Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Задачи транспортного хозяйства по повышению качества обслуживания потребителей

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 19.05.13. Год: 2012. Страниц: 23. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ  
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ 
ВЫЧШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ АЗОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
 

Факультет Высшего профессионального образования  Кафедра «Коммерция и менеджмент» 
 

49.Задачи  транспортного хозяйства по повышению  качества обслуживания потребителей 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение……………………………………………………………………….3

  1. Роль транспорта в экономике и характеристика основных

транспортных средств

1.1. Значение  и функции транспорта в экономике ………………….. …..5

1.2. Виды и характеристики  основных транспортных систем……………………. 9

2. Задачи транспортного хозяйства по повышению качества обслуживания потребителей

2.1. Услуги транспорта………………………………………………………….. ..14

2.2. Классификация транспортных услуг………………………………………… 15

2.3. Транспортное обслуживание и его качество…………………………….....… 19

3. Правовая защита потребителей транспортных услуг………………………….. ..27

Заключение………………………………………………………………………… 30

Список литературы………………………………………………………………….31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Транспорт в экономике страны играет весьма важную самостоятельную роль именно как единая национальная транспортная система, которая выполняет перевозочные функции, осуществляет поставки средств производства на предприятия, участвует в цеховых, межцеховых перевозках и, наконец, доставляет готовую продукцию (уже товарную) к месту потребления.

    Следствием  возрастающей конкуренции на рынке  товаров и услуг является повышение  уровня требований клиентов. В таких  условиях развитие любой транспортной компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей должно быть динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем  которых будут соответствовать  ожиданиям потребителей.

    Регулярные  исследования предпочтений экономически активных групп потребителей показывают постепенное изменение критериев  выбора услуг.  Несомненно, низкая цена и высокое качество транспортных услуг  по-прежнему являются важнейшими в этом списке, однако они уже не просто желанны но скорее всего обязательны для конкурентноспособной услуги.

    В настоящее время все большее  значение начинают приобретать вопросы  повышения уровня транспортного  обслуживания клиентов, которые в  рыночных условиях хозяйствования тесно  связаны с проблемой сервиса  и качества предоставляемых услуг. Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность  удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить  груз по назначению и в оговоренные  контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что  перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит  качество предоставляемых услуг. 

Целью курсовой работы является выявление  задач транспортного хозяйства  по улучшению уровня обслуживания клиентов, а именно о повышении качества транспортных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1. РОЛЬ  ТРАНСПОРТА В ЭКОНОМИКЕ И ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ
 
    1.   Значение  и функции  транспорта в экономике

  Транспорт является частью экономической деятельности, которая связана с увеличением  степени удовлетворения людей и предпринимательства при помощи изменения географического положения товаров и людей.

  Транспорт создает полезное пространство. Это  сила, освобождающая естественные, искусственные и трудовые ресурсы из мест, где они приносят мало пользы, и перемещая их в места, где польза может быть реализована полностью.

  Транспорт — это средство удовлетворения потребностей посредством перевозки грузов и пассажиров.

  С экономической точки зрения транспорт  является одним им определяющих элементов  производственно-коммерческого процесса. "Товар" в экономическом смысле не является полностью "готовым", пока он фактически не доставлен конечному потребителю, который должен его использовать.

  Экономисты  различают два типа разрывов между  производством и потребителями: во времени и в пространстве.

  Разрыв  во времени вытекает из того, что изготовленные сегодня товары могут потребоваться только завтра или через некоторое время. Этот разрыв устраняют, используя складирование, связанную с этим технику и оборудование, а также технологию защиты товаров от порчи.

  Пространственный  разрыв обусловлен тем, что производство и потребители редко находятся в одном месте.

  Транспорт сам по себе является важным фактором создания все больших и больших разрывов между производством и потребителем. Парадоксальная особенность транспорта состоит в том, что средство, предназначенное для преодоления брешей между производством и потребителями, часто может способствовать расширению этих разрывов.

  Транспорту  свойственна сильная зависимость  от внешних воздействий. По своей  природе он связан с преодолением препятствий и дальними маршрутами.

  Транспорт во многих случаях выступает как  катализатор повышения уровня активности экономики. Связывая производство и потребителей, он позволяет расширить масштабы производства и потребления.

  В условиях свободного предпринимательства  фирмы поддерживает транспорт только в том случае, если он прибылен. Только прибыль является стимулом предпринимательства. Любые капиталовложения должны обеспечить отдачу. Если этого не произойдет, капитал не будет возобновляться, когда существующее имущество морально износится или устареет физически.

  В рыночных условиях транспорт всегда приносит прибыль. Монополизация транспорта делает его сверхприбыльным.

  Логистические системы потенциально не могут раскрыть все свои возможности, если не будут разрешены комплексные транспортные проблемы вне их рамок. Реализация логистических каналов по продвижению материальных потоков (материальных ресурсов на этапе заготовок, товарных потоков на этапе распределения и сбыта) практически невозможна без привлечения транспорта. Решение о выборе каналов продвижения материальных потоков в значительной степени зависит от элементов транспортной системы, участие которых предполагает выполнение в том или ином варианте комплекса транспортно-перемещающих работ.

  Роль  транспорта в экономике очень  велика. Большая часть логистических операций на пути продвижения материальных потоков от первичного источника генерации до конечного потребителя осуществляются с применением различных транспортных средств.

  Актуальность  транспортных проблем подтверждается тем, что около 50% всех затрат на логистику  связано с транспортными издержками.

  Элементы  прогресса транспортировки образуют единую транспортную систему, которая  является одной из важнейших подсистем макрологистических систем. Управление материальными потоками на региональном, национальном или межнациональном уровне является одним из основных направлений макроэкономической политики любого государства. Даже в слаборазвитых странах, где речь не идет о создании микрологистических систем, государство решение вопросов экономического развития начинает с создания определенной модели макрологистической системы, основными составляющими которой являются транспорт, связь, объекты инфраструктуры продвижения материальных потоков (дороги, терминалы, линии связи и т. д.).

  Никакая экономика не может прогрессивно развиваться, если не создана эффективная  функциональная модель транспортной системы. Таким образом, становится очевидным, что транспорт является не просто одним из элементов логистики, а основным средством, с помощью которого логистика, независимо от ее масштабов, прагматически выражается в существующей реальности.

  Экономическая роль транспорта состоит прежде всего в том, что он является ограниченным звеном любого производства и материальной базой для глубокого разделения труда, специализации и кооперирования предприятий, а также для доставки всех видов сырья, топлива и продукции из пунктов производства в пункты потребления. Образно говоря, транспорт – это кровеносная система государства. Без транспорта немыслимо освоение новых районов и природных богатств. Представляя собой часть производительных сил, он служит переменным условием рационального размещения производства и высокой производительности общественного труда.

Политическое  значение транспорта заключается в его выполнении роли материальной базы для объединения республик, краев и областей в единое государство – Российскую Федерацию. С помощью транспорта осуществляется обмен материальными и духовными ценностями между народами, народностями и этническими группами страны, что особенно ярко проявляется во время стихийных бедствий (землетрясений, наводнений, неурожаев, и т. п.). Современный транспорт широко используется и для международных связей.

   Социальная функция транспорта заключается прежде всего в обеспечении

трудовых  и бытовых поездок людей, в  облегчении их физического труда, в  частности, при перемещении значительных объемов материалов в процессе производства и в быту. Транспорт способствует сохранению здоровья, предоставляет  большим массам людей оздоровительные  зоны и природные богатства не только ближних, но и отдаленных районов. Он обеспечивает территориальную доступность  к курортам с их целебными источниками  и климатом, а также специальным  медицинским центрам в столицах республик и в крупнейших городах. С помощью транспорта осуществляется доставка врачей и специалистов в  любой пункт, где требуется помощь. Транспорт – это перевозка  огромного количества туристов.

Выполнение  всех требований (в комплексе), характеризующих  качество деятельности транспорта, представляет для ученых и практических работников сложную в технико-экономическом  отношении задачу. Например, требование повышения экономичности деятельности транспорта, поскольку с увеличением  скорости непропорционально растет расход топлива, износ подвижного состава  и пути, требуются более совершенные (а значит дорогие) транспортные средства для регулирования движения, необходимы работники более высокой квалификации и т. п. Противоречивы требования повышения комфорта и экономичности (снижения себестоимости) и т. д. 

1.2. Виды и характеристики основных транспортных систем

    Различные виды транспорта, вместе с тем, имеют  и свои отличительные особенности. В основном это касается технических  и экономических отличий, характеризующих  специфичность транспортных систем.

  1. Железнодорожный транспорт - этот вид транспорта хорошо приспособлен для перевозки различных партий грузов при любых погодных условиях. Железнодорожный транспорт обеспечивает возможность сравнительно быстрой доставки груза на большие расстояния. Перевозки регулярны.

Основными особенностями железнодорожного транспорта являются:

- неразрывная связь с предприятиями промышленности и сельского хозяйства, стройками, торговыми базами, складами и т.д. На подъездных путях зарождается и погашается до 90% всех грузов, перевозимых по железным дорогам;

- возможность строительства железнодорожных сообщений практически на любой сухопутной территории страны и обеспечение устойчивых связей между районами;

- высокая провозная и пропускная способность железных дорог. Двухпутная железнодорожная линия, оборудованная автоматической блокировкой, может обеспечить перевозки более 100 млн. т в каждом направлении в год, а однопутка — 20 млн. т и более в каждом направлении в год.

- возможность осуществления массовых перевозок грузов в сочетании с относительно низкой стоимостью перевозок;

- возможность бесперебойного и равномерного осуществления перевозок во все времена года и периоды суток;

- сравнительно высокая скорость движения и сроки доставки грузов и пассажиров;

- доставка грузов и пассажиров по более короткому пути следования;

- относительно высокие экономические показатели и достаточно совершенная технология перевозок.

  1. Морской транспорт - является самым крупным перевозчиком в международных перевозках.

Преимущества  морского транспорта:

- возможность обеспечения массовых межконтинентальных перевозок грузов внешнеторгового оборота России. Порядок перевозки внешнеторговых грузов устанавливается специальными правилами и положениями;

- сравнительно небольшие капиталовложения;

- практически неограниченная пропускная способность;

- сравнительно малый расход топлива и энергии;

- при перевозках на большие расстояния более низкая, чем на других видах транспорта, себестоимость перевозок.

К недостаткам морского транспорта относятся:

- зависимость от естественно-географических и навигационных условий. Этим определяется продолжительность навигационного периода и сложность ледового режима;

- необходимость строительства на морских побережьях сложного портового хозяйства. Морской транспорт экономичнее использовать на больших расстояниях, так как на коротких расстояниях не реализуется одно из важных преимуществ морского транспорта — возможность использования судов большой грузовместимости;

- ограниченное использование морского транспорта в прямых морских сообщениях. Морские пути проходят на окраинах России, поэтому прямые сообщения могут быть организованы только между отдельными предприятиями, расположенными в этих районах.

  1. Речной транспорт -  транспорт, осуществляющий перевозки грузов и пассажиров судами по внутренним водным путям, как по естественным (рекиозёра), так и по искусственным (каналыводохранилища). Перевозки по Каспийскому морю относятся к морскому транспорту, хотя фактически это море является озером (самым большим в мире).

Преимуществами речного транспорта, являются:

- большая провозная способность на глубоководных реках;

- сравнительно невысокая себестоимость перевозок;

- относительно меньшие капитальные затраты.

    К недостаткам использования речного транспорта относятся:

- извилистость пути и судового хода, ступенчатость глубин на всем его протяжении, что в ряде случаев затрудняет прохождение судов большой грузоподъемности;

- ограничение в использовании подвижного состава, связанное с сезонностью работы;

- удлинение маршрутов следования грузов;

- небольшая по сравнению с другими видами транспорта скорость перевозки грузов и пассажиров.

  1. Автомобильный транспорт - традиционно используется для перевозок на короткие расстояния. Одно из основных преимуществ — высокая маневренность. Обладает рядом технико-экономических особенностей, определяющих его преимущества и широкое использование во всех отраслях хозяйства:

- большая маневренность и подвижность. Грузы автомобилями могут перевозиться непосредственно из пункта производства в пункт потребления без перегрузки и промежуточного складирования, т.е. «от двери до двери»;

- высокая скорость доставки грузов и пассажиров. По скорости движения автомобильный транспорт уступает лишь воздушному транспорту;

- в ряде случаев более короткий путь движения грузов и пассажиров. Целесообразно доставлять грузы и перевозить пассажиров автомобильным транспортом в тех случаях, когда расстояние перевозки по автомобильным дорогам меньше, чем по железным.

    К недостаткам автомобильного транспорта относятся:

- сравнительно высокая себестоимость, которая значительно выше, чем на водном и железнодорожном транспорте;

- относительно большая стоимость материально-технической базы обслуживания автомобилей;

- недостаточная протяженность и плохое техническое состояние имеющихся автомобильных дорог.

  1. Воздушный транспорт - понятие, включающее как собственно воздушные суда, так и необходимую для их эксплуатации инфраструктуру: аэропорты, диспетчерские и технические службы

    Основными преимуществами воздушного транспорта в пассажирских перевозках являются:

- высокая скорость доставки пассажиров, комфортабельность проезда в подвижном составе;

- маневренность в организации пассажирских перевозок. Новые воздушные линии могут создаваться в короткие сроки и с небольшими капиталовложениями;

- большая беспосадочная дальность полета (до 10 тыс. км). Беспосадочные полеты повышают скорость доставки пассажиров;

- кратчайшие расстояния воздушных маршрутов по сравнению с маршрутами на других видах транспорта;

- экономия времени пассажиров;

- достаточно высокая культура обслуживания пассажиров во время полетов.

    К недостаткам воздушного транспорта следует отнести высокую себестоимость перевозок.

  1. Промышленный транспорт имеет большое значение для обеспечения транспортных нужд предприятий. Он осуществляет перевозки внутрицеховые, межцеховые, со складов предприятий в цеха, из цехов на склады предприятий, а также подвоз продукции на магистральный транспорт и вывоз грузов на склады и в цеха предприятий. Специализированные виды транспорта в большинстве своем применяются в металлургии (черной и цветной), угольной, химической промышленности и в промышленности строительных материалов. Внедрение специализированных видов транспорта, как показывают расчеты, оказывается эффективнее, чем использование автомобильного или железнодорожного, что, в конечном счете, способствует снижению транспортных издержек, повышению производительности транспорта и в целом эффективности производства.

    Специфические особенности различных видов  транспорта определяют сферы их целесообразного  использования.

    Экономические показатели перевозок грузов тем или иным видом транспорта зависят от многих факторов: рода грузов, размера и условий перевозок, наличия и протяженности подъездных путей, степени автоматизации и механизации грузовых операций, возможностей использования грузоподъемности подвижного состава, наличия и размещения складов и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.  Задачи транспортного  хозяйства по повышению  качества обслуживания  потребителей 

2. 1.  Услуги транспорта

     До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь о предоставлении спектра других услуг. Это было вызвано административно-контрольной системой управления в стране, отсутствием конкуренции и рыночных отношений. Новые экономические условия, формирование рынка транспортных услуг, появление и усиление конкуренции между предприятиями транспорта предполагают активное изучение опыта функционирования транспорта стран с рыночной экономикой. Понятие "услуга транспорта" начинает широко использоваться в практике организации и планирования работы транспорта.

    Согласно существующим понятиям к услугам относят все виды труда, непосредственно не связанные с изменением и преобразованием форм материи и явлений природы и производящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства. К услугам относят и те виды труда, которые не овеществляются в предметно осязаемом, обособленном продукте труда (например, транспорт, связь).

Особенности деятельности по предоставлению услуг сводятся к  следующим положениям:

  • услуги не могут существовать вне процесса их предоставления (т.е. они не могут накапливаться);
  • продажа услуг - это фактически продажа самого процесса труда, поэтому качество услуг определяется качеством самого процесса труда;
  • услуги представляют собой конкретную потребительную стоимость только в определенное время и в конкретном месте или направлении, что существенно ограничивает возможность их замен на рынке услуг;
  • услуги транспорта относятся к услугам, завершающим и/или предваряющим процесс материального производства.

Услуги  транспорта определяются как подвид деятельности транспорта, направленный на удовлетворение потребностей людей и характеризующийся наличием необходимого технологического, экономического, информационного, правового и ресурсного обеспечения. Под транспортной услугой, следовательно, подразумевается не только собственно перевозка грузов или пассажиров, а любая операция, не входящая в состав перевозочного процесса, но связанная с его подготовкой и осуществлением.

2.2. Классификация транспортных услуг

К услугам транспорта можно отнести:

  • перевозку грузов и пассажиров;
  • погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
  • хранение грузов;
  • подготовку перевозочных средств;
  • предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;
  • перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;
  • прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет  предложить следующую классификацию  услуг транспорта:

  • по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;
  • по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;
  • по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

  • каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;
  • в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;
  • услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;
  • услуги нельзя нарабатывать про запас;
  • оказанную услугу нельзя отремонтировать;
  • оказанная услуга не может быть выполнена вновь;
  • память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

В последнее  время важность и значимость логистических услуг постоянно возрастает, расширяется - индустрия услуг и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логистических посредников становятся предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг  должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять  требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных  количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

  • неосязаемость услуг (их нельзя пощупать);
  • потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;
  • потребитель услуг не становится собственником их;
  • оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;
  • процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми  компонентами при оценке качества предоставляемых  услуг могут выступать следующие:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.