Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

 

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Управление деятельности по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 26.04.2013. Год: 2013. Страниц: 29. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ЧОУ ВПО «ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА(г.Казань)»

Факультет менеджмента и маркетинга
Кафедра гостиничного и туристического бизнеса




Курсовая работа
на тему:
Управление деятельности по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства (гостиница Нефтяник.)



Выполнил:
студент гр.501уд заочного отделения
Ахмадуллин А.А
Проверил: Ермолаева Н.Н.




Альметьвск-2012
Содержание
Введение 3 стр.
    Формирование системы управления гостиничным предприятием 5 стр.
1.1 Эффективный менеджмент гостиницы 5 стр.
2.2 Управление услугами в гостинице 12 стр.
1.3 Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг гостиницы 16 стр.

2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Нефтяник» 19 стр.

2.1 Характеристика гостиницы «Нефтяник» 19 стр.

2.2 Анализ эффективности менеджмента гостиницы 23 стр.

3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице

«Нефтяник» 28 стр.

3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 28 стр.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 32 стр.

Заключение 38 стр.
Список использованной литературы 40 стр.













Введение
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.
Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.
Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.
Термин «гостеприимство» входит в число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий.
Таким образом, выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.
1. Исходя из сказанного, цель курсовой работы – разработка мероприятий по совершенствованию по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства.
2. Объект исследования – гостиница «Нефтяник».
3. Предмет исследования – изучение и анализ качества эффективности менеджмента предприятия.
4. Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;
изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Нефтяник»;
разработать мероприятия по по повышению эффективности менеджмента предприятия гостеприимства;
Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистиче кая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении гостиницы «Нефтяник».














    Формирование системы управления гостиничным
предприятием
1.1 Эффективный менеджмент гостиницы
Основная задача современного бизнеса заключается в удовлетворении нужд и потребностей потребителя. Если в условиях развивающихся рынков предприятию не удаётся удовлетворить желания покупателей, то оно обречено на исчезновение с «карты» бизнеса. Производители, чья продукция или услуги, соответствуют или превосходят ожидания потребителей, получают наилучшие возможности для развития и процветания. На достижение этих целей должна быть направлена деятельность предприятия, его эффективный и результативный менеджмент, обеспечивающий создание условий для производства товаров и услуг, представляющих ценность для потребителя.
Результативность бизнеса, определяемая по одному-двум показателям, отнюдь не является гарантом успешного продолжения деятельности предприятия в будущем. Основная причина этого кроется в том, что такие экономические показатели ориентированы на ограниченное число заинтересованных групп. Например, увеличение рыночной стоимости гостиницы выгодно её собственникам, но степень капитализации не особенно интересует её дирекцию или сотрудников. Достижение высокой прибыльности считается важнейшей задачей, которую обычно ставят перед своими сотрудниками директора гостиничных предприятий. Иногда показатель задаётся как абсолютное значение прибыли, но чаще - как финансовые коэффициенты, такие как доход в расчёте на акцию, норма возврата инвестиций или доход на акционерный капитал. Эффективность работы относительно заданного уровня прибыли определяется не реже, чем раз в год, а чаще ежеквартально или ежедневно.
В развитой рыночной экономике покупатели выбирают продавца, и как только они считают, что качество продукции предприятия снижается по сравнению с конкурентами, это отражается на объёме продаж и прибыли. Поэтому маркетинговый подход к системе управления считается наиболее эффективным, поскольку удовлетворённые потребители - основной источник прибыли предприятия и доходов его акционеров. В таких предприятиях управленческие решения основываются на знании и понимании потребностей покупателей, как необходимость удовлетворения финансовых интересов в получении сиюминутной прибыли.
Поэтому результативный менеджмент российских гостиничных предприятий, ставящий перед собой задачу повышения эффективности, целесообразно оценивать по следующей системе критериев:
Сбалансированное представительство всех заинтересованных групп на самом высшем уровне управления гостиницы (метод кейрецу - внутренние и внешние заинтересованные группы связаны между собой узами взаимной выгоды и коммерческих интересов),
Правильное определение миссии гостиничного предприятия, обеспечивающего возможность соблюдения интересов основных заинтересованных групп.
Преобразование общих целей гостиничного предприятия в чётко сформулированную систему задач и показателей, в основном состоящих:
Финансовая область - выполнение обязательств перед акционерами.
Обслуживание потребителей - удовлетворение потребителей на рынке конкурирующих продавцов.
Производственная деятельность - совершенствование и управление основными механизмами высокоэффективного функционирования
гостиницы.
Внутренние возможности - оправдание ожиданий и развитие потенциала сотрудников, профессионализм которых определяет будущее гостиничного предприятия.
Для реализации поставленных задач необходима стратегия, представляющая комплекс принимаемых менеджментом решений по размещению ресурсов гостиничного предприятия и достижению долговременных конкурентных преимуществ на целевых сегментах туристского рынках.
Размещение ресурсов в гостиничном бизнесе - это выбор услуг и рынков, предлагающих наилучшие возможности для инвестирования, включающие четыре направления:
Стратегия проникновения на туристский рынок - расширение доли рынка, увеличение интенсивности предложения гостиничных услуг.
Стратегия разработки услуг - модернизация, расширение ассортимента, продвижение новых услуг.
Стратегия развития туристского рынка - расширение сбыта существующих
услуг.
Стратегия диверсификации - прямая вертикальная и обратная интеграция, проникновение в смежные сферы экономической деятельности, проникновение в новые сферы деятельности (принцип конгломерата, т.е. не связан с выпускаемым товаром/услугой или освоенным рынком).
Менеджмент гостиницы должен принимать непосредственное участие в разработке стратегий, воздействуя, таким образом, на предоставление услуг, освоение туристского рынка, развитие предприятия, поглощение конкурентов и создание стратегических альянсов.
Эффективность стратегий гостиницы определяется следующими факторами:
Соответствие внешней среде, т.е. нуждам потребителей. Сегодня преуспевающими считаются гостиницы, которые, по мнению потребителей, удовлетворяют их потребности наиболее эффективно.
Изменения рыночной среды и нужд потребителей - основной источник
проблем менеджмента. Гостиничная услуга, идеально вписавшаяся в
рыночную среду, постепенно вступают в конфликт с ней. Поэтому
эффективность менеджмента заключается в адекватности реагирования на
эти изменения.
Производительность и эффективность - это две концепции, на которых
основывается стратегия и менеджмент гостиницы:
Первая отражает рост производительности и связывает результаты
(объём производства, прибыль и т.д.) с затратами. Производительность
определяют как внутренний показатель, который можно измерить и
улучшить.
Понятие эффективности связано с удовлетворением нужд потребителей
и является внешним показателем, который с трудом поддаётся
измерению, и для его повышения требуется время.
Производительность связана с затратами, эффективность с
использованием рыночных возможностей. Суть эффективности
заключается в нововведениях, т.е. в обнаружении новых источников и
средств удовлетворения нужд потребителей и рынков.
Учитывая вышесказанное, очевидно, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий скрыт в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления организационными знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Как видно из схемы, система управленческого воздействия представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — работу всей системы. Как показывает практика, для наиболее эффективного формирования, использования и распределения ресурсов гостиницы управление предпочтительнее осуществлять через воздействие на соответствующие ресурсопотоки. Поэтому при конструировании системы управления в качестве базовой была выбрана логистическая подсистема управления всеми ресурсопотоками гостиницы.
Для повышения эффективности реализации управленческих воздействий в рамках отдельных подсистем рекомендуется использовать специальные модели (схемы, технологии и т.п.), являющиеся важными частями единого процесса управления и систематизирующие использование инструментов менеджмента. Предлагается механизм управленческих действий, направленный на решение задач управления и использующий следующие технологии (см. табл.1).
Таблица 1
Механизм решения задач управления в гостинице

Задачи управления в гостинице
Действия системы управления для решения задачи
Подсистема, отвечающая за решение задачи
1. Обеспечить устойчивый и управляемый экономический рост и развитие предприятия.
1. Управление собственностью (пакетом акций).
2. Использование модели выхода на финансовый рынок для привлечения инвестиций.
3. Выбор стратегий маркетинга.
4. Создание и совершенствование системы качества.
Блок 1 Подсистема стратегического развития
2. Предотвратить неблагоприятны© для бизнеса явления и обеспечить условия, когда финансовые затруднения не могут носить стабильного характера.
1. Применение методики бальной оценки финансового состояния для предварительной диагностики кризиса. 2. Реализация программы нейтрализации кризиса. 3. Обеспечение финансового равновесия гостиницы на перспективу.
Блок 1 Подсистема антикризисного управления
3. Обеспечить высокий уровень производительное ти, дисциплины и качества труда персонала. 4. Обеспечить формирование атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания.
1. Применение эффективной системы мотивации труда. 2. Разработка системы непрерывного обучения, включая и овладение смежной профессией. 3. Применение схем ротации кадров. 4. Создание корпоративной культуры на предприятии.
Блок 2 Подсистема внутрикорпоративного маркетинга
5. Совершенствовать комплекс технических характеристик гостиницы, сервисного оборудования, систем жизнеобеспечения для максимального
1. Управление проектами реконструкции гостиницы. 2. Планирование профилактического ремонта помещений и технологического оборудования без остановки работы предприятия. 3. Разработка критериев и планирование обновления/ замены объектов материально-техническ й базы.
Блок? Подсистема управления материально-техническ й базой гостиницы
соответствия потребностям потребителей и ресурсам предприятия.
6. Обеспечить формирование наиболее оптимального набора характеристик гостиничных услуг ДЛЯ максимального удовлетворения потребителей и соответствия ресурсам предприятия.
1. Организация маркетинговых исследований и изучение потребительских предпочтений, новейших разработок конкурентов. 2. Использование метода генерирования новых идей. 3. Совершенствование процесса позиционирования услуг гостиницы на сегментах рынка. 4. Создание конкурентных преимуществ для услуг гостиничного предприятия.
Блок З Подсистема управление характеристиками новых и действующих услуг (гостиничного продукта)
7. Непрерывно совершенствовать функциональное и техническое качество услуг. 8. Повысить эффективность взаимодействия служб гостиницы в процессе предоставления обслуживания.
1. Создание внутрикорпоративного стандарта качества на основе отраслевого. 2. Формирование системы качества с учётом стандартизации, разработки технологической и функциональной взаимосвязи процесса предоставления услуг и нормирования труда -«Руководство по качеству». 3. Создание системы контроля над соблюдением качества и поощрения работников в совершенствовании системы качества.
Блок З Подсистемы 1, 6, 7 Управление качеством услуг
9. Оптимизировать использование всех ресурсов гостиницы для обеспечения производственных мощностей краткосрочным колебаниям потребительского спроса
1. Разработка вариантов взаимозаменяемости персонала сервисных служб. 2. Освоение работниками смежных профессий. 3. Планирование потребности в ресурсах с учётом колебаний спроса. 4. Использование частичной занятости работников. 5. Привлечение дополнительных средств обслуживания.
БлокЗ Подсистема 4 Управление производственными мощностями гостиничного предприятия
10. Обеспечение максимального дохода гостиницы от продажи услуг.
1. Управление доходами предприятия (yield management) с использованием ценового механизма, скидок и льгот на основе мультипликативного метода.
БлокЗ Подсистемы 1,2, 5 Управление процедурами ценообразования

Воздействуя, таким образом, на каждый элемент управления, этот механизм способствует формированию единственно правильного управленческого решения, а в комплексе - рациональной политики продвижения услуг. Например, действие двух групп факторов - классности и престижности гостиницы, с одной стороны, и уровень цен гостиниц-конкурентов а также покупательная способность потребителей выбранного сегмента рынка, с другой, уравновешивая друг друга, формируют величину базового тарифа на услугу размещения. Величина затрат на продвижение услуг гостиницы (реклама, PR, прямой маркетинг) должна уравновешиваться оценкой экономической эффективности от применения соответствующих инструментов. При этом вся маркетинговая политика, а также управление отдельными ее элементами должны основываться на данных маркетинговых исследований, анализе состояния рынка и параметрах конкуренции, а также контроле результатов и внесении соответствующих корректив.
Таким образом, комплексный подход к управлению гостиницей в целом сводится к построению и использованию представленной системы. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повысить уровень производительности персонала, снизить себестоимость обслуживания при одновременном совершенствовании системы качества, максимизировать общий доход гостиницы. Однако необходимо отметить, что возможность внедрения системы и эффективного управления существует только при условии наличия в гостинице высокопрофессионально управленческой команды, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями практического применения современных инструментов управления.
Подводя итоги исследования проблемы управления гостиничным предприятием можно сделать следующие выводы:
Эффективный менеджмент должен опираться на систему управления, охватывающую все аспекты деятельности гостиницы, отвечающую требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля.



2.2 Управление услугами в гостинице
Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.
Эти три особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.
Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособност путем внесения в организацию обслуживания системы качества.
Некоторые предприятия гостинично-туристск го бизнеса добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол в ресторане - вот примеры применения этого принципа в гостинице. Следует, однако, отметить тот факт, что, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу этой услуги.
Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии — это материальное производство. Сегодня в сфере предоставления услуг этот процесс также развивается стремительно и динамично, изыскиваются возможности замены ручного труда техникой там, где это функционально и выгодно. Примером этого может служить планомерное замещение труда работников техническими устройствами по продаже прохладительных напитков, кофе и чая, журналов, газет или телефонных карт, различного рода считывающие устройства в системах безопасности и наличных расчетах. Прямой набор по междугородной телефонной связи, банкоматы для обработки кредитных карт являют собой примеры одновременного применения обоих вышеназванных принципов.
Вместе с тем, в процессе развития сферы услуг необходимо выяснить причины неудовлетворенности потребителей потребляемыми ими услугами.
На сегодняшний день многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.
Представляется целесообразным в ближайшем будущем перейти от добровольной к обязательной сертификации средств размещения. Причём получение лицензии должно быть возможным только после прохождения сертификации, поскольку она дает право на хозяйственную деятельность с соответствующим стандартом обслуживания.
Решение следующих последовательных задач на государственном уровне позволило бы активизировать работу гостиничных предприятий по улучшению качества:
    Передать права проведения сертификации гостиниц государственным исполнительным органам.
    Перейти от добровольной сертификации предприятий размещения на обязательную как условие получения соответствующей лицензии.
    Сертификацию и лицензирование предприятий, оказывающих услуги размещения, в основном сосредоточить в субъектах федерации.
    Гостиницам и специализированным средствам размещения, претендующим на получение самых высоких стандартов — уровня 4-5 звезд, лицензии выдавать только в федеральных органах государственной власти.
Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя.
Общие требования по качеству услуг установлены ГОСТ Р50690-94, введённым в действие с 1 января 1995 года. Согласно пункту 4.3 этого стандарта, условия обслуживания должны соответствовать следующим требованиям:
    соответствие назначению;
    точность и своевременность исполнения;
    этичность обслуживающего персонала;
    комфортность;
    эстетичность;
    эргономичность.
Основой поддержания качества является обеспечение постоянства качества, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент.
Вместе с тем система обеспечения качества должна включать только те элементы деятельности гостиничного предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на качество услуг. В частности, в эту систему, кроме функций управления качеством (проверка качества предоставления услуг, меры корректирующего воздействия и др.), должны включаться элементы управления процессом предоставления услуг, разработка нового продукта, снабжение и другие элементы, существенно влияющие на качество обслуживания.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
Первой такой системой является подбор персонала и система его обучение в соответствии с квалификационными требованиями.
Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.
Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги.
Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям будет зависеть качество предоставляемых услуг.
У работников следует воспитывать реакцию в предоставлении услуг. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.
И в заключение, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов. Второй - система поддержки и удовлетворённость персонала.
Опытные руководители гостиничных предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворённости сотрудников работой.
Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если гостиница оказывает им помощь в решении жизненных проблем.
Третьей - система контроля над качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства и направленный на выявление узких мест.
Для проведения проверки составляется программа (чек-лист), где указывается основание для проверки, проверяемое подразделение, содержание проверки, а также нормативные документы.
1.3 Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг
гостиницы
Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управл нческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов.
Передача функций продажи посреднику позволит гостинице не только уменьшать затраты на предоставление услуг и поддерживать низкие цены, но и посреднику увеличить свою цену, чтобы покрыть стоимость своих затрат. Для поддержания низкого уровня затрат функции распределения должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять их наиболее эффективно. Например, многие гостиницы и авиалинии поощряют использование клиентами услуг туристических агентств: они отвечают на вопросы и ведут с ними рекламно-информацион ую работу, выписывают ваучеры и билеты, принимают оплату, а когда у туристов меняются планы, меняют сроки поездок и переоформляют туристские документы. Удобное расположение многих туристических фирм позволяет им иметь тесные контакты с клиентурой.
С другой стороны полная организация сбыта гостиничных номеров и авиабилетов непосредственно клиентам и пассажирам была бы дорогостоящим и экономически невыгодным занятием доля гостиниц и авиакомпаний.
Разработать рациональную стратегию доведения услуг до потенциального покупателя - значит не только найти кратчайший путь к потребителю, но и существенно уменьшить затраты на их сбыт, сделав их более конкурентоспособными на туристских рынках. Плохая стратегия логистики может привести к тому, что услуги, имеющие конкурентные преимущества к моменту появления, окажутся неконкурентоспособны и на рынке потребителя.
В основе выбора эффективной политики распределения лежит система управления сбытом гостиничных услуг (см. рис. 2).


Структура канала распределения
Масштаб распределения
Множественность каналов распределения

Система управления сбытом гостиничных услуг




Модификация канала оасгюеделения
Контроль канала распределения
Управление конфликтами внутри канала оасгюеделения

Рис. 2 Система управления сбытом гостиничных услуг
Стратегия выбора структуры канала распределения предполагает применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю (горизонтальный канал нулевого уровня), либо через посредников (вертикальные многоуровневые каналы).
Гостиницы, выбирая те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом. Как правило, собственный горизонтальный канал сбыта используется корпоративными гостиничными сетями наряду и с другими сбытовыми каналами.
С этой целью в рамках службы маркетинга должен создаваться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.
Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.
По мере освоения рынка и признания гостиницы, и её услуг максимальный уровень прибыли достигается переключением на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка при более низких издержках. Тот же динамичный принцип переключения каналов используется для комбинирования каналов при наличии нескольких посредников. На первоначальном этапе гостиничному предприятию целесообразно привлекать посреднические турфирмы и организации, работающие на ограниченное число неконкурирующих гостиниц. Со временем гостиница может постепенно переходит к привлечению оптовых туристских фирм, которые предлагают больший объем реализации услуг, на туристском рынке.
Наконец, важнейшим для функционирования гостиничного предприятия в условиях рынка является наличие эффективной обратной связи. Предприятия, действовавшие в условиях социалистической экономики, проявляли, к сожалению, безразличие к нуждам и запросам потребителей и органически были неспособны реагировать на изменения внешней среды (отсутствовало само понятие внешней среды при плановом "прикреплении&qu t; гостиниц к поставщикам туристов, направлявших иностранных и советских туристов, командировочных и т.д.). Современное гостиничное предприятие в рыночной экономике не может работать без хорошей обратной связи. Причем, если при использовании прямых каналов распределения гостиница постоянно получает информацию об объемах продаж, запросах клиентов, в отношении к предоставляемым услугам и может своевременно реагировать на изменение ситуации, то в каналах распределения с использованием посредников, эта информация скапливается у посредников. Если они, в свою очередь, не будут своевременно информировать об изменениях, происходящих на рынке, гостиница может потерять контакт с потребителями услуг, перестанет адекватно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, что чревато для нее серьезными последствиями.



Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Нефтяник»


и т.д.................


Скачать работу


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.