На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Управление качеством в гостиничном бизнесе

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 11.06.13. Сдан: 2013. Страниц: 19. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Введение
Гостеприимство – одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой  работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы  деятельности людей: туризм, гостиничный  и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию  конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также  сферу профессионального образования  в области гостеприимства. Индустрия  гостеприимства – сложная, комплексная  сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так  и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок  характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без  того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном  бизнесе является предоставление услуг  более высокого качества по сравнению  с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких  услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов. Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным  предприятием.
Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно  раскрывающих тему работы:
- раскрыть понятие качество  услуг; 
- раскрыть сущность и значение  управления качеством услуг; 
- рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством  гостиничных услуг. 
Главной задачей является определение  основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
Теоретическая значимость заключается  в том, что проведенные в нем  систематизация и уточнение понятийного  аппарата, анализ ключевых проблем  и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством  гостиничных услуг, пониманию категории  качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства.
Практическая значимость заключается  в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных  услуг позволит повысить результативность процесса управления и эффективность  производства гостиничных услуг, предоставит  новые конкурентные преимущества для  хозяйствующих субъектов, участвующих  в системе управления.  
1. Качество услуг в гостиничном бизнесе
1.1 Понятие  качества услуг в гостиничном  бизнесе
Важное место в индустрии  гостеприимства занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др., соответственно гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.
Каждое предприятие гостиничной  сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано  гарантировать определенные стандарты  и условия обслуживания, которые  бы изначально были для них понятны  и привлекательны. Стандарты эти  закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.
Существуют различные подходы  к толкованию качества услуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных  особенностей услуги, удовлетворяющей  запросы потребителя. Согласно ГОСТу  Российской Федерации «Услуги населению. Термины и определения», «качество  услуги — совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя».
Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей»  «недостаток услуги — это несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в  установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых  услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в  известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».
В-третьих, качество может рассматриваться  как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и  прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями  услуги потребители проходят несколько  этапов. Функциональное качество придает  услугам средств размещения такую  характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто  и при каких условиях оказывает  услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального  качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется  по следующим параметрам:
- личные качества;
- образование и уровень подготовки;
- подходы к мотивации и управлению  кадрами.
Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается  в невозможности нанесения услугой  вреда его жизни, здоровью или  имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность  услуги — это безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя  и окружающей среды при обычных  условиях ее использования, а также  безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается  в отсутствии недопустимого риска  нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу  в результате пользования услугами.
Качество услуг имеет различные  измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что  хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей  стране нет такой рекламы, в которой  бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым  высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так  озабочены вопросами качества товаров  и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое  большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История  многих современных корпораций индустрии  гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего  положения в этой сфере.
Гарантирование качества – это  закрепление и поддержание системы  обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным  условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Качество – одна из фундаментальных  категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.
Качество определяется действием  многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния  этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.
От профессионализма работников зависят  качество услуг, приверженность покупателей  и, в конечном счете, конкурентоспособность  предприятия.
Применительно к услуге исследователи  Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили перечень показателей  качества услуг, обнаружив, что потребители  пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг .
Эти критерии следующие:
• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
• Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги правильно отражают ее качество.
• Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
Так, рассмотрев понятие качества и изучив критерии его оценки, мы можем сформулировать ожидания потребителей, но хорошо бы выделить и показатели качества.
 
 
1.2. Показатели  качества
Основные направления определения  состава и структуры характеризуемых  свойств отражает классификация  показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.
По способу выражения они  могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.
По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.
По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.
По характеризуемым свойствам  они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).
Качество продукции оценивается  на основе количественного измерения  определяющих ее свойств. Современная  наука и практика выработали систему  количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация  свойств предметов (товаров и  услуг) по следующим группам, которые  дают соответствующие показатели качества:
-показатели назначения товара,
-показатели надежности,
-показатели технологичности,
-показатели стандартизации и  унификации,
-эргономические показатели,
-эстетические показатели,
-показатели транспортабельности,
-патентно-правовые показатели,
-экологические показатели,
-показатели безопасности.
На основании этих показателей  у потребителей услуг и складывается весь образ качества обслуживания.
 
 
 
 
2. Управление  качеством в гостиничном бизнесе
2.1 Основные  характеристики услуг и проблемы  управления
Оказывая своеобразные по своей  специфике услуги, данные предприятия  выполняют важные функции в сфере  обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая  их временным жильем и бытовым  обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических  средств- зданий, оборудования, инвентаря.
Под услугой понимается результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам  относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности  потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства), а также медицинские  услуги, услуги культуры, туризма и  т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и  другие, услуги которые относятся  к сфере материальных услуг.
Предоставление услуг имеет  ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без  активного сотрудничества сторон никакое  производство невозможно.
При управлении качеством услуг  наиважнейшая задача заключается в  определении правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный  уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.
Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться  на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители  легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.
В обобщенном виде основные отличительные  характеристики услуг средств размещения и связанные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в таблице.
 
Таблица
Основные характеристики услуг  и проблемы управления
Характеристика услуги
Проблемы управления
Неосязаемость
Трудности в предоставлении стандартных  образцов: приобретение услуг связано  с риском для потребителя.
Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена
дифференциация предложений.
Количество определяемых и измеряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка).
Участие потребителя.
Единство процессов
доставки и
потребления.
Нераздельность
предоставления услуг
и их потребления
Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством.
Вовлечение в процесс обслуживания групп
потребителей: проблема контроля.
Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потребителя  к его сотрудникам.
Обслуживание — отличительная  черта поставщика услуг. Трудности  с расширением предприятий размещения: необходимость создания сетей.
Непостоянство качества
Стандартизация услуг затруднена из-за наличия
функциональной составляющей их качества,
определяемой действиями персонала.
Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания.
Несохраняемость
Невозможность хранения и накопления услуг.
Проблемы, связанные с сезонностью.
Трудности с установлением цен  на услуги: проблемы с ценообразованием.

 
2.2 Стандарты  и их значение в управления  качеством услуг
Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности  организации и предоставляемых  услуг. Эта задача достижима при  условии осуществления интегрированного маркетинга, ориентированного на предвосхищение нужд и запросов потребителей.
Особое место в этом процессе занимает управление качеством.
Индустрия гостеприимства введением  стандартов на обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы  и критерии оценки качества своей  деятельности и позволяет создать  у потребителей уверенность в  том, что удобства или услуги предоставляются  туристу в рамках четко определенных норм и правил.
Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом  по сертификации соответствия реализуемых  потребителю услуг требованиям  законодательных и нормативных  документов по обслуживанию туристов.
Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность  объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для  потребителя. В условиях рыночной экономики  в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой  при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.
Целями стандартизации в сфере  гостиничных услуг являются подтверждение  и обеспечение поддержания заявленного  уровня качества и безопасности потребления  услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.
Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту  ИСО 9000 требуется:
      необходимая материальная база (средства размещения);
      квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
      глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.
Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно  считать фундаментом или базой  качества.
Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет  реализовать возможности, которые  создаются материальной базой и  человеческим фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необходимые структуры  и наладить управление.
С учетом вышеизложенного становится очевидным, что классификация гостиниц должна учитывать их соответствие как  техническим требованиям отраслевого  стандарта, так и качественным характеристикам  обслуживания.
Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
- система подбора персонала  и его обучение. Администрация  гостиницы должна организовывать  службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности  для предоставления услуги высокого  качества, и постоянно заботиться  о повышении квалификации персонала;
- система контроля за качеством  и стандартизацией процесса предоставления  услуг в гостинице. При определении  стандартов обслуживания для  гостиничных предприятий их владельцы  и менеджеры должны четко представлять  себе, какую идею они пытаются  донести до своих клиентов. Поэтому  важно, чтобы каждое предприятие  гостеприимства имело собственный  кодекс стандартов. Стандарты должны  быть гибкими и отражать требования  и пожелания клиентов, в первую  очередь клиентов постоянных. Под  стандартами подразумевается не  только правильная техника обслуживания  гостей, но и отношение персонала  к своей работе, к гостям;
- система контроля степени удовлетворенности  клиентов строится на основе  анализа жалоб и предложений  клиентов, сравнения качества услуг  конкурентов с качеством предоставления  собственных услуг. Гостиницы  могут использовать жалобы как  ценный источник формирования  преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на  возможные пути совершенствования  работы, удовлетворения недовольных  клиентов.
Таким образом, образцовая гостиница  характеризуется наличием системы  стратегического планирования, стремлением  руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением  услуг, системой удовлетворения жалоб  гостей.
 
 
2.3. Система  TQM
В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM).
Если TQC – это управление качеством  с целью выполнения установленных  требований, тo TQM – это еще и  управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение  качества, которое трактуется как  система мер, обеспечивающая уверенность  у потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует рисунок.

Рис. Основные составляющие TQM
TQC – Всеобщее управление качеством; 
QA – Обеспечение качества;
QPolicy – Политика качества;
QPIanning – Планирование качества;
QI – Улучшение качества.
 
Система ТQМ является комплексной  системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию  производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия  ТQМ базируется на принципе – улучшению  нет предела. Применительно к  качеству действует целевая установка  – стремление к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам  – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых  результатах. Эта философия имеет  специальный термин – "постоянное улучшение качества" (quality improvement).
В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы  является использование коллективных форм и методов поиска, анализа  и решения проблем, постоянное участие  в улучшении качества всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда  люди настолько увлечены работой, что  отказываются от части отпуска, задерживаются  на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников –  трудоголики.
Обучение становится тотальным  и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные  тесты, компьютерные методы и т. п.
Обучение превращается и в часть  мотивации. Ибо хорошо обученный  человек увереннее чувствует  себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
Из сказанного следует, что  управление качеством – это наиважнейшая задача предприятия, направленная на правильное определение уровня ожидания потребителей. Гостинице следует ориентироваться  на высокий уровень качества для  победы в конкурентной борьбе и внедрять и развивать стандарты качества.
 
 
 
3. Методики  разработки систем качества в  гостиничном бизнесе
3.1 Создание  и внедрение систем качества
Организация работ по управлению качеством  услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям  стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых  мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.
Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия  или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к  рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ  по качеству.
При создании систем качества в области  гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметить, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления и обеспечения  качества установленными методами.
Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие  процессы и структуры следует  включить в систему качества и  какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать  все необходимые нормативные  документы для выполнения этих функций.
Система качества должна включать следующие  элементы:
      эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
      внедрение отраслевого стандарта качества;
      разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;
      наличие корпоративной культуры;
      применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
      введение нормирования труда (нормативы выработки);
      справедливую оценку и мотивацию труда.
 
 
3.2 Эффективное  управление предприятием на основе  маркетинга
Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся  рынков. Усиливается воздействие  рыночных сил, требующих повышения  конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.
Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или  укреплении благополучия потребителя  и общества в целом. Эта концепция  означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий  индустрии гостеприимства будут:
— эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые  условия для производства и реализации продукции и услуг;
— внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность  и доходность.
 
 
3.3 Создание  корпоративной культуры как важнейший  элемент системы управления качеством  гостиницы
Можно с уверенностью сказать, что  каждый международный гостиничный  бренд, по крайней мере, из 300 известных  гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который  неукоснительно соблюдается, в независимости  от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система  классификации гостиниц. Здесь важно  отметить, что стандарт позволяет  обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования  обслуживания и непрерывный процесс  профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или  внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется  с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
Пришедшие к нам гостиничные  корпорации принесли нам корпоративную  культуру.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками  гостиницы, их взаимоотношения с  клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная  культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к  своей организации.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы  Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной  культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:
— Ориентация на потребителя. Организации  зависят от своих потребителей и  поэтому должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться превзойти  их ожидания.
— Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления  деятельности организации. Им следует  создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
— Вовлечение работников. Работники  всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность  организации с выгодой использовать их способности.
— Подход к системе качества как  к процессу. Желаемый результат достигается  эффективнее, когда деятельностью  и соответствующими ресурсами управляют  как процессом.
— Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как  системы содействуют результативности и эффективности организации  при достижении ее целей.
— Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель.
— Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
— Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы.
Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.
 
3.4. Внедрение  стандартов технического качества  обслуживания
Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия  в соответствие с отраслевыми  стандартами на основе существующей классификации гостиниц.
В этих целях проводится техническое  обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое  оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта  устраняются.
По результату этой работы составляется «Пас
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.