Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Значение формирования имиджа организации в современных условиях

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 24.05.13. Сдан: 2013. Страниц: 32. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание.

 

1.Введение……………………………………………………………………….3

2.Значение формирования имиджа организации в современных условиях..

3.Организационно-экономическая характеристика организации потребительской кооперации………………………………………………….

4.Характеристика послепродажного обслуживания на предприятиях ПО…

5.Влияние послепродажного обслуживания на имидж организации……….

6.Пути развития послепродажных услуг в целях укрепления репутации организации……………………………………………………………………..

Заключение……………………………………………………………………….

Список используемых источников…………………………………………….

Приложение………………………………………………………………………

 

Введение.

 

     Производство  продукции связано с риском  вложения огромных средств в 
течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою 
очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но 
это -утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не 
заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы 
удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом 
и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и 
взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как 
совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое 
носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего 
процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования 
намного превосходит срок его коммерческой жизни  в связи с чем и появилось такое понятие как послепродажное обслуживание. 

    Задача данной работы показать, какую работу должно проводить 
предприятие в сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить 
преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению , техническое 
обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования ( далее 
ТДП ) в течение долгого времени отступало на задний план и даже 
предавалось забвению . Ситуацию с предпродажными и послепродажными 
услугами в России мы рассмотрим чуть позже, но сейчас замечу , что сама 
система этих услуг по вполне определенным причинам отличается и будет 
отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так вот , возвращаясь 
к техническому обслуживанию , можно сказать, что на фоне обновления 
технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание 
не приносит непосредственной выгоды. По 
этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам 
послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо 
вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература 
затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время 
становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции 
никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в 
предпродажный и послепродажный периоды.

Именно благодаря одновременному   развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее  высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике  понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к  различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным  развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.

 

    Актуальность данной темы велика т.к само по себе послепродажное обслуживание в рыночной  экономике представляет собой гарантийный сервис который включает в себя всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара. Но данный регламент зависит от коммерческой программы предприятия.  Т.е какой процент ( % ) от стоимости запасных частей включен в стоимость товара.

Предметом исследования является послепродажное обслуживание: функции стратегия и его влияния на имидж организации.

Основной целью данной работы является комплексное изучение имиджа организации,  послепродажное обслуживания в организации  в современных условиях рынка.

Исходя из намеченной цели, поставлены следующие основные задачи курсовой работы:

- значение формирования имиджа организации в современных условиях

- организационно-экономическая характеристика организации потребительской кооперации

- характеристика послепродажного обслуживания на предприятиях ПО

- влияние послепродажного обслуживания на имидж организации

- пути развития послепродажных услуг в целях укрепления репутации

 

 

 

1.Значение формирования имиджа организации в современных условиях.

 

     В данном вопросе мы рассмотрим значение формирования имиджа организации в современных условиях, а так же виды имиджа. На данный момент можно утверждать, что успешная компания или организация - это компания или организация, которая имеет четкий, выстроенный и понятный потребителю имидж. Создание положительного имиджа и высокой репутации организации является сложным и длительным процессом, главным условием которого является активность  организации на рынке. 

  

    В настоящее время реальными становятся потребности в выделении в массе себе подобных, завоевании определенной известности, приобретении репутации, обеспечении  финансового  успеха и положительного имиджа организации. Поэтому эти категории и определяют высокий общественный рейтинг предприятия, являющийся гарантом выгодного положения организации в рыночной среде.

В данной вопросе  рассматриваются история происхождения имиджа организации и составляющие имиджа компании: внешний, внутренний, неосязаемый имидж.  А также предлагается план построения целостного имиджа.

 
 Понятие «корпоративный имидж»  и история его возникновения. 
 
       Понятие "имидж" в наиболее частой трактовке близко к известному греческому слову "харизма", которое в Древней Греции означало одаренность, авторитетность, мудрость и святость. Люди, обладающие совокупностью подобных качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих, поэтому руководителей, наделенных харизмой, обычно называли харизматическими лидерами. 
 
       Позднее формируется понятие имиджа, изначально относившееся к личности. Имидж личности связан с внешностью, поставленным голосом, умением держаться и выступать перед публикой, вести диалог и т. д. Все эти характеристики имиджа настолько прочно закрепились в обществе, что позднее их перенесли и на организацию, что привело к появлению нового понятия: "имидж организации". А активное развитие рыночной экономики корпораций помогло дефиниции "имидж организации" трансформироваться в "корпоративный имидж". Корпоративный имидж, безусловно, обладает способностью привлекать, т. е. обладает характеристикой, имеющей прямое отношение  к харизме, и, следовательно, связан с ней.   

 

Элементы имиджа организации. 

     В условиях современного рынка успешной и действительно ориентированной на потребителя может считаться лишь та компания, которая имеет четко выстроенный имидж. Имидж компании — это целостный образ, который складывается, как сложная мозаика, из отдельных мыслей, чувств, оценок и суждений потребителей, дополняется их личным и чужим опытом, «мифами» и слухами. Долгое время формированием имиджа в российских компаниях никто не занимался — он возникал сам собой, по ходу развития бизнеса, без применения специального комплекса имиджевых мероприятий. Как итог: стихийные, ничем не связанные между собой рекламные кампании, плохо продуманная фирменная символика, кадровая «текучка», отсутствие мотивации, стихийные взлеты и падения продаж, отсутствие понятного потребителям бренда. И это как минимум. 
 
Построение целостного имиджа — это регулярная работа по разработке и проведению мероприятий, ориентированных на формирование элементов имиджа. В целом имидж компании состоит из следующих элементов: 
 
 -   внешний имидж компании  
 
 -    внутренний имидж компании 
 
-    неосязаемый имидж компании 
 
Внешний имидж. 
 
       Внешний имидж представляет собой восприятие компании субъектами внешней среды: обществом, средствами массовой информации, инвесторами. Внешний имидж компании определяется такими составляющими, как: 
 
·  качество товара; 
 
·  реклама; 
 
·  осязаемый имидж; 
 
·  общественная деятельность и помощь различным фондам; 
 
·   связи со СМИ; 
 
·   отношение персонала к работе и его внешний вид. 

Качество товара 
 
       Качество товара или предоставляемых услуг является, пожалуй, самым главным условием формирования успешного имиджа: качество само по себе создает репутацию. Если товар не отвечает требованиям потребителя, любая его покупка становится первой и последней; от клиентов поступают претензии, и это ни в какой мере не способствует формированию положительного имиджа компании. В таком случае не спасает ни реклама, ни повышенные требования к сотрудникам, т. к. качество товара при этом не меняется, а значит, и причина неприятностей не устраняется. Кроме того, всегда нужно помнить, что, согласно статистике, один недовольный потребитель поставит в известность о своем негативном опыте общения с компанией (или товаром) до 14-ти своих знакомых, т. е. фактически убытки от потери одного клиента возрастают для организации в 14 раз. Удержание же одного постоянного клиента, довольного качеством предлагаемых товаров и услуг, обходится компании в 3-5 раз дешевле, чем привлечение нового. Постоянные клиенты склонны рекомендовать товар или компанию другим людям (что само по свое является бесплатной рекламой), они не особо чувствительны к изменениям цены и лояльны к новым товарам, выпущенным под этим же брендом. Такие потребители экономят компании и время, и деньги. 
 
 
Осязаемый имидж. 
 
       Осязаемый имидж — это восприятие компании потребителями, базирующееся на пяти чувствах: зрении, слухе, обонянии, осязании и эмоциях. Контакт клиента с компанией или товаром начинается с его впечатления от того, что он видит, слышит, какие запахи чувствует, до чего дотрагивается. 
 
       Построение осязаемого имиджа, безусловно, следует начинать с разработки названия компании, ее логотипа и слогана. При профессиональном подходе эти элементы приводятся в соответствие с требованиями и параметрами предполагаемой целевой аудитории, именно они составляют основу осязаемого имиджа. 
 
       Еще один важный аспект — интерьер офиса и  торговой площади. Интерьер должен соответствовать имиджу компании и ее философии, совпадать со вкусами ее целевой аудитории, быть красивым и удобным — это важно и для клиентов, и для сотрудников компании. 
 

Реклама необходима, прежде всего для того, чтобы люди знали, что именно представляет собой данная организация, какие услуги и товары она продвигает. Цель рекламы — популяризировать определенный продукт (услугу), обеспечить его сбыт, сформировать его престижность и оказывать коммуникационную поддержку этого продукта (услуги) и самой компании.  

 Общественная деятельность  и помощь различным фондам. 
 
 
        Многим топ-менеджерам данная составляющая внешнего имиджа представляется лишь неразумным растрачиванием бюджетов либо поводом к списанию денег, тогда как правильное использование этого инструмента коммуникаций приносит существенную пользу имиджу компании. 
 
       Делая какие-либо пожертвования или занимаясь благотворительностью, компания должна учитывать следующее: 
 
-  вкладывать средства следует только в четкие и ясные проекты; 
-   данные проекты должны быть интересны целевой аудитории компании и   

- вызывать у нее эмоциональный отклик; 
-  характер проектов должен соответствовать имиджу компании; 
- акция должна быть освещена в СМИ.  
 
       Принимая решение об участии в благотворительном мероприятии, необходимо учитывать, как относится к нему потребитель. Только если он одобряет, готов поддержать эту акцию, можно рассчитывать на эмоциональный отклик, понимание и уважение. Например, производитель кормов для домашних животных может оказывать спонсорскую помощь приюту для бродячих кошек и собак; компания, производящая детское питание, — детям-инвалидам, детским или родильным домам; молодежные бренды могут поддерживать программы против  наркомании и т. д. 

 Связи со СМИ. 
 
       Данная составляющая имиджа компании является очень значимой именно потому, что СМИ «четвертая власть» в обществе, могут создать положительную репутацию компании или продукта либо полностью разрушить ее. Все касающиеся компании публикации должны отслеживаться и храниться в специальном архиве. Хорошо, если у РR-службы компании налажены связи со всеми значимыми СМИ и в этих изданиях есть «свои» журналисты, знакомые с ситуацией в компании и имеющие возможность готовить материалы по пресс-релизам. 
 
       Лучше, если публикации о компании в СМИ выходят регулярно, «кирпичик за кирпичиком» формируя имидж предприятия. Поводов для таких публикаций, помимо действительно очевидных и значимых, может быть немало: кадровые перестановки, поздравления и благодарности сотрудникам, информация о благотворительной деятельности и социальных программах, отчеты о деятельности компании и т. п. При подготовке таких сообщений важно помнить, что материал создается, в первую очередь, для потребителей, во вторую — для сотрудников предприятия, в третью — для жителей города и, в четвертую — для инвесторов. 

 Отношение персонала  к работе и его внешний вид. 
 
       Оценивать значимость данной составляющей внешнего имиджа легче, если в компании существуют четко прописанные требования. К сотрудникам например, стандарты поведения, стиля общения и внешнего вида сотрудников. Следует отметить что вопросы по поводу внешнего вида легче всего решаются на предприятиях, где персоналу предоставляется удобная и красивая униформа. Все эти требования необходимо четко разработать и донести до сотрудников с помощью должностных инструкций и специальных тренингов. Отработанные до автоматизма навыки поведения упрощают решение многих задач, в том числе и при приеме новых сотрудников. Итак внешний имидж — это личность бренда, которой проявляется в коммуникациях с клиентом, он составляет основу образа компании, воспринимаемого субъектами внешней среды. 

 Внутренний имидж. 
 
      

    Внутренний имидж компании — это отношения внутри фирмы; это имидж компании в глазах ее собственного персонала. Но кроме того, это имидж, который сотрудники фирмы транслируют вовне, общаясь с клиентами. 
 
       Часто формированию внешнего имиджа компании уделяется гораздо больше внимания, чем формированию внутреннего. Это может стать для организации ошибкой — «подводным рифом», который способен «потопить» прибыльный бизнес. Цель формирования внутреннего имиджа — создание и поддержание здоровой рабочей атмосферы внутри компании, при которой сотрудники позитивно относятся к решениям, предложениям и нововведениям руководства, гордятся своим местом работы, преданны общему делу, мотивированны, оптимистичны и энергичны. Элементами внутреннего имиджа являются: 
 
-      финансовое планирование; 
 
-      кадровая политика компании; 
 
-     обучение и тренинги для сотрудников; 
 
-      программы поощрения сотрудников. 

Финансовая политика компании. 
 
 

К области финансовой политики относятся: 
 
-  соблюдение финансовых обязательств перед клиентами, поставщиками и сотрудникам; 
-   планирование затрат на профессиональные тренинги, социальные программы и отдых персонала; 
-  обеспечение необходимых и комфортных условий труда. 
 
       Если компания принципиально честна по отношению к поставщикам, клиентам и своему персоналу, с ней будет выгодно и приятно сотрудничать. В случаях же, когда нарушаются договорные обязательства и сроки выплат, практикуется политика умалчивания и возможен обман, говорить о формировании положительного имиджа просто глупо. Внутренний имидж может буквально «разъесть» благополучный внешний имидж. 
 
       При непрозрачной и нечестной финансовой политике неизбежно снижается мотивация персонала, т. к. людям неприятно «прикрывать собой» неэтичное поведение предприятия. Рано или поздно такое недовольство начинает вырываться наружу: сотрудники испытывают стресс, срываются друг на друге и на клиентах, высказывают негативное мнение о работодателе окружающим и, кроме того, начинают подозревать руководство компании в столь же нечестном отношении к себе (что зачастую недалеко от истины). Честная финансовая политика — это основа успешного имиджа. 
 
       Важно и то, как расходуются финансы на обеспечение сотрудника удобным рабочим местом. В данном случае имеет значение не только соответствие условий труда трудовому законодательству. Сотруднику должно быть комфортно, работать на своем месте, но, кроме того, он должен получать и эстетическое удовольствие от помещения, в котором проводит существенную часть своей жизни.

 

 Кадровая политика  компании. 
 
     Кадровая политика также имеет прямое отношение к построению имиджа компании. Главным критерием при отборе персонала должно служить желание соискателя работать именно в вашей компании. Это значит, что каждый сотрудник должен знать и разделять ценности компании, соответствовать требованиям, предъявляемым работодателем. 
 
       К его уровню знания и опыта, внешнему виду и поведению соответствовать образу бренда, с которым он будет работать. Люди, не уважающие компанию и бренд, не должны работать в этой организации. Какими бы профессиональными ни были такие работники, пользы от них для компании будет очень мало.  
 
      

   Корпоративная культура должна строиться на  принципах взаимовыручки и командного духа, т.к. внутренние конфликты имеют тенденцию вырываться наружу, что отражается и на отношениях с потребителями. Постоянное отслеживание внутриорганизационного климата — обязательное условие формирования успешного внутреннего имиджа. Когда снижается производительность труда, между сотрудниками происходят трения и ссоры, отношение к руководству становится негативным, учащаются прогулы и опоздания, а сотрудники безынициативны и склонны к увольнению, следует «бить тревогу». Таких ситуаций допускать нельзя, изменения в мотивации сотрудников должны постоянно отслеживаться и своевременно сглаживаться. Помогут в этом тестирования, внутренние тренинги, личные беседы и т. п. Люди, довольные моральной обстановкой в коллективе, гораздо эффективнее работают. Они идут на работу с удовольствием, ведут себя доброжелательно, они энергичны и инициативны. 
 
Обучение и тренинги для сотрудников. 
 
 
       Важный момент — это образовательные программы и тренинги для сотрудников. Обученный персонал более профессионально и более эффективно работает, что не может не отразиться на внешнем имидже компании. Такие работники чувствуют уважение к работодателю и реже увольняются. 
 
       Зачастую руководство считает, что обучение сотрудников не является необходимой статьей финансовых расходов компании. Такая позиция — это шаг к снижению конкурентоспособности собственного предприятия. В любой компании необходимо проводить внутренние тренинги, в ходе которых сотрудники усваивают организационные стандарты. На таких тренингах нужно рассказывать о миссии и истории организации, о тех правилах, которые в ней существуют. 
 
       Кроме того, необходимо проводить и тренинги, цель которых — повышение профессионального уровня работников (тренинги продаж, управленческие тренинги, тренинги обучающие работе в команде, и т. п.). 

 Программы поощрения  сотрудников. 
 

     При построении успешного имиджа компании необходимо продумать различные программы поощрения сотрудников. Уверенность персонала в том, что качественно выполненная работа принесет не только моральное удовлетворение, но ипоощрение со стороны руководства — это сильный мотиватор для работников и показатель зрелости и серьезности компании. 
 
        Премирование должно проходить так, чтобы об этом знали все работники предприятия, т.к. любой человек нуждается в общественном признании и одобрении. В коллективах, где развита система поощрительных стимулов, люди, работают эффективнее и качественнее, что не может не сказаться на имидже компании. 
 
       

     Из этого следует, что внутренний имидж — одна из важнейших основ построения целостного имиджа организации. Если у компании существуют проблемы с внутренним имиджем, то ей не удастся стать благополучной, даже если она инвестирует значительные средства в развитие внешнего имиджа. Сотрудники могут изнутри подтачивать ситуацию, жаловаться на плохое руководство друзьям и знакомым, некорректно вести себя с клиентами, недобросовестно относиться к работе. Когда же внутреннему имиджу компании уделяется достаточное внимание, сотрудники мотивированы, а на предприятии преобладает комфортная атмосфера, которую ощущают и клиенты, и партнеры. 
 
Неосязаемый имидж. 
 
     Когда работа над внутренним и внешним имиджем идет полным ходом, может показаться, что все уже сделано, но есть еще один аспект, который влияет на успех компании. Это так называемый неосязаемый имидж — та часть репутации,которую нельзя потрогать и увидеть. 
 
       Неосязаемый имидж представляет собой ответную реакцию потребителя на осязаемый имидж, на отношение сотрудников предприятия. Это эмоциональные связи, которые устанавливаются между клиентом и компанией. Объясним подробнее. У любого посетителя после контакта с компанией складывается некое мнение о ней, которое базируется на чувствах, которые посетитель испытал (что он увидел, услышал, почувствовал). Конечно, такое мнение может быть очень субъективным и не всегда отражает реальное положение вещей, однако оно является первым шагом на пути к внутреннему приятию или неприятию компании потребителем. Эмоции, мнение клиента нужно попытаться спрогнозировать, отследить и, в случае необходимости, оказать на них корректирующее воздействие. 
 
       

Неосязаемый имидж формируется на базе двух элементов: 
 
-  покупательское «я»; 
 
-  самоимидж покупателя. 
 
Покупательское «я». 
 
 
       Каждый человек — это индивидуальность, от личных качеств людей зависит восприятие ими действительности, их вкусы и взгляды. Но, когда мы говорим о покупательском «я», мы имеем в виду не только простое сегментирование, хотя и оно очень важно для построения имиджа, т. к. имидж должен отвечать ожиданиям и характеру целевой аудитории бренда. Знание портрета покупателя, его привычек, предпочтений и взглядов на жизнь обязательно, но даже досконального знания целевой аудитории может быть недостаточно для формирования успешного имиджа компании. И здесь на первый план выходит умение сотрудников найти подход к клиенту.

 

    В этом, конечно, помогают тренинги и обучающие программы, нацеленные на развитие коммуникативных способностей, обучение основам психологии и техникам продаж. Но и личность продавца имеет огромное значение. По данным статистики, две трети потребителей отказываются от услуг компании по причине безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны персонала. Недовольные покупатели предостерегают от опыта общения с компанией своих друзей, родственников и знакомых, а те озвучивают негативную информацию в своем кругу общения. Таким образом, работа банального «сарафанного радио» приносит колоссальный вред предприятию. Самые недовольные потребители могут вообще не высказать никаких претензий и не написать жалобу, но будут нелестно высказываться о фирме при любом удобном случае. Опять-таки по статистике, на каждого покупателя, высказавшего свое недовольство работой предприятия, приходится еще 26 человек, которые имели подобные проблемы, но не озвучили их, и еще шесть покупателей, чьи претензии к компании еще более серьезны. 
 
Это значит, что проблемы, существующие на уровне неосязаемого имиджа, могут быть незаметны, но при этом будут наносить организации непоправимый урон. Ежегодно средняя компания теряет порядка 10% своих клиентов, но, если попытаться снизить эту цифру вдвое, прибыль сразу повысится на 85%. 
 
       Покупатели считают, что для продавца самыми важными качествами являются профессионализм, вежливость, честность и порядочность, надежность, уверенность, оперативность, инициативность и коммуникабельность. При должном отношении продавца к своей работе устанавливается эмоциональный контакт с клиентом, а наличие подобного контакта привязывает покупателя к компании сильнее, чем сам товар, его качество и ассортимент. 
 
       Цель компании — удовлетворить желания покупателя. Человек возвращается только туда, где его действительно ждут и понимают, любят и уважают, туда, где ему искренне рады. 
 
       Покупательское «я» — это эго потребителя, которое должно быть взлелеяно торговым персоналом компании. Если эмоциональная связь на уровне общения будет эффективно установлена, то обязательно «сработают» и другие аспекты общего имиджа фирмы и успех предприятию будет гарантирован. 

Самоимидж покупателя. 
 
 Любой человек имеет собственное представление о себе как личности и внутренне себя позиционирует. Его видение не обязательно совпадает сего внешним имиджем, но обычно отражает внутреннее «я» человека. Если самоимидж покупателя и имидж компании сходны, тогда есть шанс установить эмоциональные связи, но важно, чтобы при этом и сотрудники четко и последовательно поддерживали общий имидж организации. Например, если компания работает в сегменте суперпремиум, она должна быть готова к тому, что ее клиентами станут люди, считающие себя элитой общества и предъявляющие очень высокие требования к качеству приобретаемого товара и уровню оказываемого обслуживания. Имидж этих людей предполагает, что в компании их интересуют дорогой внешний и честный внутренний имидж. Сотрудники суперпремиальной компании должны соответствовать заявленному уровню и самоимиджу такого покупателя; внешность, одежда, манеры продавцов должны быть на высоте, их знание товара — идеальным, а речь — продуманной до мелочей. 
 
       Такая, казалось бы незначительная, деталь, как соответствие имиджа компании и имиджа персонала самоимиджу клиента, может установить равновесие либо полностью разрушить созданную с большим трудом репутацию. Проанализировать данное соотношение бывает не просто, но, когда нужный баланс будет найден, это приведет к идеальному союзу «потребитель - компания». 
 
       Итак, неосязаемый имидж — это последний кирпичик в основании фундамента компании. Сложно понять, как может нечто совершенно неочевидное оказывать столь сильное влияние на успех компании, но принятие решения покупателем происходит в соответствии с принципом 85/15, т. е. человек принимает решения, на 85% полагаясь на свои чувства, ощущения и внутренние убеждения и лишь на 15% — на имеющиеся в его распоряжении факты. Это значит, что логика нужна человеку для того, чтобы оправдать свое решение, принятое под воздействием эмоций Поэтому формирование неосязаемого имиджа обязательное требование для любой компании 

 План по построению  целостного имиджа. 
 
       Чтобы эффективно применить полученные знания, следует разработать план формирования имиджа компании. Такой план помогает решению следующих задач: 
 
-     повышение профессионализма персонала компании; 
 
-      улучшение работы с покупателем; 
 
-      формирование и поддержание имиджа успешной компании.

 

   После рассмотрения  данного вопроса стало ясно, что  построение целостного имиджа — это регулярная работа по разработке и проведению мероприятий, ориентированных на формирование элементов имиджа. В целом имидж компании состоит из следующих элементов: 
 
 -   внешний имидж компании. 
 
 -   внутренний имидж компании. 
 
-    неосязаемый имидж компании.

 

2. Организационно-экономическая характеристика

 потребительского  общества «Льговское»

 

 

Потребительское общество «Льговское» создано 11 марта путём  добровольного объединения граждан  и юридических лиц на основе членства путём объединения его членами  имущественных паевых взносов для торговой, заготовительной, производственной, бытовой, социальной и иной деятельности в целях удовлетворения материальных и иных потребностей его членов. Потребительское общество осуществляет свою деятельность согласно принятому уставу. (Приложение 1)

Потребительское общество «Льговское» в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ   « О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации», Федеральным  Законом РФ « О некоммерческих организациях», другими законами Российской Федерации и иными нормативно-правовыми актами, настоящим уставом.

Потребительское общество «Льговское» - юридическое лицо, являющееся некоммерческой организацией, имеющее  самостоятельный баланс, расчётные и иные счета в банках, печать и другие реквизиты. Юридический адрес общества: 307200 Курская область, г. Льгов, ул. Толстого, 3.

Целью общества является удовлетворение материальных, бытовых, социальных и иных потребностей пайщиков, а также пропаганда кооперативных идей, основных на международных принципах кооперации.

Основными видами деятельности общества являются: розничная торговля, производство и реализация продукции  общественного питания, оказание услуг  населению, заготовительная деятельность и другие.

Управление ПО «Льговское»  осуществляют: Собрание уполномоченных пайщиков – высший орган управления обществом –  и Совет потребительского общества. В период между собраниями уполномоченных пайщиков потребительского общества управление осуществляет Совет ПО, состоящий из 7 человек, который является представительно-исполнительным органом. Советом избирается председатель совета.

Источниками образования  имущества общества являются:

  • паевые взносы;
  • доходы от предпринимательской деятельности;
  • доходы, полученные от размещения собственных средств в банке;
  • средства, полученные из иных источников.

Для завоза товарной массы в магазины потребительского общества имеется 23 автомобиля, в том числе: 20 грузовых из них 8 хлебных, 3 легковых.

Рассмотрим подробно основные социально-экономическое показатели потребительского общества «Льговское» за 2009-2011годы.

Таблица 1

Динамика социально-экономических показателей потребительского  
общества «Льговское» за 2009 - 2011 годы

(сумма в тыс.руб.)

Показатели

Годы

Абсолютное отклонение, ±

Динамика, %

 

2009

2010

2011

2010 от 2009

2011 от 2010

2010  от 2009

2011 от 2010

  1. Численность пайщиков, чел.

400

480

565

80

85

120,0

117,7

  1. Паевой фонд, тыс. руб.

404

568

738

98

170

132,0

129,9

  1. Оборот розничной торговли потребительского общества, тыс. руб.

166094

219438

273397

53344

53959

132,0

120,0

  • в т. ч. оборот продовольственных товаров, тыс.руб.

134037

181036

201238

46998

20202

135,1

110,0

  1. Удельный вес оборота прод. товаров., %

80,7

82,5

70,0

1,8

-12,5

102,2

80,0

  1. Продано товаров на душу населения, руб.

9846

11541

 

1695,1

 

117,2

 
  1. Доля оборота ПО в сельской местности, %

59,3

53,3

50,2

-6,0

-3,1

89,9

94,2

  1. Среднесписочная численность работников, чел.

242

277

288

35

10

114,5

104,0

  1. Доля ПО в обороте ОПС, %

6,3

6,6

8,1

0,3

1,5

104,8

122,7

  1. Удельный вес в обороте района, %

14,5

16,3

18,5

1,8

2,2

112,4

113,5


 

Из данных таблицы 1 видно, что численность пайщиков в потребительском  обществе «Льговское»  с каждым годом  увеличивается: если в 2009 году 400 человек  являлись пайщиками общества, то уже к 2011 году численность пайщиков составила 565 человек, что на 41,2 больше чем в 2009 году. (Рисунок 4).

 

Рис.4 Численность пайщиков

 

Паевой фонд увеличился в 2010 году на 32% по сравнению с 2009 годом и составил 568 тыс.руб., а в 2011 году данный показатель составил 738 тыс.руб., что на 29,9% выше чем в 2010 году. Возросла среднесписочная численность работников:  в 2011 г. в потребительском обществе работают 288 человек, что на 10% больше показателя предыдущего года. К положительным тенденциям также можно отнести увеличение оборота розничной торговли: в 2011 г. он составляет 273397 тыс.руб., что на 20% больше показателя 2010 года.

Рассмотрим развитие видов деятельности потребительского общества «Льговское».

Таблица 2

Анализ видов деятельности потребительского общества «Льговское»

за 2009-2011 годы

(сумма в тыс. руб.)

 

Виды деятельности

Годы

Абсолютное отклонение  
(+, -)

Динамика,%

№ п/п

 

2009

2010

2011

2010 от 2009

2011 от 2010

2010 от 2009

2011от

2010

1.

Оборот розничной торговли, тыс. руб.

166015

219438

273397

53423

53959

132,0

120,0

2.

Оборот

общественного питания, тыс. руб.

9178

10901

17694

1723

6793

118,8

162,3

3.

Закупки излишков сельхозпродукции и  сырья, тыс. руб.

21463

25478

31785

4015

6307

118,7

124,8

4.

Производство товаров и сырья, тыс. руб.

28366

29292

29765

927

473

103,3

103,3

5.

Оказание услуг населению, тыс. руб.

1297

1322

1389

25,2

67,0

101,9

105,1

6.

Совокупный оборот, тыс. руб.

231899

293378

354030

61479

60652

126,5

120,7

7.

Удельный вес ОРТ в обороте,

%

71,6

74,8

77,2

3,2

2,4

104,5

103,2


 

Как видно из данных таблицы 2, основной показатель торговли, оборот розничной торговли, за весь анализируемый период постепенно увеличивается: в 2009 году он составлял 166015 тыс.руб., а уже к 2011году  он составил 273397 тыс.руб., что 64,7% выше чем в 2009 году и на 20% чем в 2010 году. Также к положительным тенденциям можно отнести увеличение удельного веса оборота розничной торговли в совокупном обороте потребительского общества: в 2010 году составляет 74,8%, что на 4,5% больше чем в 2009 году, а в 2011 данный показатель составил уже 77,2% , что на 3,2% выше по сравнению с 2010 годом. (Рисунок 5)

 

Рис.5 Удельный вес оборота  розничной торговли в совокупном обороте в потребительском обществе «Льговское» в 2011 году.

 

 Оборот розничной торговли занимает наибольший удельный вес в структуре ,совокупного оборота (2009-71,6%, 2010-74,8%, 2011-77,2). В 2011 году было оказано услуг населению на 1389,4 тыс.руб., что на 5,1% больше показателя 2010 года. Совокупный оборот в 2011 году  составил 354030 тыс.руб., что на  60652 тыс.руб. больше чем в 2010 году то есть на 20,7% или на 122131 тыс. руб. выше чем в 2009 году или на 52,7%.

Проследим динамику предприятий розничной торговли и общественного питания потребительского общества «Льговское» .

Таблица 3

 

Динамика предприятий розничной торговли и общественного питания потребительского общества «Льговское» за 2009-2011 гг.

№ п/п

Виды деятельности

Годы

Отклонение, ±

Динамика, %

2009

2010

2011

2010 от 2009

2011 от 2010

2010 от 2009

2011 от 2010

1.

Количество розничных торговых предприятий, всего

58

51

51

7

0

87,9

100

2.

Магазины

55

47

47

8

0

85,5

100

2.1.

в том числе магазины самообслуживания

-

4

4

4

0

-

100

2.2.

в том числе специализированные магазины («Хозяйственные товары»)

6

3

3

3

0

50

100

3.

Торговая площадь магазинов

4100,4

3643,0

3643,0

-457,4

0

88,8

100

4.

Магазины на дому

-

1

1

1

0

-

100

5.

Автомагазины

3

3

3

0

0

100

100

6.

Предприятия общественного питания

1

1

1

1

0

100

100


 

Материально-техническая  база состоит из 51 розничного торгового  предприятия и одного предприятия  общественного питания – закусочной «Виктория» на 112 посадочных мест. На территории города расположено 11 магазинов, а в сельской местности 36 магазинов. Имеется один магазин на дому. В селах, где нет стационарной торговой сети, обслуживание также производится тремя автомагазинами.  В целом 47 магазинов, с торговой площадью 3643 м2, в том числе: 4 магазина самообслуживания (один из которых оборудован современными кассовыми терминалами), 3 магазина «Хозяйственные товары».

 За период 2010 –  2011 годов эти данные не изменялись. Однако в сравнении с 2009 г.  прослеживается отрицательная динамика: уменьшилось количество розничных  торговых предприятий на 7 единиц. Общее число магазинов снизилось на 8 единиц, в числе которых 3 специализированных магазина «Хозяйственные товары». Но был открыт в 2010 г. один магазин на дому и 4 магазина самообслуживания.

Кроме этого в  ПО «Льговское»  имеются 4 общетоварных склада с общей  площадью 2212 м2. Для завоза товарной массы в магазины  имеются 20 грузовых, 6 хлебных и 4 легковых автомобиля. В потребительском обществе имеются 3 колхозных рынка с общей площадью 6404 м2, на 240 торговых мест; 48 приемозаготовительных пунктов.

Проследим динамику основных показателей хозяйственной деятельности потребительского общества «Льговское».

Таблица 4

 

Динамика основных показателей хозяйственной деятельности

потребительского общества «Льговское» за 2009-2011годы

 

Показатели

Годы

Абсолютное отклонение,

(+, -)

Динамика, %

 

2009

2010

2011

2010 от 2009

2011 от 2010

2010 от 2009

2011 от 2010

Выручка от продажи товаров, работ, услуг, тыс. руб.

201322

259631

320856

58309

61225

129,0

 

123,6

Доход от реализации:  в сумме, тыс. руб.

165515

219438

273397

53923

53959

132,6

124,6

  • в % к выручке

82,2

84,5

85,2

2,3

0,7

102,8

100,8

Коммерческие расходы:   в сумме, тыс. руб.

29858

38391

50938

8533

12547

128,6

132,7

  • в % к выручке

14,8

14,8

15,9

0

1,1

100

107,4

Прибыль от продаж:  в сумме, тыс. руб.  

12704

12302

7374

-402

-4928

96,8

59,9

  • в % к выручке

6,3

4,7

2,3

-1,6

-2,4

74,6

48,9

Чистая прибыль:

10167

10015

8200

-152

-1815

98,5

81,9

  • в % к выручке

5,1

3,9

2,6

-1,2

-1,3

76,5

66,7


 

 

Общая выручка (товарооборот) потребительского общества «Льговское» в 2011 г. составляет 320856 тыс.руб., что на 23,6% выше показателя 2010 года. за 2009-2011 гг. Также вырос доход от реализации на 24,6% по сравнению с 2010 годом, и составил 273397 тыс.руб., что составляет 85,2% к выручке. Наряду с этим увеличились коммерческие расходы на 32,7% в сравнении  с 2010 годом, однако их процент от выручки практически не изменился. Существенно снижается  прибыль от продаж (на 40,1% по сравнению с 2010 годом). Также наблюдается устойчивое снижение чистой прибыли, если в 2009 году она составляла 10167 тыс.руб., то уже к 2011 году данный показатель снизился до 8200 тыс.руб., что на 1,5% ниже чем в 2010 году и на 18,1% ниже чем в 20011 году. (Рисунок 6)

 

 

Рис. 6 Чистая прибыль  потребительского общества «Льговское»

 

Рассмотрим основные показатели платёжеспособности  потребительского общества «Льговское».

 

Таблица 5

 

Динамика показателей платежеспособности потребительского общества «Льговское» за 2009 - 2011 годы

Показатели

На начало

Абсолютное отклонение (+, -)

 

2009

2010

2011

2012

2010 от 2009

2001 от 2010

2012 от 2011

Коэффициент

текущей

ликвидности

1,542

2,202

1,750

1,420

0,660

-0,452

-0,330

Коэффициент

срочной

ликвидности

0,211

0,291

0,222

0,158

0,08

-0,07

-0,062

Коэффициент абсолютной ликвидности

0,073

0,163

0,156

0,050

0,090

-0,007

-0,106


 

Коэффициент текущей  ликвидности характеризует общую  ликвидность и показывает, в какой  мере текущие кредиторские обязательства  обеспечиваются текущими активами, т. е. сколько денежных единиц текущих  активов приходится на 1 денежную единицу текущих обязательств.

В 2010 году данный коэффициент  составлял 2,202 при нормативе 2. Высокое  значение данного коэффициента может быть связано с замедлением оборачиваемости средств, вложенных в запасы, с неоправданным ростом дебиторской задолженности. Но уже к началу 2011 года значение коэффициента текущей ликвидности стало устойчиво снижаться и к 2012 году он составил 1,420. Постоянное снижение коэффициента означает возрастающий риск неплатежеспособности.

Коэффициент срочной ликвидности  является промежуточным коэффициентом покрытия и показывает, какую часть можно погасить текущими активами за минусом запасов. Он помогает оценить возможность погашения организацией краткосрочных обязательств в случае ее критического положения, когда не будет возможности продать запасы.


и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.