Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Етикет телефонної розмови

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 05.06.13. Сдан: 2013. Страниц: 15. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Етикет телефонної розмови
ПЛАН
Вступ
1. Функціональне призначення  розмови по телефону як форми  спілкування 
2. Основні вимоги до  етикету телефонної розмови 
3. Підготовка до ділової  телефонної розмови 
Вступ
Правила етикету, які проявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його сторін: морально – етичної і естетичної. Перша  сторона виражає моральні норми; запобігливої турботи, поваги, захисту  і т.д. Друга сторона – естетична  – свідчить про красу, витонченість форм поведінки.
Діловий етикет – це результат  довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які  б сприяли успіху в ділових  відносинах.
Сучасне ділове життя неможливо  уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.н.
Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є  телефонна розмова.
У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів  зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів  між установами, спосіб підтримання  приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської  діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми  і звикли враховувати все до найменших  дрібниць, то вироблення певних принципів  поведінки у телефонному спілкуванні  є просто необхідним і незамінним. Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.
Спробуємо в даному рефераті розглянути основні правила етикету  ведення телефонної розмови.
1. Функціональне призначення розмови  по телефону 
як форми спілкування
З метою засвоєння даної  форми спілкування менеджер повинен  проаналізувати психологічні аспекти  інформаційного процесу в частині  зворотного зв’язку:
1.Утилітарний ефект –  передається інформація необхідна  працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного  характеру, а лише конкретизація:  що, де, коли і для чого 
2.Престижний: інформація  повинна прямо або опосередковано  підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів” 
3.Підсилення позиції:  працівник краще справиться із  завданням якщо отримає підтримку  в складних питаннях 
4.Пізнавальний: передача  відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання  нової інформації шляхом:
- використання соціально  психологічних методів 
- вивчення мотивів здатних  стимулювати даного працівника 
- підвищена увага до  самопочуття людини 
5. Емоційний: пов’язаний  з процесом естетичного збагачення  і емоційного розвантаження учасників  переговорів. Це потребує від  менеджера індивідуального підходу  до учасника розмови, а саме  визнати правоту тези співрозмовника  і своєчасність його суджень,  бути безкорисним, але не безупередженим.
2. Основні вимоги до етикету  телефонної розмови
Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський  менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні  розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність  збільшує час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.
Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.
Перші ознаки перенасиченості  розмови:
- роздратованість 
- образливість.
Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі  телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення  телефонної розмови полягає в  тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами  ведення бесіди, бажання швидко і  ефективно вирішити проблему або  надати допомогу для її вирішення. Важливо  щоб службова телефонна розмова  велася у спокійному тоні і викликала  позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під  час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут  вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити  за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися  не перебивати співрозмовника. Якщо ваш  співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі  звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь  зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь  коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові  краще не використовувати професійних  виразів, які можуть бути незрозумілі  співрозмовнику.
Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися  таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте ви:
· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова  телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;
· якщо телефонуєте в  установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого  співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
· якщо телефонуєте у  важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо  часу для бесіди;
· попередньо напишіть перелік  питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед  очима упродовж усієї бесіди:
· не закінчуйте розмову  першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть  підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують вам:
· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
· у разі потреби занотуйте  ім'я, прізвище та контактний телефон  співрозмовника;
· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
· не кладіть несподівано  трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах  недоречно телефонувати додому тій  особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після  роботи.
І насамкінець, не зловживайте  займенником я, адже ваша розмова  — діалог, а не монолог.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий  ряд реплік, наприклад:
Як ви мене чуєте?
Вибачте, дуже погано чути? І т.д.
Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає  на нервову систему, непотрібні телефонні  розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.
Дзвінок на домашній телефон  діловому партнеру, співробітнику для  службової розмови може бути виправданий  тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої  причини або не отримано попередньої  домовленості на цей дзвінок.
Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи  і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед  тим, як набрати номер потрібно чітко  і точно визначити ціль розмови  і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте  їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні  декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і  переходьте до наступного. За допомогою  таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню  ми досягли згоди? І т.д.
Рекомендації 
1. З’ясуйте свої навички  слухати: ваші сильні сторони,  недоліки в спілкуванні по  телефону 
2. Складіть перелік питань  які ви маєте застосувати 
3. Шукайте істину в  словах співбесідника 
4. Намагайтеся зрозуміти  не тільки зміст слів але  і почуття партнера 
5. Слідкуйте за своїми  невербальними жестами 
6. Періодично повторяйте  вислів співбесідника 
7. Не перебивайте співрозмовника  і уникайте поспішних висновків 
8. Слухайте собі і не  монополізуйте розмову 
9. Пристосуйте темп мислення  і мови 
3. Підготовка до ділової телефонної  розмови
При підготовці до ділової  бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:
1. Як голову ціль ви  ставите перед собою в майбутній  телефонній розмові? 
2. Чи могли б ви обійтися  без цієї розмови? 
3. Чи готовий до обговорення  цієї теми співрозмовник? 
4. Впевнені ви в благополучному  проходженні розмови? 
5. Які запитання ви  маєте задати?
6. Які запитання вам  задасть співрозмовник? 
7. Який перехід переговорів  задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
8. Які прийоми впливу  на співрозмовника ви можете  використати під час розмови? 
9. Як ви будете вести  себе, якщо ваш співрозмовник: 
- рішуче заперечить, перейде  на підвищений тон? 
- Не відреагує на ваші  доведення (пропозиції)?
- Проявить недовіру до  ваших слів, інформації?
Для підготовки до ділової  розмови по телефону в особливості  міжміської і міжнародної, краще  підготувати спеціальний бланк  у якому майбутню розмову записують  з розрахунком прогнозуючих відповідей.
По закінченню ділової  телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть  слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.
Висновки
Отже, телефонна розмова  — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
· співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою  міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність  візуального контакту між співрозмовниками);
· обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто  тривалою);
· наявність технічних  перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами  ведення бесіди, бажання швидко і  ефективно вирішити проблему або  надати допомогу для її вирішення. Важливо  щоб службова телефонна розмова  велася у спокійному тоні і викликала  позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під  час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут  вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити  за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися  не перебивати співрозмовника. Якщо ваш  співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі  звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь  зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь  коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові  краще не використовувати професійних  виразів, які можуть бути незрозумілі  співрозмовнику.
Зарубіжні фахівці більше акцентують увагу не лише на вимогах  до ведення телефонних розмов, а  передусім на мовленнєвому етикеті, який є складовою комунікативної культури. З огляду на те. що технології телефонного маркетингу найбільш широко використовуються за кордоном, саме там  детально розробляється ця тематика у формі тренінгів. Цей досвід активно запозичують російські  автори, наприклад І.Храпков, який пропонує сценарій тренінгу "Ефективні телефонні переговори'". Цілком очевидно, що в Україні також швидкими темпами відбуваються залучення й адаптація набутих в цій галузі знань, стандартів, які обов'язково потрібно враховувати у своїй роботі фахівцям, управлінцям, державним службовцям.
Серед основних компонентів  для створення позитивного професійного іміджу управлінця поряд з інтелектом, ерудицією, компетентністю, загальною  культурою та зовнішньою привабливістю  виділяють комунікабельність, тактовність  і культуру  мовлення. Також управлінцям  важливо усвідомлювати, що чим привабливіший  імідж керівника, державного службовця, тим вища його репутація, а отже, й довіра до державної влади. Згідно з даними досліджень, від 4 до 27% робочого часу працівників витрачається на телефонні  розмови.. Однак останнім часом в  Україні працюють так звані саll-центри (запозичення, утворене від англ. саll - телефонувати, або дзвінок), які були створені при районних, міських, обласних державних адміністраціях, міністерствах та відомствах з метою прискорення та покращання процесу надання послуг населенню, зворотного зв'язку з громадськістю та контролю за виконанням посадових обов'язків державними службовцями. Працівники таких центрів присвячують найбільшу частину свого робочого часу саме телефонному спілкуванню.
Усе більшої популярності в населення та серед управлінців  набувають "гарячі лінії". Цей  термін також утворено способом калькування  з англійської мови - hot lіne. Зазначимо, що це словосполучення вживається у різних значеннях: 1) для позначення можливості населення телефонувати за окремим номером певної установи для скарг, пропозицій, повідомлень про факти корупції, зловживання службовим становищем тощо; 2) під" гарячою лінією" також розуміють заздалегідь анонсовану конференцію за участю посадовця, управлінця, керівника органу влади, яка відбувається в редакції засобів масової інформації (зазвичай у редакціях радіостанцій, друкованих. Інтернет-видань) і триває не більше двох годин, у вигляді запитань, які ставлять слухачі (громадяни), звернувшись за відповідним телефонним номером, і відповідей, які надають запрошені фахівці (здебільшого - один учасник "гарячої лінії").
Незважаючи нате, що сучасні  люди, зокрема державні службовці, багато часу приділяють діловому спілкуванню  по телефону, лише протягом перших 15 секунд телефонної розмови формується ставлення  її учасників один до одного. Соціальні  психологи називають це явище "ефектом  первинності", тобто як співбесідник сприйматиме нас упродовж розмови, залежить від того, чи вдасться нам  з перших секунд спілкування справити приємне враження на нього. Як створити позитивний емоційний фон у телефонній розмові, використовуючи засоби мовленнєвого етикету? Згідно з правилами трубку (слухавку) потрібно знімати до четвертого дзвінка адже за тим. як швидко ми відповідаємо, клієнт робить висновки, наскільки  ми зацікавлені в розмові, співпраці  з ним. Відповідно до останніх тенденцій  у діловому спілкуванні найбільш відповідним привітанням є "Добрий ранок!" / "Доброго ранку!". "Добрий день!"/ "Доброго дня!", "Добрий вечір!"/ "Доброго вечора!". Сучасні  фахівці радять вживати "Алло", 'Так", '"Слухаю" в умовах неформального спілкування, у діловій бесіді ці штампи недоречні.
 
Якщо це вхідний дзвінок, після привітання обов'язково потрібно представитись, спочатку назвати установу чи структурний підрозділ, потім  власне ім'я (більше поширено у компаніях  з іноземним капіталом). Експерти радять усміхатися, розмовляючи з  клієнтом, адже усмішка за допомогою  інтонації передається, відчувається по телефону; що також дозволяє налагодити контакт. Важливо зберігати доброзичливість протягом усієї розмови.
Для ефективного спілкування  при вхідних дзвінках варто дотримуватися  так званого правила "7 П":
1)     привітатися;
2) представити організацію,  підрозділ;
3)     представити  себе (ім'я, посада);
4) пропонувати допомогу (краще сприймається більш конкретне  запитання "Чим я можу Вам  допомогти?", ніж загальне "Чи  можна Вам допомогти?");
5) прислухатися до клієнта,  співрозмовника;
6)     поважати  того, хто телефонує, підбадьорювати, використовуючи прийоми рефлексивного  слухання;
7)     подякувати  клієнту за розмову.
Надзвичайно важливо в  сучасних умовах пам'ятати про час. а отже, й гроші споживачів управлінських  послуг, усіх учасників цього процесу: якщо той, хто зателефонував, просить  покликати іншого співробітника, а  для цього потрібен час, необхідно  запитати, чи готова людина чекати. Якщо немає можливості зразу виконати прохання клієнта, потрібно запропонувати  перетелефонувати, чітко вказавши час, але краще записати номер, за яким зможе зв'язатися відсутній. Відповідно той, хто залишається на лінії, очікує на зв'язок не більше двох хвилин, потім  ще раз телефонує - просити вибачення  в такому випадку не потрібно. Ділова телефонна розмова має бути короткою та інформаційною за змістом.
Телефонна розмова звичайно складається  з чотирьох етапів:
1) встановлення зв'язку; 2) повідомлення  про мету розмови; 3) виклад справи; 4) закінчення розмови.
На етапі встановлення зв'язку, пересвідчившись, що абонент  вас добре чує, вітаєтеся, називаєте  своє ім'я й ім'я батькові, а  в разі потреби, то й прізвище. Адресат  відповідає на привітання. Запитуєте, чи не завадили абоненту, чи має він  має час для розмови.
Коли таким чином зв'язок повністю встановлено, коротко й  чітко  повідомляєте про мету розмови: Я Вам телефоную з приводу...
Виклад справи тим, хто  телефонує, не повинен перетворюватися  на монолог. Треба час від часу робити паузи, щоб міг висловитися  також співрозмовник.
Якщо ви телефонуєте людині, яка просила зателефонувати, вона зайнята, попросіть передати про  ваш дзвінок або поясніть коли й де вас можна легко знайти. Щоб не бути залежним від телефону, назвіть кілька місць, де ви плануєте перебувати. Обов'язково перетелефонуйте, якщо обіцяли. Ви повинні зробити  це за найпершої нагоди протягом доби.
Якщо ви плануєте довгу  телефонну розмову, потрібно призначити її на той час, коли ви впевнені, що у  вашого співрозмовника буде вдосталь часу на бесіду з вами.
Ніколи не говоріть по телефону під час їжі. Якщо під час мови ви чхнули або закашлялися, спробуйте  закрити рукою, щоб цього не було чути. Якщо ж вам здається, що співрозмовник  усе чув, потрібно попросити вибачення.
Якщо дзвонить телефон, а  ви в цей час уже говорите по іншому апарату, то повинні закінчити  першу розмову й тоді розпочинати  наступну. Коли це можливо, запитайте, куди й кому перетелефонувати. Скажіть:  „Вибачте, я розмовляю по іншому телефону. Дозвольте вам зателефонувати пізніше". Припиняйте розпочату розмову тільки у виняткових випадках, тому що, віддавши перевагу іншому співрозмовникові, ви тим самим можете образити першого, який подумає, що ви на нього не зважаєте. Однак, якщо бесіда ваша вже вичерпана й ви просто не знаєте, як її завершити, то саме тут ваші слова про те, що вам потрібно переговорити з іншою людиною, будуть цілком доречними.
Якщо розмова з першим співрозмовником досить напружена, ви маєте повне право не звертати увагу на дзвінки іншого апарата. Якщо ви побоюєтеся, що ці дзвінки чує  й ваш співрозмовник, то зауважте: „Мені телефонують, але я не хочу переривати нашу розмову". Цим самим ви доведете важливість розмови для вас.
Під час спілкування з  діловими людьми домовтеся про регламент  розмови й дотримуйте його.
Ініціатива завершення розмови  належить тому, хто зателефонував.Однак коли розмовляють чоловік і жінка, то таке право належить жінці. Так само перший закінчує розмову старший за віком або службовим становищем.
Найважче завершити розмову  з тими, хто або надмірно балакучий,
або з тим, хто постійно відволікається на подробиці, які не стосуються справи. Такі люди забирають  у нас багато часу, але, попри все, ви не повинні натякати співрозмовникові, що він занадто багато говорить, а ви втомилися його слухати і  що сказане ним не стосується суті справи. Щоб припинити розмову  з балакучим співрозмовником, не образивши його при цьому, потрібна неабияка делікатність.
Тон вашого голосу повинен  висловлювати щиру зацікавленість темою  бесіди, але разом із тим ви повинні  зауважити: Мені так кортить ще з  вами поговорити, але мушу повертатися  до справ. Або: Дякую, що зателефонували, але в мене термінова справа. Я  вам перетелефоную.  Вибачте.
Існує низка обставин, якими  можливо скористатися для того, щоб  припинити розмову, не образивши  співрозмовника, звичайно, краще, коли вони існують насправді, щоб вас  не гнітило почуття вимушеної  ніяковості:
Не хочу вас перебивати, але я мушу йти, бо можу запізнитися  на нараду. Вибачте.
Вибачте, наближається час  чергової зустрічі, мені час збиратися.
Дуже приємно з вами спілкуватися, проте мені потрібно ще зателефонувати. Дозвольте перетелефонувати вам пізніше,
Я припинив переговори, коли ви зателефонували. Перепрошую, але  я повинен їх продовжити.
Я наразі не маю часу, чи можна вам перетелефонувати. Дуже приємно вас чути, але зараз  я мушу виходити, бо маю термінову  зустріч. Вибачте.
Вибачайте, що перервав з  вами телефонну розмову: мене терміново  викликали до Міністерства освіти і  науки в нагальній справі.
Якщо у вас відвідувач, то попросіть того, хто зателефонував, зачекати. Неввічливо перебивати бесіду з людиною телефонними розмовами. До того ж це може стати джерелом особистої або конфіденційної інформації. Коли людина, яку ви приймаєте, бачить, що під час бесіди з нею ви відкладаєте  інші справи, це примушує її відчути  свою значимість для вас. Більше того, перериваючи бесіду, ви будете мати вигляд не поважної і завантаженої особи, а продемонструєте свою невихованість.
Зустрічаючись із конкретною особою, попередьте свого секретаря, із ким вас з'єднувати, кого просити  перетелефонувати пізніше, кому сказати, що згодом зателефонуєте самі.
На етапі встановлення зв'язку доречні такі фрази: Ви мене чуєте? Чи добре мене чути? Вибачте, що відволікаю Вас. Вибачте, Ви не зайняті? Чи не могли б Ви мене вислухати  п'ять хвилин (хвилин десять)? Це Вам телефонує...
Повідомляючи про мету розмови, вживаємо вирази: Я телефоную  до Вас у такій справі... У мене до Вас така справа... Ви просили мене зателефонувати Вам... Маю до Вас  прохання... Я хочу повідомити Вас, що... У відповідь абонент каже: Я  слухаю Вас... Дякую, що зателефонували...
Під час викладу справи співрозмовник може вставляти вислови: Так. Розумію. Добре, подумаю. Що Ви маєте  на увазі? Я не зовсім зрозумів...
Про кінець розмови можуть сигналізувати фрази: От і все. У  мене все. Я, здається, дуже розговорився. Не буду більше зловживати Вашою увагою. Ще раз вибачте за турботу. Дякую  за увагу. Щиро вдячний Вам за розмову. Якщо співрозмовники близькі між  собою люди, можливі й вітання, побажання: Вітання родині. Усього доброго! Бувайте здорові!
Пункт 6 передбачає рефлексивне  слухання: при такому слуханні встановлюється зворотний зв'язок, за допомогою  чого можна запобігти викривленнюінформації, виникненню непорозумінь, необхідності тому, хто говорить, хвилюватися: "Алло, ви мене чуєте?" тощо. Тому для утримання контакту необхідно періодично виходити на зворотний зв'язок з тим, хто розповідає: "Так", "Так, я Вас уважно слухаю", "Я Вас розумію". Важливо ставити додаткові запитання, щоб уникати непорозуміння: "Чи правильно я записав Ваш номер?", "Повторіть, будь ласка, ще раз", "Перевіряймо. Ваша адреса..."
У разі агресивної поведінки  того, хто телефонує, у відповідь  необхідно дотримуватися спокою, такту, не піддаватися на провокацію, адже культура ділового спілкування  по телефону передбачає конструктивну  приємну розмову без підвищення голосу, використання образ. Неприпустима різка критика, яка змушує того, на кого вона спрямована, лише оборонятися, що  також не сприяє спілкуванню  на якісному рівні. Також негативний емоційний фон можуть спричинити відмови, тому, відмовляючи, потрібно врівноважити ситуацію за допомогою таких фраз телефонного етикету" "Вибачте", "Пробачте", "Перепрошую", "Даруйте", "Прошу вибачення".
Для розмови з конфліктними клієнтами потрібно бути готовим  емоційно та професійно; щоб запобігти  ускладненням, розроблено алгоритм взаємодії  з такими співрозмовниками. По-перше, потрібно вислухати, не втручатися в  суперечку, даючи таким чином  можливість висловити емоції, думки.
По-друге, варто повідомити клієнту про те, що ви розумієте  його почуття: "Знаєте, я Вас розумію, у цій ситуації я би, можливо, так  себе теж почував". По-третє, важливо  подякувати клієнту за відвертість, за прагнення боротися за справедливість і хороше обслуговування. Потім обов'язково попросити вибачення, якщо для цього  є підстави, і надати необхідну  інформацію. Необхідно запропонувати  клієнту перевести бесіду в конструктивний режим, висловлюючи власні варіанти вирішення проблеми. Доречно також  запитати, що пропонує клієнт. Усе зазначене  допомагає вийти з конфлікту; зберігаючи позитивний імідж управлінців.
Надзвичайно важливо, щоб  у фокусі ділової комунікації  перебували відпрацьовані управлінськими традиціями, відточені професійним  навчанням навички до розуміння, сприйняття потреб. Ефективність такого розуміння багато в чому залежить саме від лінгвістичної культури управлінця. Суттєво впливають на передачу й отримання інформації фонетичні бар'єри, а саме: вади дикції, надто швидкий темп мовлення, нечітка  вимова. Важливо намагатися постійно контролювати вимову, темп мовлення, щоб  уникнути таких недоліків. Для цього  варто зробити аудіозапис своєї розмови, проаналізувати його, а потім удосконалювати дикцію за допомогою спеціальних вправ, скоромовок.
Телефонне спілкування позбавляє  співбесідників суттєвої складової  -невербальних засобів (жестів, міміки). Тому з'являється більший ризик непорозуміння між учасниками комунікативного процесу у вигляді семантичних бар'єрів: різне сприйняття понять, нерозуміння змісту повідомлення, викривлення інформації. Аби запобігти цьому, слід висловлюватися чітко, однозначно, а також тактовно переконуватися, чи правильно сприймає інформацію співрозмовник. Стилістичні бар'єри (невідповідність між стилем викладення та змістом інформації) досить легко усунути, якщо дотримуватися правил саме ділового спілкування, систематично працювати над підвищенням культури мовлення.
Етика мобільного спілкування
Останнім часом мобільний  телефон став нормою для ділової  людини, на жаль, етика мобільного спілкування, як свідчить щоденна практика, ще перебуває  у процесі становлення. Культура користування мобільним зв'язком  не з'являється сама по собі, її необхідно  виховувати і популяризувати вже  сьогодні, для того щоб завтра вона стала нормою, стверджують співробітники  компаній мобільного зв'язку та культурологи. У Росії в 2006 р. відбулося підписання "Хартії' мобільного етикету" представниками різних мобільних операторів, у розробці цього документа, який має рекомендаційний характер, також брали участь відомі діячі культури, громадського життя з метою привернути увагу суспільства до цієї проблеми. На сайтах українських операторів мобільного зв'язку також містяться поради щодо етики користування мобільним телефоном .
У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.
Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
o співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
o обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте ви:
o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко,
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.