Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Реферат/Курсовая Современное состояние торговли в магазине «Магнит»

Информация:

Тип работы: Реферат/Курсовая. Добавлен: 06.06.13. Сдан: 2012. Страниц: 59. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 
 

Введение

     Эффективность торгового предприятия на рынке невозможна без организации продаж, качественного обслуживания покупателей, оптимального размещения товаров в магазине, ассортиментной политики и новых технологий торговли.  Гибкое и обоснованное планирование продаж  и организация торговли  увеличивают прибыль магазина на 50-60%, почти в два раза улучшают управление складскими запасами, привлекают покупателей и расширяют клиентскую сеть.
     Поэтому актуальным является процесс выбора приемов организации торговли в  магазине для повышения эффективности торговли.
     Целью исследования является разработка системы организационных мер по повышению эффективности продаж.
     Объектом  исследования  является сеть магазинов «Магнит» в городе Карталы.
     Предмет исследования – организация продаж с целью повышения эффективности.
     Для достижения цели в работе решены следующие  задачи:
    определены и обобщены особенности торговли, приемы современных продаж, размещения товаров и качественного обслуживания
    проведен анализ организационно-экономического состояния торгового предприятия, оценены размещение товаров, устройство торгового зала, содержание ассортимента и товарных групп, выкладки товаров в торговом зале;
    обоснованы направления организации эффективных продаж в магазине, размещения товаров и товарного ассортимента, качественного обслуживания.
     Базой исследования являются работы  ученых Андерхилла П., Варли Р., Басконова В.В., Дион Дж., Дтоунз Г.П., Кретова И.И., Круглякова Г.Н., Мардановой Э.У.,  Митько О.А., Рафик М., Рекхэма Н., Рубцовой Л.И., Снегиревой В., Тимофеевой В.А., Топпинг Т., Черник Н.Ю., Хопкинс Т., Яненко М.
     В работе применялись  монографический, логический, экономико-математический, социологический, экономико-статистический методы,  полевые наблюдения и  опросы.
     Методы  исследования: аналитический, сравнительный, изучение нормативно-правовой базы, изучение монографических публикаций и статей, конкретно-исторический, метод обобщения.
     Теоретическая значимость заключается прежде всего  в том, что полученные знания в  процессе исследования могут быть применены в процессе обучения по специальности маркетинг.
     Практическая  значимость вытекает из разработанных  рекомендаций, используя которые  можно достигнуть повышения эффективности  организации продаж.
     Структура выпускной квалификационной работы включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.
 

Глава 1. Научно-методические основы организации эффективной торговли

1.1. Значение и принципы организации торговли

     Торговля - это многогранное понятие, предполагающее обмен товарами за деньги, основной элемент рыночных отношений. Во-первых, это процесс перехода товара от одного владельца к другому путем обмена на деньги по согласованной в ходе торга цене. Именно этот процесс, имеющий целью продать товар для получения прибыли, является коммерцией. Во многих энциклопедических словарях термин «коммерция» трактуется именно как «торговля». Во-вторых, это отрасль экономики со своей инфраструктурой, иерархической организацией, региональной распространенностью, разделением функций и т.д., которая специализируется на доведении товара от производства до потребления, т.е. играет посредническую роль [37]. Процесс, в результате которого в обмен па товар продавец в соответствии со сложившейся ценой получит денежный эквивалент, именуемый выручкой, называется торговой деятельностью, или торговлей [20]. Еще торговлю определяют как хозяйственную деятельность по обороту, купле-продаже товаров. Торговля - это форма товарного обращения, осуществляемого посредством денег, особая деятельность людей, связанная с актом купли-продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена [12].  
         Государственный стандарт «Торговля. Термины и определения» устанавливает стандартизированный термин торговли - как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям [15]. В условиях рыночной экономики торговый процесс формирует пропорции спроса и предложения, цены, распределения товаров. При этом торговля является объектом государственного регулирования и налогообложения. Рынок создает механизм, с помощью которого предприятия торговли получают прибыль за счет удовлетворения покупательского спроса.

     Выделение торговой деятельности в отдельный вид экономической деятельности обусловлено общественным разделением труда и выделением образующегося торгового капитала как некой части промышленного капитала, для того чтобы эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Автор придерживается расширенного толкования отрасли, которое предлагает рассмотрение отрасли с трех сторон - по горизонтали - это совокупность предприятий, предлагающих услуги по розничной продаже товаров, которые могут рассматриваться в качестве конкурентов; по вертикали - это поставщики товаров и конечные покупатели; по диагонали - это банки, кредитно-финансовые организации и др. организации, относящиеся к инфрастуктуре рынка [14].  
         Главной чертой советской экономики было планирование на правительственном уровне в соответствии с политическими установками правящей партии. Достижение поставленных целей обеспечивалось наличием государственной собственности на средства производства, которые были подконтрольны отраслевым министерствам и различным государственным структурам.       Переход к рыночным отношениям, формирование товарных, финансовых рынков и конкуренция предъявляют к предприятиям новые и жесткие требования. Философия реформ в российской экономике базируется на трех понятиях: «приватизация», «рыночный механизм» и «разгосударствление». Спорить о той, 1гужна ли обществу приватизация, по меньшей мере, несерьезно. Выбор в пользу рынка сделан, и любому человеку ясно: разгосударствление экономики, переход от зацентрализованного планирования к истинно рыночному механизму без коренных преобразований собственности просто невозможен [12].  
Уже на начальном этапе преобразований требовались кардинальные и действенные меры, поскольку старые условия, в которых функционировали предприятия, не способствовали их дальнейшему развитию и эффективному хозяйствованию. По мнению Г.Б. Клейнера, к середине 1990-х гг. российские предприятия утратили роль основного звена экономики [13].

     Успешная  деятельность предприятий зависит  от изменений, происходящих как во внутренней среде, так и во внешнем окружении. Именно в начале процесса рыночных преобразований проявилось несоответствие системы управления отраслью происходящим переменам. При этом самым существенным фактором, который в большей степени сдерживал развитие предприятий, являлось влияние внешней среды.  
       Серьезным «прорывом» в перераспределении полномочий владения и распоряжения стали аренда предприятий, а чуть позже - возрождение различных форм кооперации [31]. Арендные предприятия и кооперативы явились первыми генераторами так называемого «нового российского бизнеса», возникшими еще в недрах командно-административной системы управления.

     Довольно  часто исследователи переходной экономики России не относят аренду предприятий к первым рыночным институтам, видимо, на том основании, что коллективная форма собственности носила промежуточный характер, находясь между государственной и частной [31]. Так, А. Нестеренко констатирует: «Первыми рыночными институтами, возникшими еще на рубеже 80-х и 90-х гг., были кооперативы и товарные биржи» [27]. Следует заметить, что такой подход преуменьшает значение аренды предприятий, которая позволила серьезно поколебать устои социалистического управления. Самостоятельность и независимость арендных предприятий и кооперативов позволили им накопить определенный опыт и способствовали переходу к новым условиям работы в рыночной экономике. На этом этапе стало очевидно, что в рамках государственного предприятия неизбежны глубокие изменения сложившейся системы отношений собственности. Аренда могла стать главным экономическим инструментом разгосударствления и разрушения командно-административной системы, если бы декларированное право собственности коллектива арендаторов на прибыль действительно давало предприятию еще и полную свободу выбора номенклатуры и объемов производства, потребителей и цен реализации [13].  
 Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам. Так, например, в связи с ожесточающейся конкуренцией среди крупных торговых сетей в Германии Галерея Kaufhof решилась, несмотря на запрет официальных властей, открыть магазины для покупателей в воскресный день. Подобная акция розничного торговца (услуга воскресных покупок) привела к большому наплыву покупателей и резкому росту его объема продаж.

     В торговом маркетинге происходит трансформация  и цены. Цена торговой услуги выступает в виде торговой наценки. Поэтому с экономической точки зрения основное значение для торговли приобретает не цена продаваемого товара, а размер наценки, который определяется затратами предприятия торговли в процессе создания и предоставления своих услуг покупателю, и прибыли. Торговый посредник имеет больше возможности участвовать в формировании цены, поскольку приобретает товар в собственность. Ограничения при изменении цен связаны, с одной стороны, с закупочной ценой товара, а с другой — со спросом и конкуренцией. Начисления, производимые предприятием торговли, включают собственные затраты плюс прибыль. Так как предприятия торговли непосредственно контактируют с конечным потребителем (покупателем), то они могут отслеживать его ответную реакцию на изменения ценовой политики. Поэтому торговое предприятие может использовать гибкое ценообразование и максимально учитывать психологическую составляющую при установлении цены (например, не 20 рублей за товар, а 19 рублей 90 копеек).
     Как отмечается в книге Ф. Котлера  «Маркетинг менеджмент», цена — это  ключевой фактор в позиционировании магазина [10]. Торговля чаще, чем производитель, сталкивается с проблемами установления цены на товар исходя из быстро меняющихся рыночных условий. Торговые предприятия могут ориентироваться на различные соотношения между объемом продаж и величиной начислений. Практически любую организацию, занимающуюся розничной торговлей, можно отнести к одной из следующих групп: устанавливающие высокую наценку и имеющие низкий объем продаж (изысканные специализированные магазины) или устанавливающие небольшую наценку и имеющие высокий объем продаж (магазины с широким ассортиментом и торгующие по сниженным ценам) [10]. При этом такие подходы к ценообразованию постоянно развиваются и трансформируются. Первый принцип — «высокие и низкие цены» — характеризует ценовую стратегию, когда сначала товары продаются по более высокой цене, а затем торговец проводит распродажу. В современных условиях все больше розничных торговцев отходят от практики эпизодических распродаж в пользу принципа «ежедневных низких цен». Согласно такому принципу розничные цены постоянно остаются где-то между обычным уровнем цен и уровнем распродаж [33].
     В современных условия особенно актуальна  продажа товаров на основе самообслуживания - этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зеле товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод использует при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют товары, при покупке которых необходимы помощь и консультации продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продаются в магазине самообслуживания через при лавок индивидуального обслуживания [25].
     При самообслуживании функции продавцов  сводятся к разовым консультациям по выкладке товарам, информация о сроках их годности, качестве, выполнению расчетных операций и упаковке товаров. Наиболее распространенный и традиционным является метод через прилавок обслуживания, включающий следующие операции: встречу с покупателями в целях выявления их желаний; предложения и показ товаров; помощь в выборе товаров и оказание сопутствующей консультации; проведение комплекса услуг, связанных с реализацией товара – нарезка. Взвешивание, раскрой, подгонка готового изделия под клиента; расчетные операции; упаковка и выдача купленных товаров. При продаже более технически сложных товаров продавец обязан сделать отметку в паспорте изделия, подтверждающую дату реализации и право на гарантийное обслуживание с обязательной выдачей на руки покупателю товарного чека.
        Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление покупателей с ними. При данном методе товары, предназначенные для реализации, располагаются отдельно от представленных образцов. Этот метод имеет существенное преимущество по экономии использования торговой площади, т. е. на небольшой площади предоставляется возможность показа достаточно широкого ассортимента. Как правило, данный метод используется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров. Выставленные образцы товаров всегда имеют ярлыки, содержащие полный артикул , достаточно четкую и объемную информацию о модели, изготовителе, цене, гарантийном сроке обслуживания, формах доставки грузов.
     Есть  три основных фактора успеха магазина. Во-первых, МАГАЗИНЫ должны продавать  товар, который действительно нужен покупателям. Это вопрос правильного выбора формата магазина и его целевой группы. Во-вторых, вы должны безупречно организовать работу внутри самого магазина, чтобы быть готовыми к встрече покупателей. Эта сторона дела относится к вашим умениям управлять коллективом. И, наконец, должны уметь привлекать посетителей в магазин, чтобы получить шанс поразить их ассортиментом, качеством товаров и сервисом и превратить в своих постоянных покупателей. 
       Итак,  организация торговли позволяет магазину выстоять на рынке, завоевать покупателя  и получить прибыль.

1.2. Основные элементы системы организации продаж в магазине

     По  западной технологии активных продаж вышколенный продавец профессионально  презентует себя, появляясь перед  клиентом в аккуратном деловом костюме  и улыбаясь «американской улыбкой», при которой, несмотря на растянутый в улыбке рот, глаза остаются эмоционально-отстраненными и немного холодными. Он говорит приятные слова клиенту и подбадривает его, не имея к нему никакого личного отношения. Наконец, он активно расхваливает свой товар, искусно затушевывая его недостатки и показывая преимущества своей компании, не отзываясь критически о компаниях-конкурентах [5].
     Ничего  плохого в активных продажах нет. Однако, как говорится, «хотели как лучше, а получилось, как всегда». А именно, активные продажи у нас быстро превратились в агрессивные. Во многих компаниях прошли циклы жестких тренингов продаж, на которых тренеры, энергичные молодые люди, «надувая щеки», рассказывали придуманные «кейсы» про бешеный успех какого-то мифического продавца, всячески демонстрируя притихшим слушателям собственную сверх-успешность. «Красной нитью» на таких тренингах фиксировался принцип: «Важно не быть, важно казаться». 
Прошедший обучение, наш продавец или, по-западному, менеджер по продажам, с подчеркнутым удовольствием презентует самого себя, не замечая того, что у его клиента появляется скованность в движениях и зажатость в глазах. Активно-агрессивный продавец «убалтывает» своего клиента, «впаривая» ему свой далеко не качественный товар, а потом хвалится перед коллегами, как он «развел» своего наивного покупателя.  
 Если же продается не товар, а информация или услуга, активно-агрессивная продажа строится в рамках отношений консультанта и клиента «сверху-вниз» с использованием технологии PR-обработки клиента. Приходит «крутой» консультант и говорит, что он «все знает» и «всему научит», и начинает «раскручивать» потенциального клиента. В таком общении комфортно чувствует себя только консультант, а «клюет» на услугу, предлагаемую таким «звездным» консультантом чаще всего, неуверенный в себе клиент. К счастью, неуверенных клиентов у нас становится все меньше и меньше [6].

     Мы  перечислим основные  проблемы, для  решения которых может быть применен метод «Таинственный покупатель»:
    Неудовлетворительные результаты деятельности дилеров или дистрибуторов
    Реклама не приносит желаемого результата
    Конкуренты продают больше
    Покупатель уходит без покупки
    Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора
    Клиент не продлил договор на следующий год
    Покупатель не воспользовался дополнительными услугами.
     Эти проблемы возникают в каждом магазине и решаются различными организационными приемами.  Мы предлагаем использовать типичные этапы исследования «Таинственный покупатель» в следующем порядке:
     Этап 1: Определение целей оценки. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Возможно, целью будет оценка техники продаж, используемой персоналом, либо выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, например, скорость выполнения заказа в ресторане или информирование о фирменных блюдах. Целью программы может быть отслеживание динамики качества сервиса на предприятии по отношению к конкурентам, и т.д.
     Этап 2: Разработка критериев оценки. Критерии оценки согласовываются с целями. Выстраиваются критерии, баланс между объективными и субъективными критериями оценки, последовательно в соответствии с последовательностью действий покупателя и продавцов при посещении магазина, и т.д. Критерии оценки должны опираться на принятые на предприятии стандарты обслуживания.
     Этап 3: Выборка. Это наиболее критический  этап - определение числа покупателей, выполняющих оценку. К расчету необходимого числа наблюдений (оценок) применимы все классические методы статистического расчета объема выборки, ибо недостаточное число наблюдений ведет к неправильным выводам о различиях в уровне сервиса между отделениями компании, что особенно катастрофично при использовании оценок исследования в схемах мотивации руководителей подразделений. С другой стороны, неоправданно высокое число оценок без необходимости увеличивает стоимость исследования.
     Этап 4: Подбор Покупателей. Наиболее важным аспектом - учет характеристик действительных покупателей при подборе сотрудников для выполнения оценки. При подборе используются демографические, поведенческие и психографические характеристики действительных покупателей.
     Этап 5: Тренинг Покупателей. Перед началом участия в программе, каждый покупатель проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга покупателей: общий и специальный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию покупателей, специальный же тренинг проводится перед каждым новым проектом.
     Этап 6: Процедуры оценки. Поведение покупателя до/во время/после посещения предприятия  может регулироваться набором документов:
    Сценарий поведения - регулирует конкретные действия Покупателя - о чем спрашивать, куда смотреть, как долго находится в магазине, и т.д.
    Легенда Покупателя - письменное изложение цели визита, проблемы, ситуации покупателя, и т.д., своего рода памятка для Покупателя - позволяет придать больше естественности поведению покупателя,
    Маршрутные Карты, и др.
     Этап 7: Контроль качества. Качество собираемой информации - условие успешности исследования. Для контроля фактического выполнения визитов покупателями используются различные методы: фиксация имен продавцов, чек (при совершении покупки), др.  
 Этап 8: Анализ информации Аналитический план разрабатывается заранее, и включает перечень и типологию выходной информации. Как правило, применяются не сложные методы анализа. Также важным аспектом здесь является скорость ввода и обработки информации, что предопределяет актуальность полученной информации.  
 Этап 9: Использование информации. Необходимо, чтобы заранее были определены виды решений, которые будут приняты на основе полученных результатов (например, распределение премий среди продавцов) - то, что в маркетинговых исследованиях принято называть action standard. Также необходимо заранее определить адресатов информации - это могут быть отдел маркетинга (общие тенденции в сервисе), директор по персоналу (Индексы Сервиса для подразделений), директора подразделений (диагностика недостатков по каждому подразделению).  
 Этап 10: Мониторинг изменений. Условие успешности программы - постоянное повторение этапов 1 - 9. Исследования и программы по совершенствованию качества обслуживания, основанные на методе «таинственный покупатель», эффективны лишь при регулярном выполнении. Наиболее обычная периодичность: месяц или квартал [24]. 
Следовательно, формирование организационной системы повышения эффективной работы магазина складывается из отдельных приемов, способов и постоянно обновляемого инструментария.

1.3. Методические  подходы к  оценке  эффективности торговли

     При определении эффективности торговли учитывают товарооборот, объемы продаж, прибыль и рентабельность. Для каждого магазина рассчитывается поток клиентов в 1час, стоимость одной покупки    и средняя стоимость одного чека. В отечественной учетной практике повсеместно применяется подход, при котором калькулируется полная себестоимость путем распределения косвенных затрат текущего периода по видам выпускаемой продукции (работ, услуг). Однако этот подход к оценке себестоимости не всегда правомерен для оценки прибыльности различных видов товаров. В частности, при калькуляции полной себестоимости путем распределения общехозяйственных расходов пропорционально затратам материалов полная себестоимость материалоемких изделий будет завышаться по сравнению с трудоемкими, а при распределении пропорционально оплате труда будет завышаться себестоимость трудоемких изделий. В результате будет искажаться оценка рентабельности различных видов продукции, что может привести к неверным управленческим решениям [5]
     Исследование  эффективности ассортиментной политики часто рекомендуют проводить, сопоставляя маржинальный доход, приносимый различными видами продукции (работ, услуг). Однако здесь экономиста ожидают подводные камни. Часто в экономической литературе для оценки прибыльности конкретной продукции рекомендуется вычитать из приносимого ей маржинального дохода ту часть постоянных затрат предприятия, которая соответствует ее доле в общей выручке от реализации. В этом случае также возможны неверные выводы.
     Рассмотрим следующий пример. Предположим, предприятие осуществляет продажу товаров А, Б и В. В отчетном периоде выручка от реализации по товару А составила 3000 тыс. руб., а переменные затраты - 2300 тыс. руб. По товару Б выручка составила 32000 тыс. руб., а переменные затраты - 27000 тыс. руб. Для товара В эти показатели составили 1000 тыс. руб. и 400 тыс. руб. соответственно. Таким образом, общая выручка от реализации составила 36000 тыс. руб., а маржинальный доход - 6300 тыс. руб. Постоянные затраты в отчетном периоде равны 6000 тыс. руб. Исходя из этих данных получаем, что доля маржинального дохода в выручке от реализации по товару А равна 23% [(3000-2300):3000*100%], по товару Б - 16%, а по товару В - 60%. При этом доли маржинального дохода этих товаров в общем маржинальном доходе предприятия равны 11% (700:6300*100%), 79% и 10%, соответственно. Таким образом, товар Б приносит основную часть маржинального дохода, но при этом его удельный вес в выручке от реализации меньше, чем у товаров А и В [5].
     Рассчитаем  прибыль, приносимую каждым из товаров, с учетом отнесенных на них постоянных затрат. Если выполнить распределение пропорционально выручке от реализации, то на товар А будет отнесено 8%, на товар Б - 89%, а на товар В - 3% постоянных затрат. В результате окажется, что товар Б приносит убыток в сумме 333 тыс. руб., а прибыль предприятия формируется за счет других видов деятельности. При этом основная ее часть обеспечивается за счет товара В, имеющего незначительную долю в общей выручке от реализации [14].
     Если  формально руководствоваться полученными оценками прибыльности, то можно сделать вывод о том, что продажи товара Б нужно сворачивать и интенсивно наращивать продажи товара В. Однако налицо очевидные противоречия такого вывода: ведь вид товар Б, исходя из приносимой им выручки, является основой жизнедеятельности фирмы и приносит львиную долю маржинальной дохода, обеспечивая покрытие основной части постоянных затрат [13].
     Средствами  конфигурации можно провести анализ последствий влияния принятия тех или иных управленческих решений на общую прибыльность предприятия и детализировать его до отдельных проектов и видов продукции. Данные анализа можно использовать, в частности, и для выбора более эффективной ассортиментной политики. Например, сравнив маржинальный доход на рубль реализации, приносимый разными видами продукции, можно принять решения, направленные на расширение производства/сбыта тех товарных позиций, которые приносят более высокую маржу, и снять с производства те виды продукции, у которых маржинальный доход отрицателен. При этом оценки продаж отдельных товаров по приносимому ими маржинальному доходу не дадут сделать скоропалительные выводы о неэффективности тех или иных товарных позиций, которые могли бы сложиться при оценке их прибыльности, вычисляемой при распределении постоянных затрат пропорционально выручке от реализации, как это было в рассмотренном выше примере [24].
     Формирование  и реализация ассортиментной политики необходимы для определения условий  безубыточной работы предприятия, управления объемом прибыли с целью оптимизации налогообложения и прогнозирования собственных инвестиций в развитие бизнеса. Формирование ассортиментной политики и ее реализация приобретают особое значение при наличии свободы выбора сферы и направления деятельности. Ассортиментная политика предполагает наличие информации о характеристиках сегментов рынков, товаров, покупательских предпочтений, динамики цен, макроэкономических тенденций, уровня внешнеэкономических связей с зарубежными странами. Все перечисленные факторы необходимы для определения условий безубыточной работы и управления массой прибыли с целью оптимизации налогообложения, прогнозирования возможных вложений собственных средств в развитие бизнеса [13].
     Одним из инструментов, которым можно воспользоваться  для решения данной проблемы, является операционный анализ, представляющий собой анализ безубыточности. В его основе лежат действия по определению промежуточных показателей (промежуточных сальдо), позволяющих поэтапно отделить выручку реализации от затрат предприятия. C начала рассчитывается валовая маржа, как сумма выручки от реализации за вычетом переменных затрат. Остаются условно-постоянные затраты и прибыль, т. е. те величины, которыми можно управлять. Следующим шагом является удаление еще и условно-постоянных затрат. Равенство прибыли нулю соответствует безубыточности предприятия. Данный показатель носит название порог рентабельности - это такая выручка (или объем реализации продукции в натуральном выражении), которая обеспечивает полное покрытие всех затрат (переменных и условно-постоянных) и имеет место нулевая прибыль. Порог рентабельности (точку безубыточности) можно определить как графическим, так и аналитическим способом.
     В рамках осуществления операционного  анализа существует возможность определить не только порог рентабельности всего предприятия, но и отдельного вида продукции или услуг. Именно способность каждого товара "отвечать" за финансовое состояние положена в основу формирования ассортиментной политики предприятия [29].
     Если  предприятие имеет дело только с одним наименованием продукции, то порог рентабельности можно определить по формулам:
     в денежном выражении:
          (1)
     в натуральном выражении:
           (2)
     где С - постоянные расходы; 
a - коэффициент покрытия; 
P - цена изделия; 
V - переменные расходы.

     При выпуске нескольких изделий:
        (3)
     где Q - количество изделий; 
i - i-е изделие (i=1,…, n).

     Предприятие начинает получать прибыль, когда фактическая  выручка превышает пороговую. Чем  больше это превышение, тем больше запас финансовой прочности предприятия и больше сумма прибыли. Запас финансовой прочности - это разность между фактической (или планируемой) выручкой от реализации и порогом рентабельности. При проведении операционного анализа часто используют такой показатель, как сила воздействия операционного рычага (СВОР).
     В основе казуальных методов лежит  попытка найти факторы, определяющие поведение прогнозируемого показателя.
     Таким образом, в методику оценки деятельности предприятия торговли включены расчеты  эффективности продаж, товарооборота, ассортимента, рентабельности и прибыли.

1.4  Персонал торгового предприятия – важнейший фактор успешных продаж

       Профессионально значимые качества — совокупность качеств личности, позволяющих ей наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность; работа продавца также требует от человека наличия особых качеств — готовности к общению, работоспособности, терпеливости, выдержки и внимания, при высокой психологической подготовленности.
       Психологическая подготовленность продавца — это  его знание ос­нов психологии личности, понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения; это умение поддерживать эффективное общение с покупателем и клиентом, стимулируя совершение покупки, способность к самоорганизации собственного поведения.
       Внешний вид продавца — его общий облик, который создается многими элементами: выражением лица, прической, манерой  держаться, одеждой и т. д.
       Теперь  настало время обратиться к личности самого продавца.
       Работники, непосредственно обслуживающие посетителей и клиентов, определяют успешность продаж и реализации услуг. Именно от их повседневных усилий зависит прибыль торгового предприятия, его будущее.
       Опираясь  на многолетние масштабные исследования, американские специалисты в области маркетинга торговли Джеймс Ф. Энджел, Роджер Ф. Блэкуэлл и Пол У. Миниард, утверждают, что успешность продаж мало зависит от темперамента, возраста и наружности продавца. По их мнению, наиболее важными являются уровень мастерства и мотивация, взаимодействие во время покупки, — характеристики, которые вырабатываются обучением и практикой.
       Эту позицию следует поддержать.
       Отдача  продавца определяется прежде всего  его профессиональными качествами, знаниями и умениями. Можно предложить следующую формулу:
       Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения.
       Профессионально значимые качества позволяют человеку наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов в данном виде труда.
       Бесспорно, имеется ряд общих требований, которые предъявляются к работникам любого профиля. Например, никто не станет возражать, что такие качества, как трудолюбие, организованность, ответственность необходимы любому сотруднику торговой фирмы.
       Однако  важно сформулировать и специфические требования к личности профессионального торгового работника.
       Готовность  к общению.
       Человек сможет успешно работать продавцом, только если он открыт для контактов  с людьми, если ему нравится общение  с ними, если его не утомляет необходимость постоянно находиться среди самых разных людей.
       Интерес к человеку, его жизненным проблемам  и готовность с ним сотрудничать — верный признак предрасположенности  к профессиональной деятельности в  сфере торговли и обслуживания.
       Поэтому для начинающих продавцов важен их профессиональный опыт в прошлом: сотрудник, который и раньше работал с людьми, успешнее адаптируется к новой деятельности.
       Работоспособность.
       Это способность продавца к длительному  выполнению своей работы на заданном уровне.
       На  первый взгляд, может показаться, что  труд продавца не требует больших  физических усилий. Но это не так. Высокая  работоспособность нужна в связи  с тем, что производственная нагрузка регулируется не столько самим продавцом, сколько поведением посетителей.
       Продавец  не может по своему усмотрению сделать  паузу в работе, изменить темп обслуживания. Ритм его работы задан извне, диктуется  покупателями.
       Известно, что работоспособность изменяется циклично. Выделяются три ее последовательные стадии:
       • повышение работоспособности;
       • устойчивое функционирование;
       • снижение работоспособности.
       Практика  показывает, что снижение работоспособности  начинается уже где-то часа через  четыре после начала работы. Но и  нагрузка на продавца, как правило, возрастает именно во второй половине дня (когда люди возвращаются с работы).
       Работа  продавца утомительна. Многие ее не выдерживают. Но уменьшение работоспособности (из-за возраста, состояния здоровья) может  компенсироваться мастерством и  опытом специалиста.
       Терпеливость  и выдержка.
       Продавец  должен обладать огромным терпением. Ему  приходится на протяжении рабочей смены  неоднократно отвечать на одни и те же вопросы (иногда весьма неквалифицированные, наивные или каверзные). Каждому  новому посетителю приходится объяснять  одно и то же.
       Встречаются капризные покупатели, которые пересмотрят  множество вещей, выскажут немало претензий, потребуют всяческих разъяснений, но в итоге молча развернутся  и уйдут, ничего не купив. И продавец вынужден смириться с этим.
       Российскому продавцу ничего не остается делать, как терпеливо выслушивать многочисленные жалобы посетителей на правительство, местную власть, некачественную продукцию, высокие цены и низкие зарплаты. Иногда обвинения напрямую адресуются системе торговли, ее работникам.
       Продавцу  надо проявлять немалую выдержку, чтобы не сорваться, сохранять спокойствие, не ввязаться в спор. Выдержка нужна и в тех случаях, когда покупатель ведет себя нервно, бестактно, допускает грубые выпады и оскорбительные реплики.
       Встречаются подозрительные посетители, которым приходится приводить все новые и новые доводы, чтобы снять их тревоги. Встречаются упрямые клиенты, которые упорно настаивают на своем, не хотят слышать никаких разумных аргументов, отказываются от своей же выгоды.
       Внимательность.
       Данное  качество является необходимым для успешно работающего продавца.
       Как отмечают психологи, внимание — это  избирательная направленность на тот  или иной объект и сосредоточенность  на нем, углубленность в его познание. Внимательность продавца проявляется  в том, что он активно всматривается в посетителя, стараясь понять его настроение, намерения, готовность к осуществлению покупки. Внимание — необходимая предпосылка для выбора наиболее эффективного подхода к покупателю.
       В процессе обслуживания клиентов продавцу необходимо замечать мельчайшие детали: какими взглядами обменялась покупательская пара, какова была эмоциональная реакция покупателя на данное ему пояснение, с каким выражением лица он осматривает предложенный товар и т. д.
       В то же время продавцу нередко приходится распределять свое внимание между несколькими посетителями, что-то разъяснять одному, отвечать на вопросы другому, подавать для ознакомления какую-то вещь третьему, краем глаза следить за подозрительным поведением четвертого.
       Распределенное  внимание является профессионально важным качеством продавца.
       Кроме того, внимание продавца должно обладать умением переключаться, то есть способностью сознательно и осмысленно перемещать внимание с одного объекта на другой. Только в этом случае он сможет быстро ориентироваться в меняющейся ситуации, оперативно реагировать на неожиданные вопросы и требования посетителей.
       Профессионально значимые качества не даны в готовом  виде от природы. Они развиваются  вместе с личностью на протяжении всего ее жизненного пути. Профессиональные качества работника могут совершенствоваться. Однако может наблюдаться и обратный процесс — ослабление или даже утрата полезных качеств. В этом случае происходит профессиональная деградация работника.
       Хорошо  организованное, систематическое обучение — необходимое условие профессионального совершенствования персонала.
       Профессиональные  знания и умения.
       Продавец  должен твердо знать правила торговли, права и обязанности потребителя  и свои собственные, иметь определенные сведения из области товароведения. Квалифицированный продавец хорошо знаком с торговым оборудованием, умеет грамотно обращаться с ним.
       Необходимый элемент профессиональной компетентности продавца — доскональное знание предлагаемых товаров, их физических характеристик  и потребительских свойств. Он должен быть готов ответить на любой вопрос покупателя по поводу каждого имеющегося в магазине вида продукции.
       В настоящее время товары становятся сложнее. Совершенствуется технология изготовления вещей, появляется множество  тонкостей в процедурах их использования. И продавец должен быть в курсе всех изменений.
       Важное  условие успешных продаж — умение продавца «подать товар лицом», преподнести  его покупателю. Умелая демонстрация товара — это большое искусство! Надо убедительно и доходчиво  показать достоинства той или иной вещи, способы ее эффективного использования, все получаемые от ее приобретения выгоды.
       Умение  продемонстрировать товар не сводится лишь к показу в буквальном смысле этого слова. Необходимо одновременно раскрыть возможность вещи решить жизненные проблемы потребителя, удовлетворить его насущные запросы.
       Главное умение продавца — его искусное психологическое взаимодействие с  посетителями и покупателями.
       Следовательно, профессиональная отдача во многом будет  зависеть от психологической подготовленности продавца. Вышеприведенную формулу нужно дополнить:
       Отдача  продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и  умения + психологическая подготовленность.
       Психологическую подготовленность продавца можно представить  следующим образом:
       • знание им основ психологии личности потребителя;
       • понимание особенностей поведения  потребителей;
       • понимание психологического механизма  выработки и принятия покупательского  решения;
       • умение поддерживать с клиентами  эффективное общение, стимулировать совершение покупки;
       • способность к успешной самоорганизации  своего профессионального поведения.
       Профессиональный  работник сферы торговли является в  какой-то степени практическим психологом.
       Одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность – все это во многом определяет эффективность первого контакта.
       Внешний облик продавца.
       Многие  работодатели, подбирая людей на должность  продавца, преднамеренно и настойчиво отдают предпочтение девушкам и молодым  женщинам с привлекательными чертами лица. Такой подход представляется чересчур упрощенным.
       Своей манерой поведения, всем своим видом  продавец прежде всего должен располагать  к себе.
       И здесь не имеет большого значения наружность как таковая: ни сами черты  лица (размер и расположение глаз, форма бровей или носа, рта), ни цвет волос или кожи, ни рост или особенности фигуры. Важен общий облик, который складывается из многих элементов.
       В первую очередь это выражение  лица.
       Оно может быть располагающим или  настораживающим.
       Таблица 1
Определение выражений лиц торгового персонала
Располагающее выражение лица Настораживающее выражение лица
Дружелюбное Угрюмое
Спокойное Недовольное
Уважительное Злое
Веселое Агрессивное
Доброе Расстроенное
Открытое Испуганное
 
       Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного  важнее того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо. Для продавца важно «держать лицо» -  даже     если он устал или расстроен предыдущим клиентом.  Выражение лица отражает; эмоционально-психологическое состояние человека, его общий жизненный настрой и текущие переживания. Так как каждый миг существования вмещает переживание человеком всей своей жизни в целом, то это откладывает определенный отпечаток на выражение лица. Наблюдательный посетитель может многое прочитать на лице продавца. Выражение лица сотрудника может укрепить у клиента чувство доверия к фирме, но может и поколебать его.
       Прическа  и макияж также являются неотъемлемыми  элементами внешнего облика работника  сферы торговли и услуг. Здесь важны сдержанность и чувство меры. Необходимо учитывать индивидуальность человека, подчеркнуть и усилить те его черты, которые вызывают располагающий эффект.
       Осанка  продавца очень много говорит  потенциальному клиенту. Поза должна быть  открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
       Крайне  нежелательно, чтобы обслуживающий  персонал казался покупателю на одно лицо.
       Деловая одежда – часть карьерного успеха.
       Одежда  продавца прежде всего подчиняется  требованиям делового стиля. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках бизнес-этикета. Следуя бизнес-этикету, вы создаете удобство и для себя, и для других людей. Поведение и одежда должны служить отражением корпоративной культуры вашей компании. Она должна быть удобной, отвечать санитарно-гигиеническим нормам, соответствовать специфике продаваемых товаров, форме обслуживания (например, в магазинах самообслуживания торговый персонал должен иметь униформу).
       Одежда  помогает продавцу в его напряженной  и нервной работе. Лучше всего, если в этой одежде сочетаются строгость и свобода, которые позволяют продавцу чувствовать себя естественно в течение всего рабочего дня.
       Одевайтесь  так, чтобы выглядеть представительно. Одежда – составной элемент успеха продавца.
       Постоянно находясь среди людей, продавец хочет достойно и приятно выглядеть. Это придает ему дополнительную уверенность и помогает в работе.
       Облик продавца должен стимулировать покупателей к деловому общению, в процессе которого могут быть заключены торговые сделки.
       Нельзя  допускать, чтобы какие-то элементы внешности (необычный цвет волос, экстравагантная  прическа, вычурное украшение, слишком  модный фасон костюма) сами по себе отвлекали бы внимание покупателя, пробуждали бы посторонние ассоциации. Следует помнить, что потребитель приходит в магазин с определенным покупательским замыслом или решением. Приходит, чтобы обдумать покупку, а при благоприятных условиях и осуществить ее.
       Любые информационные «шумы» могут легко  разрушить весьма тонкий и неустойчивый мыслительный процесс, затормозить практические действия.
       Внешний вид продавца должен играть роль незаметного  катализатора покупательского решения.
       Приемы  для быстрого установления контакта с посетителем
       Зрительный  контакт — обмен первыми взглядами  между продавцом и посетителем; один из способов быстрого обмена невербальной информацией.
       Улыбка  продавца — открытая, естественная и приветливая она помогает быстро установить эмоциональный контакт  с посетителем, служит приглашением к доверительному общению.
       Жесты и движения продавца — могут использоваться в качестве приветствия, помогают завладеть вниманием посетителя, побуждают его со своей стороны идти на контакт.
       Словесное приветствие — краткое, простое  и понятное оно помогает завязать разговор с посетителем, заинтересовать его, позволяет произвести на покупателя первое благоприятное впечатление.
       Общение с потенциальным покупателем  начинается с установления быстрого контакта с ним.
       Основная  трудность первой фазы общения заключается  в том, что в психологический  контакт необходимо войти в самое короткое время с незнакомым человеком, о котором практически ничего неизвестно.
       Продавец  может облегчить себе задачу, используя  ряд специальных приемов.
       Зрительный  контакт.
       Уже первый взгляд, брошенный продавцом  на вошедшего посетителя, служит началом контакта с ним. Это взгляд должен быть спокойным, внимательным и приветливым.
       Нежелательно, чтобы первый взгляд был слишком  долгим и пристальным.
       По  тому, как на нас смотрят, мы судим  об отношении к нам, поэтому взглядом можно привлечь посетителя, но можно и оттолкнуть его. Располагающее выражение лица и прямой, дружеский взгляд продавца содействует быстрому контакту, налаживанию общения.
       Препятствует  налаживанию контакта холодный и  равнодушный взгляд, который сразу  же отпугивает человека. В этом случае не помогут никакие напускные любезности и комплименты.
       Недопустим  и оценивающий взгляд (когда человек  ощущает, что его словно «измеряют» от макушки до пяток). Отметим еще  раз: продавцу необходимо решительно воздерживаться от того, чтобы выносить (даже мысленно!) какие-либо оценочные суждения в отношении покупателя — его физических, интеллектуальных, нравственных качеств.
       Любые оценки («добрый», «красивый», «злой», «щедрый», «скряга», «зануда», «сноб» и  т. д.) не будут иметь никаких серьезных оснований, а главное — подобные молчаливые характеристики, так или иначе, проявятся во взгляде продавца.
       Оценивающий взгляд многим неприятен, особенно людям  стеснительным, тем, кто одет не по моде, неважно себя чувствует, комплексует  по поводу своей внешности.
       Поэтому крайне нежелательно, чтобы продавец оценивал, даже про себя, внешнюю  привлекательность посетителя. Известно, что на наше восприятие других людей  существенно влияет, насколько мы считаем их физически привлекательными. К тем из них, кто представляется нам несимпатичным, невольно складывается худшее отношение.
       Вызывает  внутренний протест и слишком  пронизывающий, изучающий взгляд («взгляд  следователя»). Кому-то он может показаться оскорбительным. Прежде всего в тех  случаях, когда посетитель значительно старше продавца по возрасту.
       Для установления делового контакта имеет  большое значение то, на какую часть  тела посетителя направлен взгляд продавца.
       Психологи рекомендуют смотреть в глаза  партнеру по общению или на воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше глаз.
       Посетитель  будет испытывать чувство неловкости (вместо чувства комфорта!), если продавец станет слишком низко опускать свой взгляд, осматривая среднюю или нижнюю часть его тела.
       Неприятное  ощущение возникает и в том  случае, когда взгляд продавца на длительное время останавливается на какой-либо точке лица или одежды.
       Не  рекомендуется также смотреть в  упор на покупателя.
       Большое значение для налаживания психологического контакта имеет ответный взгляд посетителя. Если в этом взгляде чувствуется заинтересованность, дружелюбие, открытость, то имеются хорошие предпосылки для продуктивного взаимодействия продавца и покупателя.
       Может случиться, что продавец натолкнется  совсем на иной взгляд:
       • равнодушный, ленивый;
       • рассеянный;
       • скучный;
       • хмурый и усталый;
       • тяжелый и подозрительный;
       • нерешительный, растерянный;
       • грустный, печальный;
       • испуганный, подавленный;
       • злой, агрессивный;
       • взгляд хитрый, цепкий;
       • взгляд презрительный и т. д.
       Каждый  такой взгляд отражает соответствующее эмоционально-психологическое состояние человека. В этих случаях установление контакта будет происходить с большими трудностями.
       Для налаживания общения с посетителем  необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение его глаз.
       Неторопливый методичный осмотр выставленного товара — явный признак того, что у посетителя имеется некоторый покупательский замысел и он ищет взглядом нужную вещь.
       Беглое, скользящее движение глаз может говорить о том, что он просто знакомится с  ассортиментом магазина, удовлетворяет свое любопытство потребителя.
       Увидев  подходящую вещь, посетитель задерживает  на ней свой взгляд, на его лице появляется оживление, а зрачки глаз расширяются. Это самый удобный момент для  того, чтобы вступить в прямой контакт  с потенциальным покупателем.
       Улыбка  как инструмент общения.
       Иногда она хорошо помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем.
       Улыбка  служит приглашением к общению, доверительной  беседе. С ее помощью продавец без  всяких слов мгновенно дает понять, что он готов оказать посильную  помощь посетителю в решении возникшей у того проблемы.
       Добрая  улыбка особенно нужна тому посетителю, который вошел в магазин скучный, хмурый, усталый, подавленный. Она может  сразу улучшить его настроение. Эмоции заразительны.
       Мягкая  улыбка — прекрасное средство для  нейтрализации посетителя с тяжелым, подозрительным, агрессивным взглядом, настроенным особенно «не церемониться» со здешним персоналом.
       Улыбка  должна быть открытой и естественной. Вежливая формальная улыбка воспринимается чаще всего равнодушно. Посетитель улавливает, что она не отражает истинного отношения к нему.
       Больше  вреда, чем пользы, от заискивающей, подобострастной улыбки. Посетитель сразу же настораживается, опасаясь подвоха, обмана со стороны торгового  работника.
       Недопустимо, когда улыбка продавца приобретает  форму усмешки, ухмылки. Реакция на нее будет резкой и однозначно негативной. Ни о каком контакте в этом случае не приходится мечтать.
       Как видим, в работе продавца большое  значение имеют малейшие детали его  поведения.
       Жесты и движения в качестве приветствия.
       Завладеть вниманием посетителя продавец, представитель  обслуживающего персонала может  и с помощью жестов, движений, позы. Самый распространенный прием  — небольшой кивок (поклон) в качестве приветствия. Посетителю сразу же дают знать, что его приходу рады, его заметили, им заинтересовались.
       Для начала контакта иногда имеет смысл  сделать небольшой шаг навстречу  вошедшему человеку.
       При этом движения работника должны быть плавными, сдержанными, но четкими и  выразительными. Неблагоприятное впечатление  производит медлительность продавца, вялость его движений, расслабленность позы.
       Всем  видом продавцу надо подчеркнуть  свою надежность, готовность оказать  покупателю активную поддержку.
       Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять  оптимальную дистанцию между  ним и собой (оптимум находится где-то в диапазоне от 1,2 до 2,5 метра).
       Каждый  человек бессознательно стремится  иметь вокруг себя определенную пространственную зону, вторжение на территорию которой  других незнакомых людей нежелательно.
       Поэтому эта дистанция должна быть рассчитана очень точно, чтобы выбранное расстояние стимулировало бы налаживание контакта, не вызывая у посетителя внутреннего протеста.
       Продавец, который слишком близко подходит к посетителю, может кому-то показаться навязчивым. Например, 28,5% участников нашего опроса отметили, что продавцы часто слишком навязчивы и надоедливы.
       Своеобразной  формой приветствия может быть изменение  позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении  посетителя он поднимается со стула  или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.
       Движение  навстречу друг другу, легкий поклон, принятие каждым участником общения  открытой и заинтересованной позы, — все это способствует быстрому установлению контакта.
       Словесное приветствие.
       Оно тоже помогает установлению контакта: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Здравствуйте!», « Пожалуйста, проходите!» и т. д.
       Приветствие должно быть кратким. Вслед за ним  со стороны продавца может последовать  несколько реплик-предложений («Не хотите ли взглянуть...», «Только вчера мы получили новую марку...», «Сегодня у нас большой выбор...», «Не желаете ли ознакомиться с самой последней моделью...»).
       Любой человек особенно чувствителен к  первым обращенным к нему словам. Они  должны быть понятными и простыми, сразу же заинтересовывать его.
       Первые  слова, адресованные посетителю, являются пробными, своего рода разведкой. Главная  их цель — быстро завязать разговор с ним, завладеть вниманием, попытаться узнать намерения и мотивы прихода  в магазин. С помощью этих слов продавцу необходимо произвести на посетителя благоприятное впечатление, от которого будет во многом зависеть дальнейший ход общения.
       В самые первые секунды делового контакта продавцу следует выбрать верный тон обращения к посетителю. Важно сохранять спокойствие, не напрягаться, сразу же проникнуться интересом к партнеру по общению.
       Не  следует использовать слишком много  вежливых слов, неоправданных комплиментов. Во всем нужна мера.
       Перечисленные выше приемы — внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг навстречу посетителю, располагающая поза, приветствующая реплика — помогают продавцу в ходе мобильного общения без промедления войти в контакт с посетителем.
       Это возможно даже тогда, когда работник занят обслуживанием нескольких предыдущих клиентов.
       Обстоятельства, которые могут препятствовать быстрому установлению контакта с посетителем:
       • наплыв посетителей, затрудняющий продавцу общение с отдельным клиентом;
       • усталость продавца, его плохое самочувствие, настроение;
       • сосредоточенность продавца на посторонних (собственных) мыслях, переживаниях;
       • инертное поведение посетителя, отсутствие адекватных реакций с его стороны;
       • неблагоприятная атмосфера в  магазине (теснота, повышенная температура, шум, плохое освещение и т. д.).
       Неконтактный  посетитель.
       Встречаются и такие. Они бывают очень разными: замкнутыми, скрытными, молчаливыми, неуравновешенными, грубоватыми и резкими.
       Неконтактный  посетитель не переносит явно выраженного  внимания к себе. Не желает вступать в диалог с продавцом.
       Даже  самое вежливое обращение вызывает с его стороны негативную реакцию. Общение с ним должно быть внешне сдержанным и скупым. Искать к нему подход следует особенно терпеливо.
       Возможно, что для установления контакта с таким посетителем эффективнее использовать невербальные средства: мимику, жесты, позы, движения.
       Персонал  — важнейший фактор успешных продаж.
       Персонал  торгового предприятия — группа торговых работников, продавцов, специалистов, объединенных общими производственными интересами, задачами и отношениями сотрудничества.
       Ресурсы персонала — совокупность всех физических, интеллектуальных и духовных сил, профессиональных способностей, которыми располагают  работники данного предприятия.
       Управление  персоналом — систематическая многоплановая работа менеджеров, руководителей и администрации предприятия, обеспечивающая анализ и оценку имеющихся ресурсов торгового персонала, их эффективное использование, сохранение и дальнейшее развитие.
       Российский  мир торговли в современных условиях становится все суровее:
       • возрастает стоимость энергоресурсов, материалов и оборудования, посреднических услуг, растет арендная плата;
       • обостряется конкуренция в сфере  торговли;
       • требовательнее и капризнее становится потребитель;
       • более динамичными и трудно прогнозируемыми оказываются макроэкономические события (повороты в экономической и финансовой политике, инфляция).
       Торговым  предприятиям приходится действовать  в достаточно агрессивной, подвижной  и неопределенной среде.
       В жестких условиях делового мира выживут далеко не все, а только наиболее приспособленные и гибкие, дальновидные и проницательные.
       Успех продаж во многом определяется активностью  и профессиональным мастерством  торгового персонала, его психологической  культурой и подготовленностью.
       Персонал  — важнейший фактор успеха (особенно в условиях экстремальной экономики).
       Эффективно  работающий персонал обеспечивает высокие  результаты продаж. Плохо работающий персонал резко снижает результативность торговой деятельности.
       Плохую  работу обслуживающего персонала обнаружить крайне сложно, потому что просчеты, ошибки и упущения в этой сфере внешне незаметны.
       Результаты  работы продавцов — решения покупателей. Такую «продукцию» невозможно измерить каким-либо прибором, взвесить на весах, пощупать руками. Тем временем, психологический «брак», малозаметные промахи продавцов и сотрудников оборачиваются потерей клиентов и живых денег.
       Особая  ответственность ложится на продавцов, реализующих товары индивидуального  назначения — одежду, обувь, головные уборы, спортивный инвентарь, косметику, а также дорогие и сложные вещи длительного пользования, предназначенные для группового (семейного) потребления — мебель, бытовую технику, электронику, транспортные средства и т. д.
       Современный покупатель требует к себе психологически выверенного, индивидуального подхода!
       Со  стороны руководителей и владельцев торговых предприятий иногда наблюдается  поверхностное отношение к проблеме рядового персонала. Ставка делается на механизм искусственной ротации: не справляется продавец с работой — его увольняют, а на освободившееся место берут следующего. Администрации представляется, что в условиях безработицы сами собой подберутся подходящие сотрудники.
       При такой прямолинейной кадровой политике невозможно добиться, чтобы персонал магазина представлял собой успешно работающую дружную команду.
       Самое выгодное — тщательно изучать  ресурсы своего персонала и рационально  ими управлять.
       Численность персонала — еще не самое главное. Важнее — совокупный потенциал работников, что и как они могут делать совместно.
       Ресурсы торгового персонала имеют сложную  психологическую структуру. На индивидуальном уровне можно выделить следующие  компоненты.
       • 1-й компонент: физические ресурсы.
       Они определяются силой работника, его  работоспособностью, быстротой реакции, состоянием здоровья.
       • 2-й компонент: интеллектуальные ресурсы.
       Они определяются умением работника  анализировать, обобщать, сравнивать, классифицировать его сообразительностью, вниманием, оперативной памятью.
       • 3-й компонент: профессиональные ресурсы.
       Они определяются профессиональными знаниями и умениями торгового работника, его специальной подготовленностью. Большое значение имеют также  профессиональный опыт и мотивация.
       • 4-й компонент: личностные ресурсы.
       Они определяются профессионально-значимыми качествами личности продавца (открытостью, склонностью к общению, терпеливостью, выдержкой, ответственностью, способностью к сотрудничеству).
       Указанные четыре компонента слитны, образуют целостную  систему. Ресурсы торгового персонала  — это не просто сумма индивидуальных ресурсов работников. Люди, объединившиеся в производственную команду, обретают новые дополнительные возможности.
       Во-первых, у работников появляется возможность  дополнять способности друг друга (к работоспособности одного прибавляется наблюдательность другого и сообразительность третьего).
       Во-вторых, отдельные работники могут усиливать  свои ресурсы, стимулировать трудовую активность друг друга (энергия и  решимость одного сотрудника пробуждает, поддерживает инициативу другого).
       В-третьих, индивидуальные недостатки и слабости в условиях команды могут взаимно компенсироваться (поспешность и резкость одного работника нейтрализуется осторожностью и тактом его коллеги).
       Таким образом, успешная производственная команда  — это живой, развивающийся организм, со своей сложившейся системой деловых отношений.
 

Глава 2. Современное  состояние торговли в   магазине  «Магнит»

2.1. Организационно-экономическая  характеристика розничной торговли и  магазина «Магнит»

     Розничная торговля - один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики России. С каждым годом доля розничных магазинов современных форматов увеличивается, вытесняя такие каналы продаж, как рынки и магазины с прилавочной формой торговли. Такая тенденция продолжится и в ближайшие годы, поскольку потребность населения в торговых площадях высока, а рынок далек от насыщения.
     В 2009 году оборот розничной торговли составил 8627,5 млрд. руб., что по сравнению с 2008 годом больше на 13%.
     Министерство  экономического развития и торговли РФ (МЭРТ) в 2010г. планирует разработать закон о розничной торговле. Как сообщил заместитель министра экономического развития и торговли Андрей Белоусов, выступая на 9-й международной конференции "Торговля в России", недавно МЭРТ провел встречу с представителями крупных розничных сетей, по итогам которой был направлен доклад в правительство.
     По  словам А.Белоусова, правительство  дало министерству поручение разработать соответствующий закон, так как назрела необходимость регулировать отрасль для того, чтобы оптимизировать розничную торговлю.
     Оборот  розничной торговли в октябре  2010г. составил 990,5 млрд.рублей, что в товарной массе на 14,6% больше, чем за соответствующий период предыдущего года, в январе-октябре 2010г. - 8501,5 млрд.рублей и больше на 14,8%.
 

      Таблица 2
     Оборот  розничной торговли в России в 2009-2010гг.
  Млрд.рублей В % к
соответствующему 
периоду предыдущего года
предыдущему 
периоду
2009г.
Январь 593,1 111,2 76,1
Февраль 598,2 110,5 99,3
Март 661,2 111,8 109,8
I квартал 1852,5 111,1 87,3
Апрель 677,1 111,9 102,1
Май 687,3 113,0 101,1
Июнь 698,5 115,2 101,4
II квартал 2062,9 113,3 109,6
I полугодие 3915,4 112,3  
Июль 723,7 115,5 103,1
Август 749,9 115,2 103,1
Сентябрь 758,1 114,3 100,8
III квартал 2231,7 115,0 107,0
Январь-сентябрь 6147,1 113,3  
Октябрь 791,6 115,3 104,1
Январь-октябрь 6938,7 113,6  
Ноябрь 796,9 114,6 100,1
Декабрь 954,5 115,4 119,1
IV квартал 2543,0 115,0 112,5
Год 8690,1 113,9  
2010г.
Январь 720,3 113,8 75,0
Февраль 721,1 114,1 99,5
Март 793,5 113,7 109,5
I квартал 2234,9 113,9 86,4
Апрель 817,8 114,2 102,5
Май 838,3 115,0 101,9
Июнь 860,3 115,4 101,7
II квартал 2516,4 114,9 110,6
I полугодие 4751,3 114,4  
Июль 890,3 114,8 102,6
Август 929,3 116,0 104,2
Сентябрь 940,1 115,4 100,3
III квартал 2759,7 115,4 107,5
Январь-сентябрь 7511,0 114,8  
Октябрь 990,5 114,6 103,4
Январь-октябрь 8501,5 114,8  
1) Данные уточнены.
 
     
     Рисунок 1 - Динамика оборота розничной торговли
     В октябре 2010г. оборот розничной торговли на 84,8% формировался торгующими организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность в стационарной торговой сети (вне рынка), доля розничных рынков и ярмарок составила 15,2% (в октябре 2009г. - соответственно 80,3% и 19,7%).
 

Таблица 3
Динамика  оборота розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами
  Продовольственные товары Непродовольственные товары
млрд. 
рублей
в % к млрд. 
рублей
в % к
соответст- 
вующему периоду пре- 
дыдущего года
предыдущему 
периоду
соответст- 
вующему периоду пре- 
дыдущего года
предыдущему 
периоду
2009г.
Январь 274,5 110,4 76,9 318,6 112,0 75,3
Февраль 276,6 108,0 97,8 321,6 112,8 100,4
Март 303,6 108,3 108,6 357,7 115,0 110,9
I квартал 854,7 108,9 87,6 997,9 113,3 87,1
Апрель 308,3 107,8 101,3 368,8 115,6 102,8
Май 316,1 109,6 101,9 371,2 116,2 100,5
Июнь 318,6 112,4 100,8 379,9 117,7 101,9
II квартал 943,0 110,0 107,8 1119,9 116,5 111,2
I полугодие 1797,7 109,4   2117,8 114,9  
Июль 329,1 112,2 102,6 394,6 118,4 103,6
Август 334,6 112,0 101,8 415,2 118,2 104,2
Сентябрь 338,8 111,1 101,5 419,3 117,1 100,2
III квартал 1002,5 111,8 105,5 1229,1 117,9 108,1
Январь-сентябрь 2800,2 110,3   3346,9 116,0  
Октябрь 350,4 111,8 103,3 441,1 118,3 104,8
Январь-октябрь 3150,6 110,4   3788,0 116,3  
Ноябрь 355,7 111,8 100,7 441,3 116,9 99,6
Декабрь 433,5 113,1 120,7 521,0 117,5 117,8
IV квартал 1139,6 112,3 112,7 1403,4 117,6 112,4
Год 3939,8 110,8   4750,3 116,4  
2010г.
Январь 326,9 109,8 74,7 393,4 117,4 75,2
Февраль 332,1 113,0 100,8 389,0 115,1 98,5
Март 364,5 113,5 109,0 429,0 114,1 109,9
I квартал 1023,5 112,1 87,5 1211,4 115,5 85,5
Апрель 372,3 113,6 101,4 445,5 114,7 103,4
Май 382,1 113,3 101,7 456,2 116,6 102,0
Июнь 392,3 113,4 100,9 468,0 116,9 102,3
II квартал 1146,7 113,4 109,1 1369,7 116,1 111,8
I полугодие 2170,2 112,8   2581,1 115,8  
Июль 402,0 111,7 101,0 488,3 117,4 104,0
Август 413,1 112,9 102,8 516,2 118,7 105,3
Сентябрь 417,9 111,4 100,1 522,2 118,8 100,4
III квартал 1233,0 112,0 104,2 1526,7 118,3 110,2
Январь-сентябрь 3403,2 112,5   4107,8 116,7  
Октябрь 441,4 110,3 102,3 549,1 118,2 104,3
Январь-октябрь 3844,6 112,3   4656,9 116,9  
     1) Данные уточнены.
   
     
Рисунок 2 - Динамика оборота розничной торговли за три года
     По  методу самообслуживания в Карталах работают 5 магазинов. Это в основном сеть современных магазинов под торговой маркой "Губернский", "Магнит", магазин "Апельсин", и др. А фирменная торговля представлена 45 магазинами и 44 объектами стационарной мелкорозничной сети (киоски, павильоны). Большой популярностью у горожан пользуются магазины "низких цен", организованные ОАО "Карталыторг", "Царь-мясо", "Пищевик", ОАО СПК " Агрофирма "Культура".
     Развитие  материально-технической базы торговли осуществляется на основе рационального размещения вновь вводимых предприятий и реконструкции уже имеющихся площадей за счет частных инвестиций отдельных предпринимателей и коммерческих структур. Это предусматривает соблюдение принципа необходимости и достаточности стационарных предприятий торговли в каждом конкретном жилом массиве. Обеспеченность торговыми площадями на 1000 жителей города в 2008 году составила 364,6 кв.м. при нормативе 230 кв.м [в 2004 году составляла 280 кв.м.). По отношению к прошлому году обеспеченность торговыми площадями увеличилась на 30%.  За 2008 год сеть предприятий торговли и сферы услуг увеличилась на 36 предприятий, в том числе на 23 магазина (18 непродовольственных и 5 продовольственных), 8 павильонов, 5 предприятий бытового обслуживания. Вместе с тем, на 17 единиц уменьшилось количество киосков.
           Магазин "Магнит" входит в сеть магазинов закрытого  акционерного общество "Тандер",  которое создано в соответствии с Гражданским Кодексом и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» № 14-ФЗ от 08.02.2003 г. Общество является коммерческой организацией, является собственником принадлежащего имущества и денежных средств. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков связанных с деятельностью в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Место нахождения магазина: г. Карталы, ул. Пушкина, 27.
     Целями  деятельности Общества являются расширение рынка товаров и услуг, а также  извлечение прибыли. Предметом деятельности - торгово-закупочные услуги, в том  числе с организацией розничной торговли. Уставный капитал Общества определяет минимальный размер имущества, гарантирующий интересы его кредиторов, и на момент учреждения составляет 10,0 тыс. рублей. Имущество Общества образуется за счет вкладов в уставный капитал, а также за счет иных источников, предусмотренных действующим законодательством РФ. В частности, источниками образования Общества являются Уставный капитал, доходы от оказываемых услуг, кредиты банков, вклады участников, безвозмездные и благотворительные взносы и пожертвования. Резервный фонд образуется за счет ежегодных отчисленной в размере не более 5 %  от чистой прибыли до тех пор, пока сумма резервного фонда не достигнет 15%  Уставного капитала Общества.
     На  первом этаже находится магазин  «Магнит», который занимается реализацией продовольственных товаров и является магазином самообслуживания. Магазин функционирует 3 года. График работы с 9 по 22 часов без перерыва и выходных. В магазине работает 2 бригады продавцов, по 15 человек в смену, по трое суток. Среди продавцов различают кассиров и консультантов. Каждый продавец- консультант закреплен за определенным участком или отделом для лучшего изучения ассортимента. Каждый продавец-кассир закреплен за кассой  и открывает ее своим паролем. Всего в магазине 6 касс. За 4 месяца 2009г. товарооборот  магазина составил 284,5  млн. руб., в 2010г.-302 млн. руб.
 
 

Таблица 4
Отчет о  прибылях и убытках за 2009-2010г (тыс. руб.)
Наименование  показателя Код  стр. 2009г. 2010г.
Выручка от реализации товаров, продукции, услуг (без НДС, акциза и др. платежей) 10 207852 223287
Себестоимость реализации продукции 20 87655 93432
Коммерческие  расходы 30 10 24
Управленческие  расходы 40 20 33
Прибыль(убыток) от реализации 50 126675 13244
Проценты  к получению 60 0  
Проценты  к оплате 70    
Доходы  от участия в других организациях 80      
Прочие  операционные доходы 90 148 146
Прочие  операционные расходы 100    
Прибыль (убыток) от финансово-хозяйственной  деятельности 110 126824 132667
Прочие  внереализационные доходы 120 165712 165889
Прочие  внереализационные расходы 130 104119 105444
Прибыль (убыток) отчетного периода 140 188417 198768
Налог на прибыль 150 0  
Отвлеченные средства 160 0  
Нераспределенная  прибыль (убыток) отчетного периода 170 188417 198767
Товарооборот   1011251 1201400
Чистая  прибыль   142893 167622
     Что касается финансовой устойчивости,  то положение стабилизировалось - это видно из динамики долей  собственных  и  заемных средств в  активах (табл.6).  Об улучшении финансового состояния говорит и рост доли собственных средств в оборотных  активах.
     Магазин расположен в здании общей площадью 1500м2, в котором торговая площадь  занимает  900м2 или 60  %. Производственная площадь составляет  600м2 или 40  %. В соответствии с классификацией магазин относится к крупным магазинам. В зависимости от типа здания магазины делятся на отдельно стоящие, встроенно-пристроенные и торговые комплексы. В этом случае магазин расположен в отдельно стоящем здании. С учетом особенностей объемно планировочного решения торговые организации делятся на одноэтажные, многоэтажные, с подвальными помещениями или без. По функциональным особенностям - стационарные, передвижные, сезонные, посылочные, комиссионные и др. По видам - магазины, магазины-склады, павильоны, палатки, автомагазины.
     В магазине есть необходимые условия  для проведения разгрузочно-погрузочных  работ и обработки всех поступающих  грузов в закрытом помещении. С торца здания имеется закрытая рампа на одновременную разгрузку одной большегрузной двадцати тонной машины. Разгрузка грузов производится с помощью рокл, непосредственно на рампу или находящийся рядом склад-накопитель. Перемещение грузов в складские помещения нулевого уровня производится при помощи 2-х грузовых лифтов и механических тележек. На первом этаже, возле рампы, расположены промежуточные склады, использующиеся для формирования сборных грузов, палетирования и кодировки товара.
     Все складские площади оборудованы  стеллажами в соответствии с нормами  пожарной безопасности и санитарными  требованиями. В магазине применяется компьютерная система складского учета. Товар поступает на промежуточный склад, где кодируется, по прейскуранту определяется его розничная стоимость, а затем распределяется по складам торгово-операционных секций универсама, что позволяет отслеживать внутреннее перемещения товара, его отпуск по безналичному и наличному расчету. Данная система позволяет  усилить оперативность в снятии остатков товарно-материальных ценностей на любое время и число каждого месяца, как всего универсама, так и по каждому поставщику. Все складские помещения оснащены сигнализацией. Охрану помещения осуществляет специальный персонал.

2.2. Состояние ассортимента  продовольственных товаров в магазине

     Интерес к российскому ритейлу неудивителен. По данным Росстата, в прошлом году объем рынка составил $202 млрд, а в этом году, как считают отраслевые аналитики, он достигнет $235 млрд. Не случайно в рейтинге привлекательности для ритейлеров развивающихся рынков (Global Retail Development Index) компания A. T. Kearney два года подряд (в 2003-м и 2004-м) ставила Россию на первое место. Благоприятная ситуация позволяет компаниям привлекать средства в развитие через размещение на биржах. Так, крупнейший продовольственный ритейлер «Пятерочка» (оборот в прошлом году с учетом франчайзи составил $1,6 млрд) провела IPO на LSE и выручила за свои акции $598 млн. А «Седьмой континент», разместившись на РТС, получил $80 млн. Сейчас о намерении выйти на IPO заявляют сети «Копейка», «Магнит» и «Перекресток». На рынке существует нехватка магазинов типа дискаунтер, что подтверждает их более быстрый рост по сравнению с другими форматами продуктовых магазинов. На долю магазинов дискаунтер сейчас приходится порядка 38% всех продуктовых магазинов.
     При оценке ассортимента следует учитывать, что товарный ассортимент - это вся совокупность изделий, выпускаемых предприятием,  включающая различные виды товаров. Вид товара делится на ассортиментные группы (типы) в соответствии с функциональными особенностями, качеством, ценой. Каждая группа состоит из ассортиментных позиций (разновидностей или марок), которые образуют низшую ступень классификации.
     Обновлению  ассортимента должны предшествовать маркетинговые  мероприятия по разработке нового товара с учетом выявленных потребностей, а также рекламная поддержка до выхода его на рынок. Для нового товара должны быть определены стратегия ценообразования и каналы распределения.
     Наибольший  объем продаж приходится на хлебобулочные  и молочные продукты (удельный вес 22,5%), мясные (13,9%), кондитерские (13,2%). Из тех товарных групп, продажи которых играют заметную роль, в общем товарообороте, наиболее значительный прирост приходится на товары массового спроса. Следует отметить, также значительный прирост продаж  колбасных изделий  и мяса, который составил 103% за год. Здесь сказались соответствующая рекламная кампания и умелый маркетинг. По-прежнему ассортимент приблизительно на 40% формируется за счет отечественных товаров и на 60% - за счет импортных. Доля отечественных товаров не снижается в течение многих лет. Устойчивым спросом пользуются товары собственного производства (салаты, торты, рыбные изделия). Важнейшей проблемой в  магазине считают работу с поставщиками, которыми являются тысячи организаций, в том числе около 20 товаропроизводителей в России и ближнем зарубежье.
     Таблица 5
Разделение  товаров (товарных групп) на подгруппы  А, В и С в отчетном периоде
Наименование  товара (товарной группы) Объем продаж, тыс. руб. Доля вклада, %
Вклад нарастающим итогом, % Группа и  ее вклад в результат
Полуфабрикаты 10300 24 17 А-44% объёма  продаж
Колбасные изделия 7700 32 18 В-34% объёма продаж
Молочные  товары 4950 28 55 С-22% объёма  продаж
     Оценка  качества работ по формированию ассортимента проводилась также на основе анализа  оборачиваемости реализуемых товаров (товарных групп).
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.