Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


Реферат/Курсовая Технология гостиночного дела

Информация:

Тип работы: Реферат/Курсовая. Добавлен: 18.05.13. Год: 2012. Страниц: 22. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА

Процесс обслуживания

Круглосуточная  работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в  котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала  и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” (см. прил. 7). В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

Основываясь на “Правилах предоставления гостиничных  услуг в РФ”, администрация гостиниц разрабатывает для своих предприятий  “Правила внутреннего распорядка”, отражающие специфику работы данного  предприятия. Образец такого документа  представлен в приложении 3.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1)  до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2) заключение  контракта на размещение (выбор  номера, занятие номера, выставление  счета за номер, почтовые расходы,  телефон и другие дополнительные  услуги);

3)  обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, 
предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4) после  заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный 
расчет, выезд гостя).

Мы уже  рассмотрели функции службы портье, в которых сосредоточены услуги, связанные с размещением в  гостинице и расчетами за проживание. Остановимся на других элементах  гостиничного обслуживания.

Система охраны

Система охранных мероприятий в гостиничном хозяйстве должна выполнять три основных функции:

- охрана  гостей и их имущества;

- охрана  служащих;

- охрана  имущества компании.

Личная  и имущественная безопасность клиентов обеспечивается разнообразными мерами, которые предпринимает администрация, начиная с хранения материальных ценностей в специально оборудованных  сейфах и кончая внедрением сложнейших электронных систем запирания номеров  и наблюдения. На эти цели затрачиваются  огромные средства, однако такие расходы  оправданы, поскольку ничто не может  до такой степени подорвать репутацию  предприятия, как случаи причинения вреда клиентам и, связанные с  этим, судебные иски.

Другая  важная задача - обеспечение надлежащих условий безопасности для работы служащих гостиницы. Персонал работает с хорошей отдачей только тогда, когда они сами и их имущество  находятся под защитой специальных  служб.

Администрация гостиницы максимально заинтересована в создании таких условий, которые  позволили бы обеспечить безопасность не только гостей и своего персонала, но и сохранность имущества предприятия: мебели и оборудования, товаров на складе, поставляемых продуктов, финансовых средств и пр.

Не имеет  смысла тщательное планирование доходов  при отсутствии стратегии их эффективной  охраны.

Главным в осуществлении мер по поддержанию  на предприятии безопасных условий  проживания гостей и работы персонала  является правильный подбор рабочих  и служащих, а также выбор соответствующей  программы обучения.

Многолетний опыт показывает, что невозможно предотвратить  все случаи краж и проявления вандализма. Однако руководитель предприятия способен значительно снизить число преступных проявлений благодаря проведению эффективной кадровой политики.

Предварительная проверка претендентов, выяснение условий  их предыдущей работы и причины увольнения, включение вопросов безопасности в  ознакомительные учебные программы - эти меры позволяют избежать многих проблем, возникающих у нового сотрудника уже в первые дни работы.

 
Каждый работник гостиницы должен быть заинтересован в поддержании  безопасности гостей и их имущества  и, в силу этой заинтересованности, должен являться частью общей службы охраны.

В каждой гостинице есть зоны особого внимания, которые требуют соответствующих  мер безопасности:

- контроль за хранением ключей (неукоснительное соблюдение порядка выдачи ключей гостям, обслуживающему персоналу);

- безопасность  жилых помещений (использование  нестандартных крепежных средств для дверных и оконных замков, использование сейфов, дверных глазков и коридорных телевизионных систем наблюдения, оповещение об экстремальной ситуации с помощью “горячей” телефонной линии);

-  безопасность инженерных систем жизнеобеспечения (особая система защиты в аварийной ситуации, умение сотрудников действовать в экстремальных ситуациях);контроль за посторонними лицами (доскональное знание администрацией местного законодательства и правил удаления из здания посторонних лиц);

-  контроль за гаражом (тщательный отбор и обучение персонала, наличие охранных систем, многоуровневый контроль).

Деньги, израсходованные на осуществление  контрольных и охранных мероприятий, не бывают истрачены напрасно. Стремление к обеспечению безопасности и  контролю за сохранностью материальных ценностей, если, конечно, оно не превращается в подозрительность и не оскорбляет работников и клиентов, оправдано. В конечном итоге это приводит к большему доверию со стороны клиентов, а значит, и к укреплению престижа предприятия.

Организация инженерной службы

Руководитель, в обязанности которого входят функции  главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену.

Системы жизнеобеспечения современной гостиницы  настолько сложны, что инженерная служба должна всегда быть готова к  различным незапланированным событиям, начиная от затопления туалетов и  кончая остановками лифтов. Для обеспечения  стабильной работы оборудования и коммуникаций руководитель обязан осуществлять точный учет и своевременный контроль за всем инженерным комплексом. Опытный главный инженер в любой момент может дать квалифицированную информацию генеральному директору для принятия соответствующих управленческих решений.

Остановимся на производственных подразделениях инженерной службы гостиницы.

Отопление, вентиляция и кондиционирование  воздуха связаны с обеспечением производственных, жилых и общественных помещений гостиницы чистым и  контролируемым по влажности и температуре  воздухом, созданием благоприятной  по своим параметрам среды обитания (влажность в пределах 30-60%, температура 20С).

Первостепенная  задача - бесперебойное обеспечение  жилых номеров, кухни, прачечной, баров  и ресторанов водой высокого качества, в которой от-сутствуют вредные примеси, такие как грязь или ржавчина, запах или специфический привкус. Вода также должна иметь определенный напор и температуру.

Аналогичным образом обстоит дело и со снабжением электроэнергией. Электрическое обеспечение  гостиницы помимо номеров обеспечивает работу холодильных установок, кухонного  оборудования, компьютерных систем и  т.д.

В большинстве  современных гостиниц установка  и обслуживание лифтовых систем является сферой деятельности производителей лифтов. Администрация гостиниц заключает  с этими организациями долгосрочные договоры на обслуживание. Однако работники  инженерной службы тоже обязаны постоянно  следить за работой лифтового  хозяйства, фиксируя самые незначительные отклонения в его работе и сообщая  о неисправностях обслуживающей  фирме.

Кроме перечисленных инженерная служба выполняет  и другие функции: оказывает руководителям  других отделов помощь в принятии решений по закупке оборудования и инвентаря, проводит профилактические работы по всем инженерным системам, организует текущие строительные и ремонтные  работы, уход за фасадом здания, бассейном  и зелеными насаждениями, проводит по

необходимости дезинфекционные работы.

В целом, инженерная служба играет немаловажную роль в обеспечении высококачественного  гостиничного обслуживания и, следовательно, в поддержании высокого уровня доходности предприятия.

Управление номерным фондом

Самым ответственным в гостиничном  хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех  гостиницы, даже если доходы ресторана  и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько  прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда  предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Главные составляющие номерного фонда - это  служба портье, служба бронирования и  приема гостей и служба горничных.

Служба портье - это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации  и автоматизации, а также от наличия  компьютерных систем.

Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой ка“точки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен Экспресс”, Виса” или “Мастеркард”, этого окажется вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Именно  от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых  может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

В процессе регистрации выясняется наличие  или отсутствие предваритель-ного бронирования, а также условия размещения, необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные, срок проживания (прил.1). В регистрационной карточке портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Портье оформляет Карту гостя (прил. 2), которая является документом на право входа проживающего в гостиницу и получения ключа от номера. Цифровая сетка в нижней части карты должна быть подчеркнута в тех числах месяца, в которые гость не проживал в гостинице. Незачеркнутыми остаются месяц и период проживания. По окончании оформления посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

В современных  гостиницах применяются самые разнообразные  системы запирания номеров, от традиционного  английского замка до самых современных  электронных систем, обеспечивающих высокую степень надежности и безопасности. В последнее время в больших и дорогих отелях получили распространение картонные или пластиковые карточки, являющиеся ключом к компьютерной системе запирания дверей.

Традиционная  система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую сведения о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Однако такую форму контроля в наши дни применяют лишь небольшие гостиницы. В большинстве случаев средние и крупные гостиницы устанавливают компьютерные системы, позволяющие хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.

Другая  важная функция службы портье состоит  в проведении расчетов за проживание. Цена прейскуранта на места в гостинице  дифференцирована с учетом разряда  гостиницы, категории номера и количества мест в нем. Плата за проживание производится согласно установленному единому расчетному часу -с 12 часов текущих суток по местному времени (прил. 3,7). Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются гостиницей.

Служба бронирования и приема гостей позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам.

Специфика предоставления гостиничных услуг  состоит в том, что если упущена  возможность их продать, она упущена  навсегда. Поэтому служба бронирования делает все от нее зависящее, чтобы  заполнить свободные номера заблаговременно  и как можно раньше.

Крупные гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют  предварительного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в  службу размещения, обязанностью которой  является привлечение как можно  большего числа гостей с размещением  по наиболее высокой цене.

В ситуации, когда спрос на размещение в определенные периоды времени превышает предложение, некоторые гостиницы за рубежом  проводят так называемое двойное  бронирование, т.е. подтверждают размещение дополнительным группам или индивидуалам даже тогда, когда все места уже заняты. Опытные специалисты службы размещения идут на риск, из собственной практики зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования. Таким образом, успешно функционирующая гостиница как бы ходит по канату, балансируя между неполным бронированием номеров и двойным бронированием. И то и другое плохо, так как в первом случае гостиница упускает свои возможности получить максимальную прибыль, а во втором - вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном размещении.

Технически  бронирование осуществляется просто: как правило, на основании прямого  телефонного звонка в отдел бронирования (см. прил. 3).

Заведующий  службой горничных  несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы, за информирование службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный  состав бригады по уборке помещений  в гостиницах высокого класса включает старшую горничную, заведующих сменами, сменных контролеров, горничных  и рабочих, а в гостиницах класса люкс - еще и стюардов. Обязанности  этих работников распределяются следующим  образом:

Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди под-чиненных, в соответствии со штатным расписанием, выполняет все администра-тивные функции, возложенные на нее директором по должностной инструкции.

Заведующий  сменой выполняет распоряжения старшей горничной, а также

ее обяз анности в случае отсутствия той.

Сменные контролеры осуществляют контроль за работой смены горничных в соответствии с принятыми стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах для оперативного учета.

Ежедневной  обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, независимо оттого, заняты они или свободны.

Рабочие выполняют задания по перемещению мебели, мелкому ремонту оборудования и инвентаря, доставке чистого постельного белья на этажи.

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, в обязанности которых входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это, в частности, традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ

Функции основных подразделений

Ответственность за принятие общих управленческих решений  лежит на высшем звене управления. Оперативные решения принимаются  согласно зафиксированной управленческой иерархии в интересах удовлетворения потребностей клиентов. Подразделения  являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции (кухня или прачечная), предоставление услуг (ресторан или  служба горничных) или на информационное обслуживание (служба портье, служба бронирования).

Организационная структура гостиницы - это модель объединения всех функциональных подразделений предприятия в единый механизм.

Существуют самые  разнообразные типы гостиничных  организационных структур, которые  зависят от размеров предприятия  и характера входящих в него подразделений, а также от управленческой философии, базирующейся на интересах владельцев гостиниц.

Коротко перечислим функции основных структурных подразделений.  Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений как портье, служба горничных, объединенная сервисная группа. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

II Подразделение общественного питания в зависимости от категории гостиницы включает в себя ресторан(ы), кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок(и). Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятной атмосферы.

III   Важнейшими направлениями работы являются коммерция и маркетинг. Главными обязанностями гостиничного персонала являются продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для тех категорий потребителей, на которые данное предприятие нацелено.

Директор отдела маркетинга контролирует работу коммерческой службы группового обслуживания (например, туристического), а также организацию  банкетного обслуживания.

Система предварительного бронирования помогает обеспечить рентабель-ный уровень загрузки гостиницы. Поэтому представители коммерческого отдела стараются наладить контакты с организаторами конгрессов, симпозиумов, совещаний для обеспечения стабильной работы своего предприятия.

 
IV Административные подразделения гостиницы включают бухгалтерию 
и отдел кадров. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового 
учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет расходов и 
доходов в целом по предприятию, ведение операций по выплате заработной 
платы.

В крупных гостиницах имеется подразделение, занимающееся исключительно подбором, расстановкой и повышением квалификации работников гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников.

V Служба эксплуатации обеспечивает бесперебойную работу всех систем

жизнеобеспечения  гостиницы (электро- и водоснабжение, вентиляция, кондиционирование, связь, лифтовое хозяйство и пр.), безопасность гостей и персонала, текущий ремонт оборудования, мебели и инвентаря.

VI Директора других направлений отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг.

Рассмотрим подробнее  специфику работы ряда основных подразделений  гостиницы.

1. ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

1.1. Организационная структура гостиничного комплекса

Гостиничный комплекс - это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.

Основные здания гостиничного комплекса - жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы и др.

^вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям -преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

Организационная структура гостиничного комплекса  представлена на рисунке 1.

Рис.1. Организационная структура гостиничного комплекса

К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные. Кжилым помещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.

Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.

Обслуживающие помещения гостиницы - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).

Подсобные помещения гостиницы - хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

Состав и площадь  отдельных групп помещений зависят  от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Вместимость гостиницы - количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей.

Связи различных  групп помещений гостиницы представлены на рис. 2.

Разработка функциональных схем связей помещений гостиницы  помогает изучить и рационализировать  потоки движения проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. Различают  потоки внутренние (между помещениями  и группами помещений), входные (из внешней  среды в гостиницу), выходные (из гостиницы во внешнюю среду). Помимо информационных потоков отдельно изучаются  потоки проживающих в гостинице, персонала, багажа клиентов, белья, мусора, отходов, инвентаря и т.д. С помощью  логистических методов возможно регулирование потоков по направлениям и интенсивности движения.

1.4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Соблюдение требований противопожарной безопасности и санитарно-гигиенических условий

Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490. Правила  разработаны в соответствии с  Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Правила регламентируют взаимоотношения между  “потребителями” и “исполнителями”  гостиничных услуг. При этом под  “потребителями” понимают граждан, имеющих намерение заказать либо заказывающих и использующих услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; а под “исполнителями” - организации  независимо от формы собственности, а также индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги потребителям по возмездному договору.

Правила содержат информацию о гостиничных  услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителя, и  формах ее предоставления; порядок  оформления проживания в гостинице  и оплаты услуг, порядок предоставления услуг, права и обязанности потребителя, а также степень ответственности  исполнителя за нарушения Правил.

В соответствии с Правилами исполнитель обязан довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы путем размещения указанной информации на вывеске, а  также предоставить потребителю  информацию о государственной регистрации  и наименовании зарегистрировавшего  его органа.

В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте должна быть размещена информация, в обязательном порядке включающая:

-   Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

-   сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

-   свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

-   сведения об услугах, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);

-   сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

-   извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

-   цену номеров (места в номере);

-   перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

-   перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

 
-   сведения о форме и порядке оплаты услуг;

-   предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

-   перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

-   порядок проживания в гостинице;

-   сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

-   сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

-   сведения о вышестоящей организации.

И наконец, в каждом номере исполнитель обязан разместить информацию о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Правила позволяют исполнителю заключать  договор на бронирование мест в гостинице, подписанный двумя сторонами, принимать  заявки на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи.

При этом в случае, если потребитель прибывает  с опозданием, с него взимается, кроме  платы за бронирование, также плата  за фактический простой номера (места  в номере), но не более чем за сутки, а если потребитель опаздывает более  чем на сутки, то бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Оформление  проживания в гостинице осуществляется при предъявлении потребителем паспорта (военного билета, удостоверения личности или иного документа, подтверждающего  личность потребителя). При этом исполнитель  выдает потребителю квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

 
-      наименование исполнителя (для индивидуальных 
предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о 
государственной регистрации);

-   фамилию, имя, отчество потребителя;

-   сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

-   цену номера (места в номере);

-   другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. Оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих

из нее, должно осуществляться круглосуточно.

Согласно  Правилам исполнитель может устанавливать  предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей; цену номера (места в номере), а  также порядок и форму (круглосуточную или почасовую) оплаты проживания. При  этом исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в  цену номера (места в номере). Что  касается дополнительных услуг, оказываемых  за плату, то исполнитель не вправе предоставлять их без согласия потребителя. В свою очередь потребитель имеет  право отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Исполнителю  запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием  других услуг.

Правила регламентируют и обязанности исполнителя. В частности, исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при  оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены  законами и иными нормативными правовыми  актами.

Правила предусматривают порядок взимания платы за проживание в гостинице. Плата должна взиматься в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов  текущих суток по местному времени. Если потребитель размещается до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата

за проживание с него не взимается.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.