На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Понятие о предпринимательской деятельности в Интернете и ее особенности. Сущность и основные понятия бизнес-планирования. Влияние бизнес-планирования на повышение эффективности предпринимательской деятельности. Производственный и организационный план.

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 24.05.2009. Сдан: 2009. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


91
СОДЕРЖАНИЕ

Введение
1 Предпринимательская деятельность и м
есто в ней бизнес-планирования
1.1 Понятие о предпринимательской деятельности, особенности предпринимате
льской деятельности в Интернет
1.2 Сущность и основны
е понятия бизнес-планирования
1.3 Влияние бизнес-планирования на повышение эффективности пре
дпринимательской деятельности
2 Анализ де
ятельности ООО «Позитив Плюс»
2.1 Кратк
ая характеристика предприятия
2.2 Анализ показателей финансо
во-хозяйственной деятельности
2.3 Анализ положения на рынке
и удовлетворенности клиентов
3 Разработка бизнес-плана проекта
по повышению удовлетворенности клиентов
3.1 Сущность проекта
3.2 Производст
венный и организационный план
3.
3 План маркетинга
3.4 Финансовый план
3.5 Определение эконом
ической эффективности проекта
Заключение
Спи
сок использованной литературы
Приложения
Введение
В наше время в России в условиях рыночной экономики и большом уровне неопределенности, нестабильности для любого предприятия финансовое планирование является одним из самых важных элементов его деятельности. Основной целью любой коммерческой организации является получение прибыли, а это невозможно без тщательного планирования всех финансовых потоков и процессов предприятия.
В условиях рыночной экономики выживают только те фирмы, которые с помощью финансового планирования как бы видят на два шага вперед, прогнозируют финансовую ситуацию в зависимости от изменения различных внешних и внутренних факторов. Предприятия заинтересованы в том, чтобы иметь реальные представления о своих возможностях.
Финансовое планирование связано с одной стороны, с желанием предотвратить возможные ошибки в финансовой деятельности, а с другой с тем, чтобы использовать все возможности (в рамках закона) для получения прибыли. В этих целях желательно учитывать последствия инфляции, изменения ситуации на рынке, нарушение договорных обязательств партнерами и даже возможность изменения политической ситуации.
Финансовое планирование помогает своевременно выполнять обязательства перед бюджетом, различными фондами, банками и другими кредиторами, тем самым защищая фирму от применения к ней штрафных санкций.
Финансовое планирование представляет собой процесс разработки финансовых планов и плановых показателей по обеспечению предприятия финансовыми ресурсами и увеличению эффективности ее деятельности на определенном отрезке времени.
Финансовое планирование воплощает выработанные стратегические цели в форму конкретных показателей, дает возможность определить насколько перспективен тот или иной проект, новое направление деятельности.
Эффективное управление деятельностью в целом и финансами организации в частности возможно лишь при планировании всех финансовых ресурсов, их источников. Бюджетное планирование является видом управленческой деятельности, связанной с процессом составления финансовых планов, контроля за их исполнением, выявления причин отклонений от запланированного. Для создания предприятия и привлечения кредитных ресурсов необходимо предварительное бюджетное планирование, которое заключается в составлении бизнес-плана.
В настоящее время не существует общепринятой концепции бюджетного планирования из-за отсутствия:
- четкого представления о том, что это - метод руководства, инструмент, функция, элемент планирования, управленческого учета или контролинга;
- разработанных алгоритмов оперативного планирования с учетом масштабов и жизненного цикла предприятия, методов руководства, применяемых на конкретном предприятии;
- сформированной системы оценки выполнения планов в рамках оперативного бюджетного управления.
Учитывая отмеченное выше, весьма актуальной представляется задача финансовой оценки проекта на основании финансового анализа бизнес-плана вновь образуемой организации.
Целью дипломной работы является разработка бизнес-плана проекта мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов на предприятии ООО «Позитив Плюс». Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
1. определено содержание, значение и основные принципы составления бизнес-плана, его влияние на эффективность предпринимательской деятельности;
2. проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Позитив Плюс» и анализ уровня удовлетворенности его клиентов;
3. определена экономическая эффективность проекта.
Проблематика работы состоит в том, чтобы рассчитать основные финансовые показатели, проанализировать их и дать экспертное заключение по данному проекту с финансовой точки зрения.
Эмпирическую базу исследования составили учебники и учебные пособия, научно-исследовательские статьи современных авторов, а также новейшие разработки отечественных и зарубежных исследователей, занятых вопросами оптимизации внутрифирменного планирования.
Теоретические и методологические разработки по вопросам бюджетного планирования представлены в трудах отечественных и зарубежных ученых, основные из них: В.В.Бузырев, С.В.Данилочкин, Н.Г.Данилочкина, К.Друри, В.Б.Ивашкевич, А.М.Немчин, Н.Е.Симионова, В.Н.Самочкин, В.В.Томилов, Э.А.Уткин, Хан Д.П., А.Д.Шеремет. При этом на сегодняшний день в современной российской экономической литературе отстутствуют фундаментальные разработки, раскрывающие природу, функции, методы, содержание бюджетного планирования, показывающие возможности применения этого инструмента экономического управления на российских предприятиях с учетом их специфики. Особенности зарубежных концепций оперативного планирования применимы в рамках сформировавшихся рыночных отношений, учитывают национальные традиции других стран, что делает невозможным попытку слепого копирования зарубежного опыта.
Поставленные цель и задачи обусловили структуру и логику исследования, которое состоит из введения, трех глав, разбитых на параграфы, заключения и списка использованной литературы.
1 Предпринимательская деятельность и место в ней бизнес-планирования
1.1 Понятие о предпринимательской деятельности, особенности предпринимательской деятельности в Интернет
В теории предпринимательства имеются различные подходы как при установлении признаков, позволяющих классифицировать предпринимательство, так и при определении качественных и количественных характеристик этих признаков, поэтому часто отнесение той или иной предпринимательской деятельности к тому или иному типу может являться относительно «размытым», чрезмерно обобщенным. При установлении типов (видов) предпринимательства определяющее значение имеют объекты предпринимательской деятельности, законность ее осуществления, конечные результаты, темпы роста, внедрение нововведений и др.
Предпринимательскую деятельность можно классифицировать по различным характерным признакам.
1. По формам собственности в рыночной экономике предпринимательство развивается как частная и государственная собственность. Частная собственность проявляется в форме единоличной (индивидуальной) и коллективной (партнерской). В России государственная собственность существует в двух видах: федеральной и субъектов РФ. Предпринимательство развивается и на основе муниципальной собственности, а также на смешанной и совместной формах собственности и собственности иностранных инвесторов.
2. По признакам законности предпринимательство подразделяется на законное, незаконное, лжепредпринимательство. Незаконным предпринимательством в соответствии со ст. 171 УК РФ является предпринимательская деятельность без регистрации или с нарушением условий регистрации, а также представление в орган, осуществляющий государственную регистрацию юридических лиц, документов, содержащих заведомо ложные сведения, либо осуществление предпринимательской деятельности без специального разрешения (лицензии) в случаях, когда такое разрешение (лицензия) обязательно, или с нарушением условий лицензирования, если то деяние причинило крупный ущерб (более 200 МРОТ) организациям или государству либо сопряжено с извлечением дохода в крупном размере. Уголовным кодексом РФ установлены меры уголовной ответственности за незаконное предпринимательство и незаконную банковскую деятельность, а также за лжепредпринимательство. В соответствии со ст. 173 УК РФ лжепредпринимательством является создание коммерческой организации без намерения осуществлять предпринимательскую или банковскую деятельность, имеющее целью получение кредитов, освобождение от налогов, извлечение иной имущественной выгоды или прикрытие запрещенной деятельности, причинившее крупный ущерб гражданам, организациям или государству.
3. По распространению деятельности на различных территориях предпринимательство подразделяется на местное, региональное, национальное, международное и мировое.
4. По составу учредителей (участников) собственного дела выделяется женское и молодежное предпринимательство. Во многих странах действуют ассоциации женского и молодежного предпринимательства, занимающиеся поддержкой их развития. Например, в России создана Ассоциация женщин-предпринимателей России.
5. По темпам роста, уровню прибыльности и доходности предпринимательские организации можно подразделить на быстрорастущие, медленно наращивающие темпы развития, высокоприбыльные и низкорентабельные, осуществляющие низкорисковые и очень рисковые виды бизнеса, а следовательно, и соответствующие фирмы, хотя нельзя непосредственно поставить знак равенства между видом бизнеса и уровнем рисковости той или иной компании, поскольку на уровень конечных результатов ее деятельности влияет целая совокупность факторов.
6. По использованию в процессе своей деятельности инноваций, нововведений, новых технологий, постоянного поиска новых возможностей для производства новых товаров, выполнения работ, оказания услуг, завоевания новых рынков сбыта, формирования спроса и предложения на основе нового комбинирования факторов производства, применения инновационного менеджмента, прогрессивного маркетинга предпринимательская деятельность является творческо-поисковой, продуктивной, революционизирующей экономику в противоположность рутинной, шаблонной, репродуктивной, направленной на воспроизводство известных продуктов труда посредством устаревших технологий.
7. По количеству участников (учредителей) собственного дела предпринимательство подразделяется на индивидуальное и коллективное (партнерское).
8. По численности всего персонала, удельному весу других субъектов в уставном (складочном) капитале определяется малое предпринимательство. В странах с развитой рыночной экономикой отнесение субъектов хозяйствования к малым предприятиям осуществляется почти по 50 критериям. Если в создании предпринимательской организации наряду с российскими участниками принимают участие иностранные учредители (участники), такое предпринимательство является совместным. Выделяют еще и предприятия с иностранными инвестициями.
9. По формам ответственности участников (учредителей) предпринимательских организаций за результаты их деятельности различают организации с полной ответственностью, а также с солидарной и субсидиарной ответственностью. По механизму создания, числу учредителей (участников), процессам функционирования и управления следует выделять простые и сложные предпринимательские организации.
С учетом направленности предпринимательской деятельности, объекта капитала и получения конкретных результатов выделяются следующие виды предпринимательства:
Производственное предпринимательство -- это процесс производства конкретных товаров, осуществления работ и оказания услуг для их реализации (продажи) потребителям (покупателям). Поскольку производственное предпринимательство осуществляется в сфере материального производства, оно классифицируется в зависимости от отрасли хозяйственной деятельности на промышленное, строительное, сельскохозяйственное и др. Соответственно выделяют предпринимательство по подотраслям, например, в промышленности организуется предпринимательская деятельность в машиностроении, станкостроении и т.д.
С народнохозяйственной точки зрения производственное предпринимательство является определяющим, так как в этих организациях (фирмах, компаниях, предприятиях) осуществляется производство продуктов (товаров) производственно-технического назначения и товаров массового потребления, необходимых для домохозяйств, фирм, государства в целом. Все виды товаров, работ и услуг для конкретных потребителей (населения, предпринимательских фирм, государства) производятся субъектами производственного предпринимательства.
Производственное предпринимательство не является абсолютно самостоятельным (независимым от других видов предпринимательской деятельности), но от его развития зависят экономический рост и уровень социального развития общества.
Коммерческо-торговое предпринимательство как второй вид предпринимательской деятельности развивается относительно высокими темпами. Эта деятельность мобильна, быстро приспосабливается к потребностям, так как непосредственно связана с конкретными потребителями. Считается, что для развития торгового предпринимательства необходимы как минимум два основных условия: относительно устойчивый спрос на продаваемые товары (поэтому обязательно хорошее знание рынка) и более низкая закупочная цена товаров у производителей, что позволяет торговцам возместить торговые издержки и получить необходимую прибыль. Торговое предпринимательство связано с относительно высоким уровнем риска, особенно при организации торговли промышленными товарами длительного пользования.
Финансово-кредитное предпринимательство является третьим видом. Это специализированная область предпринимательской деятельности, где предметом купли-продажи выступают ценные бумаги (акции, облигации и др.), валютные ценности и национальные деньги (российский рубль). Для организации финансово-кредитного предпринимательства образуется специализированная система организаций: коммерческие банки, финансово-кредитные компании (фирмы), фондовые, валютные биржи и другие специализированные организации. Предпринимательская деятельность банков и других финансово-кредитных организаций регулируется как общими законодательными актами, так и специальными законами и нормативными актами Центрального банка России и Минфина РФ. В соответствии с законодательными актами предпринимательская деятельность на рынке ценных бумаг должна осуществляться профессиональными участниками. Государство в лице Минфина РФ также выступает в качестве предпринимателя на рынке ценных бумаг. В этом качестве выступают субъекты РФ и муниципальные образования, выпуская в оборот соответствующие ценные бумаги. Участниками рынка ценных бумаг являются коммерческие организации, осуществляющие эмиссию ценных бумаг Гребеник В.В., Шкодинский С.В. Основы предпринимательства. М., 2008..
Жизнь современного общества немыслима без широко разветвленных и устойчиво функционирующих систем передачи, хранения и обработки информации, важнейшей частью которой является система связи. Под системой связи в самом общем виде понимают совокупность технических средств для передачи сообщений от источника к потребителю. Необходимость обладания информацией в определенное время, увеличение ее объема, сокращение времени передачи и получения делают связь необходимым и неотъемлемым атрибутом жизни общества и человека. Все это способствует постоянному росту потребительского спроса на услуги связи и информацию. В силу указанных обстоятельств связь стала одной из наиболее динамично развивающихся отраслей инфраструктуры современного "информационного общества".
Массовое использование различных видов услуг связи, в том числе для ведения предпринимательской деятельности, оказания информационных услуг, сделало актуальными вопросы реализации правовых форм услуг связи, а также определения их места в договоре на возмездное оказание услуг.
В настоящее время в науке гражданского права не сложилось единого подхода к определению правовой природы Интернета, хотя к проблемам исследования Интернета, и в частности к их правовому регулированию и правовой природе, неоднократно обращались ученые Новикова О. Проблемы правового регулирования сети Интернет // Экономический журнал. 2002. N 9; Петровский С.В. Интернет-услуги в правовом поле России. Ростов-на-Дону, 2003; Михайленко Е.В. К вопросу о необходимости применения новых подходов к правовому регулированию правоотношения в сфере Интернета // Юрист. 2004. N 3; Маношкин М.Б. Правовое обеспечение информационной безопасности абонента в отношениях с оператором интернет-связи: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук. М., 2005; Бабкин С.А. Интеллектуальная собственность в Интернете. М., 2006; Дмитрик Н.А. Осуществление субъективных гражданских прав с использованием сети Интернет. М., 2006 и др..
В связи с этим необходимо вновь подвергнуть анализу отношения, возникающие в сфере Интернета.
Представляется достаточно спорным утверждение о том, что электронная сеть в полной мере может выступать субъектом права. Субъект права, по мнению И.М. Рассолова, должен обладать рядом существенных признаков, например правосубъектностью, которыми электронная сеть не обладает в полной мере Рассолов И.М. Интернет-право: Учеб. пособие. М., 2004.. Достаточно трудно охарактеризовать Интернет как юридическое лицо, поскольку он не обладает характеризующими эту правовую категорию признаками: организационным единством, Интернет не имеет собственного обособленного имущества, так как используемые в нем материальные и информационные ресурсы принадлежат на праве собственности самым разным субъектам (каналы связи - телекоммуникационным компаниям; компьютеры, производящие подключение к сети, - поставщикам услуги; техническое и программное обеспечение работы магистральных сетей - владельцам таких сетей; распространяемая на коммерческих условиях информация - ее производителям и прочим владельцам), а также не способен Интернет и иметь какие-либо самостоятельные права и нести обязанности, так как за каждым возникающим в Интернете правоотношением стоит конкретный правоспособный субъект.
Более определенно, на наш взгляд, на этот счет высказался А.А. Вешняков, отмечая, что правоспособностью в сети Интернет могут обладать непосредственно участники информационных общественных отношений: пользователи (юридические и физические лица), провайдеры, компании - собственники поисковых систем, собственники сетевых ресурсов Вешняков А.А. Проблемы использования Интернета на выборах в РФ // Информационное право. 2006. N 3(6). С. 19 - 20..
По нашему мнению, не является Интернет и объектом права. Мы не можем согласиться с высказыванием И.М. Рассолова, что "Интернет может выступать объектом права, а точнее - объектом правового регулирования". Правовые отношения возникают здесь не по поводу самого Интернета как глобальной компьютерной сети, а по поводу тех объектов, которые так или иначе связаны с такой сетью. В тех случаях, когда они возникают, их предметом становятся в основном услуги, субъективные права и материальные объекты, вопросы которых детально регламентированы соответствующими правовыми актами. Тем не менее мы не можем отрицать наличие юридически значимых особенностей общественных отношений, возникающих при использовании сети Интернет. Следует отметить, что под объектом правоотношения понимается все то, на что направлены права и обязанности его субъектов, т.е. в данном случае весь комплекс отношений, складывающийся как между пользователем и поставщиком доступа к сети, так и между пользователями. Основными объектами, по поводу которых возникают отношения в сети Интернет, по мнению В.А. Копылова, являются: программно-технические комплексы, информационные системы, информационно-телекоммуникационные технологии как средство формирования информационной инфраструктуры, средства связи и телекоммуникаций; информация, информационные услуги; информационные права и свободы; интересы личности, общества и государства в информационной среде; доменные имена; информационная целостность и информационный суверенитет государства; информационная безопасность Копылов В.А. Информационное право: Учебник. М., 2005. С. 238 - 239..
Вышеизложенное свидетельствует, что по своей правовой природе Интернет представляет собой совокупность информационных общественных отношений в виртуальной среде, где содержанием правоотношения являются отношения между сторонами.
Основные субъекты правоотношений, складывающихся в сети Интернет, можно подразделить на группу потребителей информации и услуг, в которую входят: потребители информации, осуществляющие поиск и получение информации; потребители услуг по хостингу, т.е. размещению информации в сети Интернет на серверах; потребители услуг электронной почты, и группу субъектов, которую можно назвать производителями информации и услуг, с которыми вступает во взаимоотношения группа потребителей информации и услуг в сети Интернет. Во вторую группу входят производители услуг по подключению и работе в сети Интернет; производители информационных технологий и средств их обеспечения, например собственники поисковых систем, а также непосредственно сами производители информации (обладатели информации).
Таким образом, правоотношения в сети Интернет можно свести к двум основным видам: распространению информации с использованием сети Интернет и предоставлению доступа к информации с использованием данной сети.
Распространение информации с использованием сети Интернет может производиться двумя различными способами: путем размещения информации для свободного доступа и путем непосредственного обмена информацией между пользователями в частной переписке. По форме размещения информации в сети Интернет С.А. Бабкин выделяет размещение информации в Интернете с неограниченным и ограниченным доступом. Последняя может быть предоставлена как на безвозмездной основе (ограничение выражается в предоставлении информации в обмен на совершение действий неимущественного характера - заполнение анкеты, ответы на вопросы и т.д.), так и на возмездной основе (информация предоставляется в обмен на уплату денежных средств). Сторонами в данных правоотношениях выступают потребители услуг связи, и взаимоотношения между данными субъектами осуществляются при помощи серверов.
Для возникновения таких правоотношений потребители и производители информации должны воспользоваться сервером провайдера, который осуществляет предоставление доступа к информации с использованием сети Интернет. По мнению И.М. Рассолова, "именно услуги такого рода (сервер) составляют предмет данных отношений". На важность и зависимость отношений между участниками сети и провайдером обращает внимание и Н.А. Дмитрик, останавливаясь на двух аспектах данной проблемы: "...во-первых, участие информационного провайдера является необходимым для доступа к сети Интернет, во-вторых, информационный провайдер участвует во многих отношениях между сторонами, когда непосредственный обмен информацией между ними невозможен либо неудобен". Аналогичной точки зрения придерживается и С.В. Петровский.
В то время как С.А. Бабкин считает обратное, что "нет необходимости выделения таких услуг в самостоятельный объект интернет-отношений, так как предметом таких отношений выступает информация, а интернет-сервисы - это лишь определенные операции, совершаемые с информацией, лишь форма, опосредующая суть сетевых отношений - информационный обмен, и самостоятельного значения они не имеют". Вышеизложенные суждения авторов требуют аргументации.
Необходимо отметить, что поставщики услуг доступа к сети - интернет-провайдеры могут предоставлять услуги как по организации доступа к сети, так и услуги по организации доступа и размещению информации в сети. В последнем случае провайдер не отличается от пользователя сети. Поэтому важно разграничить деятельность провайдеров и деятельность пользователей сети Интернет. Данное разграничение считаем необходимым прежде всего для разрешения вопросов ответственности сторон в названных правоотношениях.
Интересным примером может служить судебное разбирательство между ЗАО "Тройка-Сталь" и ООО "Мегасофт". Удовлетворяя исковые требования, суд пришел к выводу о том, что сведения, указанные в исковом заявлении, являются порочащими деловую репутацию истца, и возможность размещения таких сведений на сайте ООО "Мегасофт" является следствием создания соответствующих технологических условий ответчиком как владельцем - "администратором" этого интернет-сайта.
Таким образом, суд счел ответственным за распространение информации, порочащей деловую репутацию, не лицо, предоставившее такую информацию, а информационного посредника - ООО "Мегасофт Постановление ФАС Московского округа от 9 марта 2004 г. по делу N КГ-А41/390-04, КГ-А41/3503-03 // СПС "КонсультантПлюс: Судебная практика".".
В данном случае провайдер, обеспечивая доступ пользователя к сети Интернет и предоставляя свой сайт для размещения информации пользователя, в итоге выступил ее распространителем, обеспечивая свободный и неограниченный доступ к такой информации. Возникшие при этом правоотношения можно разделить на: услуги по обеспечению доступа к сети Интернет; услуги по предоставлению своего сайта для размещения информации пользователя; распространение информации путем технического обеспечения свободного доступа к такого рода информации любого пользователя сети Интернет. Таким образом, в перечень оказываемых услуг в сети Интернет могут входить все услуги, осуществляемые при интернет-отношениях.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод о том, что все услуги по обеспечению доступа в сеть Интернет регулируются Законом о связи, а отношения сторон оформляются посредством договора на возмездное оказание интернет-услуг связи. К числу таких договоров можно отнести: договоры на подключение пользователя к сети Интернет, договоры на оказание услуг электронной почты, договоры на размещение информационного сайта в сети Интернет - услуги хостинга.
В настоящее время широко распространены в сфере интернет-услуг такие виды договоров, как:
- получение информации с различных баз данных;
- реклама на сайтах и в электронных изданиях, распространяемых через Интернет;
- маркетинговые исследования с использованием средств сбора статистической информации о потребительском поведении в сети, опросы и дистанционные электронные дискуссии в целевых фокус-группах потребителей;
- консультирование (например, передача письменных консультаций и заключений по электронной почте), и др.
При этом следует отметить, что главным отличием договора на оказание информационных интернет-услуг от ранее рассмотренных выше договоров (маркетингового, рекламного и т.д.) является направленность на передачу существующей информации без необходимости ее существенной переработки. Как отмечает С.В. Петровский, "экономический эффект от исполнения такого типа договора достигается за счет экономии времени заказчика на поиск информации" и передача информации посредством сети Интернет оформляются договором на оказание информационных интернет-услуг. Все это позволяет квалифицировать группу названных общественных интернет-отношений, еще не получивших самостоятельную гражданско-правовую регламентацию, как разновидность договора на возмездное оказание информационных услуг, регулируемых гл. 39 ГК РФ.
Таким образом, Интернет представляет собой совокупность информационных общественных отношений в виртуальной среде, где содержанием правоотношения являются отношения между сторонами, в которых предметом выступают информационные услуги Ситдикова Л.Б. Правовая природа Интернет-услуг // Гражданское право, 2008, №2..
1.2 Сущность и основные понятия бизнес-планирования
В рыночных условиях каждое предприятие (фирма, корпорация, компания, завод, фабрика) представляет собой открытую социально-техническую систему, связанную определенными отношениями с внешней средой.
В условиях рынка предприятие должно своевременно определять предстоящие научно-технические, организационно-экономические, социально-политические и другие виды воздействия внешней среды (как положительные, так и отрицательные) и принимать соответствующие плановые решения. Это в значительной мере меняет отношение к системе управления предприятием, так как организационные схемы управления должны учитывать не только характер стратегий, тип структур, процедур планирования и контроля, но и стиль руководства, квалификацию работников, их поведение, реакцию на нововведения.
Таким образом, для успешного функционирования каждое предприятие должно одновременно выполнять две основные функции: обеспечивать платежеспособность фирмы за счет эффективной текущей деятельности и повышать потенциал предприятия за счет обновления технологии, производственных мощностей, продукции (услуг), т.е. развивать предприятие Шевчук Д.А. Бизнес-планирование: учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. - 208 с..
Для одновременного выполнения указанных функций необходимо соблюдать баланс выделяемых ресурсов, так как, например, чрезмерная активизация развития предприятия (большая номенклатура обновляемой продукции, частая смена технологий, радикальные инновации и т. п.) требует больших инвестиционных затрат и текущая деятельность не в состоянии обеспечить необходимую платежеспособность в краткосрочном периоде. В результате растут долговые обязательства (как краткосрочные, так и долгосрочные), нарушаются разумные пропорции между собственными средствами (капиталом) и долговыми обязательствами, и фирма попадает в кризисную ситуацию (или банкротство).
В противном случае, когда обеспечивается только текущая деятельность и не уделяется внимания развитию, фирма может успешно функционировать в краткосрочном периоде, а затем теряется конкурентоспособность, уменьшаются объемы продаж и доля рынка, и фирма резко снижает свою финансовую устойчивость и движется к банкротству.
Таким образом, для успешного выполнения функций текущей деятельности и развития фирмы необходимо осуществлять эффективное планирование всех видов деятельности предприятия.
Делая первые шаги в бизнесе или реализуя новый бизнес-проект предприниматели сталкиваются, во-первых, с нехваткой финансовых средств, во-вторых -- с множеством обстоятельств, которые могут увести предприятие в сторону от выбранного долговременного курса. Поэтому необходимо предварительно изложить цели, оценки и прогнозы такого курса на бумаге. Это не значит, что все намеченное будет непременно выполнено: цели и прогнозы будут корректироваться по мере поступления дополнительной информации и приобретения практического опыта Управленческий учет. Учебное пособие. -М.Финансы и статистика, 2004г.-400с:ил..
Таким образом, существуют две важнейшие причины для подготовки бизнес-плана:
1) убедить посторонних инвесторов в целесообразности вкладывания денег в бизнес или предоставления кредита;
2) сохранять избранный курс и не позволить случайным обстоятельством отклонить фирму от него.
Основная цель бизнес-плана -- достижение разумного и выполнимого компромисса между тем, что фирма хочет и что может делать.
В общем случае бизнес-план должен ответить на 3 ключевых вопроса:
- где сейчас находимся (текущее положение фирмы)? Этап «познай себя»;
- куда движемся (желаемое состояние)?
- как мы придем туда (наиболее эффективный путь)?
Рис. 1.1 - Контуры бизнес-плана Керимов В.Э. Управленческий учет: Учебник.-3-е изд., изм. и доп..-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.-460с.
Эти вопросы определяют основные этапы бизнес-планирования:
- бизнес-анализ;
- оценкацелей, предпосылок, ресурсов;
- разработка бизнес-плана.
Бизнес-план должен показать фирме, как эффективно перейти из нынешнего состояния в желаемое, отразить как текущие задачи, так и задачи на средне- и долгосрочный период.
Рассмотрим подробнее эти этапы:
Этап 1 -- бизнес-анализ
Бизнес-анализ текущего состояния фирмы является необходимой предпосылкой разработки эффективного плана. Текущее (как и желаемое) состояние фирмы должно рассматриваться по основным сферам деятельности, но начинать анализ надо с внешней среды, в которой действует фирма.
Цель такого анализа -- определить сильные и слабые стороны деятельности фирмы, выявить те сферы, которые требуют более детального рассмотрения или совершенствования, посмотреть, какие задачи ставились в предыдущий период времени и были ли они выполнены. Если нет, то выяснить почему.
Таблица 1.1
Анализ текущего состояния фирмы
Внешняя среда
Внутренняя среда
1. Состояние отрасли и продукта
1. Маркетинг
2. Состояние конкуренции
2. Финансы
3. Потребители продукции
3. Производство
4. Условия сбытовой деятельности
4. Персонал
5. Общие тенденции развития рынка (политические, экономические и т. д.)
5. Управление делами
Отметим, что многие западные фирмы регулярно (1-2 раза в год) проводят такой анализ позиций фирмы на определенную дату («моментальный снимок фирмы»).
Этап 2 -- оценка целей, предпосылок, ресурсов
Предполагаемое направление развития фирмы должно быть ясным и точным, понятным сотрудникам фирмы и возможным инвесторам.
Предпосылки. Важное направление работы -- выявление предпоссылок, на которых будет базироваться бизнес-план. Это уровень инфляции, налогов, другие макроэкономические показатели, оказывающие влияние на цены, себестоимость продукции, прибыль фирмы. Желательно (хотя это сложно сделать) определить степень чувствительности плана относительно этих показателей и предложить процедуру корректировки бизнес-плана.
Цели фирмы. Бизнес-анализ и стратегические предпосылки помогут установить более реалистичные цели деятельности фирмы: цель должна быть ясной, достижимой, иметь количественное выражение. Предпочтительнее всего при составлении бизнес-плана выражать цели в финансовых показателях, например, увеличить чистую прибыль на 5% Ким Л.И. Бухгалтерский управленческий учет. Конспект лекций. Чебоксары: «Салика», 2001.-147 с..
Цель конкретизируется затем в количественные задачи, которые будут определять и измерять продвижение вперед.
Ресурсы. Реализация бизнес-плана во многом зависит от имеющихся ресурсов: возможностей привлечения заемных средств (если они необходимы). Собственно одна из целей разработки бизнес-плана (внешняя цель) -- убедительно показать кредитору, инвестору, что стоит вложить деньги в данный бизнес.
Период планирования. Период времени, на который разрабатывается бизнес-план, может быть самым разным, он сильно зависит от специфики отрасли и товара. Опыт показывает, что слишком продолжительный плановый горизонт приводит только лишь к обессмысливанию расчетов. Обычно план составляют на 3 годы с детальной проработкой первого года и укрупненным прогнозом на последующие 2 года, хотя план может быть составлен и на 5 лет, и на 1 год.
Миссия. Это понятие используется для определения философии или предназначения бизнеса. Миссия всегда определяется в терминах покупательских нужд, интересов, запросов, которые должны быть удовлетворены бизнесом, а не в терминах продукции или услуги. Миссия должна быть выражена в сравнительно простых определениях, удобной для восприятия форме. На практике это часто бывает лозунг или слоган Лобанова Т.П., Мясоедова Л.В., Грамотенко Т. А., Олейникова Ю.А., Бизнес-план. Учебное пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2007. - 96 с..
Миссия имеет большое значение для коммуникаций внутри предприятия (позволяет лучше понять деятельность фирмы и ее сотрудников) и вне его (способствуя доведению информации до акционеров, потребителей и поставщиков).
При разработке миссии должны учитываться:
- рыночные потребности;
- характеристика потребителей;
- особенности товара (услуги);
- конкурентные преимущества.
Этап 3 -- разработка бизнес-плана
В конечном счете все разделы бизнес-плана должны быть направлены на реализацию установленных целей. Но ключевыми являются: план маркетинга, план управления бизнесом, детальный финансовый план (marketing, management, money). По сути дела, бизнес-план, опираясь на предыдущие исследования и информацию, представляет общую стратегию фирмы, являясь совокупностью планов в сфере управления, маркетинга и финансов.

Рис. 1.2 - Технология разработки бизнес-плана Финансовый бизнес - план. Под ред. Попова В.М. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 480 с.
По существу, бизнес-план определяет конкретные шаги, которые необходимо предпринять для реализации стратегии и достижения поставленных целей. Планирование может быть определено как разработка модели желаемого будущего и определение эффективных путей его достижения или же как изучение перспектив и выработка планов действий. Таким образом, мы видим, что бизнес-план - это документ, который:
· разрабатывает и предопределяет действия;
· направлен на достижение желаемых результатов;
· наглядно показывает, что мы должны что-то сделать для будущего организации, так как в противном случае его просто не будет;
· определяет основные вопросы, связанные с ресурсами, вытекающие из плана.
Бизнес-план должен охватывать определенный период времени, обычно от трех до пяти лет. В некоторых случаях необходимо рассматривать более длительную перспективу. Чем больше период, тем менее надежными будут расчеты.
Бизнес-план представляет собой документ, в котором описаны основные аспекты будущего коммерческого мероприятия (предприятия), анализирующий проблемы, с которыми может столкнуться фирма, а также определяющий способы решения этих проблем. Бизнес-план помогает предпринимателям и финансистам лучше изучить емкость и перспективы развития будущего рынка сбыта, оценить затраты по изготовлению продукции и соизмерить их с возможными ценами реализации, чтобы определить потенциальную прибыльность задуманного дела.
Правильно составленный бизнес-план в конечном счете отвечает на вопросы, стоит ли вообще вкладывать деньги в данное дело и окупятся ли все затраты сил и средств. Он помогает предугадать будущие трудности и понять, как их преодолеть. Адресуется бизнес-план банкирам и инвесторам, средства которых предприниматель собирается привлечь в рамках реализации проекта, а также сотрудникам предприятия, нуждающимся в четком определении своих задач и перспектив, наконец, самому предпринимателю и менеджерам, желающим тщательно проанализировать собственные идеи, проверить их на разумность и реалистичность. В международной практике считается, что без бизнес-плана вообще нельзя браться за производственную и коммерческую деятельность Ильин А.И. Планирование на предприятии. Учебное пособие. В 2 ч. ч.1. Стратегическое планирование. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000.- 678 с..
Составление бизнес-плана требует личного участия руководителя фирмы или предпринимателя, собирающегося открыть свое дело. Многие зарубежные банки и инвестиционные фирмы отказываются рассматривать заявки на выделение средств, если становится известно, что бизнес-план с начала и до конца был подготовлен консультантом со стороны, а руководителем лишь подписан. Это не означает, конечно, что надо отказываться от услуг консультантов, наоборот, привлечение экспертов необходимо и весьма приветствуется потенциальными инвесторами. Но, включаясь в эту работу лично, можно моделировать свою будущую деятельность, проверяя целесообразность самого замысла.
Согласно рекомендациям ЮНИДО (ЮНИДО -- структурное подразделение Организации Объединенных Наций, задачей которого является содействие промышленному развитию стран -- членов ООН) бизнес-план имеет следующую структуру Зелль А. Бизнес-план. Инвестиции и финансирование, планирование и оценка проектов: пер. с нем. - М.: Издательство «Ось-89», 2005.- 487 с..
1. Цели проекта, его ориентация и экономическое окружение, юридическое обеспечение (налоги, государственная поддержка и т.п.).
2. Маркетинговая информация (возможности сбыта, конкурентная среда, перспективная программа продаж и номенклатура продукции, ценовая политика).
3. Материальные затраты (потребности, цены и условия поставки сырья, вспомогательных материалов и энергоносителей).
4. Место размещения с учетом технологических, климатических, социальных и иных факторов.
5. Проектно-конструкторская часть (выбор технологии, спецификация оборудования и условия его поставки, объемы строительства и т.п.).
6. Организация предприятия и накладные расходы (управление, сбыт и распределение продукции, условия аренды, графики амортизации оборудования).
7. Кадры (потребность, обеспеченность, режим работы, условия оплаты, необходимость обучения).
8. График осуществления проекта (сроки строительства, монтажа и пусконаладочных работ, период функционирования).
9. Оценка эффективности инвестиционного проекта.
Бизнес-план инвестиционного проекта, реализуемого в рамках инвестиционной политики предприятия, включает следующие разделы.
1. Вводная часть (резюме).
2. Обзор состояния отрасли (производства), к которой относится предприятие.
3. Описание проекта (в оптимальном объеме представляется информация о продукции (услугах), показывается новизна решения технологических, технических, рецептурных, потребительских и прочих проблем).
4. Производственный план реализации проекта (экономический потенциал, технологический потенциал, материально-техническое обеспечение, трудовой потенциал и правовая защита производства).
5. План маркетинга и сбыта продукции предприятия (оценка внешней среды, потенциальных покупателей и потребителей услуг, оценка конкурентов и конкурентной борьбы, комплексное исследование рынка, стратегия маркетинга).
6. Организационный план реализации проекта (управление проектом, финансовые ресурсы, юридические аспекты).
7. Финансовый план реализации проекта (план прибыли, движение денежных потоков, анализ безубыточности, финансовый анализ отдельных видов продукции).
8. Оценка экономической эффективности затрат, осуществленных в ходе реализации проекта Ковалев В.В.Инвестиции. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 768 с..
Понятие «бизнес-план» может трактоваться в узком или широком смысле, а его содержание будет зависеть от назначения данного документа.
Например, бизнес-планом может быть назван инвестиционный проект, направленный на предоставление информации о проекте потенциальным инвесторам.
В некоторых случаях подготовка бизнес-плана является промежуточной стадией разработки проекта, а сам бизнес-план выступает основой для ведения переговоров между держателем проекта и его потенциальными участниками. В последнем случае в нем может быть опущена или приведена только в самом общем виде оценка форм и условий финансирования.
В окончательном варианте обосновывающие материалы могут состоять из трех документов различной степени детализации:
1. бизнес-проспекта инвестиционного проекта, основное назначение которого -- представление предельно сжатой аналитической информации, необходимой инвестору для принятия решения о целесообразности дальнейшего рассмотрения данного проекта, а также для руководства верхнего уровня предприятия с целью формирования пакета проектов организации;
2. краткого бизнес-плана инвестиционного проекта, дающего достаточно детальную оценку предложений, представление структурированной информации инвестору и отбор проектов для дальнейшей проработки;
3. полного бизнес-плана инвестиционного проекта, предоставляющего необходимое для окончательного решения комплексное, детально проработанное обоснование использования инвестиций и формирование рабочего плана действий по реализации проекта Кондратенко Е. Инвестиционные ресурсы - проблемы аккумуляции // Экономист, №7, 2007 г.- С. 13-17..
1.3 Влияние бизнес-планирования на повышение эффективности предпринимательской деятельности
Мировой опыт подтверждает, что распределение ограниченных ресурсов и производимой продукции может эффективно осуществляться тремя способами:
* на основе рыночной саморегуляции;
* системой адекватных плановых механизмов;
* путем одновременного использования рыночных и плановых начал.
Рынок не подавляет и не отрицает плановость вообще, а только перемещает ее в основном в первичное производственное звено - предприятия и их объединения. В рыночных условиях стабильные предприятия широко используют преимущества планирования в конкурентной борьбе.
Не разделительная дизъюнкция "план или рынок", а интегративная формула "и рынок и план" по своей сути более полно отвечает как личным интересам предпринимателей, так и общим региональным и государственным задачам.
Бизнес-планирование дает возможность:
 * определить пути и способы достижения поставленных целей;
* максимально использовать конкурентные преимущества предприятия;
* предотвратить ошибочные действия;
* отследить новые тенденции в экономике, технике и технологии и использовать их в своей деятельности;
* доказать и демонстрировать обоснованность, надежность и реализуемость проекта;
* смягчить влияние слабых сторон предприятия;
* определить потребность в капитале и денежных средствах;
* своевременно принять защитные меры против разного рода рисков;
* полнее использовать инновации в своей деятельности;
* объективнее оценивать результаты производственной и коммерческой деятельности предприятия;
* обосновать экономическую целесообразность направления развития предприятия (стратегия проекта) Сергеев И.В., Шипицын А.В. Оперативное финансовое планирование на предприятии. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с..
В самом общем случае план - это образ чего-либо, модель желаемого будущего или система мер, направленная на достижение поставленных целей и задач. Бизнес-план, как один из наиболее распространенных в настоящее время видов планов, представляет собой:
* рабочий инструмент предпринимателя для организации своей работы;
* развернутую программу (рационально организованных мер, действий) осуществления бизнес-проекта, предусматривающую оценку расходов и доходов;
* документ, характеризующий основные стороны деятельности и развития предприятия;
* результат исследования и обоснования конкретного направления деятельности фирмы на определенном рынке;
* функции и принципы бизнес-планирования.
Рис. 1.3 - Назначение бизнес-плана и его основные элементы Финансовый менеджмент: / Под ред. проф. Е.И. Шохина. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. - 408 с.
Бизнес-планирование, как необходимый элемент управления выполняет в системе предпринимательской деятельности ряд важнейших функций, среди которых наибольшее значение имеют следующие:
* инициирование - активизация, стимулирование и мотивация намечаемых действий, проектов и сделок;
* прогнозирование - предвидение и обоснование желаемого состояния фирмы в процессе анализа и учета совокупности факторов;
* оптимизация - обеспечение выбора допустимого и наилучшего варианта развития предприятия в конкретной социально-экономической среде;
* координация и интеграция - учет взаимосвязи и взаимозависимости всех структурных подразделений компании с ориентацией их на единый общий результат;
* безопасность управления - обеспечение информацией о возможных рисках для своевременного принятия упреждающих мер по уменьшению или предотвращению отрицательных последствий;
* упорядочение - создание единого общего порядка для успешной работы и ответственности;
* контроль - возможность оперативного отслеживания выполнения плана, выявления ошибок и возможной его корректировки;
* воспитание и обучение - благоприятное воздействие образцов рационально спланированных действий на поведение работников и возможность обучения их, в том числе и на ошибках;
* документирование - представление действий в документальной форме, что может быть доказательством успешных или ошибочных действий менеджеров фирмы Деловое планирование (Методы. Организация. Современная практика): Учеб. Пособ./ Под ред. В.М. Попова. - М,: Финансы и статистика, 2006. - 368 с..
Процесс бизнес-планирования от возникновения экономического замысла до получения и распределения прибыли между его участниками представлен на рис. 1.4.
Разработка бизнес-плана включает в себя следующие этапы:
* Обоснование идеи проекта. Основные характеристики проекта. Цели проекта и его предварительная основная стратегия.
* Сбор и анализ информации по рынку сбыта. Маркетинг и сбыт продукции.
* Сбор и анализ информации о продукции. Описание продукции и ее структуры, мощности предприятия.
* Анализ состояния и возможностей предприятия и перспективности отрасли. Описание предприятия.
* Национальные, отраслевые и подготовительные факторы, благоприятные для проекта.
Рис. 1.4 - Процесс бизнес-планирования Букаяков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник - М.: Инфра-М, 2000.- 312 с.
* Контуры экономической, промышленной, финансовой, социальной политики.
* Определение потребности и путей обеспечения площадями, оборудованием, кадрами и другими ресурсами. Производственный план.
* Расчет требуемого капитала и источников финансирования. Финансовый план.
* Определение направленности и масштабности проекта, расчет эффективности. Направленность и эффективность проекта.
* Подбор материалов и составление приложений Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М., 2005.-360с..
2 Анализ деятельности ООО «Позитив Плюс»
2.1 Краткая характеристика предприятия
ООО «Позитив Плюс» является коммерческой организацией, основным видом деятельности которой является реализация книг и CD-дисков психологической направленности. Основной целью его деятельности является получение прибыли, направляемой на развитие самого общества и удовлетворение интересов его участников.
Правоспособность общества, как юридического лица, возникла с момента его государственной регистрации.
Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, в числе которых:
- оптово-розничная и посредническая деятельность;
- внешнеэкономическая деятельность, создание совместных предприятий по реализации товаров народного потребления;
- любые другие виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.
ООО «Позитив Плюс» имеет и вправе иметь в собственности или во владении, пользовании деньги, вещи, имущественные и иные права, стоимость которых отражается на самостоятельном балансе общества. Оно вправе в порядке, определенном действующим законодательством, учредительными документами или решениями общих собраний участников, владеть, пользоваться и распоряжаться, имеющимися у него, деньгами, вещами, имущественными и иными правами, в том числе и переданными участниками в качестве вклада в уставной капитал.
Источниками формирования имущества общества являются: - вклады участников общества;
- финансово- хозяйственная деятельность общества;
- финансовая и другая материальная помощь физических и юридических лиц;
- другие источники формирования в соответствии с действующим законодательством.
К органам ООО «Позитив Плюс» относятся:
- общее собрание участников общества;
- единоличный исполнительный орган - директор общества;
- ликвидационная комиссия общества.
ООО «Позитив Плюс» может быть добровольно реорганизовано в порядке, предусмотренном федеральными законами. Реорганизация общества может быть осуществлена в форме слияния, присоединения, разделения, выделения и преобразования. Порядок реорганизации общества в указанных формах определяется федеральными законами.
Организационную структуру ООО «Позитив Плюс» можно представить в виде следующей схемы (рис. 1.1).
91
Рис. 2.1 - Организационная структура управления ООО «Позитив Плюс»
Среднесписочная численность работающих на ООО «Позитив Плюс» за 2007 год составила 46 человек.
Руководство ООО «Позитив Плюс» осуществляется Генеральным директором. Генеральный директор действует на основании Устава и является исполнительным органом и несет ответственность за деятельность объединения, а также заключает договоры, налаживает связи с заказчиками-экспортерами и импортерами, вносит предложения о распределении обязанностей между работниками и выполняет другие функции по должности. Трудовые отношения регулируются на основании заключенного контракта с генеральным директором.
Бухгалтерия осуществляет расчет, анализ, составление отчетности и представление статистических данных.
Экономист по расчетам занимается выставлением счетов по осуществленным перевозкам, следит за своевременной оплатой по ним.
Организацией перевозок и транспортно-экспедиционной деятельностью занимается транспортный отдел, представленный менеджерами-экспедиторами, а также диспетчерами перевозок. Они занимаются оформлением договоров перевозки груза и экспедиции, иных перевозочных документов, страхованием груза через любую страховую компанию.
Юридический отдел представлен двумя юристами, главная задача которых защита прав и законных интересов предприятия, а также проверка соблюдения актов законодательства при заключении ООО «Позитив Плюс» договоров.
Технический отдел возглавляет начальник технического отдела. Под его руководством находится механик, электрики, слесари. Данный отдел занимается непосредственно техническим обслуживанием оборудования.
На предприятии на полставки работают медицинский работник, секретарь-референт, специалист по кадрам и инженер по технике безопасности.
Управленческие решения на ООО «Позитив Плюс» проходят следующие стадии: подготовку решения; принятие решения; реализацию решения.
На стадии подготовки управленческого решения проводится экономический анализ ситуации на микро и макроуровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формируются проблемы, требующие решения. Как правило, сбором данной информации занимается лица, компетентные в каждом конкретном вопросе. Например, если руководством поставлена задача разработать новый маршрут доставки грузов, то подготовкой необходимой информации занимается транспортный отдел во главе с начальником отдела и всеми сотрудниками данного отдела. Т.е. можно сказать информация подготавливается коллективно.
На стадии принятия решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; производится отбор оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения. На этой стадии принятия решения обязательно присутствует генеральный директор предприятия, который заслушивает все варианты альтернативных решений и принимает решение, с учетом мнения сотрудников.
На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения.
Управленческие решения в ООО «Позитив Плюс» принимаются на основе экономического анализа и многовариантного расчета, интуитивные методы практически исключены, слишком высок риск просчета и допущения ошибок, что не допустимо для данного предприятия. Принимаемые решения как правило основываются на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения, с учетом предвидения его возможных последствий.
Таким образом, можно сделать вывод, что на предприятии используется метод принятия решений, основанный на научно-практическом подходе, предполагающий выбор оптимальных решений на основе переработки больших количеств информации, помогающий обосновать принимаемые решения.
Процесс решения проблемы не заканчивается выбором альтернативы: для получения реального эффекта принятое решение должно быть реализовано. Именно это и является главной задачей генерального директора предприятия.
Для успешной реализации решения, руководитель ООО «Позитив Плюс» прежде всего, определяет комплекс работ и ресурсов и распределяет их по исполнителям и срокам, т.е. кто, где, когда и какие действия должен предпринять и какие для этого необходимы ресурсы. Руководитель постоянно следит за тем, как выполняется решение, оказывает в случае необходимости помощь и вносит коррективы.
2.2 Анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности
Финансовое положение ООО «Позитив Плюс» характеризуется размещением и использованием средств (активов) и источниками их формирования - собственного капитала и обязательств, т.е. пассивов. Эти сведения предоставлены в форме № 1 «Бухгалтерский баланс». По данным формы № 1 за 2007 год составим сравнительный аналитический баланс (Приложение 1).
На основе данных аналитической таблицы Приложения 1 можно сделать следующие выводы:
1. Общая стоимость имущества возросла за отчетный период на 57428 тыс. рублей или на 3,6 %, что свидетельствует о развитии хозяйственной деятельности торгового предприятия;
2. Увеличение стоимости имущества сопровождалось внутренними изменениями в активе: при уменьшении стоимости внеоборотных активов на 1262 тыс. рублей или на 2,7 % произошло увеличение оборотных средств на 58690 тыс. рублей или на 2,7 %, что расценивается как положительная тенденция к улучшению финансовой деятельности.
3. Увеличение стоимости оборотных средств на 2,7 % произошло за счет увеличения запасов на 55403 тыс. рублей или на 2,7 % и увеличение наиболее ликвидных активов на 23537 тыс. рублей или на 1,3 %, в то же время дебиторская задолженность (платежи по которым ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) уменьшилась на 20250 тыс. рублей или на 1,3 %.
4. Пассивная часть баланса характеризуется преобладающим удельным весом собственных источников средств, причем их доля в общем объеме увеличилась в течение года на 2%. Доля собственных средств в обороте также увеличилась на 78745 тыс. рублей или на 4,5%.
5. Доля кредиторской задолженности поставщикам и др. уменьшилась на 3,6 % или на 47844 тыс. рублей.
В целом наблюдается высокая автономия предприятия (высокий удельный вес собственного капитала - 81,3 %) и низкая степень использования заемных средств - 18,7 %. Из сравнительного аналитического баланса выделяются наиболее важные показатели для анализа ликвидности баланса (таблица 2.1). Результаты расчетов по анализу ликвидности баланса по данным таблицы 1 показывают, что сопоставление итогов групп по активу и пассиву имеет следующий вид:
На начало 2007 года - {А 1< П 1; А 2 > П 2; А 3 > П 3; А 4 < П 4}
На конец 2007 года - {А 1 < П 1; А 2 < П 2; А 3 > П 3; А 4 < П 4}
Исходя из этого, можно охарактеризовать ликвидность баланса филиала как недостаточную.
Таблица 2.1
Анализ ликвидности баланса ООО «Позитив Плюс»
Актив
На начало года, тыс. руб.
На конец года, тыс. руб.
Пассив
На начало года, тыс. руб.
На конец года, тыс. руб.
Платежный излишек (+)
недостаток -
Процент покрытия обязательств
начало года, тыс. руб.
[2-5]
конец года, тыс. руб.
[3-6]
начало года, %
2:5x100
конец года, %
3:6x100
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Наиб-ее ликвид. активы
А 1
77576
101113
Наиб-ее срочные пассивы П 1
333185
285341
-255609
-184228
23,3
35,4
Быстро реал-ые
активы
А 2
20503
253
Кратко-срочные пассивы П 2
--
27789
20503
-27536
--
0,01
Медлен.
реали-ые активы
А 3
296660
354550
Долго-срочные пассивы
П 3
--
--
+
296660
+
354550
--
--
Трудно-реал-ые
активы
А 4
1212721
1211459
Постоянные пассивы
П 4
1274275
1354245
-
61554
-
142786
95,1
89,5
Баланс
1607460
1667375
Баланс
1607460
1667375
--
--
--
--
Сопоставление А1 - П1 и А2 - П2 позволяет выявить текущую ликвидность предприятия, что свидетельствует о неплатежеспособности в ближайшее время. Процент покрытия по наиболее срочным обязательствам, на конец года составил 35,4%, что явно недостаточно.
Сравнение А3 и П3 отражает перспективную ликвидность, на ее основе прогнозируется долгосрочная ориентировочная платежеспособность. В данном анализе ликвидности баланса филиала третье неравенство отражает платежный излишек.
Теоретически недостаток средств по одной группе активов компенсируется избытком по другой, на практике менее ликвидные средства не могут заменить более ликвидные.
Проверяем анализ относительных показателей ликвидности и платежеспособности с помощью таблицы 2.2.
Таблица 2.2
Коэффициенты, характеризующие ликвидность и платежеспособность ООО «Позитив Плюс» за 2007 год (в долях единицы)
Коэффициенты платежеспособности
На начало года
На конец года
Отклонение
1. Общий показатель ликвидности
0,53
0,7
+0,17
2. Коэффициент абсолютной ликвидности
0,23
0,32
+0,09
3. Коэффициент критической оценки
0,29
0,32
+0,03
4. Коэффициент текущей ликвидности
1,18
1,46
+0,28
5. Коэффициент маневренности функционирующего капитала
4,82
2,48
-2,34
6. Доля оборотных средств в активах
0,25
0,27
+0,02
7. Коэффициент обеспеченности собственными средствами
0,16
0,31
+0,15
8. Коэффициент восстановления платежеспособности
Не рассчитывается
Динамика коэффициентов, характеризующих платежеспособность ООО «Позитив Плюс», положительная. В конце отчетного периода предприятие могло оплатить 32% своих краткосрочных обязательств за счет денежных средств. Коэффициент критической оценки показывает, какая часть краткосрочных обязательств предприятия может быть немедленно погашена за счет средств на различных счетах, в краткосрочных ценных бумагах, а также поступлений по расчетам с дебиторами, нормальное ограничение 0,7-0,8. В ООО «Позитив Плюс» коэффициент критической оценки значительно ниже нормы и составляет 0,32. Это отрицательная тенденция. Коэффициент текущей ликвидности позволяет установить, в какой кратности текущие активы показывают краткосрочные обязательства, интервал зависит от производственного цикла для торговли - 1,0. У ООО «Позитив Плюс» на конец отчетного периода коэффициент текущей ликвидности составляет 1,46, т.е. превышает 1,0, можно сделать вывод о том, что торговое предприятие располагает некоторым объемом свободных ресурсов, формируемых за счет собственных источников.
ООО «Позитив Плюс» можно считать платежеспособным, т.к. сумма его оборотных активов больше суммы краткосрочной задолженности. Коэффициент текущей ликвидности обобщает предыдущие показатели и является одним из показателей, характеризующих удовлетворенность бухгалтерского баланса. Следует отметить снижение за анализируемый период коэффициента маневренности функционирующего капитала на 2,34. Из этого следует, что часть функционирующего капитала обездвиженная в производственных запасах и долгосрочной дебиторской задолженности, уменьшилась, что является положительным фактом.
Значение коэффициента обеспеченности собственными средствами (L=0,31) дает основание считать структуру баланса удовлетворительной, так как показывает наличие собственных оборотных средств у ООО «Позитив Плюс», необходимых для его финансовой устойчивости.
Определим и оценим финансовую устойчивость торгового предприятия.
Таблица 2.3
Анализ финансовой устойчивости ООО «Позитив Плюс» за 2007 год
Показатель
На начало периода, тыс. руб.
На конец периода, тыс. руб.
Абсолютное отклонение, тыс. руб.
Темп роста, %
1
2
3
4
5
1. Источники собственных средств (Ис)
2279892
1357375
77483
106,1
2. Внеоборотные активы (F)
1212721
1211459
-1262
99,9
3. Собствен. Оборот. средства (Ес) [1-2]
67171
145916
78745
217,2
4. Долгосрочные кредиты и земные средства (Кт)
--
--
--
--
5. Наличие собственных оборотных средств и долгосрочных заемных источников для формирования запасов и затрат (Ет) [3+4]
67171
145916
78745
217,2
6. Краткосрочные кредиты и
займы (К 1)
333185
285341
-47844
85,6
7. Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (Е ) [5+6]
400356
431257
30901
107,7
8. Величина запасов и затрат (Z)
302277
357680
55403
118,3
9. Излишек (недостаток) собственных оборотных средств для формирования запасов и затрат (+,-Ес) [3-8]
-235106
-211764
-23342
90
10.Излишек (недостаток) собственных оборотных средств и долгосрочных заемных средств для формирования запасов и затрат (=,- Ет) [5-8]
-235106
-211764
-23342
90
11.Излишек (недостаток) общей величины основных источников формирования запасов и затрат (=,- Ет) [7-8]
98079
73577
-24502
75
12. Трехмерный показатель типа финансовой устойчивости (9; 10; 11)
на начало периода
(0; 0; 1)
на конец периода
(0; 0; 1)
--
--
Как показывают данные табл. 2.3, в торговом предприятии неустойчивое состояние и в начале и в конце 2007 года. Такое заключение сделано на основании следующих выводов:
- запасы и затраты не покрываются собственными оборотными средствами (Ес), на начало года покрывалось только 22,2% ((67171:302277)х100%), но уже к концу года 40,8%, но это явно недостаточно. Финансовая устойчивость может быть восстановлена путем обоснованного снижения запасов и затрат.
- негативным моментом является неудовлетворительное исполнение торговым предприятием внешних заемных средств. Долгосрочные кредиты и займы не привлекаются. Краткосрочные обязательства предоставлены в отчетности лишь кредиторской задолженностью, но она снизилась за анализируемый период на 14,4 %, т.е. администрация не использует заемные средства для своей деятельности.
2.3 Анализ положения на рынке и удовлетворенности клиентов
S (Сильные стороны)
Среди сильных сторон ООО «Позитив Плюс» можно отметить следующие:
— Известность компании на рынке
— Высокий уровень профессиональной подготовки сотрудников
— Наличие внутренней базы данных с возможностью автоматизации бизнес-процессов
— Постоянная реализация рекламной капании в Internet
— Специализация на одном виде литературы
W (Слабые стороны)
Слабые стороны выражаются в таких категориях, как:
— Длительность обработки запроса
— В большинстве случаев, невозможность личного контакта менеджера по работе с клиентами и представителя компании клиента
— Недостаточный уровень технического обеспечения
— Отсутствие системы ценообразования
— Не определена ответственность
— Отсутствие системы учета персональных требований клиентов
O (Возможности)
Рассматриваемое предприятие обладает высоким потенциалом в области развития бизнеса и отношений с клиентами.
— Развитие отношений с клиентами, представляющими наибольший интерес
— Разработка отраслевого подхода в работе с клиентами
— Согласование наиболее выгодных условий работы с владельцами розничных книжных магазинов
— Увеличение доли рынка
— Разработка и реализация PR-мероприятий
T (Угрозы)
Угрозами для ООО «Позитив Плюс» являются:
— Высокий уровень конкуренции в данном сегменте рынка
— Изменение законодательства в отрасли (его ужесточение)
— Промышленный шпионаж
ООО «Позитив Плюс» предоставляет следующие виды услуг для клиентов:
1. Консультации заказчиков и потенциальных клиентов в области возможности реализации продукции
2. Планирование уровня сбыта при заключении договора реализации
3. Розничная реализация через книжные киоски
4. Розничная реализация через интернет-сайт.
Представленный перечень оказываемых предприятием услуг является полным спектром на рынке психологической литературы. Специализация предприятия на одном виде литературы позволяет обеспечить более высокий профессионализм сотрудников, что, в свою очередь, повышает качество организации взаимоотношений с клиентами в области реализации их запросов и в определенной степени формирует имидж высокопрофессиональной компании с высоким уровнем компетенции в своей области. В условиях жесткой конкуренции на рынке, данный фактор может сыграть решающую роль при выборе клиентом магазина для заключения контракта.
На предприятии ООО «Позитив Плюс» используется компьютерная и оргтехника техника для работы всех сотрудников за исключением курьера, планированием и контролем за работой которого осуществляет секретарь. В компании установлен сетевой сервер, который объединяет все компьютеры и оргтехнику.
В компании используется база данных, объединяющая работу всех сотрудников, обеспечивает сохранение используемой информации, основные этапы работы, а также, позволяющая автоматизировать часть процессов работы. Это позволяет сократить значительное время на коммуникации между сотрудниками, на создание документов. Использование базы данных позволяет стандартизировать работу сотрудников.
Компания имеет свой информационный ресурс в Интернете - сайт psymarket.ru/, который используется в качестве рекламного носителя для продвижения реализуемой литературы и дисков.
Четкой системы информационного обеспечения клиентов на предприятии не существует. Информация предоставляется по запросу в индивидуальном порядке.
В компании не используется программное обеспечение в области управленческого и налогового учета, а также в области управления персоналом, за исключением некоторых функций базы данных используемой на предприятии, которые позволяют отслеживать загруженность каждого из сотрудников.
До настоящего времени на предприятии отсутствует система учета персональных требований клиентов. Этому предшествуют несколько факторов, таких как:
— Отсутствие инициативы со стороны предприятия по отношению к клиентам для выяснения степени удовлетворенности клиентов различными аспектами работы с фирмой
— Отсутствие специалистов с достаточной степенью компетенций для разработки, реализации и анализа мероприятий в данной области
— Существование проблем в организации работы с клиентами
Если от клиента поступает пожелание, либо рекламация связанная с какими-либо аспектами взаимоотношений, то каждая такая ситуация рассматривается как самостоятельная единица, как частный случай. Информация не систематизируется и в большинстве случаев не учитывается в дальнейшей работе.
ООО «Позитив Плюс» для продвижения своих услуг использует один источник - Internet, т.к., во-первых, именно здесь сосредоточена целевая аудитория агентства и, во-вторых, представлены широкие возможности для размещения рекламы.
ООО «Позитив Плюс» использует следующие виды рекламы в Internet:
— «Контекстная реклама» («поисковая реклама») - слово или группа слов в тексте, представляющие собой гиперссылку, приводящую на страничку рекламодателя (ключевые слова). Действует по избирательному принципу, показ рекламного объявления осуществляется только по запросу.
— «Имиджевая реклама» - размещение баннеров рекламодателя на тематических ресурсах сети Internet. Данный вид рекламы обеспечивает охват целевой аудитории агентства, исходя из совокупности факторов определяющий наибольшее соответствие предлагаемых агентством услуг потребностям потенциального заказчика.
Говоря об имидже компании, нельзя выделить определяющих факторов, способствующих его развитию. Имидж формировался стихийно, получая развитие, основанное на мнении клиента, обращающегося в агентство и, благодаря широкому присутствию в сети Internet. В связи с чем, можно лишь субъективно оценить имидж агентства на рынке психологической литературы. По-мнению клиентов, с которыми были проведены переговоры, компания ООО «Позитив Плюс» имеет широкую известность среди потенциальных клиентов, но существует ряд проблем с качеством обслуживания. Также негативный оттенок накладывает отсутствие новостей и обновляемой информации о магазине.
PR-кампании до настоящего времени не проводились.
3. Разработка бизнес-плана проекта по повышению удовлетворенности клиентов
3.1 Сущность проекта
Основная сложность интеграции собственной CRM-системы в базу заказчика заключается в выделении основных, ключевых клиентов компании. Группа ключевых клиентов у компании есть всегда. Именно на них и нужно направить исследование, целью которого является нахождение возможных, а главное, удобных для клиента путей интеграции.
Первым шагом в таком исследовании может стать введение on-line-сервиса, то есть предоставление заказчикам возможности получать информацию посредством сети Интернет. Во время использования сервиса служба качества может собирать отзывы и пожелания клиентов по работе и форме системы.
Характеристики:
- размер сообщения ограничен 4000 знаками;
- обеспечение доступа к информации в режиме реального времени 24 часа в сутки всего периода его выполнения или сводную информацию по всем заказам);
- прямой доступ в базу CRM исполнителя заказа.
Недостатки:
- обязательное подключение к сети Интернет;
- использование только стандартных форм отчетности;
- частота обновления информации зависит от администратора сайта;
- наличие пароля доступа (это не только недостаток, но и в некотором роде преимущество, предотвращающее «засорение» базы данных, поскольку все клиенты авторизованы).
Резервы развития и преимущества перед другими методами:
- обоюдная экономия ресурсов клиентом и исполнителем;
- системный контроль движения заказов по CRM-базе;
- оперативность и достоверность отчетности исполнителя перед клиентом о проделанных этапах работы;
- гибкая настройка работы системы «под клиента» посредством дополнения ERP-системы заказчика предоставляемыми файлами;
- формирование официальных документов на основе получаемой информации;
- возможность реализации совместных проектов в области Supply Chain Management (SCM - «управление цепями поставок») на уровне 3PL.
Наиболее перспективной к внедрению представляется CRM-система, как наиболее приближенная к потребностям заказчика и обеспечивающая наибольшее быстродействие. Однако при этом необходимо учитывать и потребности клиентов, не имеющих доступа к сети Интернет, поэтому в случае, если клиент выскажет пожелания получать информацию от фирмы посредством СМС-сообщений, необходимо обеспечить также возможность и такого сервиса.
Но на пути реализации любого крупного, тем более нового проекта возникают определенные препятствия. Например, при внедрении on-line-сервиса можно столкнуться с трудностями:
- внедрения самой CRM-системы;
- обеспечения регулярного пополнения базы информацией, реально необходимой клиенту;
- замены существующей оргтехники и электронного оборудования для хранения информации в соответствии с предъявляемыми жесткими требованиями системы;
- предубежденного отношения некоторых клиентов к новым решениям;
- согласования формата отображаемых данных с требованиями клиентов;
- персональной настройки on-line-сервиса;
- получения информации от внешних источников (это особенность, характерная, прежде всего, для рынков России и стран СНГ).
Учитывая необходимость внедрения CRM-системы, необходимо также подчеркнуть, что внедрение подобной системы также послужит автоматизации учета персональных требований клиентов, повышая качество их обслуживания.
В состав СRМ-системы обычно входят модуль автоматизации маркетинга, модуль автоматизации обслуживания и модуль автоматизации предоставления клиентам справочной информации. Таким образом, СRМ-система представляет собой набор приложений, обслуживающих каждый шаг процесса взаимодействия с клиентом, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в среду информационной системы на основе единой базы данных. Она охватывает все стадии взаимодействия фирмы с клиентом: привлечение (маркетинг), торговое и послепродажное (поддержка и сервис) обслуживание.
CRM предназначены для решения двух основных задач, связанных с повышением эффективности бизнес-процессов, которые сосредоточены во фронт-офисе организации. Они позволяют, во-первых, определить намерения и возможности клиентов компании, во-вторых, на основе анализа обновляемой информации по контактам с ними и транзакциям повысить действенность работы в результате выработки индивидуальных стратегий. Идеология CRM предусматривает переход от стратегии массовых продаж к индивидуальным, т.е. продажам или услугам, настроенным или доработанным так, чтобы они соответствовали персональным требованиям клиентов. В итоге это делает взаимоотношения предприятия и его клиентов более эффективными и рассчитанными на перспективу.
СRМ-системы предполагают автоматизацию бизнес-процессов маркетинга, основанных на персональной работе с каждым из клиентов, а также их обслуживании и поддержке. В последнем случае важно узнать, что не устраивает клиента и что ему следует предложить в будущей услуге. СRМ-система должна обеспечить оперативный доступ ко всей имеющейся информации с учетом разной формы ее предоставления для различных пользователей (например, менеджеру по продаже нужны история покупок клиента и прогноз его предпочтений, в то время как маркетологу - данные анализа целевых групп и т. п.).
Конечной целью СRМ-решения является организация предложений клиентам персонифицированных продуктов и услуг, осуществляемая по любым доступным каналам: речевые уведомления, SМS-сообщения, сообщения по факсу, по электронной почте, по ICQ, на пейджер и т.д. Этот так называемый «One-to-One» маркетинг одновременно предполагает быструю разработку и внедрение маркетинговых кампаний в реальном времени, что в свою очередь позволяет фирме оперативно реагировать на изменение конъюнктуры на рынке и оказывать услуги, направленные на удовлетворение потребностей конкретного клиента.
Однако для успешного внедрения CRM фирма должна обладать развитой информационной инфраструктурой, включающей современную бухгалтерскую систему, систему финансового анализа, систему расчетно-кассового обслуживания, систему электронного документооборота, систему поддержки принятия решений, системы электронного обслуживания клиентов. Кроме того, перед выбором СRМ-системы для автоматизации деятельности фирмы следует учитывать, что ее внедрение, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом.
Важным фактором, влияющим на успех проекта автоматизации, является грамотная постановка задач маркетинга. Совершенно бесполезно заниматься внедрением автоматизированной системы, обеспечивающей предоставление персонифицированных услуг, если их оказание с учетом специфики клиента не поставлено должным образом, как определенный последовательный процесс. В связи с этим наибольшего успеха достигают проекты внедрения СRМ-систем на тех предприятиях, где предварительно максимально четко поставлена цель автоматизации и формализованы все те составляющие маркетинговой деятельности, которые планируется автоматизировать.
Для повышения эффективности автоматизации внедрению CRM должна также предшествовать частичная реорганизация структуры фирмы и технологии ведения бизнеса. С этой целью проводится полное и досто и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.