На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Туризм и современные аспекты управления в корпоративной культуре. Корпоративная культура как фактор эффективности и стабильности турпредприятий. Рекомендации по совершенствованию культуры поведения персонала.

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 23.06.2007. Сдан: 2007. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


3

ОГЛАВЛЕНИЕ

    Введение 3
    Глава 1. Туризм и современные аспекты управления в корпоративной культуре 7
      1.1. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на современном этапе 7
      1.2. Общие понятия и сущность корпоративной культуры применительно к сфере туризма 18
    Глава 2. Корпоративная культура как фактор эффективности и стабильности турпредприятий 32
      2.1. Фирмы- туроператоры 32
      2.2. Предприятия гостеприимства 43
      2.3. Предприятия перевозчиков 53
    Глава 3. Разработка предложений по внедрению корпоративной культуры в деятельность предприятий в индустрии туризма 61
      3.1. Потенциальные возможности внутренней среды фирмы как ресурс развития корпоративной культуры 61
      3.2. Имидж турпредприятия как комплексная методика внедрения эффективной программы корпоративной культуры турпредприятия 67
      3.3. Рекомендации по совершенствованию культуры поведения персонала предприятий индустрии гостеприимства и этики делового общения 78
    Выводы и предложения 90
    Список использованной литературы 95
    Приложения 100
    Введение
    Процессы, происходящие в российской экономике, предоставили широкие возможности для становления новых форм и способов взаимодействия между различными составляющими туристской сферы, создали условия для самостоятельности, предприимчивости, инициативы всех субъектов, обеспечивающих эффективность туристского бизнеса. В то же время обострилось противоречие между стремительно развивающимися инновационными процессами в различных областях жизни общества и неспособностью туристской сферы адекватно реагировать на происходящие изменения.
    Усилились противоречия между:
    - расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристских предприятий обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего этим ожиданиям, мировым стандартам и российским традициям;
    - стремлением повысить экономическую эффективность туристских предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления современных механизмов снижения издержек предпринимательской деятельности в сфере туризма;
    - необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристских предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристском бизнесе;
    - бурным развитием информационных технологий, резким увеличением объема информационных потоков в обществе и отсутствием адекватной научно обоснованной реакции российской сферы туристских услуг.
    Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и сущностных характеристик управления развитием эффективных организационно-экономических форм интеграции туристских предприятий.
    В условиях гетерогенного развития субъектов туристского комплекса особое значение приобретает осмысление теоретических основ корпоративного управления развитием туристского комплекса на основе роста деловой активности. Разработка теоретических основ корпоративного управления развитием туристского комплекса на основе роста деловой активности может способствовать формированию нового взгляда на проблемы повышения экономической эффективности управления в сфере туризма.
    История массового туризма начитывает около трех столетий. В средние века и новое время туризм носил аристократический, а затем элитарный характер, что не позволяло говорить о большом значении этого сегмента рынка. Отношение к туризму как отрасли экономики стало складываться в XVIII в. в Англии. XIX век считается веком укрепления элитарного и развития массового туризма. Именно в это время более высокими темпами развивается выездной туризм. В XX веке развитие авиационного и автомобильного транспорта и усовершенствование морского транспорта привело к стремительному расширению географии туризма. В это время происходит усиленное развитие международного массового туризма.
    В настоящее время российский туризм является полноправной динамично развивающейся сферой экономики.
    Однако его интенсивный рост приводит к усилению противоречий между:
    - растущими ожиданиями от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью большинства туристских предприятий обеспечить качественный уровень услуг на конкурентной основе;
    - стремлением повысить экономическую эффективность туристских предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления современных механизмов оптимизации их работы и развития;
    - бурным развитием информационных технологий и отсутствием адекватной научно обоснованной реакции российской сферы туристских услуг на их использование.
    Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления развитием туристских предприятий, оценки параметров управления их развитием в рамках единой культурно-информационной системы, определения эффективных организационно-экономических форм их интеграции, с чем и связана актуальность темы настоящей выпускной квалификационной работы.
    Объектом исследования является корпоративная культура как фактор повышения успешности деятельности турпредприятий.
    Предмет исследования - современное состояние и перспективы развития корпоративной культуры различных типов турпредприятий.
    Цель исследования - анализ мирового опыта и технологий формирования корпоративной культуры турпредприятий, факторов, влияющих на ее формирование.
    Задачи исследования:
    - анализ развития внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на современном этапе (1 глава выпускной квалификационной работы);
    - изучение общих направлений развития корпоративной культуры применительно к сфере туризма (1 глава выпускной квалификационной работы);
    - анализ практического опыта применения элементов корпоративной культуры в деятельности в деятельности турпредприятий (2 глава выпускной квалификационной работы);
    - разработка предложений по внедрению корпоративной культуры в деятельность предприятий в индустрии туризма (3 глава выпускной квалификационной работы).
    Методология исследования - статистический анализ, анализ источников, указанных в списке использованной литературы, анализ практического опыта турпредприятий по внедрению корпоративной культуры.
    Состав работы - структура выпускной квалификационной работы включает в себя: введение, основную часть, состоящую из трех глав, выводы и предложения, список использованной литературы и приложения.

Глава 1. Туризм и современные аспекты управления в корпоративной культуре

1.1. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации на современном этапе

Общественная психология потребителей постоянно претерпевает существенные изменения. В 50-70-х годах, когда экономика была готова больше производить, а потре-битель больше потреблять, труд воспринимался как основная составляющая существо-вания человека, а отдых как средство восстановления сил для дальнейшего труда. Сейчас новый потребитель больше ориентируется на впечатления, познание, наслажде-ние, самовыражение и в меньшей степени на материальные ценности.

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

- высокий уровень информированности,

- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

- индивидуализм;

- экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и е неразрывного единства с человеком);

- спонтанность решений;

- мобильность;

- физическая и умственная активность на отдыхе;

- стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, независимый - изменяет свое поведение на туристском рынке.

Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения:

1 . В мотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха, наблюдается углубление его сегментации.

2. В 50-80-е годы преобладали поездки внутри страны. С начала 90-х годов география туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте «дальние поездки» - турпоездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной и Южной Европы. Но в связи с произошедшим в стране экономическим кризисом (в августе 1998г.) ситуация начала меняться опять в пользу внутреннего туризма.

3. Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, в том числе краткосрочных, с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни - новогодние, пасхальные, майские праздники и т.д.

Россия, несмотря на свой колоссальный туристский потенциал, занимает весьма скромное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около 1 процента мирового туристского потока.

По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. туристов в год. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями составляет 7,4 млн. человек, что не соответствует ее туристскому потенциалу.

Анализ современного состояния внутреннего туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам.

Показатели государственной статистики, характеризующие на федеральном уровне финансовые аспекты деятельности туристской индустрии, включают объемы реализации туристско-экскурсионных, гостиничных и санаторно-оздоровительных услуг, а также показатели роста экспорта и импорта услуг по статье «Поездки» платежного баланса Российской Федерации.

Рассмотрим основные показатели развития рынка туристских услуг в России.

В последние годы в России наблюдаются положительные тенденции в развитии международного и внутреннего туризма (см. таблицу 1).

Таблица 1

Международные туристские потоки (тыс. человек).

Показатели
2000 г.
2001 г.
2002 г.
2003 г.
2004 г.
2005 г.
2005 г. в % к





2004г.
2000 г.
Посетило Россию иностранных граждан

10290

16208

17463

16188

18820

21169

112,4

В 2,1 р.

В том числе:

Из государств-участников СНГ

4914

10720

10973

9906

11718

13759

117,4

В 2,8
Из стран вне СНГ
5376
5496
6490
6282
7102
7410
104,3
139,5
Посетило зарубежные страны граждан России

21329

12260

1182

10635

12631

18371

145,4

86,1

В том числе:

Государства - участники СНГ

12938

4489

1871

2205

4222

8552

В 2,0 р.

66,1


Страны вне СНГ
8391
7771
9311
8430
8409
9819
116,8
116,9

В 2005 г. Российскую Федерацию посетило 21,2 млн. иностранных граждан (на 12,5% больше, чем в 2004 г.) (таблица 1). Российские граждане совершили 18,4 млн. поездок за рубеж (на 45,4% больше, чем в 2004 г.) и примерно 56,1 млн. дальних поездок по России (на 24,7% больше, чем в 2004 г.), в том числе 22 млн. поездок (на 9,6% больше) с проживанием в коллективных средствах размещения гостиничного типа и специализированных коллективных средствах размещения.

Среди субъектов Российской Федерации наибольший приток зарубежных туристов имел место в приграничных регионах (за счет однодневных посетителей), а также в Москве, Санкт-Петербурге, Московской области, Приморском крае, Тюменской области, Краснодарском крае, Ленинградской и Калининградской областях, куда иностранцы приезжали на более длительный срок и останавливались в коллективных средствах размещения (по численности иностранных граждан, обслуженных в России в коллективных средствах размещения, удельный вес этих регионов в 2005 году составил 67,7%).

Во внутреннем туризме лидерство по посещаемости принадлежит Москве, Краснодарскому краю, Московской области, Санкт-Петербургу, Тюменской, Свердловской областям, Республике Башкортостан, Республике Татарстан, Челябинской и Нижегородской областям, на долю которых приходится больше половины численности отечественных туристов, воспользовавшихся услугами коллективных средств размещения.

Внешнеторговый оборот туристских услуг, по данным платежного баланса Российской Федерации, составил в 2005 году 14,1 млрд. долларов США и занят 7,9 % в общем объеме внешнеторгового оборота товаров и услуг.

В экспорте на долю туристских услуг приходится 3,3% (в 2000 году 4,6%), в импорте 16,4 (соответственно 14,1 %).

Важную роль в развитии туризма играют финансовые вложения денежных средств, материальных и иных ценностей в ценные бумаги других юридических лиц, процентные облигации государственных и местных займов, в уставные капиталы других юридических лиц, созданных на территории страны, а также займы, предоставленные юридическому лицу другим юридическим лицом (см. таблица 2).

Таблица 2

Финансовые вложения крупных и средних предприятий и организаций сфер экономики в сферу туризма (миллионов рублей), в текущих ценах.

2004 г.
2005 г.
Изменение

Абс. Знач.

Уд.

вес
Абс. Знач.

Уд.

вес

Абсолют.


Относит.
Уд. Веса
Гостиничное хозяйство, всего
395
28,5
291
40,2
-104
-26,3
11,7

Из них:

Долгосрочные вложения

21

-
140

-

119
566,7

-
Краткосрочные вложения
374
-
151
-
-223
-59,6
-
Оздоровительные учреждения отдыха, всего

159

11,5
265

36,6

106
66,7

25,1

Из них:

Долгосрочные вложения

13

-
1

-

-12
-92,3

-
Краткосрочные вложения
146
-
264
-
118
80,8
-
Туризм, всего
831
60,0
168
23,2
-663
-83,4
-36,8

Из них:

Долгосрочные вложения

672

-
111

-

-561
-83,5

Краткосрочные вложения
159
-
57
-
-102
-64,2

Общий объем финансовых вложений
1385
100,0
724
100,0
-661
-47,7
Х

За исследуемый период общий объем финансовых вложений крупных и средних предприятий отраслей экономики в сферу туризма уменьшился на 47,7% и за 2005 год составил 724 млн. руб. Изменилась и структура финансовых вложений.

Если в 2004 году наибольший удельный вес составляли финансовые вложения в туризм (831 млн. руб.), то в 2001 году большая часть финансовых вложений была направлена в гостиничное хозяйство (231 млн. руб) (таблица 2).

Привлекательность региона для посещений его туристами определяется наличием туристских ресурсов (природных, исторических, социально-культурных объектов, включающих объекты туристского показа, а также иных объектов, способных удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил). В этом отношении Россия имеет широкие возможности для развития как внутреннего, так и въездного туризма (см. таблицу 3).

Таблица 3

Туристские ресурсы России.

2001 г.
2002 г.
2003 г.
2004 г.
2005 г.

Национальные парки

Число, единиц

31
32

34

35
35
Их площадь, млн. га
6,5
6,5
6,6
6,7
6,8

Зоопарки Минкультуры России

Число, единиц

18
19

18

19
20
Площадь территории, га
285
285
251
255
298

Недвижимые памятники истории и культуры

Число, тысяч

70,3
78,0

84,8

84,9
84,9

Музеи

Число (включая филиалы), единиц

1814
1871

1942

1979
2047
Число предметов основного фонда, млн.

55,4
56,8

58,5

58,8
59,0
Число посещений, млн.
69,0
69,6
66,8
65,7
73,2

Профессиональные театры

Число единиц

489
506

523

539
547
Число мест в зрительных залах, тысяч

225,7
231,1

222,5

232,2
234,6
Численность зрителей, млн.
29,1
27,7
27,6
29,3
30,8

Цирки

Число единиц

62
68

68

68
62
Число представлений, тысяч
11,3
10,2
9,6
10,2
9,1
Численность зрителей, млн
11,3
9,6
8,2
8,6
8,6

На территории России находится 9 памятников, включенных в Список всемирного культурного и природного наследия ЮНЕСКО. В их числе архитектурный ансамбль Московского Кремля, памятники древнего зодчества Кижей и Великого Новгорода, шедевры белокаменного зодчества Владимира и Суздаля, дворцы и парки Санкт-Петербурга и его пригородов.

В соответствии с Указами Президента Российской Федерации от 18 декабря 1991 г. № 297 и от 6 ноября 1993 г. № 1847 к особо ценным объектам национального наследия России отнесены: Российская государственная библиотека, Российская национальная библиотека, Государственный историко-культурный заповедник Московский Кремль, Государственный исторический музей, Государственный Эрмитаж, Государственный музей изобразительных искусств им. А.С. Пушкина, Государственная Третьяковская галерея, Музей древнерусской культуры и искусства им. Андрея Рублева, музей антропологии и этнографии им. Петра Великого (Кунсткамера), Государственный музей этнографии, Государственный музей искусства народов Востока, Государственный политехнический музей, Государственный академический Большой театр России, Государственный академический Малый театр, Государственный академический Мариинский театр, Московский государственный университет им. М.Ы. Ломоносова, Санкт-петербургский государственный университет, Московская государственная консерватория им. П.И. Чайковского.

Размеры организованного туризма (то есть путешествия лиц, воспользовавшихся услугами туристских фирм - туроператоров и турагентов) отражают масштаб деятельности туристских фирм, которые по определению являются одной из составляющих туристской индустрии.

На начало 2005 года в России действовало 2966 туристских фирм, что ан 2,6% меньше, чем в 2003 году. Сокращение произошло за счет уменьшения числа турфирм, занимающихся туроператорской деятельностью (по сравнению с 2003 годом на 26,9%). Однако при этом наблюдалось их укрупнение как по числу занятых (среднее число работников, занятых туристкой деятельностью, в расчете на одну турфирму увеличилось в 1,7 раза), так и по числу обслуженных клиентов (на 40,1%) (таблица 4).

Такая тенденция соответствует мировому опыту развития рынка туристских услуг. В 60-е годы в Европе произошел переход от полипольной структуры рынка с многочисленными мелкими и средними фирмами к олигопольной, при которой крупнейшие туроператоры контролируют 40-60% этого рынка (см. таблицу 4).

Таблица 4

Основные показатели деятельности туроператоров России.

Показатели
2004 г.
2005 г.
Число турфирм, занимающихся туроператорской деятельностью

2145

1568
Среднегодовая численность работников, занятых туристкой деятельностью, человек

15964
19138
В расчете на одну фирму
7
12

Выручка от реализации туристских услуг

Всего, млрд. рублей

5,9

7,0
В расчете на одну турфирму, тыс. рублей:
2761,9
4480,0
На одного работника, занятого туристской деятельностью

371,2
367,1

Затраты (себестоимость турпродукта)

Всего, млрд. рублей

5,5

6,6
В расчете на одну турфирму, тыс. рублей:
2544,4
4225,2
На одного работника, занятого туристской деятельностью
341,9
346,2
Сальдированный финансовый результат, всего, млрд. рублей

0,5
0,1
В расчете на одну турфирму, тыс. рублей
217,5
96,4
На одного работника, занятого туристской деятельностью, тыс. рублей

29,2

7,5

По сравнению с 2004 годом произошло увеличение уровня затрат на производство турпродукта по отношению к выручке от реализации туристских услуг, он повысился с 92,1% до 94,3%. По-прежнему основную часть затрат на производство турпродукта составляют затраты по приобретению прав на услуги сторонних организаций (78,4%). По сравнению с 2003 годом в них существенно возрос удельный вес затрат по транспортному обслуживанию туристов (см. таблицу 5).

Таблица 5

Структура затрат на приобретение прав на услуги сторонних организаций.

Показатели
2004
2005
Затраты на приобретение прав на услуги сторонних организаций

100
100

В том числе:

По размещению и проживанию

46,5

45,0
По транспортному обслуживанию
25,7
32,4
По питанию
9,7
9,9
По экскурсионному обслуживанию
3,6
3,3
По визовому обслуживанию (включая затраты по оформлению поездки)
1,7
1,1
На иные услуги, используемые при производстве туристического продукта

12,8

8,3

Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма, в настоящее время являются:

- Образ России, как страны, неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными СМИ;

- Действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующий росту въездного туризма;

- Неразвитая туристская инфраструктура, значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (2-3 звезды) со современным уровнем комфорта;

- Отсутствие до 2002 года государственной некоммерческой рекламы туристских возможностей за рубежом;

- Невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-за низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта работы в условиях рыночной экономики, в том числе вследствие длительного периода эксплуатации курортно-туристских средств размещения через систему социального страхования;

- несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Анализ современного состояния туризма во многих странах позволяет сделать вывод, что развитие туризма должно сопровождаться усилиями в содействии программам внутреннего национального туризма. В рамках каждой страны внутренний туризм благодаря перераспределения национального дохода способствует стабильному положению национальной экономики, более глубокому осознанию общности интересов и развитию видов деятельности, благоприятных для экономики страны в целом.

В последние годы в нашей стране стало уделяться больше внимания развитию туризма. Приняты Федеральная целевая программа «развитие туризма в Российской Федерации», Указ Президента РФ «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма». Во всех документах идет речь о поддержке развития туризма в России, об улучшении материальной базы туризма, о создании экономических условий для развития туристской отрасли путем предоставления налоговых и других льгот.

В 1996 г. принятый Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определил принципы государственной политики, направленной ан установление правовых основ единого туристского рынка в России и регулирования отношений, возникающих при реализации прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также порядок рационального использования туристских ресурсов в Российской Федерации.

Поддержка туризма становится в числе приоритетных задач государства с целью обеспечения условий развития в России индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности туристского комплекса. В результате принимаемых мер ежегодно в бюджеты разных уровней поступает более 6 млрд. руб. за счет налоговых поступлений, полученных от туристской деятельности.

Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года, принятая 11 июля 2002 года, направлена на обеспечение в стране правовой, организационной и экономической среды для формирования современной туристской индустрии. Главной целью государственной политики в области туризма является создание в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в разнообразных туристских услугах.

Основными задачами развития туризма в Российской Федерации являются: формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристского продукта на внутреннем и международном рынках, создание организационно-правовых и экономических условий для стимулирования развития въездного и внутреннего туризма, укрепление и дальнейшее развитие межотраслевой и межрегиональной координации в целях повышения эффективности отечественной туристской индустрии, повышение качества обслуживания в сфере туризма.

Эффективное развитие туризма позволит значительно увеличить поток иностранных туристов в Россию и приток валютных поступлений в экономику страны, а также обеспечить, с одной стороны, рост налоговых отчислений в бюджеты различных уровней, а с другой, - развитие смежных отраслей экономики и повышение занятости населения.

1.2. Общие понятия и сущность корпоративной культуры применительно к сфере туризма

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации -- в функцию управления персоналом.

В теории менеджмента используется большое количество терминов, отражающих участие людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы к ее решению.

Понятие «корпоративная культура» на сегодняшний день имеет несколько формулировок. Для описания этого понятия пользуются различными терминами, близкими по смыслу, но несколько разнящимися по содержанию: «культура предпринимательства», «организационная культура», «деловая культура», «внутренняя культура компании», но наиболее часто пользуются термином «корпоративная культура».

Еще несколько лет назад словосочетание корпоративная культура было малоизвестно, хотя на самом деле она, естественно, существовала всегда и элементы корпоративной культуры многих западных компаний с богатыми традициями имели свои аналоги еще в СССР: доски передовиков труда, значки, почетные грамоты и дипломы и множество другой атрибутики, которая является классическим (и только внешним) выражением корпоративной культуры.

На самом деле понятие «корпоративная культура» очень сложно и многогранно. Оно включает в себя множество взаимосвязанных элементов, которые дополняют друг друга и составляют основу для успешного функционирования компании.

Корпоративная культура состоит из идей, взглядов, основополагающих ценностей, которые разделяются членами организации. Принято считать, что именно ценности являются ядром, определяющим copyright-by-праздник корпоративную культуру в целом. Ценности определяют и стили поведения, и стили общения с коллегами и клиентами, уровень мотивированности, активность сотрудников. Поэтому нельзя принимать за корпоративную культуру только набор неких внешних признаков, таких как униформа, фирменные конверты и проч.

Если обратиться к истории, мы узнаем, что термин «корпоративная культура» впервые был применен в еще прошлом веке.

Основоположником теории корпоративной культуры Хельмут фон Мольтке -- генерал-фельдмаршал, военный теоретик и один из идеологов германского милитаризма, человек, у которого было три любимых занятия: танцевать, охотиться на зайцев и помалкивать. Именно он применил принцип организации армии по функциональному принципу, который позже был перенят промышленностью, которая пошла по пути создания специализированных подразделений предприятий, и зародил основы «корпоративной культуры».

Сами же правила поведения, как писаные, так и неписаные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в средневековых гильдиях, причем нарушения этих правил могли приводить к исключению их членов из сообществ. Профессиональные и другие сообщества уже тогда часто имели внешние атрибуты. Обычно они были связаны с покроем и цветом одежды, аксессуарами, тайными символами принадлежности, поведенческими знаками, по которым члены сообществ могли отличать «своих» от «чужих». Например, до сих пор студенты Оксфордского и Кембриджского университетов носят галстуки определенных цветов, а студенты Тартусского университета -- особые фуражки.

В последнее время в России работодатели перестали ограничиваться только требованиями к квалификации, образованию и анкетным данным при приеме нового сотрудника на работу. Менеджеры по подбору персонала все больше внимания уделяют тем психологическим качествам кандидатов на вакантную позицию, которые необходимы для принятия (и разделения) требований организации, ее корпоративной культуры. Во многих организациях уже стал нормой небольшой краткий экскурс в историю создания компании, ее развития и функционирования в данном сегменте рынка.

Сведения об особенностях корпоративной культуры предоставляются каждому претенденту на вакантное место для того, чтобы человек сам принял решение, согласен ли он следовать принятым в организации ритуалам и традициям или нет. Ведь если человек с детства боится высоты, а корпоративный отдых и другие мероприятия проводятся преимущественно в горах, то вряд ли этот новый сотрудник долго пробудет в такой компании.

Так как культура играет очень важную роль в жизни организации, то она должна являться предметом пристального внимания со стороны руководства. Менеджмент не только соответствует организационной культуре и сильно зависит от нее, но и может в свою очередь оказывать влияние на формирование и развитие корпоративной культуры. Для наглядности приведем рисунок, отражающий множественность аспектов организационной культуры.
Внешнее окружение

Вход Выход
Коммуникации и язык общения
Потребности Решение проблем Представление себя Продукт
И принятие решений на работе и дисциплина услуги

Распоряжения и принципы
Ожидания Здание стиль ценности зарплата, подготовлен
Рабочее место руководства и этика стимулирова ные кадры
Условия политика миссия структура ние и
Информация работы и проце цели и техноло информация
дуры стратегия гия для общест
стандарты правила венности и нормы и положения
роли и отношения по работе
ресурсы контроль и ответственность оборудование и инструменты выживание
рост
кадровая политика развитие

организационная культура

Рис. 1. Концептуальная иллюстрация множественных аспектов организационной культуры

Наиболее популярна классификация Ф. Харриса и Р. Морана, которые предлагают рассматривать конкретную корпоративную культуру на основе десяти характеристик:
1. Осознание себя и своего места в организации (в одних культурах copyright-by-праздник ценится сдержанность и сокрытие работником своих внутренних настроений и проблем, в других -- поощряется открытость, эмоциональная поддержка и внешнее проявление своих переживаний; в одних случаях творчество проявляется через сотрудничество, а в других -- через индивидуализм).
2. Коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации варьируется от организации к организации; профессиональный жаргон, аббревиатуры, язык жестов специфичен для организаций различной отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций).
3. Внешний вид, одежда и представление себя на работе (разнообразие униформ, деловых стилей, нормы использования косметики, духов, дезодорантов и т.п., свидетельствующие о существовании множества микрокультур).
4. Привычки и традиции, связанные с приемом и ассортиментом пищи (как организовано питание работников в организации, включая наличие или отсутствие столовых и буфетов; участие организации в оплате расходов на питания; периодичность и продолжительность питания; совместно или раздельное питание работников с разным организационным статусом и т.п.).
5. Осознание времени, отношение к нему и его использование (восприятие времени как важнейшего ресурса или пустая трата времени, соблюдение или постоянное нарушение временных параметров организационной деятельности).
6. Взаимоотношения между людьми (влияние на межличностные отношения таких характеристик как возраст, пол, национальность, статус, объем власти, образованность, опыт, знания и т.д.; соблюдение формальных требований этикета или протокола; степень формализации отношений, получаемой поддержки, принятые формы разрешения конфликтов).
7. Ценности и нормы (первые представляют собой совокупности представлений о том, что хорошо, а что -- плохо; вторые -- набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения).
8. Мировоззрение (вера/отсутствие веры в: справедливость, успех, свои силы, руководство; отношение к взаимопомощи, к этичному или недостойному поведению, убежденность в наказуемости зла и торжестве добра и т.п.).
9. Развитие и самореализация работника (бездумное или осознанное выполнение работы; опора на интеллект или силу; свободная или ограниченная циркуляция информации в организации; признание или отказ от рациональности сознания и поведения людей; творческая copyright-by-праздник обстановка или жесткая рутина; признание ограниченности человека или акцент на его потенции к росту).
10. Трудовая этика и мотивирование (отношение к работе как ценности или повинности; ответственность или безразличие к результатам своего труда; отношение к своему рабочему месту; качественные характеристики трудовой деятельности (quality of working life); достойные и вредные привычки на работе; справедливая связь между вкладом работника и его вознаграждением; планирование профессиональной карьеры работника в организации).
Особенности проявления корпоративной культуры достаточно часто определяются сферой деятельности. Например, в банковской сфере она более определенна, строга, поведение сотрудников четко расписано, стиль общения - более формальный (белые блузки и рубашки, темно-синие юбки и брюки).
Корпоративная культура в сфере торговли и продаж - часто весьма разнообразна, самобытна; как правило - она менее определенна, допускает больше вариаций в поведении, общении, стиль общения менее формален, более демократичен; приветствуется энергичность, общительность, коммуникабельность. Известно, что компаниям отраслей «высокой технологии» присуще наличие культуры, содержащей «инновационные» ценности и веру «в изменения». Однако эта черта может по-разному проявляться в компаниях одной и той же отрасли в зависимости от национальной культуры, в рамках которой организация функционирует.
Компания растет за счет привлечения новых членов, приходящих из организаций с другой культурой. Новые члены организации, хотят они этого или нет, приносят с собой груз прошлого опыта, в котором нередко таятся «вирусы» других культуры. Иммунитет организации от подобных «инфекций» зависит от силы ее культуры, которая определяется тремя моментами:
1) «глубиной»;
2) той степенью, в какой ее разделяют члены организации;
3) ясностью приоритетов.
Внедрение корпоративной культуры зависит от того, как члены организации решают две очень важные проблемы: первая - внешняя адаптация, вторая - внутренняя интеграция. Основные составляющие этих проблем приведены в таблице 6.
Процесс внешней адаптации и выживания связан с поиском и нахождением организацией своей ниши на рынке и ее приспособлением к постоянно меняющемуся внешнему окружению. Люди должны знать реальную миссию своей организации, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение организацией своей миссии.
Процесс внутренней интеграции связан с установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между членами организации. Люди пойдут на нововведения, если они верят в то, что могут провести важные изменения в окружающем их мире.
Немаловажным элементов корпоративной культуры является отношение к новичкам. Прежде всего, это приобщение новичков ко всем элементам корпоративной культуры, принятыми в компании. Этот процесс адаптации к новым условиям работы и взаимодействия с сотрудниками протекает достаточно часто сложно и болезненно даже у высококвалифицированных специалистов.
Таблица 6.
Проблемы внешней и внутренней интеграции
Проблемы внешней адаптации и выживания
· Миссия и стратегия определение миссии организации и ее главных задач, выбор стратегии во исполнение этой миссии;
· Средства методы, используемые для достижения целей, решения по организационной структуре, системы стимулирования и подчиненности;
· Контроль установление критериев измерения достигнутых результатов, создание информационной системы;
· Коррекция типы действий, требуемые в отношении индивидуумов и групп, не выполнивших задания.
Проблемы внутренней интеграции
· Общий язык и концептуальные категории выбор методов коммуникации, определение значения используемого языка и концепций;
· Границы групп и критерии вхождения и выхода из групп установление критериев членства в организации и ее группах;
· Власть и статус установление правил по приобретению, поддержанию и потере власти;
· Личностные отношения установление правил об уровне и характере социальных отношений в организации;
· Награждение и наказание определение желательного и нежелательного поведения;
· Идеология и религия определение значимости вещей, не поддающихся объяснению и неподвластных контролю со стороны организации; вера как снятие стресса.
Чтобы облегчить данный период менеджеру по персоналу, если таковой имеется в наличии, или сотруднику, copyright-by-праздник ответственному за это, нужно не просто толково объяснить, но и дать возможность новичку понять все тонкости и особенности взаимодействия в данной компании. Адаптация к корпоративной культуре - один из самых сложных моментов после прихода на новое место. Во многих компаниях в настоящее время проводятся так называемые «школы новичка» или адаптационные тренинги, направленные на облегчении процесса адаптации.
Культура помогает людям в организации действовать осмысленно, обеспечивая им стандарты поведения. В компаниях, где ценится риск, человек идет на него, зная, что в случае неудачи он не будет наказан и что из-за неудачи будут извлечены уроки на будущее. Оправданные таким образом действия усиливают существующее поведение, особенно когда оно вписывается в ситуацию. Данный процесс является источником средств для изменения самой культуры. Поскольку люди используют культуру для оправдания поведения, то можно изменять культуру через изменение поведения. Однако для успеха этого процесса необходимо, чтобы организация обладала умеренно мощной культурой. Ведь только такая культура может обеспечить создание нового стиля поведения с наименьшими временными затратами. При этом важно создать такие условия для изменения, чтобы сотрудники не могли оправдывать свое поведение «старой» корпоративной культурой.
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания -- комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например, в гостиницах относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и другие.
Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).
Корпоративная культура турпредприятий имеет следующие особенности:
- Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании. Не случайно многие предприниматели начинают собственное дело, уже обладая определенным опытом в малом предпринимательстве.
- Малые организации более гибкие и мобильные. Они проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. Поэтому их отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.
- Причинами такого положения в турбизнесе можно считать следующие:
· снятие ограничений на заграничный туризм и массовый интерес к нему со стороны российских туристов не потребовали серьезной кропотливой работы со стороны туристских организаций, снижение интереса к внутреннему туризму привело к повышению стоимости туров, что обеспечило определенное равновесие между спросом и предложением за счет категории населения, не предрасположенной или не имеющей возможности путешествовать за рубежом; - тенденция к авторитарному управлению турфирмами, отсутствие в большинстве туристских компаний должного внимания к управлению персоналом, который считается вспомогательным компонентом.
Корпоративная культура в туризме не может «взойти» на такой почве, в этом нет объективной необходимости. Отсюда и низкий уровень культуры корпоративных отношений в российской туротрасли.
Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:
- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому
обслуживанию;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания,
добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым
обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
В экономической и специализированной литературе описаны многочисленные случаи качественного обслуживания в туристских организациях. Однако плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее.
В США было проведено исследование, которое показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым.
Если же человек получил отрицательный опыт, он расскажет об этом десятерым.
Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.
Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.
Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества создают, в конечном итоге, имидж гостиницы.
В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости).
Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и даже на 125% Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у последнего благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.
Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин, к которым относятся:
- компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
- ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
- возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, т.к. не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Глава 2. Корпоративная культура как фактор эффективности и стабильности турпредприятий

2.1. Фирмы - туроператоры

Для сравнения степени эффективности корпоративной культуры рассмотрим три компании-туроператора:

- Фирма-туроператор «Дельфин» (delfin-tour.ru/) - один из лидеров внутреннего туризма в России;

- Фирма-туроператор «Роза ветров» (roza-v.ru/), которая занимает сильные позиции на внутреннем рынке, являясь универсальным туроператором;

- Фирма-туроператор «Пак групп» (pac.ru/), специализирующаяся на выездном туризме.

Все три предприятия-туроператора существуют на российском рынке свыше 10 лет и являются сложившимися компаниями с собственным стилем и приёмами менеджмента.

Туроператор «Дельфин» - один из лидеров внутреннего туризма в России. 14 лет на рынке. Организация индивидуальных и групповых поездок, праздничных и детских программ, туров выходного дня.

Экскурсионный, лечебно-восстановительный и пляжный отдых, теплоходные туры и бронирование гостиниц, приключенческие и экстремальные туры по направлениям: Краснодарский край (Сочи, Геленджик, Адлер, Туапсе, Лазаревское, Анапа...), Крым (Евпатория, Алушта, Ялта, Судак...), Карелия, Санкт-Петербург, Москва и Подмосковье, КавМинВоды, Золотое кольцо, Калининградская область, Великий Новгород, Алтай, Байкал и многое другое.

Корпоративная культура туроператора «Дельфин» является клиенториентированной, открытой и позиционирующей себя как организация настроенная на удовлетворение потребностей клиентов и партнеров.

Вот что рассказывает о себе компания на своем корпоративном сайте:

«Давайте знакомиться

Здравствуйте дорогие коллеги, партнеры, туристы и просто друзья нашей фирмы.

Турфирма "Дельфин" - один из крупнейших операторов на Российском рынке по внутреннему туризму. В 2006 году нам исполнилось 13 лет и мы - профессионалы в своем деле, в чем можно легко убедиться, купив нашу путевку.

С «Дельфином» работает более 3200 турагентств в 240 городах России. Так что СПРАШИВАЙТЕ ПУТЕВКИ ТУРФИРМЫ «ДЕЛЬФИН» в туристических агентствах - это гарантия качества и надежности.

Почему мы - Дельфин?

Дельфин в мифологии является символом помощи людям, скорости, власти и безопасности. И именно эти качества кажутся нам самыми важными в туризме. По отзывам наших коллег и туристов "Дельфин" - это воплощение энтузиазма, четкости работы, пунктуальности, безупречной вежливости и надежности.

Дельфин - наш знак обслуживания! (см. Приложение 2 к настоящей работе).

Несмотря на почтенный возраст, мы полны сил, энергии и творческих мыслей.

Ежегодно мы расширяем круг своих интересов, охватывая все новые и новые регионы нашей страны и СНГ.

У нас удивительная работа - мы дарим людям радость отдыха - и стараемся выполнять эту работу на отлично».

В данном послании, озвучивающем ценности компании, фирма позиционирует себя как сильный бренд с собственной смиволикой, целями и стилем работы.

В разделе «Руководство турфирмы Дельфин» расположена фотогалерея руководства с контактами, что также придает компании собственный стиль и собственное лицо.

Любой клиент - частный или корпоративный, заходя в этот раздел, чувствует дружественность и открытость компании, а также готовность к контакту и диалогу, соответственно, нацеленность компании на оперативную прямую связь и готовность предприятия на удовлетворение потребностей клиента и внимание к его потребностям.

Как видно по фотогалерее сотрудников, в компании не присутствует фирменного стиля, униформы, единого оформления интерьера офиса.

Также на сайте отсутствуют групповые фотографии сотрудников, хроника жизни компании, рассказы о корпоративных мероприятиях.

Стиль и оформление сайта (так же как и фотогалерей) носят несколько кустарный характер, как и фотогалерея. Также отсутствует какая-либо информация о корпоративном слогане компании, корпоративная культура компании не является законченной структурой и не обладает своим ярким стилем и запоминающимся имиджем. То есть её формирование не является законченным и завершенным до уровня эффективного корпоративного инструмента.

Также в компании отсутствуют стандарты телефонного общения, единый корпоративный стиль оформления офисов, специальные требования к внешнему виду сотрудников.

Корпоративные вечеринки и праздники проводятся время от времени, весь ритм работы и корпоративный дух компании сосредоточены на производственном процессе. Также у сотрудников нет особого чувства принадлежности к компании, что выражалось бы в символике, регулярных совместных мероприятиях или в наличии регулярно выпускаемой корпоративной газеты компании. Из чего можно сделать выводы, что «Дельфин» недостаточно использует потенциал корпоративной культуры организации для повышения эффективности бизнеса.

Туроператор «Роза ветров»

"РОЗА ВЕТРОВ" как торговая марка и первая частная туристическая компания России была основана в 1988 году. За 18 лет деятельности  "РОЗА ВЕТРОВ" приобрела большой опыт как в отправке отечественных туристов за рубеж и на российские курорты, так и в приеме иностранных туристов в России. Штат компании  насчитывает более 100 сотрудников.

"РОЗА ВЕТРОВ" занимает сильные позиции на внутреннем рынке, являясь универсальным туроператором: туры в Москву, Санкт-Петербург и по Золотому кольцу, отдых в Средней полосе России и Карелии, отдых и лечение на Черноморском побережье Краснодарского края, Абхазии и Крыма, горнолыжные туры на курорты Домбая, Красной поляны и Урала, размещение в лучших гостиницах и санаториях с лечением. Среди новых спецпроектов - частные мини-отели Адлера, Сочи и Анапы. "РОЗА ВЕТРОВ" имеет гарантированные места на внутренних рейсах авиакомпаний и в гостиницах.

В 1994-1996 годах  "РОЗА ВЕТРОВ" развила активную деятельность по организации массового туризма из России в Италию, Испанию, Францию, Австрию, США, Таиланд, Грецию, Болгарию и на Кипр.

Важной составляющей туристической деятельности компании является организация специальных туров на спортивные мероприятия мирового масштаба. В 1993 г.  "РОЗА ВЕТРОВ" явилась официальным туроператором российской футбольной команды на Чемпионате Мира в США, а в 1996 г. - партнером Олимпийского Комитета в Атланте. В 2002 г. компания явилась организатором чартерных рейсов на Чемпионат Мира по футболу в Японии, в 2004 г. - на  Евро-2004 и на летние Олимпийские игры в Греции, в 2006 г. - на Кубок УЕФА и Чемпионат мира по футболу в Германии, а также на конкурс "Евровидение 2006" в Греции.

В 2005 г. был создан департамент "Роза ветров - Престиж" который занимается разработкой поощрительных и спецпрограмм, подготовкой семинаров, конференций, инсентив-туров, презентаций для корпоративных заказчиков.

"РОЗА ВЕТРОВ" являясь членом Международной Ассоциации Авиа-перевозчиков (IATA), предлагает полную сферу услуг по бронированию и продаже авиабилетов на международные и внутренние рейсы 20 лидирующих иностранных авиакомпаний. Компания пользуется четырьмя системами бронирования: Габриэль, Амадеус, Сирена и Сейбр. В 2005 году Роза ветров стала лауреатом, а в 2006 году номинируется на звание "Туристический бренд года". Также  в 2006 году Компания вошла в Объединение Туристических Брендов.

Компания предоставляет своим клиентам широкий спектр туристических услуг, включая бронирование номеров в отелях, апартаментах и замках, аренду автомобилей, яхт, вилл,  встречи и  проводы в аэропортах, включая сервис в VIP- залах аэропортов мира, трансферы, медицинскую страховку для выезда за рубеж, а также страховку от невыезда, заказ билетов на развлекательные и спортивные мероприятия через своих надежных партнеров, а также через собственную компьютерную систему бронирования, которая позволяет обслуживать большое количество клиентов в минимальные сроки и по оптимальной цене.

Занимая устойчивую позицию одного из лидирующих российских туроператоров, "РОЗА ВЕТРОВ" сотрудничает с множеством туристических агентств России, СНГ и Балтии и имеет сеть франчайзинговых  туристических агентств, работающих как в Москве, так и в регионах России и СНГ.

"РОЗА ВЕТРОВ" является членом Российской Туристической Ассоциации (РТА). За время своего существования компания стала обладателем "Хрустального глобуса", известной российской премии бизнес-туризма, а также других многочисленных премий и призов, учреждавшихся в туристической отрасли.

Корпоративный сайт компании также не отличается свои неповторимым стилем, фирменным «лицом». Раздел «О компании» практически не виден из-за обилия ссылок информативного характера.

Тем не менее в начальном состоянии на сайте присутствует информация о сотрудниках, фотогалерея с хроникой корпоративных праздников (см. Приложение 4 к настоящей работе) и мероприятиях, регулярно пополняемый архив публикаций о компании.

Фирменный стиль, слоганы, миссия и цели компании также отсутствуют и на сайте и в повседневной жизни организации.

Туроператор «Пак групп».

На корпоративном сайте компания позиционирует себя следующим образом:

«В этом году компания Pac Group отпраздновала 16-летие работы на туристическом рынке России. Мы давно сформулировали нашу миссию - помочь людям реализовать свое стремление к путешествиям. Поэтому компания постоянно предлагает рынку новые направления, ищет инновационные решения.

Развиваясь как мультипрофильный туроператорский брэнд, сегодня Pac Group работает по 36 визовым направлениям. Мы аккредитованы в консульствах 14 стран - Австрии, Великобритании, Дании, Индонезии, Италии, Китая, Латвии, Норвегии, Словакии, Финляндии, Франции, Швейцарии, Швеции, Эстонии.

Компания занимается въездным туризмом, принимая зарубежных гостей в Санкт-Петербурге, Владимире, Костроме, Нижнем Новгороде, Петрозаводске, Иркутске, Ярославле и организуя путешествия на Соловецкие острова, Байкал и Кижи. Pac Group реализует собственные чартерные программы перевозки, а также выкупает большие блоки на регулярных рейсах. Мы являемся агентом авиакомпаний "Alitalia", "Трансаэро", "British Airways".

Компания является членом PCT, IATA, Итало-Российской торговой палаты, ассоциации "Мир без границ". Наша деятельность отмечена многочисленными наградами, в том числе - Всероссийской премией "Хрустальный глобус" в номинации "Лидеры туриндустрии", званием "Лучший туристический российский туроператор по выезду 2005", дважды лауреаты премии "Туристический Бренд Года", награждены дипломами выставок МITT, MITF, "Отдых", благодарностями Комитета по туризму Правительства Москвы и пр.»

Так же как и в предыдущем случае, корпоративный сайт не имеет своего собственного «лица», информация о корпоративной жизни компании практически отсутствует. Наиболее разработанными разделами являются подробный список сотрудников компании, архив публикаций и раздел «Нас хвалят.

2.2. Предприятия гостеприимства

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его имиджем.

В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу - образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.
Для понимания глубинных процессов функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать его корпоративную культуру - совокупность ценностей, норм и правил, принятых на нем и обусловленных его целями, которые поддерживают все сотрудники. Корпоративная культура - элемент стратегической важности, он может принести много выгод.
Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у руководящего состава и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия. Она определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности компании. Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.
Ключевая фигура на предприятии, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач - привести в соответствие поведение исполнителей гостиничных услуг и цели отеля и его стратегии.

Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ - предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.

Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление». Очень точно сказано. Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, поверив рекламе, но получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз.

Гостиница «Славянская» корпорации «Рэдиссон» настраивает свой персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым сервисом. Девиз каждого сотрудника: «Да, я могу». Общая установка: «Если вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить».

Девиз гостиниц Renaissance (компания Marriott International): «Я сделаю это с удовольствием». Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - сделать это с искренним удовольствием.

Корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных позициий: уважать гостя; удовлетворять его потребности; корпоративный дух персонала.

Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача - стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний».
Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Корпоративная культура компании «Хаятт интернешнл» определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила.
Вот некоторые из них.

- «Мы - новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке».

- «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».

- «Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга».

- «Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи».

- «Мы работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание».

Приведем несколько характерных черт гостиничной цепи «Хаятт»:

- «Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени».

- «Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».

- «Мы высоко ценим признание и благодарность гостя».

- «Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление».

- «Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».

- «Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением».

- «Мы являемся послами «Хаятт интернешнл» во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью».

Корпоративная культура гостиницы «Державная» отражена в «Кодексе правил»:

- «Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, - наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание». «Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».

- «Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице».

Корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» (пансионат) выражена следующим образом: «Наше кредо - все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство - наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу» Подводя итог, можно сделать вывод, что именно корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.

Кедотт и Терджен (Cadotte and Turgeon, 1988) создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Они отмечали, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, для того чтобы быть эффективными и точными, стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, а также быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием.

Что нам действительно нужно, так это метод, благодаря которому можно было бы определять те элементы обслуживания, которые для потребителей определенного рыночного сегмента являются приоритетными. Типология Кедотта и Терджена призвана помочь нам в этом деле.

Кедотт и Терджен предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания с точки зрения удовлетворения нужд потребителей. В результате изучения потребностей, которые заставляют клиентов заказывать определенные услуги, появляется возможность разделить элементы обслуживания по степени важности для успешного удовлетворения их заказов.

Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону, поскольку они являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты: чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимальную нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Сюда можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.п.

Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время, никакой реакции не последует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отк и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.