Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


реферат Понятие сервисного обслуживания и его разновидности

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 20.05.13. Год: 2012. Страниц: 23. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?

Понятие сервисного обслуживания и его разновидности

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);

производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);

послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);

информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);

финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).

 

Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке.

 

Все приведенные разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они представлены покупателю:

предпродажные услуги

услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;

послепродажные услуги.

 

Рассмотрим более детально виды сервисного обслуживания, характерные для производственной логистики. Такое сервисное обслуживание несколько отличается от сервиса в торговой логистике (т.е. сервиса в системе торгового посредничества).

 

Классификация видов сервисного обслуживания в производственной логистике:

 

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Особую роль играют здесь сроки выполнения заказов. Фирма, способная быстро удовлетворить заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же относится готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Немаловажна при данном виде сервиса надежность поставок – выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю имеет явные преимущества перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.

 

В ряде случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении.

Для определения понятия услуги обратимся к определению данного понятия в национальном правовом поле. В Украине с 1997 г. введен в действие ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные. При этом под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: 1) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные; 2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Обратимся к содержанию понятия услуги в торговой деятельности. Исследователь Семин О.А .[24] предлагает под торговой услугой  понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом имеет следующая классификация торговых услуг (рис.1.)


 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.. Классификация торговых услуг

 

Рассмотрим последовательно содержание представленной выше классификации (см.рис.1.). К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) комплектование товарного ассортимента;

2) консультация продавца;

3) упаковка товаров;

4) приём предварительных заказов.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

1) доставка;

2) гарантийное обслуживание;

3) сборка (конструкций, дополнительных устройств);

4) подарочная упаковка;

К услугам связанным с созданием комфортных условий покупателю относят:

1) организация автостоянок;

2) организация пунктов обмена валюты;

3) организация кафетериев;

4) телефонные услуги.

Кроме того, данные услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

Прежде всего, рассмотрим, что же понимают исследователи под понятием сервис. Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Имеются и другие определения данной сущности. Так, исследователь Семин О.А определяет сервис, как комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции производственно-технического назначения, товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения и другой продукции.

Производителям, предложение услуг помогает также завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 2004 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование, проведенное в 2007 году в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания.

Важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя очень велико. Зачастую покупая товар например, холодильник, потребитель не может доставить его домой самостоятельно. Вот здесь вам на выручку приходит сервисная служба магазина или предприятия, где был приобретен товар. Эта служба поможет доставить покупку до места назначения, установить и подключить ее предварительно проинструктировав о том как пользоваться покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем и продавцом существует взаимная заинтересованность. Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

Для того чтобы сервисное обслуживание было актуальным для фирмы, покупатель заочно оплачивает все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. Как правило цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

Можно сделать вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации товаров, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно сделать вывод, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться. Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство». Таким образом, в настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий кaк необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции. Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому чacтo подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства пo гарантии и техническому обслуживанию. Сществует ряд общепринятых норм (принципов) сервисной торговли (рис.2).

После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии c eгo предназначением.

Исследователи предлагают следующие подходы к классификации видов сервиса или сервисного обслуживания (рис.3).

Рассмотрим последовательно виды сервисного обслуживания согласно представленной выше классификации (см. рис.3)

По времени осуществления. Предпродажный сервис включает устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в рабочее состояние, демонстрацию его работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

 

 

Рис.2 Общепринятые нормы (принципы) сервисной торговли


Рис.3.ассификация видов сервисного обслуживания

 

Послепродажный сервис — своевременная ликвидация недостатков и неполадок, возникших в пределах сроков, оговоренных в нормативно-технической документации или договоре. Сюда может входить первоначальное обучение покупателя (потребителя) правилам эксплуатации изделия. Осуществляется бесплатно, т. к. издержки на гарантийное обслуживание включаются в продажную цену. Послепродажный (послегарантийный) сервис — профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и т. д., как правило, осуществляется за плату на основе договора. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Таким образом, предпродажный и послепродажный сервис необходим предприятиям, которые ведут свою деятельность в современных условиях. Он также позволяет предприятию боле эффективно вести свою деятельность и быть конкурентоспособным на рынке.

По содержанию работ. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

Услуги пo обслуживанию мoгyт предоставляться кaк фирмой-производителем, тaк и торговлей. Типичные сервисные услуги производителя: обучение сотрудников клиентов, техобслуживание, служба ремонта и запчастей, инжиниринг, «скорая помощь». Типичные сервисные услуги торговли: быстрое обслуживание, доставка товаров, служба замены и ремонта, парковка для клиентов и др. Но и производители берут нa себя вce бoльшe и бoльшe сервисных задач, тaк кaк их решение привлекает потребителей и способствует в конечном итоге увеличению объема сбыта товаров.

Таким образом, исследование сущности сервисного обслуживания, форм и видов, особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Согласно национальным стандартам под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом понятие сервиса исследователями трактуется больше как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. То есть имеет место закономерная общность данных определений. Под торговой услугой исследователи предлагают понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий, кaк необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт товаров.

Становление и развитие рынка сервисного обслуживания оргтехники началось в 90-е гг. ХХ в. Это обусловлено появлением на российском рынке компьютеров и оргтехники зарубежных производителей, таких как Hewlett Packard, LG, Samsung, Canon и др. Повышение спроса на оргтехнику и персональные компьютеры породило новый вид услуг – сервисное обслуживание (сервис). Термин "сервис" имеет английские корни и в переводе означает "обслуживание, услугу, службу". То есть "услуга" и "сервис" являются практически синонимами. Тем не менее, в России сервис чаще ассоциируется с комплексом услуг, связанных с поддержанием в рабочем состоянии систем и оборудования. В последнее время в научной среде наметился интерес к проблемам сервисного обслуживания [3, 7, 10]. При этом, в научных работах используются различные термины, такие как "сервис", "сервисное обслуживание", "техническое обслуживание", "сервисные услуги", "технический сервис". Некоторые авторы считают эти термины синонимами [10]. Другие специалисты выражают своё несогласие с данным утверждением [7]. В научной литературе встречается более десяти различных определений понятия "сервис". Все определения можно разделить на две группы (табл. 1). К первой группе относятся определения, в которых под сервисом понимаются технические работы, связанные с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации. Основным недостатком определений, вошедших в первою группу, является узость трактовки сущности сервиса. Ко второй группе относятся определения, в которых сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинга. Анализируя и обобщая основные трактовки термина "сервис" можно сделать вывод, что, несмотря на существующее многообразие определений, в научной среде отсутствует единое мнение по отношению к данному виду услуг. Этим же объясняется и многообразие классификаций сервисных услуг.

По моменту оказания сервисные услуги делятся на предпродажные и послепродажные, послепродажные услуги в свою очередь делятся на гарантийные и послегарантийные (рис. 1).

Перечень предпродажных и послепродажных услуг представлен в табл. 2, содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период – в табл. 3. Предпродажные услуги – все виды деятельности, связанные c подготовкой товара и покупателя к продаже и покупке, c продажей и привлечением покупателей. Послепродажные услуги – все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. При усложнении процесса эксплуатации техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые обеспечивают качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворяют потребность, ради которой товар приобретался.

Гарантийный сервис – своевременное осуществление всех работ на бесплатной основе, от которых

зависит бесперебойная эксплуатация техники. Для уведомления покупателя o гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещают информацию o сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но осуществляется на договорной платной основе по установленным расценками тарифам. По содержанию работ Д.И. Баркан предлагает деление сервиса на жесткий и мягкий (рис. 2). Р.А. Фатхутдинов предлагает выделять следующие

виды сервисных услуг:

– сервис удовлетворения потребительского спроса – комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;

Таблица 1

Группировка определений понятия "сервис"

 

Группа

Автор

Определение

Первая группа:

Сервис – работы технического

характера

Е. Дихтль,

X. Хершген

«Техническое обслуживание заключается прежде всего в

восстановлении функций агрегата, в помощи при решении

проблем с применением продукта, в проверке

совместимости товара с другими товарами или

материалами, а также в предоставлении информации для

сохранения или повышения производительности изделия»

[4, с. 98]

Д. Костюхин

«Техническое обслуживание... состоит в поддержании

машин, оборудования и другой промышленной продукции

в постоянной готовности к использованию, обеспечении ее

высокой эффективности в процессе эксплуатации» [5, с. 11]

В.В. Прищепенко

и

М.В. Прищепенко

Сервисное обслуживание – «...дополнительные услуги,

предлагаемые производителем после продажи товара для

поддержания его потребительских свойств в процессе

эксплуатации» [11, с. 132]

Вторая группа:

Сервис как инструмент маркетинга

Г.Л. Багиев

Сервис - «подсистема маркетинговой деятельности

предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта»

[1, с. 689]

П.С. Завьялов

и

В.Е. Демидов

Сервис – «подсистема маркетинговой деятельности

предприятия, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со

сбытом и эксплуатацией потребителем изделия» [5, с. 134]

А.Н. Романов

Сервис - это «система обеспечения, позволяющая

покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный

вариант приобретения и потребления технически

сложного изделия, а также экономически выгодно

эксплуатировать его в течение разумно обусловленного

срока, диктуемого интересами потребителя» [8, с. 188]

В.М. Семенов,

О.Е. Васильева

Сервис - «…это стратегический инструмент управления

отношениями с потребителями, интегрированный

в физический продукт в виде комплекса услуг,

связанных с проектированием, производством, сбытом

и многочисленными способами его эффективного

использования, гибко приспосабливающийся

к окружающим изменениям» [12, с. 46]

             

 

Таблица 2

 

Предпродажные и послепродажные услуги

 

Предпродажные услуги

Послепродажные услуги

- подготовка товара к продаже;

- придание готовой продукции

товарного вида;

- разработка системы каталогов,

прейскурантов, подготовка

технической документации;

- демонстрация продукции

покупателю;

- обучение обращению с товаром;

- проведение испытаний изделия;

- консультации покупателя;

- оформление (подарочная упаковка)

- доставка;

- установка;

- инструктаж покупателя;

- подготовка товара к эксплуатации;

- продажа дополнительного и вспомогательного

оборудования и устройств;

- страхование продукции;

- проверка безопасности установки и

использования проданной продукции;

- гарантийное обслуживание;

- послегарантийное обслуживание;

- предоставление запасного оборудования в

случае ремонта;

- предоставление запасных частей в течение

всего срока службы изделия

 

Таблица 3

 

Содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период

Сервис в гарантийный период

Сервис в послегарантийный период

- расконсервация при потребителе;

- монтаж и пуск;

- проверка и настройка;

- обучение работников правильной

эксплуатации;

- обучение специалистов по поддержи-

вающему сервису;

- наблюдение изделия (системы) в

эксплуатации;

- предписанное техническое обслуживание;

- при необходимости осуществление

ремонта;

- поставка запасных частей

- наблюдение за изделием (системой) в

эксплуатации;

- обеспечение поставки запасных частей;

- проведение ремонта;

- оказание разнообразной технической

помощи;

- обучение клиентов правилам

эксплуатации оборудования

 

 

– сервис оказания услуг производственного назначения – совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, то есть набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара;

– сервис послепродажного обслуживания – совокупность услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара;

– сервис информационного обслуживания – совокупность информации, предоставляемой изгото-

вителем потребителям, о товаре и его обслуживании, о методах и принципах, технических средствах

накопления, обработки, хранения и передачи информации;

– сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность вариантов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Согласно еще одной классификации сервисных услуг [1] они могут быть техническими и торговыми

Таблица 4

Виды сервиса

Вид сервиса

Действия сервисной службы до

закупки товара

Действия сервисной службы после

закупки товара

Техническое

обслуживание

- технические консультации;

- разработка заказных проектов;

- предложения по решению

проблем покупателя;

- поставка товаров для

апробирования

- реконструкция;

- монтаж;

- снабжение запасными частями

и деталями;

- профилактические испытания

Торговое

обслуживание

- организация мест для пребывания

детей;

- организация отдела заказов;

- места для парковки;

- советы и информационные

справки;

- поставка товара на апробирование

- обмен товара;

- поставка;

- упаковка;

- обучение покупателей правилам

эксплуатации товара

 


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.