Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Реферат/Курсовая Сервисная политика организации

Информация:

Тип работы: Реферат/Курсовая. Добавлен: 29.05.13. Сдан: 2012. Страниц: 7. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ  

     Существует  мнение, что чем сложнее оборудование, тем больший доход приносит изготовителю его обслуживание. Если этот тезис  верен, то электротехнические предприятия, которые относятся к сервису  как к перспективному бизнес-направлению, имеют шанс увеличить свою прибыль. Оксана Юлдашева, д.э.н., эксперт-консультант Высшей экономической школы, Санкт-Петербург  

              Многие промышленные предприятия  России озабочены сегодня выработкой  грамотной сервисной политики. С  одной стороны, покупатели хотят  получать всё более качественные  продукты и услуги, а с другой  стороны, не каждый покупатель  готов за это платить. В такой  ситуации производителю важно  верно оценить тенденцию в  своем сегменте рынка и спрогнозировать,  в какой момент сервис станет  основным фактором, который будет  интересовать покупателя, так как  все другие характеристики конкурирующих  продуктов будут стандартны.

              Для многих предприятий, работающих  в сегменте В2В, такой момент  уже наступил. Они вкладывают  средства в сервис, формируя в  этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий  это время пока не пришло, поэтому  для них сервис – вспомогательная  или второстепенная область деятельности.

               Изучая тенденции и динамику  потребительского спроса, каждый  производитель может принять  решение относительно важности  сервисной стратегии на своем  целевом рынке, что обусловит  характер сервисных программ  и объем инвестиций в их  реализацию.  

     ПРОБЛЕМЫ  КОМПАНИИ, СВЯЗАННЫЕ С СЕРВИСОМ  

              Причины, по которым компании  не могут организовать эффективный  сервис для покупателей: нет  четкой сервисной стратегии, а  значит, и системы управления  сервисом, предполагающей разработку  концепции, инструментов, процесса  обслуживания, программы и бюджета.  Часто сервис рассматривается  как набор отдельных задач  (повышение квалификации специалистов  по сервису, улучшение снабжения  запчастями, обучение покупателя  и т.д.) без их интеграции в  рамках единой программы; размыта  ответственность за обеспечение  сервиса между разными функциональными  службами предприятия. У некоторых  компаний нет централизованной  службы, а там, где она есть, у ее руководителя часто не  хватает полномочий, поскольку сервис  не рассматривается как важная  часть конкурентной стратегии  компании. В итоге топ-менеджмент  предприятия получает неполную  и несогласованную картину о  состоянии сервиса и его соответствии  ожиданиям покупателей, а разные  отделы могут принимать несовместимые  между собой сервисные стратегии;  сервисные нужды покупателей  расцениваются как второстепенные  и рассматриваются после того, как приняты основные решения  по конструкции продукта и  стратегии маркетинга. Анализ указанных недостатков позволяет сформулировать основные задачи сервисной политики: топ-менеджмент предприятия должен быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность компании; сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным; сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей; необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.  

     СЕРВИС  КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО  

              Исследования показывают, что важнейшим  фактором, влияющим на покупку  ППТН (продукции производственно-технического  назначения), является качество товара. В свою очередь восприятие  высокого качества товара у  промышленного покупателя связано  не только с технологиями производства, которыми обладает производитель,  но и с уровнем сервиса, который  он предлагает. Таким образом,  сервис может быть средством  поддержания конкурентного преимущества  и позиционирования компании.

              Сервис пронизывает весь процесс  сотрудничества поставщика и  покупателя, особенно когда речь  идет о поставках таких сложных  товаров, как оборудование.

              Качество сервиса часто более  важно, чем продуктовая инновация,  когда выбрана маркетинговая  стратегия дифференциации (следование  за лидером). В этом случае для  покупателя и продавца сервис  – ключевой фактор дифференциации.

             Варианты сервисной политики  предприятия: сервис как отдельный  продукт (инжиниринг, консалтинг  и пр.). Предприятие предлагает  услуги своего проектного/конструкторского  бюро или службы НИОКР, рассматривая  их как самостоятельный вид  деятельности, независимый от продаж  основной продукции; сервис как  поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации  при продаже). В данном случае  сервис играет вспомогательную  роль, однако, когда емкость рынка  исчерпана, он может стать основной  статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего  продажи и сервис); сервис как  часть системы (элемент комплексного  решения или проекта, выполняемого  под ключ). В этом варианте сервис  – часть совокупного предложения  компании. Потребитель покупает весь пакет, включая оборудование, обучение пользователей, гарантийный и постгарантийный сервис, лизинг, расчет окупаемости и т.п. Какой именно сервис будет развивать компания, зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и от специфики самого продукта. Однако очевидно, что будущее – за сервисом, который становится частью системы.  

     КОНЦЕПЦИИ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА  

              В общем случае обслуживание  – часть продуктовой концепции  компании. Промышленный сервис добавляет  ценность продукту, предлагаемому  потребителю. Он является суммой  технической и социальной составляющих: потребителя интересует не только  техническая сторона взаимодействия (всё ли выполнено правильно), но и социальная (на должном  ли уровне проходит общение). Важно  понимать, что сервис – это  не только процесс ремонта  или поставки запасных частей, но и процесс переговоров с  клиентом, его обслуживание в  офисе, согласование сроков ремонта,  цены и др.

               Таким образом, в сервисное  взаимодействие могут быть включены  многие сотрудники компании, а  не только специалисты по сервису,  и их действия должны быть  согласованы. Соответственно требуется  разрабатывать сервисные стандарты  и обучать персонал. Концепция  должна отражать основную идею  сервисной политики и определять  элементы, которые способствуют  удовлетворению потребностей заказчиков, а иногда даже превосходят  их ожидания. С развитием рынка  покупатели стали более требовательными.  Поддержка продукта сегодня должна  включать всё, что может помочь  им после покупки: поставка  запасных частей, ремонт, гарантия  и обучение, повышение квалификации  или переподготовка, модернизация  продукта, надежность техники, ее  ремонтопригодность и дизайн (конструкция).

              Английские специалисты по промышленному  сервису M.T. Cunningham и D.A. Roberts [1] рассматривают два варианта концепции: сервис, предлагающий удобство (создание максимального комфорта для потребителя – удобство расположения сервис-центров, онлайновые консультации, различные варианты оплаты и т.п.); сервис, предлагающий надежность (высокие гарантийные и эксплуатационные сроки, обучение профессиональному использованию продукта, возможность самостоятельного технического обслуживания, простота замены деталей и т.п.). Выделяют также активную и пассивную концепцию сервиса. Если сервис используется как активная часть, то предложение может измениться и перейти от предложения чистого продукта к предложению чистого сервиса.  

     СТРАТЕГИИ ПРОМЫШЛЕННОГО СЕРВИСА  

              Выбирая ту или иную стратегию,  производитель должен соблюдать  баланс между различными факторами:  темпами и стоимостью развития  продукта, стоимостью производства, обслуживания и эксплуатации, уровнем  сервиса, необходимым покупателю, и его возможностью платить  за него.

     Фирмы используют различные подходы при  формировании стратегий поддерживающего  сервиса. Наиболее интересным является подход, предложенный Milind M. Lele [2], согласно которому стратегии делятся на три группы: стратегии, связанные с продуктовым дизайном; стратегии, сконцентрированные на системе поддерживающего сервиса, и стратегии, сфокусированные на снижении неопределенности потребителя.  

     Стратегии, связанные с дизайном (конструкцией)  

     Основные  типы:  

     стратегия увеличения надежности продукта

     Снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя (компании, которые  впервые собираются улучшить сервисную  поддержку покупателей, обычно прибегают  именно к этому типу стратегии);  

     стратегия модульного дизайна 

     Уменьшает общие издержки компании, связанные  с техническим обслуживанием, делает оборудование более простым в  сборке, сокращает время ремонта (продукт состоит из нескольких модулей, которые в случае неполадок заменяются на другой в кратчайший срок);  

     стратегия, построенная на чрезмерности

     Снижает общую стоимость эксплуатации продукта для покупателя, а также используется там, где любая задержка сервиса  обходится слишком дорого (конструкция  предусматривает дублирование каждого  из критических компонентов: в случае неисправности одного, вступает в  строй другой). 

             Стратегии, основанные на системе  поддерживающего сервиса  

     Основные  типы:  

     Cтратегия улучшения системы «ответной реакции»

     Часто основное преимущество поддерживающего  сервиса сводится к немедленной  реакции сервисной системы на отказ оборудования. Система обеспечивает потребителя не только запасными  частями, но и обслуживающим персоналом, который доставляется на объект потребителя  и производит срочный/аварийный  ремонт; стратегия ускорения доставки запасных частей для ремонта 

     Время ремонта сокращается за счет высокой  квалификации технического персонала  и использования специального диагностического оборудования или благодаря инвестициям в мобильные средства передвижения, оснащенные необходимым оборудованием и инструментом (например, аварийные коммунальные службы, дорожные службы).  

     Стратегии, которые снижают покупательский риск

     Основаны  на предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники.    

             Гарантии минимизируют сумму,  которую покупатель должен заплатить  сразу при покупке продукта, а  также укрепляют его уверенность  в надежности продукта.  

     ПЛАНИРОВАНИЕ  И УПРАВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКИМ СЕРВИСОМ 

       Выделяют 6 этапов планирования и  управления сервисом:

     1.Разработка  концепции и определение набора  элементов сервиса. 

     2.Тестирование  концепции в отдельных покупательских  сегментах. 

     3.Разработка  стратегии сервиса и сервисной  программы. 

     4. Развитие программы продажи и  продвижения сервиса. 

     5. Рыночное тестирование программы. 

     6. Организация контроля за исполнением программы.

              Тестирование концепции сервиса  в среде покупателей позволяет  ответить на следующие вопросы: какие из элементов концепции действительно важны для покупателя, какова для него экономическая важность каждого элемента сервиса, каков рейтинг службы сервиса компании по сравнению с конкурентами?

              Возможные меры контроля за исполнением программы сервиса: установить стандарты исполнения каждой услуги; определить порядок выполнения для каждого элемента сервиса; анализировать разницу между оказанной услугой и услугой, описанной в стандарте; вносить коррективы для приведения конкретной услуги в соответствие со стандартом. В основе управления покупательским сервисом – два процесса: дифференциация (бизнес считается дифференцированным, если с точки зрения потребителя он обладает важными или уникальными преимуществами.  

             Способы дифференциации продуктов  или услуг: обеспечение самого  высокого качества, лучшего сервиса,  использование сильного бренда  или новейшей технологии и  пр.); глобализация (компании реагируют  на рост взаимозависимости национальных  рынков в мировом масштабе, используя  различные стратегии. Традиционный  вопрос о стандартизации или  адаптации трансформируется в  вопрос о том, какие части  стратегии следует стандартизировать  глобально, а какие адаптировать  для местного рынка. Тот же вопрос возникает и по поводу сервиса – наиболее адаптивной части стандартного предложения).  

              Важная проблема управления покупательским  сервисом – подчиненность и  подотчетность службы сервиса.  Согласно данным одного из  исследований, в США в 29% компаний-респондентов  сервис подотчетен службе продаж, т.е. используется как средство  и инструмент поддержки и стимулирования  сбыта. 24% компаний- участников опроса службу сервиса подчинили службе маркетинга (здесь сервис является способом установления и развития взаимоотношений с клиентами, то есть играет стратегическую роль в формировании лояльного потребителя). У 16% респондентов служба сервиса подчинена производству (в этом случае контроль качества – часть ответственности службы сервиса). В исследовании отмечено, что такая организация предпочтительна, когда компания производит продукцию на заказ.

              В общем случае подчинение  сервиса той или иной службе  зависит от роли, которую он  играет на данном этапе развития  компании, и от точки зрения на это топ-менеджеров. Однако с повышением роли сервиса растет и степень самостоятельности подразделения вплоть до выделения в отдельную фирму.  

     ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА  

              Вначале компания развивает свою  внутреннюю компетенцию и накапливает  знания в области сервиса, поскольку  компания не может получить  необходимый сервис извне. 

     Затем служба сервиса, которая до этого  момента обслуживала собственные  нужды предприятия, начинает обеспечивать внешний сервис. Накопив знания и  опыт, обеспечив себя долгосрочными  контрактами с клиентами, служба сервиса может реорганизоваться в самостоятельную компанию и  оказывать материнской фирме  услуги по аутсорсингу. Далее сервисная фирма, превратившись в инжиниринговую, может начать размещение собственных заказов на выпуск спроектированных ею продуктов.

              Очевидно, что существуют и другие  варианты развития, которые зависят  от особенностей рыночных условий,  истории становления рынка и  спроса.  

     МАРКЕТИНГ СЕРВИСА  

              Для маркетинга сервиса на  промышленных рынках основными  инструментами маркетинг-микса являются цена и продвижение. Если сервис рассматривается как интегрированная или подчиненная часть основного продукта, то стоимость такого сервиса может быть выделена отдельной строкой. Если же сервис является частью системы, то его стоимость обычно включена в стоимость комплексного решения. В итоге спор о том, должен ли сервис иметь свою цену или его стоимость должна включаться в общую стоимость совокупного предложения компании, решается в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости от состояния покупательского спроса и уровня конкуренции. Однако специалисты, которые руководствуются маркетинговым подходом к сервису, настаивают на том, что у потребителя всегда должен быть выбор.

               При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие – основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.

              Сервисные специалисты ближе  к потребителю, они хорошо знают  его нужды, следовательно, могут  формировать его будущие потребности,  то есть управлять спросом.  А тот, кто управляет спросом,  создает будущее.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.