Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


реферат Роль коммуникаций в менеджменте

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 19.05.13. Год: 2012. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Введение 

     Люди  обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями и установками в ходе совместной деятельности.

     Коммуникации  служат жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей, без чего немыслим процесс труда, профессиональная и управленческая деятельность, прогресс личности. Не обладающий даром коммуникации менеджер подобен певцу без голоса. На первый взгляд, у него есть все необходимое, чтобы стать истинным лидером: ум и профессиональные знания, организаторский талант и добросовестность, - а люди, тем не менее, не хотят работать под его началом. Оказывается, ему недостает умения проникнуться интересами подчиненных коллег, поставить себя на их место и увидеть проблемы их глазами, распознать слабые и сильные стороны каждого из них и находить с ним общий язык.

     По  данным исследований, от 50 до 90% рабочего времени менеджеры проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Ясно, что в таких условиях резко снижает эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом отсутствие навыков межличностных коммуникаций. Каждый сотрудник в организации участвует ежедневно в процессе обмена информации, и на успешность бизнеса в целом влияет эффективность коммуникационного процесса. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

     В современных условиях фактором создания добавленной стоимости является коммуникация, потому что стоимость, осуществляемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации организации, деловых связей, торговой марки, бренда, патентов, авторских прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций…

     Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации? В чем особенность коммуникационного процесса в современных условиях?

     В менеджменте главным направлением совершенствования процесса коммуникации является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.

     Приходя в организацию, человек руководствуется личными целями и личными интересами. Также у организации существуют свои цели и интересы. При работе человека внутри организации происходит согласование целей организации и целей персонала. В этом процессе информация является технологической основой, с помощью которой происходит это согласование.

В менеджменте  коммуникации выполняют интегрирующую  роль. С помощью языков общения происходит объединение участников коммуникационного процесса. В коммуникации обязательно необходимо учитывать два ее аспекта: личностный и информационный. 
 
 
 
 

  1. Роль коммуникации
 

   1.1. Понятие коммуникации

     Слово коммуникация происходит от латинского слова «communico» -  делаю общим, связываю, общаюсь. Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

     Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных  решений, и доводит принятые решения  до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, то люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, решения могут оказываться ошибочными, и наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.

     Качество  решений и то, как они в действительности будут реализованы, часто определяется эффективностью коммуникаций.

Один из руководителей  американской фирмы «Сирс» объяснил свою причину успеха, которая сумела увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникацию».

     Каждая  организация пронизана сетью  информационных каналов, которые предназначены  для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а  также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю среду.

     Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности состоит  в  использовании языка (животные тоже обладают звуковыми и двигательными  средствами обмена информацией, однако взаимодействие между ними ученые называют «биологически целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»). Важнейшим средством общения является язык. Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт.

     Например, фирма «Дженерал моторс» в свое время выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля, назвав ее специально для латиноамериканцев – «Чеви нова», но модель не пошла на рынке. Проводя исследование, к своему ужасу оказалось что слово «нова» по-испански означает «она не едет».

     Главной целью коммуникации является обмен информацией различного рода. Обмен информацией осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что общение и обмен информацией происходит не только с помощью языка. В человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации еще с древнейших времен, многие из которых существуют до сих пор. Например, такие как, свист, язык цветов, дорожные знаки и прочее.

     Менеджер устанавливает контакт с подчиненными и клиентами, мотивирует их на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение, используя при этом язык.

С помощью профессионального  языка менеджер взаимодействует с персоналом и осуществляет управленческое воздействие.  
 

   1.2. Два аспекта коммуникации

     Помимо  того, что коммуникации являются необходимым  условием и следствием всякой деятельности, они еще и отражают одну из ценностей  человека. Правду же говорят, что самой  большой ценностью для человека в жизни является общение.

     Социальной  информацией можно назвать циркулирующую  в обществе информацию, к созданию которой приложил руку человек, а источником ее – человеческую деятельность.

     Главным образом коммуникации проявляются  в наличие информационных связей, но если их нет вообще или они нарушены, то в таком случае коммуникации нет и не может быть.

     Информация  является одним из необходимых условий  коммуникации, но это понятие не сводиться полностью к понятию  информации или информационных связей. Важную роль в коммуникациях играет личностный фактор. При одной и той же информации коммуникации могут складываться различным образом.

     Таким образом, два аспекта коммуникации - информационный и личностный –  необходимо обязательно учитывать  в менеджменте.

При управлении коммуникациями и формировании их необходимо определить, к какому виду относятся  коммуникации. 
 

    1. Виды коммуникаций

 Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека. В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, экономического и организационного характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации.

 Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. На деятельность организации очень сильно влияют факторы внешней среды. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Они сообщаются с имеющимися и потенциальными потребителями с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. Первостепенное внимание в сфере отношений с общественностью уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Та организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, то она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации  между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и  неформальными.

     Так же бывают одноканальные и многоканальные коммуникации. У каждого человека есть разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности интересы человека могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень ограниченных полномочиях или очень узкой специализации деятельности. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера, а о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем свидетельствуют многоканальные коммуникации.

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид играет различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют неустойчивые коммуникации, в другом, напротив, устойчивые. Всё зависит от того, как определяют качество управленческого решения те или иные коммуникации.

     Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему способствуют в работе и какие мешают, какие могут быстро и безболезненно исчезнуть, а какие устойчиво мешают.

     Коммуникации бывают формальные и неформальные. Каналом распространения слухов можно назвать канал неформальных коммуникаций. Поскольку по каналам формального общения информация передается намного медленнее, чем по каналам слухов, то руководители пользуются вторыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает обычно ассистент или секретарь: известно, что во время неформального общения в перерывах, в «курилках» или после работы, секретари часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации деятельности или перемещениях в штате. Исследования показывают, что чаще оказывается точной информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, то есть слухи; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Как правило, уровень точности, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие отрицательным или положительным.

     Формальные  коммуникации – коммуникации, которые  определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, потому что каждый уровень управления может отфильтровывать и корректировать сообщения.

Коммуникации могут быть ситуационными и постоянными по условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт может быть не всегда отрицательным явлением, он может быть и благом. 
 

    1. Элементы  коммуникаций

    «Основная цель коммуникационного процесса  - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений», - считал М.Х. Мескон. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективность общения людей, участвовавших в обмене. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

   Можно выделить четыре базовых элемента в процессе обмена информации:

  • отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;
  • канал – средство передачи информации;
  • получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;
  • сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.

   При обмене информацией получатель и отправитель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их главная задача заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, потому что на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен.

   В практике менеджмента разработаны специальные  формы деловых коммуникаций, успешное использование которых позволяет  повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным  формам можно отнести телефонные разговоры, совещания, беседы, конференции и переговоры. 
 
 
 
 

      2. Коммуникационный процесс 

     Может возникнуть непонимание из-за отсутствия каких-либо навыков, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры – на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией. 
 

   2.1. Понятие коммуникационного процесса и его этапы

     «Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в  межличностных отношениях, процессах принятия решений и информационном обмене», - на эти исследования ссылался М.Х. Мескон. Прямо влияет на степень реализации целей организации качество коммуникаций. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей ее передачи по назначению – то есть секретарем, личным помощником, ассистентом – является ключом к эффективному обмену информацией.

   Коммуникационный  процесс – это последовательность действий при общении людей.

   В результате которого происходит продвижение информации по следующим этапам:

  • зарождение идеи;
  • кодирование и выбор канала;
  • передача;
  • декодирование;
  • обратная связь и помехи.

   Для того чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках коммуникационного процесса, следует проанализировать эти этапы.

1. Зарождение  идеи. Обмен информацией начинается  с формулирования идеи или  отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

     Очень важно правильно и тщательно  сформулировать свою идею, сделать  ее конкретнее, с тем, чтобы она  стала интересной и притягательной для получателя. Так же важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только то, что именно он хочет сделать предметом обмена информацией. Он должен принять в расчет множество факторов, чтобы осуществить обмен эффективно.

2. Кодирование  и выбор канала. Прежде чем  передать идею, отправитель должен  с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты, то есть язык тела. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

     Отправитель должен выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам можно отнести передачу речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Но если канал непригоден для физического воплощения символов, то передача невозможна, а если канал не слишком соответствует идее, то обмен информацией будет менее эффективен.

     Так же выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, тем не менее, считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, обмен только письменной. К примеру, если на собрании начальников отделов, у начальника, допустим, финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, то эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, схем или видеоролика, комментируя при этом все это устно. Тогда большая вероятность, что информация воспримется, во-первых, положительно, во-вторых, полностью или в максимальном объеме, в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.

3. Передача. Отправитель использует канал для доставки сообщения  получателю. Конечно, речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время лишь одним из важнейших этапов является передача, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.

     В качестве знаковой системы вербальная коммуникация использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Самым универсальным средством коммуникации является речь, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации играет очень важную роль. Так же многое зависит от так называемого «корпоративного сленга»: например, в компаниях, где занимаются информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным: слово «зависнуть» будет обозначать, что программа не отвечает на посылаемые запросы, и, как правило, не будет употребляться в своем прямом значении.

4. Декодирование.  После передачи сообщения отправителем  получатель декодирует его. Декодирование  – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, то процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

5. Обратная связь.  Если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную связь, произведя действия, которых ждал от него отправитель, то обмен информацией можно считать эффективным 
 

   2.2. Коммуникативные навыки

     Качество коммуникации зависит от коммуникативных навыков участников процесса. Рассмотрим эти навыки.

1. Слушание. Почти  все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является  необходимым и достаточным условием  эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым условием. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании, например такие как нейтральное слушанье, оборонительное слушанье, вежливое слушанье и прочее.

     При использовании техники активного  слушания слушатель помогает говорящему высказаться; в ходе интервью ведущий направляет говорящего, чтобы услышать то, что ему интересно. Поэтому при использовании активного слушания необходимо задавать такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.

2. Речь. Особенно важны для менеджера навыки устной речи. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации.

3. Чтение. Менеджеру в свою очередь часто приходится знакомиться с множеством документов: письмами, служебными записками, аналитическими обзорами и т. д. Неумение эффективно работать с ними может приводить к перегрузке и вызывать стресс. Одно из решения это проблемы - освоение техники быстрого чтения.

4. Письмо. Деловая  переписка. Навык работы с документами  (в том числе их чтения) позволяет  лучше понять, как нужно готовить  письменные документы. Действительно,  если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом был реализован наиболее выгодный для вас путь. 

   Невербальные  коммуникации – одна из самых загадочных и трудных для освоения областей общения, поскольку чаще всего они осуществляются на уровне подсознания. К элементам невербальных коммуникаций можно отнести:

  • язык телодвижений – выражения лица, жесты, позы;
  • зрительный контакт;
  • параметры голоса;
  • внешность.

   Если  человек, всерьез задумывается об улучшении навыков коммуникаций, то он должен овладеть искусством управления своими невербальными сигналами и чтения сигналов собеседника. Исследования показывают, что невербальные элементы составляют более половины при межличностном общении. 
 

   2.3. Коммуникационные барьеры

     При обмене информацией могут возникать  специфические коммуникативные  барьеры. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных  коммуникаций.

Межличностные барьеры. Например, рассмотрим такие:

1) барьеры восприятия;

2) семантические  барьеры;

3) невербальные преграды;

4) плохая обратная связь;

5) неумение слушать.

1. Восприятие  может можно представить как процесс получения и обработки информации. Суть процесса заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется.

2. Семантические  барьеры. Цель коммуникации - обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации.

3. Невербальные  преграды. Хотя вербальные символы  (слова) – основное средство  для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов.

4. Плохая обратная  связь. Некоторые сообщения не  требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть   двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

5. Неумение слушать.  Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен,  отправляя и принимая сообщения.  Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию. 

     Организационные барьеры. В дополнение к межличностным  контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях.

1. Искажение  сообщений – одна из преград  в организационных коммуникациях. В силу некоторых причин при движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться:

- несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

- сознательное искажение происходит тогда, когда кто-то, несогласный с сообщением, искажает сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

- фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела.

- сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему.

2. Информационные  перегрузки. Руководитель, поглощенный  переработкой поступающей информации  и необходимостью поддерживать  информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Поэтому он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Но при этом могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

3. Неудовлетворительная  структура организации. В организации  с многочисленными уровнями управления  растет вероятность информационных  искажений, поскольку каждый последующий  уровень управления может корректировать  и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3.   Развитие коммуникационных технологий в менеджменте 

     Объемы  информации, циркулирующей в обществе, обусловили появление новых технологий работы с ней, новых средств связи, например, таких как компьютерные сети, в том числе Интернет, электронная и голосовая почта и др. Соответственно, другими стали и рабочие места в организациях. Совершенствование информационных технологий может, как повысить, так и снизить эффективность делового общения – поэтому менеджеру для обеспечения нормальной работы следует придерживаться правил эффективной коммуникации. 

  3.1. Современные средства коммуникации в менеджменте
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.