказов. На рисунке 1.5 представлены важнейшие компоненты, из которых складывается цена качества.
54
Рисунок 1.5 - Основные компоненты цены качества услуг
Сумма расходов на качество составляет значительную часть от оборота предприятия. Согласно опросу высших руководителей во Франции, 47% считают цену качества равной 5-19% оборота; по мнению 26% опрошенных - цена качества составляет меньше 5% оборота; 10% предпринимателей определяют цену качества в 20-30% оборота.
Как следует из рисунка 1.5, цена качества слагается из двух групп расходов: расходы на обеспечение качества услуг и издержки, связанные с неудовлетворительным качеством услуг. В этой связи в процессе обеспечения качества в системе производственного менеджмента возникает вопрос: как изменяются расходы по каждой группе в связи с изменением качества? Ответ на этот вопрос можно получить путем построения графика расходов и издержек на обеспечение качества продукции, представленного на рисунке 1.6.
54
Рисунок 1.6 - Определение оптимальной цены качества продукции / услуг
Для обеспечения качества с оптимальными затратами в системе производственного менеджмента целесообразно воспользоваться приемом, когда все затраты по обеспечению качества делят на цену соответствия предоставляемых услуг требованиям потребителя и цену несоответствия.
Цена несоответствия складывается из затрат на переделки, расходов на ремонт. Сюда следует также отнести затраты, связанные с просрочкой платежей по счетам, затраты на внесение изменений в технологию, плату за задержку поставок и т.д. Цена несоответствия по данным ряда зарубежных фирм может доходить до 75% от цены качества.
Цена соответствия включает в себя расходы на обнаружение или предотвращение брака, на испытания и тестирование, обучение и подготовку кадров, составление отчетов и т.д. Она составляет примерно 25% общих затрат по обеспечению качества.
Согласно выводам ведущих европейских специалистов затраты, связанные с тем, что работа не была выполнена правильно с первого раза, составляют в среднем не менее 20% от суммы продаж. Для наших же предприятий этот показатель, получивший название «цены несоответствия», значительно выше.
В реальную цену несоответствия входят не только стоимость испорченного сырья и затраты на повторное изготовление, но и затраты электроэнергии, амортизация оборудования, расходы на командирование специалистов по гарантийному ремонту и многое другое. Эти затраты связаны не только с некачественным трудом конкретных исполнителей, но и с недостатками в организации всего производства, состоянием оборудования, качеством инструмента, техдокументации и т.д. Выявить эти потери под силу только всему трудовому коллективу, если его побудить через заинтересованность к сотворчеству всех: от директора до рабочего. Этот принцип давно получил название «партисипативного» («соучастного») управления производством и успешно действует на многих западных фирмах.
Показатели и цена качества дают возможность определить качество предоставляемых услуг. Но, помимо всех этих показателей, важна и цена предоставляемых услуг. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда прикидывает, соответствует ли цена изделия тому набору свойств, которыми оно обладает. Помимо цены важны и эксплуатационные характеристики изделия, поскольку они влекут за собой затраты по эксплуатации и ремонту. Если изделие рассчитано на длительный срок службы, эти затраты вполне сопоставимы с ценой изделия, а по некоторым видам и существенно превосходят продажную цену изделия.
Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно представить формулой 1.1:
(1.1)
где КОПТ - экономически оптимальное качество;
Q - качество услуг;
C - затраты на приобретение и эксплуатацию изделия, р.
Определить знаменатель формулы 1.1 несложно, поскольку он включает продажную цену, затраты по эксплуатации, ремонту. Сложнее определить числитель, т.е. качество, включающее самые разнообразные показатели. Этим занимается целая наука - квалиметрия, которая разработала достаточно приемлемые методы по количественной оценке качества, т.е. прироста единицы качества услуг на рубль затрат [1].
1.6 Универсальная схема управления качеством продукции и услуг

1.6.1 Общая теория управления и управление качеством
Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:
- наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;
- неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;
- наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;
- наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.
Механизм управления, согласно общей теории управления, выглядит так, как он представлен на рисунке 1.7.
54
Рисунок 1.7 - Схема механизма управления
При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:
- определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);
- придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);
- проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;
- воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).
При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции [6].
1.6.2 Универсальная схема

Универсальная схема управления качеством продукции и услуг представляется состоящей из шести блоков, представленных на рисунке 1.8. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:
? станки, машины, другое производственное оборудование;
? профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
54
Рисунок 1.8 - Универсальная схема управления качеством продукции и услуг
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
? характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;
? климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
? интерьер и производственный дизайн;
? характер материальных и моральных стимулов;
? морально-психологический климат в производственном коллективе;
? формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
? состояние социально материальной среды работающих.
Почему необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает?
Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.
При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.
По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится работать.
В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.
Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий ее функционирование.
Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов серии 9000, принятых международной организацией по стандартизации (International Standard Organization - ISO) в марте 1987 года.
Главная цель международных стандартов ISO серии 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества. При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.
В соответствии с международными стандартами серии 9000 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, протекающих в виде «петли качества», представленной на рисунке 1.9.
54
Рисунок 1.9 - Жизненный цикл продукции (услуг)
Система управления качеством, как правило, включает:
- задачи руководства (политика в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);
- систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.);
- документацию требований и их выполнимость;
- качество во время разработки изделия (планирование, компетентность, документацию, проверку, результат, изменения и др.);
- качество во время закупок (документацию, контроль);
- обозначение изделий и возможность их контроля;
- качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
- проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);
- контроль за испытательными средствами;
- корректирующие мероприятия;
- качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке;
- документирование качества;
- внутризаводской контроль за системой поддержания качества;
- обучение персонала;
- применение статистических методов контроля качества;
- анализ качества и систем принимаемых мер.
Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции (услуг).
Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели. Она предусматривает:
? улучшение экономического положения предприятия;
? расширение или завоевание новых рынков сбыта продукции;
? достижение технического уровня продукции (услуг), превышающего уровень ведущих предприятий;
? ориентацию на удовлетворение требований потребителей;
? освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
? улучшение важнейших показателей качества продукции (услуг);
? снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
? увеличение сроков гарантии на продукцию;
? развитие сервиса;
? включение поставщиков комплектующих изделий и материалов в систему качества.
Таким образом, обеспечение качества продукции, услуг - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа «петли качества», от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Управление качеством включает принятие соответствующих решений, чему предшествует контроль, учет, сбор и анализ информации [6].
2 Анализ производственно хозяйственной деятельности РУП «Белтелеком»
2.1 Описание предприятия РУП «Белтелеком»

2.1.1 История создания предприятия РУП «Белтелеком»

Республиканское унитарное предприятие электросвязи «Белтелеком» (до 1.08.2004 г. - Республиканское государственное объединение) создано 3 июля 1995 года.

С момента создания Объединения в 1995 году в состав объединения вошли 4 предприятия электрической связи Минска: Минская городская телефонная сеть (МГТС), Минская телефонно-телеграфная станция (МТТС), Республиканская междугородная телефонная станция, государственное предприятие «Междугородная связь».

После реорганизации Областных производственно-технических управлений связи и разделения по подотраслям почтовой и электросвязи были созданы и с апреля вошли в Объединение 6 областных предприятий электросвязи - облтелекомов.

В течение двух лет деятельности Объединения велась постоянная работа по формированию наиболее оптимального состава и структуры Объединения для обеспечения наиболее эффективного функционирования подотрасли. В целях централизации финансовых средств от наиболее рентабельной сферы оказания услуг электросвязи в октябре 1996 года Республиканская междугородная станция вошла в состав головного предприятия объединения в качестве его структурного подразделения - международного центра коммутации. В январе 1997 года в состав объединения был включен Республиканский информационно вычислительный центр, а в июле того же года он также вошел в состав головного предприятия как информационно-расчетный центр.

Таким образом, в настоящее время в состав Унитарного предприятия входят следующие филиалы:

- филиал «Минская городская телефонная сеть» (МГТС);
- филиал «Междугородная связь» (ГП «Междугородная связь»);
- филиал «Минская телефонно-телеграфная станция» (МГТС);
- Брестский филиал;
- Витебский филиал;
- Гомельский филиал;
- Гродненский филиал;
- Минский филиал;
- Могилевский филиал;
- подсобное сельское хозяйство.
В состав УП входит головное подразделение, включающее:
– аппарат управления;
– производство «Международный центр коммутации»;
– производство «Информационно-расчетный центр»;
– столовая;
– центральный склад;
– оздоровительный центр «Загорье»;
– музей связи.
Первоначально головное предприятие Объединения представляло лишь управленческий персонал, в котором функционировали следующие основные подразделения: техническое управление, национальный центр управления, управление прогнозирования и экономического анализа, управление капитального строительства, управление эксплуатационного обеспечения, управление автоматизации технологических процессов и другие функциональные службы, деятельность которых направлена на объединение в целом и на входящие в его состав предприятия. Затем в его составе, как уже было отмечено, появились международный центр коммутации и информационно-расчетный центр.
1 августа 2004 года в соответствии с приказом Министерства связи и информатизации Республиканское государственное объединение «Белтелеком» было преобразовано в Республиканское унитарное предприятие электросвязи «Белтелеком» - РУП «Белтелеком». Областные республиканские унитарные предприятия электросвязи, а также УП «Минская городская телефонная сеть», УП «Междугородная связь», УП «Минская телефонно-телеграфная станция», входившие в состав «Белтелеком», реорганизованы в филиалы РУП «Белтелеком» путем присоединения.
«Белтелеком» - обладатель сертификатов соответствия системы менеджмента качества проектирования и предоставления услуг электросвязи требованиям СТБ ИСО 9001-2001 в национальной системе сертификации Республики Беларусь и немецкой системе ТGА. Осознавая большую ответственность перед клиентами и партнерами за качество предлагаемых услуг, РУП «Белтелеком» стремится сделать все для реализации своей главной цели - предоставления услуг электросвязи стабильно высокого качества для всех категорий пользователей.
Международная деятельность РУП «Белтелеком» строится на принципах партнерства и взаимовыгодного сотрудничества со всеми международными организациями, операторами, компаниями, с учетом общегосударственных интересов Республики Беларусь.
Основной стратегией «Белтелеком» в вопросах международной деятельности является обеспечение единой внешнеэкономической политики, осуществление комплекса мероприятий по организации и развитию международной деятельности предприятия, взаимовыгодного сотрудничества с зарубежными странами, а также создание благоприятных условий для внедрения новых телекоммуникационных технологий и услуг, формирование положительного имиджа предприятия.
Международное сотрудничество «Белтелеком» осуществляется по следующим направлениям:
– сотрудничество с международными организациями связи;
– участие в международных телекоммуникационных проектах;
– двухстороннее сотрудничество с зарубежными операторами и компаниями, предоставляющими услуги связи, а также компаниями и фирмами, производящими телекоммуникационное оборудование.
В октябре 2003 года «Белтелеком» получил сертификаты соответствия системы менеджмента качества проектирования и предоставления услуг электросвязи требованиям ИСО 9001-2001 в национальной системе сертификации Республики Беларусь и в немецкой системе ТGА. Получение сертификатов является подтверждением высокого качества услуг, предоставляемых РУП «Белтелеком».
«Белтелеком» активно сотрудничает с такими международными организациями, как Международный союз электросвязи (МСЭ), Региональное содружество в области связи (РСС), Европейское совещание по планированию сети (ЕNРМ), Европейская организация спутниковой связи «Евтелсат», Международная организация спутниковой связи «Интерспутник» и другие.
Постановлением Совета Министров №448 от 3.04.2003 года «Белтелеком» назначен Участником МОКС «Интерспутник» от Республики Беларусь и уполномочен подписать Эксплуатационное соглашение. Соглашение было подписано 17.07.2003 г. МОКС «Интерспутник» - это международная межгосударственная организация, в состав которой входят 24 страны.
«Белтелеком» участвует в международных проектах ТЕL/ТЕТ, ТАЕ и ITUR.
Национальный оператор электросвязи Республики Беларусь имеет соглашения о сотрудничестве со 170 международными компаниями, которые действуют в сфере телекоммуникаций разных стран [7].
2.1.2 Организационная структура предприятия РУП «Белтелеком»
Генеральный директор:
бухгалтерия;
помощник генерального директора;
первый отдел;
отдел мобильной подготовки и ГО;
отдел кадров;
отдел развития и обучения персонала;
ревизионная группа;
юридический отдел;
отдел внешних связей;
Брестский филиал;
Витебский филиал;
Гомельский филиал;
Гродненский филиал;
Минский филиал;
Могилевский филиал;
«Междугородная связь» филиал;
«Минская городская телефонная сеть» филиал;
«Минская телеграфно-телефонная станция» филиал;
ПСХ филиал.
Заместитель генерального директора по эксплуатации сетей:
управления эксплуатации сетей;
национальный центр управления;
отдел метрологии, стандартизации и качества;
международный центр коммутации;
главный специалист по охране труда;
главный энергетик.
Заместитель генерального директора по техническим вопроса:
техническое управление;
управление информационных технологий;
управление передачи данных и документальной электросвязи.
Заместитель генерального директора по экономическим вопросам:
управление прогнозирования и экономического анализа.
Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам:
управление маркетинга;
управление продаж и обслуживания клиентов;
управление взаимодействия с операторами;
отдел по работе с обращениями граждан;
группа по информации и коммуникации.
Заместитель генерального директора по вопросам строительства:
управление капитального строительства и материально-технического обеспечения;
отдел социального развития и эксплуатации зданий;
отдел по управлению государственным имуществом;
отдел хозяйственного обеспечения;
ОЦ «Загорье»;
группа координации проектов;
группа по охране объектов РУП «Белтелеком» [8].
Организационно-структурная схема РУП» Белтелеком» смотреть приложение A.

2.1.3 Услуги предоставляемые РУП «Белтелеком»

Республиканское унитарное предприятие «Белтелеком» - национальный оператор электросвязи Республики Беларусь. За годы развития предприятием построена разветвленная сеть телекоммуникаций на территории страны, сеть магистральных волоконно-оптических линий связи с выходом на сопредельные государства. «Белтелеком» разрабатывает качественно новые телекоммуникационные сервисы. Предприятие обеспечивает передачу междугородного и международного трафика, а также работу наземной сети телевизионных и радиовещательных каналов. Для организации международных каналов спутниковой связи эксплуатируется комплекс наземных станций спутниковой связи «Телепорт».

РУП «Белтелеком» осуществляет передачу данных по коммутируемой сети общего пользования, доступ к международным и белорусским ресурсам сети Интернет, предоставляет в пользование международные цифровые потоки и каналы практически любой емкости; обеспечивает равные условия работы операторов мобильной связи республики путем подключения их к международной станции, предоставляет междугородный и международный роуминг.

РУП «Белтелеком» предоставляет разнообразные услуги электросвязи, информационный обмен на базе технологий, соответствующих международным стандартам. Услуги, предоставляемые РУП «Белтелеком», представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Услуги, оказываемые РУП «Белтелеком»

Услуги для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Услуги для населения
Телефонная связь
Телефонная связь
Справочно-информационные службы
Справочно-информационные службы
Услуги на базе интеллектуальной платформы
Услуги на базе интеллектуальной платформы
Частная аренда каналов (аналоговых, цифровых)
Доступ к сети Интернет
Доступ к сети Интернет
Веб-хостинг
Веб-хостинг
Радиосвязь
Сети передачи данных
Телеграфная связь
Радиосвязь
Пункты коллективного пользования
Телеграфная связь
Услуги для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Услуги для населения
Пункты коллективного пользования
Взаимодействие с операторами по присоединению сетей
Ремонт АТС

Телефонные услуги электросвязи можно разделить на четыре группы:

а) установка, перестановка, переименование телефона, замена номера, временное выключение телефона по просьбе абонента, исключение из списка абонентов телефонной сети, или, наоборот, включение в список дополнительного абонента;

б) услуги традиционной телефонной связи:

– местная связь;
– междугородная связь;
– международная связь;
– телефонная связь с таксофонов;
в) дополнительные услуги, оказываемые телефонными станциями:
– факсимильная связь - это быстрая передача копий документов на любые расстояния;
– информационные услуги, оказываемые по телефону;
– справочная служба, выдающая информацию о номерах телефонов учреждений, предприятий и квартирных телефонах абонентов города;
– служба приема телеграмм по телефону, которая круглосуточно принимает от населения и предприятий телеграммы;
г) дополнительные услуги:
– услуги ISDN сети. ISDN (Integrated Service Digitel Network) - цифровая сеть с интегральным обслуживанием. Абоненты ISDN используют одну физическую линию для одновременной передачи сигналов от двух различных источников с гарантируемым качеством голосовой связи, а также высокую скорость, отсутствие сбоев и ошибок при обмене данными между компьютерами;
– видеотелефонная связь: пользователи могут передавать речь, движущееся изображение, данные в фоновом режиме;
– видеоконференц-связь: для проведения республиканских видеоконференций создана стационарная студийная система видеоконференц-связи. Посетители каждой студии одновременно могут видеть и слышать своих коллег, собравшихся в других центрах;
– международная аренда каналов связи для предприятий, чья деятельность связана с оперативным обменом большими объемами информации;
– услуги телеграфной отрасли - это прием и передача информации по телеграфным сетям;
– сеть передачи данных БелПак - национальная сеть передачи данных общего пользования, предоставляющая услуги передачи данных по протоколам Х.25, Х.28, ТСР/IР, Fгаmе Rе1ау, услуги электронной почты Relcom (UUСР). Сеть обеспечивает доступ к услугам сети Глобал Один Россия (Спринт), сети Интернет, выход на сети Iasnet, Infotel, Mmtel, Rosnet, Rospak. Абонентам сети БелПак обеспечен доступ к зарубежным информационным ресурсам по электронной почте, сетям Х.25 и Интернет;
– транкинговая связь - это система оперативной радиосвязи, позволяющая интегрировать на единых аппаратных средствах передачу речи и данных;
– электронная почта UUCP - одна из самых распространенных систем электронной почты. С помощью электронной почты, пользователь получает возможность обмениваться любой информацией с абонентами электронной почты всего мира. При этом можно общаться с конкретным пользователем, с группой пользователей или со всеми пользователями, интересующимися данным вопросом (телеконференция);
– интернет.
Услуги ПКП включают оплату телефонных разговоров, Интернет, ксерокопирование, услуги электросвязи и почтовой связи, отправление и получение факсимильных сообщений и «Виртуальный картинг».
РУП «Белтелеком» предоставляет в аренду другим провайдерам и предприятиям.
Интеллектуальная платформа - это аппаратно-программный комплекс, который позволяет внедрять новые услуги для пользователей без затрат на дорогостоящую модернизацию услуг [7].
2.2 Анализ технико-экономических показателей
2.2.1 Анализ основных технико-экономических показателей

Таблица 2.2 - Основные технико-экономические показатели РУП «Белтелеком» за три года
Наименование показателя
2006
2007
2008
Себестоимость 100 р. доходов, р.
88,78
88,94
82,82
Выручка, млн. р.
1125624
1238411
1384706
Прибыль, млн. р.
240626
272752
307086
Прибыль от реализации, млн. р.
1648142
1868173
2103334
Чистая прибыль, млн. р.
72497
93056
105150
Рентабельность услуг, %
19,4
20,0
20,0
ОПФ, млн. р.
3483599
4157633
4824448
Фондоотдача, р.
0,31
0,29
0,27
Фондоёмкость, р.
3,22
3,45
3,71
Фондовооружённость, млн. р./чел.
139,72
178,28
215,19
Среднегодовая численность, чел.
25419
24136
23147
Производительность труда, млн. р.
37,2
43,7
50,8
Среднемесячная заработная плата, р.
722700
845800
967100
Коэффициент текущей ликвидности
1,32
1,49
2,0
Коэффициент обеспеченности собственными ОС
0,20
0,24
0,49
В таблице 2.2 доходы от основной и дополнительной деятельности указаны не по всему предприятию, а по РУП г. Минска.
Рисунок 2.1 - Динамика роста прибыли от реализации за 2006-2008 год
Рисунок 2.2 - Динамика роста выручки за 2006-2008 год
Рисунок 2.3 - Динамика роста средней заработной платы за 2006-2008 год
За 2008 год выручка от реализации продукции, работ, услуг по РУП составила около 1384 млрд. р. или 111,8% к уровню 2007 года и 123% к уровню 2006 года Опережение темпов роста выручки над ростом затрат позволило получить прибыль от реализации услуг в сумме 210,3 млрд. р., что составляет 112,6% к уровню 2007 года. Рентабельность реализованных услуг составила 20%, что равняется уровня 2007 года.
В целом за 2008 год РУП получил прибыль в размере 307 млрд. р., что составило 112,6% к прибыли 2007 года и 127,6% к прибыли 2006 года.
Сумма чистой прибыли за 2008 год по РУП составила 105,1 млрд. рублей.
В 2008 году коэффициент фондоотдачи ниже, чем в 2007 году, и ниже уровня 2006 года. Использование одного рубля стоимости ОПФ приносит 0,31 р. выручки в 2006 году, 0,29 р. выручки в 2007 году и 0,27 р. выручки в 2008 году.
Коэффициент фондоемкости в 2008 году выше, чем в 2007, и выше чем в 2006 году. В 2006 году 3,22 р. стоимости ОПФ используется для получения 1 р. выручки, в 2007 году - 3,45 р. для получения 1 р. выручки, а в 2008 году было 3,71 р. для получения 1 р. выручки.
Коэффициент фондовооруженности в 2008 году выше по сравнению с 2007 и 2006 г. Он составляет 215,19 млн. р. стоимости ОПФ на 1 работника, а в 2007 на 1 работника приходится 178,28 млн. р. ОПФ. Это значит, что степень оснащенности работников орудиями труда выше в 2008 году.
Зарплата 2008 года увеличилась на 114,3% к уровню 2007 года, а к уровню 2006 года на 133,8%.
2.2.2 Анализ выручки от реализации услуг
Предприятие ведет учет объема предоставленных услуг в натуральном и денежном измерении. На основании отчетов об услугах связи в натуральном выражении за 2006-2008 год. Приведем данные о доходах по видам услуг связи РУП «Белтелеком» в табице 2.3.
Таблица 2.3 - Доходы по видам услуг связи в фактических ценах за три года
Наименование показателя
Величина показателя за 2006 год, млн. р.
Величина показателя за 2007 год, млн. р.
Величина показателя за 2008 год, млн. р.
Всего (без НДС)
В том числе от населения
Всего (без НДС)
В том числе от населения
Всего (без НДС)
В том числе от населения
Доходы от услуг связи общего пользования
945799,5
539278,4
1054240,2
581148,7
1174948,0
629270,7
В том числе: за вычетом налогов п платежей из выручки
904184,3
516628,7
1008907,8
557321,6
1125600,1
604099,8
1. Телеграфная связь, всего:
716,5
1539,9
623,1
1377,1
509,2
2. Передача данных и телематические службы
64244,1
38364,9
93899,5
54595,7
148767,2
85325,9
- от предоставление доступа в Интернет
40754,6
38121,3
82330,2
54197,2
125010,3
85107,4
прочие
23489,5
243,6
11569,6
398,5
23961,5
218,5
3. Междугородная и международная телефонная связь
572833,7
294844,9
626820,6
304335,6
657294,1
307448,7
- от внутриреспубликанских разговоров
68769,9
47288,1
71090,6
49381,8
69071,7
48780,6
-от разговоров с мобильными операторами
189621,1
124241,3
185466,4
119598,4
169157,9
108217,0
-от международных разговоров
179065,3
120431,5
190096,4
133023,0
200491,7
147916,2
- от интеллектуальной платформы
5221,6
2470,9
5163,2
2102,6
5147,8
2123,5
-от предоставление каналов
51528,2
-
58666,5
-
57224,3
-
Прочие доходы
78627,6
413,1
116337,5
229,8
156200,7
411,4
4. Городская телефонная связь
249312,6
163830,5
269024,4
177072,9
293765,9
194529,4
- от абонентской платы
67029,7
44295,4
77378,9
51038,2
87712,2
58439,1
- от повременной платы
139860,2
99569,3
151037,0
108391,4
164570,4
121203,6
- за установку и переустановку телеф.
20642,7
10301,4
17575,9
7897,0
13915,8
5848,3
прочие
21780
9664,4
23218,9
9746,3
27567,5
9038,4
5. Сельская телефонная
связь
37770,2
28750,5
41775,9
32415,4
50422,4
36803,6
- от абонентской платы
14446,4
11270
16049,7
12765,3
18735,4
15093,3
- от повременной платы
17771
13406,1
20807,5
16022,7
24736,9
16473,0
- за установку и перестановку телефонов
4271,7
3291,2
3846,5
2946,3
5492,1
4506,3
- прочие доходы
1281,1
783,2
1072,2
681,1
1458,0
731,0
6. Пользование таксофонами
6854,4
6725,2
5236,3
5125,6
3984,7
3749,6
7. Проводное вещание
7943,4
5699,5
9402,2
6779,7
10183,9
7157,6
8. Радиосвязь
769,6
261,6
600,8
200,4
191,8
131,5
9. Радиовещание
1188,4
-
1844,2
-
2852,1
-
10. Телевидение
3189,2
-
4096,4
-
5932,2
-
11. Спутниковая связь
-
-
-
-
176,1
В таблице 2.3 приведена структура доходов по всему РУП «Белтелеком» за 2006, 2007 и 2008 годы. Как видно с каждым последующим годом основные доходы растут.
Представим динамику доходов от услуг связи в фактических ценах за три года (2006-2008 года) на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 - Динамика доходов услуг связи в фактических ценах за три года (2006-2008 год)
Объем доходов от услуг электросвязи за 2008 год составил около 1180 млрд. р. и к уровню 2007 года вырос в 1,11 раза, а к уровню 2006 года - в 1,24 раза. Что связано с улучшением качества связи, быстроты передачи данных, применения новых технологий и современного оборудования.
Приведем данные о темпе роста и удельном весе по основным видам услуг связи РУП «Белтелеком» за 2008 год в таблице 2.4.
Таблица 2.4 - Темп роста и удельный вес основной деятельности по видам услуг связи
Наименование показателя
Величина показателя
Всего 2007 год
Всего
2008 год
Темп роста 2008 год
%
Удельный вес 2008 год
Доходы от услуг связи общего пользования
1054240,2
1174948,0
111,4
1. Телеграфная связь, всего:
1539,9
1377,1
89,4
0,1
2. Передача данных и телематические службы
93899,5
148767,2
158,4
12,7
3. Междугородная и международная телефонная связь
626820,6
657294,1
104,9
55,9
4. Городская телефонная связь
269024,4
293765,9
109,2
25
5. Сельская телефонная
связь
41775,9
50422,4
120,7
4,3
6. Пользование таксофонами
5236,3
3984,7
76,1
0,3
7. Проводное вещание
9402,2
10183,9
108,3
0,8
8. Радиосвязь
600,8
191,8
31,9
0,02
9. Радиовещание
1844,2
2852,1
154,6
0,2
10. Телевидение
4096,4
5932,2
144,8
0,5
11. Спутниковая связь
176,1
100
0,01
В объеме доходов от услуг связи наибольший удельный вес составляют доходы от междугородной, международной и городской телефонной связи (86.9% в 2006 году, 85.% в 2007 и 80.9% в 2008)
Рисунок 2.5 - Доходы по видам услуг связи в процентах за три года (2006-2008 год)
Из таблицы 2.5 видно, что темп роста доходов от основной деятельности в отчетном году растет и это объясняется за счет следующих факторов:
– доходы от телеграфной связи в 2008 году уменьшились по сравнению с 2007 годом и составили 1377,1 мил. р., это связано с уменьшением в потребности в телеграфной связи;
– доходы от передача данных и телематической службы в 2008 году составили 148767,2 мил. р., Это связано с увеличением пользователей Интернет благодаря снижению стоимости данной услуги. Это одно из развивающихся направлений оказания услуг. Темпы роста за три года составили 231%;
– доходы от междугородной и международной телефонной связи в отчетном периоде составили 657294,1 мил. р., это связано с ростом междугородного и международного обмена и повышения тарифов на услуги связи;
– доходы от городской телефонной связи в 2008 году составили 293765,9 мил. р., это обусловлено использованием новых услуг ГТС (CLIP, переадресация, автоответчик, будильник и т.д.) и увеличением числа абонентов;
– доходы по сельской телефонной связи в 2008 году составили 50422,4 мил. р., это обусловлено увеличением абонентов сельской телефонной связи;
– доходы по пользованию таксофонами в 2008 году уменьшились по сравнением с 2007 годом и составили 3984,7 мил. р., это связано с уменьшением в потребности в таксофонной связи с развитием сотовой связи;
– доходы от проводного вещания в 2008 году составили 10183,9 мил. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;
– доходы от радиосвязи в 2008 году составили 191,8 мил. р., что меньше чем в 2007 году в 3,1 раза, это обусловлено понижением актуальности радиосвязи;
– доходы от радиовещания в 2008 году составили 2852,1 мил. р., это обусловлено повышением тарифов на услуги связи;
– доходы от IPTV - цифровое интерактивное телевидение в сетях передачи данных в 2008 году составили 5932,2 мил. р., Это одна из новых услуг предоставляемых РУП «Белтелеком» и она еще не получила большого распространения, прибыль от услуги обусловлено увеличением пользователей. Это одно из развивающихся направлений;
– доходы от спутниковой связи в 2008 году составили 176,1 мил. р., нельзя получить сравнение с предыдущими годами в связи с основанием услуги в 2008 году.
2.2.3 Анализ темпов предоставляемых услуг
Темпы роста объема предоставляемых услуг МЦК РУП «Белтелеком», повышение их качества непосредственно влияют на величину прибыли и рентабельность предприятия. Поэтому анализ данных показателей имеет важное значение.
Анализ темпов роста объема предоставляемых услуг МЦК РУП «Белтелеком» начинается с динамики количества предоставляемых услуг, расчета базисных и цепных темпов роста и прироста (таблица 2.5).
Базисные темпы роста определяются отношением каждого следующего уровня к первому году динамического ряда (2006 г.), а цепные - к предыдущему году.
Таблица 2.5 - Объем письменной корреспонденции за 2006-2008 год
Год
Объем письменной корреспонденции, тыс. шт.
Темпы роста, %
базисные
цепные
2006
21,1
100,0
100,0
2007
26,4
125,1
125,1
2008
37,5
177,7
142
Таблица 2.6 - Объем телеграмм за 2006-2008 год
Год
Объем телеграмм, тыс. шт.
Темпы роста, %
базисные
цепные
2006
5046,3
100,0
100,0
2007
4387,5
86,9
86,9
2008
4043,5
80,1
92,2
Таблица 2.7 - Объем международных телефонных разговоров за 2006 - 2008 год
Год
Объем международных телефонных разговоров, тыс. шт.
Темпы роста, %
базисные
цепные
2006
1938816,8
100,0
100,0
2007
2277584,8
117,5
117,5
2008
2325470,5
119,9
102,1
Из таблиц видно, что за три года объем письменной корреспонденции вырос - на 77,7%. По объему телеграмм отмечается уменьшение количества, что связано с появлением новых дополнительных видов услуг, заменяющие телеграммы (электронная почта, мобильная связь). По объему международных телефонных разговоров за три года, отмечается рост - на 19,9%, что связано с увеличением абонентов телефонной сети.
Среднегодовой темп роста (прироста) основных услуг предоставляемых РУП «Белтелеком» можно рассчитать по среднегеометрической:
Среднегодовой темп роста письменной корреспонденции:
;
.
Среднегодовой темп роста телеграмм:
;
.
Среднегодовой темп роста международных телефонных разговоров:
;
.
Таким образом, среднегодовой темп прироста объема письменной корреспонденции на РУП «Белтелеком», составил 39,78%, телеграмм на - 10,49%, а объем международных телефонных разговоров на 9,53%.
Для большей наглядности объемов оказываемых услуг, динамика изображена на рисунках 2.6, 2.7, 2.8.
Рисунок 2.6 - Динамика объема письменной корреспонденции за 2006-2008 год
Рисунок 2.7 - Динамика объема телеграмм за 2006-2008 год
Рисунок 2.8 - Динамика объема международных телефонных разговоров за 2006-2008 год
Рост объема основных видов оказываемых услуг на РУП «Белтелеком» был связан с увеличением абонентов телефонной сети, увеличениям количества переговорных пунктов и удешевления стоимости предоставляемых услуг, а также увеличения видов предоставляемых услуг.
2.2.4 Анализ прибыли и рентабельности
В системе хозяйствования РУП «Белтелеком» основным показателем, характеризующим в денежной форме конечные результаты производственно - хозяйственную деятельность предприятия, является прибыль. Динамика прибыли и рентабельности видна в таблице 2.8. В 2008 году РУП «Белтелеком» получило чистую прибыль в размере 105150 млн. р. и рентабельность 20%.
Проанализировав конечные результаты производственно - хозяйственной деятельности предприятия, рассмотрим динамику основных экономических показателей РУП «Белтелеком» за период с 2006 по 2008 год (таблица 2.8).
Динамика изменения прибыли от реализации продукции (работ, услуг), чистой прибыли и рентабельности за 2006-2008 год.
Таблица 2.8 - Анализ состава и динамики прибыли
Показатели
2006 год
2007 год
2008 год
Изменение, млн. р.
Темпы роста %
сумма, млн. р.
сумма, млн. р.
суммы, млн. р.
2007-2006
2008-2007
2007/
2006
2008/
2007
Выручка от реализации продукции (работ, услуг)
1 125 624
1 238 411
1 384 706
112787
146295
110
111,8
Затраты предприятия
850 637
931 794
1048 695
Прибыль от реализации продукции, услуг
164814
186817
210333
22003
23516
113,3
112,6
Прибыль от прочих операционных и внереализационных доходов и расходов
-18896
- 5528
-4625
13368
903
29,2
83,6
Общая прибыль
145918
181289
205708
35371
24419
124,2
113,5
Налог на прибыль и экономические санкции по платежам в бюджет
73421
88233
100558
14812
12325
120,2
114
Чистая прибыль
72497
93056
105150
20559
12094
128,3
113
Рентабельность
19,4
20
20
0,6
0
103,1
100
Изменение прибыли приведенные в таблице 2.8, по всему РУП «Белтелеком» за 2006, 2007 и 2008 годы. Показывают что в 2008 году прибыль от реализации продукции (работ, услуг) составило 210333 млн. р. и увеличилась на 23516 млн. р. по отношению к значению 2006 года с темпом роста 112,6%.
Прибыль от прочих операционных и внереализационных доходов и расходов приносили предприятию убытки на протяжении анализируемых трех лет, хотя убыток от указанных видов деятельность снижается с каждым годом и составил в 2008 году -4625 млн. р. что на 903 млн. р. ниже чем в 2007 году.
В 2008 году по сравнению с 2007 годом прибыль от реализации продукции возросла на 23516 млн. р. Прибыль от реализации продукции (работ, услуг) увеличилась за счет роста объема предоставляемых услуг и повышения тарифов.
Из таблицы (2.8) видно, что в 2006-2008 году РУП «Белтелеком» работало прибыльно, хотя рентабельность незначительно увеличилась.
В 2008 году рентабельность составила 20%, т.е. с каждого рубля, вложенного в ОПФ предприятие получило 20% прибыли. Это положительный фактор, хотя по сравнению с 2007 годом рентабельность не изменилась и осталась на том же уровне.
Выручка от реализации в 2008 году увеличилась на 146295 млн. р. В основном доходы приносит МТС. Это связано с увеличением объема продукции связи, реконструкции и модернизации действующих средств связи и улучшение их использования.
Изменение выручка от реализации продукции (работ, услуг) по годам видно из рисунка 2.9.
Рисунок - 2.9 Выручка от реализации
Рисунок - 2.10 Изменение общей и чистой прибыли
Из рисунка 2.10 видно, что общая прибыль и чистая прибыль выросли в 2008 году по сравнению с 2007 годом. В 2008 году общая прибыль составляла 205708 млн. р., и с 2006 года по 2008 год общая прибыль увеличилась на 59790 млн. р.
Расчет показателей рентабельности.
Рентабельность продаж (Рп, млн. р) - показывает доходность реализации, т.е. на сколько рублей нужно реализовать продукции, чтобы получить 1 рубль прибыли и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, млн. р) к выручке от реализации (Вр, млн. р) по формуле:
Рп = Пр / Вр · 100%. (2.1)
Рп = 210333/1 384 706 · 100% = 15,2%.
Рентабельность основной деятельности Ро.д., (млн. р) - показывает прибыль от понесенных затрат на производство продукции и определяется отношением прибыли от реализации (Пр, млн. р) к общим затратам (З, млн. р) по формуле;
Ро.д. = Пр / З · 100%. (2.2)
Ро.д.= 210333/1048 695 · 100% = 20%.
2.2.5 Анализ себестоимости
Анализ себестоимости продукции, работ и услуг имеет важное значение. Он позволяет выяснить тенденции изменения данного показателя, выполнения плана по его уровню, определить влияние факторов на его прирост и на этой основе дать оценку работы предприятия по использованию возможностей и установить резервы снижения себестоимости.
Объектами анализа являются следующие показатели: расходы на оплату труда, отчисления в фонд социальной защиты населения, амортизация основных фондов, материальные затраты, прочие затраты.
Таблица 2.9 - Затраты на производство и реализацию услуг, млн. р.
Удельный вес %
Наименование
2006
2007
2008
2005
2006
2007
Расходы на оплату труда
220 444
244 971
269 509
25,9
26,3
25,7
Отчисления в фонд социальной защиты населения
77 155
85 740
94 329
9,1
9,2
9,0
Амортизация
53 590
64 294
76 252
6,3
6.9
7.3
Материальные затраты
66 350
62 430
68 865
7.8
6.7
6.6
Прочие затраты
433 098
474 360
539 741
50.9
50.9
51,5
Всего затраты
850 637
931 794
1048 695
100
100
100
Затраты на 100 р. выручки
88,78
88,94
82,82
Данные таблицы 2.9 свидетельствуют о том, что значительную долю затрат в исследуемом периоде, составляют прочие затраты. Они занимают 51,5% от общей суммы затрат в 2008 году.
Из этого следует, что важнейшим фактором снижения себестоимости предприятия является сокращение прочих затрат. Следовательно, важнейшим направлением снижения затрат будет поиск резервов по сокращению этих расходов.
Рисунок 2.11 - Изменение затрат по элементам в 2006-2008 год
Наибольший удельный вес в структуре прочих затрат на предприятии составляют затраты на содержание аппарата управления, отчисления в инновационный фонд, взаиморасчеты с другими предприятиями, отчисления в ремонтный фонд, также здесь отражаются арендные платежи, платежи по лизингу, реклама и прочее.
Также значительный удельный вес в себестоимости занимают расходы на оплату труда 25,7%. Так темп роста расходов на оплату труда в 2007 году по сравнению с 2006 годом составил 111%, а в 2008 году по сравнению с 2007 годом - 110%.
Данные из таблицы показывает что затраты на 100 рублей ручки в 2008 году снизились и составили 82,82%, по сравнению 2007 годом. Это связано с тем что темп роста выручки опережал темп роста затрат на протяжении анализируемого периода, что привело к снижению затрат.
Данная тенденция является положительной характеристикой производственной деятельности предприятия.
2.2.6 Анализ финансовой устойчивости
Аналитический баланс сделан на основе данных полученных на предприятии РУП «Белтелеком» за период с 2006 по 2008 год.
Таблица 2.10 - Анализ актива баланса РУП «Белтелеком»
Абсолютные значения
удельный вес, %
Наименование
2006
2007
2008
2006
2007
2008
мил. р.
мил. р.
мил. р.
%
%
%
- собственные основные средства
2 202 380
2 532 703
2 963 262
84,8
82,6
82,6
- вложения во внеоборотные активы
46 055
85 479
96 675
1,8
2,8
2,7
Нематериальные активы
3 625
4 430
5 167
0,1
0,1
0,1
Итого внеоборотные активы
2 252 060
2 622 612
3 065 104
86,7
85,5
85,2
- производственные запасы
124 505
163 871
186 384
4,8
5,3
5,2
- денежные средства
23 308
23 248
24 849
0,9
0,8
0,7
- прочие оборотные активы
196 454
257 345
312 384
7,6
8,4
8,7
Итого оборотных активов
344 267
444 464
523 617
13,3
14,5
14,6
ИТОГО
2 596 327
3 067 076
3 588 721
100
100
100
В абсолютном исчислении сумма внеоборотных активов с 2006 по 2007 годы увеличилась на 370552 млн. р., темп их роста составил (116,4%), за период с 2007 по 2008 годы сумма внеоборотных активов увеличилась на 442492 млн. р., темп их роста составил (116,9%). Темп роста внеоборотных активов предприятия на протяжении анализируемого периода была достаточно однороден: колебания в сторону роста доли внеоборотных активов не составляли более 1%. Соответственно удельный вес внеоборотных активов в валюте баланса уменьшился на 1,5% и составил 85,2% на конец отчетного периода.
Сумма оборотных активов с 2006 по 2007 годы выросла на 100197 млн. р., темп их роста составил (129,1%), за период с 2007 по 2008 годы сумма оборотных активов увеличилась на 79153 млн. р., темп их роста составил (117,8%). Что обусловлено падением удельного веса производственных запасов и ростом доли прочих оборотных активов, которые составляют дебиторскую задолженность.
Таблица 2.11 - Анализ пассива баланса РУП «Белтелеком»
Абсолютные значения
удельный вес, %
Наименование
2006
2007
2008
2006
2007
2008
мил. р.
мил. р.
мил. р.
%
%
%
- уставный капитал
17 988
17 988
17 988
0,7
0,6
0,5
- накопленный капитал
2 457 512
2 891 078
3 402 856
94,7
94,3
94,8
Итого собственных средств
2 475 500
2 909 066
3 420 844
95,3
94,8
95,3
- долгосрочные обязательства (кредиты, займы)
7 096
2 263
1 056
0,3
0,1
0,1
- краткосрочные кредиты и займы
3 618
5 175
4 298
0,1
0,2
0,1
- краткосрочные обязательства
110 113
150 572
162 523
4,2
4,9
4,5
Итого краткосрочных обязательств
113 731
155 747
166821
4,4
5,1
4,6
Итого заемных средств
120 827
158 010
167877
4,7
5,2
4,7
ИТОГО
2 596 327
3 067 076
3 588 721
100
100
100
Анализ пассива баланса за анализируемый период показывает что наблюдается прирост доли собственного капитала. В абсолютном исчислении с 2006 по 2007 годы увеличилась на 433566 млн. р., и темп их роста составил (117,5%), за период с 2007 по 2008 годы сумма собственного капитала увеличилась на 511778 млн. р., и темп их роста составил (117,6%). Темп роста собственного капитала увеличился не значительно за исследуемый период, однако, в абсолютном исчислении рост с 2007 по 2008 годы стал больше на 78212 млн. р., по сравнению с ростом с 2006 по 2007.
В структуре статьи баланса «заемные средства», увеличение доли в валюте баланса произошло за счет роста доли краткосрочных обязательств.
Заемные средства в структуре баланса занимают незначительный удельный вес и в 2008 году составили 4,7% в структуре капитала.
Сумма долгосрочных обязательств по кредитам за 2008 год составила 1 056 млн. р., при этом сумма краткосрочных кредитов и займов за 2008 г. составила 4298 млн. р., при этом снизилась на 877 млн. р. по сравнению с 2007 годом, в связи с изменением структуры кредитов предприятия.
Для оценки финансовой независимости произведем расчет специальных показателей - финансовых коэффициентов и представим его в таблице 2.12.
Таблица 2.12 - Анализ финансовой независимости за 2006-2008 год
Показатели
Рекомендуемое значение
2006
2007
2008
Коэффициент финансовой независимости (СК / ВБ)
> 0,5
0,95
0,95
0,95
Коэффициент долга
(ДК + КК + КЗ / ВБ)
< 0,05
0,046
0,05
0, 046
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств
(ДК + КК + КЗ / СК)
< 1,0
0,049
0,054
0,049
Коэффициент финансовой устойчивости (СК + ДК / ВБ)
> 0,5
0,96
0,95
0,95
Примечание - СК - собственный капитал, ВБ - валюта баланса, ДК - долгосрочные кредиты и займы, КК - краткосрочные кредиты и займы, КЗ - кредиторская задолженность
Из данных таблицы 2.12 следует, что значения практически всех коэффициентов соответствуют оптимальному значению. Так, коэффициент финансовой независимости за 2008 год составил 0,95, т.е. доля собственного капитала в общей величине источников средств на конец года составила 95,0%.
Коэффициент долга является обратным коэффициенту финансовой независимости и он составил 0,046%. При этом значение этого показателя не превышает норматив, что является положительной тенденцией. На основании изменения данных показателей можно сделать вывод, что темпы прироста собственного капитала выше темпов прироста заемного.
Коэффициент соотношения заемных и собственных средств означает, что на каждый рубль собственных средств, вложенных в активы организации, приходится 0,49 р. заемных средств в 2007 году и 0,54 р. в 2008 году. Рост показателя свидетельствует об усилении зависимости от внешних источников, т.е. о некотором снижении финансовой устойчивости.
Коэффициент финансовой устойчивости в 2008 году остался на уровне 2007 года. Таким образом, доля собственного капитала и долгосрочного заемного капитала в общей величине источников средств в 2008 году не изменилась.
2.2.7 Анализ качественных показателей МЦК РУП «Белтелеком» в отчетном году

Таблица 2.13 - Качественные показатели работы МЦК РУП «Белтелеком»

п/п
Наименование показателей
Ед. изм.
2007 год
2008 год
По междугородной телефонной связи
1
Поступило вызовов на АМТС - всего
выз.
145698511
168178542
Из них: закончившихся разговором
выз.
60689518
76182039
% вызовов, закончившихся разговором
%
41,65
45,30
2
    Количество телефонных каналов
Всего
Канн.
20916
22902
продолжит. станционных простоев, включая повреждения ЭПУ
    кан/
час
478,717
91,385
продолжит. станционных простоев, на 100 телефонных каналов
    кан/
час
0,62
0,103
3
Соотв. нормам трактов систем передачи перв. сети на кабельных линиях
%
100
100
4
Количество МТА
шт.
735
853
Кол-во заявок, отнесенное к 1-му МТА
0,29
0,35
Телеграфная связь
1
Передано телеграмм всего
тлг
2147196
189896
из них в контрольные сроки
тлг
2147051
1898822
% телеграмм, перед. в контрольные сроки
%
99,993
99,996
2
Доставлено телеграмм всего
тлг
74323
66831
из них в контрольные сроки
тлг
74323
66831
% телеграмм, доставл. в контрольные сроки
%
100
100
3
% неиспр. оконечн. пунктов от числа проверенных
%
0,17
0,2
4
Коэф. готовности вычисл. комплекса
%
0,9998
0,9995
5
Среднее время восст. ЦКС после останова
мин
2,62
7,58
По сети передачи данных
1
Коэф. готовности сети БелПак
%
0,999
0,997
2
Среднее время восстановления работы оборудования БелПак
час
0,039
0,907
Количество поступивших за 2008 год запросов, жалоб и претензий составило 78, в том числе по вине работников МЦК - 3, против 70 и 4 обоснованных в 2007 году. Увеличение за счет 9 запросов на новую услугу «Аудиотекс».
Обоснованные жалобы на неудовлетворительное и невнимательное обслуживание, финансовое нарушение на ПКП-2 и 1 жалоба на нетактичное поведение и грубость администратора сети БелПак при обращении клиента по вопросу доступа в сеть «Интернет». В коллективах цехов проведено обсуждение жалоб, усилен контроль за выполнением должностных обязанностей.
Наибольшее количество запросов поступило: на качество работы оборудования -16, на несогласие с оплатой - 23, отказ от междугородних телефонных разговоров (МТР), несанкционированное подключение -13, на качество обслуживания - 6, отказ от оплаты одноминутных МТР - 5, другие -10, в т.ч. на новую услугу «Аудиотекс» - 9.
За 2006 год поступило 520 обращений граждан, предприятий, требующих дополнительных проверок и расследований; на личном приеме начальником МЦК принято 178 граждан, что на 59 больше, чем в 2007 г. Увеличение обращений произошло за счет открытия услугу «Аудиотекс».
Принято и удовлетворено 720 обращений квартирных абонентов по вопросу отключения и включения автоматического выхода «8».
За год проведено 48 выездов по месту жительства абонентов с привлечением необходимых специалистов МГТС. Во время выездов проводилась разъяснительная работа среди жильцов, послано на МГТС - 29 запросов по вопросу проверки линии на постороннее подключение. Принято участие в совещании по эксплуатационным вопросам «Аудиотекс», в адрес СП ЗАО «Телеколлинфо» переданы документы 6-ти абонентов для рассмотрения претензий.
С целью улучшения качества предоставляемых услуг в 2008 году были проведены следующие мероприятия:
а) Проверки согласно «Плана организационно-технических мероприятий ЛАЦ на 2008 год» (по квартально), которые дали положительные результаты, дали положительные результаты по улучшению качества работы и обслуживания средств связи;
б) В целях экономии материальных ресурсов и повышения качества обслуживания абонентов, повышению показателей качества и совершенствования технологий производства проведены следующие мероприятия:
– в АУКС разработаны исходные данные для проекта по замене оборудования;
– в короткие сроки проведены монтаж, отладка, ввод в эксплуатацию аппаратуры;
– переключены существующие связи на новое оборудование;
– заменено морально устаревшее оборудование, освобождены производственные площади, значительно сокращен расход энергии, сокращен штат цеха на 7 единиц;
– изменено программное обеспечение системы взаиморасчетов между государствами СНГ и Балтии, что сокращает сумму платежей за телеграммы между государствами Балтии и СНГ;
– разработано программное обеспечение по автоматической передаче телеграмм. Передача может проводиться без участия телеграфистов, повышается производительность труда, отменяется контрольная лента, что дает большую экономию бумаги;
– заключены договора на прием рекламы с газетами;
в) в ПЛ внедрена программа учета телефонных карт, что позволяет вести учет заряженных и бракованных телефонных карт и их распределение по областям и Минску;
г) разработан новый формат файла тарифов, который позволяет тарифицировать разговор по любому количеству цифр;
д) Усовершенствован ряд технологических процессов в ЦПКП:
– для повышения производительности труда почтальонов ежеквартально обновлялись базы данных квартирных телефонов (справка для почтальонов по доставке телеграмм) на всех доставочных ПКП;
– для обеспечения бесперебойной работы Интернет-клубов проводилась ежедневная проверка работоспособности компьютеров локальной сети, и устранялись выявленные проблемные элементы;
– в течение года заключено 140 договоров на обслуживание по безналичному расчету за услуги «Факсимильная связь», «Ксерокопия», «Интернет», «электронная почта», «Телеграфная связь».
На РУП «Белтелеком» процесс предоставления услуг электросвязи соответствует требованиям, изложенным в технических нормативных правовых актах. Однако этот сертификат соответствия не действует в области интерактивного и мобильного телевидения, беспроводного доступа в Интернет.
Следовательно рекомендуется применения комплексное управления качеством (TQM) главная идея состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции / услуги, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей предприятия и повышение удовлетворенности работников предприятия своей работой.
РУП «Белтелеком» для повышения уровня качества предоставляемых услуг связи нельзя останавливаться только на системе менеджмента качества услуг связи, необходимо стремиться к комплексному управлению качеством, так как указанная система охватывает все процессы предприятия и вопросы послепродажное обслуживание.
Для совершенствования качества предоставляемых услуг связи и эффективности РУП «Белтелеком» применим технологию спектрального уплотнения DWDM.
Направления совершенствования качества услуг электросвязи предоставляемых РУП «Белтелеком»

3.1 Факторы, влияющие на качество

Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества предоставляемых услуг. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству услуг в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды услуг, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции. Системный подход к улучшению качества позволяет заложить научные основы в организации производства РУП «Белтелеком».
У предприятий связи (провайдеров связи) нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания предприятия (данные представлены на рисунке 3.1). Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания:
- Более высокая лояльность покупателя. Качество - важная часть удовлетворения потребителя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению; высокое удовлетворение - к лояльным потребителям; потребительская лояльность - залог роста прибыли;
- Более высокая доля рынка. Лояльные потребители обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятия. Их устная рекл и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.