На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


Реферат/Курсовая Анализ деятельности ОАО "Связной"

Информация:

Тип работы: Реферат/Курсовая. Добавлен: 09.06.13. Сдан: 2012. Страниц: 23. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ  АКАДЕМИЯ имени П.А.СОЛОВЬЕВА
Факультет социально-экономический
Кафедра организации производства и управление качеством
Специальность 220501 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 
 
 
 

ОТЧЕТ
о прохождении  производственной практики 
 
 

Студент гр. УК-08                                                                        Клапышева М.А.
                                                                                                «___»________2011г.
Руководитель  практики
к.т.н., ст. преподаватель        Киселева И.А. 
                       «___»_______ 2011г. 
                     
                     
                     

Рыбинск 2011
   Содержание 

1. Общая характеристика и организационная структура предприятия…….…3
      1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»…………………………...3
      1.2 Организационная структура…………………………………………….. 8
2. Характеристика оказываемых услуг……………………………………….. 10
3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг……………………………………………………………………………..  13
4. Требования  нормативных документов к показателям качества услуг…… 18
5. Характеристика  ресурсов, необходимых при оказании  услуг……………..19
6. Фактическая  обеспеченность ресурсами. ………………………………….. 22
7. Система  обеспечения и управления качеством……………………………. 23
8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг………………..  27
9. Технический  уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг………………………………………………………………….   28
10. Система  и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством…………………………………………………………. 29
11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности………………….31
12. Анализ  основных проблем в работе  предприятия………………………...32
13. Предложения  по улучшению……………………………………………….36
 
 


1. Описание организации
     1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»
       «Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов,  персональных средств связи,  аксессуаров,  портативной цифровой аудио и фототехники.
     Миссия  компании:
     Мы  служим людям. Мы создаем увлекательный  мир мобильной коммуникации, общения  и новых возможностей, - мир, в  котором каждый человек находит  понимание и радость. С нами просто, удобно, интересно.
     Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT  и персональной аудиотехникой.  Начав с минимального оборотного капитала,  компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие.  К 2000  году были подписаны прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники и средств связи, такими,  как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson  и др.  К началу 2002  года компании удалось занять лидирующие позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%. 
     В результате оценки перспектив развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23  апреля 2002  года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под брендом – "Связной".  К этому моменту компания насчитывала 81 торговую точку. 
     После запуска бренда  "Связной"  розничная сеть компании продолжает стремительно развиваться,  причем не только в Москве и Московской области.  Осенью 2002  года открываются первые центры мобильной связи  "Связной" в Санкт-Петербурге. К середине 2003 года в северной столице насчитывалось уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития "Связного" становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. 
     К 2004 году сеть  "Связной" насчитывала  уже 292 центра мобильной связи. Этот год был переломным для рынка мобильной розницы. Торговые сети начали активно развиваться в регионах,  осваивать новые территории и менять ассортиментную политику. "Связной" принял решение дифференцироваться в сторону портативной цифровой техники и создать уникальный для российского рынка проект – галерею цифровых технологий "Связной 3".
     В этих салонах были впервые запущены в продажу цифровые фотоаппараты и плееры, ноутбуки и портативные  телевизоры,  а также реализованы  уникальные возможности открытого доступа покупателей к товарам и печати цифровых фотографий с любых носителей.
     К 2007  году общее число центров  мобильной связи  "Связной"  составляло более 1400  в уже 282  городах Российской Федерации.  Открыв в августе 2006  года первый салон на Дальнем Востоке,  компания завершила глобальную региональную экспансию -  теперь центры мобильной связи есть в каждом регионе России.  По итогам 2006  года рыночная доля сети центров мобильной связи  "Связной" в России составила 14,6 % по количеству проданных GSM-телефонов. 
     По  итогам 2007 года, Группа компаний «Связной»  насчитывала 1577 розничных салонов в 389  городах России,  а к концу 2008 «Связной» насчитывает уже 1823  магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1752 магазина в 455 городах РФ и 71 магазин в Республике Беларусь.  
     По  итогам 2009  года,  Группа компаний  «Связной»  насчитывает 1984  магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1918 салонов в 536 городах РФ и 66 салонов в Республике Беларусь. Рыночная доля компании  «Связной» по числу проданных GSM-телефонов за 2009  год составляет 22,5% (по количеству) и 20,4% (по обороту).
     Оборот  группы компаний «Связной», включающий в себя выручку от реализации товаров и услуг, платежи за мобильную связь и НДС, за 2009 год составил 89,5 млрд. рублей. За 2009 год прирост розничного оборота составил 27,9 % по сравнению с 2008 годом.
     Штат  сотрудников ГК «Связной» к началу 2010 года насчитывает 16 300 человек. 
     За  все эти годы  «Связной» не раз удостаивался престижных наград в самых разных номинациях: 
     • Первое место в номинации  «Лучшая  стратегия/программа
усовершенствования/модернизации call-центра»  премии «CCG Call Center Awards.
     Хрустальная Гарнитура  – 2010» (Информационный центр  программы  «Связной-Клуб»). 
     • Победа в номинации  «Сотовая связь и цифровая техника» по результатам  конкурса
     «Белый  список»  в 2009  году,  организованного  Обществом защиты прав потребителей  «Общественный контроль»  при координации Общественного экспертного совета национального потребительского. 
     • Звание  «Привлекательный работодатель-2008»  по итогам исследования, проведенного Исследовательским центром портала SuperJob.ru. 
     • 32-ое место в рейтинге самых ценных российских брендов в 2008  году. По оценке известной швейцарской брендинговой компании Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG стоимость бренда «Связной» составляет $108 млн. 
     • Первое место в номинации  «Ритейлер  года» по результатам народного  голосования единственной Интернет-премии в Рунете для производителей мобильных телефонов, операторов сотовой связи и ритейлеров «Золотой телефон – 2008». 
     • Премия в номинации  «Самые динамичные»  на основании рейтинга российских розничных сетей,  составленном журналом Retailer Magazine.  Общероссийский конкурс «Retailer best. Лучшие среди своих» 2008 г. 
     • Первое место в номинации  "Лучшая розничная сеть салонов связи"  второго ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2007". 
     • «Золотые сети – 2007» группа компаний  «Связной» заслуженно получила премию в номинации «Лучшая сеть салонов связи». 
     • По итогам 2006  года сеть  "Связной"  получила звание  "Лучшей розничной  сети России 2006".  Исследование проводилось компанией Mobile Research Group  и порталом Mobile-Review.com. 
     • В июне 2006 "Связной 3"  победил  в номинации  "Лучший проект формата салон мобильной связи"  премии "Best Retail 2006",  учредителем которой выступила Национальная Торговая Ассоциация. 
     • Первое место в номинации  "Лучшая розничная сеть салонов связи"  первого ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2006". 
     • Премия  "Торговая Ника – 2005"  в номинации  "За качество обслуживания и внедрение новых технологий". 
     • Титул  "Супербренд"  по итогам 2005  года.  Эта престижная британская награда присваивается только ведущим брендам на национальном рынке. 
     • "Самое качественное обслуживание в сети салонов в 2005 году", премия присуждена по результатам опроса читателей журнала  "Мобильный портал"  и посетителей портала MForum.ru. 
     • Диплом  "За активное участие в  продвижении качественных услуг связи на рынок Москвы"  в смотре  "Лучшие в Москве".
     • "Бренд года/EFFIE 2004", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры".  7
     • "Бренд года/EFFIE 2003", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры". 
 


1.2 Организационная структура ЗАО «Связной Логистика»
       ЗАО «Связной Логистика» можно разделить на несколько отделов, выполняющих отдельно поставленные цели, разделение происходит функционально и имеет матричную систему управления. Можно выделить основные подразделения:
    служба безопасности (обеспечение безопасной работы на торговых точках, проверка сотрудников на осуществление ими махинаций с товарно-материальными ценностями, взаимодействие с МВД в случаях возбуждения уголовных дел по факту хищения)    
    отдел снабжения (поставка  товаров на торговые точки как для продажи, так и для обеспечения полной работоспособности ТТ)
    отдел рекламации (работа с претензиями, выдает разрешение на обмен товара или на возврат денежных средств)
    IT-отдел (поддержка работы цифровой техники, настройка оргтехники, консультация по работе с программным обеспечением установленным на рабочем месте).
    транспортный отдел (доставка, вывоз товаров или оборудования)
    отдел тредмаркетинга (разработка и внедрение инструкций по оформлению салонов) 
    отдел кадров (взаимодействие с сотрудниками, оформление, увольнение, предоставление отпусков, выдача справок различных форм и т.п.)
    отдел качества (разработка и внедрение СМК)
    Интернет-магазин (оформление заказов под гарантированную продажу через официальный сайт в интернете)
    сервисный отдел (ремонт и диагностика продукции)
    розница (занимается непосредственными продажами и обслуживанием клиентов.)
      Рассмотрим структуру управления в сети Розница. На рисунке 1 представлена организационная структура ЗАО Связной Логистика. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рис.1  Организационная  структура сети Розница в компании  ЗАО «Связной Логистика»
     2. Характеристика оказываемых услуг
     «Связной» оказывают различные услуги посетителям, среди них не только подключение к сотовым операторам и прием платежей за мобильную связь, но и продажа телефонов, аксессуаров, различной цифровой техники. Кроме того, спектр видов деятельности салонов сотовой связи «Связной» в включает финансовые услуги, автострахование, страхование покупок и т.д. Популярным является сервис по осуществлению платежей в адрес Интернет-провайдеров, за кабельное телевидение, потребительский кредит и даже авиа и железнодорожные билеты. В салонах «Связной» можно осуществить покупку сотового телефона, видеокамеры, ноутбука, игровой приставки и других товаров используя множество способов оплаты, таких как: оплата наличными, пластиковой карты, безналичный расчет, подарочным сертификатом или приобрести товар в кредит, не покидая салон сотовой связи.
     Кроме основных предоставляемых услуг «Связной» запускает и другие проекты. В мае 2009  г.  ГК  «Связной»  и РПС  «Золотая корона»  объявили о запуске федеральной программы денежных переводов.  Теперь во всех центрах мобильной связи  «Связной» можно осуществить денежный перевод по России и странам СНГ. Вместе с денежными переводами «Связной» запустил еще один привлекательный сервис, погашение потребительских кредитов. Компания разработала собственную эффективную технологию,  позволяющую проводить операции в несколько раз быстрее,  чем в любых других сетях:  все, что нужно – один раз оформить карту «Связной-Клуб»,  а дальше при каждом очередном платеже сотрудник магазина просканирует ее и проведет платеж.
     В мае 2009  г. негосударственный пенсионный фонд «КИТ Финанс» запускает совместный масштабный проект с группой компаний  «Связной» по продаже пенсионных продуктов. Впервые на российском рынке услуги НПФ становятся доступны через одну из крупнейших розничных сетей.
     ГК  «Связной» в 2009 г. активно развивает  Интернет-торговлю и запускает новую услугу, доставку любого товара из ассортимента Интернет-магазинов «Связной» в любой из 1800 центров мобильной связи  «Связной»  в 474  городах России  (данные на момент запуска программы).  Теперь понравившуюся модель мобильного телефона или цифровой техники можно гарантировано приобрести во всех регионах присутствия компании «Связной» на самых выгодных условиях.
     В ГК  «Связной» запущена программа «Связной-Клуб». Программа «Связной-Клуб» дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях Партнеров. Накопленные баллы обмениваются на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику, компьютеры и любые другие товары и услуги в «Связном» и компаниях Партнёров. Программа «Связной-Клуб» - это еще и всевозможные акции, персональные предложения и различные привилегии. От покупателей ничего дополнительно не требуется – всегда носить с собой карту и совершать повседневные покупки, накапливать баллы с ее предъявлением, которые впоследствии можно обменивать на любые товары и услуги в «Связном» и компаниях-Партнёрах (оплата мобильной связи, ЖКХ, погашение кредитов, страхование жизни, приобретение цифровой техники, аксессуаров и др.)
     В декабре 2009  года ГК  «Связной»  запустила федеральное развертывание  уникального для российского рынка продукта - карты для платежей и денежных переводов «Связной-Клуб» MasterCard. Она совмещает в себе преимущества карт международной платежной системы MasterCard  и бонусной программы  «Связной-Клуб».  Карта дает возможность проводить денежные операции и получать при этом бонусы за покупки. К списку партнёров программы  «Связной-Клуб»  присоединились в 2009  году самая крупная в России сеть магазинов товаров для ремонта и декорирования  «Старик Хоттабыч»,  одна из крупнейших сетей кофеен в России  «Шоколадница», мультибрендовых магазинов модной одежды  «Снежная Королева»,  сеть магазинов одежды SELA и Henderson. Число участников программы «Связной-Клуб» достигло 10  млн.  человек в 2009  году.  В среднем 53%  покупок в «Связном» осуществляется лояльными клиентами.
     Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру. Команда «Связного» старается идти в ногу со временем, постоянно расширять спектр услуг, учитывать актуальные тенденции рынка, делать сервисы более доступными, удобными и понятными для потребителей.
 


     3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг
Номер процесса Название процесса Характер процесса
1 Маркетинг Управляющий процесс
2 Управление  салоном сотовой связи
3 Управление качеством
4 Заключение  контрактов
5 Проектирование  и разработка Основной  процесс
6 Техническая подготовка
7 Закупки
8 Оказание услуг 
9 Монтажные, пусконаладочные  работы
10 Аренда или  строительство помещений под  открытие новых салонов связи
11 Сервисное обслуживание
12 Управление  финансовыми ресурсами  Поддерживающий  процесс
13 Управление  инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь)
14 Управление  производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды)
15 Управление  персоналом
16 Управление  информацией
 
 
 


    1. Процесс маркетинга начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер, то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара.
    2. Процесс управление салоном сотовой связи включает в себя контроль за выполнением планов, обучение персонала, управление продажами и административно-хозяйственную часть.
    3. Управление качеством - деятельность, направленная на достижение показателей качества, запрашиваемых со стороны потребителей. Включает в себя множество мероприятий, начиная от выявления требований клиента и заканчивая оценкой работы персонала.
    4.  Заключение контрактов - оформление соглашения между ЗАО «Связной Логистика» и другими предприятиями и организациями, подписание документов и совершение других необходимых формальностей, после чего возникают взаимные права и обязанности сторон, участвующих в соглашении с целью сотрудничества.
    5.  Проектирование и разработка - совокупность процедур, переводящих требования потребителя в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на процесс или услугу.
    6. Деятельность организации по развитию его материально-технической базы, организации труда и управления представляет собой техническую подготовку производства. Она включает: проведение прикладных исследований, связанных с совершенствованием оказываемых услуг; материально-техническое обеспечение производства; подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров; разработку норм организационной структуры аппарата управления и информационного обеспечения.
    7. Технология проведения процесса закупки состоит из следующих процедур: определение потребности в продукции, выбор поставщиков, обработка заказов, контроль выполнения условий договора, поступление продукции, оплата.
    8. «Связной» специализируется на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, цифровой аудио, видео и фототехники, ноутбуков, портативной электроники, а также аксессуаров. «Связной» является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также является дилером крупнейших операторов сотовой связи: МТС, БиЛайн, МегаФон и Скайлинк. Помимо этого «Связной» предлагает широкий спектр доступных услуг, связанных со страхованием, банковскими операциями и оплатой различных услуг.
    9. Монтажные и пусконаладочные работы - кoмплeкc выcoтныx рaбoт пo мoнтaжу, дeмoнтaжу и oбcлуживaнию нaружнoй рeклaмы, кoндициoнeрoв и aнтeнн, cиcтeм видeoнaблюдeния, а также это комплекс мероприятий по вводу в эксплуатацию смонтированного оборудования.
    10.  Аренда или строительство помещений  под открытие новых салонов  связи. Аренда - заключение договора о возмездном временном использовании помещения для салона. Организация строительства зданий под открытие новых салонов.
    11. Сервисное обслуживание - комплекс услуг по поддержанию работоспособности товара как в гарантийный период, так и после него.
    12. Управление финансовыми ресурсами  - это совокупность целенаправленных методов, операций, рычагов, приемов воздействия на разнообразные виды финансов для достижения определенного результата. Финансовые ресурсы фирмы - это часть денежных средств в форме доходов и внешних поступлений, предназначенных для выполнения финансовых обязательств и осуществления затрат по обеспечению расширенного воспроизводства
    13. Управление инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь) - это комплексное планирование и управление всеми поддерживающими видами деятельности в организации, в первую очередь – управление объектом недвижимости.
    14. Управление производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды)  - деятельность, направленная на формирование, поддержание и развитие производственной среды организации, а также обеспечение комфортных условий деятельности сотрудников в сфере охраны труда и окружающей среды.
    15. Управление персоналом  включает в себя:
    1. Поиск и адаптацию персонала:
        1.1 Поиск персонала
        1.2 Знакомство с компанией, правилами, оргструктурой, порядком взаимодействия
    2. Оперативную работу с персоналом:
        2.1 Обучение и развитие персонала
        2.2 Оперативная оценка персонала
        2.3 Управление бизнес-коммуникациями
        2.4 Мотивацию персонала и его оплату
        2.5 Организацию труда
    3. Стратегическую работу с персоналом:
        3.1 Управление корпоративной культурой
    16. Управление информацией включает процессы сбора, хранения, восстановления и анализа данных, а также защита корпоративных данных.
 


    4. Требования нормативных документов  к показателям качества услуг
   Деятельность организации подчиняется нескольким нормативным документам:
   1.    Федеральный Закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи"
   2. Федеральный Закон от 08.08.2011 №128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"
   3. Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации" от 20.02.1995 г . №24-ФЗ
   4. Публичная оферта (предложение) о заключении договора на оказание услуг
   5. Правила, устанавливающие принципы взаимодействия между компанией и операторами сотовой связи по приёму платежей, подключению к услугам (контракты на услуги сотовой связи) 
 
 

 


5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг
    Для того чтобы организация могла  в полной мере оказывать услуги, заявленные выше, она должен быть обеспечена ресурсами:
    1. Человеческие ресурсы — это  люди, а точнее, те способности,  умения и навыки, которые люди продают организации за заработную плату. Люди - это едва ли не самый важный ресурс организации. И действительно, известны примеры, когда только благодаря энтузиазму работников были достигнуты очень амбициозные цели.
    В то же время, человеческие ресурсы наиболее сложны в использовании.
    Во-первых, хотя в менеджменте и других дисциплинах  выражение «человеческие ресурсы» используется широко, такой термин употреблять достаточно трудно. В  более широком смысле людей нельзя использовать так же, как используются деньги, материальные ресурсы, технология и информация.
    Во-вторых, каждый человек неповторим, он имеет  психологические особенности, которые  отличают его от других людей. И эти  особенности руководству приходится учитывать, когда происходит распределение обязанностей. У любого человека есть сферы, в которых он чувствует себя «как рыба в воде», а также сферы, в которых он испытывает неуверенность. Чтобы сделать работу организации более эффективной, эти особенности личности надо по возможности учитывать.
    Трудовые (человеческие) ресурсы — это  фактор, от которого в значительной степени зависит успех организации. А потому для любой организации необходимы специалисты, способные качественно выполнять свои обязанности и эффективно решать стоящие перед ними задачи.
    2. Капитал — это средства акционеров  и банков, на которые организация приобретает другие ресурсы, необходимые для ее деятельности. 
Чтобы иметь необходимые для функционирования организации денежные средства, организация вынуждена прибегать к заимствованию их во внешней среде, например, распространяя акции, находя инвесторов или взяв кредиты в банках.

    При этом необходимые средства можно  найти только в том случае, если организация функционирует стабильно  и имеет хорошую репутацию: вряд ли кто-то захочет давать деньги, если организация находится на грани  банкротства или имеет плохую репутацию.
    3. Сырье, наряду с технологиями, — основа деятельности практически  любой организации. Наличие материальных ресурсов в необходимом количестве — очень важная составляющая нормального функционирования организации. Для того чтобы деятельность была эффективной, любая организация обычно делает запасы необходимых материалов.
    Наиболее  важным условием, позволяющим эффективно управлять ресурсами, является эффективное взаимодействие с поставщиками, так как у организации постоянно должно иметься такое количество продукции, которое необходимо в ближайшем будущем и могло бы удовлетворить ее потребности в форс-мажорных обстоятельствах.
    Технологии  — не менее важный ресурс. Основная задача организации состоит в  том, чтобы при максимально эффективном  использовании ресурсов и минимальных затратах достичь стоящих перед ней целей. И технологии могут оказать существенную помощь в этом. Многие зарубежные фирмы и корпорации специально выделяют средства на научные исследования, которые могут быть полезными в процессе того производства, которым они занимаются. В настоящее время мощная технологическая основа — это один из существенных козырей организации.
    Если  не уделять достаточного внимания этому  вопросу, в какой-то момент может  оказаться, что конкуренты приобрели  заметные преимущества в силу того, что обладают более совершенными технологиями, которые позволяют или снизить издержки производства, или повысить качество товара, или предложить новый вид товара и тем самым создать для себя новый сегмент рынка.
    4. Информация — это ресурс, значение которого в полной мере было осознано не так давно. Роль информации в деятельности организации может быть огромной.
    Информация очень важна для принятия правильных решений.
    Уже на любом этапе руководителю необходима информация о том, как устроен сегмент рынка, в котором он собирается работать.  
 

 


     6. Фактическая обеспеченность ресурсами
     Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
     Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация. Персонал компании в целом можно назвать компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру.
     Реальное преимущество "Связного" - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается целый комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж.
    Организация функционирует стабильно и имеет  хорошую репутацию, поэтому недостатка в средствах акционеров и банков, на которые организация приобретает  ресурсы, необходимые для ее деятельности,  нет. Отсюда и широкий ассортимент товаров, а именно: мобильные телефоны и аксессуары, DECT-телефоны и рации, персональная аудио и фототехника, видеокамеры, ноутбуки, портативнеы телевизоры и DVD-плееры, погодные станции и игровые приставки.
     
 

    7. Система обеспечения и управления  качеством
      СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.
      В соответствии с определениями ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
      Процесс - это совокупность взаимосвязанных  и взаимодействующих элементов  деятельности преобразующих «входы»  в «выходы». Очень часто «входами»  процесса являются «выходы» других процессов.
      Важное  значение для СМК имеет понятие  процедуры. Процедура - это установленный  способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать  процесс (совокупность процессов). С  другой стороны - это документ, описывающий  правила выполнения процесса.
      Документ - информация (значимые данные), размещенные  на соответствующем носителе.
      На  предприятии ЗАО «Связной Логистика» функционирует система менеджмента  качества, созданная в соответствии с международными стандартами серии  ИСО 9001.
      Документация  СМК состоит из нескольких и разных по уровню важности документов: политика в области качества, руководство  по качеству, программа обеспечения  качества, стандарты, процедуры, записи (рис.1).
      В политике в области качества созданы  основы для постановки и анализа целей в области качества, в ней отражены цели, стратегия, тактика и обязанности руководства предприятия. На сегодняшний день ПОК существует уже в шестой редакции..
      Руководство по качеству содержит:
    область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений ;
    документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
    описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.     
 

Рисунок №1  Уровень документации на ЗАО «Связной Логистика» 

     Стратегия развития группы компаний  «Связной»  направлена на увеличение рыночной доли,  диверсификацию поставщиков,  расширение продуктового ряда,  рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях а также финансовых услугах.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.