Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Теоретические предпосылки становления психологии и этики делового общения

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 31.05.13. Сдан: 2012. Страниц: 13. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


1 Теоретические предпосылки становления психологии

и этики делового общения 

      Поскольку психология делового общения — составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

      Важнейшими  принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:

      принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;

      Принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

      принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

      Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами- Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

      Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений- Смысл этих правил и норм -— укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п.

      Исходя  из нашего понимания содержания настоящей  дисциплины, мы рассматриваем в качестве теоретических предпосылок ее становления и развития работы из области социальной и общей психологии, а также соответствующие идеи и теории из области этики. Не претендуя на всесторонний анализ этих предпосылок, обратим внимание на те из них, которые оказали то или иное влияние на осмысление проблем психологии и этики межличностного, в том числе делового общения.

      1.1 Проблемы этики и психологии общения в истории философской и психологической мысли

      Морально-психологические  свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются уже в изречениях древнего китайского мыслителя Конфуция и древнегреческих  философов Сократа, Платона, Аристотеля и других, а также в высказываниях  мыслителей последующих исторических эпох, в том числе Нового времени, таких, как голландский философ  Спиноза и английские 'философы Гоббс  и Локк, а также французские  просветители Вольтер, Руссо, Гольбах, Гельвеций и другие.

      Так, Конфуций (551—479 до н.э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе.

      Древнегреческий философ Сократ (469—339 до н.э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обоснования положений этики, а их понимание рассматривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека.

      Ученик  Сократа Платон (427—347 до н.э.) считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера и содержания их общения.

      Говоря  о том, что душа размышляет и разговаривает  сама с собой, Платон по сути дела ставит вопрос о внутренней речи людей. Это  один из важных вопросов современной  психологии, в том числе психологии делового общения. Заслуживают внимания взгляды Платона на осознанные и неосознанные мотивы поведения людей анализ которых весьма актуален в настоящее время.

      На  многие психологические свойства личности указывал Аристотель (384—322 до н.э.). Он характеризовал человеческие способности как функции души, рассуждал о психологических чертах характера человека, его мыслительных ассоциациях о целесообразном характере его поведения и деятельности.

      Философ Нового времени голландец Бенедикт Спиноза (1632—1677) в своей "Этике" подчеркивает роль человеческой индивидуальности, характеризующей прежде всего внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях — аффектах. Таковыми являются, например, любовь, радость, сострадание, гнев, ревность, ненависть, побуждение к чему-либо и т.д. Вместе с тем Спиноза указывал на причинную обусловленность человеческого поведения объективной необходимостью, что, однако, не снимает ответственности с человека за то, что он делает. Все это также весьма актуально и в наши дни.

      Английские  философы Томас Гоббс (1588—1679) и Джон Локк (1632—1704) пытались показать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определяются обстоятельствами жизни людей и их интересами. Интересы людей определяют характер и содержание общения между ними, — писали они.

      Эти идеи получили подробное обоснование  в работах французских просветителей XVIII в. Поля Анри Гольбаха (1723—1789) и Клода Адриана Гельвеция (1715—1771). На обусловленность морали людей их жизненным опытом, указывал Вольтер (1694—1778), отмечая, что критерием нравственности поступков является их полезность для общества.

      Весьма  актуальны сегодня высказывания Жан Жака Руссо (1712—1778) о роли чувств и естественных инстинктов человека в его поведении. Это же можно сказать об учении немецкого философа Иммануила Канта (1724—1804) о долге как основании нравственности и о нравственном законе.

      Многие  идеи мыслителей прошлых эпох имеют  прямое отношение к проблеме межличностного общения людей, в том числе их делового общения. Так, одно из фундаментальных положений теории межличностного общения указывает, что разного рода психические состояния людей во многом определяются содержанием их нравственного сознания и как бы заключают его в себе. Поэтому изучение дисциплины психологии и этики делового общения предполагает осмысление с позиций сегодняшнего дня того теоретического наследия из области психологии и этики, которое может способствовать более глубокому пониманию относящихся к ней проблем и их более содержательному анализу.

      Продуктивной  разработке данного курса может  способствовать прежде всего учет ряда идей и теорий из области социальной психологии, высказанных и обоснованных мыслителями прошлых эпох, а также научное осмысление содержания основных направлений современной общей и социальной психологии.

      Представляют  несомненный интерес некоторые  идеи и теории, которые обосновали представители так называемого психологического направления в социологии, видевшие изначальные причины общественных явлений в побудительных силах деятельности людей. Сами же эти побудительные силы истолковывались как проявления человеческой психики.

      Один  из основоположников этого направления  французский мыслитель Габриель Тард (1843—1904) называл социологию как науку о функционировании общества "простой социальной психологией". Почти все его социологические труды, в том числе "Законы подражания", "Социальная логика", "Социальные законы", "Этюды по социальной психологии", "Общественное мнение и толпа" и др., были посвящены проблемам социальной психологии.

      Г. Тард исходил из того, что в основе социальной деятельности лежит психологический настрой отдельных людей и социальных групп. В процессе их взаимодействия один человек или социальная группа подражает другим. В этом Тард видит "изначальный элемент социальности", основной способ существования и развития личности, социальных групп и общества.  Подражание выступает как основная функция человеческой психики.

Тард  рассматривает подражание как усвоение и повторение людьми того нового, что появляется в той или иной сфере общественной жизни. Этим новым могут быть малые и большие изобретения и открытия, совершенствующие быт людей, их производственную, познавательную и иную деятельность, обогащающие отношения между людьми. "Изобретение и подражание таков основной элементарный общественный процесс", — делает вывод Тард*.

      И далее: "То, что изобретается, то, чему подражают, представляет собою  не что иное, как идею или желание, суждение или намерение". Подражание представлено как непосредственное проявление межличностного общения. В итоге имеет место "коллективное мышление без коллективного мозга". Тард пишет о подражании осознанном и неосознанном. Последнее проявляется, например, в "подражательном внушении" и в "инстинктивной подражательности социального человека". Он постоянно подчеркивает, что "подражание есть явление социальное". Вряд ли надо отбрасывать эти рассуждения Г. Тарда. Скорее следует признать наличие элементов подражания как немалозначимого фактора психологической стороны общения и взаимодействия людей. Работы Тарда дают богатый материал для глубокого осмысления роли этого феномена именно в межличностном общении.

      Столь же значимыми для понимания психологической  стороны межличностного общения представляются работы американских представителей психологического направления в социологии Л. Уорда и Ф.Г. Гиддингса.

      Лестер  Уорд (1841—1913) в своих трудах "Краткий обзор позитивной философии Огюста Конта", "Динамическая социология", "Психические факторы цивилизации", "Очерки социологии" пытается раскрыть психологические причины деятельности и поведения людей. Он исходил из того, что "социальные силы - суть силы психологические и заключаются в умственной природе индивидуальных членов общества".

      По  его мнению, изначальной причиной деятельности любого субъекта выступают его желания. Он характеризовал желания людей как "всепроникающий и весь мир оживляющий принцип... пульс природы, главная причина всякой деятельности".

        1.2 Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения

      Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат.§ verbalis — словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

      Речь  способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.     

      Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди  которых  можно назвать следующие.                                                                     

      1.  Позы, жесты, мимика. В целом они  воспринимаются как общая моторика  различных Частей тела (рук —  жестикуляция, лица — мимика, позы  — пантомима). Эта общая моторика  отображает эмоциональные реакции  человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.                                                                                       

      2.  Паралингвистика или просодика  — особенности произношения, тембр  голоса, его высота и громкость,  темп речи, паузы между словами,  фразами, смех, плач, вздохи, речевые  ошибки, особенности организации  контакта.                                                                        

      Паралингвистическая и экстралингвистическая системы  представляют собой "добавки" к  вербальному общению. Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.                                                           

      3.  Проксемика (от англ. proximity — близость). Основатель проксемики Э.Холл называл ее пространственной психологией.            

      4.  Визуальное общение — контакт  глаз.                                           

      Невербальные  средства общения чаще всего  используются для  установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж.Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они "говорят" нам именно о чувствах собеседника.

      О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения.

Например, мы медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо выделяем (с помощью слов) указания—  "направо",   "два квартала" и т.д.

      Во-вторых, невербальные средства общения дополняют  содержание высказывания.

      В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют  об отношении к собеседнику, поскольку  в них выражаются чувства говорящего.

Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение  того, кто "цедит слова сквозь зубы ", и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая  речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа "благодарю вас", "будьте любезны ", и самые нейтральные слова  наполнить нежными  чувствами.

      В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность  судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его  психологических качествах.

      Основными механизмами познания другого человека в процессе  общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

      Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

      Существует  тесная  взаимосвязь между идентификацией  и другим  близким  по  содержанию  явлением  —  явлением  эмпатии  (от греч. empatheia — сопереживание).   Эмпатия   — это способность к  постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный  отклик  на его  проблемы.   Эмоциональная  природа  эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.

      Однако  взглянуть на вещи с чьей-то точки  зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

      Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio — обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

      Содержание  общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров  друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

      Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную,  невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного  психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя. Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения ".

      Экспериментально  установлено, что чем выше уровень  развития личности, тем критичнее  ее отношение к воздействию и  тем самым слабее действие механизма "заражения".

      Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

      Эффект  внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.

      Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

      Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Этика ведения  телефонных разговоров 

      Инициатива  проведения переговоров всегда принадлежит  той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

      Ни  при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, т.е. иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия.

      Перед началом переговоров очень важно  для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Существуют несколько эффективных приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.

      В самом начале переговоров следует  ненавязчиво внушить партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу завоевать расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему сознание его собственной значимости.

      Во  время деловых переговоров очень  важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте те вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время  переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никоим образом нельзя делать это  с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

      Если  вы спорите или возражаете, то вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, потому что таким образом вы не добьетесь расположения собеседника. Именно поэтому следует решать самим, что для вас является более предпочтительным: показная победа или расположение собеседника. Необходимо запомнить следующее.

      В процессе переговоров партнеры хотят:

      - добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

      - достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся! отношения.

      Для того чтобы удовлетворить эти  желания, необходимо:

      - решить проблему;

      - наладить межличностное взаимодействие;

      - управлять эмоциями.

      Любые умения проявляются в действиях, которые могут быть правильными  или неправильными. Правильные, психологически грамотные действия приводят к тому, что желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут подчас привести к результату, противоположному желаемому.

      Когда партнер не прав, можно дать ему  понять это взглядом, жестом или  интонацией. Однако если вы прямо скажете  ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

      Если  вы начнете с фразы: "Я  вам это докажу", то это будет для  партнера звучать  следующим образом: "Я  умнее вас". Естественно, это вызовет у  него внутреннее сопротивление.

      Как же быть, если партнер явно не прав?

В данном случае лучше  начать с фразы: "Я  считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте  лучше вместе проверим факты ".

      Почему  нужно именно так повернуть разговор?

Потому  что партнер никогда  не станет возражать, если вы скажете: "Возможно, я ошибаюсь. Давайте  проверим факты ".

      При этом факты, если вы сами владеете ими  лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Можно сказать по-другому: "Я  думаю иначе. Но я, конечно, могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня исправите, если я буду не прав ".

      Допуская  возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при наличии "острых углов" в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: "несомненно", "конечно", "только так и не иначе". Их лучше заменить на следующие фразы: "мне так кажется", "я полагаю", "я думаю".

      Если  партнер утверждает что-либо ошибочное, то следует отказать себе в удовольствии немедленно уличить его, а начать свой разговор с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

      Практика  ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила.

      Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

      Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

      Правило 3.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.