На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Лекции Нормативно-правовая база обеспечения качества, его принципы, области технического регулирования. Стандартизация требований к объектам и системам качества, суть сертификации. Основные понятия квалиметрии. Статистические методы управления качеством.

Информация:

Тип работы: Лекции. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 20.04.2010. Сдан: 2010. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

1.1 ОСНОВЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

В Российской Федерации для обеспечения решения данных проблем в декабре 2002т. принят закон «О техническом регулировании». Техническое регулирование - это правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.
В современных условиях развития экономики во всех странах мира остро стоят проблемы гарантирования качества материальных товаров и услуг, предлагаемых потребителям. Особое значение приобретают и тесно связанные с этим вопросы безопасности продукции и услуг, производственных процессов, а также процессов реализации, хранения, перевозки, эксплуатации и утилизации продуктов труда.
1.2 ОБЛАСТИ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

В законе четко устанавливаются области технического регулирования. Это обязательные требования и требования к объектам технического регулирования, принимаемые на добровольной основе, а также оценка соответствия данных объектов.
К объектам технического регулирования относятся материальная продукция, различные услуги и работы, а также процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продуктов труда.
В системе технического регулирования Российской Федерации применяются следующие документы.
технические регламенты, требования которых являются обязательными для исполнения на территории и всеми организациями Российской Федерации;
стандарты, устанавливающие требования, принимаемые организациями на добровольной основе;
сертификаты для оценки и подтверждения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказание услуг требованиям технических регламентов или рекомендуемым нормам стандартов.
Техническое регулирование в нашей стране с 2003 г. строится на новых принципах. Основными принципами технического регулирования являются следующие:
применение единых правил установления требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;
соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы, а также уровню научно-технического развития;
независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей;
единая система и правила аккредитации;
единство правил и методов исследований (испытаний) и измерений при проведении процедур обязательной оценки соответствия;
единство применения требований технических регламентов независимо от видов или особенностей сделок;
недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении аккредитации и сертификации;
недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля (надзора) и органа по сертификации;
недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;
недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов.
В Российской Федерации могут применяться общие технические регламенты и специальные технические регламенты.
Требования общего технического регламента обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.
Такие регламенты принимаются для решения следующих проблем:
* безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудования;
* безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений и безопасного использования прилегающих к ним территорий;
* пожарной безопасности;
* биологической безопасности;
* электромагнитной совместимости;
* экологической безопасности;
* ядерной и радиационной безопасности.
Требованиями специального технического регламента учитываются технологические и иные особенности отдельных видов продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.
Специальные технические регламенты устанавливают требования только к тем отдельным видам продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых цели не обеспечиваются требованиями общих технических регламентов, а степень риска причинения вреда выше степени риска причинения вреда, учтенной общим техническим регламентом.
При этом обязательные требования к отдельным видам продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации могут определяться совокупностью требований общих технических регламентов и специальных технических регламентов.
Технический регламент может быть принят международным договором (в том числе договором с государствами -- участниками Содружества Независимых Государств), подлежащим ратификации в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. В этом случае проект технического регламента также разрабатывается в упрощенном порядке.
Проведенное нами рассмотрение порядка разработки и принятия технических регламентов позволяет сделать вывод о том, что он, с одной стороны, призван защитить потребителей и окружающую среду от вредных продуктов труда, а с другой -- направлен на минимальное ограничение предпринимательской деятельности в Российской Федерации, создание условий для ее дальнейшего развития.
1.3 СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Нормативно-правовая база обеспечения качества продукции строится с широким использованием двух развитых и широко распространенных во всем мире систем: стандартизации и сертификации.
Стандартизация -- деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
Таким образом, деятельность по стандартизации предусматривает достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач. В частности, эта деятельность проявляется при разработке, опубликовании и применении стандартов.
Важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.
Объектами стандартизации могут быть продукция, процесс, услуга, система, требования, методы и т.д. Основным итогом деятельности по стандартизации является стандарт.
Международная организация по стандартизации (ИСО) определила стандарт как документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. При этом под консенсусом (согласием) понимают общее согласие, характеризующееся отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, стремлением учесть мнения всех сторон и сблизить несовпадающие точки зрения. Иными словами, консенсус не предполагает полного единодушия.
По определению, данному в законе Российской Федерации «О техническом регулировании», стандарт -- это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
Важнейшими результатами деятельности по стандартизации являются обеспечение безопасности продукции и процессов, повышение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению, устранение барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.
Стандартизация осуществляется в соответствии со следующими принципами:
* добровольного применения стандартов;
* максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;
* максимально возможного применения международных стандартов;
* недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации;
* недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;
* обеспечения условий для единообразного применения стандартов.
Различают международную, региональную и национальную стандартизацию.
Международная стандартизация -- это стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран.
Региональная стандартизация -- стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов стран только одного географического, политического или экономического района мира.
Национальная стандартизация -- стандартизация, которая проводится на уровне одной страны. Внутри страны стандартизация может осуществляться на уровне отрасли или сектора экономики (например, на уровне министерств), на уровне провинций или местном уровне, на уровне ассоциаций или фирм в промышленности, а также на отдельных фабриках, заводах и в учреждениях.
Российская Федерация имеет свою национальную систему стандартизации, включающую следующие документы в области стандартизации. Во-первых, это национальные стандарты, т.е. государственные стандарты Российской Федерации (обозначаются «ГОСТ Р»). К ним относятся собственные стандарты РФ, разработанные российскими специалистами. Во-вторых, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации. Далее, это применяемые в установленном порядке общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации. И, наконец, это стандарты организаций. Такие стандарты разрабатываются и утверждаются внутри организаций. Как правило, они распространяются на продукцию, процессы, методы, системы и т.п. применительно к конкретным организациям.
В форме национальных стандартов на территории Российской Федерации могут применяться международные стандарты, и в частности стандарты стран Содружества Независимых Государств (обозначаются «ГОСТ»), включающие государственные стандарты, разработанные в период существования СССР и признанные необходимыми для применения странами Содружества в целях обеспечения более эффективного сотрудничества организаций данных стран.
При этом возможны два варианта применения международных стандартов в Российской Федерации. Во-первых, в виде прямого применения международных стандартов, предусматривающего их прямой перевод или принятие как основы для разработки национального стандарта. Во-вторых, в форме косвенного применения данных стандартов, при котором могут быть существенные отличия от оригинала. Косвенное применение допускается в тех случаях, когда прямое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим, географическим, техническим, технологическим и другим особенностям Российской Федерации, а также, если Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения.
Особое место среди стандартов в Российской Федерации занимают «Общероссийские классификаторы технико-экономической информации». Они служат для классификации видов, подвидов и модификаций продукции, услуг, процессов, их кодирования, обеспечения автоматизированного выбора, учета и применения материалов, комплектующих и готовой продукции по кодам электронно-математической и статистической обработки информации. Это в современных условиях исключительно актуально, в том числе в области прогнозирования, статистического учета, банковской деятельности, налогообложения, при межведомственном информационном обмене, создании информационных систем и информационных ресурсов.
Применение таких классификаторов позволяет не только резко повысить эффективность маркетинговых исследований, разработки, производства, реализации, использования по назначению и утилизации продукции, но и кардинально улучшить финансовую, налоговую, банковскую и многие другие виды деятельности.
Таким образом, российская система стандартизации включает национальные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, а также правила их разработки и применения. При этом все национальные стандарты применяются на добровольной основе независимо от страны, места происхождения продукции, осуществления процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок. Это же относится и к лицам, являющимся изготовителями, исполнителями, продавцами или приобретателями продуктов труда. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.
Особый порядок применения имеют общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации. Эти нормативные документы обязательны для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией. Порядок разработки, принятия, введения в действие, ведения и применения общероссийских классификаторов в социально-экономической области устанавливается Правительством Российской Федерации. Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно. Соответственно и порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно. Целью их применения может быть совершенствование производства и обеспечение качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также распространение и использование полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок.
Применительно к объектам стандартизации и особенностям использования различают следующие виды стандартов.
Стандарт гармонизированный относится к одному и тому же объекту и утверждается различными органами, занимающимися стандартизацией, обеспечивает взаимозаменяемость продукции, процессов и услуг и взаимное понимание результатов испытаний или информации, представляемой в соответствии с этим стандартом.
Стандарт на продукцию устанавливает требования, которым должна удовлетворять продукция или группа продукции с тем, чтобы обеспечить ее соответствие своему назначению. Стандарт на продукцию может включать кроме требования соответствия назначению (непосредственно или с помощью ссылки) такие аспекты, как термины и определения, отбор проб, испытания, упаковывание и этикетирование, а иногда технологические требования.
Стандарт на процесс устанавливает требования, которым должен удовлетворять процесс с тем, чтобы обеспечить соответствие процесса его назначению.
Стандарт, на совместимость -- стандарт, устанавливающий требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения.
Стандарт на услугу -- стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению. Подобные стандарты могут быть разработаны в таких областях, как стирка белья, гостиничное хозяйство, транспорт, автосервис, телевизионная связь, страхование, банковское дело, торговля и т.п.
Стандарт на систему устанавливает требования к системам.
Стандарт правил приемки устанавливает правила маркировки, упаковки, хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта.
Стандарт технических требований устанавливает требования и нормы, определяющие все или основные эксплуатационные, а в ряде случаев и производственные показатели качества и свойства изделий. Стандарт содержит оптимальные показатели качества, которые необходимы при разработке и изготовлении деталей.
Особое значение в современных условиях имеют стандарты, устанавливающие требования к системам управления качеством. Международная организация по стандартизации в 1987 г. выпустила первую версию данных стандартов -- стандарты ИСО серии 9000, содержащие такие требования и предназначенные для правильного создания систем управления качеством организаций с тем, чтобы они могли пройти сертификацию по единым международным критериям.
В 1994 г. вышла несколько более совершенная версия таких стандартов. Целью этой версии являлось достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения выпуска несоответствующей продукции. При этом система качества рассматривалась как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Однако и эта версия данных стандартов содержала существенные недостатки. Совершенствование системы управления качеством на основе этих стандартов нередко приводило к излишней формализации и бюрократизации управления.
Кардинальное совершенствование данной серии стандартов произошло в 2000 г. Как сказано в стандарте ИСО 9000:2000, «целью новой системы менеджмента качества стали постоянные улучшения для увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон». На рисунке 4.2 показана связь систем международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и версии 1994 г. Новая версия этих стандартов существенно уменьшилась количественно. Теперь она содержит всего три стандарта, посвященные формированию систем менеджмента качества и требованиям к ним: ИСО 9000: 2000 (Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь), ИСО 9001: 2000 (Системы менеджмента качества. Требования) и ИСО 9004: 2000 (Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности).
Стандарт ИСО 9000: 2000 содержит концепцию менеджмента качества и терминологию. ИСО 9001: 2000 устанавливает требования к системам качества и применяется для целей подготовки к сертификации и аудиту. ИСО 9004:2000 -- стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия.
Еще один новый стандарт ИСО 19011: 2000 (Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды) разработан в помощь аудиторам, проводящим оценку систем качества. Он определяет основные правила и процедуры оценки системы качества и окружающей среды.
Следует отметить, что новые стандарты ИСО 9001 и 9004, в отличие от аналогичных стандартов версии 1997 и 1994 гг., полностью гармонизированы по структуре и содержанию. Это облегчает их изучение и применение.
Модель системы качества в соответствии с концепцией новых стандартов представлена на рисунке 4.3. Как можно видеть, основу модели составляют четыре блока внутри овала, объединенные в замкнутый управленческий цикл. Соответственно, структура стандарта имеет блочное построение в отличие от строения по 20 элементам управления качеством в предыдущих версиях.
Новая структура и принципы управления качеством продукта труда привели к значительному изменению и содержания стандартов новой версии в сравнении с предыдущей. Ее главная идея -- максимальное приближение концепции системы менеджмента качества к идеологии TQM.
Прежде всего разработчики этой версии стандартов, на основе анализа и обобщения практики TQM сформулировали восемь принципов менеджмента качества, которые положены в основу данных стандартов.
Рис.1.1. Обобщенная модель системы качества, основанной на процессном подходе
Принцип 1 (ориентация на потребителя) - принцип закрепляет широко распространенный маркетинговый подход к управлению качеством и решению проблем качества в целом. Возможности реализации производимых организацией продуктов труда, а, следовательно, и успех в бизнесе зависят от их соответствия потребностям и ожиданиям потребителей.
Запросы потребителей связаны не только с техническим, но и с функциональным качеством, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукта труда по назначению, условиями утилизации и т.п. Поэтому принцип ориентирует на удовлетворение различных запросов потребителей, которые определяют принятие ими решений о приобретении продукта труда.
Необходимо также обеспечить сбалансированный подход, как к запросам потребителей, так и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества и т.д.). В условиях TQM весь персонал организации должен знать, понимать и стремиться удовлетворять запросы потребителей.
Удовлетворенность потребителей качеством продукта труда и системой его поддержки при использовании по назначению следует измерять и оценивать, а в системе качества в необходимых случаях требуется создавать механизм выработки корректирующих воздействий.
Принцип 2 (лидерство руководителя) - прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Они должны устанавливать единство цели, направления и внутреннюю среду, соответствующую культуру организации. Руководители должны стремиться создавать такую обстановку в организации, в которой люди могут быть полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Один из способов реализации принципа -- определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.
Задачи руководства в этой области менеджмента довольно точно были сформулированы У. Демингом. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.
Принцип 3 (вовлечение работников) - служащие всех уровней -- это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации. В организации нет работника, который может быть вне системы менеджмента качества. Поэтому необходимо побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.
Принцип 4 (процессный подход) - версия международных стандартов ИСО серии 9000:2000 имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает проектирование системы менеджмента качества как системы, управляющей совокупностью взаимосвязанных процессов. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельность управляются как процесс. Под процессом здесь понимается последовательность действий, которые создают дополнительные ценности путем преобразования с помощью ресурсов входящих элементов в требуемые выходящие.
При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:
* входы и результаты процесса должны четко определяться и измеряться;
* определяются потребители каждого процесса, идентифицируются, их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
* устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;
* каждый процесс должен управляться, и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;
* при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.
При применении процессного подхода, процессы, прежде всего, требуется разделить на две группы. Первая группа -- это основные процессы, в результате которых производятся продукты (услуги) для потребителя и которые создают прямую ценность для потребителя. Вторая -- поддерживающие процессы, которые необходимы для функционирования других процессов и которые создают косвенную ценность для потребителя. При этом могут существовать субпроцессы, являющиеся составной частью процесса более высокого уровня. Требуется выявить шаги процесса, т.е. действия (работы, этапа, субпроцесса) в рамках процесса. Далее назначаются «владельцы» процесса -- должностные лица, несущее ответственность за разработку, организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса. Формируются модели процессов -- описания процессов, которые отражают с необходимой степенью приближения действительный процесс.
Модели процессов включают:
* структуру процессов -- состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие между собой и другими процессами;
ресурсы для обеспечения надлежащего функционирования процессов -- материальные и нематериальные компоненты, необходимые для достижения целей процессов;
* индикаторы для оценки эффективности и результативности процессов в рамках системы менеджмента качества;
* методы измерения индикаторов, их анализа и применения в целях управления.
Таким образом, основу системы менеджмента качества составляют подсистемы, воздействующие на процессы жизненного цикла продукта труда от этапа маркетинговых исследований до этапа утилизации.
Принцип 5 (системный подход к менеджменту) - в предыдущей главе рассматривались особенности применения этого принципа. Он напрямую связан с четвертым принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации.
Принцип 6 (постоянное улучшение) - непрерывное или постоянное улучшение -- одна из главных целей организации. Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Вспомним, что рассмотренные выше подходы «кайзен» и «кайрио» реализуются маленькими шагами и прорывами, постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Рассмотренные методы Парето, Исикавы, контрольные карты представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа.
Принцип 7(принятие решений, основанное на фактах) - данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции. Безусловно, нельзя отрицать значение опыта и интуиции в принятии решений, однако важно обеспечить разумный баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.
Как показывает практика, принятие управленческих решений на основе только интуиции в условиях рисков рано или поздно приводит организацию к несостоятельности. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации. Знания рассмотренных методов квалиметрии и статистического анализа позволяют работникам всех уровней организации реализовать данный принцип. При этом требуется широко проводить измерения и сбор достоверных и точных данных, относящихся к решаемой проблеме.
Принцип 8 (взаимовыгодные отношения с поставщиками) - давно доказано, без высокого качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих, поставляемых организации, невозможно решать проблемы обеспечения должного качества готовой продукции. В то же время следует учитывать, что взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышают способность обеих организаций по созданию продуктов труда. Реализация принципа требует изменения взгляда на поставщиков, перехода на рассмотренный принцип «кейрецу», идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Следует продумать и внедрить систему стимулирования достижений и улучшений поставщика.
Завершая рассмотрение стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г., можно сделать вывод о том, что в конечном итоге система менеджмента качества, построенная на их принципах, дает возможность руководству на всех уровнях улучшить общие характеристики организации.
В заключение отметим, что, несмотря на рекомендательный характер стандартов, их несоблюдение, как правило, резко снижает конкурентоспособность продукта труда и ограничивает сферы его реализации или исключает ее полностью. Усиление роли и значения стандартизации связано с широким распространением и развитием сертификации. Поэтому для успешной коммерческой деятельности товаропроизводителям следует изучать и применять стандарты в своей повседневной практике.
1.4 СЕРТИФИКАЦИЯ

Сертификация является формой подтверждения соответствия продукции, услуг, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ или иных объектов техническим регламентам, стандартам и условиям договоров.
Под сертификацией соответствия понимают действие третьей стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированные продукция, процесс, система или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу. При положительных итогах сертификации на объект сертификации выдается сертификат соответствия.
Сертификат соответствия -- это документ, изданный в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Основная первоначальная причина появления сертификации -- повышение конкурентоспособности товаров фирм с относительно невысоким имиджем с точки зрения качества на рынке сбыта.
Такие фирмы начали использовать репутацию фирм, качеству которых верил потребитель, как фактор, обеспечивающий гарантированность качества их продукции. Это своего рода доказательная реклама качества продуктов фирм с относительно низким имиджем в области качества.
На рисунке 1.2 представлены основные проблемы, связанные с качеством, возникающие в условиях рынка потребителя. Следует указать, что многие из них существуют и в условиях экономики с централизованным планированием. Однако в условиях жесткой конкуренции приведенные проблемы особенно обостряются, определяя будущее организаций, выходящих на рынки, сбыта со своей продукцией. Сертификация явилась средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества.
На рис. 1.3 показаны процессы управления, улучшения и гарантирования качества. Как из него следует, с помощью непрерывных процессов управления качеством -- цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз: Р (Plan) -- планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), D (Do) -- выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ), проверки С (Check) -- определение и оценка результатов выполненных работ) и A (Activity) -- действия (разработка и реализация управляющих воздействий) -- производители добиваются непрерывного улучшения качества.
Рис.1.2. Проблемы гарантирования качества в условиях рынка потребителя
Рис. 1.3. Процессы управления, улучшения и гарантирования качества
Однако достигнутый фирмой уровень качества необходимо закрепить, обеспечив соответствующее гарантирование.
Очевидно, что рассмотренная сертификация является добро вольной. Высокая эффективность сертификации позволила этой системе гарантирования качества быстро завоевать популярность и стать не только важнейшим инструментом обеспечения конкурентоспособности, но и средством защиты потребителя и окружающей среды.
Это обусловило появление обязательной сертификации, которой подлежат все виды продукции, потенциально опасные для жизни, здоровья еловека и окружающей среды, способные привести к причинению вреда имуществу потребителя, негативно влиять на другие объекты, используемые человеком.
В соответствии с законом о техническом регулировании в Российской Федерации возможны два вида подтверждения соответствия: добровольное подтверждение соответствия и обязательное подтверждение соответствия.
При этом если добровольное подтверждение соответствия осуществляется только в форме добровольной сертификации, то обязательное подтверждение соответствия осуществляется в двух формах: принятия декларации о соответствии (декларирования соответствия) и обязательной сертификации.
В соответствии с законом о техническом регулировании подтверждение соответствия осуществляется в целях:
* удостоверения соответствия продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, условиям договоров;
* содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;
* повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;
* создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.
Закон устанавливает и следующие принципы подтверждения соответствия:
* доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам;
* недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов;
* установления перечня форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте;
* уменьшения сроков осуществления обязательного подтверждения соответствия и затрат заявителя;
* недопустимости принуждения к осуществлению добровольного подтверждения соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации;
* защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений, полученных при осуществлении подтверждения соответствия;
* недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией.
Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Лицо или лица, создавшие систему добровольной сертификации, устанавливают перечень объектов, подлежащих сертификации, и их характеристик, на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, правила выполнения предусмотренных данной системой добровольной сертификации работ и порядок их оплаты, определяют орган по сертификации и участников данной системы добровольной сертификации. Данной системой может предусматриваться применение знака соответствия. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.
Законом о техническом регулировании предусматривается обязательное подтверждение соответствия только в случаях, установленных определенным техническим регламентом, и исключительно на соответствие требованиям технического регламента. Объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. Форма и схемы обязательного подтверждения соответствия могут устанавливаться только техническим регламентом с учетом степени риска недостижения целей технических регламентов. При этом декларация о соответствии и сертификат соответствия имеют равную юридическую силу независимо от схем обязательного подтверждения соответствия и действуют на всей территории Российской Федерации.
Как уже отмечалось, при обязательном подтверждении соответствия возможны декларирование соответствия или обязательной сертификации. Декларирование соответствия может осуществляться по одной из следующих схем:
* принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств;
* принятие декларации о соответствии на основании собственных доказательств, а также доказательств, полученных с участием органа по сертификации или аккредитованной испытательной лаборатории (центра), т.е. третьей стороны.
При декларировании соответствия круг возможных заявителей устанавливается соответствующим техническим регламентом. Схема декларирования соответствия с участием третьей стороны устанавливается в техническом регламенте в случае, если отсутствие третьей стороны приводит к недостижению целей подтверждения соответствия. Следует отметить, что сертификат системы качества может использоваться в составе доказательств при принятии декларации о соответствии любой продукции, за исключением случая, если для такой продукции техническими регламентами предусмотрена другая форма подтверждения соответствия.
Как установлено законом о техническом регулировании, форма декларации о соответствии утверждается федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию и оформленная по установленным правилам декларация о соответствии подлежит регистрации данным органом в течение трех дней.
Система обязательной сертификации Российской Федерации представлена на рисунке 5.5. Обязательная сертификация осуществляется органом по сертификации на основании договора с заявителем. Виды продукции, подлежащей обязательной сертификации, схемы сертификации, применяемые для сертификации определенных видов продукции, и сроки действия сертификатов устанавливаются соответствующими техническими регламентами, а соответствие продукции требованиям технических регламентов подтверждается сертификатом соответствия, выдаваемым заявителю органом по сертификации.
Орган по сертификации на основании закона о техническом регулировании проводит следующую работу:
* привлекает на договорной основе для проведения исследований (испытаний) и измерений испытательные лаборатории (центры), аккредитованные в порядке, установленном Правительством Российской Федерации (далее -- аккредитованные испытательные лаборатории (центры));
* осуществляет контроль за объектами сертификации, если такой контроль предусмотрен соответствующей схемой обязательной сертификации и договором;
* ведет реестр выданных им сертификатов соответствия;
* информирует соответствующие органы государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов о продукции, поступившей на сертификацию, но не прошедшей ее;
* приостанавливает ил и. прекращает действие выданного им сертификата соответствия;
* обеспечивает предоставление заявителям информации о порядке проведения обязательной сертификации;
* устанавливает стоимость работ по сертификации на основе утвержденной Правительством Российской Федерации методики определения стоимости таких работ.
Аккредитованные испытательные лаборатории (центры) проводят исследования (испытания) и измерения продукции в пределах своей области аккредитации на условиях договоров с органами по сертификации. При этом органы по сертификации не имеют право предоставлять аккредитованным испытательным лабораториям (центрам) сведения о заявителе.
Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров) осуществляется органами по аккредитации, руководимыми Федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию.
Аккредитованная испытательная лаборатория, (центр) оформляет результаты исследований (испытаний) и измерений соответствующими протоколами, на основании которых орган по сертификации принимает решение о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия. Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов подтверждено, маркируется заявителем самостоятельно любым удобным для него способом знаком обращения на рынке. Изображение знака обращения на рынке устанавливается Правительством Российской Федерации. Следует отметить, что этот знак не является специальным защищенным знаком и наносится в информационных целях. Продукция, соответствие которой требованиям технических регламентов исследованиями (испытаниями) и измерениями не подтверждено, не должна маркироваться знаком обращения на рынке.
Как установлено законом о техническом регулировании, государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора). Такому контролю подлежат продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации только в части соблюдения требований соответствующих технических регламентов.
Следует отметить, что в международной практике для обеспечения уверенности общества и потребителей в соответствии продукта, процесса, услуги техническому регламенту, стандарту, договору, системе добровольной сертификации и в способности фирмы точно и стабильно повторять требуемое качество в необходимых количествах (сериях) применительно к разновидности объектов сертификации сложились два вида сертификации.
Для соблюдения правил и обеспечения эффективности международной сертификации необходимо учитывать три обязательных фактора. Во-первых, информационно-правовую совместимость национальной и международной систем сертификации. Во-вторых, объективность, на которой органично строится добровольная сертификация в условиях рынка потребителя и должна строиться для достижения поставленных перед ней целей обязательная сертификация. И наконец, непрерывность, которая обеспечивается ограниченными сроками действия сертификатов, возможностью периодического надзора за сертифицированными продуктами и системами качества.
В соответствии с установленными ИСО рекомендациями предусматриваются следующие схемы сертификации.
1. Типовое испытание (ТИ) или испытания типа -- это испытания выпускаемой продукции на основе оценивания одного или нескольких образцов, являющихся ее «типовыми представителями». Необходимость и объем испытаний, место отбора образцов определяет орган по сертификации продукции, основываясь на результатах инспекционного контроля за сертифицированной системой качества (производством).
2. ТИ, после которого осуществляется надзор за качеством продукта путем периодических испытаний образцов, отбираемых в сфере реализации (торговли).
3. ТИ, после которого осуществляется надзор за качеством продукта путем периодических испытаний образцов, отбираемых на предприятии-изготовителе.
4. ТИ, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний образцов, отбираемых как в сфере торговли, так и на предприятии-изготовителе.
5. ТИ и оценка системы менеджмента качества на предприятии, сопровождаемые техническим надзором, учитывающим СК на предприятии, и периодическими испытаниями образцов, отобранных как в сфере торговли, так и на предприятии-изготовителе.
6. Оценка системы менеджмента качества на предприятии, ее одобрение (сертификация системы менеджмента качества) и надзор за ней.
7. Испытание партии продукта с использованием статистических методов.
8. Стопроцентные испытания партии продукции. Очевидно, для сертификации систем менеджмента качества используются наиболее общая и широкая пятая схема и более ограниченная шестая схема.
Последняя, как правило, применяется в случаях, когда не представляется возможным разработать всеобъемлющий стандарт для использования при сертификации продукции. Эта схема не дает права маркировать продукцию знаком соответствия. В отличие от нее пятая схема сертификации применяется тогда, когда разработаны стандарты на продукцию. Она позволяет маркировать продукцию знаком соответствия.
В заключение отметим, что если без проведения обязательной сертификации продукция (подлежащая такой сертификации) не может быть законным путем реализована на рынке сбыта, то без проведения добровольной сертификации крайне сложно обеспечить необходимую конкурентоспособность продуктам труда.
2. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
2.1 РАЗВИТИЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Развитие систем управления качеством продолжается непрерывно начиная со времен зарождения производства. Однако в начальный период, когда возникало ремесленничество и практически отсутствовала конкуренция, производители, контролируя качество работы на собственном производстве, стремились решать при этом свои внутренние задачи.
По мере усиления конкуренции на рынках сбыта развивались противоречия между внутренними и внешними целями изготовителя. С одной стороны, производитель был заинтересован в решении таких проблем, как снижение производственных расходов, достижение максимальной прибыли, с другой стороны, он стремился к расширению доли рынка, оборота и, следовательно, к обеспечению конкурентоспособности своей продукции. А поскольку конкурентоспособность товара прежде всего определяется тем, каким «видит» его качество потребитель, то по существу указанные противоречия с течением времени все в большей степени решались в пользу последнего.
На начальном этапе управления качеством акцент делался на техническом контроле конечного продукта. В 70-х гг. XIX в. родилась идея стандартного качества -- изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из деталей, случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых. Г. Форд применил сборочный конвейер и перевел входной контроль комплектующих из сборки в те производства, где они изготавливались. Он создал также независимую от производства службу технического контроля.
Американский ученый У. Тейлор предложил концепцию системного подхода на основе кадрового менеджмента, разделения ответственности, научного нормирования труда, иерархической структуры управления организацией.
Итог первого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством А. Фейгенбаума. Графически она изображается в виде треугольника, боковые стороны которого делятся на пять частей горизонтальными линиями. Каждая часть, в свою очередь, подразделяется вертикальными линиями, что образует в общей сложности во всех пяти частях 17 участков (функций). В их основе лежит контроль качества.
Первый уровень (подготовка к проектированию):
1 -- выбор методов контроля качества;
2 -- оценка качества продукции различных поставщиков;
3 -- разработка планов приема материалов и оборудования;
4 -- контроль измерительных приборов;
5 -- предварительная оптимизация затрат на качество.
Второй уровень (проектирование системы обеспечения качества):
6 -- планирование системы обеспечения качества;
7 -- испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;
8 -- оценка эффективности различных методов контроля;
9 -- анализ стоимости затрат на обеспечение качества.
Третий уровень (этап активизации системы):
10 -- разработка технологии контроля качества;
11 -- обратная Связь и контроль качества;
12 -- разработка системы информации о качестве продукции.
Четвертый уровень (этап реализации системы по стадиям):
13 -- контроль новых проектов;
14 -- входной контроль материалов и комплектующих изделий;
15 -- контроль качества производственных процессов;
16 -- анализ и улучшение производственных процессов.
Пятый уровень (конечный):
17 -- комплексный контроль качества.
Как видно из рассмотренной модели, ее итогом (вершиной) является уровень тотального контроля качества. Таким образом, основу концепции обеспечения качества рассмотренного этапа можно сформулировать так:
* потребитель должен получать только годные изделия;
* основные усилия должны быть направлены на итоговый контроль качества.
Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому росту затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила до 30--40% от численности производственных рабочих). То есть в рамках данной концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий противоречивы (не могут одновременно достигаться).
Уже с 20-х гг. XX в. начались попытки если не разрешить, то ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. доктор В. Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие этические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов.
Постепенно формировалась концепция обеспечения качества, включающая в себя следующие постулаты:
* главная цель -- потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам;
* отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества;
* основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.
Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг. Это создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления.
При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущем этапе: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий вступают в противоречие. Усиление конкуренции на рынках сбыта заставляет фирмы при решении проблем качества все в большей степени «поворачиваться лицом к потребителю».
При управлении качеством фирмы начинают учитывать внешние для них факторы, и в первую очередь покупательский спрос. Системы управления качеством стали включать в себя элементы управления функциональным качеством. В 1950-х гг. ведущие предприятия начали применять концепцию непрерывного управления качеством Итог этого этапа развития систем качества может характеризоваться моделью системы управления качеством Этгингера--Ситтига, которая графически изображается непрерывным кругом, разделенным на секторы. Каждый сектор отображает определенный состав функций. Данная модель представляет собой постоянные циклы управления качеством, которые включают в себя и контроль качества в процессе производства, и управление качеством процесса проектирования, сбыта продукции и гарантийного обслуживания. В отличие от модели Фейгенбаума эта модель учитывает и необходимость управлять функциональным качеством, и влияние спроса на качество продукции. Здесь первый этап каждого цикла управления качеством -- изучение спроса.
В то же время концепция стандартизированного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме: при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.
Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель системы УКП представляет собой восходящую спираль, а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции.
Модель Джурана включает 13 этапов:
1 -- обследования рынка;
2 -- составление проектных заданий для изготовления изделий нового, соответствующего запросам потребителей качества;
3 -- проектно-конструкторские работы;
4 -- составление технических условий для производственных процессов;
5 -- разработка технологии производства и подготовка производства;
6 -- приобретение материалов, комплектующих изделий, технологического оборудования, инструмента и организация связи с поставщиками;
7 -- изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;
8 -- производство изделий;
9 -- технический контроль в процессе производства;
10 -- технический контроль готовых изделий;
11 -- испытание рабочих характеристик изделия;
12 --сбыт;
13 -- техническое обслуживание в процессе использования изделий по назначению.
Модель ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности предприятия. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.
При реализации данной модели необходимо учитывать ее ориентацию на принципы всеобщего управление качеством (ТQМ). Джуран совместно с американским ученым У. Э. Демингом разработали программу, основной идеей которой было: «Основа качества продукции -- качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей [работы». Программа базировалась уже не только на совершенствовании производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд.
Модель также ориентирует на переход от концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий к концепции «ноль дефектов». При этом учитывается положение, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ. В результате был осуществлен перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволило обнаруживать и устранять конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства.
Г. Тагучи предложил при разработках изделий использовать функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов. Все это позволило последовательно реализовывать концепцию «ноль дефектов», обеспечивая главный принцип новых ориентации систем управления качеством -- "принцип удовлетворенного потребителя. В соответствии с этим принципом требовалось высокое (нужное потребителю) качество предоставить потребителю за приемлемую цену, которую для победы в условиях ужесточающейся конкуренции стало необходимо постоянно снижать.
С внедрением новых подходов и моделей систем управления «качеством противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено -- применение новых идей ТQМ позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство.
Указанные модели стали основой детальной разработки в ведущих странах систем управления и обеспечения качества продукции. Положительный опыт такой деятельности отражен в международных стандартах ИСО серии 9000, устанавливающих требования к системам качества, разработанные Международной организацией по стандартизации ИСО. На рис. 2.1. приведены типичные этапы жизненного цикла продукции.
Рис. 2.1. Этапы жизненного цикла продукции
По существу, этапы жизненного цикла продукции являются доработанной моделью Джурана. Ее наиболее существенное отличие -- заключительный этап, этап утилизации. Появление этого этапа отражает возрастающее значение защиты окружающей среды от продуктов жизнедеятельности человека.
На рис. 2.2. показаны этапы управления качеством услуги. Услуга понимается как разновидность продукции. Вспомним, что продукция может включать услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинацию из них. На схеме следует различать понятия: «услуга» и «предоставление услуги».
Рис. 2.2. Этапы управления качеством услуги
Услуга -- это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителей, а предоставление услуги -- деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Таким образом, этапы управления качеством услуги представляют собой модель последовательных задач, связанных с управлением качеством услуги, и учитывают специфику управления качеством этого вида продукта труда.
Рассмотренные модели систем управления качеством являются основой для формирования функциональной и организационной структур систем качества.
2.2 КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Прежде всего рассмотрим, как определяются в международном стандарте (ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь) понятия «гарантия качества», «управление качеством» и «улучшение качества».
Гарантия качества -- это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено. При этом под системой менеджмента качества понимается система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества -- это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества -- все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.
В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнении требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству. А улучшение качества -- как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Приняв данную терминологию, рассмотрим принципы управления качеством.
Принцип целенаправленности определяет необходимость иметь четкую цель в области качества. Ведущие специалисты в области качества уверены, что экономика находится на стыке конкуренции двух концепций: качества и цены. При этом явным победителем на мировых рынках все чаще становится качество. Это приводит к тому, что в стратегических целях современных организаций акцент делается на качество, обеспечивающее низкую себестоимость продуктов труда и повышенные возможности ценовых маневров фирмы на рынках сбыта.
В конкретной форме цели формулируются в политике фирмы в области качества, определяются и осуществляются общим руководством качеством. Политика в области качества -- основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Общее руководство качеством -- аспект общей функции управления, определяющий осуществляющий политику в области качества.
Начальной общей функцией любого управления является планирование. Поэтому значение принципа плановости в управлении качеством очевидно. Планирование качества -- часть менеджмента качества, сфокусированная на установление и интерпретацию политики качества, целей качества и требований качества и специфицирующаяся (детально определяющая), как это будет достигнуто. Следовательно, планирование качества в первую очередь связано с выработкой и принятием решения в области качества.
Оно включает следующие этапы:
а) определение назначения деятельности (например, сегментов рынков сбыта) со своими требованиями к качеству;
б) прогнозирование -- изучение и оценка целей и перспектив развития (исследование рынков сбыта, ситуационный анализ предприятия и построение прогнозов требований к качеству);
в) выбор и постановка целей -- определение желаемого результата (технические и другие требования к качеству продукции, расчетная цена, политика в области качества);
г) формирование и оптимизация плана работ по достижению дели, определение последовательности работ (планы и программы по обеспечению качества);
д) определение необходимых ресурсов (расчет объема затрат и распределение ресурсов между работами по программам по обеспечению качества).
Этот принцип требует применения методов планирования и прогнозирования, методов оптимизации на основе альтернативных вариантов решений, системного анализа.
Принцип системности определяет системный подход к обеспечению качества. Учитывая значение принципа системности, остановимся на нем подробнее. Как известно, система управления -- это система для установления политики и целей, а также для достижения этих целей. Концепция системы управления качеством основывается на целом ряде специфических положений, «приземленных» к задачам предприятия в области качества с учетом конкретного потребителя.
Среди них, во-первых, обеспечение уверенности руководства предприятия в том, что «намеченное» качество достигается и поддерживается на заданном уровне.
Во-вторых, это обеспечение уверенности потребителя в том, что «намеченное» качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто. При этом обеспечение уверенности потребителя может быть предусмотрено контрактом и определяться взаимосогласованными требованиями по представлению друг другу определенных доказательств. В этой связи руководители предприятия должны обеспечить взаимодействие подразделений в решении проблемы качества и скоординированное воздействие на такие элементы производства, как средства и предметы труда, процессы и непосредственно сам труд на основе комплексного планирования мероприятий по повышению качества.
Таким образом, система качества должна однозначно определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителей.
Данный принцип, определяющий сущность системы качества, устанавливает систему качества как организационную структуру предприятия, распределение по ней соответствующей ответственности и полномочий, а также процедуры, процессы и работы, обеспеченные необходимыми ресурсами (материальными, трудовыми) для осуществления общего руководства качеством.
Следовательно, созданная на конкретном предприятии система качества является средством реализации руководством предприятия определенной политики и достижения поставленных целей в области качества продукции.
Из рассмотренного выше следует, что принцип комплексности в управлении качеством имеет особое значение, так как сегодня решить проблему обеспечения качества можно, только уделяя внимание всем аспектам, от которых она зависит.
Комплексный подход к управлению качеством предусматривает, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой -- управление функциональным качеством. Система качества должна воздействовать на большое число факторов на всех этапах жизни продукта труда, от планирования и проектирования до пользования по назначению. В свою очередь, качество планирования и проектирования продукта зависит от многих факторов, связанных с уровнем маркетингового мониторинга, политики организации в области качества, установленных требований к продукту, проекту, процессу и их качества. Качество обеспечения производства определяется тем, каковы персонал, оборудование, информационная система организации, ее метрологическое обеспечение, состояние входного контроля качества материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, средства производства и методы их использования, как строится организацией стратегия затрат на обеспечение качества.
На качество производства влияют уровень менеджмента, организация труда персонала и его мотивация к высококачественному труду, организация и методы использования средств производства и проведения производственных процессов, контроля, измерений и испытаний.
Система качества должна охватывать и сферу реализации. Здесь формируется функциональное качество, на которое влияют уровни упаковки продукции, ее складирования, транспортировки, предпродажного сервиса, реализации, монтажа и налаживания.
Все большее значение для современных организаций приобретает обеспечение качества использования продукции по назначению. Для этого необходимо управлять такими факторами, как качество ремонтов и технического обслуживания, оказывать эффективную информационную помощь потребителям в использовании продукта труда по назначению, поддерживать постоянную связь с клиентами. В новых условиях, требующих принятия мер по охране окружающей среды, особое значение приобретает качество системы утилизации отслужившей свой срок продукции.
Таким образом, требования комплексного подхода при управлении качеством должны строго выполняться при создании системы управления качеством организации.
В соответствии с принципом непрерывности управление качеством должно быть постоянным -- это непрекращающийся на предприятии процесс.
Этапы управления качеством представляют собой непрерывные замкнутые циклы. Особенности управления качеством на данных этапах будут предметом отдельного рассмотрения в дальнейшем.
В то же время этот процесс должен быть направлен на постоянное совершенствование. Только принцип постоянного совершенствования позволяет фирме отстаивать на рынках сбыта свои позиции в борьбе с конкурентами.
Повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики, что определяет актуальность принципа интенсивности. Прорывы в области качества на современных предприятиях осуществляются на основе инноваций, ориентированных на интенсивное развитие качества.
Ориентация современной системы качества на удовлетворение опросов потребителя определяет принцип оптимальности в управлении качеством.
Качество продукции фирмы должно как можно точнее соответствовать тому качеству, которое в наибольшей степени устраивает потребителя (так называемому «нужному качеству»).
Очевидно, объектами управления качеством являются и продукт труда, и система его поддержки. То есть управлять необходимо как техническим, так и функциональным качеством. На основании рассмотренных принципов управления качеством и основных требований для их реализации можно сделать важнейший вывод о том, что система качества входит органической частью и систему управления предприятием, т.е. функционирует одновременно со всеми остальными видами его деятельности и взаимодействует с ними. Именно это обеспечивает единство количественных и качественных аспектов производства.
Таким образом, организационная структура общего руководства качеством должна устанавливаться в рамках управления деятельностью всего предприятия в целом (в комплексе) при обязательном определении «иерархии полномочий и их взаимосвязей». Таким образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации, на всех уровнях ее организационной структуры.
Существенным для обеспечения успеха данного подхода является убежденное и упорное руководство со стороны высшей администрации и обучение и переподготовка всех работников организации. При этом в управлении качеством акцент делается на экономические аспекты.
Данная идеология нашла отражение в новой концепции управления качеством «Total quality management» (ТQМ), понимаемой как тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества»). Ее составные части иногда называют «total quality» («всеобщее качество»), CWQC (company wide quality control -- «управление качеством в масштабах компании»).
По определению, данному в ИСО 9000:2000, тотальный менеджмент (управление) качества -- менеджмент качества организации, охватывающий всю организацию. То есть тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации. «Все члены» в трактовке ИСО -- это персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.
Эффективное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успешной реализации приведенного подхода.
Представлена концепция современной системы ТQМ. Следует учитывать, что только полная реализация в организации всех представленных принципов позволяет обеспечить все требования данной системы. Прежде всего философия всеобщего менеджмента качества исходит из того положения, что управлять организацией в условиях современной конкуренции -- это управлять ее будущим, а управление будущим тождественно понятию «управление конкурентоспособностью».
Философия ТQМ основывается также на рассмотренных выше принципах «кайзен» и «кайрио».
Не менее важным является формирование культуры фирмы, основанной на воспитании патриотического отношения к своей организации, мотивации высококачественного труда работников, применения «метода участия», предусматривающего открытость для персонала внутрифирменной информации, доверие к сотрудникам организации. Такой подход сочетается с системой менеджмента на основе использования «косвенных» методов менеджмента, а также принципа «внешнего менеджмента», при котором руководители сосредоточивают свои усилия в оперативной деятельности только на обеспечении производства и выполнении внешних обязательств организации. Текущие заботы, связанные «обеспечением качества создаваемого продукта труда, при этом возлагаются на исполнителей производственных процессов.
Имеет свои особенности при ТQМ и система контроля качества редукции. Она ориентируется на принцип «ноль дефектов» и положение, при котором в основе контроля качества лежит самоконтроль, т.е. контроль качества после каждой операции возлагается на самих исполнителей.
Рис. 2.4. Концепция современной системы TQM
Рассматриваемая система управления качеством предусматривает применение новой философии логистики, основанной на принципе «ноль запасов», эффективно реализуемом, например, в таких системах, как американская ТВС («точно в срок») или японская «канбан».
Изменяется при ТQМ и взгляд на структуру системы качества. Поскольку рассмотренная философия системы предполагает всеобщее участие персонала всех уровней в обеспечении качества, в структуре системы качества не предусматривается отдельно выделенной службы, отвечающей за качество. Применение принципа «жейрецу» меняет взгляд и на организации-субподрядчики, на тех, кто поставляет товаропроизводителю материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия. Их системы управления качеством рассматриваются товаропроизводителем как органические части своей системы качества. Это меняет и общее отношение к поставщикам, акценты в работе с ними переносятся с контроля на сотрудничество в области качества. Наиболее прогрессивные компании сегодня начали привлекать своих поставщиков к совместной работе на самых ранних этапах создания того или иного изделия. Они предлагают им долгосрочные контракты, обучение новым методам явления, включая методы «работы с колес» и «поставок точно в к».
Любая современная организация, заботящаяся о своей репутации и конкурентоспособности, должна проявлять социальную ответственность, обеспечивая должную заботу об окружающей среде и безопасности потребителя. Это требует применения экологически «чистых» и безотходных технологий, выпуска безопасных и не портящих окружающую среду продуктов труда.
Сформулируем, исходя из рассмотренного выше, основные положения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества:
* осознание высшим руководством предприятия задачи повышения качества как цели предпринимательства;
* особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);
* сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на удовлетворении актуальных и потенциальных запросов потребителей;
* участие в задаче обеспечения качества персонала всех иерархических уровней;
* командная работа и ответственность менеджеров;
* качество -- задача всех, а не специального подразделения;
* управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта;
* систематическая учеба всех сотрудников;
* инжиниринг качества -- организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей;
* постоянное улучшение всех процессов, влияющих на качество;
* постоянное применение новых методов и технологий обеспечения качества;
* основа качества -- качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на высококачественный труд;
* деятельность должна быть структурирована, разбита на процессы, операции, переходы;
* каждое последующее звено должно рассматриваться как потребитель (внутренний);
* осознание персоналом, что цель процессов -- это выполнение требований и запросов потребителей (как внешних, так и внутренних);
* закрепление пожеланий потребителей как стандарта качества;
* тщательный учет затрат на отклонения от качества;
* основной упор на предупредительные меры, предотвращающие отклонения качества;
* сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на формировании современной культуры организации.
Необходимо обратить внимание на положение, связанное с улучшением всех процессов, влияющих на качество. В своих последних стандартах, посвященных системам менеджмента качества, Международная организация по стандартизации рекомендует внедрять новые методы создания системы управления качеством, основанные на «процессном подходе».
Таким образом, основные положения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества, подтверждают, что разработка и реализация стратегии ТQМ предусматривает полное изменение культуры и менеджмента компании. В связи с этим она должна претворяться в жизнь под контролем высших органов управления компанией. Используя ТQМ, можно решить ряд вопросов, волнующих современные предприятия. В первую очередь необходимо разработать эффективную политику улучшения качества на фирме, прежде чем начать широкомасштабные инвестиции.
Следует отметить, что в условиях ТQМ можно успешно решить проблему, волнующую руководство многих современных фирм -- нарастающее нежелание общественной деятельности у сотрудников. Это происходит из-за недостаточных стимулов к такой работе. Этому во многом способствует традиционная культура фирмы. Любая работа должна стимулироваться и быть интересной. При использовании ТQМ все сотрудники органически вовлекаются в процесс улучшения работы.
Таким образом, на основании рассмотрения концепции ТQМ можно сделать выводы, что всеобщее управление качеством -- что:
* концепция системы качества, направленная на то, чтобы контроля было меньше;
* стандарты на процессы;
* статистика, основанная на конкретных цифрах;
* подход к управлению с акцентом на предупреждение отклонений качества;
* концепция, при которой управление качеством -- не только задача службы качества;
* концепция, при которой управление качеством -- дело каждого, всего персонала;
* концепция, при которой система управления качеством не механически-административная, а органическая система;
* ориентация на «прозрачную» технологию;
* мотивация персонала на высокое качество;
* концепция, направленная на объединение сотрудников фирмы;
* ориентация на «ноль дефектов»;
* концепция, позволяющая завоевывать клиентов;
* подход, предусматривающий необходимые затраты на качество, чтобы экономить и снижать издержки производства и использовать продукцию по назначению;
* концепция, применение которой выгодно, прибыльно для фирмы.
Таким образом, приведенные выше принципы показывают, что повременная система управления качеством должна основываться на рассмотренной концепции ТQМ. В современных условиях данную концепцию управления качеством применяют практически все передовые организации.
2.3 ФУНКЦИИ ТQМ

Всеобщее управление качеством предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством всех подразделений предприятия и охват данной системой всех этапов жизни продукции. С учетом этого рассмотрим, как и на основе каких конкретных требований к обеспечению качества на отдельных стадиях жизненного цикла продукции могут быть реализованы общие функции управления качеством.
На первой стадии осуществляются поиск и маркетинговые исследования рынка. Основные условия обеспечения высокого качества продукции -- максимально точное определение требований потребителя к продукции на текущий период и прогнозирование их на перспективу. Поэтому на данной стадии решаются следующие задачи:
* сбор и анализ требований отечественных и зарубежных заказчиков;
* сбор и анализ информации о техническом уровне и качестве аналогичной отечественной и зарубежной продукции;
* прогнозирование новой продукции;
* разработка требований к конкретному образцу новой продукции (проекту задания на разработку нового образца), обеспечивающих ее соответствие требованиям заказчика, техническому уровню и качеству лучших мировых аналогов (включая отечественные) или превосходство над ними на начало серийного производства,
* формирование в техническом задании и договоре на разработку полного комплекса функциональных требований к новой продукции;
* экономический анализ эффективности создания новой техники.
Планирование качества продукции проводится как при наличии конкретного заказчика, так и при инициативной разработке новой продукции.
На стадии проектирования и/или разработки технических требований формируется уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителей и современным достижениям научно-технического прогресса, а также обосновываются возможность и целесообразность создания продукции и проводится ее разработка.
Основное условие обеспечения качества на данной стадии -- разработка технической документации, полностью пригодной для серийного производства новой продукции, соответствующей требованиям потребителя (доработка документации при постановке продукции на производство должна быть исключена). Для этого осуществляется параллельная с разработкой продукции подготовка серийного производства, включая технологическую подготовку, подготовку кадров, освоение новых технологических процессов, операций контроля качества и т.п. Показатели качества, предусмотренные в проекте, должны четко и однозначно отражать критерии приемки и отбраковки продукции.
В процессе разработки изделия реализуется функция периодической оценки проекта на наиболее важных этапах разработки изделия. При оценке применяются аналитические методы для анализа возможных отказов, а также испытания образцов.
На стадии производства организуется промышленное изготовление изделий (материалов) в соответствии с плановыми заданиями и нормированным уровнем качества, а также осуществляется повышение качества изделий на основе опыта эксплуатации. Основным условием обеспечения качества продукции на данной стадии является изготовление ее в строгом соответствии с технической документацией. Для этого при производстве продукции осуществляются:
* внедрение комплексной системы технического контроля от входного контроля материалов и комплектующих изделий до приемки готовой продукции с концентрацией внимания на самоконтроле, на предупредительной и регулирующей функции контроля (попадание на следующие операции полуфабрикатов, деталей и узлов, не соответствующих требованиям документации, должно быть исключено);
* применение методов и средств контроля и испытаний, обеспечивающих требуемую точность и достоверность результатов;
* обязательное подтверждение готовности производства к выпуску и поставке продукции требуемого качества в заданных качествах путем изготовления установочной серии продукции и поведения ее квалификационных испытаний;
* подтверждение качества выпускаемой продукции приемочными и периодическими испытаниями;
* аттестация организационно-технического уровня производства и сертификация продукции;
* подтверждение изменений, вносимых в техническую документацию и в процесс изготовления, расчетами, моделированием испытаниями;
* гарантирование потребителю качества поставляемой продукции;
* анализ качества продукции в условиях эксплуатации, использование этих результатов для улучшения качества продукции пути совершенствования продукции и процесса ее изготовления;
* отработка и издание высокоэффективной эксплуатационной документации (включая внедрение небумажных носителей информации;
* своевременное снятие с производства устаревшей продукции.
Планирование процесса производства предусматривает последовательный контроль режима производства -- контроль материалов, оборудования, процессов и технологии. Производственные операции отражаются в рабочих инструкциях и стандартах, устанавливающих критерии качества выполнения работы.
Проверка качества продукции, процесса, оборудования проводится в критических точках при производстве с использованием контрольных карт, методик и планов статистической выборки. Это систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным показателям, а также степень достижения поставленных целей.
Возможности технологического процесса проверяются на способность производить продукцию, соответствующую установленным техническим требованиям. Проверка охватывает материалы, оборудование, ЭВМ, методики и персонал.
Система качества предусматривает также квалифицированную проверку специальных технологических процессов, в которых особо высокие требования предъявляются к условиям труда: времени, температуре, влажности, запыленности и т.п. В системе определяется круг лиц, имеющих право на внесение изменений в технологический процесс. Любое изменение сопровождается оценкой изделия на соответствие уровню запланированного качества. Все изменения отражаются в соответствующих документах и доводятся до сведения заинтересованных подразделений.
Оценка стабильности производства осуществляется в рамках сертификации продукции или сертификации систем качества согласно действующим на момент оценки методикам, с учетом специфики производства данного вида продукции.
Большое внимание уделяется обеспечению системы поддержки продукта (функциональному качеству). Система качества предусматривает создание требуемых условий хранения, транспортировки и средств защиты применяемых материалов и комплектующих изделий, систематический контроль сроков годности их применения без снижения качества выпускаемой продукции. Предусматриваются также проверка условий и проведение при необходимости соответствующих профилактических работ.
Готовая продукция и материалы четко маркируются. Разрабатываются также инструкции, регламентирующие методы хранения и упаковки продукции.
Большое значение имеет управление качеством реализации продукции. Необходимо в полной мере выполнять все требования, связанные с порядком и условиями поставки продукции, и в первую очередь со своевременностью и комплектностью поставки.
На стадии эксплуатации и ремонта осуществляется ввод (приемка) в эксплуатацию изделий, поступивших после изготовления, ремонта, а также изделий, прошедших сборку и наладку. Поставщик должен обеспечить содействие потребителю в правильной эксплуатации поставляемой продукции путем проведения технических консультаций, поставки необходимых запасных частей, деталей. В условиях поставки должны устанавливаться взаимные обязательства поставщика и потребителя. Система обратной связи обеспечивает контроль и получение необходимой информации по вопросам эксплуатации на протяжении всего срока службы изделия. Особенно важно своевременное получение объективной информации о показателях безопасности и надежности, о рекламациях, повторяемости отказов и других дефектах, возникающих при эксплуатации.
Таким образом, в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 верхний уровень функциональной структуры системы качества должен иметь вид граф-дерева. Нижние функции граф-дерева называются специальными функциями системы управления качеством, которые целесообразно использовать при создании систем качества на основе стандартов ИСО 9000.
Специальная функция системы управления качеством -- это обособленный по своему характеру вид деятельности, регулярно осуществляемый в рамках системы качества.
При этом каждая специальная функция представляет собой сугубо специфическую деятельность, необходимую для обеспечения заданного функционирования системы управления качеством. Функция определяет, что делается или что должно делаться в системе качества.
Специальные функции являются реальной конструктивной основой для формирования системы управления качеством. Использование данной матрицы позволяет сформировать реальную организационную структуру системы управления качеством, рационально распределить в ней ответственность, права и обязанности.
Особое место среди функций управления качеством занимает планирование и разработка политики в области качества.

2.4 ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

Планирование качества является основополагающей задачей в стратегии обеспечения конкурентоспособности продукции при маркетинговой концепции производственно-коммерческой деятельности организации. Недостаточно эффективная политика организации в области качества может привести как потребителей, так и товаропроизводителей к дополнительным потерям. К возможным рискам потребителей относятся:
* возможный ущерб от опасности продукции для жизни;
* возможный ущерб от ухудшения здоровья;
* возможный ущерб от ухудшения окружающей среды;
* возможный ущерб от неудовлетворенности качеством продукта;
* возможный ущерб от неудовлетворенности функциональным качеством;
* возможный ущерб от потери доверия к предприятию.
Рассматриваемые риски могут привести к моральному ущербу и дополнительным затратам потребителей. Первая группа таких затрат может быть связана с необходимостью принятия мер по защите окружающей среды, профилактикой здоровья и проведением лечения. Это особая часть негативных последствий, отличающаяся тем, что экономическая составляющая ущерба от них, как правило, не является главной.
Вторая составляющая возможных экономических потерь потребителей определяется надежностью продукции в эксплуатации. К ним относятся следующие затраты:
* на вынужденный простой;
* на техобслуживание продукции;
* на ремонты изделий.
Третья группа возможных экономических затрат связана с тем, в какой степени продукция совершенна и удовлетворяет запросы потребителей к ее качеству. Здесь у потребителей могут быть следующие потери:
* на приобретение продукта;
* на использование продукта по назначению;
* на изъятие из потребления и утилизацию.
Указанные ущербы клиентов могут определяться неоправданно высокой ценой за недостаточно высокое качество товара, излишними затратами ресурсов в связи с низкой экономичностью и коэффициентом полезного действия продукции, недостаточным метом при конструировании изделий проблем их утилизации.
Как правило, наиболее тяжелым следствием для организации указанных рисков является то, что клиенты в дальнейшем могут отказаться от ее продукции и перейти на потребление товаров конкурентов. Таким образом, мы видим, что многие риски потребителей являются причинными факторами рисков товаропроизводителей. Вот почему повышенное внимание к интересам потребителей (к снижению их рисков) выгодно для организации. Система основных рисков товаропроизводителей, которые также возникают по причине недостаточного уровня их политики в области качества. Делятся на две группы.
Первая группа рисков может вызвать прямые потери имущества и финансовых средств организации из-за низкого качества ее продукции. К ним относятся следующие виды рисков:
* возможный ущерб от рекламаций и претензий потребителей;
* возможный ущерб, связанный с юридической ответственностью за несоблюдение требований безопасности и защиты здоровья потребителей;
* возможный ущерб, связанный с юридической ответственностью за несоблюдение требований защиты окружающей среды;
* возможный ущерб от нерационального расхода трудовых и материальных ресурсов.
Минимизация данной группы рисков -- основная задача системы управления качеством организации.
Вторая же группа рисков товаропроизводителей, несмотря на то что не вызывает прямые потери имущества и финансовых средств, приводит к весьма тяжелым, подчас катастрофическим для товаропроизводителя, последствиям. В нее входят следующие виды рисков:
* возможный ущерб от потери репутации предприятия;
* возможный ущерб от потери или уменьшения доли рынка сбыта.
Снижение данных рисков -- главная задача политики в области качества как важнейшей составляющей стратегии обеспечения конкурентоспособности. Рассмотрим, какие основные факторы должны учитываться для решения этой задачи при разработке политики в области качества материальной продукции и услуги.
Основной целью данной политики является создание продукта труда, обеспечивающего максимально возможную степень удовлетворенности потребителей и высокую экономическую эффективность его производства.
При этом основным фактором удовлетворенности клиентов является качество предлагаемой ему продукции или услуги. В конечном счете клиент всегда является той конечной решающей инстанцией, которая оценивает качество продуктов и, таким образом, решает для себя, качественна или некачественна та или иная материальная продукция или услуга. Необходимо также помнить о тех людях среди клиентов, включая будущие поколения, которые не пользуются продуктами компании, но будут жить в среде, возможно измененной благодаря ее загрязнению или другим результатам производства или потребления продукта.
Для создания продукции или оказания определенной услуги на должном уровне необходимо знать, чего ожидает потребитель. Для успеха на рынке продукт не обязательно должен иметь самый высокий уровень качества.
Существуют следующие причины, способные расширить область характеристик значимых для потребителя:
* субъективные интересы производителя;
* отличающиеся интересы разных потребителей;
* динамика интересов и запросов потребителей во времени;
* «спящие» (скрытые) интересы потребителей.
Для снижения влияния первой причины необходимо при разработке политики в области качества в полной мере применять маркетинговую концепцию бизнеса, принимая соответствующие решения исходя исключительно из интересов клиентов.
Вторую причину можно частично устранить, дифференцируя продукцию с учетом рыночных сегментов.
Для борьбы с третьей причиной необходимо тщательно прогнозировать развитие запросов клиентов оперативно и широко внедрять инновации.
Подробнее остановимся на четвертой причине, которой ведущие организации уделяют все большее внимание. При этом необходимо уяснить те специфические факторы, которые важны для удовлетворения потребителя, и принять соответствующие меры по улучшению характеристик продукта. Одной из важнейших причин того, что рассматриваемым интересам клиентов не уделялось должного внимания, являлось стремление производителей обретать новых клиентов, нежели продолжать обслуживать старых.
Постоянно привлекать новых потребителей оказывается намного дороже, чем сбывать продукт удовлетворенным или, тем более, восхищенным старым. Если сегодня мы хотим увеличить число обслуживаемой клиентуры, то завтра, наоборот, будем пытаться ограничить это число с тем, чтобы более тщательно работать со своими клиентами (лучше удовлетворять их индивидуальные запросы).
В будущем лояльность потребителей будет одним из важнейших факторов. Товаропроизводители должны изучать своих покупателей очень тщательно для выявления факторов, ведущих к их удовлетворению и восторгу. И с учетом этого организациям необходимо прилагать серьезные усилия с целью заработать лояльность своих клиентов.
Ранее понятие «качество» было определено как способность удовлетворять нужды и пожелания потребителя. Но этого оказалось недостаточно. Мы должны угадывать эти желания, мы должны восхищать наших клиентов. Японский ученый Нориаки Кано улучшил модель удовлетворенности потребителя и разделил качественные характеристики на три группы: необходимые, желаемые, и оригинальные характеристики.
Необходимые характеристики уже заранее предполагаются покупателем в продукте, т.е. они так очевидны и естественны для потребителя, что он даже не стал бы говорить о них, если бы был спрошен о том, что для него важно в продукте. Клиент, неудовлетворенный неполным наличием необходимых характеристик у продукта (или вообще их отсутствием), будет очень недоволен. Но мы также не можем иметь удовлетворенного покупателя, реализуя продукте только необходимые характеристики.
Желаемые характеристики -- те, наличием которых потребитель будет доволен и которые он хочет видеть реализованными в продукте, но они не всегда абсолютно необходимы. Некоторые из этих характеристик являются индивидуальными пожеланиями разных клиентов.
К оригинальным характеристикам относятся такие, которые производитель «придумывает» сам. Они оказываются сюрпризом для покупателя, который зачастую даже не мог представить их себе. Улучшение технологий делает возможным реализацию даже таких характеристик, о которых потребитель и не подозревает. Таким способом можно восхитить клиента. Естественно, этими сюрпризами также могут быть и определенные услуги и, следовательно, все это в равной мере относится и к функциональному качеству.
Например, когда мы сдаем номер в отеле на ночь, необходимой характеристикой является аккуратно заправленная кровать. Желаемые характеристики могут включать в себя наличие телевизора, мыла и зубной щетки. Оригинальными же характеристиками могут служить высококачественная ночная рубашка, корзина с фруктами или зональные пожелания и поздравления от менеджера отеля.
С течением времени происходит «перетекание» одних характеристик в другие. Примером этого может служить стартер в автомобиле. Он был оригинальной характеристикой в 1920-х гг., желаемой в 1930-х и, наконец, стал необходимой характеристикой в настоящее время.
Иногда возможно неудовлетворенность клиента «превратить» в его восторг. При заботе о неудовлетворенном клиенте можно легко получить лояльного клиента. Здесь важно, что организации, которые следят за степенью удовлетворенности своей клиентуры, быстро исправляют ошибку, если таковая имела место.
На основании вышесказанного понятно, почему современные предприятия считают для себя высшим приоритетом делать все возможное, чтобы не только удовлетворять, но и восхищать своих клиентов.
Модель Кано показывает, что наличие необходимых, желаемых и оригинальных характеристик в продукте по-разному влияет на степень риска ее невостребованности.
Подводя итоги рассмотренному выше, следует отметить, что правильный ответ на вопрос: «Каким будет качество продукта труда организации?» -- во многом определит ее будущие успехи или неудачи на рынках сбыта.
3. ОЦЕНКА И ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

3.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ

«Квалиметрия» происходит от сочетания латинских терминов «gualitas» -- «качество» и «metro» -- «мера». Соответственно, квалиметрия -- отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.
В современной практической деятельности менеджеров предприятий, связанных с различными направлениями бизнеса, возникает широкий круг задач, эффективное решение которых возможно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:
оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее целесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;
разработка политики продукта;
выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необходимых для функционирования фирмы объектов;
отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;
прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на основе сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;
оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвижениях по службе;
разработка требований к качеству процессов и их оценка;
отбор и оптимизация каналов рекламирования;
оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие.
Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвязанной системы теорий.
1.Общая квалиметрия -- в ней разрабатываются общетеоретические проблемы:
система понятий (терминология);
теория оценивания (законы и методы);
*аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила); теория квалиметрического шкалирования (методы ранжирования, оценки значимости параметров).
2.Специальные квалиметрии -- в них рассматриваются модели и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:
*экспертная квалиметрия;
*квалиметрическая таксономия (таксономия -- теория классификации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов: «taxis»: расположение, строй, порядок, «nomos» --¦ закон);
*вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики);
*индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).
3.Предметные квалиметрии -- по предмету (объекту) оценивания:
квалиметрия продукции (в том числе услуг) и техники;
квалиметрия труда и деятельности;
квалиметрия решений и проектов;
*квалиметрия процессов;
*субъектная квалиметрия (персонала);
*в квалиметрия спроса;
*квалиметрия информации.
Квалиметрия включает в себя теорию оценки качества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Предмет квалиметрии -- как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества (вкусно -- невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).
Оценка уровня качества объектов представляет собой совокупность операций, включающую выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых, относительных и комплексных показателей с целью принятия решений в области управления качеством. Данное определение включает в себя ряд новых понятий, требующих пояснения.
Уровень качества объектов -- это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выбранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной мерой, результатом оценивания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер. Показатель качества объекта -- количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название базового, а его показатели качества называются базовыми показателями. Показатели качества -- одно из важнейших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции.
Свойство продукции (услуги) -- объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуатации, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная поставка.
Для объективной оценки качества объекта необходимо охарактеризовать его свойства количественно. Для этого по аналогии с показателем качества объекта применяют показатель качества продукции (услуги) -- количественную характеристику свойства продукции (услуги), входящего в состав ее качества, рассматриваемую применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта (для продукции -- к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления, для услуги -- к определенным условиям ее разработки и оказания, для процесса -- к определенным условиям его подготовки и проведения).
Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.
Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта. Например, коэффициент нелинейных искажений (характеризует линейность); вероятность безотказной работы (безотказность); средний срок хранения (сохраняемость).
Как и при измерении, при любом виде оценивания нужен эталон сравнения (при измерении длины мы обычно используем метр, при измерении веса -- килограмм и т.д.). Для этой же цели в квалиметрии используют базовый показатель качества -- показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть как единичными, так и комплексными.
Одно из свойств объекта может характеризовать и относительный показатель качества -- отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах Комплексный показатель качества -- показатель качества объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одновременно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изделия. Он определяется по формуле:
Кг=
где:
Т--средняя наработка на отказ;
Тв -- среднее время восстановления (математическое ожидание
времени восстановления).
Комплексный показатель качества КГ -- это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей качества -- так называемого группового комплексного показателя качества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.
Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению (3):
И= (4-2)
Обобщенный показатель качества-- это показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Как правило, это так называемые существенные свойства.
3.2 МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА

Методы оценки уровня качества делятся на две группы: дифференциальной оценки и комплексной оценки.
Дифференциальная оценка -- простейший вид оценки уровня качества. Она применима в трех случаях.
Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, больше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта выше, чем базового.
Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, меньше (некоторые из них могут быть равны) соответствующих показателей базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта ниже, чем базового.
Если все показатели, характеризующие существенные свойства оцениваемого объекта, равны соответствующим показателям базового объекта. В этом случае уровень качества оцениваемого объекта равен уровню качества базового объекта.
Очевидно, в этих простейших случаях можно обойтись парным сравнением аналогичных показателей качества объектов.
Сложнее оценить уровень качества таких объектов, у которых соотношения показателей качества не соответствуют ни одной из трех указанных выше закономерностей. В этих случаях используют комплексную оценку, включающую в себя дифференциальную оценку только как один из многих этапов.
Методы оценки показателей качества могут быть разделены на два вида: методы прямого счета и параметрические методы. Методы прямого счета обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.
В свою очередь, возможны два подхода к оцениванию экономического результата.
Во-первых, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество. В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации данного качества. Итог оценки определяется эффективностью, получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.
Принципиально отличается второй подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества. Окончательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себя как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению. В дальнейшем указанные выше полные затраты потребителя будем называть «ценой потребления». Как видно из сказанного, при втором подходе качество как бы оценивается «с позиции потребителя». Фирмы, применяющие такой подход при отборе качества, с которым целесообразно выходить на рынки сбыта, как правило, в конечном счете добиваются наибольших успехов, даже «недобирая» возможных доходов на начальных этапах выхода на рынки.
Вторая группа методов оценки, как видно на рис. 2.4, носит название параметрических. С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные. Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов, однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров. К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является «жестким» параметром, характеризующим одну из сторон качества данной услуги, поскольку он может быть получен путем измерений с помощью обычных часов.
Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества. К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности. Пример таких параметров -- эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта.
Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.
Поскольку оценка уровня качества -- совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.
Включает следующие этапы:
1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объектов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базовых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продукции на этом этапе возможно решение следующих задач:
определить существенные для клиента показатели качества продукта;
определить значимость для клиентов каждого из существенных показателей качества;
* определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.
При этом важная задача маркетинговых исследований -- собрать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей.
2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оцениваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из которых незначительно влияет на общую оценку. Причем в зависимости от целей набор таких показателей может существенно меняться.
Если оценивается продукция, показатели для оценки выбирают из технической документации на данную продукцию (техническое задание, проект, техническое усовершенствование, стандарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиентов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.
Выбор базовых показателей качества. Обычно данные показатели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, аналогичным по назначению и условиям применения.
Определение значений единичных базовых показателей качества. За базовые значения показателей качества образцов эталонов могут быть приняты:
*прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уровень качества;
*показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;
*показатели качества существующих мировых и национальных объектов;
*прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.
5.Определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта.
Данные значения должны объективно характеризовать оцениваемый объект и могут определяться на основе испытаний и измерений, экспертизы, из технического задания, технического усовершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.
6.Определение относительных единичных показателей качества. Относительные единичные показатели качества определяются по одной из следующих формул:
qi= (4-3) или
qi= (4-4)
где:
qi -- относительный единичный показатель качества;
Pi -- численное значение единичного i-го показателя качества оцениваемого объекта;
Pib -- численное значение i-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).
Формула (4-3) используется, когда увеличению соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель gi-должен увеличиваться при улучшении качества. Например, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.
Формула (4-4) используется, когда увеличению Р, соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применяют при. оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных искажений.
Мы фактически рассмотрели первую фазу комплексной оценки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:
Когда все qi?1. Это означает, что оцениваемый объект имеет более высокое качество, чем базовый.
Когда все qi? 1. Это означает, что оцениваемый объект имеет менее высокое качество, чем базовый.
Когда все qi =1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.
Если одни qi>1, другие q, < 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.
7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэффициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их каче и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.