Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Результат поиска
Наименование:
курсовая работа Организация производства и обслуживания гостей
Информация:
Тип работы: курсовая работа.
Добавлен: 26.04.2013.
Год: 2013.
Страниц: 26.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
Министерство образования
и науки Республики Казахстан
Алматинский технологический
университет
Технолого-экономиче кий
колледж
Курсовая
работа
Предмет экономика
гостиничного хозяйства и туристических
комплексов
На тему: «Организация
производства и обслуживания гостей»
Выполнила: студентка 4 курса «ОГХиТК»
Ниязова Малика
Проверила: Утегенова А. Т
г. Алматы 2009
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1. Теоретическая
часть 6
1.1. Организационная
структура управления 6
1.2. Основные
и дополнительные услуги в
курортных гостиницах 11
1.3. Организация
бронирования приема и размещения
в гостиницах 18
1.4 Особенности
работы в сфере гостиничного
сервиса………...19
2. Практическая
часть 28
2.1. Краткая
характеристика гостиницы и гостиничных
услуг 28
2.2. Организация
структуры управления 30
Заключение 33
Список литературы 35
Введение
В настоящее время проявляется
интерес и к туризму в Казахстане,
стране, обладающей большим туристским
потенциалом, но занимающей незначительную
долю в мировом туристском потоке
(1,5%). Стремительные темпы развития
мирового туризма за последнее десятилетие
приводят в течение каждых пяти лет
к увеличению примерно в два раза
количества персонала занятого в
сфере мирового туризма, и в полтора
раза – расходов населения на туристские
поездки в мире. Так параллельно
с туристическим бизнесом развивается
бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль
неразрывно связана с туризмом и
предпринимательство . Индустрия гостеприимства
также включает в себя и услуги
предприятий общественного питания
и услуги игровых комплексов. Все
эти отрасли народного хозяйства
любой страны дают огромное количество
рабочих мест, приносят очень приличную
прибыль. В нашей стране до последних
дней индустрии гостеприимства уделялось
не самое пристальное внимание со
стороны властей. Можно сказать,
что эта отрасль была развита
недостаточно. Однако с переходом
страны на рельсы рыночной экономики
именно эта отрасль начала бурное
и даже стремительное развитие. В
стране появилось огромное число
туристических агентств, бюро и компаний,
также появилось большое число
вновь отстроенных и отреставрированных
отелей и мотелей, появилось просто
огромное число ресторанов и игровых
комплексов, казино. Однако до сих пор
в нашей стране индустрия гостеприимства
развита недостаточно. В нынешней
ситуации речь идёт о недостаточной
развитости сети гостиниц или туристских
комплексов для проживания туристов
или отдыхающих.
Россия имеет все возможности
для успешного развития гостиничного
хозяйства. Богатейшая история страны,
редкостные исторические памятники, самобытная
культура, политическая стабильность,
относительная открытость и ее готовность
к сотрудничеству – все это
располагает к интенсивному развитию
как туристической, так и гостиничной
сферы.
Бизнес гостиничных услуг
как вид предпринимательской
деятельности оказался наиболее приближенным
к рыночным колебаниям спроса и предложения.
Для самостоятельных предприятий,
оказывающих гостиничные услуги,
возникает возможность выработки
системы оценок по сервису на рынке.
В управлении гостиничным
бизнесом явственно просматривается
получившее распространение направление
на заполнение гостиниц и оказание
максимума чисто гостиничных
услуг (22% от всех гостиниц), которое
можно отнести к основной тенденции
развития предприятий индустрии
гостеприимства в Казахстана.
Все вышеприведенные факторы
обуславливают актуальность и значимость
тематики работы на современном этапе,
направленной на глубокое и всестороннее
изучение организации обслуживания
в курортных гостиницах.
Целью данной курсовой работы
является освещение вопросов методологии
и практики организации обслуживания
в курортных гостиницах.
В соответствии с поставленной
целью в работе предполагается решить
следующие задачи:
- рассмотреть организационную
структуру управления курортной
гостиницей;
- изучить основные и
дополнительные услуги в курортных
гостиницах;
- охарактеризовать организацию
бронирования приема и размещения
в курортных гостиницах;
- проанализировать организацию
обслуживания на примере конкретно
определенной курортной гостиницы.
Цель и задачи работы обусловили
выбор ее структуры. Работа состоит
из введения, двух глав, заключения, списка
использованной при написании работы
литературы.
1. Теоретическая часть
1.1. Организационная структура
управления
Организационная структура
гостиничного предприятия – это
административно-иер рхическая система
его менеджмента. Как правило, ею
охватываются: владелец гостиницы, генеральный
директор, заместитель генерального
директора, директор номерного фонда,
руководитель службы приема, руководитель
службы горничных, директор прачечной,
главный инженер, руководитель службы
безопасности, директор по питанию, шеф-повар,
директор ресторана, сменные повара,
региональные коммерческие руководители,
директор финансовой службы, главный
бухгалтер, кассир, руководитель кадровой
службы, руководитель хозяйственной
службы, директор по обслуживанию.
Для достижения поставленных
целей и задач в компаниях
индустрии гостеприимства должна быть
разработана окончательная организационная
структура, а работа в ней должна
быть разделена между всеми работниками.
Также структура нужна для
эффективного преобразования ключевых
функций работников, определения
их подотчетности, обеспечения должных
усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной
структуры – это главный показатель
эффективного организационного преобразования.
Организационная структура
компаний индустрии гостеприимства
определяет не только ее экономическую
эффективность, но и моральную и
трудовую удовлетворенность персонала.
Менеджерам необходимо определить
влияние организационной структуры
и методов организации работы
на поведение и деятельность сотрудников
компании. Структура также является
главным компонентом эффективной
корпоративной стратегии. Организационная
структура неразрывно связывает
процесс менеджмента и поведение
людей на рабочем месте.
При разработке организационной
структуры специалисты отталкиваются
от целевых функций и функциональных
элементов организации. Первые –
это основные функции организации,
которые обеспечивают производственный
процесс, нацелены на конечный продукт,
включая в себя процесс создания
продукта, предложение продукта, маркетинг
и финансирование организации. Функциональные
элементы являются также значительной
частью процесса менеджмента. Это те
функции или действия, которые
не нацелены на конечный продукт, а
оказывают поддержку целевым
функциям и включают: административную
поддержку, планирование, контроль качества
и др. К функциональным элементам можно
отнести обеспечение безопасности, инженерное
обеспечение, бухгалтерский учет и др.
При разработке организационной структуры
важную роль играет и количество уровней
в иерархии предприятия, когда командные
ступени выстраиваются в вертикальный
ряд и строится схема взаимоотношений
между руководителями и подчиненными.
По этой схеме каждый член персонала должен
знать свое место в организационной структуре,
а для эффективного управления необходимо
четкое определение обязанностей.
Однако по возможности
надо стараться сокращать количество
иерархических уровней. В противном
случае это может негативно повлиять
на систему взаимосвязей и иметь
отрицательное моральное воздействие.
Служба горничных –
Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий
за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров
и других внутренних помещений, в
которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного
питания обеспечивает обслуживание
гостей предприятия в ресторанах,
кафе, барах, решает вопросы по организации
и обслуживанию банкетов, презентаций
и т.д.
В этой службе непосредственно
на Менеджере Отдела Напитков и Питания
замыкаются кухня во главе с шеф-поваром,
поварами, санврачом, кондитерский цех,
продовольственный склад.
Ассистенту менеджера
Отдела Напитков и Питания, подчинены:
официанты, музыканты, бармены, а также
обслуживающий персонал помещений
ресторана. Таким образом, Менеджеру
ОН и П подчинены работники
производства, а Ассистенту ОН и
П — службы, занимающиеся обслуживанием
гостей. Такое распределение обязанностей
между руководством ресторана рационально
и логично.
Значение инженерно-технической
службы в любых гостиничных комплексах
по мере насыщения их современным
высокотехнологичным оборудованием
все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет Менеджер
технического Отдела. Эта служба разделена
на две части. Дежурная служба подчинена
Ассистенту Менеджера Технического
Отдела , а ремонтная подчинена
мастеру.
Такое построение инженерно-техническо
службы вполне оправдано, т. к. наличие
ремонтной группы позволяет сократить
расходы на выполнение ремонтных
работ силами подрядных ремонтно-строительных
организаций.
Основное содержание работы
кадровой службы составляет:
* формирование кадров
организации (планирование, отбор
и наем, высвобождение, анализ
текучести и т.д.);
* обучение работников
(переподготовка, аттестация и оценка
персонала, организация продвижения
по службе, проведение воспитательной
работы);
* совершенствование
организации труда, его стимулирование,
создание безопасных условий
труда.
Ежеквартально должна
проводиться аттестация персонала
гостиницы. Существует две аттестационные
системы:
* экспертная (когда группа
экспертов дает оценку по системе критериев,
что достаточно субъективно);
* система оценки технических
и технологических параметров (например,
сколько времени необходимо горничной
для уборки номера, по какому алгоритму
она работает, по какой систем убирает
номера и т. д.).
Хозяйственная служба
– это самое крупное подразделение
гостиницы. Повседневное поддержание
в должном порядке огромного
числа жилых комнат требует
большой ответственности и пунктуальности.
От руководителя этой службы
требуется организаторская способность,
требовательность, стремление соответствовать
самым высоким стандартам.
Опросы гостей показывают,
что чистота и порядок в
гостиницах — основные критерии, привлекающие
их выбор, где остановиться.
Опытный руководитель службы
должен придерживаться следующих правил:
* рационально и эффективно
использовать подчиненный ему обслуживающий
персонал;
* применять рациональные
приемы и технологические процессы в работе
службы;
* постоянно осуществлять
контроль, быть пунктуальным в работе;
* не допускать панибратства,
относиться ко всем предельно объективно;
* регулярно проводить
инвентаризацию;
* не уклоняться от возникающих
проблем, ставящихся перед ним гостями
или руководством;
* поддерживать в коллективе
принципы высокой культуры и морали;
* поддерживать стремление
сотрудников к повышению образовательного
уровня;
* поощрять рационализаторские
предложения работников;
* воспитывать у подчиненных
чувство взаимоуважения, коллективизма,
добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей –
это Собрание акционеров наделенных
властью (владельцы гостиницы) и
Генеральный Менеджер (Исполнительный
Директор) представляющий интересы Собрания
Акционеров.
Главные обязанности руководства
гостиницы включают в себя планирование,
организацию, координирование всей
деятельностью, а также подбор и
расстановку кадров, оценку выполнения
поставленных целей. Эти обязанности
требуют координирования работы
различных служб и отделов.
На Генерального Менеджера
(Директора) гостиницы, который избирается
общим собранием акционеров, должны
возлагаться следующие обязанности
и предоставляться права:
* осуществлять руководство
всей производственно-хозяй твенной деятельностью,
вытекающей из задач гостиницы;
* пользоваться всеми
видами банковских услуг, в том числе кредитами,
открывать и закрывать расчетные, текущие
и другие счета и распоряжаться ими, подписывать
чеки на получение наличных денег, ценностей
и т.д.;
* имеет право иска и ответа
на суде, в том числе и в арбитраже, а также
представлять во всех административных
учреждениях свое предприятие лично или
через других лиц, уполномоченных на то
специальными доверенностями;
* как руководитель организации,
он подписывает договора, обязательства
и доверенности или поручает это лицам,
уполномоченным по специальным доверенностям;
подписывает отчеты и балансы, несет ответственность
за выполнение основных планово-экономически
показателей;
* контролирует своевременность
составления отчетов, балансов и счетов,
прибылей и убытков, а также проектов покрытия
убытков и распределения прибылей;
Однако не всегда работники
гостиницы полностью могут удовлетворить
запросы своих клиентов. Персонал
гостиницы должен обладать выдержкой,
тактом, обходительностью для того,
чтобы выслушать гостя и удовлетворить
его запросы. Надо помнить, что ничто
так не раздражает гостей, как видимое
игнорирование и нежелание считаться
с их неудовлетворением.
1.2. Основные и дополнительные
услуги в курортных гостиницах
Гостиничное хозяйство –
сектор сферы услуг, специализирующихся
на предоставлении временного проживания
в средствах размещения – предприятиях,
оказывающих услуги размещения. Такими
предприятиями могут быть гостиницы,
мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты
и т.д.
Следует оговориться, что
в большинстве случаев гостиничное
хозяйство занимается и предоставлением
питания в средствах размещения,
и в этом смысле термин «гостиничное
хозяйство» может являться синонимом
индустрии гостеприимства постольку,
поскольку сектор питания входит
в него и не становится совершенно
независимым от него (напомню, что
индустрия гостеприимства по определению
Рокко Анджело и Эндрю Владимира
– индустрия предоставления краткосрочного
проживания и/или питания).
Гостиничное хозяйство –
это одно из основных звеньев системы
туристско-экскурсио ного обслуживания.
Среди комплекса услуг, предоставляемых
туристу во время путешествия, гостиничное
обслуживание занимает центральное
место. Размещение, предоставление временного
жилья с определенным набором
других услуг входят как основная
часть в любую туристскую программу,
в каждый тур.
Гостиничное хозяйство или
гостиничная индустрия является
важнейшей составной частью отрасли
гостеприимства. Она органически
и естественно связывает рестораны,
кафе, транспорт и экскурсии в
единую цепь туристско-экскурсион ого
обслуживания.
Как сектору сферы услуг
гостиничному хозяйству присущи
все характеристики. Сфера услуг
образуется в процессе взаимодействия
материальной и нематериальной сфер
производства и основывается на услуге
– особой потребительской стоимости
труда, употребляемой не в качестве
вещи, а в качестве деятельности. В материальной
сфере производство услуг осуществляется
на транспорте и в связи, торговле и общественном
питании, заготовках сельскохозяйственной
продукции и материально-техничес ом
снабжении. В сфере нематериального производства
все подразделения участвуют в производстве
услуг.
Всем отраслям сферы услуг,
включая гостиничную индустрию,
присущи следующие характерные
черты:
Неосязаемость. Известный
экономист Питер Друккер пришел
к выводу, что люди почти никогда
не покупают осязаемые товары. Они
покупают то, что ожидают от применения
этих товаров. Этот феномен характерен
для сферы услуг, в центре которой,
по определению услуги, стоит даже
не товар (в его осязаемом смысле),
а деятельность, что уже представляется
как нечто неосязаемое. С не осязательностью
услуг связана невозможность
их хранения и транспортировки, рассредоточенность
и локальность самого рынка услуг.
Услугу, в отличие от товаров потребительского
назначения, невозможно «пощупать» или
хранить, ее нельзя осмотреть как
вещь перед моментом ее потребления
или покупки.
Доход от несданных в аренду
клиентам номеров в гостинице
утрачивается навсегда. Эта специфика
услуг накладывает отпечаток
на функционирование такой сферы. Здесь
очень высока степень риска производителя
услуги, особенно сейчас, в условиях
неустойчивости рыночной конъюнктуры,
сезонных спадов спроса, пиковых периодов
по различным объективным и субъективным
причинам.
Это вызывает необходимость
увеличения издержек в структуре
услуг, связанных с массовым привлечением
временных работников в период сезонной
загруженности гостиниц, и, наоборот,
увольнением в период спада с
выплатой всевозможных компенсаций
по закону, контракту и т.д.
Неотделимость источника
услуги от ее объекта. В производственной
сфере осязаемые товары создаются
на каком-либо предприятии, затем транспортируются
в торговые точки, где продаются
потребителям, которые в свою очередь
потом каким-то образом используют
их. В сфере услуг потребитель
приходит на «фабрику услуг» и покупает
товар на местах, при том не сразу,
а постепенно. Процесс производства
и процесс потребления услуг
совпадают во времени.
Гостиничный бизнес – прекрасный
тому пример. Процессы производства, «доставки»
и потребления гостиничных услуг
здесь неотделимы друг от друга и
происходят одновременно. Такая особенность
сферы услуг – одна из ее трудностей,
так как неотделимость источника
услуги от ее объекта требует дополнительных
усилий.
Другая сторона этой особенности
– превращение потребителя услуги
в часть производственного процесса.
Если при создании компьютера, приобретенного
Вами, производитель практически
не думал именно о Вас, то например,
в гостинице ее работники должны
обслужить Вас по всем правилам гостеприимства,
то есть, в частности, учитывая все
Ваши личные запросы, если даже Вы поведете
себя недружелюбно.
И еще одно следствие неотделимости
источника услуги от ее объекта –
трудность контроля за качеством
услуг, так как их нельзя проверить
до того, как гость был обслужен.
В этих условиях особое значение
приобретает уровень организации
управленческого труда и на рабочих
местах, рациональное использование
рабочего времени, профессиональные знания
и квалификация работников всех уровней
управления в сфере услуг, социально-психологич ская
сторона оказываемых услуг.
Качество предоставляемых
услуг должно соответствовать условиям
договора, а при отсутствии или
неполноте условий договора –
требованиям, обычно предъявляемым
к этим услугам.
Услуги, предоставляемые
в гостиницах, подразделяются на основные
и дополнительные. Они могут быть
бесплатными и платными.
К основным услугам относятся
проживание и питание. Оформление проживающих
в гостинице и убывающих из
неё должно производиться круглосуточно.
В организациях общественного питания,
связи и бытового обслуживания, размещённых
в гостинице, лица, проживающие в
гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям
могут быть предоставлены следующие
виды услуг:
* вызов скорой помощи;
* пользование медицинской
аптечкой;
* доставка в номер корреспонденции
при её получении;
* побудка к определённому
времени;
* предоставление кипятка,
иголок, ниток, одного комплекта посуды
и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных
услуг, гостиницы предоставляют
целый комплекс всевозможных дополнительных
услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Перечень и качество предоставления
платных дополнительных услуг должен
соответствовать требованиям присвоенной
гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94.
«Туристско-экскурси нное обслуживание.
Классификация гостиниц»).
Для средних и крупных
туркомплексов (тургостиниц, полносервисных
отелей и др.) со средним и высоким
уровнем комфортабельности характерно
наличие огромного перечня дополнительных
услуг:
* услуги организаций
общественного питания (бар, ресторан,
кафе, буфет, пивной бар);
* магазины (сувенирный,
продуктовый), торговые автоматы;
* инфраструктура развлечений
(дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых
автоматов, бильярдная);
* экскурсионное обслуживание,
услуги гидов-переводчиков;
* организация продажи
билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
* транспортные услуги
(бронирование билетов на все виды транспорта,
заказ автотранспорта по заявке гостей,
вызов такси, прокат автомобилей);
* покупка и доставка
цветов;
* продажа сувениров,
открыток и другой печатной продукции;
* бытовое обслуживание
(ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение
одежды; услуги химчистки и прачечной;
хранение вещей и ценностей; разгрузка,
погрузка и доставка багажа в номер; прокат
предметов культурно-бытового назначения
– телевизоры, посуда, спортивный инвентарь
и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
услуги парикмахерской, маникюрного и
массажного кабинетов и другие бытовые
услуги);
* услуги салона красоты;
* сауна, баня, бассейны,
тренажёрный зал;
* аренда залов переговоров,
конференц-зала;
* услуги бизнес-центра;
* другие услуги.
Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и хозяйственные
запросы гостей, называется в гостиничном
хозяйстве сервисом. Сервис нужно
строить не только по принципу спроса
(что хочет гость), но и по принципу
предложения (гостиница предлагает
новые услуги, которые может оказать,
а гость выбирает). Но нельзя навязывать
услуги, исполнитель не вправе без
согласия потребителя предоставлять
дополнительные услуги, оказываемые
за плату. Потребитель вправе отказаться
от оплаты услуг, не предусмотренных
договором. Также запрещается обусловливать
выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит
от категории гостиницы. Не во всех
гостиницах есть возможность организовывать
бытовое обслуживание гостей и предоставлять
им полный перечень услуг. Однако всюду
должны стремиться к тому, чтобы
набор услуг полностью отвечал
запросам гостей.
Предприятия, оказывающие
услуги, должны размещаться в доступном
месте (чаще всего на первом этаже).
В вестибюле, на этажах, в номерах
должна быть информация о том, как
и где получить услуги, часы работы
должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги,
персонал должен проявлять такт и
корректность. При оказании услуг
важным является не только их количество,
но и качество. Поэтому во многих
гостиницах проживающих при отъезде
просят заполнить небольшие анкеты,
которые сдаются вместе с ключами
в службу приёма и размещения, а
затем их изучают в службе рекламы
и маркетинга.
Одним из направлений реализации
государственной защиты прав и интересов
потребителей является стандартизация.
Качество услуг подтверждается проверкой
на соответствие установленным стандартам,
показателям, требованиям для объявленного
класса обслуживания. Причём главнейшим
требованием всегда является безопасность.
а) безопасности продукции, работ
и услуг для окружающей среды,
жизни, здоровья, имущества;
б) качества продукции, работ
и услуг в соответствии с уровнем
развития науки, техники и технологии;
в) единства измерений;
г) экономии всех видов ресурсов;
д) безопасности хозяйственных
объектов;
Объектами стандартизации в
туристско-экскурсио ном обслуживании
населения являются: реализация туристских
и экскурсионных услуг, туристские
путешествия, рекламно-информацион ые
услуги, транспортные услуги, бытовые
услуги, услуги питания, культурно-массовые
услуги, физкультурно-оздоров тельные
и услуги проживания.
Государственные стандарты
(ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные
общие требования к туристскому
обслуживанию, обеспечивающие безопасность,
охрану здоровья и жизни населения,
охрану окружающей среды, комплексность,
точность и своевременность исполнения,
а также рекомендательные требования
(назначения, комфортности, эстетические
и др.) к видам услуг, включая
условия обслуживания.
Стандарты предприятий устанавливают
обязательные требования на конкретные
туристские услуги, включая условия
обслуживания, к организации управления
производством, к техническому оснащению,
технологическим процессам и
методам, применяемым только на данном
предприятии.
Показатели, устанавливаемые
государственными стандартами, должны
обеспечивать высокое качество услуг
и учитывать передовой отечественный
и зарубежный опыт.
Современные гостиницы, обслуживающие
туристов, практически становятся полносервисными
отелями. В сервисное обслуживание
гостиничного хозяйства включается
множество разнообразных услуг.
Перечень услуг постоянно дополняется,
видоизменяется и дифференцируется
в зависимости от размеров гостиницы,
её месторасположения, уровня комфортабельности
и других причин.
Тенденция развития гостиничной
индустрии направлена на расширение
спектра услуг в гостиницах различного
назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать
качество предоставляемых услуг, создаются
государственные стандарты.
Активное и рациональное
применение стандартов (в первую очередь,
международных) позволяет обеспечить
требуемое качество продукции и
услуг, организовать отлаженный и непрерывный
технологический процесс, а также
приводит к преодолению технических
барьеров на внешних рынках, расширению
базы производственного сотрудничества
с зарубежными партнёрами, установлению
более высокого уровня цен на продукцию
и услуги и повышает уровень конкурентоспособност
казахстанских предприятий на мировом
рынке.
1.3. Организация бронирования
приема и размещения в гостиницах
В функции службы приема и
размещения входит бронирование, регистрация,
распределение номеров, оказание гостям
различных информационных услуг, взимание
оплаты за проживание и ведение необходимой
документации. В обязанности этой
службы входит также введение и поддержание
в рабочем состоянии базы данных,
отражающих информацию о гостях и
состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в
период проживания сводится к продлению
срока проживания, переводу гостя
из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание,
организации предоставления дополнительных
услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения
осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть
обслуживает потенциальных клиентов.
Агент по приему и размещению
гостей (дежурный администратор), оформляющий
гостей на проживание, принимающий
оплату и выписывающий счет клиенту,
ответственный за предоставление информации
гостям и функциональным службам
гостиницы, а также за сбор, подшивку
и хранение документации, кроме того,
ответственный за выдачу ключей; бронирование
мест в гостинице с ведением соответствующей
документации, а также телефонный
оператор, поддерживающий связь с
междугородней и международной
телефонными станциями, фиксирует
наличие телефонных переговоров
клиентов из номеров, контролирует их
оплату, а также оказывает услуги
по утренней побудке, по просьбе клиента.
Сотрудники этой службы предельно
внимательны и корректны, их разговор
с клиентами не должен прерываться
длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров
и оказания услуг обеспечивает обслуживание
туристов в номерах, поддерживает необходимое
санитарно-гигиениче кое состояние
номеров и уровень комфорта в
жилых помещениях, оказывает бытовые
услуги туристам. Служба возглавляется
заместителем Гене и т.д.................
