На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Сущность и типологии конфликтов, их причины и последствия. Основные стадии конфликта и исследование стилей поведения при нем. Разработка и практическая апробация методов и стратегий разрешения конфликта в организации, роль управляющего в данном процессе.

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 21.12.2010. Сдан: 2010. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


42
Курсовая работа

"Управление конфликтной ситуацией в организации"

Введение

В условиях практической деятельности нередко возникают ситуации, когда позиции отдельных сотрудников организации или руководителя и коллектива в отношении трудовых вопросов не совладают и могут привести к конфликтной ситуации в организации.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Таким образом, конфликт на предприятии является обычным делом.

В курсовой работе объектом исследования являются конфликты возникающие в организации. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтами.
Цель курсовой работы заключается в проведении исследований и изучении конфликтов в организации, а также методов управление конфликтами. Курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:
- изучение сущности и типологии конфликтов;
- исследование причин и последствий конфликтов;
- изучение стадий развития конфликтов;
исследование стилей поведения при конфликте;
изучение методов и стратегий разрешения конфликта.
Управление конфликтными ситуациями является важной задачей менеджеров предприятия. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Характеристика и сущность конфликта

Приступая к изучению сущности конфликта, необходимо отметить, что развитие любой организации неизбежно связано с конфликтом.
Анализ экономической литературы показал что, многие авторы считают конфликты не только допустимыми, но и желательными. Конфликты - это не всегда что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным может быть поведение в конфликтной ситуации. Можно выделить некоторые положительные особенности конфликтов:
Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, разобраться в себе, найти приемлемые для всех сторон их решения.
Во-вторых, конфликты ведут к изменениям, перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в итоге способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в коллективе.
В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, споры, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям.
Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и здесь важно определить, что является ставкой.
В то же время конфликты могут иметь и негативные последствия:
- ухудшать морально-психологический климат в коллективе;
- порождать враждебность;
- формировать образ врага и стремление к победам, а не способствовать решению проблем.
Это ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.
«Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие. Основы менеджмента. / Под ред. Вачугова Д.Д. - М: Высш. шк., 2005.- 188 с.»
Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.
Понятие конфликт - является синонимом следующих понятий: спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; единоборство - вооруженный конфликт; борьба - столкновение индивидуальных соперников; скандал - публичное столкновение или шумная ссора.
Таким образом, конфликт - это сложное явление, имеющее множество несовпадающих, а иногда противоположных основ. Все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.
«Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни. Егоршин А.П. Управление персоналом.- Н. Новгород: НИМБ, 2007.- 495 с.»
«Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 262 с.»
В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.
Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.
Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.
Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется реальными событиями и её субъективное значение зависит от того, какое объяснение этих событий дает каждая сторона. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.
«Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 269 с. »
Следует отметить, что руководители тратят значительную своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.
Упрощенная модель конфликта может быть представлена следующим образом (рис. 1.).
42
Рисунок 1. Упрощенная модель конфликта
Конфликт представляет собой многоаспектный, динамичный, развивающийся процесс (нарыв), имеющий не только формы проявления, но и стадии развития.
При этом, конфликт может и должен быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт - это то, с чем можно работать. Работа с конфликтом должна осознаваться менеджером как общий социальный и личный интерес. Для того, чтобы эффективно управлять конфликтами, необходимо различать их типы.

1.2 Основные типы конфликтов

Классификация конфликтов является сложной и до конца не решенной задачей конфликтологии. В теории менеджмента существуют следующие типы конфликтов:

Личностные:

- внутриличностные (личность А - личность А) - отсутствие согласия человека с самим собой, возможные дисфункциональные последствия такого конфликта разрушительны, он может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, неуверенности в себе и организации, в связи со стрессом и по другим причинам.

«Внутриличностный конфликт представляет собой острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внешнего мира, отражающей противоречивые связи с социальной средой, и задерживающее принятие решений. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. - 213 с.»

- межличностные (личность А - личность В) - самый распространенный тип конфликта, так как люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом, проявляется по-разному, например, как борьба за ограниченные ресурсы, капитал или людей, время использования оборудования или одобрение проекта, столкновение личностей, ценностей, методов достижения целей.;

- между личностью и группой (личность А - группа А) - может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, и хотя не исключено, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, принимает близко к сердцу интересы организации, однако его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы;

- межгрупповые (группа А - группа В) - искажают восприятие членов каждой группы, негативные стереотипы («все они такие»), развивая все более глубокое убеждение в важности и значимости своего подразделения, при этом каждая группа считает себя превосходящей своих соперников в результативности и расценивает себя и свою работу как более важный фактор для выживания всей организации;

Безличностные или ролевые:

- внутриролевые - между функциональной целесообразностью ролевых предписаний и ролевых ожиданий, возникают в том случае, когда различные индивиды определяют роль, руководствуясь разными требованиями, что не позволяет личности, выполняющей эту роль, удовлетворять все требования;

- межролевые - борьба между ролями, выполняемыми одним человеком, так как с ними связаны противоречивые ожидания;

- конфликт «личность - роль» - имеет место в том случае, когда требование роли нарушает основные ценности, отношения и потребности индивида, занимающего определенное положение (руководитель, которому трудно уволить подчиненного, имеющего семью, и руководитель, который подает в отставку, чтобы не быть замешанным в определенной неэтичной деятельности);

- конфликт, вызванный предъявлением различных требований к выполнению личностью одной и той же роли.

Среди личностных конфликтов особого внимания заслуживают конфликты между сотрудниками и руководством (тип: личность А - группа А), которые чаще всего происходят по вине руководителей и специфичны тем, что руководитель «затягивает» в конфликт весь свой коллектив, который вопреки своей воле начинает конфликтовать с сотрудником или другим коллективом по прихоти своих начальников, которые очень часто:

- уверены, что занимаемое положение в организации позволяет им не считаться с подчиненными;

- не учитывают, что большинство людей весьма болезненно реагируют на грубость начальства, при этом производительность их труда резко снижается, от чего страдают интересы организации;

- не учитывают, что, выполняя свои должностные обязанности, сотрудники не застрахованы от ошибок;

- безропотно отдают своих подчиненных «на растерзание» вышестоящему начальству;

- недооценка профессионализма своих коллег и проч.

«Конфликт между отдельной личностью и группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. - 212 с.»

Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными и производственными. Соответственно бывают организационные и производственные конфликты.
Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).
Организационный конфликт может возникнуть и в результате некачественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.
Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.
Организационный и производственный конфликты носят конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.
По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части. По стадиям развития - зарождающимися, зрелыми и угасающими. По степени осмысленности - слепыми или рациональными.
По направленности конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. В горизонтальных конфликтах задействованы люди, не находящиеся в подчиненном отношении; это конфликты между отдельными направлениями деятельности организации. К вертикальным относятся конфликты между различными уровнями иерархии.
Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен дня организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.
Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Оружием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой «очерняются» или «обеляются» люди и их поступки.
Открытые конфликты могут быть связаны с образованием клик, т.е. групп сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций.
По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др.
Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект, в другом - субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным.
В противоположность этому объективные конфликты всегда предметны. В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга.
По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными.
Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию.
Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.
Обычно конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта усиливает процесс активного обмена информацией, согласования позиций и при желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.
Следует отметить, что причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. В следующем параграфе курсовой работы буду рассмотрены причины и последствия конфликтов.

1.3 Причины и последствия конфликтов

Причины возникновения конфликтов могут быть самыми различными, тем не менее, их можно объединить в несколько основных групп:

Неумение руководителя правильно сформулировать цель и критерии ее достижения. Нередко руководитель видит свою главную задачу в контроле действий подчиненных, в высокой требовательности к ним и в пресечении малейших нарушений дисциплины. Но руководитель - не надсмотрщик. Его главная задача - создать необходимые условия для успешной работы подчиненных.

Неумение учитывать в работе с людьми их индивидуальные особенности. Иногда руководители не учитывают, что один из сотрудников быстро, в считанные минуты овладевает новым материалом, а другой - медленно. Один предпочитает незнакомую работу, связанную с преодолением трудностей, препятствий, а другой, наоборот, любит выполнять однообразные, хорошо знакомые обязанности. Один реагирует сразу же, второй «оттягивает» реакцию на долгий срок, а третий может отреагировать с опережением, еще до того, когда обстановка или руководитель потребуют от него определенных действий.

Люди различаются между собой и степенью коммуникабельности. Один общителен, другой замкнут, любит одиночество. На одного, например, флегматика, можно повысить голос, на другого (холерика, меланхолика) не рекомендуется повышать голос никогда. Проступок одного можно разобрать в коллективе, с другим лучше беседовать с глазу на глаз. Каждый работник, как личность, требует своего подхода.

Конфликты, связанные с инновационными изменениями, происходящими в структуре организации. Меняются руководители, возникают новые профессиональные группы, кто-то получает повышение, кто-то теряет в зарплате, кого-то не устраивает новое рабочее место - все это нередко приводит к серьезным волнениям и ссорам. Многие инновации создают основу для серьезных конфликтов в коллективе.

Неправильное стимулирование подчиненных поощрением и наказанием.

Стимулируя подчиненных, руководитель, как правило, опирается на поддержку коллектива. Иначе удостоенный похвалы попадает в разряд «любимчиков», а в случае наказания - невинно обиженных. В обоих случаях возникает конфликтная ситуация. На первом этапе формирования коллектива, когда в нем еще не сформировалось общественное мнение, нецелесообразно поощрять отдельных членов коллектива. Иначе вероятны раздоры и конфликты. На первом этапе следует стремиться поощрять прежде всего группы подчиненных или весь коллектив.

Неверное отношение к критике. Критика и самокритика с целью исправить упущения необходима. Но низкий уровень культуры некоторых критиков приводит к тому, что они без нужды повышают голос, допуская бестактность, грубость, провоцируя конфликт.

Бестактность, а иногда и грубость со стороны руководителя.

Особое место среди причин конфликтов занимает так называемая респондентная агрессия, когда возмущение направлено не на источник страдания, а на близких людей, коллег.

Одно из главных условий перерастания конфликта в ссору, склоку - недовольство членов коллектива друг другом, субъективное эмоциональное отношение одной конфликтующей стороны к другой. Неприязнь, возмущение точкой зрения или поведением оппонента ведут к психологическому напряжению, нерв ному возбуждению или апатии конфликтующих, отодвигая на второй план интересы дела. Негативные эмоции, как правило, - главная причина конфликта. Деловые же разногласия в этом случае - только повод, дающий возможность выразить неприязненное отношение к человеку.

Можно выделить и другие причины конфликтов в действующих организациях:

- распределение ресурсов (не имеет значения каких) = даже в самых крупных организациях они всегда ограниченны, люди всегда хотят получить больше, а не меньше, поэтому необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта;

- взаимозависимость задач - возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы (например, при нарушении принципа единоначалия);

- различия в представлениях и ценностях - вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и ее аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы или реализации личных потребностей;

- различия в манере повеления и жизненном опыте, в возрасте, уровне и специфике образования, в манере одеваться - люди могут вести себя так, как не принято в коллективе, например, агрессивно и враждебно, готовы оспаривать каждое слово, что создает вокруг них атмосферу, чреватую конфликтом;

- увеличение потребности в специалистах и зависимость руководителей от профессиональных знаний специалистов (конфликты между штатными специалистами и административно-управленческим персоналом) - административный персонал и специалисты рассматривают друг друга и оценивают свои роли в организации с различных позиций.

- неудовлетворительные коммуникации - такие причины, как неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить, должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, предъявление взаимоисключающих требований к работе, плохая передача информации - способны служить как причиной, так и следствием конфликта, они могут действовать как его катализатор, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Возникновение точек рассогласования интересов является постоянным процессом, поэтому конфликтные ситуации, а следовательно, и конфликты неизбежны и неотвратимы. Они являются естественным фрагментом жизни любого коллектива, поэтому возникновение конфликта - это нормально.

Однако, следует отметить, негативные последствия конфликтов, ими могут быть:

- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

- меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и рост непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

- отношение к другой стороне как к врагу;

- представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- увеличение враждебности между сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

- смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

Для эффективного управления конфликтами, необходимо также знать и учитывать возможные стадии развития конфликтов, которые будут исследоваться в следующем параграфе курсовой работы.

1.4 Стадии развития конфликтов

В широком смысле конфликт - процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по инициативе, так и без участия сторон. Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:

- объект, вызывающий ее к жизни, которым чаще всего является дефицитный ресурс (каждая сторона стремится им обладать). Он бывает неделимым либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе; в то же время объект может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех;

- предмет, представляющий собой различие взглядов сторон (на объект), что образует основу конфронтации (может существовать несколько предметов разных уровней). Но субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязательно соответствует истинному положению дел.

Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

Конфликтная ситуация не имеет четкого начала и завершения. Со временем она может:

- ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать объект, породивший её;

- сохраниться в прежнем виде;

- трансформироваться (сужается или расширяется, захватывая новые сферы, переносится, в том числе сознательно, на других).

Субъективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться сама по себе или по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов.

Сложившаяся объективно должна соответствующим образом и завершаться, т.е. путем устранения реальной причины, которая вызвала ее появление (если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников).

Конфликтная ситуация может и обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой второй этап развития конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения.

Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами, перерастающий в противоборство, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие, создание помех, причинение косвенного вреда, оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться с переговорами.

Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертого этапа.

Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного, а если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит. Если же нет победы ни одной из сторон, все остается по-старому.

Если ничего этого не происходит, то противостояние затягивается и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.

1.5 Особенности коммуникаций при конфликте

В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации.
Управление организацией осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления для менеджера является направление им сигналов или послании своим подчиненным об их поведении, необходимом для достижения организационных целей. Используя это и получая от подчиненных обратную связь, менеджер организует, мотивирует и руководит подчиненными.
В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом.
В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.
Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.).
Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.
Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 2.).
Этап отправления включает в себя следующие шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.
Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемой значение.
42
Рисунок 2. Модель коммуникативного процесса
В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, телефакс, телевизор, компьютер, и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды.
В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.
Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.
Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д. и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.