Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Результат поиска
Наименование:
курсовая работа Управления конфликтом на примере организации ООО «Ледяной дом»
Информация:
Тип работы: курсовая работа.
Добавлен: 26.04.2013.
Год: 2013.
Страниц: 34.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
Министерство транспорта
Российской Федерации
ФГБОУ ВПО «Дальневосточный
Государственный Университет Путей Сообщения»
Институт «Экономики»
Кафедра «Менеджмент»
Курсовая работа по
дисциплине «Конфликтология»
на
тему: Управления конфликтом на примере
организации
ООО «Ледяной
дом»
Выполнила: студентка 333 группы
Марышова Ольга
Проверила: С. И. Островская
Хабаровск,
2012
ВВЕДЕНИЕ
Слово «конфликт» произошло
от латинского conflictus – столкновение. Конфликты являются
вечным спутником нашей жизни. В основе
любого конфликта лежит противоречие,
которое ведет обычно либо к конструктивным,
либо к деструктивным последствиям.
Основой любой организации
являются люди (коллектив), и без
них, работа организации невозможна.
В этой связи в коллективах часто возникают производственные
ситуации, в ходе которых между людьми
обнаруживаются противоречия по широкому
кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия
и противоречия могут выступать в качестве
положительного фактора. Однако, становясь
острыми, они могут препятствовать успешной
совместной работе и вести к конфликтам.
«Конфликт в организации
- это осознанное противоречие между
общающимися членами этого коллектива,
который сопровождается попытками
его решить на фоне эмоциональных
отношений в рамках организации».
Руководитель организации
согласно своей роли находится обычно
в центре любого конфликта и призван
разрешать его всеми доступными
ему средствами. Управление конфликтом
является одной из важнейших функций
руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени
на разрешение различного рода конфликтов.
Каждому управленцу необходимо знать
о конфликтах, способах поведения при
их возникновении, средствах и методах
предотвращения и разрешения.
Актуальность выбранной
темы обусловлена тем, что в современном мире при быстром
темпе развития рыночных отношений, своевременность
и правильность принятия управленческого
решения во многом зависит от того, насколько
эффективно организована работа персонала.
Поэтому для обеспечения эффективной
работы коллектива необходимо свести
к минимуму количество конфликтных ситуаций.
В каждом трудовом коллективе
всегда есть место трениям, недовольству,
противоречивым мнениям и интересам,
а значит, в межличностных отношениях
конфликты неизбежны. В любой
организации уже изначально заложено объективное
рассогласование интересов между разными
людьми и подразделениями. Эти рассогласования
существуют либо в виде конфликта, либо
в виде потенциального конфликта.
Цель данной работы - изучить
проблему управления конфликтами и предложить методы разрешения
конфликтов между сотрудниками в компании
ООО «Ледяной дом».
Для решения поставленной
цели, были сформулированы следующие
задачи:
Изучить теоретические
основы исследования конфликтов в компании:
их сущность и способы разрешения;
Рассмотреть пути разрешения
конфликтных ситуаций;
Предложить превентивные
методы воздействия по результативному
управлению индивидуальными социально-трудовыми
конфликтами.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.
1.1 Характеристика
проблемы по управлению конфликтами в организации.
Разрешение конфликта
- это совместная деятельность его
участников, направленная на прекращение
противодействия и решения проблемы,
которая привела к столкновению.
Разрешение конфликта предполагает
активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых
они взаимодействуют, по устранению причин
конфликта. Для разрешения конфликта необходимо
изменение самих оппонентов, их позиций,
которые они отстаивали в конфликте. Часто
разрешение конфликта основывается на
изменении отношения оппонентов к его
объекту или друг к другу.
Разрешение конфликта
представляет собой многоступенчатый
процесс, который включает в себя
анализ и оценку ситуации, выбор
способа разрешения конфликта, формирование
плана действий, его реализацию,
оценку эффективности своих действий».
«Аналитический этап
предполагает сбор и оценку информации
по следующим проблемам:
·объект конфликта (материальный,
социальный; делим или не делим; может
быть изъят или заменен; какова его
доступность для каждой из сторон);
·оппонент (общие данные; его психологические
особенности; отношения с руководством;
цели, интересы оппонента; предыдущие
действия в конфликте; допущенные ошибки);
·собственная позиция
(цели, ценности, интересы, действия в
конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность
и доказательность; допущенная ошибка
и возможность ее признания перед оппонентом);
·причины и непосредственный
повод, приведшие к конфликту;
·социальная среда (ситуация
в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент,
как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает
каждого из оппонентов; какова реакция
руководства, общественности, подчиненных,
если они есть у оппонентов; что им известно
о конфликте);
·вторичная рефлексия
(представление субъекта о том, как его
оппонент воспринимает конфликтную ситуацию,
как он воспринимает меня, мое представление
о конфликте).
Источниками информации
выступают личные наблюдения, беседы
с руководством, подчиненными, неформальными
лидерами, своими друзьями и друзьями оппонента, свидетелями
конфликта».
«Проанализировав и
оценив конфликтную ситуацию, оппоненты
прогнозируют варианты разрешения конфликта
и определяют соответствующие своим
интересам и ситуации способы
его разрешения. Прогнозируются наиболее благоприятное развитие событий;
наименее благоприятное развитие событий;
наиболее реальное развитие событий; как
разрешится противоречие, если просто
прекратить активные действия в конфликте.
Важно определить критерии разрешения
конфликта, причем они должны признаваться
обеими сторонами. К ним относят: правовые
нормы; нравственные принципы; мнение
авторитетных лиц; прецеденты решения
аналогичных проблем в прошлом; традиции.
Действия по реализации
комплексного плана проводят в соответствии
с выбранным способом разрешения конфликта. Если
необходимо, то производится коррекция
ранее намеченного плана (возвращение
к обсуждению; выдвижение альтернатив;
выдвижение новых аргументов; обращение
к третьим лицам; обсуждение дополнительных
уступок).
По завершении конфликта целесообразно проанализировать
ошибки собственного поведения; обобщить
полученные знания и опыт решения проблемы;
попытаться нормализовать отношения с
недавним оппонентом; снять дискомфорт
в отношениях с окружающими; минимизировать
отрицательные последствия конфликта
в собственных состоянии, деятельности
и поведении».
«Если субъект сомневается
в выборе правильного поступка или
вовсе не видит приемлемого шага,
есть смысл воздержаться от решения.
В это время может поступить
новая информация, можно хорошенько все обдумать, а главное, можно
воспользоваться чужой помощью. Это может
быть простое обсуждение ситуации с любыми
доверенными лицами - с коллегами, дома
в кругу семьи, иногда даже просто со случайным
знакомым. При этом уже одно только изложение
ситуации может помочь субъекту упорядочить
соответственное видение происходящего
и взвесить варианты своих действий. Еще
лучше, если удастся посоветоваться с
более опытным коллегой, руководителем
или квалифицированным специалистом.
Это является одним из важных средств
преодоления конфликта.
1.2 Современное
состояние проблемы.
Современная точка зрения на проблемы по управлению конфликтами
в организации заключается в том, что в
организациях с эффективным управлением
некоторые конфликты не только возможны,
но даже может быть и желательны. Но конфликт
не всегда имеет положительный характер.
В некоторых случаях он может мешать удовлетворению
потребностей одного человека и достижению
целей организации в целом. Но также конфликт
помогает выявить разнообразие точек
зрения, дает дополнительную информацию,
помогает выявить большое количество
альтернатив и проблем. Это делает процесс
принятия решений группой более эффективным,
а так же дает возможность людям выразить
свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить
личные потребности в уважении и власти.
Это так же может привести к более эффективному
выполнению планов, стратегий и проектов,
поскольку обсуждение различных точек
зрения проходит до их фактического исполнения.
Предвидение возможных
вариантов развития событий создает условия
для результативного управления конфликтами,
которое будет эффективно, если осуществляется
на ранних этапах возникновения противоречий.
Чем раньше обнаружена проблемная ситуация,
тем меньше усилий необходимо приложить
для того, чтобы разрешить ее конструктивно.
Заблаговременное обнаружение
конфликтных противоречий, развитие
которых может привести к индивидуальным
социально-трудовым конфликтам, обеспечивается
прогнозированием, то есть обоснованным
предположением об их возможном будущем возникновении или развитии.
Оно основывается на исследованиях индивидуальных
социально-трудовых конфликтов.
Основные меры по осуществлению
результативного прогнозирования
индивидуальных социально-трудовых конфликтов:
знание и анализ ранних
симптомов скрытого конфликта;
работа с лидерами
в подразделениях;
анализ общественного
мнения;
изучение индивидуально-психологических
особенностей сотрудников и др.
Использование данных мер
позволит предположить о возникновении
в будущем индивидуального социально-трудового конфликта, а значит и
необходим сбор информации о нем.
Исходным моментом эффективного
обращения с индивидуальными
социально-трудовыми конфликтами
является их диагностирование, предполагающее
сбор и анализ разносторонней информации
о них. Важными аспектами диагноза конфликта являются:
причины (источники) конфликта, природа
и стороны конфликта, отношение сторон
к конфликту, формальные и неформальные
взаимоотношения и позиции сторон.
Методами правильной
и своевременной диагностики
являются:
регулярное и деловое общение с сотрудниками;
принятие управленческого
решения, способного устранить причину
конфликта;
склонение потенциальных
участников конфликта к взаимным
уступкам и др.
Важным управленческим
воздействием на индивидуальные социально-трудовые конфликты является их профилактика,
то есть осуществление руководителем
организации предупредительных мер по
предотвращению деструктивного развития
индивидуального социально-трудового
конфликта.
Профилактика предполагает
недопущение возникновения в
коллективе обслуживающей сферы всех рассмотренных
в курсовой работе ранее причин индивидуальных
социально-трудовых конфликтов.
Таким образом, под конфликтом
понимается наиболее острый способ разрешения
значимых противоречий, возникающих
в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов
конфликта и сопровождающийся положительными
и отрицательными эмоциями».
2. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЛЕДЯНОЙ
ДОМ».
2.1. Организационная
структура управления персоналом.
Задание 1.
Предприятие «Ледяной дом» – крупная, развивающаяся
компания, оказывающая услуги в сфере
продажи и поставок мороженного и холодильного
оборудования, лидер в своем роде на рынке
г.Хабаровска и Хабаровского края. Компания
ООО «Ледяной дом» была основана в 2005 году.
Основной вид деятельности компании оптовая
и розничная торговля замороженными продуктами.
Любой житель нашего города знает сеть
розничных точек таких, как киоски «Ледяной
домик». За текущие годы успешной деятельности
зарекомендовала себя как организация
с грамотным и ответственным персоналом,
обширной базой данных, удобными формами
сотрудничества и оптимальными расценками
для потребителей.
Компания осуществляет
доставка продукции в любое удобное для клиентов
время, предоставляет товарный кредит,
системы скидок и бонусов. Всегда в ассортименте
постоянные новинки и собственные торговые
марки. Имеет своя торговая сеть – более
50 «Ледяных Домиков» в Хабаровском крае.
Количество персонала
в ООО «Ледяной дом» – девять человек: директор,
заместитель директора, бухгалтер, начальник
отдела товарного обеспечения, начальник
контрольного отдела, старший менеджер
по торговле, офис-менеджер, водитель,
уборщица. Организационная структура
агентства представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Организационная структура ООО «Ледяной
дом»
Задание 2.
В таблице 1 представлен анализ персонала
компании ООО «Ледяной дом».
Табл. 1. Анализ
персонала ООО «Ледяной дом».
2.2. Анализ управленческой
документации.
Задание 3.
Для изучения межличностных конфликтов представлена
соответствующая документация.
Мною старшим
менеджером по торговле Ефремовой
О.В. был осуществлен мониторинг
рынка строительных материалов и
оборудования для сервисных центров.
Установлено, что компания может
сэкономить до 15% денежных
средств, если закупит необходимое
оборудование и строительные материалы
в период предновогодней распродажи. Так
как с приближением новогодних праздников,
во всех компаниях будут ожидаться предновогодние
скидки на все виды товаров и это позволит
уменьшить затраты компании на закупку
необходимого оборудования и материалов
для нового сервисного центра.
В связи с этим прошу довести по руководства компании
данное предложение.
Старший менеджер по торговле
О.В. Ефремова
Довожу до Вашего
сведения результаты мониторинга рынка строительных материалов
и оборудования для сервисных центров,
проведенного старшим менеджером по торговле
Ефремовой О.В.
Установлено, что
компания может сэкономить до 15%
денежных средств, если закупит
необходимое оборудование и строительные
материалы в период предновогодней
распродажи. Так как с приближением новогодних
праздников, во всех компаниях будут ожидаться
предновогодние скидки на все виды товаров
и это позволит уменьшить затраты компании
на закупку необходимого оборудования
и материалов для нового сервисного центра.
Прошу перенести сроки закупки необходимого
оборудования и материалов для сервисного
центра с начала 2013 года на конец 2012 года,
а именного на период предновогодних скидок.
Прошу дать указание
бухгалтеру компании о выделении финансирования согласно раннее
утвержденной сметы на оборудование сервисных
центров.
Начальник отдела
товарного обеспечения Г.Г. Голяков
На Ваше распоряжение
по докладной записке начальника отдела товарного обеспечения
Г.Г. Голякова довожу до сведения:
- возможности выделения
финансирования утвержденной сметы
на оборудование сервисных центров в настоящее
время нет, так как все свободные денежные
средства перечислены на закупку компонентов
по производству мороженного;
- данный вид расходов
запланирован на первый и второй кварталы 2013 года;
В связи с этим прошу
довести до руководства компаниии данное
предложение.
Бухгалтер
компании ООО «Ледяной
дом»
Н.Н. Васильева
В дополнении к докладной записке № 1от 11.11.2012 года, довожу
до вашего сведения о том, что сотрудниками
отдела товарного обеспечения подготовлены
предложения о возможности переноса закупок
строительных материалов и оборудования
для сервисных центров на более ранний
срок.
Приложение: Расчет финансовых
затрат компании на 3 листах.
Начальник отдела
товарного обеспечения
Г.Г. Голяков
ООО «Ледяной дом»
ПРИКАЗ
20.11.2012 № 3 л/с
О пощрении сотрудников
ОБЪЯВИТЬ:
Старшему менеджеру
по торговле О.В. Ефремова за разумную
инициативу наградить денежной премией
в размере одного месячного оклана.
Директор
А.В. Алексеев
Бухгалтер
Н.Н. Васильева
___.___.2012 г.
С приказом
Ознакомлен О.В. Ефремова
___.___.2012 г
ООО «Ледяной дом»
ПРИКАЗ
20.11.2012 № 4
О внесении дополнений в
служебные обязаности сотрудников
В целях качественного перспективного
планирования мероприятий совершенствования
работы компании
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Заместителю директора компании Д.В. Бабушкины
в срок до 20.11.2012 года разработать дополнения
в служебные обязанности бухгалтера и
начальника отдела товарного обеспечения
ПРИЛОЖЕНИЕ: Лист ознакомления с приказом
№ 4 от 20.11.2012 г.
Директор
А.В. Алексеев
ПРИЛОЖЕНИЕ
Лист ознакомления с
приказом №4 от 20.11.2012
3. АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧ СКОГО
КЛИМАТА В КОЛЛЕКТИВЕ ООО «ЛЕДЯНОЙ ДОМ»
3.1. Определение
степени сплоченности группы.
Задание 4.
Анализ социально-психологического
климата в коллективе проводился
на основе социометрических измерений. Степень сплоченности группы определялась
с помощью методики Дж. Морено. Исходными
данными для проведения расчетов являлись
результаты социометрического опроса,
при котором каждому опрашиваемому вручалась
социометрическая карточка (таблица 2).
Перед каждым членом группы ставился
вопрос: «С кем бы Вы хотели (не хотели)
работать вместе?». Отвечая на вопрос каждый
участник определяет свое отношение к
другим членам группы. Ответы участники
опроса фиксируют в данной карточке, где
«+» означает положительный выбор (желание
вместе работать), «–» – отрицательный
(соответственно – нежелание работать
вместе), а «0» – безразличный.
Таблица 2
Социологическая карточка
Результаты опроса заносились в групповую социометрическую
матрицу (таблица 3), которая представляет
собой таблицу, в которой по строкам помещены
ответы каждого из опрошенных членов группы.
Таблица 3
Групповая социометрическая
матрица
По количеству отданных
выборов сделаны выводы о степени и характере
потребности отдельных членов группы
в общении.
Выводы о социально-психологическом
климате в коллективе компании ООО «Ледяной
дом»:
1. Наибольшую потребность в общении (более
семи выборов из восьми возможных) проявляют
Васильева (№ 3), Голяков (№ 4), Демидова
(№ 5), Ипатова (№ 9). Из них наибольшую потребность
в общении (восемь выборов из восьми возможных)
проявляет Голяков (№ 4).
2. Умеренную потребность в общении (четыре-пять
выборов из восьми возможных) проявляют
Алексеев (№ 1), Бабушкин( № 2), Ефремова
(№ 6), Жолобов (7), Зуев (№ 8).
3. Наименьшую потребность в общении никто
не показал.
4. К взаимному сотрудничеству
готовы:
Алексеев (№ 1) и Бабушкин (№ 2), Алексеев (№ 1) и Васильева
(№ 3), Алексеев (№ 1) и Голяков (№ 4), Васильева
(№ 3) и Демидова (№ 5), Васильева (№ 3)
и Ипатова (№ 9), Голяков (№ 4) и Жолобов
(№ 7), Голяков (№ 4) и Зуев (№ 8), Голяков
(№ 4) и Ипатова (№ 9), Демидова (№ 5) и Ипатова
(№ 9), Ефремова (№ 6) и Жолобов (№ 7), Ефремова
(№ 6) и Ипатова (№ 9), Жолобов (№ 7) и Зуев
(№ 8), Жолобов (№ 7) и Ипатова (№ 9), Зуев
(№ 8) и Ипатова (№ 9).
5. Взаимная неприязнь
между Васильевой (№ 3) и Голяковым (№ 4).
6. Ипатова (№ 9) получила наибольшее количество (семь)
положительных выборов и не одного отрицательного.
7. Демидова (№ 5) получила
наибольшее количество отрицательных
выборов (четыре).
Структура анализируемых
отношений в группе представлена
в графической форме, в виде социограммы (рисунок 2).
Рис. 2. Социограмма
отношений в коллективе
Сплоченность группы
может быть охарактеризована соотношением положительных, отрицательных
и нейтральных выборов. Используя исходные данные, получены следующие соотношения
приведены в таблице 4.
Таблица 4
Сплоченность
группы
По полученным
результатам группа характеризуется средней степенью
сплоченности (56 % составляют положительные
выборы, а отрицательные – 15 %).
Интегральную
характеристику сплоченности в группе получаем с помощью индекса
сплоченности группы.
Jгр
= [(ВП – ВО)/ N * (N – 1)] * 100,
где ВП – число взаимно-положительны
выборов в группе;
ВО – число
взаимно-отрицательн х выборов в
группе;
N – число членов группы, участвовавших
в опросе.
В исследуемой
группе:
Jгр = [(28 – 2)/ 9 * (9 – 1)] * 100
= 36%
Полученное
значение Jгр подтверждает средний
уровень сплоченности коллектива.
3.2. Определение
типов поведения людей в конфликтах.
Задание 5.
Для описания
типов поведения людей в конфликтах
применена двухмерная модель регулирования конфликтов
К. Томаса, основополагающими которой
являются кооперация, связанная с вниманием
человека к интересам других людей, вовлеченных
в ситуацию, и напористость для которой
характерен акцент на собственных интересах.
(Даная модель представлена на рисунке
3).
Н
Соревнование Сотрудничество
А
П
О
Компромис
Р
И
С Избегание Приспособление
Т
О
С
Т
Ь
КООПЕРАЦИЯ
Кооперация – внимание
к интересам другого
Напористость – акцент
на собственные интересы
Рис. 3 Двухмерная модель регулирования конфликтов
К. Томаса
Одной из самых
распространенных методик диагностики
поведения личности в конфликтной
ситуации является опросник К. Томаса "Определение способов
регулирования конфликтов". К. Томас
исходил из того, что людям не следует
избегать конфликтов или разрешать их
любой ценой, а требуется уметь грамотно
ими управлять.
В своем опроснике
по выявлению типичных форм поведения
К.Томас описывает каждый из пяти
перечисленных возможных вариантов
12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации.
В различных сочетаниях они сгруппированы
в 30 пар, в каждой из которых опрашиваемому
предлагается выбрать то суждение, которое
является наиболее типичным для характеристики
его поведения.
Имеются два
варианта, А и В, из которых необходимо выбрать один,
в большей степени соответствующий взглядам,
мнению о себе. В бланке для ответов проставляется
один из вариантов (А или В) для каждого
утверждения. Отвечать надо как можно
быстрее.
Текст опросника:
1. А. Иногда
я предоставляю возможность другим взять на
себя ответственность за решение спорного
вопроса. В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся,
я стараюсь обратить внимание на то, с
чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь
найти компромиссное решение.
В. Я пытаюсь уладить дело
с учетом всех интересов другого и
моих собственных.
3. А. Обычно
я настойчиво стремлюсь добиться
своего. В. Я стараюсь успокоить
другого и, главным образом,
сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь
найти компромиссное решение.
В. Иногда я жертвую своими
собственными интересами ради интересов
другого человека.
5. А. Улаживая
спорную ситуацию, я все время
стараюсь найти поддержку у
другого. В. Я стараюсь сделать
все, чтобы избежать бесполезной
напряженности.
6. А. Я пытаюсь
избежать неприятностей для себя.
В. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь
отложить решение спорного вопроса,
с тем чтобы со временем
решить его окончательно. В. Я
считаю возможным в чем-то уступить,
чтобы добиться другого.
8. А. Обычно
я настойчиво стремлюсь добиться
своего. В. Я первым делом стараюсь ясно определить
то, в чем состоят все затронутые интересы.
9. А. Думаю,
что не всегда стоит волноваться
из-за каких-то возникающих разногласий.
В. Я прилагаю усилия, чтобы
добиться своего.
10. А. Я твердо
стремлюсь достичь своего. В. Я пытаюсь найти компромиссное
решение.
11. А. Первым
делом я стараюсь ясно определить,
в чем состоят все затронутые
спорные вопросы. В, Я стараюсь
успокоить другого и, главным
образом, сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую
я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться
при своем мнении, если он тоже идет навстречу
мне.
13. А. Я предлагаю
среднюю позицию. В. Я настаиваю,
чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю
другому свою точку зрения
и спрашиваю о его взглядах. В.
Я пытаюсь показать другому логику и преимущества
моих взглядов.
15. А. Я стараюсь
успокоить другого и, главным
образом, сохранить наши отношения.
В. Я стараюсь сделать так,
чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь
не задеть чувств другого. В. Я пытаюсь
убедить другого в преимуществах моей
позиции.
17. А. Обычно
я настойчиво стараюсь добиться
своего. В. Я стараюсь сделать
все, чтобы избежать бесполезной
напряженности.
18. А. Если
это сделает другого счастливым,
дам ему возможность настоять на своем.
В. Я даю возможность другому в чем-то остаться
при своем мнении, если он также идет мне
навстречу.
19. А. Первым
делом я стараюсь ясно определить
то, в чем состоят все затронутые
вопросы и интересы. В. Я стараюсь
отложить решение спорного вопроса с тем,
чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь
немедленно преодолеть наши разногласия.
В. Я стараюсь найти наилучшее
сочетание выгод и потерь для
обеих сторон.
21. А. Ведя
переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. В. Я всегда
склоняюсь к прямому обсуждению проблемы
и их совместному решению.
22. А. Я пытаюсь
найти позицию, которая находится
посередине между моей позицией
и точкой зрения другого человека.
В. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы
удовлетворить желания каждого из нас.
В. Иногда я предоставляю возможность
другим взять на себя ответственность
за решение спорного вопроса.
24. А. Если
позиция другого кажется мне
очень важной, я постараюсь пойти
навстречу его желаниям. В. Я стараюсь
убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь
показать другому логику и
преимущества моих взглядов. В.
Ведя переговоры, я стараюсь быть
внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю
среднюю позицию. В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы
удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Зачастую
я избегаю занимать позицию,
которая может вызвать споры.
В. Если это сделает другого
счастливым, я дам ему возможность
настоять на своем.
28. А. Обычно
я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Улаживая
ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку
у другого.
29. А. Я предлагаю
среднюю позицию. В. Думаю, что
не всегда стоит волноваться
из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь
не задеть чувств другого. В.
Я всегда занимаю такую позицию
в спорном вопросе, чтобы мы совместно
с другим человеком могли добиться успеха.
Таблица 5
Бланк для ответов.
После того как опрашиваемый
заполнит бланк для ответов, его
можно расшифровать с помощью
ключа. В ключе каждый ответ А или В дает представление
о количественном выражении: соперничества,
сотрудничества, компромисса, избегания
и приспособления.
Таблица 6
Ключ
На основании индивидуальных ответов составляется общий
бланк компании. В качестве примера приведены
итоговые результаты опроса сотрудников
компании ООО «Ледяной дом».
Таблица 7
Итоговые результаты
опроса
Вывод: компания на 44 % нацелена – на сотрудничество,
на 27% – на компромисс, на 16% – на избегание,
на 7% – на приспособление, на 6% нацелена
на соперничество, что свидетельствует
об отсутствии в группе конфликтного поведения.
Таким образом,
с помощью методики Дж. Морено и
методики Томаса-Килменна был проведен
анализ социально-психологич ского
климата в коллективе. По полученным результатам
можно сделать вывод, что в исследуемой
группе наблюдается средний уровень сплоченности.
Об этом говорит большое количество положительных
выборов, а также достаточно высокий уровень
соперничества. В целом же можно сказать,
что ради общей цели члены коллектива
готовы сотрудничать и идти на уступки,
не забывая при этом о собственных интересах.
4. КОНФЛИКТ
В ОРГАНИЗАЦИИ.
4.1 Описание
конфликтной ситуации в «ООО Ледяной дом».
Задание № 6
Конфликт в
организации произошел на почве различия целей между
отделом товарного обеспечения и бухгалтером
компании.
Обстоятельство
конфликта:
В компании «Ледяной
дом» во втором квартале 2013 года планировалось
открытие нескольких своих сервисных
центров по ремонту холодильного оборудования.
По инициативе
старшего менеджера по торговле Ефремовой был осуществлен мониторинг
рынка строительных материалов и оборудования
для сервисных центров. Ефремова рассчитала,
что компания может сэкономить до 15%
денежных средств, если закупит необходимое
оборудование и строительные материалы
в период предновогодней распродажи. Основным
её аргументом было то, что с приближением
новогодних праздников, во всех компаниях
будут ожидаться предновогодние скидки
на все виды товаров и это позволит уменьшить
затраты компании на закупку необходимого
оборудования и материалов для нового
сервисного центра. Расчеты были представлены
начальнику отдела торгового обеспечения
Голякову докладной запиской.
Начальник отдела товарного обеспечения Голяков
представил на имя директора компании
Алексеева докладную записку о переносе
сроков закупки необходимого оборудования
и материалов для сервисного центра с
начала 2013 года на конец 2012 года, а именного
на период предновогодних скидок. К докладной
записке были приложены расчеты необходимых
затрат.
Директору компании
Алексееву данное предложение очень понравилось и он отдал
распоряжение бухгалтеру Васильевой об
изыскании дополнительных денежных средств
на закупку всего необходимого для сервисных
центров и подготовку необходимых финансовых
документов на их оплату. Оплату произвести
в период предновогодних скидок.
Бухгалтер Васильева, произведя анализ
доходов и расходов компании, установила,
что к концу года денежных средств на
закупку необходимого оборудования
сервисных центров не будет, так как все
денежные средства пошли на закупку компонентов
для производства мороженного. О чем представила
докладною записку директору компании
Алексееву.
Директор компании
Алексеев данным ответом Васильевой
был удовлетворен. О чем устно
довел до Голякова.
Голяков довел
данную информацию до сотрудников отдела. У сотрудников отдела возникла
неприязнь к бухгалтеру Васильевой, в
связи с тем, что она не вникла в сложившуюся
ситуацию, и не проявила достаточной инициативы.
Поступило предложение повторно проанализировать
расчеты Ефремовой и, учитывая интересы
компании, выработать предложения директору
компании по решению возникшей проблемы.
Предложения отдела были представлены
докладной запиской начальника отдела
директору компании.
Директор компании,
изучив предложения сотрудников
отдела торгового обеспечения, принял
решение на закупку необходимого оборудования
в конце 2012 года, для чего компанией был
взят банковский кредит.
По итогам года
был издан приказ о поощрении
сотрудников отдела торгового обеспечения.
Бухгалтеру компании отдано распоряжение о пересмотре бюджета на 2013
год.
Возникший конфликт был
разрешен через компромисс
4.2. Процесс
разрешения конфликта.
Задание 7.
Процесс разрешения конфликта
состоит из нескольких этапов:
Проведение диагностики конфликта;
Выбор и применение (описание) стратегии разрешения конфликта;
Реализация комплекса методов и средств по разрешению конфликта.
Таблица 9
Диагностика конфликта
Задание 8.
Второй этап
заключается в выборе и применении стратегии
разрешения конфликта. Урегулировать
конфликт можно, используя воспитательные
или структурные (административные) методы
и межличностные стили разрешения конфликта
(рисунок 4)
Низкий
Интерес к другим
Высокий
Рисунок 4. Стили разрешения межличностного
конфликта
Основываясь на этих стилях разрешения конфликтных
ситуаций выберем применимые к данной
ситуации стили общения и структурные
методы управления конфликтами (таблица
9).
Таблица 9
Структурные методы управления
конфликтами
Обоснование стратегии
разрешения данной конфликтной ситуации.
Целесообразно
выбрать стиль сотрудничества между
членами коллектива. Для этого
необходимо учесть интересы всех конфликтующих
сторон, настроить их на положительный
лад. То есть, здесь необходимо поработать
директору компании и организовать сотрудничество
между конфликтующими сторонами. Данная
стратегия необходима, так как другими
методами, например, директивными, данную
проблему не разрешить, негативная ситуация
внутри коллектива только усугубится.
Из указанных методов (таблица 9), подходящим
является метод № 2, т.е. более рационально
распределить обязанности между исполнителями,
учитывая взаимозависимость членов коллектива
компании. Разработать дополнительные
обязанности начальника торгового отдела
и бухгалтера по взаимному согласования
разработок перспективных планов развития
компании и их реализацию и т.п.
Выработка альтернатив.
Задание 9.
На заключительном этапе
вырабатываются альтернативы – комплекс методов и средств по
разрешению конфликта. Выработка альтернатив
проходит через три стадии:
разработка альтернатив;
выбор альтернатив;
претворение в жизнь избранной альтернативы.
Присутствует проблема,
т.е. исполнители поручений не понимают важность своего положения в структуре
организации, т.е. руководство не уяснило
цели, к которым должен стремиться каждый
исполнитель, важность их сотрудничества,
взаимовыручки, не поощрила их к таким
действиям.
Руководство не мотивирует
персонал к кооперации, к принятию чужих интересов и
разрешению проблем, т.е. нет четко разработанной
политики поведения в организации, согласно
которой более коммуникабельные сотрудники
будут рассмотрены в качестве кандидатур
на повышение.
Предлагаются использовать следующие меры для
скорейшего разрешения данного конфликта
и профилактики возникновения новых в
будущем:
- должны быть пересмотрены руководством
должностные инструкции, с выделением
в них целей и роли каждого сотрудника
компании;
- предусмотрены методы стимулирования
за проявленную инициативу на благо компании;
Указанные выше задачи
должны быть выполнены заместителем директора компании.
Срок – внедрение
новой политики в течение 3 мес.
Сроки проверки – каждый
отчетный квартал месяц.
Со временем могут
быть осуществлены и другие альтернативы.
4.3. Составление
карты конфликта
Задание 10.
Процесс картографии
включает в себя три этапа:
определение проблемы заявлением
общего характера;
опознание и объявлением главных участников;
определение потребностей
и опасений каждого из участников конфликта
или группы.
Разработка карты конфликта
дает возможность увидеть конфликт
в общем плане.
Предметом конфликта
являлось – различие интересов.
В конфликте участвовали
отдел торгового обеспечения
в лице начальника отдела и бухгалтера компании.
Рис. 5. Карта конфликта
Таким образом, в результате
составления карты проясняется
сущность проблемы, повлекшей конфликт,
определяются точки совпадения интересов
конфликтующих сторон и яснее
проявляются опасения каждой из них.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Конфликт - это особый
тип взаимодействия субъектов организации
(оппонентов), столкновение противоположных
позиций, мнений, оценок и идей, которое
люди пытаются разрешить с помощью
убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является
накопившиеся противоречия, объективные
и субъективные, реальные и кажущиеся.
Для анализа социально – психологических
отношений был выбран объект исследования
– коллектив компании «Ледяной дом» (9
чел.).
Было установлено, что в результате анализа степени
сплоченности коллектива было выявлено,
что групповой показатель сплоченности
средний – 36 % (об этом свидетельствуют
результаты социометрического опроса).
Согласно проведенному опросу (по
методике К. Томаса) были определены типы поведения членов
коллектива.
В данной работе рассмотрен конфликт, вызванный
различием целей между отделом товарного
обеспечения и бухгалтером компании. Следовательно,
имеет место оргпнизационно-технол гический
конфликт.
Для решения конфликта выбраны межличносьтные стили и
структурные методы управления.
Выработа альтернатива и составлена
карта конфликта.
Жить и работать вместе - непросто,
и этому нужно специально учиться.
Конфликт, порождая споры, проверяет
и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности,
и может существенно помочь и в процессе
разбора проблемы, и выработке решения.
компромисс, проявлять гибкость.
В ходе управления конфликтом рождаются
практические рекомендации руководителям,
направленные на конструктивное стабильность
и результативному развитию организаций
и предприятийры.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.:
«Триада,ЛТД», 1997. –206 с.
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент:
человек, стратегия, организация, процесс:
Учебник. – М., 1998.
3. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта.
Учебное пособие. 3-е изд. М., 1996.
4. Кабаченко Т.С. психология управления.
М.,1997.
5. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию:
Учеб. пособие. –М.: Гуманит. Изд. Центр.
ВЛАДОС, 1999.
6. Кнорринг В.Н. Искусство управления. М.,
1997.
7. Основы конфликтологии. Учебное пособие.
\ Под ред. В.Н. Кудрявцева М., 1997.
