На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Реферат Проектування послуг та вибр процесу обслуговування: сутнсть та методи надання послуг, проектування сервсних органзацй. Критерї, методи та процес розмщення виробничих об'єктв. Управлння трудовими ресурсами в систем операцйного менеджменту.

Информация:

Тип работы: Реферат. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 19.01.2010. Сдан: 2010. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


Управління продуктивністю організації
Проектування послуг та вибір процесу обслуговування

1. Сутність послуг

Зараз у державі значення сфери послуг для розвитку економіки не можна недооцінювати. Багато принципів управління однаково застосовуються як для виробничого сектора економіки, так і для сфери послуг, але є і цілий ряд специфічних принципів.
Одна з найважливіших відмінних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг і в процесі, використовуваному для їх створення.
Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління операціями характеристик.
По-перше, тут споживач, звичайно, присутній у виробничому процесі, тобто є тісніший контакт або взаємодія із споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робітник в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує із споживачами, в лікарні ж або в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють з клієнтами.
По-друге, у сфері послуг потрібен, мабуть, вищий ступінь індивідуалізації продукту відповідно до вимог споживача.
По-третє, роботи у сфері послуг, звичайно, більш трудомісткі, ніж у промисловості.
Ці три особливості роблять управління операціями у сфері послуг більш важливою справою з погляду забезпечення ефективності. Дійсно, чим вищий ступінь взаємодії із споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вище трудомісткість процесу, тим важче забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані операційної діяльності.
2. Проектування сервісних організацій

При розробці системи надання послуг необхідно враховувати ряд вельми важливих чинників:
1 Місцерозташування підприємства по наданню послуг в основному визначається місцерозташуванням споживачів, а не початкових матеріалів або якими-небудь іншими чинниками.
2 Потреби і бажання споживачів звичайно йдуть попереду міркувань ефективності.
3 Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.
4 Визначення і вимірювання якості може виявитися скрутним.
5 Працівники повинні володіти гарними навиками спілкування із споживачами.
6 Виробничі потужності, звичайно, розраховуються по «піковому» попиту з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту.
7 Створення запасів продукції в періоди низького попиту для їх використовування при «піках» попиту, звичайно, не представляється можливим.
8 Ефективність роботи службовця важко піддається вимірюванню, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою службовця.
9 Великі підприємства у сфері послуг не типові.
10 Маркетинг і виробництво іноді важко відрізнити один від одного.
3. Методи надання послуг

Характеристики, властиві підприємствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективності операцій, проте, існує ряд методів підвищення продуктивності, які необхідно тут розглянути. Ці методи направлені на зростання не тільки ефективності, але і конкурентоспроможності шляхом внесення різноманітності в послуги, що надаються споживачам.
Метод самообслуговування. Деякі фірми добилися успіху на ринку за рахунок посилення участі споживача у виробництві послуг. Організація продажу товарів по поштових замовленнях, бензозаправні станції самообслуговування, кафетерії - ось приклади застосування цього принципу. Він же використовується і в організації роздрібного продажу товарів, «які треба самому зібрати». Відзначимо проте той факт, що, пропонуючи споживачу самому виконати якусь частину послуги, що надається, ми фактично змінюємо і саму природу цієї послуги.
Метод потокової лінії. Багато років вважалося, що основна сфера застосування нової техніки і технології - це виробництво, перш за все, оброблювальне. Керівники у сфері надання послуг повинні усвідомити помилковість цього твердження і шукати можливості заміни праці технікою там, де це вигідно. Торгові автомати, що прочитують пристрої в касах продовольчих магазинів, автоматичні станції миття автомашин. Прямий набір в міжміському телефонному зв'язку, автомати для обробки чеків у банках виявляють собою приклади одночасного застосування обох вищеназваних принципів.
Метод індивідуального підходу. У багатьох випадках для завойовування переважного положення на ринку можна вдатися до спрощення або усунення частини процесу за поданням послуги. Прикладом може служити завчасна «виписка» з готелю. Клієнт наперед заповнює платіжні документи і указує дату виїзду, що економить працю працівників і час клієнта.
Розміщення виробничих та сервісних об'єктів

1. Критерії розміщення виробничих об'єктів

Наступний крок у створенні операційної системи передбачає ухвалення рішень за розміром виробничих потужностей, їх місцерозміщенням і проектуванням матеріально-технічних об'єктів, підприємств.
На цій стадії розроблення операційної системи виникають два взаємозв'язані питання: скільки об'єктів і яку потужність намагається створити (іншими словами, чи створювати декілька великих підприємств або велику кількість дрібніших підприємств) і де розмістити кожний з об'єктів?
Рішення про кількість і продуктивність матеріально-технічних об'єктів, звичайно, визначаються чинниками ефективності і маркетингу. Деякі цілком певні чинники вказують на користь створення великих централізованих підприємств, інші чинники - про перевагу невеликих, розсіяних підприємств.
Чинником, що доводить користь великих централізованих підприємств, найчастіше є велика капіталоємність перероблюючої підсистеми. Як приклади можна назвати електростанції і госпіталі, де потрібне дороге спеціальне устаткування, або коли вимагається організований збір в одне місце багато людей або різних виробів. Прикладами можуть бути автоскладальні підприємства, аеропорти, регіональні склади мережі універсальних магазинів.
Найчастіша ситуація, що вказує на користь великої кількості дрібних підприємств, це коли клієнти сильно розосереджені і вимагають забезпечити для них зручний доступ до підприємства. Як приклад назвемо банки, бістро, пожежні станції.
У деяких операційних системах береться комбінований підхід, де використовуються і великі, і дрібні підприємства. Типовими прикладами можуть служити фабрики хімічного чищення і лабораторії з обробки фотоматеріалів. У цих випадках, звичайно, є велика кількість маленьких розосереджених підприємств, що здійснюють безпосередній контакт з клієнтурою, і централізовані капіталомісткі виробничі центри, що виробляють обробку матеріалів.
2. Методи розміщення виробничих об'єктів

Рішення про місцерозміщення підприємств, звичайно, йдуть від загального до окремого. Припустимо, що виробник побутової електронної апаратури вирішує питання про розміщення заводу з виробництва програвачів компакт-дисків. При ухваленні рішення будуть послідовно розглянуті наступні питання: на якому континенті будувати завод, в якій країні, в якому штаті або в якій провінції, в якому місті, на якому майданчику або в якій існуючій будівлі. Звичайно, не у всіх випадках потрібно розглядати всі ці рівні.
Для зручності розгляду питання виділяють два рівні рішень про місце розміщення підприємства:
· макрорівень - рішення про континент, країну, провінцію і місто;
· мікрорівень - вибір конкретного майданчика або будівлі для підприємства.
Чинники, що враховуються при ухваленні рішення на кожному з цих рівнів, будуть різними. Основні чинники, що розглядаються на макрорівні, наступні:
1) демографічні і економічні чинники, що впливають на розмір і розвиток основних ринків збуту продукції операційної системи;
2) джерела і транспортні витрати по доставці матеріалів, потрібних для операційної системи;
3) кількість і якість трудових ресурсів;
4) наявність достатньої кількості енергії і води;
5) політична стабільність;
6) податкова політика і заохочення економічного розвитку;
7) питання захисту навколишнього середовища;
8) вартість земельної ділянки і будівництва;
9) умови мешкання (наприклад, клімат, система освіти, медичне обслуговування, культура, відпочинок, злочинність).
До найважливіших чинників на мікрорівні відносяться:
1) обмежувальні норми на розвиток промзони, сумісність з об'єктами, що є сусідами;
2) розмір, конфігурація та інші технічні аспекти майданчика;
3) наявність переважних видів транспорту;
4) обсяг транспортних перевезень у клієнтів, під'їзди;
5) наявність і вартість енергопостачання та інших послуг, зокрема пожежної охорони і видалення відходів;
6) зовнішній вигляд майданчика, який може відповідати або не відповідати характеру підприємства;
7) близькість до житлових масивів і інших об'єктів, необхідних для службовців;
8) місцерозміщення конкурентів, особливо підприємств роздрібної торгівлі або за поданням послуг.
Для багатьох видів підприємств при рішенні питання про місце розміщення домінуючим виявляється який-небудь один чинник. Наприклад, пошивні підприємства розташовуються поблизу джерел щодо дешевої праці, тому велика частина цієї галузі промисловості емігрувала в країни, що розвиваються. Заводи для виробництва алюмінієвих банок для напоїв, звичайно, розміщуються поряд з виробництвом самих напоїв через високі витрати на перевезення порожніх банок. Станції обслуговування автомобілів розміщуються на вулицях або на дорогах з інтенсивним рухом або на перехрестях, що полегшує під'їзд до них.
Наступним кроком після визначення виробничої потужності і місця розміщення підприємства при створенні операційної системи буде проектування самого підприємства. Ця задача зводиться до визначення конфігурації підприємства, тобто розміру і форми будови і розміщення виробничих ресурсів усередині нього. Ми розглянемо основні типи проектів або планування виробництва і обговоримо загальні процедури розробки проекту. При проектуванні виробничих підприємств залежно в основному від типу перероблюючої підсистеми застосовують три основні види планувальних рішень: післяопераційну функціональну схему, лінійну потокову схему планування і фіксоване позиційне планування.
Всі три схеми планування іноді можна знайти на одному підприємстві. Госпіталь, наприклад, має післяопераційне планування (кардіологічне, радіологічне, хірургічне відділення спеціалізовані на різних видах операцій). Разом з тим, в госпіталі може бути клініка для проведення обстежень, планування якої відповідатиме потоковій схемі. Приклади фіксованого позиційного планування можна знайти в операційних і в палатах інтенсивної терапії.
3. Елементи процесу розміщення матеріально-технічних об'єктів

Процес проектування матеріально-технічного об'єкта, виробничого підприємства складається з ряду логічно зв'язаних між собою етапів. Порушення послідовності виконання етапів може вести до згубних для виробництва помилок, виправлення яких обходиться дуже дорого. Ці етапи включають:
1 Збір початкових даних. Проектувальник повинен мати в своєму розпорядженні докладну інформацію про:
а) схему планування виробничого процесу, розміщеної на підприємстві;
б) задану продуктивності і асортименту продукції, що випускається;
в) дані по майданчику (розмір, конфігурація) і будь-яким існуючим на майданчику будівлям (висота перекриттів);
г) будівельні норми і будь-які інші нормативні акти, що відносяться до техніки безпеки, охорони, захисту навколишнього середовища.
2 Визначення кількості і типів виробничих ресурсів, потрібних для забезпечення заданої продуктивності. Наприклад, скільки касових місць необхідно передбачити в банку для обслуговування очікуваного числа клієнтів?
3 Визначення площі, потрібної для кожної виробничої ділянки. Якщо у відділенні офсетного друку стоятиме чотири машини, то яка площа потрібна для цього відділення з урахуванням проходів, проміжних складів, площі забезпечення, кімнати відпочинку або ремонтної служби?
4 Аналіз зв'язків між різними ділянками включає визначення того, які з них слід розміщувати ближче один до одного, а які можна або необхідно рознести. У аеропортах, наприклад, контори з прокату автомашин завжди розміщують поряд з відділенням видачі багажу. Деякі ділянки доводиться розносити за вимогами екології, техніки безпеки і т.д. Ділянку фарбування, наприклад, необхідно розміщувати подалі від ділянки піскоструминної обробки, де виділяється пил і високий рівень вібрації.
5 За наслідками етапів 3 і 4 розробляється генеральне компонування з вказівкою всіх розмірів і місця розміщення кожної виробничої і допоміжної ділянки. При цьому, звичайно, опрацьовують декілька можливих варіантів.
6 Чітке визначення точного місця кожної одиниці устаткування, меблів і інших виробничих ресурсів на кожній ділянці. Часто цю роботу виконують за допомогою шаблонів, які накладають на креслення генерального компонування і, переміщаючи їх в різні положення, добиваються оптимального розміщення устаткування. Останнім часом цю роботу виконують за допомогою ЕОМ.
Процес проектування підприємства ведеться з урахуванням багатьох чинників і включає цілий ряд компромісів. Звичайно, зважаючи на вельми високий ступінь складності проблеми, єдино прийнятним підходом є прагнення до «погоджувального», а не до «оптимізованого» результату. Для проектування важливі як аналітичні, так і творчі здібності розробників.
Управління трудовими ресурсами в системі операційного менеджменту

1. Класифікація трудових процесів

Трудовий процес - це вплив людини на предмет праці за допомогою знаряддя праці або внаслідок дії керованого людиною знаряддя праці, щоб створювати продукт, який знаходиться в певних природних або штучних умовах. Трудовий процес є найскладнішим, головним і одночасно завершальним етапом будь-якого виробничого процесу. Трудовий процес охоплює всі сфери діяльності людини, отже, слід чітко визначити види трудових процесів за їх класифікаційними ознаками (табл. 4.1).
Трудовий процес складається з декількох етапів.
Аналіз ситуації (проблеми плану робіт, програми, технології, задуму тощо).
Формування певного уявлення про технологію виробів, умови і вимоги зовнішнього середовища, прогнозування результатів процесу.
Підготовка робочого місця і забезпечення його всім необхідним (матеріальними ресурсами, робочою силою, інформацією, технологією тощо).
Виконання роботи, тобто власне трудовий процес.
Оформлення результатів виконання роботи.
Завдання і втілення (реалізація) роботи.
Стимулювання високих результатів праці.
Організувати трудовий процес означає об'єднати в просторі й часі за кількістю і якістю предмет праці, її засоби та живу працю. При цьому організатори, технологи, економісти мають відповісти на питання: що виготовляється, з якими параметрами, хто виготовляє, де, коли, які витрати і які результати супроводжують трудовий процес (діяльність)?
Організація трудової діяльності має спиратися на досягнення науки та передовий досвід, забезпечувати підвищення продуктивності праці та збереження здоров'я людини.
Наукова організація трудової діяльності спрямована на розв'язання таких взаємопов'язаних завдань, як економічне, психофізіологічне, соціальне.
Економічне завдання полягає в якнайповнішому використанні обладнання, матеріалів, сировини, підвищенні продуктивності праці.
Психофізіологічне завдання передбачає створення сприятливих виробничих умов для забезпечення здоров'я робітників та їх працездатності.
Соціальне завдання спрямоване на задовольняння робітників умовами й результатами праці.
Таблиця 4.1 - Класифікація трудових процесів
№ з/п
Ознака класифікації
Вид трудового процесу
1
Характер праці
· фізичний
· розумовий
· чуттєвий
· змішаний (інтегральний)
2
Субстанція предмета праці
· матеріальні процеси, що пов'язані з виготовленням конкретного продукту
· документовані процеси, що пов'язані зі створенням нематеріальних активів
· віртуальні процеси, що пов'язані з інформаційним або духовним обслуговуванням
3
Мета трудових процесів для їх споживачів
· створення матеріальної бази для задоволення потреб
· задоволення матеріальних потреб людини
· задоволення духовних і соціальних потреб людини
· задоволення суспільних потреб
4
Галузь виробництва, де має місце трудовий процес
    · матеріальне виробництво
· нематеріальне виробництво
5
Роль і місце трудового процесу у виробничому процесі
    · в основних процесах - випуск продукції, виконання роботи або надання послуг
    · у допоміжних процесах - забезпечення нормального функціонування основних та обслуговуючих процесів
· в обслуговуючих процесах - забезпечення нормального функціонування основних і допоміжних процесів
6
Періодичність виконання робіт
    · безперервні процеси
    · циклічні процеси
· нециклічні процеси
7
Рівень автоматизації трудових процесів
    · ручні процеси
    · машинно-ручні (механізовані) процеси
    · автоматизовані процеси
· автоматичні процеси
    2. Розподіл та кооперація праці

    Найважливішими складовими організації трудової діяльності є розподіл і кооперація праці.
    Розподіл праці - це розмежування діяльності людей у процесі їхньої спільної праці.
    Розподіл праці на підприємстві означає уособлення окремих частин трудових процесів з метою скорочення виробничого циклу завдяки одночасному виконанню різних робіт і підвищенню продуктивності праці. Остання мета досягається внаслідок формування виробничих навиків робітниками завдяки спеціалізації робіт.
    Високий рівень спеціалізації свідчить про культуру виробництва.
    Найпоширенішими формами розподілу праці на підприємстві є операційна, професійно-кваліфікаційна, постадійна і функціональна.
    1 Операційний розподіл праці зумовлюється поділом виробничого процесу на складові частини з додержанням певних технічних та економічних вимог (висока точність оброблення, раціональне використання обладнання, оснащення тощо).
    2 Професійно-кваліфікаційний розподіл праці здійснюється з урахуванням спеціальності робітників і складності виконуваної ними роботи. Це потрібно, щоб відокремити кваліфіковану працю від менш кваліфікованої.
    3 Постадійний розподіл праці здійснюється між робітниками, що зайняті на різних стадіях виробництва продукції. Його мета - досягти однаково високої продуктивності при виконанні кожного виду робіт (заготівельних, складальних, зварювальних і т.д.), а також оптимізувати чисельність робітників за професіями та спеціальностями у виробничому процесі.
    4 Функціональний розподіл праці передбачає розподіл усього комплексу робіт між різними категоріями працівників (робітників тощо) залежно від характеру участі їх у виробничому процесі та виконуваних функцій (закріплення робіт, технологічних процесів, технічної підготовки виробництва, технічного обслуговування й управління за конкретними виконавцями).
    Розподіл праці неможливий без її кооперації, завданням якої є забезпечення взаємоузгодженості дій окремих робітників або груп робітників у процесі виконання різних трудових функцій. Розподіл і кооперація праці становлять дві взаємопов'язані та доповнюючі одна одну функції трудової діяльності.
    Однією з найважливіших форм кооперації є бригада (або ланка) - первинний виробничий та соціальний осередок колективу працівників (робітників), які разом виконують планові завдання і несуть колективну й індивідуальну відповідальність за результати своєї праці.
Залежно від характеру виконуваних технологічних робіт і професійного складу робітників бригади поділяються на:
    · спеціалізовані. Як правило, це робітники однієї професії, які виконують однорідну технологічну операцію в одну зміну (бригади різників, штампувальників та інші, які найчастіше використовуються при технологічній спеціалізації виробництва);
    · комплексні, що складаються з робітників різних професій, які виконують технологічно неоднорідні, однак взаємопов'язані операції.
    Комплексні бригади доречно використовувати на дільницях із предметною спеціалізацією, а також у цехах машинобудівних підприємств із комплексно-механізованим і автоматизованим виробництвами при організації предметно-замкнутих дільниць (заготівельні, обробні, складальні, зварювальні та малярні процеси).
    Залежно від часу (періоду) роботи виконавців спеціалізовані та комплексні бригади можуть бути змінними або добовими (наскрізними).
    Крім перерахованих форм кооперації робітників у бригади для забезпечення ефективності трудових процесів важливе значення мають принципи організації цехів і дільниць (технологічний, предметний, змішаний), допоміжних служб (централізований або децентралізований), ступінь неперервності технологічних процесів, трудомісткість виготовлення продукції. Наукова організація трудової діяльності потребує реалізації таких заходів: розроблення плану впровадження; визначення матриці відповідальності; створення системи навчання й атестації персоналу; створення системи матеріального та морального стимулювання робіт.
    2. Організація робочих місць

Ефективність трудового процесу залежить насамперед від організації робочих місць.
    Під робочим місцем розуміється виробничий простір (площа) з розміщеним на ньому устаткуванням та інвентарем, які необхідні для ефективного виконання одним або групою робітників (бригадою, ланкою тощо) виробничого завдання чи окремої виробничої операції.
    Робоче місце є первісною ланкою виробничої структури дільниці, цеху, підрозділу, підприємства. Організація робочого місця - це комплекс заходів, спрямованих на те, щоб створити на робочому місці всі необхідні умови для високопродуктивної змістовної праці, та на охорону здоров'я працівника. Вона передбачає вибір раціональної спеціалізації робочого місця і його оснащення устаткуванням, обладнанням, інструментом та інвентарем; створення комфортних умов праці; раціональне планування (розміщення всього, що необхідне для виконання трудового і виробничого процесу); безперебійне обслуговування робочого місця за всіма функціями.
    Конкретний зміст робіт із раціональної організації робочого місця залежить від багатьох факторів: виду праці (розумова чи фізична; важка чи легка; різноманітна чи монотонна); умов праці (комфортні чи несприятливі); типу виробництва і т.д.
    Організація та обслуговування робочих місць значною мірою залежать від типу виробництва. В одиничному і дрібносерійному виробництвах на робочому місці виконується велика кількість різноманітних операцій; робочі місця облаштовані універсальним устаткуванням, різним технологічним обладнанням та інвентарем. У серійному виробництві переважають робочі місця, на яких виконується обмежена кількість операцій. Такі робочі місця обладнані спеціалізованим устаткуванням, облаштуванням та інструментом. Для масового виробництва характерне закріплення за робочим місцем однієї (рідко двох) технологічної операції, що дозволяє обладнати його спеціальним устаткування и т.д.................


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.