Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


дипломная работа Управление качеством гостинечных услуг

Информация:

Тип работы: дипломная работа. Добавлен: 17.05.13. Год: 2012. Страниц: 63. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?

 

КАЗАХСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. Т.РЫСКУЛОВА

 

Факультет «Управление»

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

(на материалах АО «Гостиница Достык»)»

 

                                                             Выполнила: студентка 4-го курса

очной формы обучения специальности

                                                                 «05094 – Бытовые услуги и сервис»

                               Старикова М.В.

 

                                             Научный руководитель:

                          к.э.н., доцент

                          Кубаева О.В.

 

                      Рецензент:

                                                  к.э.н., доцент, зав.кафедрой

                          «Маркетинг»,

                                        университет «Туран»

                             Успанова М.У.

 

                                          «Допустить к защите»

                            Зав.кафедрой

                                                  «Маркетинг и коммерция»

                                  д.э.н., профессор

                                           ___________________

                                                         «___»_______________2009 г.

 

 

 

                            Алматы, 2009г.

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Стр.

       ВВЕДЕНИЕ

3

1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

 

1.1 Понятие качества в индустрии гостеприимства

6

 

1.2 Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг

 

 

1.3 Современное состояние рынка гостиничных услуг в Казахстане   

 

 

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

 

2.1 Общая характеристика и структура управления гостиницы «Достык»

 

 

 

2.2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Достык» 

 

 

 

2.3 Мониторинг основных показателей качества гостиничных услуг

 

 

3       

ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

 

3.1 Разработка модели управления качеством гостиничных услуг   

 

 

3.2 Стратегия маркетинга, обеспечивающая высокое качество обслуживания        

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ  ИСТОЧНИКОВ

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостиничная сфера, как составная и основополагающая часть отрасли туризма, в современных условиях является динамично развивающимся сектором мировой экономики и эффективным источником валютных поступлений. В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров» [1]. К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

Гостиничный бизнес является одним из важных элементов сферы услуг, выполняющий функции по обеспечению граждан Казахстана и иностранных гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами. Инвестиционная привлекательность Казахстана, улучшение уровня жизни населения, приход крупных международных гостиничных цепей на отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и необходимость повышения их качества, соответствующего мировым стандартам.

В первые годы независимости республики гостиницы работали по «аналогии» с советским периодом, т.е. доминированием административного подхода к управлению гостиничной индустрией вообще и качеством гостиничных услуг в частности, не имея полного представления о действительных запросах потребителей, о своем положении на рынке, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых гостиничных услуг.

С развитием гостиничного рынка произошел переход от крупных форм собственности к малым, от государственных к частным, а также функционированию малых индивидуальных форм (частных квартир). Казахстанский гостиничный бизнес на данный момент развивается в основном в плоскости делового туризма, хотя наибольший спрос существует на гостиницы среднего класса. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от национального гостиничного хозяйства [2].

Происходящие процессы в экономике обуславливают необходимость поиска и внедрения стандартов обслуживания, в которых учитывались бы национальные особенности и менталитет нашей страны, так и требования, которые предъявляет к гостиничным услугам мировое сообщество. Необходимо использовать западный опыт ведения гостиничного бизнеса, внедрения международных стандартов ISO 9001 и реализации концепции всеобщего управления качеством.

Разрыв между мировыми тенденциями развития гостиничного сектора и его состоянием в Казахстане при наличии реальных резервов и потенциальных возможностей требует решения комплекса проблем организационно-экономического характера, к числу которых относятся неразвитость инфраструктуры туризма, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала и др. Решение этих проблем требует анализа современного уровня развития гостиничных услуг и соответствующих научных исследований, что подчеркивает актуальность темы дипломной работы.

Целью проекта является исследование проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

1.      Определить понятие качества в индустрии гостеприимства.

2.      Выявить роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг.

3.      Проанализировать современное состояние казахстанского рынка гостиничных услуг.

4.      Провести анализ основных экономических показателей хозяйственной деятельности АО «Гостиница Достык».

5. Выбрать метод анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Достык», обеспечивающий базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

6.      Разработать пути совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг гостиничного предприятия.

В качестве объекта исследования выступает АО «Гостиница Достык».

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. В настоящее время компания АО «Гостиница Достык» в связи с проведением реконструкции, модернизации и переклассификации отеля в категорию 5* имеет недостаточно стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г. Алматы. Кроме того, руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг для указанной компании достаточно актуальна.

В первой главе дипломного проекта рассматривается понятие качества в гостиничной индустрии, приводится классификация основных его показателей, обозначается и обосновывается роль маркетинга в системе управления качеством гостиничных услуг, а также приводится анализ современного состояния гостиничного рынка Казахстана.

Во второй главе дается общая характеристика АО «Гостиница Достык», проводится исследование ее организационной структуры и деятельности предприятия в целом, анализируются качественные, финансово-экономические показатели предприятия.

В третьей главе дипломной работы на базе разработанной модели совершенствования системы менеджмента качества, а также предложенной стратегии маркетинга определена перспектива развития управления качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что теоретические аспекты, научные выводы и рекомендации могут способствовать дальнейшему развитию и повышению качества гостиничных услуг, рекомендованы отдельным гостиницам с целью повышения качества предоставляемых услуг.

Научная новизна результатов исследования заключается в следующем:

-              выявлены основные проблемы функционирования гостиничных предприятий Казахстана;

-              проведен мониторинг показателей качества отдельного хозяйствующего субъекта;

-              разработаны и обоснованы рекомендации по повышению качества гостиничных услуг.

Теоретической базой и методической основой явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, материалы государственной и региональной статистики, а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие развитие гостиничного бизнеса в Республике Казахстан. Информационную базу дипломной работы составили сборники Агентства Республики Казахстан по статистике, материалы Казахстанской Ассоциации гостиниц и ресторанов (КАГиР), публикации в научных изданиях, официальные материалы, опубликованные в периодической печати, информация www-серверов, а также архивные и экономические данные исследуемого объекта.

 

 

 

1        ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

 

1.1    Понятие качества в индустрии гостеприимства

 

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности [3].

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «качество гостиничных услуг».

Гостиничные услуги – единый гостиничный продукт, состоящий из основных и дополнительных, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей (рисунок 1).

 

 

Рисунок 1 – Структура гостиничной услуги

 

На рисунке 1 представлена структура гостиничной услуги, включающая как основные, так и дополнительные услуги гостиничного предприятия.  Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг дол­жны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ РК 28681.4-95 [4].

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т.д.

Дополнительные гостиничные услуги - это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом могут служить в гостинице: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздоровительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка. В мире насчитывается около 300 видов дополнительных услуг[5].

В рамках поставленных задач следует также рассмотреть особенности, присущие гостиничным услугам, которые отражаются на деятельности индустрии гостеприимства (Приложение А).

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги - это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям бе­зопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установлен­ные в государственных стандартах, технических регламен­тах, санитарных, противопожарных правилах и других нор­мативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружа­ющей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) - это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) - это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.

Ученые в разных странах занимаются вопросами выделе­ния факторов, определяющих качество услуг. Учет этих основных факторов, определяющих качество услуг, является первостепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние (рисунок 2).

По показателям качества осуществляется контроль качества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями[6].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Групповые показатели качества услуг

 

Анализ рисунка 2, показал, что номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учиты­вать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставле­ние.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

1)     показатели применения;

2)     показатели совместимости;

3)     показатели предприятия;

4)     специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.             

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

Материально-техническая база характеризуется:

-   наличием рационального набора технологического обо­рудования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

-   наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потреби­телей, обеспечения рационального размещения, максималь­ной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус­луг;

-   наличием технических средств для обработки инфор­мации.

Эргономические условия обслуживания потребителей характеризуют соответствие условий обслуживания гигиени­ческим, антропометрическим, психофизиологическим особен­ностям потребителей.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Показатели надежности характеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказа­ния услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

-    уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

-    способность к руководству (для руководителей предпри­ятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

-    знание и соблюдение профессиональной этики пове­дения.

Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Эстетическое оформление сервисной организации долж­но соответствовать требованиям Правил бытового обслужи­вания населения в Республике Казахстан и другим норма­тивным документам [7].

Показатели информативности услуг. Информатив­ность услуг характеризуется:

-         наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях ока­зания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

-         соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности пре­доставить покупателям нужную информацию.

Информативность услуг повышается использованием раз­нообразных видов рекламно-информационных материалов.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания - процесс субъек­тивный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и воспри­ятия фактически получаемого обслуживания. Разделяют эту позицию и амери­канские маркетологи сферы услуг С. Groonroos, A. Parasuraman, V. Zeithaml и L. Berry, предложившие концепцию так называемого воспринимаемого ка­чества услуги. В гостиничной практике ее называют моделью качества обслу­живания, известной как пятиступенчатая, или концептуальная (рисунок 3). Она определяет качество обслуживания с точ­ки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Суть ее заключается в том, что первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством. Несовпа­дение между ними принято называть «разрывом в качестве». Ос­новная задача руководителя, отвечающего за качество, заключается в сужении этого разрыва.

Первая ступень: Ожидания потребителя и реакция руководства гостиницы. На данном этапе руководство гостиницы не понимает, что хотят их клиенты. Они не знают запросов своей клиентуры. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руково­дство концентрируется на внутрифирменных проблемах и забывает о том, что потребности клиентов меняются.

Вторая ступень: Восприятие руководством специфики качества обслуживания. Менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение.

Некоторые гостиницы стремятся к получению быстрой прибыли и не жела­ют вкладывать капитал в свой персонал или оборудование. При этом почти не­избежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Руководители гости­ниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного ка­питала, могут допустить ошибку на ступени 2.

Третья ступень: Восприятие руководством качества обслуживания, но «отключение» персонала в процессе предоставления услуг в гостинице.

Эта ступень возникает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования к качеству были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Четвертая ступень: Предоставление обслуживания и обязательства.

Ступень 4 возникает тогда, когда гостиница обещает больше, чем может предложить. Например, в рекламной брошюре сообщалось, что номера в гостинице имеют вид на море. Однако в реальности из окна виден только город, а море на линии горизонта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3– Концептуальная ступенчатая модель анализа качества обслуживания в гостинице

Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Пятая ступень: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Эта ступень - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, пятая ступень также имеет воз­можности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает над­лежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства [8].

Ожидания потребителя гостиничных услуг формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партнеров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению услуг и цен.

Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами, создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного кли­ента. Они также дают возможность удовлетворить клиентов в будущем, избе­жать сокращения загрузки и увеличить доверие к гостинице в настоящем.

Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества - это совокупность про­цедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организа­ция по стандартизации (ISO) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Гости­ницы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако ес­ли в контракте между гостиницами сделаны ссылки на один из этих между­народных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению. Стандарты ISO 9000-9003 регулиру­ют взаимоотношения заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для гостиничной индустрии. Стандарт ISO 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенство­ванию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества. В соответствии с ISO 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ISO 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов.

Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятель­ности, оказывающих влияние на качество продукта (или вида услуг) на различ­ных этапах, начиная от определения потребностей и кончая оценкой степени их удовлетворения [9].

Подобная петля - схематическое изображение процесса формирования ка­чества, начиная с выявления потребностей. Стандарт содержит и другое опре­деление формирования качества - «виток спирали», которое подчеркивает ди­намичный характер процесса.

По характеру воздействия на этапах петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества. Применительно к гостеприимству петля качества показана на рисунке 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4 - Петля качества в гостиничном бизнесе

 

Петля качества включает следующие этапы: 1 - маркетинговые исследова­ния; 2 - разработка новой гостиничной услуги; 3 - технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками); 4 - производство (комплек­тация) услуги; 5 - контроль; 6 - продвижение и продажа на рынке; 7 - обслу­живание потребителя (реализация услуги).

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент произ­водственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает получение лучших результатов по отношению к первоначально установленным нормам. Постоянное улучшение качества непосредственно вытекает из стрем­ления к повышению конкурентоспособности продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Целью постоянного улучше­ния качества являются: либо улучшение параметров продукции, либо повыше­ние стабильности качества реализации (обслуживания потребителя), либо сни­жение издержек. Работа по улучшению качества требует специальной квали­фикации специалистов и стимулирования их деятельности. Это может стать ча­стью общей политики предприятия в области качества.

Наиболее комплексную систему управления качеством и его оценки представ­ляют собой TQM и ISO. Внедрение этих систем, и в первую очередь получение сертификата ISO, приводит к самому главному - к наилучшему приспособле­нию услуг к потребностям клиента. Они обеспечивают следующие преимуще­ства:

-              возможность сконцентрироваться на важнейших сегментах рынка;

-              ограничение распространения негативной информации недовольными клиентами;

-              экономию затрат, связанных с предоставлением клиенту хорошей услуги;

-              возможность использования информации об имеющемся сертификате для продвижения услуги.

Таким образом, обеспечение качества продукта представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а также вызвавших их причин. Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение уровня качества продукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

 

1.2    Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг

 

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

В гостиничном бизнесе, как и в любом без исключения бизнесе, качество това­ра - обязательное условие сделки между продавцом и покупателем. Для продавца ка­чество товара создает возможность реализации этого товара и получения прибыли, а для покупателя качество товара предоставляет возможность удовлетворить его потребности за счет получения приемлемых функциональных и эмоциональных ценностей.

Качество товара понимается как совокупность свойств и характеристик товара или услуги, связанных с их способностью удовлетворять заявленные или подразумевае­мые потребности. То есть обязательная ориентация на внешнего потребителя (заказчи­ка), которым может быть обычный покупатель, любая компания или государственная организация. Это полностью отвечает философии маркетинга, которая требует, чтобы предпринимательская деятельность концентрировалась вокруг потребителя. Более того, качество товара как маркетинговая категория затрагивает принятие компани­ей маркетинговых решений на всех трех уровнях; корпоративном, функциональном и инструментальном.

Достижения и удержания устойчивого конкурентного преимущества компании, как отметил еще более двадцати лет назад М. Портер, основываются на двух марке­тинговых стратегиях: низких издержках и дифференциации [10]. На практике доста­точно редко эти маркетинговые стратегии встречаются в чистом виде. Используя аналогию с часовым циферблатом, Клифф Бауман предложил так называемую схему «страте­гических часов» (рисунок 5), в которой наглядно показал направления маркетинговых стратегий компаний, основанных на сочетании цен и качества [11].

Качество определяется действием многих случайных, локальных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизо­дические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

 

  Низкое                         КАЧЕСТВО                       высокое

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                низкая                                           ЦЕНА                                 высокая

 

Рисунок 5 - Стратегические часы

 

«Циферблат» часов на рисунке 5 отражает степень успеха маркетинговых стратегий, основанных на соответствии показателей цены и качества. Изучение данной зависимости позволяет определить, что наиболее бесперспективным путем развития обладают стратегии дорогостоящего бизнеса, нежелающего обращать внимание на низкое качество предоставляемых услуг. И, наоборот, самыми эффективными преимуществами будут обладать предприятия, ориентированные на повышение качества своих товаров/услуг при одновременной рационализации ценовой политики фирмы.

Поскольку «управление маркетингом по существу является управлением спросом» [12], а на величину спроса непосредственно влияет качество товара (услуги), то управление качеством товара есть элемент маркетингового управления.

Совокупность таких мер или система управления качеством продукции является составной частью менеджмента и подробно исследована и описана в работах Деминга, Джурана, Кросби, Файгенбаума, Ишикавы, Тагучи и других авторов. Их исследования являются основой системы менеджмента качества Международной организации по стандартам (ISO), которая приобрела повсеместное распространение в различных сферах предпринимательской деятельности [13]. Принципы международной системы менеджмента качества (а их всего восемь), как можно увидеть ниже, совпадают с мар­кетинговой философией бизнеса. На рисунке 6 представлена сама модель системы менеджмента качества, которая является основополагающей в процессе использования международных стандартов ISO.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выход    

Выход

                               Выход

 

 

 

Рисунок 6 - Модель системы менеджмента качества

 

Анализ данной модели позволяет определить главенствующую роль менеджмента в процессе повышения качества услуг. Руководству следует исходить из основных требований и удовлетворенности собственных потребителей, а также постоянно контролировать ресурсы компании, измерять и анализировать пути улучшения бизнес-процессов.

Первый принцип - ориентация на потребителя. «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания». Здесь все предельно ясно.

Второй принцип - лидерство руководителя. «Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации». Этот принцип связан с внутренней маркетинговой средой компании.

Третий принцип - вовлечение работников. «Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности». Это также касается внутреннего маркетинга.

Четвертый принцип - процессный подход. «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом». Как видно из рисунка 2, этот принцип отвечает требованию согласования внешней и внутренней маркетинговой среды предприятия.

Пятый принцип - системный подход к менеджменту. «Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей». Данный принцип связан сформированием маркетинговой системы компании.

Шестой принцип - постоянное улучшение. «Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель». Этот принцип можно увязать с формированием конкурентных преимуществ предприятия или орга­низации.

Седьмой принцип - принятие решений, основанное на фактах. «Эффективные решения основываются на анализе данных и информации». Предполагает организацию информационного обеспечения для маркетингового управления качеством товара.

Восьмой принцип - взаимовыгодные отношения с поставщиками. «Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности». Четко выраженная ориентация на создание партнерских отношений с поставщиками.

Система менеджмента качества, опирающаяся на эти восемь принципов, содействует организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Таким образом, все принципы организации системы менеджмента качества ISO касаются маркетинговой деятельности компании и не могут быть реализованы без участия маркетологов. И роль, которую играет маркетинг в управлении качеством услуг в индустрии гостеприимства, является очень важной.

Работа по созданию услуги связана с деятельностью, осуществляемой для конкрет­ного потребителя, а сама услуга как товар характеризуется четырьмя всем известными отличиями:

1)  неосязаемостью и эфемерностью;

2)  несохраняемостью;

3)  присутстви­ем, как правило, потребителя в момент создания услуги;

4)  невоспринимаемостью ее в качестве продукта персоналом предприятия или компании [14].

При предоставлении услуги ситуация совсем иная. Вовлечение потребителя в этот процесс делает определение качества услуги в разные моменты неодинаковым. Услугу невозможно складировать, она требует немедленного измерения. Наконец, услуга предоставляется в тот момент, когда она создается, и любое предпринятое измерение станет, таким образом, слишком запоздалым, чтобы избежать неудачи при контакте с потребителем. Критическое различие в использовании системы управления качества для сферы услуг лежит, таким образом, в области измерения качества.

Компаниям сферы обслуживания необходимо проводить консультации с потре­бителями и изучать опыт конкурентов для того, чтобы разработать шкалу оценки или измерителей качества, которая должна включать четыре стандарта качества:

1)    своевременность;

2)    целостность;

3)    предсказуемость;

4)    удовлетворенность клиента.

Своевременность предоставления услуги можно разбить на три вида:

1) время доступа к услуге время, затраченное клиентом на получение внимания со стороны ком­пании;

2) время ожидания в очереди (зависящее от длины очереди);

3) время действия (время, затраченное на предоставление необходимой услуги).

Целостность касается полноты обслуживания и должна определить, какие эле­менты необходимо включить в услугу, чтобы потребитель мог считать ее товаром, удовлетворяющим его потребностям. Этот же стандарт должен точно определить, какие характеристики являются неотъемлемой частью услуги.

Предсказуемость относится к постоянству услуги и частоте спроса на нее. Стан­дарты предсказуемости определяют соответствующие процессы и процедуры, которые необходимо выполнить.

Наконец, удовлетворенность потребителя предназначена для постановки целей, которые касаются качества специфичной услуги и которые могут основываться на относительном положении компании на рынке. Речь не идет о создании какой-то специальной маркетинговой системы управления качеством в рамках предприятий гостиничного бизнеса. Собс­твенно, как было показано вначале параграфа, вся предлагаемая ISO система менедж­мента качеством проникнута идеями (философией) маркетинга. Для эффективного вовлечения маркетинговой службы компании в эту систему управления качеством необходимо четко определить те задачи, которые она должна решать. Эти задачи касаются прежде всего, внешней маркетинговой среды компании и ее внутренней маркетинговой среды.

Выбор одной из возможных маркетинговых стратегий (рисунок 5) задает направ­ление соответствующему уровню качества гостиницы. Маркетолог представляет руко­водству информацию для принятия стратегического решения по качеству, отвечающему требованиям соответствующего сегмента рынка. Это решение послужит основанием для выбора класса или категории гостиницы, определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе и качестве услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса.

Все, что происходит во внешней маркетинговой среде, отслеживается и анали­зируется маркетинговой службой компании. Это касается и всех качественных ас­пектов. Решения, принимаемые руководством по поводу качества, основываются на маркетинговой информации. Таким образом, можно заключить, что роль маркетинга в управлении качеством услуг в гостиничном бизнесе огромна.

Стандарты, которые задаются международной и национальной системами клас­сификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до ме­лочей — качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Но любая гостиница должна придерживаться внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень сервиса. Стандарты обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, являются своего рода know-how каждой гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Служба маркетинга не рассматривается в качестве тотального контроле­ра качества, но разработка и использование показателей качества гостиничных услуг и проведение оценки соблюдения стандартов и самое главное проведение оценок удовлетворенности клиентов - ее прямые обязанности. Оценка степени удовлетворен­ности клиентов обслуживанием проводится, прежде всего, с помощью анализа жалоб и предложений, проведения регулярного анкетирования для сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставленных собственных услуг.

Время от времени также целесообразно проводить внешний аудит качества: в сво­ей гостинице многие недостатки не видны, а сами сотрудники часто делают вид, что все прекрасно и нужная информация просто не доходит до руководства гостиницы. Важно сделать гостиничное обслуживание привлекательным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все детали, определяющие уровень сервиса.

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением. Сильный положительный настрой - высокая сте­пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрица­тельный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низ­кое качество. Количественная характеристика этого настроя яв­ляется оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владель­цев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, гор­ничная - по своим, портье - по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюда­ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра­жают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рисунке 7.

При восприятии и оценке качества получаемого обслужива­ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персо­нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко­водства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри­ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вла­дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа­ции требования к работе персонала.

 

 

Рисунок 7 - Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги

При анализе схемы влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги (рисунок 7) следует обязательно обратить внимание на наличие обратной связи между потребителем и руководством. Она неизбежна в любом случае, как при надлежащем исполнении персоналом гостиницы своих обязанностей, так и в ситуации недовольства гостя качеством предоставляемых услуг.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству макси­мальную оценку, если:

-         совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

-         в полном соответствии с совпавшими ожиданиями пер­сонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному пред­приятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребите­ля. Количественная характеристика этого эмоционального на­строя - его сила, выраженная положительным или отрицатель­ным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Дан­ное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пре­бывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания - единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полу­ченного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса по­лучаемого обслуживания. При этом первичен процесс воспри­ятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конст­рукцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие та­кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопостав­лять оценки качества обслуживания различными заинтересован­ными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руко­водством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляет­ся оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Роль маркетинга в управлении качеством услуг в индустрии гостеприимства огром­на. Целью качественного обслуживания является способность гостиницы обеспечить удовлетворенность потребителю. Однако основное внимание в попытках повысить качество гостиничных услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями гостиничных хо­зяйств в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений.

В данном параграфе рассматривается, какие измерения качества обслуживания не­обходимы для гостиничного предприятия, стремящегося использовать все принципы системы менеджмента качества, и как в полной мере воплотить их в маркетинговой практике.

 

1.3    Современное состояние рынка гостиничных услуг в Казахстане

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет ту­ризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее ос­новной компонент - гостиничный сектор.

Отели стремятся получить свою до­лю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приоб­ретение предоставляемых ими гостиничных услуг.

Понятно, что гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы, буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента.

Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Для современного Казахстана характерно интенсивное развитие гостиничного хозяйства. Если на 1 января 1997 г. в стране функциониро­вало 58 гостиниц, то по состоянию на 1 января 2007 г. их количество достигло 465 [15].

Увеличение за 1996-2007 гг. количества гостиничных предприятий в 8 раз и числа обслуженных посетителей в 3,1 раза связаны с развитием туризма, повы­шением инвестиционной привлекательности республики, обновлением и ре­конструкцией их материально-технической базы (рисунки 8 и 9).

Единовременная вместимость гостиниц составила 43045 мест, число номе­ров 18838. На одну среднестатистическую казахстанскую гостиницу приходит­ся 40,5 номера на 92,6 места. Средняя вместимость одного номера 2,3 гостничных места.

 

Рисунок 8 – Динамика изменения количества гостиничных предприятий Республики Казахстан за 1997-2007 гг.

 

 

 

 

Рисунок 9 - Динамика количества обслуженных посетителей за 1997-2007гг.

 

Данные из рисунков 8 и 9 указывают на стремительный рост количества предприятий гостеприимства и соответственно количества обслуженных посетителей на период с 1997-2007 гг. Такая динамика обусловлена, в первую очередь введением рыночных, капиталистических правил хозяйствования, постепенным интересом государства к перспективам развития малого бизнеса. Кроме того, инвестиционная привлекательность Казахстана также сыграла огромную роль в формировании национального и присутствии международного гостиничного рынка.

По сравнению с 2000 годом увеличилась единовременная вместимость гостиничных предприятий в 2,6 раза, число номеров на 9714 единиц, т.е. в 2 раза. Наиболее крупные по размерности номерного фонда гостини­цы расположены в городах Алматы и Астаны. Алматинские гостиницы насчитывают в среднем 67,9 номера на 130,4 места, в г. Астана - 34,2 номера на 56,4 места.

В 2007 г. общая площадь гостиничных предприятий составила 1185,3 тыс. кв.м., по сравнению с 2005 г. увеличилась почти в два раза, а с 2006 г. - на 57,1%. Из общей площади гостиничных предприятий большая часть падает на Восточно-Казахстанскую область (27,4%), затем на г. Алматы (21%) и г. Астана - 9% . На 1 января 2007 г. площадь одной гостиницы составила 3078,6 кв. м., по сравнению с 2004 г. увеличилась на 22,9% .

В 2005 г. площадь одного номера в среднем по республике составила 61,8 кв. м. Отстали от среднереспубликанского уровня Акмолинская, Актюбинская, Алматинская, Жамбылская, Западно-Казахстанская, Карагандинская, Мангистауская и Северо-Казахстанская области. В 2005 г. жилая площадь гостинич­ных предприятий составила 619470,1 кв.м., по сравнению с 2004 г. увеличилась на 77,7%.

На долю жилой площади падает по данным 2006 г. 52,3% от общей площади, а в 2005 г. - 46,2%.

Жилая площадь одного гостиничного номера составила -39,9 кв. м., а в 2004 г. - 28,6 кв. м.

В настоящее время является актуальным деление гостиничных предприятий по формам собственности.

Из 465 гостиничных предприятий в государственной собственности находятся 27, 32 - в собственности других государств, их юридических лиц и граждан и 406 - в частной собственности, из них совместных предприятий с иностранным участием - 41.

Увеличение числа гостиничных предприятий, находящихся в государственной собственности с 14 до 27 по сравнению с 2000 годом связано с внесением поправок к Закону РК «О государственном предприятии» от 19 июня 1995 г., где с 11 июля 2004 г. туристская деятельность на предприятиях с государст­венной формой собственностью разрешена [16].

Структура гостиничных предприятий по формам собственности претерпела существенные изменения: доля собственности других государств, их юридических лиц и граждан увеличилась с 4,4% в 2000 г. до 6,9 % в 2007 г., частной - с 86,8% до 87,3%, а доля государственной собственности сократилась с 8,8% до 5,8% соответственно.

Категория

Гостиничного предприятия

Год

2007 г., в разах к

 

 

2004

2005

2006

2007

2004 г.

2006 г.

 

 

кол-во

УД-вес,

в%

кол-во

УД-вес, в%

кол-во

УД-вес, в %

кол-во

УД-вес,

в%

 

 

 

 

Всего

239

100

273

100

385

100

465

100

1,9

1,2

в том числе гостиницы 5* (5 звезд)

3

1,3

3

1,2

5

1,3

7

1,5

2,3

1,4

4* (4 звезды)

15

6,3

17

6,2

23

6,0

27

5,8

1,8

1,2

3*(3 звезды)

17

7,1

32

11,7

50

13,0

54

11,6

3,2

1,1

2*(2 звезды)

9

3,7

15

5,5

20

5,2

20

4,3

2,2

1

1*(1 звезда)

4

1,6

5

1,8

10

2,6

11

2,4

2,8

1,1

без категорий

191

80,0

201

73,6

277

71,9

346

74,4

1,8

1,3

Примечание  - Таблица рассчитана автором по данным Агентства РК по статистике за 2004 - 2007 гг.

Динамика распределения гостиничных предприятий по категориям в респуб­лике представлена в таблице 1.

Из таблицы 1 видно, что наибольшее количество гостиничных предприятий относятся к некатегорийным, среди звездных лидером являются гостиницы, позиционирующие в категории три звезды. По сравнению с 2004 г. количество трех­звездочных предприятий увеличилось в 3,2 раза, тогда как без категорий - в 1,8 раза.

В республике к малым предприятиям относятся гостиничные предприятия с численностью работающих до 50 человек, к средним - до 250 человек и к крупным гостиничным предприятиям - свыше 250 человек.

В зависимости от раз­мерности гостиничные предприятия по республике представлены на рисунке 9.

Наибольший удельный вес в общей численности работников гостиниц имеет Атырауская область (26,2%), наименьший удельный вес (0,8%) – Кызылординская область.

Численность работников, приходящаяся на одну гостиницу составила 42,1 человека, по сравнению с 2002 годом – повышение на 1,4 человека. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии гостеприимства.

Сегодня в Казахстане специалистов для индустрии туризма и гостиничного хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них в Алматы. Кроме того, в 124 профшколах и колледжах ведется подготовка менеджеров по туризму, специалистов гостиничного хозяйства. Контингент учащихся составляют примерно 13 тыс.человек.

 

 

Рисунок 9 - Гостиничные предприятия Республики Казахстан

по размерности

 

Анализ развития гостиничного сектора в разрезе размерности позволил выявить, что в 2007 г. 71,7% гостиниц в республике являлись малыми предприятиями, 20,8% средними, а 7,5% - крупные предприятия. По сравнению с 2002 г. произошло ук­рупнение гостиниц. Крупный современный гостиничный комплекс имеет рес­тораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также бары и ночные клубы. Происходит увеличение удельного веса малых и крупных предприятий за счет уменьшения удельного веса средних предприятий.

Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего ту­ризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.

В республике наряду с ростом гостиничных предприятий происходит изменение типов предприятий гостиничного хозяйства. Среди 465 предприятий гостиницы с ресторанами составили 177, гостиницы без ресторанов - 176, молодежные туристские лагеря и горные туристские базы - 10, кемпинги - 3, прочие места для проживания - 99. (таблица 2).

 

 

 

 

Таблица 2 - Структура типов гостиничных предприятий республики за 2004- 2007г.

в процентах

 

Тип гостиничного предприятия

Год

 

 

2004

2005

2006

2007

Всего

в том числе:

100,0

100,0

100,0

100,0

гостиницы с ресторанами

43,1

42,9

37,9

38,1

гостиницы без ресторанов

43,1

41,8

41,6

37,8

молодежные туристские лагеря и горные туристские базы

2,9

2,6

0,8

2,2

кемпинги

1,7

0,7

0,5

0,6

прочие места для проживания

9,2

12,0

19,2

21,3

Примечание - Таблица рассчитана автором по данным Агентства PK по стати­стике за 2004 - 2007 гг.

 

 

Анализ таблицы 2 позволяет сделать следующие выводы: на рынке гостиничных услуг значительную долю занимают гостиницы с ресторанами (38,1%), но, несмотря на это, идет тенденция снижения доли гостиниц с ресторанами с 43,1% в 2004 г. до 38,1% в 2007 г.

Одним из важных показателей при проведении исследования гостиничного рынка является цель поездки. Цели поездок формируют основные характеристики спроса на услуги гостиниц: цена, месторасположение, комфортность, ос­нащение номеров и т.д.

Казахстан имеет все возможности для успешного развития  гостиничного хозяйства.   Богатейшая   история   республики,   редкостные    исторические памятники, самобытная  культура,  политическая  стабильность,  относительная открытость и  ее  готовность  к  сотрудничеству  –  все  это  располагает  к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

В последнее время наряду с традиционными отелями и  ресторанами  стали появляться специализированные предприятия с сокращенным  набором  услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного  сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано  с такой  важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и  продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных  цепей получило свое развитие в США [17].

Сегмент 3* -4* гостиничного бизнеса в настоящий момент переживает бурный рост и  становится наиболее востребованным клиентскими группами в условиях затяжного финансового кризиса и повсеместного  сокращения предприятиями непрофильных расходов и затрат.

Влияние кризиса на сферу гостиничного бизнеса  проявляется двояко: как сокращение потока туристов, так и переориентация клиентских на более бюджетные варианты размещения, поиск альтернативного поставщика гостиничных услуг в нижнем сегменте уровня 2*-3 *,  на которого раньше не уделяли должного внимания из-за низкого уровня сервиса и оснащённости, запрашиваемых клиентами. Между тем, все основные услуги отелей 5 *- уровня стали характерными и для отелей 3*- уровня. Так например, wi-fi Интернет, химчистка и прачечная, услуги визовой поддержки и билетной кассы, рум- сервис, кабельное интерактивное телевидение, трансферы в аэропорт, встречи- проводы, услуги переводчиков и бизнес-центра, не являются больше прерогативой только крупных и дорогих отелей. И наоборот, дорогие услуги СПА салонов, банкетных и конференц-залов  в сегменте 5*, перестают быть востребованными у  клиентов, которые ориентированы на сокращение расходов и минимизацию затрат.

С началом функционирования на рынке Казахстана в 2009-2010г.г. Риксоса-Алматы, Мариотт Ессентай Парк, Радиссон-Медео, Ритц- Карлтона и Кемпинский, гостиничный бизнес в сегменте 5* перейдёт в фазу насыщения и вызовет некоторое падение спроса и как следствие, снижение цен в сегменте 5* до цен 3* сегмента (100-250 евро ), что окажет рикошетом ответную реакцию клиентских групп и перенаправит поток в сторону 5*.

Поскольку, в настоящий момент практически все отели имеют кредитные и финансовые обременения, вполне вероятно, что определённая часть отелей окажется за гранью экономической окупаемости и будут вынуждены свернуть свою деятельность или слиться с другими, более перспективными отелями, для оптимизации операционных расходов и раздела полученной прибыли, которая несомненно будет увеличиваться при согласованных действиях и взвешенной ценовой политике. В этом плане, интересным представляется создание национального бренда  гостиничного оператора с целью оптимизации операционных расходов путём разработки и внедрения единых стандартов обслуживания, единой системой бронирования, снабжения, управления.

Брендирование под казахстанскими операторами значительно снизит расходы (франшиза, высокие зарплаты иностранных работников, экспорт выручки, представительские расходы, неэффективные затраты на адаптацию иностранных стандартов под казахстанские требования делопроизводства).

Размер расходов на иностранную франшизу и операторство (систему бронирования, маркетинг, рекламные акции, приглашение иностранных сотрудников и расходы, связанные с их пребыванием в РК) составляет до 25% от  общего поступления денежных средств. Любой казахстанский гостиничный бренд при правильном позиционировании на рынке (фокусная клиентская группа, гибкая ценовая политика, разумный сервисный пакет, высокие стандарты обслуживания, удачная торговая марка и эффективная реклама) вполне сможет конкурировать и вытеснять иностранные бренды. Таким образом, гостиничному бизнесу в Казахстане предстоит пройти в ближайшие 2-3 года через горнило жесткой конкуренции, снижения нормы прибыли, банкротство или слияния, поиск партнёров по развитию и возникновению национальных брендов-операторов отелей с широким диапазоном предлагаемых услуг и цен [18].

Таковым на основе мирового опыта представляется ближайшая перспектива. Знание наиболее вероятного сценария развития, своевременная подготовка мер для оптимизации операционных расходов, правильное планирование бюджета и контроль над финансами, несомненно, помогут избежать негативного влияния и при правильной постановке вопроса, расширить бизнес за счёт слияния со слабыми игроками или скоординированных действий на основе договоров о партнёрских  отношениях с другими игроками.

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы:


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.