Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Организация работы службы приема и размещения в гостинице

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 06.05.2013. Год: 2012. Страниц: 28. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
Департамент Образования  города Москвы
Государственное Автономное Образовательное
Учреждение Среднего профессионального Образования
Технологический колледж №28
 
 
Курсовая работа
По дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах».
На тему:«Организация работы службы приема и размещения в гостинице».
 
 
Выполнил:
Студент 3-го курса
группы  №31
Куликов В.А.
Проверил:
Преподаватель специальных дисциплин
Калинникова Ю.А.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Москва,2012
Содержание
Введение                                                                                                                  3
Глава I Характерные особенности службы приема и размещения в гостинице
§ 1.1 Организация службы приёма в гостинице                                                  5
§ 1.2 Организация работы службы приема и размещения                                 8
Глава II Служба приема и размещения в гостинице MoscowMarriotGrandHotel
§2.1 Описание гостиницы MoscowMarriotGrandHotel                                       11
§2.2 Деятельность по приёму и размещению в гостинице 
MoscowMarriotGrandHotel и ее стандартизация                                                 12
§2.3 Управления гостиницы  
MoscowMarriotGrandHotel на качество размещения                                          16
Глава III Совершенствование автоматизации службы приема и размещения
§3.1 Совершенствования деятельности службы приема и размещения           22
§3.2 Автоматизация службы размещения                                                           27
Заключение                                                                                                           30
Список использованной литературы                                                                  33
Приложение 
                                                         Введение
Актуальность курсовой работы. В настоящее время гостиничное предприятиеявляется одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития гостиничных предприятий в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма. Актуальность темы работы заключается в необходимости повышения качества и скорости гостиничных услуг, процесс предоставления которых, начинается именно из службы приема и обслуживания. И, что самое главное, впечатления об отеле в целом также начинается именно с службы приема и обслуживания. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг, профессиональные и моральные навыки и соблюдение основных стандартов являются ключевыми в работе этой службы. Служба приема и размещения - нервный центр отеля через который проходят почти все операции направлены на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыха и развлечений. Основные цели и стратегии данной службы отеля совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Кто работал над данным вопросом. Биржаков М. Б., Зубков А.А., Чибисов С.И., Уокер Д., Тимохина Т. Л.
Цель. Ознакомиться с определения конкурентной позиции гостиничного предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.
Задачи. Организации службы приёма в гостинице, организацию работы службы приёма и размещения, описать гостиницу MoscowMarriotGrandHotel, деятельность по приёму и размещению в гостиницы MoscowMarriotGrandHotel и её стандартизация, автоматизация службы размещения.
Объект.  Гостиничное предприятие MoscowMarriotGrandHotel.
Предмет. Особенности управления качеством обслуживания на современных гостиничных предприятиях.
Курсовая состоит. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, семи параграфов, заключения, списка используемой литературы и приложения.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Глава I Характерные особенности  службы приема и размещения в гостинице
1.1 Организация службы приёма в гостинице
Служба приёма и размещения (Reception, Frontdesk)
Frontdesk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Frontoffice, собственно стойка, и Backoffice – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем  больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько  рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты служащих:
    компьютер
    лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
    авторизационная машина для проката кредитных карточек.
    электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
    терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
    цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
    факс
    ксерокс
    детектор для просмотра денег
    калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
    информационно-ключевой щит
    документация
    канцелярские товары
    информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для  работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Служащие за стойкой должны работать стоя. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник. В международной практике приняты три смены работы службы приёма:
    дневная с 7.00 до 15.00
    вечерняя с 15.00 до 23.00
    ночная с 23.00 до 7.00
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей  документацией:
    Должностные инструкции.
    Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
    Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
    Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
    Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник  расписывается. Правила заучиваются  наизусть.1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.2 Организация работы  службы приема и размещения
Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд  последовательных этапов: предварительный  заказ мест в гостинице; прием, регистрация  и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.
Традиционная структура службы приема и размещения гостей смотри приложение 1 рисунок 1.2.
Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей  при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных  и окончательных);
• ведение карточки гостя.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация)2.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно  представить в виде следующих этапов смотри приложение 2 таблица 1.1.
В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры  приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:3
- служба приема и размещения  должна быть расположена в  непосредственной близости от входа в гостиницу;
- стойка регистрации клиентов  должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;
- сотрудники службы приема и  размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид;
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и  размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной  информации.4
В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
 
 
 


Глава II Служба приема и размещения в гостинице MoscowMarriotGrandHotel
2.1 Описание гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel»
Пятизвездочная гостиница «MoscowMarriotGrandHotel» принадлежит к сети «Марриотт» и по лицензионному соглашению управляется американской  компанией Interstate Hotels Corporation. В российской столице несколько отелей подобного рода: собственно «Марриотт Грандъ Отель», «Марриотт Роял Аврора» и «Марриотт Тверская». Все они относятся к разряду фешенебельных отелей Москвы и считаются отелями международного уровня сервиса.  
Здание гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» уникально. Это удивительный тандем построек века восемнадцатого и нашего времени, так как нижняя часть, относящаяся к фундаменту, где нынче расположен ресторан, является отреставрированными сводчатыми подвалами палат купца Кантакузена. Современное здание отеля было возведено на одной из главных улиц российской столицы – Тверской, практически рядом с Красной площадью и Большим театром в августе 1997 года и соответствует современным стандартам градостроительной архитектуры. При этом учитывалась стилистика более ранних построек – монументальных зданий сталинского типа. Внутреннее оформление гостиницы «MoscowMarrioGrand
Hotel» позволяет создать уютную и по-домашнему комфортную обстановку. В двухъярусном холле благодаря атриуму со стеклянным куполом, пространство вокруг наполняется светом и воздухом. Ощущение некоей «парковости» дополняется обилием зеленых оттенков – стены и ковры отеля салатового и зеленого цветов, огромный гобелен работы внука великого русского художника Васнецова, изображающий Садовое Кольцо в окружении подмосковных парков добавляет отелю очарования.  
Номерной фонд располагает 392 роскошными номерами. Отель располагает одним президентским и двумя посольскими люксами, также восемью угловыми люксами. Есть  шесть полулюксов, другие номера стандартные, с одной или двумя кроватями.
2.2 Деятельность по приему и размещению в гостинице 
MoscowMarriotGrandHotel и ее стандартизация
Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования в гостинице MoscowMarriotGrandHotel или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
При регулярном использовании организацией гостиницы MoscowMarriotGrandHotel, заключается договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница MoscowMarriotGrandHotel предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).5
Заявка должна содержать следующие сведения:
- число и категории номеров;
- сроки проживания в гостинице;
- фамилии приезжающих;
- форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации). По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.
Бронирование, подтвержденное специальным  уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения  подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы  уведомление о резервировании поступило  к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указаны номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: бронь снимается, когда для гостиницы в этом есть необходимость.
Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.
Следует очень тщательно заполнять  анкету, так как данные о клиенте  могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает  ее, тем самым заключая с гостиницей MoscowMarriotGrandHotel договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера смотри приложение 3 таблица 2.1.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.
Во время регистрации багаж  прибывающих в гостиницу находится  в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для  идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме смотри приложение 4  таблицу 2.2.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.6
 
 
 

2.3 Управления гостиницы 
MoscowMarriotGrandHotel на качество размещения
Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиниц в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.
Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:
-отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;
-нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;
-неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;
-оценка труда по активности, а не по результатам - нередко  труд руководителя, и исполнителя  оцениваются в зависимости от  того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;
-реакция на симптомы, а не  на причины - действительные причины  недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;
-недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;
-отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения,  не способствующие созданию групповых  интересов, возникают как результат  конкуренции среди руководителей  и служащих и препятствуют  созданию тесного коллектива;
-управление работниками, а не гостиницей в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие гостиницы имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;
-работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;
-оценка и управление качеством – контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;7
-проблемы качества  услуг - руководители редко стремятся  решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.
Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.
Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В гостинице довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы гостиницы, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.
Обслуживание  должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически в гостинице MoscowMarriotGrandHotel. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного -двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в гостинице MoscowMarriotGrandHotel, но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена.
Вкладывание капиталов  в управление качеством приводит в конечном счете к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и  предъявления претензий, повышения  уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности гостиницы в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности гостиницы MoscowMarriotGrandHotel дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.8
Увеличение  доходов возникает благодаря  таким факторам, как:
- предотвращение проблем качества и появления претензий;
- повышение уровня удовлетворенности гостей;
- повышение уровня удовлетворенности служащих;
- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы гостиницы MoscowMarriotGrandHotel в целом;
- снижение количества внутренних и внешних неудач.
В условиях сегодняшней конкуренции гостиницы, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel».
Важно, чтобы  руководитель гостиницы осознавал свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.
Рассмотренные тенденции развития гостиниц все в большей мере начинают проявляться и в России. Для гостиниц будет характерно:
-сохранение опережения темпов  роста цен и тарифов на платные  услуги по отношению к общей  динамике потребительских цен; 
-увеличение доли средств, направляемых  на оплату услуг, при одновременном  сокращении доли расходов на  приобретение товаров и общественное питание.
Большинство отдыхающих из дальнего зарубежья, выбирают Москву основной целью  путешествия. Ведь более 70 % иностранцев, прибывающих в Россию, обязательно  посещают Москву. В Москве и Московской области находится множество  объектов показа. Архитектура, музеи, театры, церкви и соборы, современные и исторические здания и другие уникальные объекты привлекают в Москву отдыхающих практически из всех стран мира. Москва является связующим звеном между городами и регионами страны. Здесь соединяются все железнодорожные и воздушные пути России, автомобильные трассы.
В связи с этим улучшение системы  управления гостиницами по основным компонентам системы гостиничного обслуживания, таким как транспортная доступность, гостиничный сектор, предприятия питания, информационное обслуживание отдыхающих, система продвижения гостиничной услуги на мировой рынок, кадровый потенциал, уровень и разнообразие гостиничного обслуживания, создание новых гостиничных услуг, развитие конгрессно-выставочной деятельности, проведение массовых культурно-спортивных мероприятий, вопросы безопасности отдыхающих и нормативно-правовая база ведет за собой рост числа иностранных посетителей Москвы.
Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления гостиницей «MoscowMarriotGrandHotel», а также рестораном и развлекательным комплексом.
Система должна обеспечить решение следующих задач:
    Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительныйзаказ столиков и обработка заказов в ресторане;
    Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса;
    Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории;
    Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
    Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.9
 


Глава III Совершенствование  автоматизации службы приема и размещения
3.1 Совершенствования деятельности службы приема и размещения
Коммерческий успех гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» способствует его позитивный имидж.
Имидж формируется по-разному для  различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении гостиницы может различаться. Иначе говоря, одна и та же гостиница может по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская позиция гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel». Для партнеров важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о гостинице «MoscowMarriotGrandHotel» и ее руководстве. Таким образом, можно отметить, что гостиница «MoscowMarriotGrandHotel» имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о гостинице «MoscowMarriotGrandHotel», присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о гостинице «MoscowMarriotGrandHotel», называемое ее гостиничным имиджем.
1. Работа с  потребителями
Необходимо изменить отношение  к подаче рекламы, чтобы реклама  не просто констатировала сколько стоит  и куда обращаться, а давала и другие представления о гостиницеMoscowMarriotGrandHotel. При проведении рекламной кампании в СМИ с целью формирования позитивного имиджа гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel»; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции. Гостиница должна разместить в рекламной продукции информацию о заявленной миссии и стратегических целях гостиницы «MoscowMarriotGrandHotel» (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, удобстве предлагаемых услуг.
2. Работа с  общественностью
Для укрепления имиджа «MoscowMarriotGrandHotel»в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях, таких например, как: и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.