Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Реферат/Курсовая Аудит персонала организации: теория и методика проведения

Информация:

Тип работы: Реферат/Курсовая. Добавлен: 04.06.13. Сдан: 2012. Страниц: 32. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
      КУРСОВАЯ  РАБОТА 

      по  курсу: «Основы менеджмента» 

      на  тему: «Аудит персонала организации: теория и методика проведения» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Казань, 2011 г.
     ОГЛАВЛЕНИЕ: 

Введение
    Теоретические аспекты аудита персонала организации
1.1 Цели  и функции оценки персонала
1.2 Объект  оценки
1.3 Критерии  оценки деятельности персонала
2. Методологические аспекты аудита персонала организации
2.1 Методы  проведения аудита
2.2 Технология  аудита
2.3 Этапы  проведения аудита
3. Аудит  персонала на примере компании  «Визит М»
Заключение
Список  используемой литературы 

 

      ВВЕДЕНИЕ 

     Сегодня, как никогда ранее, особую актуальность приобретает проблема эффективного использования кадровых ресурсов предприятия. Не только потому, что сплоченная команда  профессионалов может стать серьезным  конкурентным преимуществом предприятия. Не только потому, что кадры –  это один из ресурсов, эффективность использования которого, вносит свой в клад в общую эффективность работы предприятия. Кадры – это собственно и есть предприятие, и от того какими они будут, зависит, в конечном итоге, каким будет это предприятие.
     Эффективность работы коллектива складывается из эффективности  каждого сотрудника и эффективности  их взаимодействия. Эффективность каждого составляют его профессиональные и личные качества. Эффективность взаимодействия, в свою очередь – это своеобразный вектор направленности усилий: идеально, если усилия членов коллектива направлены исключительно на выполнение деятельности, хуже, если и на преодоление межличностных противоречий в ходе выполнения этой деятельности.
     Кроме того, нас интересуют не только внутригрупповые  процессы, а применение информации о состоянии микроклимата коллектива для целей повышения эффективности его работы. Как отмечалось, эффективность характеризуется не только параметрами взаимодействия, но и личным вкладом каждого сотрудника в процесс организации деятельности. Этот вклад зависит, прежде всего, от профессиональных, и отличных качеств сотрудника. Из личных качеств нас интересуют, прежде всего, коммуникативные качества, так как их проявление напрямую влияет на эффективность взаимодействия членов коллектива.
     Аудит персонала позволяет убедиться, что трудовой потенциал используется полностью и эффективно, а организация  и условия труда соответствуют  требованиям законодательства. Таким  образом, аудит персонала представляет собой предпринимательскую деятельность по осуществлению независимых проверок экономических субъектов в сфере труда и трудовых отношений. Основная его цель – оценка деятельности экономического субъекта в сфере труда и трудовых отношений, установление соответствия применяемых экономическим субъектом форм и методов организации трудовой деятельности и трудовых отношений законодательным и правовым актам, действующим в РФ, а так же выработка на основании результатов проверок предложений по оптимизации организации трудовой деятельности и трудовых отношений, осуществляемых экономическим субъектом. 

Объектом  данного исследования является – персонал организации. 

Предмет исследования – аудит персонала организации. 

Целью данной работы является изучение теории и методов аудита персонала как неотъемлемая часть оценки эффективности и производительности деятельности персонала и компании в целом. 

Исходя  из поставленной цели задачами являются следующие:
1. Изучение  теоретических аспектов аудита  персонала организации. 
2. Рассмотрение  методик проведения аудиторской  проверки организации.
3.Выявление  практических приемов в области  аудита персонала на примере  организации. 

            

      
1. Теоретические аспекты  аудита персонала  организации 

     Аудит персонала представляет собой систему консультационной поддержки, аналитической оценки и независимой экспертизы кадрового потенциала организации, позволяющая выявить соответствие кадрового потенциала организации ее целям и стратегии развития; соответствие деятельности персонала и структур управления организации существующей нормативно-правовой базе; эффективность кадровой работы по решению задач, стоящих перед персоналом организации, ее руководством, отдельными структурными подразделениями; причины возникновения социальных проблем (рисков) и возможные пути их решения или снижение их негативного воздействия.
     Объектом аудита персонала является трудовой коллектив организации, различные стороны его производственной деятельности, принципы и методы УП в организации.
     Главная цель аудита, это оценка эффективности и производительности деятельности персонала, как одного из важнейших факторов, обеспечивающих прибыльность организации.
     Сущность  аудита персонала состоит в оценке соответствия кадрового потенциала организации ее целям и стратегии развития; диагностика причин возникновения проблем по вине персонала, а также оценка их важности и возможности разрешения; формулирование конкретных рекомендаций для руководства и службы управления персоналом по их устранению.
     Предметом аудита персонала являются практически  все составляющие процесса управления персоналом.
     Основные  принципы аудиторской проверки персонала (внешний аудит, независимые от руководства  предприятия):
    профессионализм;
    независимость;
    достоверность;
    честность;
    объективность;
    сопоставимость с международным правом.
 
     Основные  направления аудита персонала:
     а) Оценка кадрового потенциала организации, качественных и количественных характеристик персонала (достаточное ли количество работников для нормального функционирования и развития организации; способен ли персонал работать эффективно и в соответствии с выбранной стратегией. Для этого оценивается фактический состав рабочих, особенности самого персонала, наличие у работников профессионально важных качеств и характеристик.
     б) Диагностика кадровых процессов и процедур УП, оценка их эффективности. 

     Таблица 1
     Основные  параметры аудита персонала по функциям управления персонала
      
    Основные  функции управления персоналом Содержание  аудита
    Формирование  Кадровой Политики Оценка текущего состояния КП, степени ее согласованности  с целями организации, стратегией ее развития, оценка связи КП со спецификой организации и внешними условиями.
    Планирование  персонала Оценка наличных ресурсов, целей и перспектив развития организации, будущих потребностей в персонале; анализ штатного расписания, изменений К. потенциала организации.
    Использование персонала Анализ уровня занятости персонала; анализ обеспечения  стабильности состава работников; изучение занятости женщин, лиц пожилого возраста и других уязвимых слоев населения.
    Рекрутинг персонала Оценка методов  найма персонала, источники и  способы покрытия потребностей персонала  организации, стоимость найма, обеспеченность вакансий кандидатами; оценка взаимодействия организации со службами трудоустройства, местными органами власти, конкурентами.
    Деловая оценка персонала Анализ использования  форм деловой оценки персонала, периодичность  ее проведения; результаты и решения  по данным результатам.
    Профориентация  и адаптация Анализ методов  профориентации и адаптации, оценка их эффективности (количество уволенных, конфликты в отделах новичков), анализ проблем в периоде адаптации.
    Обучение  персонала Анализ целей  и форм обучения, их соответствие целям  организации, продолжительности и  содержания обучения; оценка персонала  прошедшего обучение; оценка фактических  результатов обучения.
    Работа  с кадровыми резервами Анализ управления деятельности в организации; оценка управленческого потенциала и определение  потребностей в подготовке кадрового  резерва; оценка методов работы с  кадровыми резервами.
    Служебно-профессиональное продвижение, деловая карьера персонала Анализ системы  продвижения персонала; анализ схем замещения должностей; анализ реализации плана кадрового роста;
    Организация трудовой деятельности персонала Анализ условий  труда, техники безопасности и охраны труда; анализ состояния нормирования труда; оценка эффективности организации  рабочих мест, распределение работ; анализ вложений финансовых средств  в этой области.
    Мотивация и стимулирование труда Анализ исполнительных форм и систем стимулирования, их связи  с мотивацией персонала; анализ уровня и структуры оплаты труда.
    Трудовые  отношения в коллективы Диагностика социально-психологического климата, оценка уровня социального  напряженности в организации, сопротивление  переменам, диагностика организационной  культуры, типа управленческой команды, оценка уровня соответствия я целям  и специфики организации.
 
 
1.1 Цели и функции  оценки персонала 

     Главное назначение аудита персонала – выявление  резервов повышения уровня отдачи персонала. Оценка персонала главным образом  сопровождается постановкой следующих  целей:
     - информационная (информирование сотрудников  компании);
     - создание резерва на выдвижение (карьерный рост сотрудников);
     - выявление потребностей в обучении (в целях разработки плана обучения, подготовки и переподготовки персонала);
     - административная (основание для  принятия кадровых решений: повышение,  понижение, перемещение, увольнение);
     - улучшение коммуникационных связей (взаимопонимания, взаимодействия, производственных отношений между  руководителем подразделения и  сотрудником);
     - дифференциация вознаграждения  за труд (установление справедливого  уровня оплаты).
     Причем  в зависимости от целей оценки решается вопрос, какие именно характеристики работников и показатели их трудовой деятельности подлежат оценке и какие  из существующих методов оценки лучше  всего отвечают достижению поставленных целей.
     Оценка  персонала выполняет множество  функций:
     - конструктивная: лежит в основе  принятия кадровых решений;
     - координационная: выступает в  качестве информационного обеспечения  оперативного управления с целью  повышения эффективности работы  организации;
     - контрольная: проверка соответствующих  характеристик, например, профессионально  важных качеств кандидата на  должность, оценка количественного  и качественного результата, индивидуального  вклада, достижения поставленных  целей и т.д.
     - аналитическая: оценка является  информационной базой для анализа;
     - коммуникационная: процедура оценки  является способом донесения  до сотрудника признания результатов  его деятельности, служит сигналом  для корректировки поведения,  обеспечивает обратную связь;
     - мотивационная: оценка выступает  сама по себе важнейшим средством  мотивации людей, поскольку показывает  направленность желательных –  нежелательных форм проявления  трудового поведения или отношения  к труду.
     Все перечисленные функции тесно  взаимосвязаны и обеспечивают системный  подход к управлению персоналом.
     Мониторинг  в области персонала – научно обоснованная система периодического сбора, обобщения и анализа кадровой информации и представления полученных данных для принятия стратегических и тактических решений руководством организации. 

Для проведения мониторинга в области персонала  используются различные источники  информации, представленные ниже:
    Учредительные документы;
    Анкеты, опросники, шкалы;
    Решения о назначении на должность;
    Штатное расписание;
    Правила внутреннего трудового распорядка, положение о
      персональных  данных;
    Приказы;
    Трудовые книжки;
    Книга учета движения трудовых книжек и вкладышей в них;
    Личные карточки по форме Т-2;
    Законы и инструкции в области труда и трудовых отношений;
    Результаты анкетирования и интервьюирования работников.
 
1.2 Объект оценки 

     Объективным процесс оценки персонала является прямое отображение стоящих перед  организацией задач. Несомненно, объект оценки должен соответствовать поставленным задачам и способствовать их достижению. В зависимости от особенностей работы и назначения оценки основное внимание оценщиков может быть направлено на результат или на процесс его  достижения (ожидаемые от работника  фирмы поведения, развитие его потенциальных способностей и возможностей). 

Непосредственно оценке могут подлежать:
- результаты  исполнения индивидуальных заданий;
- стиль  поведения;
- характерные  особенности работника. 

     Выполнение  индивидуальных заданий. Если результат  важнее, чем средства его достижения, то хорошим способом является оценка по показателям, характеризующим конечные результаты. Примером такого рода показателей  является количество произведенной  продукции, трудоемкость единицы продукции  и т.п. Например, деятельность работника торговой фирмы можно оценить на основе общего объема продаж на обслуживаемой территории, увеличения числа новых клиентов. Основные направления использования оценки результатов труда персонала:
- обоснование  решений в области заработной платы и премирования,
- обратная  связь по результатам оценки  эффективности труда,
- определение  потребностей в обучении,
- определение  кандидатов для продвижения по  службе,
- индивидуальное  планирование улучшения результатов,
- наложение  дисциплинарных взысканий, увольнение. 

     Поведение. Во многих случаях трудно оценить  выполнение конкретных задач, которые  могут быть непосредственно поставлены перед исполнителем. Это имеет  особое отношение к тем работникам, которые работают в группе (или  продукт их труда – результат  групповых усилий). В этом случае результат работы группы определить легко, однако четко определить вклад  каждого иногда практически невозможно. Также для оценки персонала, имеющего непосредственный контакт с клиентами - продавцов, социальных работников, работников сферы услуг. Для этой оценки требуется предварительный анализ содержания работы и установление определенных стандартов поведения, отклонение от которых негативно влияет на эффективность работы. 

     Индивидуальные  особенности работников. Проводится в специальных центрах оценки персонала и базируется на измерении  или оценке психологических особенностей личности различных категорий сотрудников  или наиболее характерных чертах их личности. Качества типа «позитивное  отношение к труду», целеустремленность, умение работать в команде, дружелюбие могут быть не всегда тесно связаны  с результатами работы, но их нельзя игнорировать, поэтому они также  должны использоваться в оценке персонала. Данные критерии оценки очень важны, например, при решении вопросов расстановки  кадров, их перемещения внутри фирмы, при планировании карьеры, в то время  как использование этих показателей  вряд ли будет уместно при решении  вопросов, связанных с обоснованием уровня заработной платы конкретного  работника и размера его премирования. 

     Показатели, характеризующие результаты, а также  поведение работников, могут также  успешно быть использованы при определении  потребностей в обучении персонала. В соответствии с трудовым законодательством  преимущественное право на сохранение работы в этих случаях представляется работникам с более высокой производительностью  труда и квалификацией. Таким  образом, оценка при решении данных вопросов является также юридическим  основанием правомерности принимаемых  решений. 

1.3 Критерии оценки деятельности персонала 

     При разработке системы оценки работника  необходимо решить, на основании каких  критериев будет производиться  оценка, иными словами, что именно в деятельности работника нам надо оценить. Говоря о критерии, мы исходим из следующего определения: «Критерий - это такие характеристики работы и рабочего поведения, которые, по мнению квалифицированных наблюдателей, составляют необходимые «стандарты совершенства», которые необходимо достигнуть, чтобы как организация, так и индивид могли реализовать свои цели».
     Критерии  оценки деятельности разделяются по разным основаниям, среди которых  можно выделить следующие группы критериев:
     Общеорганизационные или корпоративные: наличие и соответствие им одинаково для всех сотрудников, например:
    качество,
    своевременность,
    полнота выполнения обязанностей и др.
 
     Критерии, соответствующие определенному  рабочему месту, виду деятельности (или  специализированные). Эта группа критериев закрепляется в отдельных документах - методиках оценки деятельности, разработанных для каждой отдельной должности.
     Количественные  показатели являются наиболее распространенными критериями оценки работы персонала. Это самый понятный, самый объективный и самый прямой способ оценки, при котором работники оцениваются на основе достигнутых результатов. Для руководителя главным результатом его работы являются производственные показатели, достигнутые его подчиненными, и своевременность выполнения установленных планов. 

     К качественным критериям оценки относят:
     Качество  работы. Очень часто качество работы бывает важнее, чем производительность труда. Как и при оценке количественных показателей, здесь могут действовать  факторы, «зашумляющие» результаты оценки качества работы. Например, устаревшее оборудование, низкое качество сырья могут привести к ухудшению качества работы;
     Индивидуальные  характеристики работника оцениваются  с помощью различных оценочных  шкал, вопросников или тестов, позволяющих  оценить личные и деловые качества, а также особенности рабочего поведения, оказывающие влияние  на эффективность работы. При оценке личных качеств работника на первый план выходят те качества, которые  имеют наибольшее значение для достижения высоких результатов: коммуникабельность, личностная зрелость, эмоциональная  устойчивость и др. При оценке деловых  качеств, как правило, определяется степень проявления у работника  качеств, характеризующих его отношение  к порученной работе. В первую очередь  речь идет о таких качествах, как:
    самостоятельность,
    ответственность,
    инициативность,
    надежность,
    настойчивость и др.
 
     Оценка  рабочего поведения, как правило, призвана определить, в какой степени работнику  свойственны те виды поведения, которые  способны внести позитивный вклад в  достижение высоких рабочих результатов: поведение в трудных ситуациях, особенности рабочего поведения  при взаимодействии с руководителем, коллегами по работе и клиентами.
     Объективные и субъективные критерии. Наиболее широкое распространение получили объективные критерии оценки рабочих показателей: стандарты, нормативы качества и производительности, которые могут быть установлены практически для любой работы. Наиболее приемлемо использование объективных критериев для оценки деятельности менеджеров и топ - менеджеров, поскольку эти сотрудники либо определяют стратегию развития компании, либо оказывают реальное влияние на ход событий. Часто говорят, что критерии обязательно должны быть объективными, считаемыми и проверяемыми. Но процесс может оцениваться и по субъективным критериям. К субъективным критериям относятся такие показатели и характеристики, которые оцениваются на основании мнений и оценок экспертов. Такая категория критериев используется, в частности, при оценке деятельности специалистов-исполнителей. Объективность здесь всегда будет относительной. Главное в этом случае, чтобы менеджеру было удобно достигать поставленных целей при помощи специалистов, находящихся в его подчинении. Соответственно, только субъективное мнение коллег, и в первую очередь непосредственного руководителя, может служить мерилом правильности производственного поведения сотрудника.
     Интегральные  и простые критерии. Практически для любого работника не составляет труда собрать информацию об уровне его производительности, о качестве его работы и об основных особенностях его рабочего поведения, таких как трудовая дисциплина, уровень конфликтности. Кроме того, с помощью экспертов, в качестве которых могут выступить непосредственный руководитель оцениваемого или его коллеги, может быть оценена степень выраженности у него тех или иных деловых качеств, важных для работы: ответственность, инициативность, самостоятельность в принятии решений и т.п.
     Если  при оценке эффективности работы сотрудника в одном показателе учитывается, комбинируется или сочетается информация, полученная в результате оценки различных  характеристик работы и рабочего поведения оцениваемого, то такой  показатель является интегральной оценкой. Если же оцениваются отдельные аспекты  работы или рабочего поведения, например, такие, как уровень производительности или отсутствие опозданий на работу, то данные показатели могут рассматриваться  как простые критерии.
     Совокупность  простых критериев дает возможность  получить дифференцированную оценку работы и рабочего поведения данного  сотрудника, которая в некоторых случаях оказывается предпочтительнее интегральной.
     Еще один вопрос, связанный с использованием интегральных и простых показателей, - это компенсаторные возможности  различных оцениваемых показателей. К примеру, не слишком высокая  профессиональная компетентность руководителя может быть с успехом компенсирована его высокими организаторскими способностями. При этом следует помнить, что  для многих профессий существуют такие области, где человек не может восполнить дефицит в одной  области за счет хорошей работы в  другой.
     Критерии  оценки работы персонала призваны оценить  вклад работника в достижение целей организации, что дает возможность  руководству организации принимать  верные административные решения. Выбор  конкретных критериев оценки (личностные качества, рабочее поведение или  рабочие результаты) зависит от категорий  оцениваемых работников и от того, как предполагается использовать получаемые результаты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Методологические аспекты аудита персонала организации 

2.1 Методы проведения  аудита 

     Сложность объекта аудита персонала предполагает использование многообразных методов  проведения проверки и анализа, который  можно разделить на три основные группы методов:
    Организационно - аналитические методы – проверка документов и отчетности. Анализ трудовых показателей о результативности деятельности организации и её персонала (показатели использования рабочей силы, рабочего времени, качества и производительности труда, оплаты труда). Источники информации: баланс трудовых ресурсов, описание работы и специфики, должностные инструкции, данные об издержках найма, увольнения, обучения и переподготовки кадров, анкеты и тесты кандидатов, уровень профессионального травматизма и общей заболеваемости;
    Социально-психологические методы - проведение социологических опросов, анкетирование, индивидуальные и коллективные беседы, интервьюирования рабочих различного уровня. Данные методы используются для оценки удовлетворения трудом, отношения к работе, взаимоотношений в коллективе, мотивации к труду, эффективности деятельности руководства и системы вознаграждения;
    Экономические методы – через сравнение экономических и социальных показателей деятельности организации с законодательно установленными нормами, нормативами, или со средними и лучшими в отрасли (группе аналогичных организации) показателями оценить: конкурентоспособность предприятия на рынке труда, эффективность функционирования служб управления персоналом, эффективность самого аудита персонала.
     Ниже, в таблице 1, приведена классификация типов аудита персонала. 

     Таблица 1
     Классификация типов аудита персонала.
      
    Признаки  классификации Тип аудита Основные характеристики
    Периодичность проведения а) текущий б) оперативный 
    в) регулярный
    г) панельный
    проводится  по заранее установленному регламенту за определённый период времени; по оперативному распоряжению руководства;
    через определенные промежутки времени;
    неизменная методика на тех же группах людей и тех  же объектах.
    Полнота охвата изучаемых объектов а) полный б) локальный
    в) тематический
    охват всех объектов; охват отдельно выделенной группы объектов;
    все объекты, но по одной тематике.
    Методика  анализа а) комплексный б) выборочный
    все методы; анализу подвергаются работники, выбранные по специальной  методике-выборке.
    Уровень проведения а) стратегический б)управленческий
    в) тактический
    на уровне высшего  руководства; на уровне линейных руководителей;
    на уровне службы управления персоналом.
    Способ  проведения проверки а) внешний б) внутренний
    проводится  сторонними специализированными организациями; проводится рабочими самой организации.
 
 
     2.2 Технология аудита 

     Аудит, это метод проверки, при котором  основными инструментами работы являются - опрос, проверка документации и наблюдения. Поэтому, технология проведения аудита во многом связана с порядком использования этих инструментов. Порядок, по которому должен работать аудитор, приходя беседовать с сотрудниками, позволяет эффективно проводить  проверку и выявлять несоответствия по процессам, системе качества или  результатам работы.  

Проведение  опроса
Этот  порядок включает следующие действия:
     1. Так как основной метод аудита  это опрос, то аудитор должен  задавать вопросы по основной  деятельности проверяемых сотрудников,  эти вопросы строятся таким  образом, чтобы сотрудник давал  на них развернутый ответ. Вопросы,  требующие простого ответа –  да или нет, аудиторы, по возможности,  стараются не задавать.
     2. Далее, необходимо ознакомиться  с тем, что происходит на  рабочем месте сотрудника или  в том подразделении, где происходит  проверка. Не всегда то, что говорят  сотрудники, соответствует действительности, поэтому внимательное наблюдение позволяет определить, насколько реальная практика работы отличается от того, что рассказывают сотрудники.
     3. Ответ сотрудника на каждый из вопросов аудитору необходимо внимательно выслушать и, при необходимости, по ходу ответа отметить какие уточняющие вопросы необходимо задать или попросить сотрудника представить документы, записи, результаты его работы.
     4. Обязательным элементом проведения  аудитных бесед является проверка  документов (или результатов работы  сотрудника, если сотрудник не  работает с документами). По ходу беседы с сотрудниками, необходимо просить их представлять документы, которые связаны с проверяемой деятельностью.
     5. В ходе проведения аудита аудитор  должен вести записи и записывать  детально все факты обнаруженных  несоответствий, названия и номера  документов которые он проверял, факты и подтверждения выполнения  работы, которые приводят опрашиваемые.
     6. В ходе аудита может обнаружиться, что слова сотрудника противоречат  наблюдениям, которые аудитор  делает по результатам проверки  документов (или по результатам  ознакомления с тем, что происходит  на рабочем месте). Тогда необходимо проверить эти наблюдения рядом уточняющих вопросов или просьбой представить другие документы или опросить сотрудников, которые также принимают участие в проверяемой работе.
     7. По завершении аудитной беседы  необходимо сообщить проверяемому  сотруднику обо всех обнаружениях (несоответствиях), которые аудитор выявил в его работе.  

     Естественно, что проверить всю работу в  ходе аудита достаточно сложно, поэтому  аудит проводится выборочным методом. Проведение аудита осуществляется для  того, чтобы найти свидетельства  эффективности работы системы качества. Если в ходе аудита обнаружено несоответствие, то необходимо получить абсолютное доказательство для подтверждения этого несоответствия. Аудитор не должен выставлять несоответствия только на основании своих предположений  или домыслов.  

     В технологию аудита входят также определенные правила проведения опроса сотрудников  организации. Опрос является одним  из важных средств сбора информации и должен проводиться с учетом ситуации и собеседника:
     1. Опрос должен проводиться в  рабочее время и на обычном  рабочем месте сотрудника –  это позволит посмотреть работу, которую выполняет сотрудник  и проверить условия работы  сотрудника, а также его отношение  к выполняемой работе.
     2. Собеседника необходимо разговорить,  вызвать у него доверие –  аудитные беседы не стоит вести  в режиме допроса или жесткого  давления на сотрудника, необходимо  дать возможность сотруднику  свободно рассказать о своей  работе.
     3. Сотруднику необходимо объяснить  причину проведения опроса и  необходимость ведения записей  в ходе аудита. Нельзя держать  сотрудников в неведении относительно  целей вопросов и порядка записей.  Если не рассказать сотруднику  что будет делаться и зачем,  то он «закроется» и будет  односложно отвечать на задаваемые  вопросы. 
     4. Опрос желательно начать с  просьбы к собеседнику описать  свою работу – выполнение этого  правила преследует две цели, во-первых, это позволит аудитору  лучше понять работу сотрудника, во-вторых, это позволит разговорить  сотрудника.
     5. Следует избегать вопросов, содержащих  ответ – аудит предполагает, что  сотрудник сам должен рассказывать  о своей работе, поэтому вопросы,  которые необходимо задавать, должны  быть открытыми. Эти вопросы  требуют развернутого ответа. Если  в вопросе аудитора заранее  содержится ответ, то ответы  будут односложными, типа да или  нет. 
     6. Результаты опроса должны быть  обобщены и проанализированы  совместно с собеседником. Т.е.  при сообщении результатов беседы  сотруднику необходимо рассказать, на основании чего сделаны  те или иные заключения. Если  обнаружены несоответствия, то необходимо  рассказать, почему сделанные обнаружения являются несоответствиями, требования каких документов, правил или положений не были выполнены сотрудником.
     7. После опроса следует поблагодарить  собеседника за участие и сотрудничество  – по результатам беседы и  аудитор и проверяемый сотрудник  должны расстаться без претензий  друг к другу.  

     Вопросы аудитора
     В ходе аудитной беседы аудитор опрашивает сотрудников по выполняемой ими  работе. Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые  задает аудитор. Как правило, основные вопросы аудитор представляет в  вопроснике. Вопросник создается  для того, чтобы аудитор мог  составить сценарий аудита и по ходу бесед с сотрудниками учел все  необходимые элементы для проверки работы сотрудника. Кроме того, вопросник  позволяет выяснить и уточнить информацию, которую аудитор получил, изучая документацию до проведения аудитных бесед:
     1. По ходу проведения беседы  аудитор задает вопросы из  вопросника проверяемым сотрудникам.  Для того чтобы получить от  сотрудника необходимую информацию  эти вопросы должны задаваться  таким образом, чтобы сотрудник  наиболее полно рассказывал о  своей работе.
     2. Вопросов, которые заставляют сотрудников развернуто на них отвечать, не так много – их всего шесть. Поэтому главное правило при проведении опроса – необходимо начинать формулировку своих вопросов с одного из этих шести вопросов - кто, что, где, когда, почему, как .
     3. В ходе ответа на вопросы  сотрудники ссылаются на определенные  факты или свидетельства выполнения  работы. Это могут быть как  документы, записи, так и результаты  их работы. Поэтому обязательным  и очень важным дополнением  к указанным вопросам является  просьба аудитора показать на  практике то, о чем рассказывает  проверяемый сотрудник. 
     4. Именно правильная формулировка  вопроса и просьба показать  свидетельства выполнения работы позволяют понять, действительно ли сотрудник выполняет свою работу так, как рассказывает.
     5. Вопросы, которые требуют от  сотрудника развернутого ответа, относятся к «правильным» вопросам. Кроме них существуют и «неправильные»  вопросы. К таким вопросам относятся  закрытые вопросы, наводящие вопросы  и вопросы двойной нагрузки:
     5. Закрытые вопросы – это такие  вопросы, на которые сотрудникам  не приходится давать развернутый  ответ. Они могут обойтись коротким  ответом типа – Да, или - Нет.  Если задавать такие вопросы,  то аудитор не получит необходимой  информации для анализа. 
     7. Наводящие вопросы – это вопросы,  которые заранее содержат в  себе ответ. Если аудитор будет  пользоваться такими вопросами,  то сотруднику не придется  рассказывать, как и что он делает на своем рабочем месте. За него все расскажет аудитор. При этом объективность аудита окажется низкой, так как наводящие вопросы аудитор будет формулировать исходя из своего понимания работы сотрудника.
     8. Вопросы двойной нагрузки - это  фразы, в которых содержится  сразу два вопроса. При задавании  таких вопросов сотрудник будет  отвечать на один из этих  вопросов. Причем, если ответ будет  достаточно длинным, то, скорее  всего про первую часть вопроса  забудут и аудитор и сотрудник.  Кроме того, формулируя вопросы  двойной нагрузки, аудитор дает  возможность сотруднику выбирать  наиболее удобный для него  вопрос для ответа, сознательно  игнорируя другой.
     9. В ходе проведения аудитных  бесед «неправильных» вопросов  необходимо избегать. Эти вопросы,  конечно, могут задаваться, но  задаваться они должны с определенной  целью. Например, для того чтобы  направить беседу в нужном  аудитору направлении можно задать  наводящий вопрос. Для получения  однозначного подтверждения (или  опровержения) какого-либо действия  можно задать закрытый вопрос. Однако после таких вопросов  должны следовать вопросы, требующие  от проверяемого сотрудника развернутого ответа.  

     Правила аудитных бесед
     Целью каждой аудитной беседы является получение  объективных свидетельств выполнения работы в соответствии с установленными требованиями. Для достижения этой цели аудитные беседы должны проводиться  по определенным правилам. Эти правила  включают в себя правила поведения  аудитора и правила ведения беседы.  

     Основные  правила поведения, которых следует  придерживаться аудитору в ходе выполнения проверок в подразделениях заключаются, в следующем:
     1. Аудитор должен быть внимательным  слушателем, но вместе с тем  он должен следить за тем,  чтобы ход аудита не слишком  страдал от пространных заявлений  опрашиваемых сотрудников. Одним  из условий эффективного проведения  аудита является умение аудитора  разговорить проверяемого сотрудника  – но, разговорив сотрудника необходимо  соблюдать баланс целей аудита, времени и настроя сотрудника. Если разговоры сотрудника начинают  отклоняться от темы и от  тех вопросов, которые задает  аудитор, необходимо мягко, но  настойчиво вернуть сотрудника  к теме вопроса. 
     2. Аудитор должен оставаться спокойным  даже в экстремальных ситуациях,  не поддаваться провокациям (проявлять  надлежащую реакцию в спорах  с эмоциональным накалом). В ходе аудита случаются разные ситуации, и сотрудники по-разному могут относиться к задаваемым вопросам. Поэтому со стороны аудитора очень важно не провоцировать своим поведением и эмоциями на неадекватные реакции со стороны проверяемых сотрудников.
     3. Аудитор должен вести беседу  дипломатично. В ходе беседы не  следует задавать вопросы-ловушки,  т.к. это может привести к  тому, что проверяемый сотрудник будет стараться отвечать на вопросы односложно. Также не следует играть на слабых сторонах собеседника, избегать намеков и суждений о компетенции собеседника, его знаниях и опыте.
     4. Аудитор не должен пускаться  в дискуссию во время аудита, это возможно только в ходе  заключительной беседы. Во время  аудита аудитору не следует  обсуждать с проверяемым сотрудником  какие-либо посторонние вопросы  и пускаться в споры и диспуты.  Это сокращает время аудита, а  оно и так ограничено.
     5. Аудитор не должен делать преждевременных  выводов, а должен выяснять  только фактическое состояние  дел – т.е. по ходу аудита  аудитор должен выступать в  роли беспристрастного регистратора  тех фактов или свидетельств, которые он обнаружит на рабочих  местах сотрудников без каких-либо  выводов и умозаключений.  

     Основные  правила проведения аудитной беседы заключаются в следующем:
     1. В начале беседы необходимо  объяснить цель беседы – соблюдение  этого правила необходимо для  установления нормального контакта  с проверяемым сотрудником. 
     2. В ходе беседы следует смотреть  на собеседника, поддерживать  контакт глазами – соблюдение  этого правила позволит убедить  сотрудника, что вы искренне интересуетесь  его работой и всем, что он  рассказывает. Конечно, не обязательно  для этого смотреть глаза в  глаза и не отрываться. Достаточно  периодически встречаться с проверяемым  сотрудником глазами. 
     3. В каждый момент беседы необходимо  обсуждать только один вопрос  – это одно из главных правил. Нельзя задавать собеседнику  сразу несколько вопросов или  переходить с вопроса на вопрос, не дослушав ответа на предыдущий  вопрос.
     4. Не прерывайте ответ собеседника  на поставленный вопрос. Следующий  вопрос задавайте только после  того, как собеседник ответит  на вопрос – это правило связано с предыдущим. Если прерывать ответы собеседника, то это с одной стороны помешает самому аудитору получить наиболее полную информацию по интересующему его вопросу, а с другой стороны может сбить собеседника с темы.
     5. Если проверяемый сотрудник не  понимает или обеспокоен вопросом, необходимо переформулировать вопрос. Не всегда вопросы, которые  задает аудитор, бывают понятны сотрудникам, особенно, когда аудитор применяет в вопросах терминологию стандартов системы качества.
     6. Необходимо задавать открытые  вопросы, требующие развернутого  ответа.
     7. Вопросы должны быть целенаправленными  и иметь деловую, предметную  основу – в ходе аудитных  бесед нет необходимости подходить  к интересующей теме издалека. Все вопросы должны задаваться  по конкретной теме или конкретному  предмету. Не нужно задавать абстрактные  вопросы или вопросы риторического  плана. 
     8. Вопросы должны быть четко  сформулированы. Повторять их нужно  только с определенной целью  – в ходе аудитных бесед  старайтесь не повторять один  и тот же вопрос. Во всяком  случае, не повторять его в  той же формулировке. Повторение  вопроса необходимо только в  том случае, когда сотрудник что-то  не расслышал или видно, что  сотрудник сознательно уходит  от поставленного вопроса.  

     Правила регистрации несоответствий
     Одним из важных элементов технологии проведения аудита является правильная регистрация  несоответствия. Регистрация несоответствия должна точно отражать суть выявленной проблемы и указывать на конкретные факты нарушения проверяемых  требований, а также должна давать возможность сотрудникам определить причины несоответствия. 

     Для этого существуют определенные правила  регистрации несоответствий, которые аудитор должен выполнять при документальном оформлении несоответствия:
     1. Необходимо ясно и коротко  представить суть выявленной  проблемы. В формулировке не должно  быть лишних слов или двояко  воспринимаемых фраз.
     2. Необходимо указать, почему выявленная  проблема является несоответствием,  требование какого документа,  стандарта или регламента нарушено  – просто наличие проблемы  еще не является несоответствием.  Для того чтобы сформулированная  проблема была определена как  несоответствие, необходимо точно  указать на требование, или пункт  документа, которые оказались  невыполненными из-за этой проблемы.
     3. Необходимо определить место,  где выявлено несоответствие, т.е.  точно указать в каком отделе, виде деятельности или процессе  выявлена проблема – определение  места выявления проблемы позволит  определиться с причиной возникновения  несоответствия и выявить взаимосвязанные  несоответствия.
     4. Далее определяется ответственность  за несоответствие – необходимо  указать, кто несет ответственность за допущенное несоответствие – если несоответствие выявлено, то не всегда сотрудник, у которого оно обнаружено, бывает ответственным за это несоответствие. Возможно, что это несоответствие есть следствие нарушения на более ранней стадии или это следствие ошибки в системе управления организацией. Для того чтобы устранить несоответствие и его причину может понадобиться привлечение ресурсов или властных полномочий, которыми не обладает сотрудник у которого обнаружено несоответствие. 

     Эти правила взаимосвязаны с рассмотренными выше правилами аудитных бесед, т.к. выявление несоответствий и информирование о них проверяемого сотрудника является неотъемлемой часть проверки. 

     2.3 Этапы аудиторской проверки персонала: 

     Аудит проводится, как правило, в 3 этапа, каждый из которых включает в себя определенную последовательность работ.
Основными этапами аудита являются следующие:  

     — подготовка к аудиту;  

     — проведение проверок;  

     — завершающие действия.  

     Эти этапы аудита выполняются при  любом виде аудита, как внешнем, так  и внутреннем. В зависимости от того, какой вид аудита проводится (первой стороны, второй стороны или  третьей стороны) изменяется ответственность  за работы этапов аудита, при этом состав работ остается одинаковым при всех видах аудита. 

Начальное планирование аудита
     Аудит, это процесс, который отвлекает  много временных ресурсов организации, поэтому для сокращения затрат времени  и повышения эффективности аудита каждый аудит необходимо планировать.  

     Начальное планирование аудита включает в себя следующие действия:
     1. Определение необходимых спецификаций  или требований, по которым будет  проводиться аудит. В зависимости  от вида и масштаба аудита  такими спецификациями могут  быть – стандарты, документированные  процедуры системы качества, документированные  требования на процессы или  отдельные регламенты и правила  работы.
     2. Ознакомление с документацией  (положения о подразделении, схемы  процессов, документированные процедуры и т.п.). Это необходимо с одной стороны для того, чтобы аудиторы лучше разбирались в деятельности проверяемых сотрудников и подразделений, а с другой стороны позволяет наметить необходимый круг вопросов к сотрудникам и определиться со сценарием аудита.
     3. Проверка соответствия документации  нормативным требованиям. Документация  подразделений разрабатывается  на основании определенных требований, поэтому перед началом аудита  необходимо проверить саму документацию, все ли требования по управлению  процессами или работой подразделений  в ней отражены.
     4. Анализ результатов предыдущих  аудитов, если предстоящий аудит  будет не первым. При планировании  нового аудита необходимо в  первую очередь проверить исправление  несоответствий, выявленных в ходе  предыдущего аудита и устранение  причин несоответствий.
     5. Определение структуры и группы  аудита. Под структурой аудита  понимается выбор вида проводимого  аудита и порядок проверки  подразделений.
     6.Определение  продолжительности аудита. На основании  изучения документации и предварительной  информации о последовательности  проверки, необходимо определить, сколько  времени может понадобиться для  проведения аудита в подразделениях.
     7.Согласование  времени проведения аудита. Это  необходимо, чтобы и аудиторы  и сотрудники подразделений могли  спланировать свою работу на  время проведения аудита.  

     В зависимости от того, внешний это  аудит или внутренний ответственность  за планирование аудита будет лежать на внешних аудиторах (в случае внешнего аудита), либо внутренних аудиторах (в случае внутреннего аудита).  

Детальное планирование и согласование условий  проведения аудита.
     Детальное планирование аудита завершает этап подготовки к аудиту. В ходе выполнения этой работы окончательно формируется  необходимая информация для проведения аудита, выясняются условия проведения аудита, уточняется время и порядок  аудитных бесед. Условия проведения аудита на предприятиях могут быть разные, поэтому возможно, для проведения аудита потребуется административная поддержка, выделение сопровождающего (например, представителя высшего  руководства), соблюдение специальных  требований по безопасности, использование  спецсредств или спецодежды. Все  эти вопросы должны быть решены до открытия аудита. Кроме того, детальное  планирование аудита должно включать в себя следующие виды работ:
      1. Анализ информации о проверяемых  подразделениях. Необходимо обобщить  все данные, полученные в результате  изучения документации каждого  из подразделений и на основании  этой информации определить более  детально проверяемые требования, а также состав сотрудников  каждого из подразделений, с  которыми должны быть проведены  аудитные беседы. Кроме того, анализ  информации позволяет уточнить  время проведения аудита в  подразделении и состав необходимой  документации, записей по качеству, которые должны предоставить  сотрудники во время аудита.
      2. Подготовка программы аудита. Программа  аудита это документ, в котором  указан состав проверяемых подразделений  и сотрудников, время (в часах)  проведения аудитных бесед в  каждом подразделении, состав  требований, которые должны быть  проверены в подразделениях или  у сотрудников. Также в программе  аудита указываются сотрудники  подразделений, ответственные за  проведение аудита в их подразделении. 
      3. Распределение аудиторов по подразделениям. В том случае, когда аудиторов  несколько, необходимо спланировать  работу аудиторов по подразделениям. Как правило, распределение аудиторов  по подразделениям указывается в программе аудита. Для случая внутреннего аудита важно обратить внимание на соблюдение требований объективности аудита. Распределение внутренних аудиторов должно быть выполнено таким образом, чтобы они не проверяли свою собственную работу или работу своего подразделения.
      4. Подготовка вопросника по аудиту. Каждый из аудиторов готовит  свой вопросник, по тем подразделениям  или области проверки, на которые  он назначен аудитором. Вопросник  – это документ, в котором аудитор  определяет состав вопросов, требующих  уточнения в ходе аудита в  подразделении. 
      5. Проведение инструктажа аудиторов.  Инструктаж проводится в том  случае, если аудиторов несколько.  Проводит его ведущий аудитор.  Как правило, инструктаж касается  вопросов взаимодействия между  аудиторами по ходу проведения  аудита, соблюдения правил техники  безопасности в проверяемых подразделениях, а также правил ведения записей  по ходу аудита.
Открытие  аудита
     После завершения мероприятий по подготовке аудита начинается этап аудита, связанный  с проведением проверок подразделений  и сотрудников организации. Проведение проверок начинается с открытия аудита. При внутреннем аудите, в том случае, когда организация большая, открытие аудита проводится в виде собрания представителей проверяемых подразделений, руководства организации и аудиторов. В ситуации внешнего аудита, собрание открывающее аудит, проводится всегда, вне зависимости от размеров организации. 

     1. На собрании, открывающем аудит, ведущий аудитор напоминает про цели аудита и критерии, по которым будет проводиться аудит. Далее осуществляется краткое представление порядка аудита. Если аудит будет проводить группа аудиторов, то представляется порядок работы группы.
     2. В ходе собрания проверяется  выполнение необходимых условий  для проведения аудита. Ведущий  аудитор объясняет, что по завершении  аудита будет подготовлен отчет  по аудиту, в котором определены  все результаты аудита. При необходимости,  может даваться объяснение классификации  несоответствий, которые будут обнаруживаться  в ходе аудита.
     3. Возможно, что со стороны руководителей  подразделений, или других участников  собрания открывающего аудит  возникнут вопросы по порядку  аудита, тогда аудиторы должны  ответить на все эти вопросы. 
      4. В том случае, когда проводится  внутренний аудит, и организация  небольшая, открытие внутреннего  аудита может проходить менее  официально. Тем не менее, желательно  перед началом аудита собрать  руководителей подразделений и  еще раз напомнить им о проведении  аудита, целях аудита и его  порядке. 

Проверка  на местах.
     Проверка  на местах – это одна из главных  составляющих процесса аудита. В ходе проверки на местах аудиторы осуществляют сбор информации и объективных свидетельств для подтверждения соответствия, либо несоответствия проверяемых подразделений  критериям аудита.  

     Проверка  на местах включает в себя проведение аудитных бесед и выборочные проверки документов, выполняемой работы или  продукции (результатов работы). Аудитные беседы всегда проводятся на рабочих  местах сотрудников. В ходе таких  бесед проверяются предположения, сделанные при работе с документами (на этапе подготовки к аудиту) и  определяются объекты для выборочных проверок. Выборочные проверки осуществляются для подтверждения данных аудитных бесед и результатов предварительного изучения документов.  

При проверке на местах, аудиторам необходимо:
     1. Проверить работу сотрудников  выборочным методом – проверить  всю работу сотрудников у аудитора  не хватит времени, поэтому  любой аудит это выборочная  проверка отдельных действий, результатов  работы или операций, выполняемых  сотрудником. 
     2. Задать вопросы из вопросников  по аудиту и сравнить обнаружения  с требованиями – вопросник  используется аудитором как памятка,  в которой указано что необходимо  спросить, на какие действия в  работе сотрудников необходимо  обратить внимание, но не более  того. По ходу беседы, необходимо  задавать вопросы исходя из  того, что и как отвечает сотрудник. 
     4. Установить соответствие или  несоответствие требованиям –  установить соответствия или  несоответствия можно только  на основании ответов сотрудника  и их сравнения с выборочной  проверкой работы сотрудника  или каких-либо документов, записей. 
     5. Записать результаты наблюдений  и проверок – это одно из  обязательных требований. По ходу  аудита, аудитор обязан вести  записи аудита и точно фиксировать  все результаты проверок.
     6. Если в ходе аудитной беседы  и выборочной проверки у сотрудника  обнаружены несоответствия, то все  выявленные несоответствия необходимо  сотруднику сообщить и объяснить,  почему эти обнаружения являются  несоответствиями, какие требования  сотрудником были не выполнены.  

Закрытие  аудита.
     Закрытие  аудита относится к завершающим  действиям этапа проведения проверок и выполняется после завершения всех мероприятий программы аудита, т.е. фактически, когда завершены  все аудитные беседы и проверки на рабочих местах сотрудников. Мероприятия  по закрытию аудита, как правило, следующие:  

     1. Определение общего количества  несоответствий по всем проверенным  подразделениям – необходимо посмотреть, что за несоответствия в подразделениях выявлены, есть ли повторяющиеся несоответствия, какое количество несоответствий. Большое количество повторяющихся несоответствий говорит об их системном характере.
     2. Согласование и распределение  несоответствий по категориям - категория  несоответствий говорит о серьезности  последствий этих несоответствий  для работы организации. Согласование  несоответствий проводится между  аудиторами. Если в аудите принимало  участие несколько аудиторов,  то может потребоваться согласование  формулировок несоответствий.
     3. Определение слабости системы  менеджмента и возможностей для  улучшения – на основании собранных вместе и рассмотренных несоответствий аудиторы определяют, в чем может заключаться слабость применяемых методов работы и исходя из причин этих слабостей могут предложить, что нужно сделать, чтобы улучшить работу.
     4. Определение степени соответствия  критериям аудита – степень  соответствия представляет собой  некоторый количественный показатель. В ситуации внутреннего аудита  метод определения этого показателя  организация определяет сама. В  этом случае, этот показатель  необходим для определения работы  и развития в динамике. В ситуации  внешнего аудита определение  степени соответствия системы  качества критериям аудита может  быть менее формализовано. При  внешнем аудите степень соответствия определяется на основании экспертного мнения аудитора исходя из характера и количества выявленных несоответствий.
     5. Информирование высшего руководства  организации о результатах аудита  – по завершении всех мероприятий  программы аудита и определения  слабых мест, а также степени  соответствия персонала требованиям,  необходимо довести до сведения  руководства организации все  выявленные проблемы.
     6. Согласование сроков и состава  корректирующих действий - аудиторы  должны проверить корректность  мероприятий, которые будут предпринимать руководители или сотрудники подразделений, в которых выявлены несоответствия, для их исправления и согласовать сроки выполнения этих мероприятий. 

Оформление  результатов аудита.
     Последний этап аудита – это этап последующих  действий. Последующие действия подразумевают  оформление результатов аудита и  закрытие корректирующих действий. Оформление результатов аудита принято относить к этапу последующих действий в связи с тем, что это мероприятие  может быть растянуто по времени. Не всегда есть возможность по завершении проверок на месте окончательно оформить результаты аудита. Например, такая  ситуация возникает когда в протоколах регистрации несоответствий отмечается результат выполнения корректирующих действий. В таком случае, окончательно оформить протокол регистрации несоответствий возможно только после завершения корректирующих действий, а выполнение этих действий может потребовать нескольких месяцев.
     Оформление  результатов аудита включает в себя подготовку итогового отчета по аудиту, оформление всех протоколов несоответствий, подготовку предложений по улучшению.
     В итоговом отчете по аудиту указываются  все выполненные мероприятия  по аудиту, состав всех проверенных  подразделений, выявленные несоответствия, общая оценка работы.
     В протоколах несоответствий регистрируются выявленные несоответствия, указывается  их категория. Также в протоколах регистрации несоответствий могут  указываться корректирующие действия по устранению выявленных несоответствий.
     Предложения по улучшению могут включаться в  состав итогового отчета по аудиту. 

Закрытие  корректирующих действий.
     Закрытие  корректирующих действий осуществляется после того, как подразделения  или сотрудники которым в ходе аудита были выставлены несоответствия, устранят эти несоответствия и выполнят корректирующие мероприятия. Соответственно, аудиторы должны проверить устранение замечаний аудита и выполнение корректирующих действий. В случае необходимости, если в подразделении было выявлено много  несоответствий или несоответствия носили критический характер, аудиторы могут провести повторный аудит.
     Если  корректирующие действия действительно  выполнены и устранены причины  возникновения несоответствий, т.е. корректирующие мероприятия признаны аудиторами результативными, аудиторы закрывают несоответствия в протоколах регистрации несоответствий.
     На  этом, проведение аудита можно считать  завершенным. 
 

     3. Аудит персонала на примере компании «Визит М» 

     ООО «Визит М» - торговая сеть, расположенная  в г. Казань, которая включает:
      6 достаточно крупных продуктовых магазина, в т.ч. 1 супермаркет,
      магазин бытовой техники,
      магазин мужской и женской одежды,
      магазин по продаже стройматериалов.
     На казанском рынке эта компания работает уже 8 лет. В магазинах ООО «Визит М» работает около 80 продавцов (в т.ч. 12 продавцов-консультантов в магазине одежды «БУМ»).
     Регулярная  оценка персонала проводилась и  ранее, но сводилась к профессиональному  тестированию с помощью специально разработанных вопросников. Отделом  кадровой службы было принято решение  о разработке принципиально другого подхода к оценке продавцов - консультантов в магазине одежды «БУМ», открывшегося 5 августа 2009 года в п. Юдино.
     Ее  основными задачами являются:
      определение уровня подготовки торгового персонала и его соответствия требованиям компании;
      ротация персонала в соответствии с уровнем профессионализма;
      формирование эффективных коллективов продавцов;
      повышение/понижение оклада торгового персонала;
      определение потребности в обучении.
     Аттестация, как правило, планово проводится раз в полгода, это, прежде всего, связано с тем, что в магазинах  полностью обновляется ассортимент (коллекции «весна-лето» и «осень-зима»), появляются новые ткани, модели, и  от продавцов требуется в полном объеме владеть новой информацией. На каждое полугодие составляется график проведения подготовительных и аттестационных мероприятий.
     Сама  процедура аттестации состоит из нескольких этапов:
          Определение круга необходимых для торгового персонала знаний и умений – теоретических и практических.
          Разработка критериев оценки.
          Сбор необходимой информации для проведения аттестации (оценочные листы продавца - стажера, сведения о динамике продаж по каждому продавцу-консультанту, отзывы клиентов и независимых консультантов).
          Формирование аттестационной комиссии (как правило, в комиссию входят директор компании, директор магазина и менеджер по персоналу компании, а в последние полгода руководство компании стало привлекать еще и независимых консультантов).
          Собственно проведение аттестации.
          Подведение итогов.
     Круг  необходимых теоретических и  практических знаний и умений прописан в Корпоративной книге продаж. В книгу также включено и «Положение об аттестации торгового персонала сети магазинов «Визит М», с которым может ознакомиться каждый продавец-консультант. Кроме того, все требования в виде знаний и умений сформулированы в вопроснике, который используется на аттестации.
     В процессе аттестации применяются следующие  документы:
      оценочный лист продавца - стажера (если аттестация проводится впервые и у сотрудника закончился испытательный срок),
      сведения о динамике продаж за последние полгода (по каждому продавцу),
      отзывы клиентов, помещенные в «Книге отзывов и предложений»,
      отзывы независимых консультантов, с которыми компания работает по проекту «Таинственный покупатель».
     Первый  этап процедуры оценки - определение  уровня теоретических знаний. Но это  не просто ответы на уже известные  заранее вопросы о:
      конструктивных особенностях коллекций,
      составе тканей,
      способах ухода за изделиями и пр.
     Продавец-консультант  – это тот, кто непосредственно  каждый день работает с покупателем, и он, как никто другой, знает, какие модели, размеры пользуются особым спросом, как та или иная модель смотрится на разных типах фигур, какие трикотажные изделия и  аксессуары можно предложить к костюмам разных моделей и пр. Эта информация крайне важна для тех специалистов компании, которые непосредственно  работают с товаром.
     Второй  этап – оценка практических умений работы с покупателем в соответствии с требованиями, принятыми в компании.
     Процедура аттестации за последний год претерпела некоторые изменения: если раньше в  качестве практического задания  использовалась тестовая продажа (искусственно созданная игровая ситуация «покупатель-продавец»), то сейчас используется так называемую систему оценки персонала «Mystery shopper» («Таинственный покупатель»), принятую во многих компаниях с мировым именем, например «Kodak», SAS, Scandic Hotel.
     Цель  системы MS – оценить качество обслуживания через призму клиента и получить таким образом обратную связь  об уровне обслуживания в данный момент. MS может дать ответы на такие вопросы, как:
      в какой области персонал нуждается в дополнительных знаниях,
      какие навыки нужно исправить,
      что нужно изменить в поведении и др.
     Это один из достаточно эффективных вариантов  изучения удовлетворенности клиента. Суть его состоит в следующем: консультанты приходят в магазин  как покупатели, а затем заполняют  форму установленного образца, по итогам которой комиссия делает анализ сильных  и слабых сторон в обслуживании покупателей. Причем, консультанты выступают не только (и не столько) в роли простых  наблюдателей, а активно участвуют  в процессе продажи «от» и «до», совершая покупки.
     Для заведующих отделами существует своя процедура оценки. На основе должностной  инструкции создан очень удобный  инструментарий, куда включены три  основных блока:
    административно-хозяйственные функции,
    работа с персоналом,
    работа с товаром.
     С каждой заведующей проводится собеседование  именно по этим блокам.
     Результаты  аттестации (оценка и рекомендации) заносятся в аттестационный лист. Аттестационный лист составляется в  одном экземпляре и подписывается  председателем, секретарем и членами  аттестационной комиссии, принявшими участие в оценке. Аттестационный лист и представление на работника, прошедшего аттестацию, хранятся в его личном деле.
     По  результатам проведенной аттестации комиссия выносит рекомендацию о  соответствии работника определенной должности и об отнесении к  тому или иному разряду оплаты труда.
     Директор  компании с учетом рекомендаций аттестационной комиссии в месячный срок издает приказ о присвоении работнику квалификационной категории. Квалификационная категория  присваивается со дня принятия решения  аттестационной комиссии.
     О принятом руководителем решении  в трудовой книжке делается соответствующая  запись с указанием разряда оплаты по Единой тарифной сетке, но без указания размера ставки/оклада, поскольку  она/он может меняться в связи  с изменением минимальной ставки/оклада первого разряда.
     В случае признания работника не соответствующим  заявленной квалификационной категории  аттестация на ту же или более высокую  квалификационную категорию по заявлению  сотрудника может проводиться не ранее чем через год со дня  принятия соответствующего решения  аттестационной комиссией.
     По  решению аттестационной комиссии о  несоответствии работника занимаемой должности директор компании в праве:
    перевести работника на иную или нижестоящую должность;
    изменить существенные условия труда работника в части изменения объема должностных обязанностей, системы и размера оплаты труда, режима труда и отдыха, предоставляемых льгот и пр.;
    организовать обучение для торгового персонала, определить круг задач и грамотно разработать программу обучения,
    уволить его по результатам данной аттестации.
     Процедура аттестации воспринимается продавцами как стрессовая ситуация, как и  любой экзамен. Чтобы процедура  аттестации воспринималась сотрудниками положительно, необходим ряд постоянных мер:
    отработка практических навыков работы с клиентами,
    разбор «сложных» ситуаций, которые могут возникать (и возникают) при работе с покупателями,
    работа с ассортиментом,
    формирование у торгового персонала чувства значимости, вовлеченности.
     Все это позволяет развить чувство  уверенности в себе как в профессионале  своего дела и успешно пройти аттестацию. И самое главное – каждый сотрудник  должен четко знать все требования, которые предъявляются к нему как к профессионалу определенного  уровня, знать критерии оценки и  то, на что он может рассчитывать по итогам аттестации.
     Процесс аттестации можно сделать наименее трудоемким не в ущерб эффективности  оценки, если четко прописать все  требования к должности, критерии оценки и разработать удобный инструментарий. Вся эта информация должна быть доступна сотрудникам. Четко разработанные  стандарты оценки позволяют избегать возможных ошибок субъективного  характера при проведении аттестации. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Результатом проведения аудита персонала является большой объем достоверной информации, позволяющей сформировать ясное  представление о состоянии кадров в организации, а именно, информация по восприятию сотрудниками работы своих  коллег, внутригрупповые процессы коллектива, проблемы, возникающие у персонала  в процессе выполнения своей работы. На основе этих данных может быть сформирована как система коррекционных мероприятий, так и построена стратегия  развития кадрового потенциала компании. Кроме того, проведение самой процедуры опроса, особенно в части, касающейся предложения своего перечня изменений в организации работы организации, повышает, как показывает опыт, мотивацию персонала к работе, повышая вовлеченность сотрудников в процессы управления компанией. 

     Подводя итоги данной работы, хотелось бы отметить тот факт, что цель кадровой работы любого предприятия заключается  в формировании работоспособного и  конкурентоспособного персонала, от которого зависит точность выполнения принимаемых  решений и успех работы каждого  подразделения в отдельности  и всего предприятия в целом. А для этого в обязательном порядке необходимо проведение комплексного аудита персонала, который позволяет:
    адекватно расценить потенциальные и реальные возможности каждого члена коллектива,
    разработать планы обучения и развития персонала, систему мотивации и стимулирования сотрудников,
    и в целом, определить уровень работы в прошлом, чтобы способствовать его повышению в будущем (в т.ч. и качества работы).
     Однако  также считается необходимым  добавить, что оценка вызывает у  некоторых (или, возможно даже, у многих) менеджеров затруднения и неприятные чувства. Так бывает только в тех  случаях, когда используется неадекватные методы, либо когда сотрудникам не вполне понятно, зачем нужна оценка их работы и каким образом она  повлияет на их дальнейшее пребывание в организации.
     В общем и целом оценка служит множеству целей, а улучшение ее результатов и эффективность играют все более решающую роль на современном рынке. Как показывают исследования, регулярная и систематическая оценка персонала положительно сказывается на мотивации работников, их профессиональном развитии и росте внутри организации. Поэтому эффективная система оценки была и продолжает быть одной из приоритетных задач управления персоналом.
 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Карташова Л. В., Оделог Ю. Г. Управление персоналом. Оценка эффективности : М. - 2004
2. Базарова Т. Ю., Еремина Б. Л. Управление персоналом.: М – 2003
3. Крылова А. А., Прушинский Ю.В. Управление персоналом предприятия.: М - 2002
4. Музыченко В. А. Управление персоналом. : М. - 2003
5. Травин В. В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия. : М. - 2000
6. Р. Уэйн Монди, Р. М. Ноу, Р. Шейн. Управление персоналом. : С.-П.. - 2004
7. Михайлова Е. В. Управление компанией, № 10 (29), 2003
8. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Психология. Словарь. 2-е изд.:
М.1990
9. Я. Л. Морено. Социометрия. : М – 1958
10. Moreno J. L.: The first Book of Group Psychotherapy, 1. Ed. Beacon (N.Y.): Beacon 1932
11. Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации.: С-Пб. - 2006
12. Щербина В. В. Социология организаций.: М. - 2003
13. Щербина В. В. Что такое организационная экология? Социологические исследования, 2003 №

и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.