На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом История, теории и методы изучения конфликтов. Природа и формула конфликта, межличностные отношения в организации. Сущность конфликта и его виды, процесс развития, стратегии поведения и последствия. Методы и способы управления конфликтом и стрессом.

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 11.10.2010. Сдан: 2010. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


Содержание

Введение
1. История конфликтологии
1.1 Основные теории и методы изучения конфликтов
1.2 История изучения конфликтов в зарубежной и отечественной литературе
1.3 Природа конфликта в организации: понятия, формула, причины
2. Исследование управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений
2.1 Сущность конфликта и его виды
2.2 Процесс развития конфликта
2.3 Управление конфликтом: методы и способы регулирования
2.4 Стратегии поведения в конфликте
2.5 Последствия конфликта
2.6 Понятие межличностных отношений в организации
2.7 Управление стрессом как одним из последствий конфликта в организации для улучшения межличностных отношений
3. Анализ управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость»
3.1 Психология конфликта в организации и стратегии поведения в конфликтной ситуации
4. Охрана труда. Планирование мероприятий по улучшению условий и охраны труда
Заключение
Список использованной литературы
Введение

Тема данной работы актуальна, так как конфликты -- одно из важнейших явлений современной социальной и политической жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обществе сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.
Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. Представители ранних школ управления считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Надо только управлять конфликтом.
Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.
В зарубежной социологии и психологии конфликтам и способам их регулирования всегда уделялось много внимания. Большой вклад в развитие теории конфликта внесли немецкие социологи Георг Зиммель, Макс Вебер и Ральф Дарендорф, французский ученый Эмиль Дюркгейм, американские социологи Талкотт Парсонс, Льюис Коузер, Кеннет Боулдинг, Нейл Смелзер и др. В теории и практике управления разработаны социальные технологии и практические рекомендации регулирования конфликтных ситуаций в различных сферах общественной жизни.
В отечественном обществознании теорию конфликтов активно разрабатывают Ф.М. Бородкин, А.К. Зайцев, А.Г. Здравомыслов. В настоящее время политологи наибольшее внимание уделяют изучению политических и межнациональных конфликтов в российском обществе, которые приобрели ныне небывалую остроту. Все чаще объектом исследования становятся социальная напряженность и конфликты на производстве.
Объектом нашей дипломной работы является - управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации.
Предметом нашей дипломной работы является - исследование управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации.
Цель нашей дипломной работы - проанализировать управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость».
Задачи нашей дипломной работы:
1. Рассмотреть историю конфликтологии
2. Изучить природу конфликта, его виды, стратегии поведения в конфликте и управление конфликтом
3. Дать понятие стресса
4. Рассмотреть управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений
5. Проанализировать управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере агентства «Служба «Недвижимость».
1. История конфликтологии

1.1 Основные теории и методы изучения конфликтов

В классической общественной теории XIX века наиболее важное место занимают труды Карла Маркса (1818 - 1883), который понятиями классовой борьбы и общественных противоречий создал основу для конфликтно-теоретической традиции в общественной теории. Диалектика Гегеля и эволюционная теория Дарвина внесли свой вклад в создание моделей исторических и природных процессов, которые менялись благодаря противоречиям. С развитием разделения труда и собственности формировались, по Марксу, различные классы внутри общества. Различие этих классов основывается на их различном положении в общественном производстве, прежде всего на владении или невладении такими средствами производства, как сырье, машины и земля. Они являются причиной различных антагонистических интересов, получения или изменения существующих форм власти, собственности, и эти антагонистические интересы могут проявляться и проявляются в борьбе между классом господствующих и владеющих и классом производителей, которые от собственности и власти отчуждены.
Эта классовая борьба, основанная на ограниченности ресурсов и власти, усиливает противоречия между общественными классами. Только уничтожение всех классовых различий в будущем обществе без частной собственности на средства производства, без власти и общественного разделения труда успокоит динамику индивидуальных интересов и социальных конфликтов. По Марксу, в основе социальных коллизий либерально-капиталистического общества XIX века лежит, прежде всего, конфликт интересов наемных рабочих и капиталистов, которые и обусловливают причины конфликтов. Эти причины находятся, с другой стороны, не в индивидуальных интересах или человеческой природе, а в исторически сложившейся и практически изменяемой структуре общества. Коренным образом изменяется связь общества и конфликта. Классовые конфликты имеют, однако, не только общественные причины, но также понимаются как отношения между большими социальными группами: класс господствующих и класс угнетенных. При этом разрешение социального противоречия могло произойти только в результате социальной революции и устранения одной из сторон противоречия или конфликта. Поэтому история общества понималась как движение по ступеням от простого к сложному, от низшего к высшему. В основе этого лежат объективно складывающиеся противоречия и конфликты, которые выполняли роль энергетического потенциала социума.
Марксистская теория классовых конфликтов оказала влияние на многих общественных теоретиков начала XX века, в частности Макса Вебера (1864 - 1920). Для них социальное неравенство стало основой и исходным пунктом собственных теорий. В то время как Карл Маркс не представил ни одного систематически изложенного труда о своей теории классовых конфликтов, Макс Вебер оставил после себя теорию социального неравенства. Опираясь на идеи Маркса, он раскрыл (на различии между владением и невладением средствами производства) обобщенное понятие классов на основе различия их в зависимости от вида владения и вида выполняемой работы. По Веберу, различают владеющий и промышляющий классы. С другой стороны, есть социальные группы, обусловленные рыночным хозяйством, со специфическим классовым положением и связанным с этим положением интересами. Эти социальные группы характеризуются специфической и коллективной формой образа жизни и ориентацией на стандарты престижа и «почета», которые находят свое выражение в особых формах коллективных действий. От классового положения (при соответствующем развитии рынка) и постоянного общества надо отличать, наконец, еще социальные группы, которые основываются на коллективном участии во власти и господстве и расширяют или пытаются получить власть посредством обманных действий. На фоне веберовской теории социальные конфликты получили различное значение в зависимости от того, лежат ли в основе классовые интересы, разделенные потребности социальных общностей или властные интересы сторон.
Веберовская социология власти имела такие же большие последствия, как и его теория социального неравенства. Под властью Вебер понимал не просто основанные на принуждении отношения между господствующими и подвластными, но и общественный строй, который, правда, создает неравенство, но при доверии подчиненных власти может найти в ее легитимности бессильное признание. В веберовской социологии власти и теории конфликта поставлены новые важные вопросы: речь идет не только о выявлении существующих общественных структур посредством конфликтов или, в конечном счете, об антисоциальном властном отношении между двумя действующими субъектами, но и об общественных конфликтных действиях.
Ни Маркс, ни Вебер не уделяли большого внимания специфическим формам конфликтных отношений. Заслуга здесь принадлежит Георгу Зиммелю (1858 - 1918), который формальные признаки конфликтных отношений сделал предметом социологической теории. Зиммель занимался социологией не с историко-практическим намерением, как Маркс, или проектировал в области обширной исторической типологии, как Вебер, а описывал, находясь в положении наблюдателя и исходя из объективно-научной цели, всеобщие признаки социальных отношений и процессов. Конфликты были у Зиммеля не только неизбежным результатом общественных структур или необходимым двигателем истории, но и главной составной частью самого социального процесса и самостоятельного предмета социологического анализа. Социальная действительность образуется, по Зиммелю, одновременным существованием ассоциативных процессов, направленных на образование общества, интеграцию и образование системы и диссоциативных процессов, имеющих антагонистическую природу и обнаруживающуюся в конфликте и расколе социального единства. Так как оба процесса равным образом необходимы для состава социальной системы, то конфликты могут длиться не дольше, чем существует классовое общество, и принципиально могут рассматриваться преодоленные явления социальной жизни, но в то же время конфликты должны иметь значение как фундаментальные и универсальные формы социальных отношений. Универсальность конфликтов Зиммель объяснял антропологически-универсальным инстинктом агрессивности и враждебности. Тесная связь между господством и социальным неравенством, с одной стороны, и общественными конфликтами, с другой стороны, которые господствуют в работах Маркса, движется в зиммелевской теории конфликта по краю. Ее перспективы «индивидуалистичны»: в центре стоят не классовые или властные конфликты, раскалывающие целое общество, а конфликтные отношения между личностями. Даже если эта ориентация, ссылаясь на Зиммеля, затруднена для теории властных конфликтов, то едва ли может быть переоценено ее значение для разработки теоретических основ общественно-научной теории конфликтов.
Современная теория конфликта не имеет единых исходных посылок или преобладающей научной парадигмы. Все существующие концепции конфликта можно разделить на несколько групп в зависимости от точки зрения авторов на причины конфликтов.
1. Социально-биологическая концепция исходит из того, что в обществе, как и в живой природе, происходит борьба за существование. Она основывается на разработанной Ч, Дарвином теории естественного отбора, на преобладании в человеке животных инстинктов, в частности врожденной агрессивности, и др. К представителям этого направления можно отнести английского социолога Герберта Спенсера (1820 - 1903), американского социал-дарвиниста Уильяма Самнера (1840 - 1910), австрийского социолога Густава Ратценхофера (1842 - 1904), американского психолога Берреса Скиннера (1904).
2. Социально-психологические концепции объясняют конфликты психологическими факторами. Как правило, длительные периоды неудовлетворенности условиями жизнедеятельности вызывают напряженность, которая проявляется в стрессах, фрустрациях, обусловленных нестабильностью в социальных организациях. Это может вызвать групповые взрывы агрессии. Напряженность может быть вызвана изменениями или инновациями в социальных организациях, неблагоприятной психологической атмосферой. Такой подход содержится в концепциях З. Фрейда, Э. Фромма, К. Хорни, А. Адлера, М. Дойча.
3. Концепции социального конфликта рассматривают конфликт как взаимодействие больших социальных групп вследствие существования социального неравенства. Если в социальной структуре имеются большие социальные группы - классы, этносы - и отношения между ними носят антагонистический характер вследствие имущественного неравенства, то их взаимоотношения будут носить конфликтный характер. Как правило, в таких случаях одни классы подавляют другие, властвующая элита господствует над большинством. Борьба между классами - постоянный конфликт, кульминация которого - социальная революция. Представители таких концепций - К. Маркс (1818 - 1883), Ф. Энгельс (1820 - 1895), В.И. Ленин (1870 - 1924), Герберт Маркузе (1898 - 1979), Райт Миллс (1916 - 1962) и др.
Выделяются следующие практически подходы к изучению конфликта.
Экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях
За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.
Личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии.
Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, «приглаживается» самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.
Исторический (ретроспективный)
Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта. Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации. Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.
1.2 История изучения конфликтов в зарубежной и отечественной литературе

В истории изучения конфликтов существует множество концепций, которые по своему рассматривают природу, причины, динамику и способы регулирования конфликтов. Большинство различий в этих теориях появляется из-за выбора способа регулирования конфликта, поэтому стоит рассматривать разные противоположные концепции, ведь каждый способ регулирования того или иного конфликта может подойти к определенной ситуации в обществе.
Социальный конфликт в функционалистской модели общества (Талкотт Парсонс)
Функционалистская модель общества разработана в рамках структурно-функционального анализа - одного из основных направлений в социологии. Основоположником структурно-функционального анализа является известный американский социолог Талкотт Парсонс, который и стал автором функционалистской модели общества.
Исходным пунктом структурно-функционалистской теории является принцип системного строения общества. Парсонс рассматривает общество как целостную социальную систему, состоящую из множества функционально взаимосвязанных элементов. По мнению Т. Парсонса, социальная система представляет собой устойчивый комплекс повторяющихся и взаимосвязанных социальных действий, обусловленных действий, обусловленных, в конечном счете, потребностями личностями. Задача социальной науки - определить совокупность необходимых условий для нормального функционирования социальных систем.
Общественное равновесие достигается, по Парсонсу, интерпретацией мотивов действий, гармонизацией ролей через нормативные культурные стандарты, общие для всех и играющие роль основной силы, мобилизирующей единство социальной системы и функцию социальной структуры. Интеграция - необходимое условие достижения общественного согласия. Интеграция в обществе базируется на системе норм и ценностных ориентаций, определяющих мотивацию социальной деятельности людей.
Чтобы нормально функционировать, социальная система должна обладать поддержкой других систем. Система должна иметь хотя бы минимальный контроль за потенциально отклоняющимся поведением своих элементов.
Устойчивость социальной системы обеспечивается совокупностью социальных функций, осуществляющих саморегулирование социальных процессов внутри системы. Решающая роль в обеспечении устойчивости и стабильности социальной системы принадлежит социальным институтам и системе стандартизированных ролей индивидов. Социальные институты занимают центральное место в саморегулировании социальной системы. Они призваны не допустить девиаций элементов системы, конфликтов, обеспечить социальный порядок и стабильность. Социальный порядок обеспечивается существованием определенных ограничений, запретов, контроля в общественной жизни. Социальный порядок указывает на взаимосвязь и взаимозависимость поведения индивидов и выражает стремление социальной системы к самосохранению, равновесию элементов в условиях динамического взаимодействия.
Таким образом, состояние сотрудничества и состояние равновесия рассматриваются как признак общественного здоровья. Из этого, по Парсонсу, следует, что конфликт является аномалией, своеобразной деформацией социальной системы, болезнью, которую необходимо преодолеть. Чтобы избежать конфликта, следует нейтрализовать факторы дезорганизации в обществе.
Подчеркивая необходимость интеграции и устойчивого порядка в обществе, Т. Парсонс много внимания уделяет факторам дестабилизации. Одним из таких факторов - постоянно действующих - являются социальные изменения. Можно выделить два основных типа социальных изменений. Первый тип - внутрисистемные изменения, поскольку равновесие социальной системы является подвижным, диалектическим. Второй тип - изменение системы в целом под влиянием как внутренних, так и внешних факторов. Эти изменения вызывают постоянные социальные напряжения, которые время от времени перерастают в конфликты.
Важным источником социальной напряженности является взаимодействие различных иерархических уровней социальной системы: организм - личность - социальная система - культура. Существующие между ними связи порождают многообразие конфликтов.
Таким образом, с точки зрения Т. Парсонса конфликт нарушает социальный порядок, нормальное функционирование общества. Конфликт свидетельствует о дезорганизации и кризисе социальной системы. Естественным состоянием общества являются гармоничные и бесконфликтные отношения между элементами социальной системы. Поэтому конфликтов следует не допускать, а если они возникли - ликвидировать. Это делают системные механизмы саморегулирования - социальные институты.
Функционалистская бесконфликтная модель общества была особенно популярной в 30- 40-х годах. Это было время, когда индустриально развитые страны ощущали потребность в теоретических концепциях, где акцент в анализе социальных процессов смещался на стабильность, равновесие. Однако уже к 50-м годам стала ощущаться ограниченность функционализма. Социальные изменения в развитых странах со всей очевидностью показали несоответствие функционалистской модели общества социальной реальности. Усложнение социальной структуры общества, развитие демократических институтов, появление большего разнообразия социальных групп, общественных организаций, политических партий показали, что избежать конфликтов невозможно.
Неспособность функционализма дать адекватный анализ конфликтов, социальных кризисов вызвала резкую критику и обусловила смену научной парадигмы в исследовании социальных процессов. В 50-е годы появились первые современные концепции конфликтов. Исходным пунктом в этих исследованиях выступает принцип постоянных социальных изменений. Социальные изменения закономерно и неизбежно сопровождаются конфликтами. Конфликты присущи всем уровням социальной системы - индивидам, социальным группам, социальным организациям, обществу. Наиболее известными являются концепции Льюиса Коузера и Ральфа Дарендорфа.
Теория конфликта Льюиса Коузера
Становление нового подхода к анализу общества и социальных процессов ознаменовалось публикацией в 1956 году книги американского социолога Льюиса Коузера «Функции социального конфликта». Л. Коузер Функции социального конфликта. с. 59
Теория конфликта строится Л. Коузером на критике концепции структурно-функционального анализа, прежде всего взглядов Т. Парсонса. Причем, важно отметить, что Л. Коузер выступает не против стабильности и социального порядка (за что ратует Т. Парсонс), а против методологического подхода к обществу, игнорирующего противоречия, столкновения интересов, конфликтный характер властных отношений. Подвергая критике такой подход, Л. Коузер отмечает его несостоятельность и неадекватность в отражении и объяснении общественных явлений.
Л. Коузер доказывает, что конфликты есть продукт внутренних изменений в обществе, результат взаимодействия различных элементов социальной системы. Если Парсонс акцентирует внимание на единстве ценностных ориентаций и мотиваций членов общества, то Коузер отмечает доминирование различий интересов индивидов, социальных групп, общностей. Т. Парсонс исходит из преобладания сотрудничества и солидарности в обществе, а Л. Коузер - социальной напряженности, порождаемой противоречиями и столкновениями интересов людей. Идее «социального равновесия» Л. Коузер противопоставляет идею динамических социальных изменений, изобилующих конфликтами.
По мнению Л. Коузера, социальный конфликт есть неотъемлемая сторона социальных взаимодействий, общественных отношений. Любая общественная система строится на определенном разделении власти, ресурсов и позиций, статуса индивидов и социальных групп. Справедливого распределения власти, богатства и статусов невозможно достигнуть в реальном обществе. Всегда существует противоречие между тем, что индивиды и социальные группы считают причитающимся им по справедливости, и тем, чем они фактически располагают или владеют в соответствии с существующей системой распределения. Конфликт возникает в результате стремления индивидов или социальных групп изменить существующее положение в свою пользу.
Коузер считает, что борьба индивидов и социальных групп за перераспределение ресурсов, средств производства, свои интересы имеют положительное значение для развития общества. По его мнению, конфликты являются способом выявления и разрешения противоречий. Следовательно, конфликт, в конечном счете, является интегрирующим и стабилизирующим фактором общественной жизни, а обеспечение общественного порядка и устойчивости не исключает, а вполне допускает социальные столкновения, борьбу интересов.
Анализу положительных функций конфликтов посвящены обе его важнейшие работы: «Функции социального конфликта» (1956) и «Продолжение исследования социального конфликта» (1967). В этих работах Коузер раскрыл целый ряд положительных функций социального конфликта:
1. Разрядка напряженности между антагонистами. Контролируемый конфликт снимает накопившиеся напряжения, позволяет возобновить и улучшить взаимоотношения. Если не дать возможности выхода взаимной враждебности, то люди будут длительное время чувствовать себя подавленными. Выяснение отношений способствует освобождению от чувства вражды и улучшению взаимоотношений.
2. Коммуникативно-информационная функция конфликта проявляется в том, что в ходе столкновений люди лучше узнают друг друга. Взаимное узнавание друг друга содействует взаимопониманию, а ранее враждебные отношения могут смениться на благосклонность и дружелюбие.
3. Созидание и конструирование общественного объединения. Противоборство как с внутренним, так и с внешним врагом повышает сплоченность группы. Коузер даже считает, что исчезновение первоначальных врагов ведет к поиску новых. Состояние постоянного конфликта позволяет поддерживать структуру организации, которая может распасться, если не будет более врагов. Борьба против внутренних врагов также способствует сплочению группы, поскольку создает условия для осознания своих общих интересов и объединения усилий на самообороне.
4. Стимулирование и возбуждение социальных изменений. Конфликт способствует становлению новых социальных норм, институтов, стимулирует нововведения в политической, экономической и технологической сферах. Только те группы и организации жизненны, которые, испытывая конкуренцию, сохраняют способность к творческой реакции, поддержанию своего потенциала, который проверяется только действительной борьбой и сравнением сил.
Эти положительные функции социального конфликта показывают, что социальные столкновения отнюдь не противоестественны и могут оказывать позитивное воздействие на социальную организацию. Конфликт - не только признак разрушительных тенденций в социальной организации, но и фактор обновления и стабилизации, обеспечения общественного порядка на основе динамического равновесия.
В своей концепции Л. Коузер стремится раскрыть социальную динамику. Он обосновывает необходимость и естественность социальных изменений, учета социальных противоречий и противоположности интересов индивидов, социальных групп. По его мнению, не существует социальных групп без конфликтных отношений.
Л. Коузер стремится раскрыть механизм позитивного влияния конфликта на равновесие в социальной системе. Его внимание привлекают причины конфликтов, характер, длительность и последствия конфликтов. По его мнению, одной из главных причин конфликтов является неравномерное распределение ресурсов. Поскольку практически всегда ресурсов недостаточно, то их дефицит приводит к столкновениям интересов индивидов, социальных групп. Характер этих столкновений зависит от ряда факторов: правового регулирования распределения ресурсов, справедливости распределения, степени обнищания, численности малоимущих слоев и др. Не последнюю роль здесь играет соперничество различных групп, индивидов в борьбе за власть, перераспределение ресурсов и доходов. Он обращает также внимание на психологические факторы - личные лишения, ущемление прав и свобод, способные спровоцировать конфликтное поведение.
Характер конфликта выражается в остроте конфликтных взаимодействий, уровне реализма участников конфликта, эмоциональном накале. Длительность конфликта зависит от конечных целей участников противоборства, конкретных условий, выбранных способов действия, возможных последствий, а также соотношения сил конфликтующих сторон.
Коузер считает, что для устойчивости социальной системы важно не допустить конфликта между большими социальными группами, большими общностями. По его мнению, стабильность общества зависит от характера и количества конфликтов: чем больше конфликтов пересекается в обществе, чем сложнее социальная стратификация, тем труднее создать два противоположных лагеря, конфликт между которыми мог бы принять форму социальной катастрофы. Чем больше мелких и независимых друг от друга конфликтов, тем стабильнее общество.
В работе «Функции социального конфликта» Л. Коузер обосновывает положительную роль конфликта в обществе. Конфликт рассматривается им как форма социальных изменений, способствующая обновлению социальной системы. Любой конфликт требует разрешения, а разрешение конфликта связано, как правило, с позитивными изменениями в организации, обществе, которые адаптируют социальный организм к новым условиям жизнедеятельности. Конфликты в отдельных частях социального организма способствуют сохранению и повышению сопротивляемости социальной системы к изменяющимся условиям среды. Конфликт может сопровождаться изменением социального статуса личности или группы, перераспределением ресурсов, укреплением единства, усилением социальных институтов и социального контроля. В конечном счете все это способствует интеграции социальной системы и усилению ее единства. Конфликт, таким образом, играет важную роль в достижении устойчивости и равновесия социальной системы, в обеспечении общественного порядка.
Однако, абсолютизируя положительные функции конфликта, Л. Коузер впадает в крайность, которая роднит его с теоретиками функционального анализа. Некоторая противоречивость теории конфликта Л. Коузера заключается в том, что, подвергая критике функционализм, он сам рассматривает конфликт, прежде всего, как явление функциональное, направленное на разрешение противоречий и обеспечение устойчивости и стабильности функционирования социальной системы. Льюис Коузер оставил в тени дисфункции конфликта, не раскрыл в полной мере разрушительный потенциал столкновения интересов, борьбы противостоящих сторон, которая также имеет место в социальной практике.
Концепция социального конфликта Ральфа Дарендорфа
Ральф Дарендорф сделал следующий шаг в разработке «конфликтной модели общества». Если Л. Коузер рассматривал разрешение конфликтов как фактор интеграции и стабилизации социальных систем, то Р. Дарендорф предлагает совершить «галилеевский переворот» в мышлении социологов: окончательно отказаться от позитивистской методологии в форме структурно-функционального анализа.
Р. Дарендорф предложил рассматривать социальные системы в состоянии непрерывных изменений. Эти изменения происходят постоянно, если только какая-либо сила их не задерживает. Социальные изменения приобретают различные формы, в том числе формы конфликта. Л. Коузер как бы достраивал равновесную теорию общества, рассматривая социальные функции конфликтов как способ упрочнения интеграции и социального единства. Р. Дарендорф считает конфликты постоянным спутником изменений социальных систем. По его мнению, не наличие, а отсутствие конфликтов является чем-то удивительным и ненормальным.
Р. Дарендорф - активный приверженец концепции «посткапиталистического общества» и «индустриального общества». Он рассматривает общество как постоянно изменяющееся, а изменения в социальных системах сопровождаются конфликтами. Противопоставив созданную им «конфликтную модель общества» функционалистской модели социальных систем, он, по существу, противопоставил понимание общества как динамической системы статическому пониманию общества, где преобладают элементы устойчивости и стабильности. В то же время Дарендорф резко критикует К. Маркса. По его мнению, К. Маркс обосновывал крайние формы классового конфликта, связанные с вооруженными столкновениями и гражданской войной.
Согласно концепции Ральфа Дарендорфа, конфликтная модель общества основана на ряде положений. Во-первых, общество является социальной системой, в которой одновременно происходят процессы интеграции и дезинтеграции. Любые социальные организмы находятся в состоянии постоянных изменений.
Во-вторых, неизбежным спутником этих изменений является конфликт. «Вся общественная жизнь является конфликтом, поскольку она изменчива. В человеческом обществе не существует постоянства, поскольку нет в нем ничего устойчивого. Поэтому именно в конфликте находится творческое ядро всяких сообществ и возможность свободы, а также вызов рациональному овладению и контролю над социальными проблемами». Запрудский Г.В. Социальные конфликты. Политологический аспект. Ростов н/Д, 2007. с. 35 Конфликт - это оборотная сторона интеграции, поэтому он также характерен для социальных процессов, как и интеграция, солидарность, сотрудничество.
В-третьих, конфликты обусловлены социальной структурой общества. Конфликт рождается вследствие того, что одна группа или один класс сопротивляется господству или давлению противоположной им силы. Таким образом, основная причина конфликтов - отношения господства и подчинения, отношения власти, неравенство прав разных групп в социальной структуре общества. Поскольку социальное неравенство существует в любом обществе, то конфликты - неизбежный спутник взаимодействия социальных групп. В конечном счете, Р. Дарендорф приходит к выводу, что главной причиной конфликтов являются отношения господства и подчинения, отношения власти. Вследствие неравного положения, занимаемого людьми в социальной иерархии, одни из них управляют и наделены «авторством», авторитетом, а другие вынуждены подчиняться.
В работе «Элементы теории социального конфликта» Дарендорф выделяет три основных способа регулирования конфликтов: 1) подавлении; 2) отмена путем ликвидации противоречия; 3) регулирование.
Подавление конфликта исторически всегда предпочиталось властвующими силами, хотя практика свидетельствует о негативных последствиях насильственных действий. Многие руководители до сих пор склоняются к силовым методам. Дарендорф отмечает, что подавление является не только аморальным, но и неэффективным способом действия в конфликтных ситуациях. Он отмечает, что пропорционально стремлению подавить конфликты возрастает их потенциальная злокачественность. Кроме того, насилие порождает рост сопротивления и эскалацию насильственных действий, в конечном счете, аккумулирует энергию, которая порождает социальную революцию.
Революция высвобождает из-под контроля социальную энергию насилия, которая впоследствии оказывает длительное разрушительное действие на общество. Дарендорф считал революции меланхолическими моментами истории. Короткая вспышка надежды остается утопленной в страданиях и разочарованиях. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта// Социол. исслед. 2006. №5. с. 145
Р. Дарендорф в этой же работе отмечает, что не каждая тоталитарная система в действительности только подавляет конфликты. Даже в недемократических государствах в разной степени сочетаются подавление и регулирование конфликта. Это позволяет «снимать» социальную напряженность в периоды обострения противоречий. Метод подавления конфликтов не может применяться в течение длительных периодов времени, поскольку приводит к накоплению потенциала разрушительных сил.
Второй способ решения конфликтных ситуаций - «отмена конфликта», по мнению Дарендорфа, также нельзя назвать эффективным. Под «отменой конфликта» понимается полное устранение или ликвидация противоречий и противоположностей путем вмешательства в существующие структуры. Такие действия создают лишь иллюзию разрешения конфликтов. «Фактические предметы определенных конфликтов, - отмечает Р. Дарендорф, - корейский вопрос в конфликте Восток - Запад, чрезвычайное законодательство в партийном конфликте, конкретные требования в столкновении между партнерами по тарифным переговорам - можно «устранить», т.е. урегулировать так, чтобы они не возникали снова как предметы конфликта. Но такое регулирование предмета не ликвидирует сам кроющийся за ним конфликт. Социальные конфликты, противоречия, систематически вырастающие из социальной структуры, принципиально нельзя разрешить окончательно. Тот, кто пытается навсегда разрешить конфликты, скорее поддается опасному соблазну путем применения силы произвести впечатление, что ему удалось такое «разрешение», которое по природе вещей не может быть успешным. «Единство народа» и «бесклассовое общество» - это только два из многих проявлений подавления конфликтов под видом их разрешения».
Р. Дарендорф отдает предпочтение «регулированию конфликтов» как наиболее адекватно соответствующему социальной реальности и выступающему противоположностью «подавления» или «отмены» конфликтов. Регулирование означает прекращение прямого столкновения. Конфликты не исчезают полностью при регулировании, но оно снижает их интенсивность, уменьшает степень насильственности, делает их контролируемыми, а энергия контролирующих сторон направляется на созидательные изменения социальных структур.
Успешному регулированию поддаются не все конфликты, а лишь те, которые порождены объективными противоречиями и выражают тенденции развития социального организма. Раз и навсегда, по мнению Дарендорфа, следует отказаться от бесполезных попыток устранить причины конфликтов.
Регулирование конфликтов должно осуществляться таким образом, чтобы разрешать конкретные противоречия и снимать напряженность. Регулирование целостности и обеспечивать поступательное развитие социальной системы или организации. Р. Дарендорф считает, что для этого необходимо «манифестировать» конфликты, вывести их из скрытого состояния и легализовать, сделать явными стороны конфликта.
Важное место в регулировании конфликтов занимает разработка «правил игры». Ими могут быть нормы морали, права, законодательство, а также уставы, соглашения и др. Дарендорф подчеркивает, что «”правила игры” могут быть эффективны только в случае, если они с самого начала не отдают предпочтения одному из участников в ущерб другому, ограничиваются формальными аспектами конфликта и предполагают обязательное канализирование всех противоположностей».
Итак, в теории конфликта Ральфа Дарендорфа можно выделить следующие важнейшие положения:
1. Конфликт является такой же естественной формой взаимоотношений между людьми в обществе, как согласие и сотрудничество. Конфликты неизбежны, поскольку являются спутниками социальных изменений.
2. Основные причины конфликтов скрыты в неравноправном положении индивидов в социальной структуре общества. Главная причина конфликтов - отношения господства и подчинения, отношения власти, обусловленные иерархией в социальных системах.
3. Конфликты необходимо регулировать, а не стремиться их подавлять или безуспешно пытаться ликвидировать причины, противоречия в социальных системах.
4. Регулируемые конфликты играют положительную роль в развитии социальных систем, поскольку творческая энергия конфликтующих сторон направлена на разрешение противоречий и прогрессивное изменение социальных структур.
Рассмотренные концепции конфликта составили основные направления, или основные школы, исследования конфликтов. Каждое научное направление характеризуется концептуальностью и отличается от других направлений исходным методологическими принципами. Но есть общая тенденция в смене исходных принципов анализа конфликтов. Она выражается в том, что происходит движение от тоталитарного понимания конфликта к анализу конфликтов как неотъемлемой стороны демократического общества, а в принципах - от насильственного подавления конфликтов к регулированию конфликтных ситуаций на основе баланса интересов и норм права.
Эта тенденция проявляется в условиях, когда число конфликтов в обществе не снижается, а, наоборот, растет. От теории конфликтов ждут рекомендаций, как избежать разрушительных катаклизмов, социальных катастроф, общенациональных кризисов.
В теории конфликта можно выделить три основных подхода:
1. функциональная модель общества Т. Парсонса, где акцентируется стабильность и социальный порядок в обществе;
2. теории классового конфликта и социальной революции, разработанные К. Марксом;
3. концепции группового конфликта Р. Дарендорфа с акцентом на регулирование конфликтов (а не на насильственное подавление или революционное разрешение противоречий).
По сути дела, эти три направления анализа в разных вариантах встречаются и в концепциях современных исследователей проблем конфликтов. Резкая критика функционализма в 50 - 70-х годах привела к утверждению конфликтной модели общества. Однако в 80-х годах все острее ощущалась потребность в теориях стабилизации общества. Возникает синтез функционалистских идей с концепциями межгрупповых конфликтов, где обеспечение стабильности общественного развития рассматривается в неразрывной связи с признанием существования и необходимостью регулирования групповых, а также межличностных конфликтов в динамично развивающемся обществе. При этом отвергается социальная революция как метод разрешения общественных противоречий.
Критическое отношение к глобальным конфликтам, социальным революциям характерно для многих современных исследователей. В этом отношении характерны взгляды американского социолога Чалмерса Джонсона, который рассматривает социальные революции как следствие разбалансированности общества. Основные причины этой разбалансированности - это несоответствие ценностей культуры и экономической системы. По мнению Ч. Джонсона, в условиях дисбаланса многие люди теряют ориентиры и обращаются к новым лидерам. Новые лидеры обещают улучшение условий жизни. Власть может подавить дисбаланс, но не новых лидеров. Возможно применение вооруженных сил. Задача состоит в поиске нового баланса интересов в обществе.
Среди концепций насилия можно отметить теорию протеста Чарльза Тилли, который выделяет четыре основных типа коллективных действий, представляющих, по существу, стадии развития социального конфликта:
1. Организация группы или групп от спонтанной толпы до организованной.
2. Мобилизация сил, средств борьбы, обеспечение поддержки населения.
3. Определение общих интересов участников.
4. Повод, провоцирующий коллективные действия.
Ч. Тилли рассматривает следующие типы коллективных действий: демонстрация; марши поддержки; шествия; уличные бунты; крупные собрания.
Он считает, что революционные движения - это тип коллективных действий, происходящих в условиях растущего суверенитета, когда правительство по тем или иным причинам теряет контроль за территориями, которыми оно управляет.
Крайне негативное отношение к социальным революциям мы видим у английского социолога Энтони Гидденса. Он считает революции разрушительной силой. Среди разрушительных последствий революции Гидденс отмечает следующие:
1. гражданская война;
2. революция начинается под знаменем свободы, а заканчивается периодом жестоких репрессий, революционным террором, насилием над политическими противниками в течение нескольких лет.
Можно добавить к этому спад производства и смену ориентиров и ценностей трудовой деятельности, изменение структуры производства, разрушение традиционной системы ценностей, кризис культуры, а самое страшное и болезненное для общества - разрушение социальных институтов и ослабление социального контроля. Общество оказывается в глубоком кризисе, выход из которого может занять значительный период времени.
К сожалению, отечественная психология одной из последних сделала конфликты предметом своего изучения, что определяет совсем небольшой выбор литературы на русском языке, хотя за последнее время вышло в свет множество популярных брошюр и книг, содержащих полезные сведения относительно того, как успешно справляться с конфликтами. Однако, работ, дающих целостное и систематическое освещение проблем конфликтологии, пока весьма немного.
Социология и психология описывают конфликты и поведение человека в них, исходя, в основном, из двух теоретических позиций. Согласно первой, конфликт -- это частный случай социальной ситуации, имеющей свои нормативные законы развития. В работах этого направления развивается представление К. Левина о том, что поведение определяется не обыкновенными средовыми факторами самими по себе, а субъективно отраженными и представленными в сознании аффектно заряженными переживаниями и отношениями. Второе направление исследований конфликтного поведения исходит из признания специфики личности и индивидуальности человека в качестве ведущей причины конфликтов.
Учитывая эти аргументы, в своей работе при описании психологических оснований внешних и внутренних конфликтов, встречающихся на жизненном пути каждого человека, мы будем исходить из теоретических представлений, берущих свое начало в работах З. Фрейда, а также психологической теории деятельности А.Н. Леонтьева, культурно-исторической концепции генеза психики Л.С. Высотского. Это позволяет обосновать идею о том, что в основе конфликтных отношений лежат мотивации, потребности и мотивы -- «пружины» социального поведения человека, как ясно сознаваемые, так и скрытые в глубинах бессознательного.
Российская же конфликтология находится сегодня на завершающей стадии формирования в самостоятельную науку. В 1992 г. были намечены первые контуры междисциплинарной парадигмы конфликтологических знаний, в основе которых лежал системный эволюционный подход. За последнее время в частных конфликтологических науках, являющихся отраслями конфликтологии, проведено значительное количество интересных и важных исследований проблемы конфликтов. Вместе с тем отечественные конфликтологи пока не выработали общего подхода к пониманию сущности конфликтов, их классификации, генезису, структуре и т.д. Такой подход может быть выработан на основе обсуждения большинством конфликтологов одного, а лучше нескольких вариантов системных представлений о содержании конфликтологической науки.
В отечественной литературе наиболее полное определение социального конфликта дал Е.М. Бабосов Е.М. Бабосов/ Социологический словарь. Минск, 1991 с.80: «Конфликт социальный -- предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении интересов различных социальных общностей -- классов, наций, государств, различных социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития. Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей, обладает определенными функциями, длительностью и степенью остроты».
Правда это определение схватывает основную суть дела, не отражая всех черт конфликта -- его психологизма в частности. Эта особенность прослеживается в работе Ю. Запрудского «Социальный конфликт» Запрудский Ю. Г. Социальный конфликт. Ростов, 1992 с. 54, где говорится: «Социальный конфликт -- это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных субъектов, прямое или косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству».
Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт -- это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. Приписывание конфликтному действию категории цели позволяет выделить в качестве конфликтующих сторон только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами. И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия.
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк также отмечают, что в самой основе иерархической структуры организаций, где имеют место отношения руководитель-подчиненный, в котором руководитель наделен функциями управления и контроля и располагает рычагами принуждения, потенциально заложена возможность конфликтной ситуации. Уже сам факт наличия потенциального принуждения указывает на возможную несовместимость целей деятельности руководителей и подчиненных и это порождает конфликтные ситуации.
А. Дмитриев, В. Кудрявцев и Г. Кудрявцев предлагают четко разграничивать предмет и объект конфликта. «Под предметом конфликта, - пишут они в книге «Введение в общую теорию конфликтов», - Мы понимаем объективно существующую или мыслимую (воображаемую) проблему, служащую причиной разбора между сторонами». Предмет конфликта -- это и есть основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладание ценностями, престижа и т. д. Определить предмет конфликта, по их мнению, очень важно, поскольку возникающее в конфликтах напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ. Конфликт может иметь один основной предмет, который распадается на множество частных предметов. Объектом же конфликта может выступать любой предмет материального мира или социальной реальности Таким образом, единой теории конфликтов не существует. Вследствие многообразия конфликтов и форм их проявления есть много (часто противоположных) точек зрения на природу, причины, динамику и способы регулирования конфликтов. Различия во взглядах обусловлены также исходными методологическими принципами исследования социальных процессов. Выбор способа регулирования конфликта в каждом конкретном случае требует специального анализа причин, динамики, условий и форм их проявления.
Подводя итоги краткого анализа существующих концепций конфликтов, можно сделать следующие выводы:
1. Современная теория исходит из того, что конфликт является естественным социальным явлением. Человек и общество имеют такие биологические, психологические и социальные качества, которые неизбежно порождают разнообразные конфликтные ситуации.
2. В теориях конфликта отмечается взаимосвязь между изменениями в экономической, политической, духовной, культурной жизни общества, с одной стороны, и содержанием, характером конфликта, с другой.
3. Содержание и формы конфликта зависят от типа социальной структуры.
4. Значительная часть конфликтов связана с процессами управления, отношениями руководства и подчинения, что обусловлено иерархическим строением социальных организаций.
5. Конфликты могут быть разрушительными для социальных систем, а могут положительно влиять на их развитие, поскольку способствуют разрешению противоречий. Динамическое равновесие в социальных системах обеспечивается не игнорированием конфликтных ситуаций, а эффективным регулированием конфликтов.
6. Исследования конфликтов направлены на получение конкретных рекомендаций для управления, рекомендаций по сохранению и развитию существующих организационных структур в обществе, по регулированию социальных конфликтов.
1.3 Природа конфликта в организации: понятия, формула, причины

Организация - это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины, в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта.
Современные социологи не выработали единой, достаточно четкой и определенной точки зрения на природу конфликта. Многие ученые полагают, что социальный конфликт представляет собой процесс, цель которого состоит в достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника. Различие между этими процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции - лишь его опережение. Это различие дает ключ к пониманию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного взаимодействия организаций возможно превращение.
Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все большее количество организаций. Это может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями различных подразделений организации или между представителями различных структурных уровней организации (например, между руководителем и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту.
Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:
1) горизонтальные конфликты, или конфликты “равный с равным”, представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;
2) вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.
Как и у множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большой степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.
Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм -- ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. А продавец воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать, как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Оба примера говорят о том, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта было нарушение принципа единоначалия.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу и воскресенье поехать отдохнуть с мужем, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней в кабинет врывается ее начальник с какой-то проблемой и настаивает, чтобы она занялась ее решением в выходные дни. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия, но начальство дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы то ни стало. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что два художника работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно эффективности воздействия на покупателей.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Во время Хоторнского эксперимента, например, было обнаружено, что работники сообща решили работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за каким из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных -- люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Обсуждая межгрупповой конфликт, мы привели пример конфликта между линейным и штабным персоналами. Причиной такого конфликта будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.
Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.
Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях «затраты -- эффективность», выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы, и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.
Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.
Различия в ценностях -- весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на различное образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, -- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
Функциональные последствия конфликта. Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений -- враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.
Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.
4. Представление о другой стороне, как о «враге»; представление о своих целях, как о положительных, а о целях другой стороны -- как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Опыт разрешения конфликтов показал, что выйти из сложной ситуации намного проще, зная формулы конфликта.
Первая формула конфликта
Конфликт №1 + Конфликт №2+…+Конфликт № n= Конфликт
Самая легкая форма конфликта. Он случаен. В таком конфликте отсутствует конфликтная ситуация, то есть напряжение между участниками, предшествующее конфликту.
Вторая формула конфликта
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Конфликтная ситуация - это обстановка, которая сложилась в результате накопившихся противоречий, содержащих первопричину конфликта.
Инцидент - это случай, происшествие, являющиеся поводом для конфликта.
Конфликт - это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы следует, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт - это значит:
1. устранить конфликтную ситуацию;
2. исчерпать инцидент.
Случается, что конфликтную ситуацию разрешить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность и не создавать инцидента. Конечно, первое сделать сложнее. Поэтому, к сожалению, в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре один употребил оскорбительные слова в адрес другого. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?
Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - сказанные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.
А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не изменил в лучшую сторону своего отношения к обидчику.
Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усугубил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.
Конфликт между людьми можно сравнить с сорняком: конфликтная ситуация - это корень, а инцидент - та часть, что на поверхности. Ясно, что, оборвав стебель, но, не тронув корень, мы только усилим работу сорняка по впитыванию из почвы веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтной ситуации, мы создаем условия для углубления конфликта.
Третья формула конфликта
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация = Конфликт
Конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Каждая из них играет роль инцидента для последующей. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Существует несколько правил профилактики конфликтов.
1. Конфликт, как и болезнь легче предупредить, чем преодолеть.
Основу любого конфликта составляют конфликтогены, то есть факторы, поражающие конфликт, слова, действия или бездействия, невербальные сигналы.
2. Не употреблять конфликтогены.
Наиболее часто встречающиеся конфликтогены:
1) эгоизм
2) стремление к превосходству
3) агрессия.
3. Поскольку конфликтная ситуация всегда предшествует конфликту, значит начать
надо всегда с ее устранения.
4. 80% участников конфликтов участвует бессознательно
2. Исследование управления конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений

2.1 Сущность конфликта и его виды

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.
Конфликт вырастает из конфликтной ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией называют такую ситуацию, в которой проявилась и осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой.
Конфликтная ситуация включает прежде всего объект конфликта. Объект конфликта - то, из-за чего возник конфликт между оппонентами, на что претендует каждый из его участников. Объект конфликта может быть материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так и идеальными (например, правила поведения, статус в коллективе и т.п.).
В конфликтную ситуацию входят и участники конфликта (оппоненты). Участники конфликта обладают разной «силой», имеют разный ранг в зависимости от того, кого они представляют (например, человек говорит только от своего имени или выражает мнение большинства людей).
В структуре конфликта также выделяют внутреннюю и внешнюю позицию участников. Во внутренней позиции участников можно выделить цели, интересы и мотивы участников; она непосредственно влияет на течение конфликтной ситуации, находится как бы за кадром и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внешняя позиция проявляется в речевом поведении конфликтующих, она отражается в их мнениях, точках зрения, пожеланиях.
Различать внутреннюю и внешнюю позиции участвующих в конфликте людей необходимо, чтобы увидеть за внешним и ситуативным - внутреннее и существенное.
Оппоненты и объект конфликта, со всеми их отношениями и характеристиками, составляют конфликтную ситуацию, которая всегда предшествует собственно конфликту и может существовать задолго до его возникновения, никак не проявляясь.
Чтобы из конфликтной ситуации вырос конфликт, должен возникнуть инцидент, то есть действия участников конфликта, притязающих на объект. При этом люди могут начать инцидент, когда реального противоречия нет (конфликт иллюзорен). Либо, напротив, конфликтная ситуация может существовать задолго до начала инцидента (конфликт «тлеющий»).
Структура конфликта по мере своего развития может измениться в нем может происходить (преднамеренно или стихийно) подмена объекта конфликта, могут изменяться и участники (некто может дирижировать конфликтом). Подмена участников может быть вымышлена (один представляет участников так, как ему хочется). Все эти реальные и воображаемые изменения сути конфликта надо учитывать.
Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.
Субъект -- это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.
В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.
Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.
Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.
Косвенные участники могут:
1) провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
2) содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его
3) прекращению;
4) поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.
Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.
В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта», предполагающее включение как прямых, так и косвенных участников конфликта. Иногда косвенных участников называют третьей стороной или третьим участником. Субъекты и участники социального конфликта могут иметь различные ранги, статусы и обладать определенной силой.
Ранг (нем.) -- звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу высший - низший и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к другому субъекту, противоположной стороны. Можно предложить следующий способ определения рангов оппонентов (субъектов конфликта):
1. Оппонент первого ранга -- человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы.
2. Оппонент второго ранга -- отдельные индивиды, защищающие групповые интересы.
3. Оппонент третьего ранга -- структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп.
4. Высший ранг -- государственные структуры, выступающие от имени закона.
В реальном конфликте каждая из сторон стремится понизить ранг противника и повысить свой собственный. Некоторые исследователи считают, что введение в конфликтологию понятия ранга оппонентов непродуктивно. Такое мнение, думается, не вполне обосновано, т.к. на уровне подсознания, в своих субъективных оценках, на уровне общественного мнения участники конфликта «наделяются» определенными рангами, хотя с юридической точки зрения, для этого нет оснований.
Социальный статус -- это общее положение личности или социальной группы в обществе, связанной с определенной совокупностью прав и обязанностей. Статус может оказать значительное влияние на положение (позицию) того или иного субъекта и участника в реальном конфликте.
Сила в социальном конфликте -- это возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента (противника). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становится более полной.
Окружающая среда -- один из элементов в структуре социального конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических, экологических и других факторов) и социальной среды (определенных социальных условий, в которых развивается конфликт).
Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида:
1. Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.
2. Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.
3. Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».
Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.
Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно усложнить положение другой. Трудности в нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства.
Выявление основного объекта -- непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.
Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.
Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.
Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.
Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу, взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.
Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:
1. Конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.п.);
2. Конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся «выгодными» или «невыгодными», недовольство предложенным графиком отпусков и т.п.);
3. Конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт по поводу нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);
4. Сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.
По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.
Известна также классификация по характеру вызвавших конфликт причин, которые можно объединить в три группы Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. - М.: Дело, 2002. с. 82:
1) обусловленные трудовым процессом;
2) обусловленные психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;
3) обусловленные личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.
 Мотивационные конфликты. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.
Постоянная «недогрузка» на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия». Все, что ущемляет чувство собственного достоинства, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получать признание, что не всегда возможно.
Конфликты коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.
В разряд «коммуникационных конфликтов» попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той или иной информации.
Конфликты власти и безвластия. Руководителям знакомо чувство бессилия, когда им противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.
Управление предприятием -- это тоже политика, определяемая теми, кто принимает решения. Коллективное управление и система участия трудового коллектива в управлении производством кое-что видоизменили. Но принцип остался прежним. На предприятии те, кто не может добиться признания своей позиции, имеют гораздо меньше возможностей для того, чтобы придать вес своей оппозиции. Тем не менее, существует масса возможностей -- затормозить развитие, ставить палки в колеса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.
В социальной психологии обычно выделяют несколько основных типов конфликтов в организации в зависимости от различных критериев их оценки. Так, возможен межличностный конфликт (трения между сотрудниками, противостояние руководителя и подчиненного и т.д.), а также внутриличностный конфликт, конфликты между личностью и организацией, между группами внутри организации (рис.1).
Рис.1 Типы конфликтов
Внутриличностный конфликт. Конфликт может бушевать и внутри человека. Его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичным последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.
Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
 Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить конфликт между профсоюзом и администрацией.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а так же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать затраты, а это противоречит интересам производственных подразделений.
2.2 Процесс развития конфликта

Конфликт в своем развитии проходит, как правило, несколько этапов. Современный исследователь конфликта Цой выделяет три основные стадии конфликта: предконфликт, конфликт и постконфликтная ситуация, которые представлены шестью этапами. Это последовательная смена процессов и событий, каждый из которых характеризуется определенными признаками, элементами, связями и отношениями, усиливающими или ослабевающими социальную напряженность (рис.2).
Рис.2 Стадии развития конфликта
Предконфликтная ситуация.
Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:
1. возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;
2. стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;
3. разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.
Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.
Инцидент
Инцидент -- формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.
Можно выделить четыре типа инцидента по характеру возникновения:
1. Объективные целенаправленные инциденты.
2. Объективные нецеленаправленные инциденты.
3. Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы).
4. Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты.
Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон:
1) стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;
2) одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта);
3) инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.
Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.
Третья стадия развития конфликта
Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.
Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:
1. активно-конфликтное поведение (вызов);
2. пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);
3. конфликтно-компромиссное поведение;
4. .компромиссное поведение.
В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.
Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным.
Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:
1) Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;
2) Дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон.
3) Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;
4) Конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.
Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala -- лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов -- действий и противодействий конфликтующих сторон.
Кульминация
Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям).
Кульминация -- это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.
В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация -- это еще один вариант острого конфликта.
Разрешение конфликта
Длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.
На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации -- невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:
1. Очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;
2. Борьба идет до полного поражения одной из сторон;
3. Борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;
4. Стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;
5. Конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.
Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта.
Существуют такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.
Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов:
1. Устранение объекта конфликта;
2. Замена одного объекта другим;
3. Устранение одной стороны участников конфликта;
4. Изменение позиции одной из сторон;
5. Изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;
6. Получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;
7. Недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;
8. Приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.
Здесь необходимо ввести еще два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.
Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: из затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; из ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны; из потери, связанной с ухудшением общей ситуации. Не строгость интуитивно вылавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнить ее с другой интуитивно оцениваемой величиной -- ценой выхода из конфликта.
Цена выхода из конфликта -- это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта, и приобретениями, которые дает этот выход.
Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если цена конфликта меньше, т.е. выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл.
Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же прекратить его.
Переговоры
Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры.
Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.
Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:
1. Признание наличия конфликта;
2. Утверждение процедуры, правил и норм;
3. Выявление основных спорных вопросов;
4. Исследование возможных вариантов решения проблемы;
5. Поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;
6. Выполнение всех принятых взаимных обязательств.
В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем.
Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.
Послеконфликтная стадия
Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:
1. насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;
2. какими методами и способами велась борьба;
3. насколько велики потери сторон;
4. насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;
5. удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;
6. какие методы были положены в основу переговорного процесса;
7. насколько удалось сбалансировать интересы сторон;
8. навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;
9. какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.
Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.
2.3 Управление конфликтом: методы и способы регулирования

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Отметим, однако, что управлять конфликтной ситуацией теоретически может любой его участник, но практически такой возможностью обладают не все, в большинстве случаев это начальник, руководитель или просто авторитетный человек. Более того, управлять конфликтом может и совершенно посторонний человек. Но далее будем иметь в виду, что в роли «капитана» выступает именно человек, наделённый управленческими полномочиями.
Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно -- лишь одни из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.
Структурные методы.
Четыре структурных метода разрешения конфликта:
1. разъяснение требований к работе,
2. использование координационных и интеграционных механизмов,
3. установление общеорганизационных комплексных целей,
4. использование системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, -- разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией -- это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов -- цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организаций, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей -- еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели -- направить усилия всех участников на достижение общей цели.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Межличностные стили разрешения конфликтов.
Известны пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:
1. уклонение,
2. сглаживание,
3. принуждение,
4. компромисс
5. решение проблемы.
Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают конфликтологи, один из способов разрешения конфликта -- это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».
Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все -- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.
Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.
Решение проблемы. Данный стиль -- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, конфликтологи отмечают, что «...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми… Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом» Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. Пер. с англ. - Киев, изд. 2007. с.128.
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение.
2.4 Стратегии поведения в конфликте

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.
Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника -- как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений.
Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.
Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.
Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе данной стратегии следует учитывать, что:
1) иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
2) уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
3) данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
Компромисс. Компромиссная стратег и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.