На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Технологии делового общения

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 12.06.13. Сдан: 2012. Страниц: 26. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


?Федеральное агентство по образованию
УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ
ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра автоматизированных систем управления
 
 
 
 
 
 
 
 
РЕФЕРАТ
по дисциплине
«Психология общения»
на тему:
«Технологии делового общения»
 
 
 
 
 
Выполнил:
студент 1 курса
 
 
Проверил:
 
 
 
 
 
 
Уфа 2011
 
 


Технологии делового общения

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.
Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Общая характеристика переговоров, их основные стадии

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предварительные консультации.
Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т. д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
    подготовка к переговорам;
    процесс их ведения;
    анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Исходный пункт любых управленческих действий — это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: «Чего мы хотим достичь?», но должны поставить и такой вопрос: «В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?» При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение — это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее, это только путь, сама же цель остается где-то впереди.
Вторая ступень — это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства — это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и — как бы это ни резало слух — люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?
По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают «игровое» поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.
Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?
Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:
    насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной цели;
    насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
    из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
    насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
    какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.
Итак, только тогда, когда потенциальный партнер видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его устремлениям, можно сказать, что вы достигли успеха
Готовясь к переговорам, надо иметь в виду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.
Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он — в зависимости от задач, которые решают его участники — может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
    взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
    их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
    согласование позиций и выработка договоренностей.
Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.
Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.
Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:
    открытые позиции;
    закрытые позиции;
    подчеркивание общности в позициях;
    подчеркивание различий в позициях.
Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.
В каждом выступлении участников переговоров может содержаться как один способ подачи позиции, так и все четыре. Соответственно и выступление может состоять из одного или нескольких тактических шагов. Подчеркивание общности и открытие позиции являются неким аналогом «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций — аналогом жесткого, конкурентного типа ведения переговоров. Какую стратегию выбрать — подсказывает логика ситуации. Как правило, используется пропорциональное соотношение использования позиций, универсального решения нет.
Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:
Способы
Этапы
Открытие
позиции
Закрытие
позиции
Подчеркивание
общности
Подчеркивание
различий
Уточнение
позиций
 
 
 
 
Обсуждение
позиций
 
 
 
 
Согласование
позиций
 
 
 
 
   
При этом в ходе переговоров полезно иметь в виду следующие вопросы:
    на каком этапе в данный момент находится процесс переговоров;
    достаточно ли адекватно своим задачам используются способы подачи позиции;
    есть ли резкое изменение соотношения способов подачи позиции у партнера;
    каковы причины изменения поведения партнера на переговорах (изменение внешних обстоятельств, ошибки, связанные с процессом ведения переговоров, какие-либо иные причины).
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части — что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
    что, какие действия способствовали успеху переговоров;
    какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
    что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
    какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;
    каково было поведение партнера на переговорах;
    какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

Подходы и типы поведения на переговорах

В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами «кто — кого» или «перетягивание каната».
Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским. Сказанное вовсе не означает, что в поведении партнеров присутствуют элементы альтруизма. В философском плане партнерский подход основан на теории «разумного эгоизма», развитой французскими мыслителями XVIII века. Эта теория развивает идеи сознательного подчинения собственных интересов общему делу с тем, чтобы общий «выигрыш» позволил реализовать уже личные интересы.
В основу подхода, получившего название «совместный анализ проблемы», положены два принципа теории «разумного эгоизма»:
    тщательный анализ интересов, в т. ч. собственных;
    собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия между партнерами. Только «открыв карты», можно реально анализировать ситуацию. Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.
На практике трудно встретить «чистые» варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой мир движется по пути все большей ориентации на партнерские отношения.

Психологические приемы

Во время общения с партнером на ваши органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.
Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятно», «что-то в нем есть располагающее». Расположив, таким образом, человека к себе, то есть, сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь, принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.
Следует только различать, что с помощью приемов формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы — решать вам самим.
К приемам достижения расположенности партнеров относятся:
    прием «Имя собственное»
    прием «Зеркало отношений»
    прием «Золотые слова»
    прием «Терпеливый слушатель»
    прием «Личная жизнь»
Психологический механизм приема «имя собственное», как возникновения ощущения приятного (в подсознании), возникающего, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя. Когда к человеку обращаются и при этом произносят его имя, то таким образом вольно или невольно показывают внимание к данной личности, а это утверждение данной личности. От этого возникает чувство удовлетворения, связанное с положительными эмоциями и, как следствие, — притяжение к источнику положительных эмоций и достижение расположенности.
Прием «зеркало отношений» или «зеркало души» базируется на использовании жизненного опыта, свидетельствующего о том, что доброе и приятное лицо человека, легкая улыбка обладают способностью «притягивать» к себе, формировать аттракцию. Действительно, человек чаще по-доброму и приятно улыбается людям, к которым относится с искренней симпатией.
Психологический прием «золотые слова» (комплименты) основан на использовании психологического феномена внушения. Так, если человек много раз услышал, что у него «золотые» руки, «удивительная способность видеть прекрасное там, где его другие не видят», «общаясь с вами, можно многому у вас научиться» и т.п., он поверит в это. В эффекте внушения происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом может быть не полностью удовлетворена, но реальным будет ощущение её удовлетворения, возникновение на этой почве положительных эмоций. Обращаясь к учащимся с «золотыми словами», необходимо, чтобы комплимент был комплиментом, а не превращался в банальность.
Психологический прием «терпеливый слушатель». Способность выслушать и понять учащегося в ходе педагогического общения — значит удовлетворить его потребность и вызвать у него положительные эмоции, расположить к себе.
Психологический прием «личная жизнь». У каждого собеседника, как и всякого человека, вообще, наряду с интересами дела есть и личные интересы, увлечения, есть личная жизнь. Это может быть увлечение коллекционированием, искусством, спортом, чтением, тяга к обсуждению каких-либо проблем и т. п. Если с партнером повести разговор в русле его выращенного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, которая сопровождается положительными эмоциями.
Если мы посмотрим на психологические механизмы влияния этих приемов,  то заметим, что многие из них перекликаются с шестью правилами Д. Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.
Читая описание этих приемов, можно поймать себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли, когда вам это было очень нужно.

Практические рекомендации

Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.
Первый принцип — привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).
Второй принцип — пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).
Третий принцип — принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).
Четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).
Пятый принцип — основной — заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).
Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:
    Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
    Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
    неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;
    начало и конец — только положительные фразы.
    Помните постоянно о движущих мотивах партнера:
    его ожиданиях;
    преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы;
    его позиции;
    его желании самоутвердиться;
    его чувстве справедливости;
    его самолюбии.
    Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «Нет», облегчайте ему «Да — ответ».
    Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.
    Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
    Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
    Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.
    Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?
    Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров — это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
    Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
    Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.
    Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
    Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.
    Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.
На начальных этапах , приступая к ведению переговоров ,не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.
Представляется, что за переговорами — как средством урегулирования конфликтных и кризисных ситуаций, а также средством, обеспечивающим сотрудничество различных социальных субъектов большое будущее. Они приходят на смену силовым и командным методам, обеспечивая наиболее гармоничное развитие социальной и экономической жизни.

Бизнес этикет

Если вы хотите произвести на людей нужное впечатление, необходимо знать, как правильно приветствовать их в различных ситуациях. Четкое, красивое приветствие охарактеризует вас как уверенного в себе, приветливого и просто приятного человека. Умение правильно приветствовать пригодится всем, а не только деловым людям.
Существуют определенные правила приветствия, в зависимости от обстоятельств.
Если вы подходите к группе людей, среди которых есть и знакомые вам люди, и незнакомые, то незнакомых людей нужно приветствовать кивком головы, а знакомым пожать руку. Если вы пожмете руку незнакомому человеку, значит, вы должны познакомиться с ним и назвать себя.
Если сидя в кафе или ресторане вы увидите знакомых, приветствовать их нужно кивком головы.
Запомните, как нужно представляться при знакомстве: младший представляется старшему, мужчина — женщине, человек с более низким положение — человеку с более высоким положением. Таким образом, подчеркивается статус человека, которому представляются.
И наоборот, руку для пожатия первым протягивает человек с более высоким статусом, то есть старший — младшему, женщина — мужчине, человек с высоким положением — человеку с более низким положением. Вместо рукопожатия приветствовать можно кивком головы или словами.
Если один человек подходит к стоящему человеку, то приветствует первым идущий. Дело в том, что сближение в пространстве происходит по инициативе идущего. Стоящий человек не может быть уверен, к нему ли подходит идущий человек. Поэтому приветствует тот, кто подходит. Он же определяет характер приветствия (рукопожатие, кивок или слово).
Так же, если один человек обгоняет другого, то первым приветствовать должен тот, кто обгоняет.
При встрече с начальником первым здоровается подчиненный, будь то мужчина или женщина.
Если женщина или мужчина проходит мимо группы мужчин, то она или он здоровается первой. Это объясняется тем, что статус одного человека ниже, чем статус группы. Кроме того, сближение в пространстве происходит по инициативе идущего, он и приветствует первым.
При встрече рукопожатие желательно, но не обязательно, так как оно является более дружеским приветствием.
Необязательно снимать перчатку для рукопожатия. Но если один человек снял перчатку, второй тоже должен сделать это.
Нельзя допускать, чтобы рукопожатие было очень сильным или вялым. Слишком сильное рукопожатие демонстрирует превосходство, а вялое — отсутствие интереса к человеку, которого приветствуют. При рукопожатии нужно обязательно смотреть на приветствуемого.
Находясь в гостях или на приеме вы должны поприветствовать и человека, который к вам недружелюбно относится. Это делается из уважения к хозяевам и гостям. Если вы не поприветствуете неприятного вам человека, вы можете создать напряженную атмосферу на приеме. А интересы общества в данном случае должны быть выше личных обид.
Если гости пришли к вам, то и хозяин, и хозяйка должны лично поприветствовать каждого гостя.
При встрече женщин первая должна поздороваться та, которая идет с мужчиной. От характера приветствия зависит и продолжительность разговора, поэтому первой здоровается женщина, идущая с мужчиной. Аналогично происходит приветствие, если женщина идет с другой женщиной и встречается со знакомой.
Визитная карточка — это великолепная вещь! Она неназойливо напоминает о деловом человеке, не заставляя его постоянно звонить своим партнерам и напоминать о себе самостоятельно.
При первой встрече обязательно вручите свою визитную карточку. Обладатель визитницы, просматривая ее, регулярно будет натыкаться на вашу визитку. А, следовательно, будет помнить о вас тогда, когда будет подыскивать деловых партнеров.
Если вы получили визитку, обязательно вручите свою. Иначе собеседник подумает, что у вас ее нет.
Вручая визитную карточку, произнесите вслух свою фамилию. Это избавит ваших партнеров от неловкости, если вдруг они произнесут вашу фамилию неправильно.
Также, если ваш собеседник, вручив вам свою визитную карточку, не произнес свою фамилию, прочитайте ее вслух сами. Если вы произнесете ее неправильно, вас сразу поправят. Невежливо сразу же прятать в визитку только что полученную карточку, если вы с вручившим ее человеком собираетесь беседовать дальше. Лучше положите ее перед собой.
Вручение визитки должно сопровождаться кивком головы или взаимным легким поклоном.
Нельзя делать никаких пометок на карточке в присутствии лица, вручившего ее. И естественно, некультурно вертеть визитку в руках и мять ее. Это обычно воспринимается как неуважение.
Одну сторону визитной карточки заполните на своем родном языке. Вторую сторону — на языке страны пребывания или на английском, который считается деловым международным языком.
Если в вашей организации у вас есть внутренний телефон, желательно указать его в визитке. Кроме того, что партнеру будет легче дозвониться до вас, это еще и показывает солидность вашей организации. То же касается и количества указанных служебных телефонов. Но не переусердствуйте.
Название должности, указанной в карточке, должно максимально отражать сферу ваших полномочий.
Чтобы визитную карточку можно было без труда поместить в стандартную визитницу, ее размеры не должны превышать 90мм в длину и 55мм в высоту.
Наконец, чтобы вы всегда были в состоянии вручить свою визитку и тем самым зарекомендовать себя солидным деловым человеком, носите с собой не меньше 10 карточек.
Есть такая пословица «По одежке встречают, по уму провожают». Так как встречают все-таки по одежде, нужно уметь с первой минуты знакомства произвести нужное впечатление. Особенно важно это для деловых людей: а вдруг именно эти новые знакомые станут впоследствии вашими партнерами?
Стили одежды можно разделить на вечерний, деловой, свободный и спортивный.
Не рекомендуется одеваться в одежду вечернего стиля на работу. Такую одежду нужно одевать на деловой прием, светскую вечеринку, свадьбу, концерт классической музыки. Здесь недопустимы цветные или полосатые рубашки, светлые или красные носки и светлые ботинки в сочетании с черным костюмом или смокингом. Лучше всего надеть белую или в тонкую полоску рубашку, галстук классических расцветок, черные или темно-коричневые носки, черные туфли.
В деловом костюме должны приходить на работу руководители всех рангов в любой сфере деятельности, персонал офисов. На деловые встречи и переговоры также нужно одеваться в соответствии с деловым стилем. В отличие от вечернего, этот стиль допускает более свободные сочетания цветов. Но не нужно забывать о сочетаемости цветов, чтобы не выглядеть вызывающе. В любом случае, независимо от расцветки делового костюма, к нему не подойдут светлые носки. Если вы одели коричневый костюм, не одевайте под него синюю, светло-розовую, светло-зеленую или салатного цвета рубашку. Не сочетаются синий костюм и рубашка розового цвета, а также ярко-коричневые ботинки. Особенно внимательно подбирайте галстук. Не выбирайте яркие расцветки, так как они не подходят к деловому костюму.
Название свободного стиля говорит само за себя. На работу так могут одеваться сотрудники сферы услуг, репетиторы, сотрудники средств массовой информации, люди творческих профессий. Вы можете выбрать свободный стиль, если идете на дружескую вечеринку, дансинг, в кино, на выставку или экскурсию.
Если ваша профессия требует применения физического труда, то ваш стиль одежды — спортивный. Впрочем, работники творческих профессий также могут одеваться в одежду такого стиля. Этот стиль также подойдет для пикника, прогулки за городом или в парке, занятий спортом, похода по магазинам.
Успеху деловой женщины на работе будет способствовать деловой костюм — юбка с пиджаком, жакетом, блузкой. В солидных фирмах женщинам не разрешается приходить на работу в брюках. Платья допускаются только в жару и только однотонные. Одежда не должны быть облегающей, украшений должно быть как можно меньше, но по возможности, они должны быть дорогими. В любую погоду женщина должна быть на работе в колготках или чулках.
Основное правило этики — создать удобство другому человеку. Именно поэтому, когда к вам приходит посетитель, предоставьте ему возможность самому выбрать место, где ему удобнее расположиться. Если вы укажете на конкретное место (стул, кресло), вы подчеркнете свое превосходство, укажете, кто здесь хозяин. А ведь это и так понятно.
Неэтично начинать разговор без приглашения со стороны хозяина кабинета. Поэтому начните беседу с посетителем сами, словами «Я вас слушаю» (или аналогичными). Если вы сами являетесь посетителем, дождитесь, пока хозяин кабинета закончит какие-то дела на своем столе и освободится.
Может получиться так, что хозяин кабинета говорит: «Слушаю Вас», а сам продолжает читать или писать что-то. В данном случае лучше всего просто молчать. Это привлечет внимание хозяина к вам, и он перестанет заниматься другими делами. Но возможно и это не отвлечет его от дел. В таком случае изложите ваш вопрос письменно и подайте его со словами «Пожалуйста, посмотрите, здесь все изложено». Важнейшее из правил этики — проявление внимания к другому человеку. Поэтому сами никогда не проявляйте неуважение к своим посетителям, не заставляйте их чувствовать неловкость.
Одно из основных правил этики — не акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека. Действуя согласно этому принципу, не выражайте свое недовольство в любой форме, если человек опоздал к вам на встречу. Ваш партнер будет благодарен вам.
Старайтесь не смотреть на часы во время деловой встречи, это говорит о вашем неуважении к партнеру. Если же вы спешите на другую встречу и вам надо следить за временем, положите часы рядом с деловыми бумагами. В таком случае не будет заметно, что вы поглядываете на часы.
Если вы приходите на переговоры без запаса времени и не успеваете привести себя в порядок, не стоит смотреться в зеркало в комнате для совещаний. Есть одно правило, которое многие забывают: приводить себя в порядок можно только в специальной комнате (туалете). Чтобы не выглядеть растрепанным, если у вас нет времени посетить туалет, попросите своего коллегу посмотреть, как вы выглядите. Все исправления во внешнем виде, которые вам подскажет коллега, можно сделать незаметно для хозяев.
Чтобы вы все-таки не беспокоились из-за таких вопросов, запомните правило:
Для важного визита необходимо прибывать не позднее, чем за 10 минут до назначенного срока.
Для деловых встреч с партнером необходимо прибывать за 5 минут до назначенного времени.
Многих интересует, нужно ли стучаться, входя в кабинет. Стучаться нужно только в нерабочее время (до работы, после ее окончания, во время обеденного перерыва), так как это личное время хозяина кабинета. В рабочее время можно просто открыть дверь и попросить разрешения войти.
Знаете ли вы, что с помощью жестов, мимики и позы передается примерно 50% информации, в то время как с помощью слов передается всего 10% информации, а с помощью звуковых средств (тон голоса, интонация) — 40%. Надо ли объяснять, что в любом общении надо максимум внимания уделять и своей мимике и жестам, и мимике и жестам партнера. Тем более в деловом общении, когда речь идет о заключении сделок.
С первой же минуты знакомства необходимо показать, что вы готовы к общению, заинтересованы в разговоре, хотите конструктивно сотрудничать, открыты для новых идей и предложений.
Далее приводится список жестов и поз, которые помогут вам в этом. Но не забывайте, что все должно выглядеть естественно. Если вы действительно заинтересованы в партнере, все эти жесты и позы вы будете использовать подсознательно.
Жест «раскрытые руки ладонями вверх» означает искренность и открытость. Обычно одна или две руки во время разговора оказываются ладонями вверх всего на несколько мгновений. Поэтому не стоит держать руки ладонями вверх в течение всего разговора — это будет выглядеть нелепо и смешно. Да и вы будете чувствовать дискомфорт.
Дружеское расположение и открытость вы можете показать, сняв или расстегнув пиджак.
На спокойствие человека указывают расслабленные кисти рук.
И у человека, и у собак, и у птиц при внимательном слушании голова непроизвольно склоняется набок.
Если раскрытые кисти рук упираются друг в друга пальцами (наподобие домика), это означает доверительность и большую уверенность в своих словах.
Все жесты делятся на несколько групп.
Первая группа — это жесты-символы. Это, например, довольно распространенный во многих странах мира американский символ «О. К.». Он означает, что все в порядке и передается с помощью большого и указательного пальца, которые образуют букву «О». Но запомните, что во Франции этот жест может означать ноль, а в Японии — деньги. В Германии такой жест может быть расценен как неприличный намек.
Постукивание пальцем по лбу во многих странах означает «ну и глупец», но в Голландии это переводится как «До чего умно!»
Помахивание рукой при расставании — обычно пожелание счастливого пути, но в Греции это понимается, как пожелание убираться к черту. В Греции же поднятый вверх большой палец символизирует не высшую оценку, как во многих странах, а просьба «заткнуться», т.е. замолчать.
В нашей стране не придается особого значения, какой рукой что-то делается. Но у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается «нечистой». Поэтому, если вы протянете подарок или деньги левой рукой, вы можете оскорбить мусульманина.
Вторая группа жестов — жесты-иллюстраторы. Они используются для пояснения сказанного. Именно с помощью этих жестов можно подчеркнуть главные позиции беседы, которые в результате лучше запомнятся. Интенсивность таких жестов зависит от темперамента говорящего.
 
Следующая группа — жесты-регуляторы. Такие жесты играют важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов — рукопожатие. Эти жесты регулируют ход беседы, они могут начать ее, ускорить ход беседы или показать заинтересованность в разговоре, закончить беседу.
Последняя группа жестов — жесты-адаптеры, которые обычно сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские непосредственные реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, являются первыми признаками переживаний.
При беседах важным является то, в какой момент появляется определенный жест, и каков общий контекст беседы.
Если вы начинаете вести деловую переписку с зарубежными партнерами, вам нужно знать некоторые правила.
Дата при отправке письма в Европу пишется так: день, месяц, год. Если же вы пишете письмо в США, то дату вы должны написать следующим образом: месяц, число, год. При этом сокращения в написании дат не приняты, поэтому название месяца пишется словом. На письме ставится дата отправления, а не дата написания.
За рубежом не принято делать перенос слов в тексте.
Наименование организации, фамилия адресата и адрес печатаются в левом верхнем углу листа, немного ниже даты.
Конверт подписывается следующим образом:
Сначала пишут «кому», а затем — «куда».
Желательно посылать письма на двух языках — родном и языке партнера. Это позволит избежать ошибок, связанных с языковыми особенностями.
Существуют особые правила для сроков написания ответа. На послание, полученное по факсу, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных дней.
На письменный запрос принято отвечать в течение 10 дней. Если этот срок для вас не реален, то сразу по получении надо известить об этом адресата. В этом случае вы имеете право на ответ до 30 дней.
На информацию, полученную по телексу, необходимо отвечать в течение трех суток, не считая выходных дней.
Отсутствие ответа в срок воспринимается однозначно: не ответивший — не воспитанный человек. Принято отвечать в любом случае, даже если ответить по существу нечего. В этом случае приносят извинения, что не в состоянии ответить на поставленный вопрос.
Если вы пишете партнеру впервые, необходимо представить свою фирму, ее цели и задачи, виды деятельности и интересы. Еще лучше приложить буклет с подробной информацией о фирме. Его текст желателен на языке адресата или на английском.

Умение слушать

Понятие слушанья

Вербальное общение состоит из двух процессов — слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение — это, прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.
Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же — значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.
Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.
Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:
Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.
Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.
Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.
Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).
И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться!
Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?
    при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;
    в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;
    пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;
    нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расстановки всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда);
    ни в коем случае не перебивать собеседника;
    сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.
Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть в развалку (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т. е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т. е. смотреть на говорящего, но не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Основные виды слушания

Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т. е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается не вербально и простейшими фразами, например: «да», «понимаю», «угу», «почему» и т. д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть, прежде всего, услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько д
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.