Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Разработка рекомендаций для решения сложившихся проблем

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 20.05.13. Год: 2012. Страниц: 18. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?

 

 

 



 

 

 



 

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...

Глава1 Теоретические основы коммуникаций в организации………………...7

1.1 Содержание и формы коммуникаций в организации………………………7

1.2 Влияние коммуникаций на возникновение и развитие конфликтов в организации………………………………………………………………………111.3.  Коммуникации как источник конфликта…………………………………14

1.4 Подходы коммуникаций в организации……………………………………16

Глава2 Анализ качества коммуникаций с позиций их потенциальной конфликтности в ЗАО «Х»……………………………………………………...19

2.1 Общая характеристика предприятия……………………………………….19

2.2 Описание конфликтной ситуации…………………………………………..21

2.3 Анализ проблемы…………………………………………………………...23

Глава 3 Разработка рекомендаций для решения сложившихся проблем……26

Заключение…………………………………………………………………………

Список литературы…………………………………………………………………



 

 

Введение

Почти невозможно переоценивать важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов, каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.

Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

Нередко часть информации искажается через его субъективное восприятие, нечеткое и неправильное трактование, нехватку времени. Другая часть может намеренно привираться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием и  все это может привести к конфликту.

Объектом курсового проектирования является фирма ЗАО «Х»

Предметом - конфликты в организации вследствие недостатков системы коммуникаций

Цель курсового проектирования - разработка рекомендаций, обеспечивающих совершенствование системы коммуникаций в организации и предупреждение конфликтов.

Достижение цели реализуется в системе следующих задач:

- изучение содержания и форм коммуникаций в организации;

- анализ влияния качества коммуникаций на возникновение и развитие конфликтов и стрессов в организации;

- обобщение подходов к оценке качества коммуникаций в организации;

- анализ качества коммуникаций с позиций их потенциальной конфликтности в конкретной организации;

- разработка рекомендаций по снижению потенциальной конфликтности коммуникаций в организации;

- разработка содержания и процедуры мониторинга стояния коммуникаций в организации с целью выявления ранних симптомов нежелательных конфликтов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в организации

 

1.1.           Содержание и формы коммуникаций в организации

 

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов является информация. Используя эту информацию, а также получая обратные сигналы, можно организовывать, руководить и мотивировать подчиненных. Многое зависит от способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. [8]

Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis", означающего "общее": передающий информацию пытается установить "общность" с получателем информации. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.[9]

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. [6]

Изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий: Формулирование идеи и отбор информации;  Кодирование информации и формирование сообщения;

Выбор канала связи и передача сообщения; Декодирование сообщения и восприятие информации; Интерпретация сообщения и формирование ответа на него; Передача ответа отправителю.[8]

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Процесс коммуникации можно осуществлять при наличии следующих основных элементов:

·        Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

·    Сообщение – информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов;

·                Канал связи – средство передачи информации;

·          Получатель – лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

В процессе коммуникаций следует различать рациональные и нерациональные коммуникации. Рациональные коммуникации основаны на передаче информации посредством общепринятых символов, складывающихся в текст, речь. Нерациональные коммуникации возникают в тех компаниях, где организационная культура упала до примитивного уровня, и информация передается примерно следующим образом:

Говорю одно, имею в виду иное; Используются жесты, не имеющие прямого отношения к передаваемой информации; Работники понимают друг друга без слов или с полуслова.

Повышенный уровень коммуникаций, свидетельствующий о превращении предприятия в структуру, базирующуюся на отношениях неформального характера. Явление обратного типа, то есть чрезмерный формализм, также вредит организации, внося в ее деятельность машинный характер, поэтому задача заключается в том, чтобы найти золотую середину в отношениях, балансирующих в плоскости "дело – люди".

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

Стиль "открытие себя" характеризуется высокой степенью открытия себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль.

Стиль "реализация себя" характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью.

Стиль "замыкание в себе" присущ индивидам, стремящимся к изолированию.

Стиль "защита себя" широко используется для того, чтобы лучше узнать других и более правильно оценить их. Обычно такие индивиды мало отрыты для других, но любят обсуждать других.

Стиль "торговля за себя" характеризуется умеренной открытостью и обратной связью.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

       К формам деловой коммуникации относят дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации зависят от того, что известно о получателе информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на ее источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. То есть важно, чтобы коммуникатор правильно оценивал и форму получения  информации, а также значение  обратной связи.

Диалог. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством масс медиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие. [1]

Дискуссия - разновидность спора как словесного состязания. Полемизировать - участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия - это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика - публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Беседа - вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. Совещания, заседания делятся на диктаторские (автократическое), сегрегативные, дискуссионные и свободные. На автократическом совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация.[4]

На сегрегативном заседании руководителем  или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении участвует один или несколько участников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения. На дискуссионном заседании участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем как правило не принимается ответственных решений.

Переговоры - обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.[4]

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без.

Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов, а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения.

Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.

Прием по личным вопросам -  ведется руководителями с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у работников.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов,  электронной почты, Интернета и других средств - все это средства деловой коммуникации.

 

1.2 Влияние коммуникаций на возникновение и развитие конфликтов в организации

 

Плохая сплоченность трудового коллектива, неудовлетворительные коммуникации, несовместимость сотрудников, невозможность нужного общения являются катализаторами конфликтов в организациях.

Пример: невозможность получить грамотное разъяснение по поводу изменения системы оценки и оплаты труда может вызвать негативные эмоции сотрудников и стать объективной причиной возникновения конфликта в коллективе. Причиной большинства конфликтов является недостаток или искажения информации: неполные и неточные факты, слухи, изменение содержания (случайная или намеренная). Это приводит к неправильному восприятию определенной ситуации, неадекватной поведения личностей, непонимания, а затем и к конфликтам.

Пример: перед проведением аттестации в организации до сведения работников не была доведена информация об изменении критериев отбора, о предстоящем сокращении. В результате появилось множество слухов, сплетен, производственную деятельность в организации было затруднено на период времени проведения аттестации, а взаимоотношения сотрудников можно было охарактеризовать как противоречивые - предвестник конфликта.

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и укрепить ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать и усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.[12]

Рассмотрев природу конфликтов, причины его возникновения и структуру, пришли к следующим выводам, что существует множество подходов к определению конфликт, как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами вследствие коммуникаций. Конфликт – явление всегда нежелательное, его необходимо по возможности избегать и его следует немедленно разрешать, как только оно возникает. Иногда конфликт бывает и полезен, при выполнении каких-либо заданий, планов и проектов. Отсюда следует, что конфликт может быть функциональными вести к повышению эффективности организации. Или они могут быть дисфункциональными, что приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Таким образом, чтобы снизить риск возникновения конфликтов необходимо более тщательно подходить к руководству своим предприятием и людям, которые в ней работают.

Объективные причины только тогда превращаются в источники реального конфликта, когда препятствуют реализации потребностей лица или коллектива, не удовлетворяющие индивидуальные или групповые интересы.

На всю сеть объективных детерминант, обусловливающих возникновение конфликтов, зачастую накладывается действие целого ряда субъективных факторов, хранятся в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностные взаимодействия.

Субъективные причины конфликтов обусловлено индивидуально-психологическими особенностями и непосредственным взаимодействием людей во время объединения их в социальные группы. В основном это обусловлено значительными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Нередко часть информации искажается через ее субъективное восприятие, нечеткое и неправильное трактование, нехватку времени. Другая часть может намеренно привираться собеседником, если ему невыгодно ее сообщать. Много информации по устной форме ее передачи в ходе разговора не усваивается из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием. [5]

Социально-психологическими факторами конфликтов является психологическая несовместимость, несбалансированная взаимодействие людей.

К возникновению социально-психологических конфликтов приводит также непонимание людьми того, что во время обсуждения проблемы противоположность позиций может быть вызвано не реально расхождением во взглядах оппонентов, а подходом к этой проблеме с разных сторон. Одной из наиболее типичных причин конфликтов, относящихся к этой группе, является внутригрупповой фаворитизм, т.е. предоставление преимущества членам своей группы перед представителями других социальных групп.

Личностные факторы конфликтов обусловлено особенностями психики человека (степени ее возбудимости, устойчивости к стрессам, уровнем настойчивости, самооценкой и т. п.) . Нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель и его действия, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много «мелочная» и позволяет себе личные выпады, а также он является злопамятный и недоверчиво, всегда публично демонстрирует свои симпатии и антипатии. [7]

Причинами конфликта могут стать также беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как неоспоримым принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными. Многие конфликты возникают по вине руководителей, которые стремятся находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. НЕ проявляя должной требовательности к себе, они превыше всего ставят личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию и найти правильный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувства других людей порождают конфликт.

 

1.3 . Коммуникации как источник конфликта

 

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особенную роль несет вертикальный конфликт (как “сверху вниз”, так и “снизу вверх”), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель – работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта.

Рассмотрим причины, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, к ним относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец, коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

Перебивание партнера; Принижение партнера, негативная оценка его личности; Подчеркивание разницы между собой и партнером; Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего; Резкое убыстрение темпа беседы; Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером; Обвинения, угрозы, наказания; Принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора: [11]

Обобщенное, поведение называется “типичным”; Ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу; Один из участников не задействован, находится в стороне от спора; Оскорбляется, прекращает спор преждевременно; Слишком частое повторение своих доводов; Малое внимание к доводам оппонента; Скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за другими; Аргументы не относятся к предмету спора; Аргументы нацелены на чувствительное место.

Деструктивные результаты спора:

Не узнал ничего нового, ничему не научился; Напряжение не исчезло, осталось или даже усилилось; Партнеры более отдалены, чем прежде, ощущают, что они не поняты; Сильно обижены; Ничего не решено.

Участник не старается ничего исправить или оставляет это другому;

Не хочет простить другого.

Коммуникационные техники, способствующие возникновению конфликта:[11]

- Негативная оценка. Высказывания, принижающие личность партнера

- Игнорирование. Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями.

- Эгоцентризм. Собеседник пытается найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют его самого.

 

1.4.Подходы коммуникаций в организации

 

Школа научного управления. Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф.Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему , а также контроль за исполнением задания. Очевидно, что в теории научного управления коммуникационные проблемы заключались в том, как избежать отхода от ее основных принципов; В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации. [10]

Школа человеческих отношений. Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности. Наличие в организации одновременно вертикальных и горизонтальных потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников; обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей. Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации. [10]

Системный подход к коммуникациям в организациях. Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов. При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы. Реализация положений системных теорий способствовала повышению степени выживаемости организации за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией. При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными и внутренние коммуникации.



 

 

Глава 2 Анализ качества коммуникаций с позиций их потенциальной конфликтности в ЗАО «Х»

2.1 Общая характеристика предприятия

   Закрытое акционерное общество «Х» учреждено в соответствии с Законом Российской Федерации «Об акционерных обществах» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

Местонахождение общества: 633208, Новосибирская обл., г. Искитим, ул. Украинская, 55.

Крупная оптовая фирма ЗАО "Х", занимающейся продажей продуктов питания и косметикой, за последнее время было открыто несколько филиалов в городах области и ближайших соседних регионах.

Данное предприятие использует следующие виды ресурсов:

-Материальные (оборудование, транспорт, энергоносители, расходные

материалы)

-Информационные (о клиенте, о своих поставщиках, о конкурентах, о ценах на данном рынке, о появлении новых технологий в этой сфере деятельности, о рынке труда)

-Трудовые (персонал фирмы)

-Финансовые (счёт в банке, кредит)

Согласно штатному расписанию, в ЗАО «Х» числится 487 человек. Число сотрудников женского пола составляет 282 человек, мужского 205 человек.

пол

число сотрудников

женщины

282

мужчины

205


 

    Если анализировать кадровый состав предприятия  по образовательной номенклатуре, то результаты будут следующими: 104 сотрудников имеют высшее образование; 77 сотрудник – неоконченное высшее; 95 сотрудников – средне профессиональное образование, 128 – средне техническое и  83 человека -  среднее.

 


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.