Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


Реферат/Курсовая Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе

Информация:

Тип работы: Реферат/Курсовая. Добавлен: 07.05.13. Год: 2012. Страниц: 24. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


       Введение.
Туризм  и гостиничный бизнес являются в  совокупности одними из крупнейших и  динамичных отраслей экономики. Высокие  темпы их развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной индустрии.
В последнее  время проблема безопасности людей  стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса.
Международные конфликты, волна преступности и  терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти  факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизней гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Россия имеет  огромный потенциал для широкого развития международного туризма. Однако реализация этого потенциала требует  резкого повышения уровня гостиничного обслуживания и доведения его до мировых стандартов. 
Важнейшей составной частью гостиничного сервиса является обеспечение высокой степени безопасности, что особенно важно в современных условиях роста числа актов терроризма, диверсий и общего осложнения криминальной обстановки. 
Решение этой проблемы требует разработки новой идеологии безопасности с учетом последних достижений гостиничного сервиса и индустрии безопасности.

Объект исследования – гостиница «Космос»
Предмет исследования – технология работы отдела безопасности в гостинице.
Цель  данной работы рассмотреть обеспечение  внутреннего режима, охрана материальных объектов, персонала и клиентов гостиниц. В соответствие с целью перед  работой поставлены следующие задачи:
       1. Рассмотреть службу безопасности отеля, правовые основы ее деятельности
       2. Сформулировать основные задачи  и функции службы безопасности
       3. Рассмотреть организацию режима  охраны
       4. Провести анализ решений в  обеспечении безопасности на  примере гостиницы «Космос»
Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
Во введение раскрывается цель работы, определяется актуальность темы, предмет и объект исследования, также ставятся задачи, которые необходимо решить в курсовой работе.
В первой главе раскрываются теоретические вопросы по рассматриваемой теме. Определяются основные понятия в сфере безопасности, законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве, рассматривается организация безопасности в гостинице.
Во второй главе проводится анализ системы  безопасности на примере гостиницы «Космос».
Рассматривается организационная структура данной  гостиницы, определяются задачи службы безопасности и меры по обеспечению  безопасности сотрудников и клиентов. 
В заключении приводятся выводы по проведенному анализу, дается итоговая оценка состояния безопасности на предприятии.
 

        Глава 1. Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе

         1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве.
       В последнее время  туризм стал неотъемлемой частью экономики России.
       Благодаря нему становится все  больше рабочих  мест, он стимулирует развитие инфраструктуры и коммуникаций в регионах. Одним  из приоритетных направлений развития туризма является обеспечение безопасности этой сферы на всех уровнях.
       Прежде  чем говорить о понятии «безопасность  в туризме» целесообразным будет  рассмотрение понятия безопасности в целом.
       Из  закона РФ «О безопасности» следует, что безопасность – это «состояние защищенности жизненно важных интересов  личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз». Безопасность – «состояние защищенности от возможного нанесения ущерба, способность к сдерживанию или парированию опасных воздействий, а также к быстрой компенсации нанесенного ущерба».
       Безопасность в туризме – понятие комплексное и многогранное. В соответствии с классификацией М.Б. Биржакова следует различать:
       – безопасность туризма как отрасли  экономики
       – безопасность туристов как субъектов, пользующихся туристическими услугами
       – безопасность дестинации от туристов, которые могут нанести ей вред.
       Ни  для кого не секрет, что при выборе туристом страны пребывания и организации  своего будущего путешествия кроме  наличия достопримечательностей, исторических мест, памятников архитектуры и отличного климата, турист задумывается и об уровне сервиса и степени своей безопасности в предполагаемой стране.
       Гостиница  является  местом  отдыха, где  повышенное   скопление людей. Администрация гостиницы берет  на себя обязательства,  не только обеспечить  уют  проживания  и гарантии  хорошего  отдыха,  но  и безопасность  людей,  проживающих в гостиницах,  их  жизни,   здоровья,  имущества и т.д.
         Поэтому,  необходим  тщательнейший   контроль  в  сфере   безопасности   жизненной деятельности гостиниц.
       Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется  ГОСТ  Р  50644.  Требования  по  обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
          Настоящий  стандарт  устанавливает   требования   к   туристским   и экскурсионным  услугам,  обеспечивающим  безопасность  жизни  и  здоровья туристов и экскурсантов, методы их  контроля  и  предназначен  для  целей обязательной сертификации туристских  услуг.  Стандарт  предназначен  для предприятий  и  всех  организационно  -  правовых  форм   и   граждан   – предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские  услуги населению.
          При оказании  туристских  услуг   должен  быть  обеспечен  приемлемый  уровень риска для жизни и  здоровья туристов как в обычных  условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
         Гостиничное предприятие отвечает  за сохранность вещей потребителя,  а также несет  ответственность   за  вред,  причиненный  жизни,  здоровью  и имуществу потребителя  вследствие недостатков при оказании услуг, а  также компенсирует моральный  вред,  причиненный  потребителю  нарушением  прав потребителя.
       Риск  для жизни  и  здоровья  человека  в  туристко  -  экскурсионном   обслуживании возникает в условиях:
           1. существования источников риска;
           2. проявления данного источника  на опасном для человека уровне;
           3. подверженности человека воздействию  источников опасности.
         Вредные   факторы   (факторы   риска)   в   туризме    могут    быть   классифицированы  следующим образом:
        - травмоопасность;
        - воздействие окружающей среды
        - пожароопасность
        - биологические воздействия
        - психофизиологические нагрузки
        - опасность излучений
        - химические воздействия
        - повышенная запыленность и загазованность
        - прочие факторы.
       1.2 Организация безопасности в гостинице
       На  сегодняшний день обеспечение безопасности гостиниц решается по-разному.
       Современная служба безопасности отеля — это  комплекс технических и охранных мероприятий, согласованность и  взаимодействие с правоохранительными  органами МЧС, СБУ, санэпидемслужбой. Все это возможно, но при соответствующем финансировании, обучении и контроле.
       Для отелей наиболее характерны угрозы, связанные  с поджогом, взрывом, воровством, массовым отравлением и нарушением общественного  порядка. Грамотно поставленная служба безопасности отеля ориентирована на предотвращение всех этих возможных проблем.
       Важнейший элемент — это обучение персонала  службы безопасности, подготовка инструкций (служебных) и юридическая поддержка. Служба безопасности отеля имеет  эффект только при регулярном обучении в особых условиях применительно к каждой гостинице отдельно.
       Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек.
       Сотрудники  службы безопасности при поступлении  на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.
       Обеспечения безопасности в гостиничной сфере  довольно  просто. Как правило, гостиница  представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Помимо жилых номеров, там могут находиться ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, не редко и  казино. В гостинице, обычно несколько этажей отведены для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Поэтому,  основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы, связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.
       Чтобы со всем этим разобраться, надо соблюдать  главное условие.
       Принятый  комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам  защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать  себя уверенно, спокойно и комфортно.
       В сфере безопасности самое главное  правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание. Но также, важным фактором является тесное взаимодействие специалистов и техники, которые  способны обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и  разрешить возникающие проблемы.
       Среди приоритетных направлений обеспечения  безопасности современной гостиницы  являются контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной  защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение.
       Прежде  всего, используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий  работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Эта система должна работать без лишней секретности,  по территории отеля, не должна постоянно ходить охрана, и подозрительно что-то высматривать, все это  может отпугнуть клиентов.
       Система должна быть сбалансированной, средства защиты должны распределяться по возможности  равномерно в соответствии с важностью  защищаемых зон. Но применяемые меры не должны создавать  опасность здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах.
       Доступ  в помещение. Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.
       Входные двери всех гостевых номеров оборудуются  электронными карточными замками, которые:
       · открываются изнутри простым  нажатием на ручку при всех комбинациях  использования его запорных элементов;
       · имеют автономное питание;
       · информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;
       · при закрывании двери автоматически защелкиваются;
       · имеют функцию антиотжима защелки  при закрытой двери;
       · имеют дополнительный запорный ригель;
       · имеют цилиндр для механического  мастер–ключа, обеспечивающего открывание замка в нештатных ситуациях;
       · имеют функцию перекодирования механических мастер–ключей (не менее трех уровней);
       · имеют внутренние часы реального  времени;
       · имеют энергонезависимую память не менее, чем на 100 событий;
       · при использовании запорного  ригеля замок снаружи открывается  только мастер–картой или механическим мастер–ключем.
       При этом система электронных карточных  замков должна:
       · обеспечивать функцию “recodable”, когда  каждая новая выданная карта–ключ немедленно отменяет предыдущую;
       · обеспечивать формирование комплекта  карт (программирующие и пользовательские) для обеспечения поселения клиентов в номер при нештатных ситуациях;
       · обеспечивать формирование и использование  специальных карт “временного запрета  доступа клиента в номер”;
       · обеспечивать запись кодированной информации о доступе на третью дорожку карты с магнитной полосой;
       · обеспечивать выдачу нескольких одновременно используемых карт для одного гостевого  номера;
       · обеспечивать раздельную выдачу и учет карт–ключей для гостей и обслуживающего персонала;
       · обеспечивать выдачу специальных карт–ключей обслуживающему персоналу для доступа в секцию (группу) помещений;
       · разделять полномочия операторов системы  в соответствии с паролем;
       · иметь возможность (при необходимости) интегрироваться с системой PMS гостиницы;
       · обеспечивать проверку (верификацию) карт–ключей;
       · обеспечивать формирование и печать отчетов.
       Входные двери всех гостевых номеров оборудуются  доводчиками двери, монтируемыми изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольными дверными глазками, монтируемыми на высоте 1,5 м от пола.
       Система пожарной безопасности. Особого внимания заслуживает система пожарной безопасности. Она должна своевременно обнаружить угрозы возгорания с точным указанием места, оповестить всех сотрудников и посетителей гостиницы о пожаре, принять меры по предотвращению распространения огня и дыма, организовать  эвакуацию людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей с автоматическим управлением, в том числе лифтовых, включение светозвуковых указателей.
       Для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков:
       - дымовые (оптические, ионизационные,  радиоизотопные, линейные и другие) — используются в наиболее  важных пожароопасных зонах, а  при возможности — во всех помещениях.
       - атепловые (магнитные, с применением  легкоплавких материалов, термометрические  и прочие) — используются в  менее ответственных зонах и  как вспомогательные.
       - ручные сигнализаторы пожара  — располагаются, как правило,  вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения.
       Для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с  фиксированными надписями «Пожар», «Выход» и прочие. Кроме того, необходимо предусмотреть автоматическую разблокировку всех дверей в случае пожарной тревоги.
       Охранная  сигнализация. Охранная сигнализация служит для эффективного и своевременного обнаружения факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников службы безопасности и милиции.
       Защите  с помощью средств охранной сигнализации подлежат внешний периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные  служебные помещения, такие, как  касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.
       Вследствие  огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:
       - датчики, сигнализирующие об открывании  или разрушении дверей, окон (магнито-контактные, вибрационные, инфракрасные активные  и пассивные) применяются для  охраны дверей здания, в том  числе лифтов, предоставляют информацию  для системы управления доступом.
       - датчики, реагирующие на разбитие  стекла (акустические).
       - датчики, реагирующие на проникновение  в помещения (инфракрасные пассивные,  микроволновые, ультразвуковые, комбинированные,  барометрические и другие).
       - датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и другие), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями.
       Видео – наблюдение. Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем видео наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы, оснащаются различными по сложности системами телевизионного наблюдения.
       Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются следующие принципы установки камер:
       • открыто (без маскировки): по периметру  здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных и подсобных помещениях.
       • скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание  в стену) в коридорах жилой  зоны, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные  камеры).
       Вообще, при выборе типа установки нужно  учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, отпугивает потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов. Естественно, установка видеооборудования в номерах является недопустимым даже (и особенно) в скрытом варианте.
       Подходы к установке камер разнятся в  зависимости от того, где они устанавливаются. Так, для внешнего теленаблюдения за парковкой целесообразно использовать панорамные телекамеры. Поскольку на автостоянке желательно распознавание не только марки и номера, но и цвета автомобиля, лучше в данном случае использовать цветную видеоаппаратуру. Количество камер определяется исходя из размера зоны наблюдения.
       В фойе достаточно установить две цветные  длиннофокусные камеры с узким углом обзора, способные четко зафиксировать лица посетителей. Одна должна быть направлена на вход, другая — на зону регистрации.
       В коридорах лучше использовать черно-белые  узкообзорные камеры, поскольку они  дают лучшую картинку при плохой освещенности. При установке камер в поле обзора обязательно должны попадать выход на лестничную площадку, лифт и все двери номеров. При этом наблюдение должно быть двунаправленным.
 

       

       Глава 2. Система безопасности в  гостинице «Космос»

       2.1 Общая характеристика  и организационная структура гостиницы.
       Гостиница «Космос» известна не только в Москве, но и далеко за её пределами. Построенная  еще в советское время по французскому проекту, она поражает гостей города лаконичной изысканностью архитектурного стиля. Гостиничный комплекс «Космос» был построен для обслуживания XXII Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980. Официальное открытие отеля состоялось 18 июля 1979 года. Это был большой праздник, на котором присутствовало множество видных политических деятелей, бизнесменов, звёзд эстрады. За более чем 25 лет работы отеля в нём останавливалось множество известных личностей.
       Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте  Мира, в зеленом районе, в 20 минутах  езды до центра. Благодаря своему удобному расположению гостиница «Космос» особенно привлекает тех, кому важна благоприятная экологическая обстановка и чистый воздух.
       Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и  гармонии линий, современное сочетание  стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.
       В гостинице 25 этажей, плюс один технический. Площадь гостиницы составляет 106 113 м?. Площадь территории, которую занимает отель, равна 40 000 м?.
       Номерной  фонд гостиницы. В настоящее время отель «Космос» является крупнейшей гостиницей в России и в Европе, совмещающей возможности размещения более чем 3000 человек и возможности организации конференций численностью более чем 2000 человек с организацией питания собственными силами в границах единого здания для всех размещающихся в нем.
       В отеле 1777 номеров. Общая площадь  номеров составляет 36 626 м?. Номера гостиницы  «Космос» представлены различными категориями. Во-первых, это номера эконом-класса (двухместные однокомнатные), которых в гостинице наибольшее количество. Во-вторых, двухкомнатные и «люкс» номера с повышенной комфортностью. В-третьих, гостиница «Космос» подготовила и номера высшей категории – прекрасные апартаменты. Весь номерной фонд соответствует стандартам гостиничного бизнеса.
       Удобное расположение в зеленом районе города, прекрасные номера и полноценная  отельная инфраструктура делают гостиницу  «Космос» особо привлекательной как для туристов, так и для людей, приезжающих в столицу по делам бизнеса.
       Рестораны и бары. В гостиничном комплексе Космос, для гостей гостиницы работают несколько ресторанов и баров.
       В стоимость номера включен завтрак, организованный по системе шведского стола в ресторане «Калинка».
       Ресторан  «Калинка», рассчитанный на 300 мест, предлагает не только завтраки, но и обеды и  ужины, которые также организованы по системе «шведский стол». Причем в ресторане «Калинка» во время  ужина проводятся знаменитые фольклорные шоу с участием известных творческих коллективов.
       Большой популярностью у гостей отеля  пользуется ресторан-панорама «Планета Космос», здесь предлагаются блюда  русской и европейской кухни, но главное - это великолепный захватывающий вид на Москву из окон с высоты 99 метров. Ресторан «Планета Космос» рассчитан на 50 мест, столик в нём можно забронировать заранее.
       Русскую и европейскую кухню предложит  ресторан-бар «Терраса». В баре ресторана  «Терраса» всегда большой выбор  коктейлей, вин, настоящего русского бочкового пива. Особенностью ресторана «Терраса» являются проводимые здесь тематические вечера и сюрпризы, всегда работающий бильярд, караоке, дартс. Ресторан «Терраса», также как и ресторан «Планета Космос», рассчитан на 50 мест.
       Тем, кто предпочитает отведать яства  японской и китайской кухни, будет  приятно посетить ресторан «Цзиньтан».
       Помимо  ресторанов, открыты паб «Старворт» с блюдами русской и европейской  кухни и уютное кафе «Саквояж», где  всегда найдется большой выбор коктейлей, аперитивов, вин и крепких напитков. В кафе «Саквояж»  также предложат блюда европейской кухни, включающие большой выбор мясных и рыбных блюд, а также традиционные сочные стейки.
       Для больших компаний от 20 до 500 человек  в гостинице открыты банкетные  залы «Галактика» и «Вечерний Космос».
       Прибывая  в отель, не забудьте насладиться  чашечкой отменного кофе в кафе «Венское», расположенное недалеко от ресепшн.
       Услуги. Гостиница предлагает своим гостям расширенный ассортимент дополнительных услуг, соответствующий сервису четырехзвездочного отеля.
       В номерах всех категорий имеется  круглосуточное обслуживани. Гости  могут воспользоваться услугами экспресс прачечной и химчистки, в основном холле отеля на балконе  расположился пункт обмена валюты, работающий круглосуточно и банк с широким спектром банковских услуг.
       Гостиница имеет целую торговую галерею, состоящую  из небольших магазинов, сувенирных, газетных и аптечных киосков, а также  ряда модных бутиков.
       В бизнес-центре предлагаются секретарские услуги, возможность пользования компьютером, подключенным к высокоскоростному интернету. Там  можно отправить электронную почту, воспользоваться услугами ксерокопирования, а также международным телефоном и факсом.
       В отеле действует платный медицинский  центр «Медси» и медпункт.
       Организованы  услуги консьержа. Можно заказать авиа и железнодорожные билеты на все  направления, могут быть организованы обзорные и тематические экскурсии  по Москве, посещения театров, концертов. Гости отеля могут воспользоваться  услугами французского салона красоты «Жак Дессанж» и парикмахерской. На территории гостиницы имеется наземная и поземная автостоянки, а также автосервис. Большое внимание уделяется обеспечению круглосуточной безопасности. В службе приема имеются индивидуальные гостевые сейфы для хранения ценностей.
       Банкеты и конференции. В гостинице 7 обновленных конференц-залов вместимостью от 10 до 250 человек: Меркурий, Венера, Плутон, VIP, Юпитер, Нептун, Сатурн. Все конференц-залы расположены на 3-м уровне, за исключением «VIP» (2 уровень). Зал «Сатурн» оборудован небольшой сценой.
       Для крупных мероприятий имеются 7 многофункциональных  банкетных залов «Галактика»  и «Вечерний Космос» вместимостью от 20 до 500 человек.
       Отель Космос - один из немногих гостиничных  комплексов, который может похвастаться наличием большого киноконцертного конгресс-зала на 1200 мест.
       В гостинице постоянно проводятся различные выставочные мероприятия. Одновременно в отеле можете быть арендовано до 1300 квадратных метров выставочных  площадей.
       Отдых и досуг. В отеле большое внимание уделено организации досуга проживающих в нем гостей.
       В гостинице действует самый крупный  среди отелей Москвы крытый плавательный бассейн общей площадью 240 квадратных метров. Крытый бассейн является частью большого фитнес-центра. В фитнес-центре имеется детский плавательный бассейн, водные горки, джакузи. Для любителей активного досуга имеется тренажерный зал, сауны, солярий, фитнес-бар с расслабляющими коктейлями и фито-чаем. В фитнес-центре организована аэробика и аква-аэробика.
       Также имеется  ночной клуб «Солярис» и  проводятся развлекательные программы  в концертном зале отеля.
       Для гостей также открыт современный  боулинг, организован бильярд, караоке  и дартс.
       Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг:
       •  Служба управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей)
       •    Служба общественного питания
       •    Административная служба
       •    Коммерческая служба
       •    Инженерные (технические службы)
       •    Вспомогательные и дополнительные службы. 

       I. Служба управления номерным фондом
       Эта служба  занимается решением следующих  вопросов:
       •    бронированием номеров
       •    приемом туристов, пребывающих в  гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам
       •    отправка туристов домой или к  следующему пункту маршрута путешествия  после окончания тура
       •    обеспечение обслуживания в номерах
       •  поддержание необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях
       •    оказание бытовых услуг гостям
       Отдел обслуживания включает следующие подразделения:
       1.    Директор или менеджер по эксплуатации  номеров
       2.    Служба бронирования
       3.    Служба приема и размещения (служба  главного администратора, служба  портье)
       4.    Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба, кастелянская служба)
       5.    Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства, консьержи, посыльные)
       6 . Служба безопасности
       Служба  бронирования. Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
       К функциям службы бронирования относятся:
       1. Прием заявок и их обработка.
       2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день, карты движения номерного  фонда.
       Служба  приема и размещения. Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.
       К важнейшим функциям службы приема относятся:
       •    приветствие гостя
       •    выполнение необходимых формальностей при его размещении
       •    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице 
       •    выписка счетов и производство расчетов с клиентами 
       •    ведение карточки гостя.
       Служба  эксплуатации номерного  фонда. Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
       Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
       Сервисная служба. В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные
       Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.