На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Основн фактори менеджменту та принципи господарського управлння ресторанами. Модель процесу обслуговування в ресторан. Аналз особливостей системи управлння процесом обслуговування споживачв ресторану Прага, шляхи вдосконалення та їх ефективнсть.

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2010. Страниц: 2. Уникальность по antiplagiat.ru: --.

Описание (план):


100
ПЛАН

Вступ
Розділ 1. Науково-методичні основи управління процесом обслуговування споживачів на підприємствах ресторанного господарства
1.1 Ресторанний бізнес та його менеджмент на сучасному етапі розвитку ринкової економіки
1.2 Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами
1.3 Роль менеджменту в діяльності торгівельного підприємства в сучасних умовах
1.4 Модель процесу обслуговування в ресторані. Проектування процесу надання послуг
Розділ 2. Аналіз системи управління процесом обслуговування споживачів ресторану „Прага”
2.1. Коротка організаційно-економічна характеристика ресторану «Прага»
2.2. Технологія процесу обслуговування споживачів в ресторані
2.3. Особливості управління процесом обслуговування споживачів в ресторані «Прага»
Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи управління процесом обслуговування в ресторані «Прага»
3.1 Аналіз управлінських рішень щодо організації процесу обслуговування в ресторані «Прага»
3.2 Прогнозування обсягу виробництва кафе «Цукерня»
3.3 Вдосконалення системи управління персоналом ресторану
3.4 Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні рестораном
3.5 Управління якістю сервісних послуг в готельно-ресторанному бізнесі
ВИСНОВКИ
Список використаних джерел
Додатки
ВСТУП

Тема даної дипломної роботи: «Управління процесом обслуговування в закладах ресторанного господарства».
Актуальність вибраної мною теми обумовлена тим, що перехід на ринкові відносини пов'язаний із значними труднощами, у тому числі і у сфері управління підприємствами, проте успіхи будь-якого підприємства багато в чому залежать від ефективності менеджменту, а особливо від його важливої| складової - управління людськими ресурсами в процесі обслуговування.
Необхідність підвищення ефективності економічної діяльності в Україні, становлення тепер уже незворотних ринкових відносин вимагають відповідного апарату управління, спеціально підготовлених людей,- менеджерів, які здатні організувати соціально-економічні структури і раціонально (науково) управляти ними.
Так історично склалося, що Україна відстала в своєму економічному розвитку від «ринкових» країн світу, і тепер повинна пройти етап перевлаштування (або трансформації) суспільства, здійснюючи творчий синтез зарубіжного досвіду з урахуванням з врахуванням своєї унікальності і самобутності. Як відомо, економічні закони, на відміну від законів природи, опосередковані «живими людьми», в бажаннях і виборах яких наявні очікування, норми, установки, традиції, моральні і етичні цінності. Наші невдачі в проведенні економічних реформ зв'язані з невизначеністю| стратегії кардинального перевлаштування суспільства (включаючи політичне, соціальне і етичне середовище), а також із сліпим копіюванням чужого і непритаманного нам досвіду. Ми не врахували, що Україна має свою тисячолітню історію підприємництва і що «...давньоруська народна етика і естетика, дохристиянське коріння, що ще існує, створювали в житті і веденні бізнесу атмосферу шанування ідеалів добра, справедливості і правди», -- про це нам нагадує німецький підприємець. Щоб не допускати грубих помилок надалі, нам необхідно критично переусвідомити досвід внутрішньофірмового і галузевого управління в світі, але головне--навчитися знаходити якнайкращі (оптимальні) рішення в умовах недостатньої стабільності і невизначеності соціально-економічного життя, характерного для сьогоднішньої України. Мова йде про освоєння творчого (креативного) підходу до прийняття рішень.
Метою роботи є всебічне обґрунтування теоретичних положень та розробка методичних рекомендацій щодо визначення шляхів удосконалення управління процесами обслуговування в закладі ресторанного господарства «Прага».
При написанні даної роботи були поставлені наступні завдання:
Вивчити теоретичні аспекти фактори менеджменту та принципи господарського управління підприємством, для цього будуть розглянуті:
- роль менеджменту в діяльності закладу ресторанного господарства
- порівняння менеджменту українських компаній із сучасними західними корпораціями
Проаналізувати процес управління підприємством «Прага», для цього будуть розглянуті:
- загальна характеристика ресторану «Прага»;
- організація процесу обслуговування в ресторані; функції директора по управлінню підприємством (використання нових форм і методів обслуговування, організацію і використання реклами)
Вивчити проблеми і шляхи вдосконалення системи управління процесом обслуговування на підприємстві, для цього необхідно розглянути:
- недоліки українського менеджменту
- основні шляхи вдосконалення менеджменту на підприємстві
Предметом дослідження є сукупність принципів, методів, засобів і форм управління виробництвом, розроблених і вживаних з метою підвищення ефективності виробництва і обслуговування в підприємстві ресторанного господарства
Об'єкт дослідження - процес обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного господарства (на прикладі СП «Ройал ЛТД» ресторан «Прага», що спеціалізується на приготуванні і реалізації страв чеської кухні).
Виходячи з поставлених завдань, робота має наступну структуру:
У першому розділі будуть розглянуті особливості ресторанного бізнесу та роль менеджера в управлінні процесом обслуговування в підприємстві.
У другому розділі буде проаналізовано система управління підприємством «Прага»
У третьому розділі будуть розглянуто проблеми і шляхи їх вдосконалення системи управління процесом обслуговування в ресторані.
При написанні роботи використовувалися праці відомих учених по даній темі, а також дані журналів «Проблеми теорії і практики управління», «Бос», «Фінансовий менеджмент»
У роботі використані наступні методи дослідження: економіко-статистичний, аналіз, синтез, узагальнення і ін.
Результати дослідження можуть бути використані працівниками ресторану для підвищення ефективності процесу обслуговування споживачів.
Дипломна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків. Приведено список літературних джерел, додатки.
Загальний обсяг роботи 99 сторінок друкованого тексту, включено 29 таблиць, 10 рисунків та … додатків, ілюстрації.
Список використаних літературних джерел містить 46 найменування
РОЗДІЛ 1. НАУКОВО-МЕТОДИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
1.1 Ресторанний бізнес та його менеджмент на сучасному етапі розвитку ринкової економіки

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності. [3;с.7]
За 90 роки XX та перші роки XXI століть ресторанне господарство, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі вплив економічних реформ, приватизації та криз. Але, незважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, чеської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської, тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу підприємства ресторанного господарства максимум гастрономічного різноманіття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, орієнтальною кухнею.[1;с.45]
Проведене дослідження ринку ресторанних послуг Державним комітетом статистики показало, що синтезовану європейську кухню можуть запропонувати 57,1% усіх представлених у базі даних закладів, українську - 27,9, французьку - 5,6, американську - 4,3, японську - 3,9, китайську, мексиканську, італійську - по 3,0, грузинську - 2,6, індійську - 2,1, арабську та німецьку - по 1,7%, що і відображено на рис.1.1.[22;с.12]
Рис. 1.1 Пропозиція страв світових кухонь підприємствами ресторанного господарства України
Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні), Постанова «Про затвердження нормативних документів, що регламентують порядок роботи об'єктів громадського харчування України» (Додаток А).
У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види : послуги сомельє; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтеринг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг.[17;с.149]
Відповідно до надаваних послуг, кожен ресторан належить до певної цінової категорії. Результати групування ресторанів Державним комітетом статистики України за показником вартості послуг у розрахунку на одну людину такі: до 10 дол. - 18,9%, від 10 до 20 дол. - 41,6%, від 20 до 30 дол. - 22,8%, від 30 до 50 дол. - 15,0%, від 50 дол. та вище - 1,7%, що проілюстровано на Рис.1.2. [22;с.19]
На рівень цін ресторанних послуг впливають собівартість і склад сировини (продуктів), з яких готуються фірмові страви, категорія класності підприємства, інтенсивність відвідувань клієнтів, їх склад та фінансова забезпеченість, атмосфера перебування і відпочинку, включаючи розважальні заходи.[29;с.265]
Рис.1.2. Сучасний рівень вартості ресторанних послуг в Україні
Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2% ресторанів України, "Visa" - 70,8%, "Amerikan Express" - 28,3% , "Visa Electron" - 27%, що і відображено на рис.1.3.[22;с.21]
Рис.1.3. Частота застосування кредитних карток при розрахунку за ресторанні послуг
На сучасному етапі розвитку менеджменту ресторанного бізнесу провідне місце в управлінні підприємствами ресторанного господарства належить процесу прийняття рішень, тому що рішення, прийняті керівником, визначають не лише рівень ефективності його діяльності, але й забезпечують стійкий розвиток об'єкта управління та утримання ним позицій на ринку. Колективна раціональна діяльність на основі професійного управлінського рішення є запорукою досягнення високої організаційної культури суб'єктів сучасного ресторанного бізнесу.[15;с.142]
Управлінська діяльність є специфічним різновидом трудового процесу і для неї є характерними всі притаманні йому елементи.[30;с.469]
Керівник повинен чітко визначати й використовувати можливості й здібності працівників, виявляти турботу про умови їх праці і побут, створювати позитивний соціально - психологічний клімат у колективі.[8;с.186]
Значне місце в діяльності менеджерів належить, методам переконання, тому вони є важливими для вивчення й застосування. Вміння враховувати методи переконання (психологічні фактори) й за їх допомогою цілеспрямовано впливати на працівників, допомагає керівникові сформувати колектив з спільною метою і завданнями.[19;с.142]
Соціологічні дослідження підтверджують, що успіх діяльності керівника на 15% залежить від його фахового рівня та на 85% від уміння працювати з людьми. Враховуючи особливості поведінки, характер кожного працівника, можна прогнозувати його поведінку в необхідному для колективу напрямі. Кожній групі людей, кожному колективу притаманний певний психологічний клімат. Тому суттєвою умовою створення й розвитку трудових колективів є дотримання в них принципів психологічної сумісності. Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління с основою нездорових взаємовідносин у колективі, що може призвести до різкого зниження продуктивності праці (до 15%). Як свідчить практика, формування позитивного психологічного клімату, виховання почуття товариськості і взаємодопомоги відбувається більш активно при формуванні ринкових відносин. Основними методами формування оптимального психологічного клімату колективу найчастіше виступають: стиль керівництва, культура управління та етика управлінської діяльності.[38;с.359]
Також слід зауважити, що досягнення цілей ресторанного підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. Кожна організація (чи це товариство з обмеженою відповідальністю, в якому зайняті 5 осіб, чи це велике підприємство із значним кадровим складом), потребує координації взаємодії й встановлення певного внутрішнього порядку. Цей процес реалізується у формі організаційної структури. [30;с.197]
Організаційна структура визначає співвідношення (взаємна підпорядкованість) між функціями, виконуваними працівниками підприємства шляхом поділу праці, створення спеціалізованих підрозділів, запровадження певної ієрархії посад та внутрішньо-організаційної процедури і є невід'ємним елементом ефективної роботи підприємств ресторанного бізнесу, оскільки забезпечує їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів. [28;с.205]
Елементами структури є окремі працівники, служби та певні ланки апарату управління, відносини ж між ними підтримуються завдяки різним видам зв'язків.
У межах структури управління відбувається управлінський процес (рух інформації та прийняття управлінських рішень), між учасниками якого розподілені завдання й функції щодо управління. Цей процес управління, спрямований на досягнення визначених цілей менеджменту підприємства.
Структура управління функціонує ефективно, якщо:
- вона прискорює процес досягнення цілей;
- вона прагне до запровадження нових технологій;
- рівні координації чіткі й діють ефективно; формальні й неформальні структури діють в одному напрямі;
- службовці працюють лише в межах даної структури.
Ефективність структури управління визначається ефективністю таких елементів її життєдіяльності, як:
- поділ праці і спеціалізація;
- зв'язки між складовими й координація;
- масштаб керованості та контролю;
- ієрархія рівнів; розподіл прав і обов'язків;
- централізація та децентралізація;
- диференціація та інтеграція.
Ефективне функціонування підприємств ресторанного бізнесу неможливе, якщо структурні підрозділи дублюють функції один одного. Тому на кожному підприємстві повинен існувати чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами. [9;с.87]
1.2 Основні фактори менеджменту та принципи господарського управління ресторанами

Запорукою ефективності менеджменту ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства. [24;с.207]
Найважливішим завданням менеджменту у ресторанному бізнесі є організація виробництва та надання послуг високої якості з урахуванням інтересів споживачів. [27;с.174]
В основу розвитку сучасного менеджменту сфери ресторанного господарства покладені досягнення практично всіх наукових шкіл управлінського спрямування. Дослідження логіки розвитку менеджменту як невід'ємного атрибуту розвитку ресторанного бізнесу в умовах постійної нестабільності середовища є необхідною умовою для підтримання конкурентоздатності підприємств. І при цьому визначальні передумови успіху створюються поза підприємством у зовнішньому середовищі, саме тому сучасний менеджмент необхідний насамперед для економічно самостійних господарюючих суб'єктів, для оперативного реагування на постійну мінливість кон'юнктури ринку, позиції конкурентів і коригування власних позицій з врахуванням вимог зовнішнього середовища. [6;с.88]
Принципи управління підприємством, і зокрема процесом обслуговування в ресторанах, визначають вимоги до системи, структуру організації процесу управління. Управління підприємством здійснюється на основі базових вихідних положень і правил, якими керуються менеджери всіх рівнів. Ці правила визначають лінію поведінки менеджера. Отже, принципи управління - це основоположні закономірності та правила поведінки працівників при здійсненні ними управлінських функцій.
У зв'язку з цим усі принципи менеджменту поділяють на дві групи -- загальні та індивідуальні. [27;с.235]
До загальних принципів управління процесом обслуговування відносять:
принцип застосовуваності, який полягає у тому, що менеджмент розробляє свого роду керівництво до дії для всіх працівників підприємства;
принцип системності, що реалізується в охопленні менеджментом усієї системи з врахуванням зовнішніх і внутрішніх зв'язків, взаємозалежності, відкритості власної структури чи системи в цілому;
принцип багатофункціональності, який передбачає охоплення менеджментом різних аспектів діяльності: матеріального (ресурси; послуги), функціонального (організація праці), змістового (досягнення кінцевої мети);
принцип інтеграції, що вимагає поєднання у межах системи різних способів взаємовідносин і поглядів працівників, тоді як поза підприємством може відбуватись їх диференціювання;
принцип орієнтації на організаційні цінності заснований на розумінні того, що менеджмент входить до зовнішнього середовища з певною уявою щодо таких цінностей, як гостинність, чесність, вигідне співвідношення ціни й пропонованих послуг тощо.
Зазначені загальні принципи управління необхідно не лише враховувати, але й обов'язково виконувати в діяльності підприємств. [26;с.198]
Основним серед індивідуальних принципів менеджменту є принцип оптимального співвідношення централізації та децентралізації в управлінні. Вирішення проблеми співвідношення централізації й децентралізації у менеджменті полягає в оптимальному розподілі (делегуванні) повноважень при прийнятті управлінських рішень.
Принцип співвідношення централізації й децентралізації передбачає необхідність оптимального поєднання єдиноначальності та колегіальності в управлінні. Суть єдиноначальності полягає у тому, що керівник певного рівня управління має право самостійного вирішення питань, які відносяться до його компетенції, тобто у наданні менеджеру підприємства широких повноважень, необхідних йому для виконання покладених на нього функцій управління та реалізації персональної відповідальності.
Колегіальність передбачає колективне прийняття рішень на основі точок зору керівників різного рівня та виконавців.
Пошук оптимального співвідношення між єдиноначальністю та колегіальністю становить одне з найважливіших завдань управління, від вірності вирішення якого значною мірою залежать його ефективність та дієвість.
Принцип наукової обґрунтованості управління полягає в науковому передбаченні та плануванні в часовій площині соціально-економічних перетворень на підприємстві. Основний зміст цього принципу відбивається у положенні: всі управлінські дії здійснюються на базі наукових методів і підходів.
Суть принципу плановості полягає у визначенні основних напрямів і пропорцій розвитку підприємства на перспективу. План є певним комплексом економічних і соціальних завдань, які необхідно вирішити в майбутньому.
Принцип узгодженості прав, обов'язків і відповідальності передбачає, що кожний підлеглий повинен виконувати покладені на нього завдання і періодично звітуватись щодо їх виконання. [8;с.163]
Окрім принципів, в управлінні процесом обслуговування споживачів на підприємстві ресторанного бізнесу, важливими є ще й функції менеджменту, а особливо:
- Організація як функція управління забезпечує впорядкованість технічної, економічної, соціально-психологічної й правової діяльності всіх підприємств ресторанної сфери, оскільки дозволяє визначити, хто саме повинен виконувати кожне конкретне завдання і які для цього будуть застосовані засоби. Через організаційну діяльність, тобто через поділ і об'єднання завдань та компетенції працівників відбувається управління відносинами на кожному підприємстві. [24;с.407]
- Функція мотивації - це процес спонукання учасників виробничого процесу до діяльності для досягнення особистих цілей і цілей підприємства в цілому.
Традиційний підхід до мотивації базується на тому, що працівники підприємства є лише ресурсом, який слід ефективно використати для досягнення визначеної мети. Технічний прогрес радикально змінив ставлення до праці і повсякденної життєдіяльності людини. Саме тому менеджери застосовують функцію мотивації для активізації діяльності працівників, щоб стимулювати їхню працю.
Особисте задоволення від добре виконаної роботи надає працівникам почуття впевненості у власних силах. Це є не менш важливим фактором з точки зору мотивації праці, ніж матеріальна винагорода. Прагнення людини до реалізації себе у виконуваній роботі є незаперечним. Там, де управління і організація праці надають працівникам такої можливості, їхня праця є високоефективною, а мотиви до праці - високими. [29;с.367]
- Функція контролю є не менш важливою в управлінні процесом обслуговування. Поняття «контроль» (перевірка) як функція менеджменту виходить за межі поняття «контролювати». Вона передбачає активну діяльність менеджера в управлінні. Управлінський контроль не є разовою акцією. Це безперервний процес, який включає спостереження за здійсненням стратегічних планів для визначення ступеня ефективності їх виконання, а в разі необхідності застосовування регулюючих заходів. Загалом функцію контролю можна визначити як процес співставлення фактично досягнутих результатів із запланованими. [38; с.240]
1.3 Роль менеджменту в діяльності торгівельного підприємства в сучасних умовах

Менеджмент нерозривно пов'язаний з людьми, зайнятими управлінням. Праця в цій сфері носить назву управлінського. В порівнянні з іншими видами праці в організації він має ряд особливостей, що виражаються в характері самої праці, його предметі, результатах і вживаних засобах.
Продукт управлінської праці - управлінські рішення і практичні дії, необхідні для забезпечення функціонування об'єкту в необхідному режимі.
Процес управління є засобом, за допомогою якого керівництво об'єднує воєдино трудові ресурси, матеріали, інформацію і людей для досягнення поставлених цілей.
Ефективний процес управління забезпечує оптимальне використання ресурсів, мінімізує втрати продуктивності, порушення взаємодії підрозділів і збоїв в комунікаційних каналах.
Вміст управлінської праці стосовно конкретного об'єкту визначається складом функцій управління. Тому, кожен сучасний керівник, здійснюючи управління підприємством, реалізує наступні функції менеджменту: планування, організація, контроль, координація і мотивація.
Ключове завдання управління - ефективне досягнення цілей організації, що виключає нераціональні витрати, часу, ресурсів і талантів.
Кожна їх функцій управління відображає певну форму і спосіб управлінської дії на керований об'єкт, зумовлюючи відповідний стиль і методи управління.
Цілі і вміст роботи управлінців слід розглядувати з точки зору організації в цілому і самого працівника. Тому, вся робота по управлінню підрозділяється на дві частки: управління діяльністю фірми; управління людьми (персоналом) .
Специфіка вирішуваних менеджерами завдань зумовлює переважно розумовий, творчий характер управлінської праці, в якій постановка цілей, розробка способів і прийомів їх досягнення, а також організація спільної діяльності складають головний сенс і вміст праці людей, що відносяться до управлінського персоналу. У них особливий предмет праці - інформація, перетворюючи яку вони приймають рішення, необхідні для зміни достатку керованого об'єкту.
В даний час ефективність роботи організації багато в чому визначається ефективністю повсякденної роботи персоналу управління підприємства.
Організація праці керівника тісним чином пов'язана з організацією всіх процесів управління і істотним чином впливає на успіх роботи підприємства в цілому.
В зв'язку з цим, роль керівника в системі управління підприємством полягає, насамперед, у вдосконаленні цієї самої системи.
Організація раціонального планування використання людських ресурсів є основою ефективного функціонування закладу ресторанного господарства. На думку зарубіжних фахівців, важливими аспектами прогнозування використання робочої сили в закладі ресторанного господарства слід вважати фірмову кадрову політику керівника і розроблені ним етапи планування потреб у фахівцях різного профілю. Керівник повинен розуміти, що вивчений ним фахівець набагато краще розбиратиметься в справах фірми, ніж найманий. Збільшення стажу спільної спільної праці керівника із підлеглими підвищує взаєморозуміння і ефективність роботи.
Вважається, що керівник повинен бути сильною особистістю, основна якість якої свобода, тоді як від підлеглих вимагається лише старанність у виконанні завдань. Проте в сучасних умовах важливого значення набуває інтелектуальний підхід до вирішення проблем, який ґрунтується на довірі до людей, враховує їх завдання, досвід і творчий потенціал.
Щоб реалізувати глибинні потенційні можливості колективу, керівник повинен розкрити перед ними економічний і соціальний аспект завдань або доручень і домагатися їх ініціативного виконання, бути сміливим і готовим узяти на себе відповідальність за ухвалення і таких рішень, в успішному результаті яких немає повної упевненості.
Практика свідчить, що рядові працівники в основному не хочуть бути простими виконавцями розпоряджень керівника. Не слід забувати, що краще всього виконуються, як правило, ті розпорядження, в розробці яких беруть участь виконавці. Сама по собі ця участь є своєрідною психологічною підготовкою, яка виховує у працівників відчуття відповідальності за доручену справу і спонукає їх виконувати рішення за власною ініціативою, без тиску з боку, творчо і оперативно.
Управління кадрами в межах підприємства має стратегічний і оперативний аспекти. Організацію управління персоналом керівник повинен виробляти на основі концепції розвитку підприємства, що складається з трьох частин:
- виробничий;
- фінансово - економічний;
- соціальний (кадрова політика).
Кадрова політика визначає цілі, пов'язані з відношенням підприємства до зовнішнього оточення (ринок праці, взаємини з державними органами), а також цілі, пов'язані з відношенням керівника до свого персоналу. Проводячи кадрову політику, керівник повинен усвідомлювати її завдання. Ось вони:
- підняття престижу підприємства;
- дослідження атмосфери усередині підприємства;
- аналіз перспективи розвитку потенціалів робочої сили;
- узагальнення і попередження причин звільнення з роботи.
Повсякденна реалізація кадрової стратегії при виконанні керівництвом завдань управління підприємством, лежать в оперативній області управління кадрами. Кадрова політика, що формує майбутній персонал підприємства, - це цілісна кадрова стратегія, об'єднуюча різні форми кадрової роботи, стиль її проведення в організації і плани по використанню робочої сили.
За допомогою кадрової політики керівник може збільшувати можливості підприємства, реагувати на вимоги технології і ринку, що змінюються, в найближчому майбутньому.
Кадрова політика є складовою частиною всієї управлінської діяльності і виробничої політики організації. Вона має на меті сформувати власну згуртовану, відповідальну, високорозвинену і високопродуктивну робочу силу.
За допомогою кадрової політики керівник повинен створювати не тільки сприятливі умови праці, але забезпечувати можливість просування по службі і необхідний ступінь упевненості в завтрашньому дні. Тому, основним завданням кадрової політики підприємства є забезпечення в повсякденній кадровій роботі обліку інтересів всіх категорій працівників і соціальних груп трудового колективу.
Завдання підприємства полягає в тому, щоб освоювати нові ринки, задовольняти потреби клієнтів. Успіхи і невдачі підприємства - це в першу чергу успіхи і невдачі керівника. Якщо підприємство працює погано, не рентабельно, його новий господар змінює не робітників, а керівництво.
Отже, менеджмент означає організацію роботи колективу. Керівник повинен прагнути організовувати роботу на підприємстві харчування з таким розрахунком, щоб вона в максимальній мірі відповідала потребам співробітників і дозволяла активізувати їх роботу і підвищити її ефективність. Ухвалюючи будь-які рішення, керівник повинен постійно мати на увазі не тільки високу рентабельність закладу, але і проблеми існування своїх співробітників, а також споживачів, задля яких фірма існує, і задоволення потреб яких реально зумовлює необхідність функціонування фірми і роботи її менеджерів. Будь-яке схвалюване рішення повинне в тривалій перспективі свідчити про економічну користь підприємства. Ну, а те, що дає добрі результати тільки в даний момент часу і на найближче майбутнє, а в певному періоді ставить існування підприємства під загрозу, слід розцінювати як помилкове. Забезпечення існування закладу на ринку можна вважати головним завданням менеджменту. У зв'язку з цим стратегічному управлінню в його роботі надається велике значення.
У теорії західного менеджменту, заснованого на концепціях організаційної поведінки, структура фірми розглядається як важливий чинник, який визначає і форми поведінки (діяльності) всього колективу і окремих його членів. У цьому плані в організаційну структуру включаються такі управлінські поняття, як співвідношення відповідальності і повноважень, делегування повноважень, централізація і децентралізація, відповідальність і контроль, норми керованості, організаційна політика фірми, моделі управлінських рішень, проектування загальних і індивідуальних завдань і деякі інші. По суті мова йде тут про змістовну сторону структури менеджменту: якій меті вона служить, і які управлінські процеси вона забезпечує.
Керівник підприємства на посаді виконує такі обов кЕрівник закладу ресторанного господарства виконує такі обо До складу обов'язків керівника закладу ресторанного господарства входить:
- організація всієї роботи підприємства;
- повна відповідальність за його стан і стан трудового колективу;
- представництво підприємства у всіх установах і організаціях;
- розпорядження майном підприємства;
- укладання договорів;
- пошуком клієнтів;
- видання наказів по підприємству відповідно до трудового законодавства;
- прийом і звільнення працівників;
- застосування заходів заохочення і накладання стягнення на працівників підприємства;
- відкриття в банках рахунків підприємства.
Менеджер повинен бути принциповий у всіх питаннях, уміти протистояти тиску як «зверху», так і «знизу», послідовно і твердо стояти на своєму, не приховувати своїх поглядів, захищати до кінця ті цінності, які вони сповідають, і допомагати знаходити ці цінності іншим за допомогою особистого прикладу, а не моралізування, твердо тримати дане слово.
Ухвалення управлінських рішень вимагає від менеджерів не тільки кваліфікації, але і емоційної зрілості, яка виражається в умінні і готовності йти назустріч гострим ситуаціям, успішно справлятися із ними.
Сучасний менеджер повинен активно боротися із власними недоліками формувати у себе позитивне відношення до життя і роботи, створювати «здорове» оточення шляхом висунення і навчання людей, розкриття їх здібностей і талантів; при цьому не потрібно побоюватися втратити авторитет, в більшості випадків співробітники за таке відношення до них платять, навпаки, визнанням і вдячністю.
Інша група якостей, необхідних будь-якому менеджерові, - професійні. Це - компетентність, тобто система спеціальних знань і практичних навиків. Вона буває спеціальною і управлінською. Це культура - загальна, технічна, економічна, правова, інформаційна, психолого-педагогічна.
Важливий і ряд інших моментів. Перш за все, сучасного керівника відрізняє хороше знання дійсності як внутрішньої, так і зовнішньої, розуміння цілей закладу і свого підрозділу, уміння бачити проблеми, виділяти в них найбільш істотні сторони, бути сприйнятливим до новизни і змін. Це неможливо без володіння розумовими здібностями вище середнього рівня, умінням аналізувати ситуацію, створювати і критично оцінювати різні плани і програми, ухвалювати рішення, брати на себе відповідальність за їх виконання, багато і наполегливо працювати для цього, бути енергійним і рішучим.
Менеджерові повинні бути властива дисципліна і контроль над собою. Без цього він не зможе ні призвати до порядку інших, ні контролювати їх діяльність. Тому менеджер повинен контролювати свої емоції і настрої, вивчати емоції інших, щоб знайти підхід до їх поведінки, а також контролювати дисципліну підлеглих.
Менеджер повинен володіти умінням керувати, організовувати і підтримувати роботу колективу, бути готовим до дій, ризику. Він повинен уміти визначити об'єм своїх службових повноважень, можливість діяти незалежно від керівництва.
1.4 Модель процесу обслуговування в ресторані. Проектування процесу надання послуг

Модель процесу обслуговування в ресторані повинна ґрунтуватися на гостинності.
Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ в сфері гостинності має створюватись за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути скоординована розробкою моделі гостинності, яка виявляє взаємовідносини в системі «гість - послуга - середовище гостинності», що відображено на рис.1.4.
100
Рис.1.4 Модель гостинності
Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними, соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності ). [36;с.87]Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні і політичні чинники. Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності. [20;с.148]
Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. Гостинність - це турбота, виявлена у відношенні до гостя, і здатність почувати потреби клієнтів - невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці; це саме той елемент, що зробить спогади клієнтів приємнішими, а враження запам'ятовуватимуться найдовше. Людина, яка переступила поріг ресторану, без відчуття, що про неї піклуються, скоріше є споживачем, ніж гостем, прохачем, ніж постійним покупцем, неживим предметом, ніж людиною. [23;с.12]
Опитування громадської думки, що проводилися в кінці 60-х років, вказували на поширення серед керівників, обслуговуючого персоналу і клієнтів думки про те, що добре обслуговування - це елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням - це лише плата за доступність і економічну ефективність.
Гостинність у відносинах із клієнтами була забута багатьма і стала одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поведінці службовців, ігноруванні потреб клієнтів і/або надмірній зацікавленості керівництва в отриманні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани призвела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів з персоналом.
Захопленість технологічними нововведеннями призвела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості та гостинності. Так почалася ера самообслуговування, покликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, тощо. Однак клієнти не прийняли цю тенденцію, і на даний час існує багато доказів того, що індустрія гостинності переглядає свої позиції з цього питання. Гостинність не лише не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. [20;с.103]
Важко дати повне і точне визначення гостинної поведінки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак, належне навчання дає персоналу навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.[5;с.79]
Навчання гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного ресторану. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні працівника й іноземного гостя. Спілкування, у якому була б можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки персонал не буде мати хоча б загальної уяви про мову народу, культурні особливості та традиції країни гостя. Одного щирого бажання службовця бути корисним і гостинним ще недостатньо.
Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання персоналу. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власним досвідом та відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми.[31;с.211]
Можна сказати, що гостинність -- це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли персонал повинен виявляти її.[32;с.347]
Чіткий розподіл обов'язків між персоналом є нормальним і необхідним. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування ресторану буде неможливим. Проте, керівництву і службовцям варто розуміти, що розумне прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і уміння передчувати, розпізнавати і задовольняти законні потреби гостей настільки фундаментальні для ресторанної індустрії, що не можуть розглядатися лише як службовий обов'язок будь-кого з працівників.[35;с.94]
Склад і взаємозв'язок елементів організації.
Заклад ресторанного харчування в менеджменті розглядається як відкрита система, і передумови її успіху слід виявляти у зовнішньому середовищі, оперативно адаптуючи та оптимізуючи мікросередовище. Операційна функція будь-якої організації є однією з основних. Вона має важливі і складні зв'язки з іншими функціями організації. Для оптимізації діяльності необхідно забезпечити ефективне управління цими зв'язками (рис.1.5).
Однією з проблем, що виникають при визначенні організації як об'єкта управління, є формування елементів, сукупність та взаємодія яких створюють об'єктивні передумови для визначення мети, з одного боку, і для вибору оптимальної стратегії - з іншого боку. Цілком недостатньо, наприклад, вважати елементами організації фонди і персонал. Якщо спробувати конкретизувати ці елементи, наприклад, за видами (моделями) обладнання або за професійними ознаками персоналу (спеціальностями, кваліфікацією), то це не дозволить висунути адекватні до стану зовнішнього середовища стратегічні завдання і оцінити готовність фірми до їх досягнення. Отже, ці елементи необхідно доповнити набором відповідних інформаційних об'єктів зовнішнього та внутрішнього (з точки зору організації) характеру.
Основні елементи організації, які потребують уваги керівництва, подані на рис.1.6
Рис.1.5 Взаємозв'язок операційної функції з іншими функціями організації та з зовнішнім середовищем
100
Розроблення послуг (продукту)
До складу будь-якої організації належать ресурси, які можна класифікувати так:
- технічні ресурси (особливості виробничого обладнання, основних і допоміжних матеріалів тощо);
- технологічні ресурси (динамічність методів технології, наявність конкурентоздатних ідей, наукові заділи):
- кадрові ресурси ( кваліфікаційний, демографічний склад персоналу, його здатність адаптуватися до зміни завдань організації):
- просторові ресурси ( характер виробничих приміщень, території підприємства, комунікацій, можливість розширення):
- ресурси організаційної структури управління (характер та гнучкість керуючої системи, швидкість проходження керуючих впливів тощо):
- інформаційні ресурси (характер інформації про саму організацію та зовнішнє середовище, можливість її поповнення та підвищення достовірності);
- фінансові ресурси (стан активів, ліквідність тощо).
У результаті взаємодії всіх згаданих ресурсів досягається ефект синергії, тобто виникають нові властивості, якими кожен окремий вид ресурсів не володіє. Наприклад, неможливо вивести на потрібний сегмент ринку товар, який відповідає його вимогам, не маючи ресурсів усіх видів: можливостей обладнання, можливостей технології, кваліфікаційних можливостей персоналу тощо. І навпаки, кожний окремий ресурс не може повністю розкритися без зв'язку з іншими ресурсами: можливості верстатів не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації робітників, без використання відповідних основних та допоміжних матеріалів, без потрібних характеристик виробничих приміщень.
Отже, основоположним принципом виділення елементів організації є оцінка можливостей досягнення нею стратегічних завдань, що з'являються при використанні даного елемента системи. Іншими словами, елементами системи повинні визнаватися не матеріальні засоби виробництва, предмети праці або певні категорії персоналу, а ті можливості досягнення стратегічних завдань, що відкриваються при використанні цих засобів, предметів і категорій.
Для забезпечення успіху на ринку заклад ресторанного господарства повинен створити конкурентоздатний набір послуг (продукт). З цією метою в межах розробленої стратегії поєднуються різні ресурси для виробництва конкурентоздатного продукту за вартістю, якістю та іншими атрибутами відносно аналогічних продуктів і продуктів-замінників.
Розроблення продукту охоплює всі стадії, що трансформують концепцію в реальний продукт.
Проектування продукту фокусується на впровадженні процедур та методів, які підвищують ефективність операцій. Наприклад, стандартизація в процесі створення продукту допомагає підвищити ефективність шляхом скорочення кількості компонентів, а також обсягу робіт і часу, необхідного для комплектування пропозицій.
Розроблений продукт повинен бути детально проаналізований та оцінений, причому оцінка пакету пропозицій (продукту) не може обмежитися одним показником, наприклад, зменшенням часу обслуговування, зниженням трудомісткості або собівартості послуг тощо.
Для отримання необхідних характеристик продукту заклад повинен зробити вибір у таких сферах:
1. Вид та перелік пропозицій
2. Засоби
3. Співвідношення стандартних та специфічних елементів.
4. Додаткові компоненти для підвищення надійності.
5. Елементи безпеки.
Зрозуміло, що між критеріями проектування та можливими варіантами вибору існують певні компроміси.
Кожний пропозиція стає товаром лише на ринку і має свій життєвий цикл, який складається з окремих стадій. Життєві цикли деяких пропозицій зовсім короткі, інших - довгі. Стадія життєвого циклу суттєво впливає на вибір та коректування стратегії діяльності і, в свою чергу, на способи та процедури розробки та вдосконалення виробу. Так, на стадії росту домінуючими є стратегічні заходи, пов'язані з реалізацією в пропозиції нових техніко - технологічних принципів; на стадії зрілості - розробки окремих модифікацій пропозицій; на стадії насичення - скорочення виробничих витрат; на стадії спаду - використання можливостей існуючої інфраструктури, скорочення експлуатаційних витрат.
Підготовка продукту до виходу на ринок полягає у вивченні реакції покупців на новий товар, визначенні для нього орієнтовної ємкості ринку. Форми та методи тестування ринку залежать від інвестицій на новий продукт, ступеня ризику його впровадження на ринок, величини запланованих маркетингових витрат. Тестування має свої межі (терміни), оскільки затримка на цій стадії може привести до поразки в конкурентній боротьбі. Тестування ринку допомагає прогнозувати майбутній продаж, розробляти альтернативні плани маркетингу, виявляти недоліки нового товару. Після отримання позитивної інформації за результатами тестування приймають рішення про нові пропозиції послуг закладу ресторанного господарства і появу його на ринку.
Але слід зупинитися на особливостях створення нового продукту у сфері послуг. В сучасних умовах господарювання в Україні проектування процесу надання послуг не відповідає сучасним вимогам ринку, не враховує майбутніх структурних змін в економіці та не використовує досягнень сучасної економічної науки. Традиційні методи, схеми, процедури, що реалізуються при проектуванні процесу надання послуг не можуть повною мірою використовуватися в закладах ресторанного господарства. Це обумовлюється рядом особливостей сфери послуг, які ускладнюють проектування:
1. Високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу ресторану, готелю контактують з клієнтом на відміну від персоналу промислового підприємства).
2. Необхідність індивідуалізації послуг (виконання індивідуальних замовлень).
В ринковій економіці ці важливі особливості формують специфіку проектування операційних систем сфери послуг, яка проявляється у наступному:
- розташування організації визначається, в основному, розташуванням клієнта
- високий рівень диференціації послуг, що приводить до створення великої кількості ринкових ніш та збереження конкуруючими організаціями своєї клієнтури;
- потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;
- низькі бар'єри вступу;
- визначення потужності (пропускної спроможності) за піковим попитом;
- залежність календарного планування діяльності від поведінки споживачів (клієнтів);
- проблематичність (а часто і неможливість) створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в періоди максимального попиту;
- складність виявлення параметрів якості та розробки методів їх оцінки;
- необхідність володіння персоналом добрими навиками роботи з клієнтурою (в зв'язку з цим актуальним є питання набору та відбору кадрів, розвитку персоналу);
- наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу (падіння попиту може спричинити зниження продуктивності організації, а це не завжди є наслідком поганої роботи конкретного працівника);
- часте поєднання маркетингової та операційної функцій;
- наявність ряду місцевих регуляторів, які роблять кожний регіон по-своєму унікальним.
Проектування систем обслуговування з врахуванням розглянутих особливостей дозволить забезпечити ефективне їх функціонування на протязі тривалого періоду за умови постійного коригування цілей та завдань організації виходячи з умов зовнішнього середовища.
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ РЕСТОРАНУ „ПРАГА”

2.1. Коротка організаційно-економічна характеристика ресторану «Прага»

Підприємства ресторанного господарства здійснюють свою діяльність відповідно до нормативної бази: Закон України «Про підприємництво», Закон України «Про підприємства».
СП «Ройал ЛТД» ресторан «Прага» здійснює свою діяльність на принципах господарського розрахунку, самоокупності та самофінансування, самостійно планує свою діяльність, визначає перспективи розвитку та пріоритетні напрямки.
Управління підприємством здійснюється засновниками або призначеним ним директором. Директор підзвітний засновникам і організовує виконання їх рішень. Директор діє від імені підприємства, представляє його у всіх установах, підприємствах та організаціях в Україні та за кордоном, видає довіреності від імені підприємства на вчинення дій, які він відповідно до своєї компетенції вправі вчиняти.
Дослідження управління процесом обслуговування, його особливості і та ефективність проводилися за матеріалами ресторану «Прага», що розташований в центрі міста. Це сучасний ресторан чеської кухні високого рівня комфортності, є складним комплексним об'єктом, до складу якого входять різноманітні приміщення з різним функціональним призначенням. Дане підприємство ресторанного господарства має два основних торгових зали: класичний ресторан, фрагмент якого зображено на рис 2.1 та паб, фрагмент - на рис 2.2 (Додаток 2) . В теплу пору діє також відкрита тераса зі столиками, а саме столики на вулиці біля входу в ресторан.
Досягнення цілей підприємства передбачає спільну роботу групи працівників. На підприємстві діє чіткий розподіл праці, створені спеціальні підрозділи, запроваджено певну ієрархію посад, це забезпечує ресторану їхню внутрішню стабільність та є запорукою певного порядку у використанні ресурсів.
Для здійснення своєї діяльності ресторан використовує трудові, матеріальні та фінансові ресурси, що застосовуються в торговельно - технологічних процесах, споживаються і деформуються у витрати. Витрати утворюються в процесі формування та використання ресурсів для досягнення мети - надання необхідних послуг споживачам.
Якщо давати характеристику ресторану «Прага», то велику увагу слід приділити економічній характеристиці фінансових показників та бухгалтерської звітності (Додаток 3). Для проведення такого аналізу зведемо всі необхідні дані в табл.2.1. і проаналізуємо отримані результати:
Таблиця 2.1. Аналіз та оцінка основних економічних показників ресторану «Прага»
Показник
2006р.
2007р.
Відхилення
(+, -)
Темп зміни, %
1
2
3
4
5
1. Дохід (виручка від реалізації), тис.грн
475,6
523,2
+47,6
+10
2.Чисельність працівників, чол.
23
25
+2
+8,7
3.Виручка від реалізації на 1-го працівника, тис.грн
20,7
20,9
+0,2
+0,97
5. Витрати :
- сума, тис.грн
88,14
99,12
+10,98
+12,5
- рівень, %
18,5
18,9
+0,4
+2,2
6. Прибуток :
- сума, тис.грн.
207,4
223,2
+15,8
+7,6
- рентабельність, %
43,6
42,7
?0,9
?2,1
7.Платежі у бюджет, тис.грн
51,9
55,8
+3,9
+7,5
8.Чистий прибуток:
- сума, тис.грн.
155,5
167,4
+11,9
+7,7
- рентабельність, %
32,7
32
?0,7
?2,1
9.Коефіцієнт концентрації власного капіталу
0,13
0,28
+0,15
+115
10.Коефіцієнт фінансової залежност 9,8
9,7
?0,1
?1,02
11.Загальний коефіцієнт ліквідності
0,6
1,2
+0,6
100
12.Рентабельність власного капіталу
0,43
0,27
?0,16
?37,2
13.Рентабельність реалізації
0,33
0,32
?0,01
?3
14. Рентабельність активів
0,05
0,05
-
-
За даними цієї таблиці, ми можемо зробити висновок що дохід ресторану «Прага» за звітний період має тенденцію до збільшення на 10 %, що і спричинило його зростання на кінець звітного періоду на 47,6 тис. грн. Також зросла і чисельність працівників з 23 до 25 чол., що становить 8,7 %, а виручка від реалізації на 1-го працівника збільшилася лише на 0,97 % .
Щодо витрат, то вони зросли аж на 10,98 тис. грн., що рівноцінне 12,5 %. Це стало причиною того, що прибуток хоч і зріс на 7,6 % і на кінець звітного періоду становить 223,2 тис. грн., проте його рентабельність знизилась на 2,1 %. Крім цього, значно збільшились платежі у бюджет - на 7,5 %, а тому чистий прибуток також зменшився з 155,5 тис. грн. до 167,4 тис. грн., що дорівнює 7,7 % і його рентабельність зменшилась на 2,1% .
Відносно основних показників фінансової стабільності ресторану «Прага», то позитивними є зміни коефіцієнта концентрації власного капіталу коефіцієнта фінансової залежності. Перший коефіцієнт зріс більше, ніж у 2 рази, що означає, що настільки ж зросла частка власників підприємства в загальній сумі коштів, авансованих у його діяльність. Але навіть таке зростання суттєво не вплинуло на цей показник бо дане підприємство, оскільки воно є спільним українсько-чеським підприємством, має зачні іноземні інвестиції. Тому коефіцієнт фінансової залежності, хоч і зменшився на 1,02 %, все одно залишається дуже високим і дорівнює на кінець звітного періоду 9,7
Характеризуючи ліквідність ресторану «Прага» за допомогою загального коефіцієнта ліквідності, можна відмітити, що платоспроможність підприємства зросла у 2 рази у порівнянні з базовим періодом - загальний коефіцієнт ліквідності становить 1,2. Але навіть ці значні зміни недостатньо знижують загрозу для фінансової стабільності підприємства.
Щодо показників рентабельності, то рентабельність власного капіталу і рентабельність реалізації знизилися, а рентабельність активів залишилася без змін . Це свідчить про те, що ефективність використання майна в ресторані «Прага» є низькою.
Узагальнюючи вищевикладене, можна зробити такі висновки :
1. Чистий прибуток ресторану «Прага» зріс з 155,5 тис.грн. до 167,4 тис. грн., що дорівнює 7,7 % і його рентабельність зменшилась на 2,1% .Це було спричинене зростанням витрат та платежів до бюджету.
2. Відносно основних показників фінансової стабільності ресторану «Прага», то позитивними є, хоч і не великі, зміни коефіцієнта концентрації власного капіталу і коефіцієнта фінансової залежності.
3. Платоспроможність підприємства зросла у 2 рази у порівнянні з базовим періодом, але цей показник в майбутньому слід ще збільшити хоча б на 0,8.
4. В загальному, ресторан «Прага» є прибутковим і ліквідним підприємством, що дає можливість ефективно працювати в майбутньому і покращувати основні фінансово-економічні показники діяльності.
2.2 Технологія процесу обслуговування споживачів в ресторані

Ресторан «Прага» - це високо комфортабельний заклад ресторанного господарства, де споживачам пропонується широкий асортимент високоякісних кулінарних і кондитерських виробів складної технології виготовлення і напої. В меню ресторану (Додаток 3) присутні страви в основному чеської кухні, а також і кількох європейських кухонь. Обслуговування споживачів поєднується з організацією відпочинку.
Основне призначення підприємства - виготовлення і реалізація продукції в широкому асортименті, високий рівень обслуговування, спеціальне сервірування столів, обслуговування делегатів конференцій, нарад, з'їздів, офіційних прийомів, бенкетів та інше. Приготування їжі, обслуговування споживачів виконується кухарями та офіціантами високої кваліфікації.
Впродовж дня ресторан виконує замовлення споживачів у відповідності до меню, а також за умови наявності необхідних продуктів за замовленням споживачів в ресторані можна виготовляти страви на замовлення, не передбачені в меню. Велика увага надається красивому і креативному оформленню страви.
Меню ресторану «Прага» містить перелік закусок, страв, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв з визначенням їх ціни і виходу, пропонованих споживачам в межах робочого часу торгового залу. В даному ресторані надається меню вільного вибору згідно з асортиментним мінімумом, що включає широкий асортимент страв і кулінарних виробів, в тому числі й фірмових, що сприяє залученню більшої чисельності відвідувачів, а відтак ефективній діяльності підприємства в цілому.
Працівники торгового залу (офіціанти, бармени) одягненні в спеціальний одяг встановленого на підприємстві взірця. Торгові зали ресторану художньо оформлені в стилі відомого чеського художника Альфонса Мухи. «Стиль Мухи» був сформований завдяки захоплюючим декоративним мотивам, невичерпності живописно-орнаментальних елементів та вишуканості каліграфічно промальованих ліній його композицій. А зал пабу вмебльований комфортними меблями, що були розроблені та створені дизайнерами на замовлення.
До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторані «Прага», відносяться: наявність сучасної матеріально технічної бази, різноманітний асортимент продукції, що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам (концерти, музичні програми, проведення вечорів - зустрічей, виклик таксі), наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, постійне анкетування відвідувачів ресторану з метою покращення послуг (Додаток) 4), рівень рекламно - інформаційної роботи (Додатки 5,6), підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу ( тренінги, конкурси, дегустації).
У ресторані «Прага» організація споживання продукції супроводжується процесом обслуговування, який є однією з найважливіших сторін діяльності ресторану. В процесі обслуговування продукцію, яка виготовлена на підприємстві, доводять до споживача і одночасно в ресторані створюються умови для її споживання.
Процес обслуговування споживачів в ресторані «Прага» можна поділити на такі стадії та елементи, які описані нижче.
Процес обслуговування поділяється на дві стадії:
1. Реалізація готової продукції;
2. Організація споживання готової продукції.
Тут виділяють такі елементи:
зустріч і розміщення гостей;
прийом замовлення;
передача замовлення на виробництво;
отримання і подавання замовлених страв і напоїв;
розрахунок із споживачами.
Зустрічає і розміщує гостей старший офіціант (адміністратор), після того як гості обрали столик до них підходить офіціант, вітає гостей і подає їм меню в розгорнутому вигляді. Подавши меню він відходить, щоб гості зорієнтуватися у виборі. Через декілька хвилин офіціант приходить до столу і готовий прийняти замовлення. Він записує в рахунок назви страв, які замовили гості, потім вголос перечитує страви і кількість порцій. Офіціант повинен добре знати асортимент ресторану, щоб вміти запропонувати різноманітні страви та напої. Має попередити про час приготування страви. Крім цього він повинен вміти порекомендувати вино - горілчані вироби із карти вин. Замовлення на напої приймаються одночасно із замовленнями на страви. Після цього офіціант вводить все замовлення в автоматизовану систему R-keeper, що доставляє по мережі замовлення страв на кухню, а напоїв - до бармена і видруковує його через принтер. Коли офіціант отримав напої від бармена, з дозволу гостей він за столом наливає вино - горілчані вироби справа, правою рукою. В ресторані «Прага» при обслуговуванні в торгових залах використовують найпростіший метод обслуговування - це подавання страв порціями на тарілках. Він полягає втому що офіціант отримує тарілки зі стравами на кухні і приносить в зал на стіл. При отримані страви офіціант повинен обов'язково звернути увагу на їх зовнішній вигляд, температуру і правильність оформлення потім ставить страву на піднос і відносить в торговий зал.
Під час розрахунку з гостем, офіціант спочатку приносить рахунок, а потім, забравши його з відповідною сумою грошей, пробиває на касовому апараті і відносить чек та решту гостю.
При прощанні з гостем офіціант обов'язково цікавиться, чи залишився гість задоволений, чи йому було комфортно під час перебування в ресторані. Адже кожен працівник в ресторані «Прага» знає, що якщо гості не отримали задоволення від відвідування ресторану - все решта не має значення.
2.3 Особливості управління процесом обслуговування споживачів в ресторані «Прага»

Діяльність ресторану «Прага» здійснює організаційна структура управління, яка забезпечує ефективність торговельно-виробничого процесу й виступає запорукою динамічного розвитку підприємства.
Організаційна структура управління ресторану «Прага», що зображена на рис.2.3, визначає функції та робоче місце кожного працівника на підприємстві, завдяки чому вони спільно працюють для досягнення мети. Відтак, організаційна структура управління забезпечує реалізацію стратегічних планів підприємства шляхом його певних тактичних дій.
В ресторані «Прага» застосовується лінійна структура управління, яка базується на зосередженні всіх виробничих та управлінських функцій в руках одного керівника. Тут усі повноваження є прямими (лінійними) й виходять від вищої ланки управління.
В даному підприємстві вона має такі переваги , як можливість підтримання високого рівня дисципліни, чіткий розподіл обов'язків та повноважень, оперативний процес прийняття рішень. Це дає можливість організації бути стабільною та міцною, тому що кожен управлінець підпорядковується лише одному керівникові.
100
Рис. 2.3 Організаційна структура ресторану «Прага»
До недоліків лінійної організаційної структури в ресторані «Прага» можна віднести надто високі вимоги до компетентності керівника з усіх питань і необхідність змін при подальшому розширенні підприємства.
Ефективність функціонування підприємства ресторанного бізнесу неможливе, якщо структурні підрозділи дублюють функції один одного. Тому в ресторані «Прага» існує чіткий поділ праці між окремими працівниками та підрозділами.
Розподіл праці в ресторані «Прага» здійснюється за вертикальною спеціалізацією, тобто розподіл робіт за рівнями ієрархії (в цілому по підприємству й в окремих його структурних підрозділах).
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПРОЦЕСОМ ОБСЛУГОВУВАННЯ В РЕСТОРАНІ «ПРАГА»
3.1 Аналіз управлінських рішень щодо організації процесу обслуговування в ресторані «Прага»

Для аналізу послуг, що надає підприємство туристам, були використані документи бухгалтерської і статистичної звітності: касові стрічки, меню, товарні звіти, накладні, денні заборні листи за тиждень.
Підприємство надає споживачам послуги, як і за своїм соціально-економічним змістом поділяються на дві групи: основні і додаткові.
До основних видів відносяться послуги по виготовленню продукції власного виробництва, її реалізація (а також покупних товарів) і організація споживання готових страв і виробів в обідньому залі підприємства.
Додаткові послуги спрямовані на більш повне задоволення попиту населення і відвідувачів на різноманітні види обслуговування, сприяють росту об'єму товарообороту підприємства громадського харчування і підвищенню якості обслуговування.
Характеристика послуг, які підприємство фактично надає та може надавати, наведена в таблиці 3.1
Періодично у ресторан надходять замовлення на обслуговування святкових подій, банкетів, виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному банкетному виконанні.
Періодично у кафе надходять замовлення на обслуговування святкових подій, банкетів, виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному банкетному виконанні. Постійно реалізуються кулінарна продукція та кондитерські вироби через торговий зал, буфет.
Таблиця 3.1 Характеристика послуг ресторану «Прага»
№ п/п
Перелік послуг
Фактично надає
Може надати
1.
Послуги по виготовленню кулінарної продукції та послуг
1.1.
Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному бенкетному виконанні
+
+
1.2.
Виготовлення страв з сировини замовника
+
+
1.3.
Послуги кухаря, кондитера у виготовленні страв, кулінарної продукції та кондитерських виробів вдома
-
+
1.4.
Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів за рецептурою замовника
+
+
1.5.
Виготовлення на замовлення напівфабрикатів, кулінарних виробів
-
+
1.6.
Виготовлення і реалізація продукції з використанням нетрадиційної сировини
+
+
2.
Послуги з реалізації кулінарної продукції
+
+
2.1.
Реалізація кулінарної продукції та кондитерських виробів через торговий зал, буфет
+
+
2.2.
Реалізація кулінарної продукції поза підприємством
+
+
2.3.
Відпуск обідів додому
-
+
3.
Послуги з організації споживання та обслуговування
3.1.
Організація та обслуговування святкових подій, бенкетів, індивідуальних замовлень, в тому числі вдома
+
+
3.2.
Організація харчування та обслуговування учасників зборів, нарад
+
+
3.3.
Доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у бенкетному виконанні
+
+
4.
Інші послуги
4.1.
Прокат столової білизни, посуду, приборів
-
+
4.2.
Консультації спеціалістів у виготовленні, оформлені кулінарної продукції та кондитерських виробів
-
+
4.3.
Упакування страв, які були придбані на підприємстві
+
+
Разом:
11
17
Для аналізу реалізованого попиту на страви і послуги, що були реалізовані за досліджуваний тиждень, зведемо дані в таблицю 3.2
Таблиця 3.2. Аналіз реалізованого попиту на страви і послуги ресторану «Прага»
Види діяльності
Кількість споживачів, чол.
Середня вартість покупки, грн.
Товарообіг, грн.
Питома вага у загальному. Товарооб., %
Харчування
845
36 -82
5762,9
69
Реалізація продукції через бар
388
23 -06
1187- 28
23
Банкетні обслуговування
26
137-00
962-53
8
Разом
1259
-
7912,71
100
Рис 3.1. Діаграма реалізованого попиту на страви та послуги ресторану «Прага»
Аналізуючи таблицю, ми можемо зробити висновок, що більша кількість споживачів ресторану користується послугами надання харчування. Питома вага цієї послуги складає 69% загального товарообороту. Питома вага бенкетних обслуговувань складає лише 8% загального товарообороту.
Аналіз організації обслуговування
Аналіз організації обслуговування споживачів ресторану складається з характеристики таких питань організації процесу обслуговування: склад приміщень, в яких обслуговують споживачів, їх розміщення, зв'язок з іншими приміщеннями, інтер'єр, забезпеченість меблями, посудом, метод обслуговування.
До складу торгових приміщень входять: зал ресторану, бенкетний зал, паб.
Зал ресторану розрахований на 70 місць. Інтер'єр залу ресторану виконаний в сучасному стилі з новітніх європейських матеріалів (Додаток 2).
В напівпідвальному приміщенні ресторану розташовано паб. В ньому реалізують покупні товари і продукцію власного виробництва. З покупних товарів реалізують пиво, вино - горілчані вироби, тютюнові вироби, цукерки, соки, води, каву, чай, закуски.
Обслуговують споживачів буфетник - бармен, офіціанти.
Під час роботи в обідньому залі ресторану кафе створюються потоки споживачів. З них можна виділити два основних. Перший потік утворюють споживачі, які користуються послугами офіціантів, другий - відвідувачі бару. Ці два потоки не перетинаються.
Миття столового і кухонного посуду здійснюється в розділених, спеціально відведених приміщеннях. Мийні забезпечені необхідною кількістю холодної і гарячої води, яка подається шляхом підключення до мережі гарячого водопостачання. Мийна оснащена посудомийною машиною, столами, стелажами, на яких зберігаються прибори і посуд, що використовуються для обслуговування споживачів в залі ресторану.
Мийна столового посуду має зручний зв'язок з гарячим і холодним цехом, витяжний пристрій. Мийна кухонного посуду має безпосередній зв'язок з холодним і гарячим цехом.
Вивчення платоспроможного попиту
Вивчення і аналіз платоспроможного попиту на продукцію і послуги закладу харчування необхідні для визначення потреби в продукції та послугах, що реалізуються; для планування об'ємів виробництва і обґрунтування плану реалізації продукції або об'єму надання послуг.
З метою вивчення платоспроможного попиту споживачів ресторану «Прага» було проведено анкетне опитування. (Зразок анкети наведений у додатку 5). Загальна кількість респондентів - 103.
Результати опитування зведені в т.т. 3.3,3.4,3.5, …..
Таблиця 3.3. Аналіз структури споживачів
Питання
Кількість відповідей, %
1. Стать:
- чоловіча
75
- жіноча
25
2. Вік:
- до 25 років
9
- з 25 до 35 років
48
- з 35 до 45 років
23
- з 45 до 55 років
17
- більше 55 років
3
3. Сімейний стан:
- одружений \заміжня
79
- неодружений \незаміжня \
21
4. Соціальний статус:
- службовець
85
- турист
15
5. Скільки грошей Ви витрачаєте на харчування щодня?
- до 10 грн.
53
- 11 - 20 грн.
47
- більше 20 грн.
-
Аналізуючи таблицю, ми можемо спостерігати, що більша частина споживачів - це чоловіки. Їх кількість становить 75% загальної кількості відвідувачів. Це означає, що при складанні меню ресторану необхідно звертати особливу увагу на асортимент страв, алкогольних напоїв.
Середній вік відвідувачів кафе становить 25 - 35 і 35 - 45 років. Їх питома вага складає 48 і 23% відповідно загальної кількості опитуваних. Це працездатна частина населення, яка потребує уважного підходу до формування меню - раціонально збалансованого харчування, більш калорійних страв.
85% відвідувачів - це службовці.
Аналізуючи вплив цінового фактору на частоту відвідування ресторану, нам вдалося встановити, що 83% респондентів мають бажання і можливість витрачати на послуги закладу харчування до 10 грн. кожного дня і лише 17% розраховують на суму 11 - 20 і більше грн.
З вищесказаного можна зробити висновок, що доходи споживачів, які користуються послугами досліджуваного підприємства, середні. На ресторанне господарство люди ще не готові витрачати значні суми щодня, тому збільшити прибуток підприємства за рахунок збільшення цін на продукцію не виявляється можливим.
Таблиця 3.4 Аналіз рівня якості продукції ресторану
Питання
Кількість відповідей, %
1. Чи задовольняє Вас організація харчування в ресторані?
1.1. Асортимент
- так
43
- ні
-
- частково
57
1.2. Дієтичне харчування
- ні
17
- не потребую
83
1.3. Якість продукції
- так
65
- ні
-
- частково
35
2. Що Вас приваблює в ресторані?
- зручне місцезнаходження
28
- низькі ціни
48
- смачні страви
24
- якість обслуговування
-
3. Як часто Ви відвідуєте кафе?
- 5 разів на тиждень
8
- 4 рази на тиждень
16
- 3 рази на тиждень
28
- 2 рази на тиждень
24
- 1 раз на тиждень
13
- інколи
11
Як показали результати опитування, споживачів в цілому задовольняє якість пропонованих страв (65%). Проте на асортимент слід звернути увагу, тому що 57% респондентів відповіли, що вони частково задоволені асортиментом страв і кулінарної продукції ресторану.
На запитання: «Що Вас приваблює в нашому ресторані?» 48% респондентів відповіли, що їх приваблює можливість пообідати в комфортних умовах. 28% споживачів вибрали досліджуване підприємство у зв'язку із необхідністю «вбити час» під час очікування. Якість обслуговування на бажання відвідувати наш ресторан не вплинула.
Рис. 3.2 Фактори впливу на вибір підприємств
Аналізуючи таблицю, в якій зведені дані про частоту відвідування ресторану, ми можемо зробити висновок, що більша частина споживачів (28%) користуються послугами досліджуваного підприємства 3 рази на тиждень. 24% респондентів відвідують кафе рази на тиждень. І лише 8% споживачів харчуються в кафе 5 разів на тиждень.
Таблиця 3.5 Оцінка рівня обслуговування, інтер'єру залу
Питання
Кількість відповідей, %
5. Оцініть рівень обслуговування споживачів:
- 2 бали
-
- 3 бали
-
- 4 бали
17
- 5 балів
89
6. Як Ви оцінюєте інтер'єр залу?
- подобається
85
- не звертаю уваги
15
- давно вимагає реконструкції
-
7. Наскільки комфортним і приємним є відвідування нашого кафе?
- затишно та комфортно
43
- не вистачає комфортності
32
- не звертаю уваги
25
- несприятливі умови для відвідування
-
Якість обслуговування в кафе більша частина споживачів (89%) оцінила на 5 балів.
При оцінці інтер'єру залу та рівня комфортності було визначено: інтер'єр залу ресторану в цілому задовольняє споживачів. 43% загальної кількості відвідувачів вважають відвідування ресторану комфортним і приємним. 32% опитуваних відповіли, що в залі ресторану не вистачає комфортності. 25% респондентів не звертають увагу на оточуюче середовище під час харчування.
Іноді виникає попит на такі послуги: виготовлення страв з сировини замовника; виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів за рецептурою замовника; організація харчування та обслуговування учасників зборів, нарад (Таблиця 3.6).
Таблиця 3.6 Аналіз попиту на додаткові послуги ресторану «Прага»
Додаткові послуги
Отримали в 2007 р.
Хотіли б
Отримувати
Виготовлення страв з сировини замовника
13
25
Виготовлення і реалізація продукції з використанням нетрадиційної сировини
-
55
Послуги кухаря, кондитера у виготовленні страв, кулінарної продукції та кондитерських виробів на дому
-
7
Реалізація продукції через бар
63
100
Відпуск обідів додому
-
-
Організація та обслуговування святкових подій, бенкетів, індивідуальних замовлень, в тому числі на дому
27
53
Доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у бенкетному виконанні
-
37
Доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів на робочі місця і додому
-
21
Організація раціонального комплексного харчування
-
-
Організація дієтичного харчування
-
17
Консультації спеціалістів у виготовленні, оформлені кулінарної продукції та кондитерських виробів
-
3
Прокат столової білизни, посуду, приборів
-
23
Упакування страв, які були придбані на підприємстві
54
78
На деякі види додаткових послуг існує потенційний попит. 53% респондентів висловили бажання отримувати таку послугу, як організація та обслуговування святкових подій, бенкетів, індивідуальних замовлень. 80% висловили бажання споживати нову страву з нетрадиційної сировини. 17% споживачів виявили зацікавленість в організації дієтичного харчування. Також є попит на такі види послуг: послуги кухаря, кондитера у виготовленні страв, кулінарної продукції та кондитерських виробів вдома (7%); доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у бенкетному виконанні (37%); доставка кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів на робочі місця і додому (21%); консультації спеціалістів у виготовленні, оформленні кулінарної продукції та кондитерських виробів (3%); прокат столової білизни, посуду, приборів (3%).
Деякі види послуг не викликають зацікавленості споживачів - це відпуск обідів додому і організація раціонального комплексного харчування.
За нашими розрахунками після введення нових страв і додаткових послуг попит на послуги досліджуваного підприємства збільшиться приблизно в 1,5 рази. Це, в свою чергу, приведе до збільшення товарообороту також приблизно в 1,5 рази.
Таблиця 3.7 Аналіз оцінок якості продукції ресторану «Прага»
Групи страв
Смак
Оздоблення якість подачі
Асортимент
Середній бал
Холодні страви та закуски
5
4
5
4,6
Перші страви
4
5
4
4,3
Другі страви
5
4
5
4,6
Напої
4
5
4
4,3
Кондитерські вироби
5
5
3
4,3
Середній бал
4,6
4,6
4,2
Рис 3.3. Діаграма оцінок якості продукції ресторану «Прага»
Проаналізуємо таблицю 3.7. Найвищий бал (4,6) отримали холодні закуски і другі страви. Інші групи страв отримали по 4,3 бала. Високі бали, які отримали страви, свідчать про те, що споживачів задовольняє смак, оформлення. Проте асортимент кондитерських виробів необхідно змінити, тому що цей показник отримав самий низький бал - 3. Асортимент перших страв і напоїв також потребує оновлення.
На запитання: “Як зміниться частота відвідувань нашого ресторану, якщо будуть введені додаткові послуги і зміниться асортимент та якість продукції?” велика кількість споживачів відповіли, що вони із задоволенням стануть частіше користуватися послугами досліджуваного підприємства.
Це свідчить про те, що нові послуги і нова продукція мають своїх потенційних споживачів. Найбільшу зацікавленість визвали такі види послуг: виготовлення і реалізація продукції з нетрадиційної сировини (55% загальної кількості респондентів), організація та обслуговування святкових подій, бенкетів (53%), реалізація продукції через бар (100%).
3.2 Прогнозування обсягу виробництва кафе «Цукерня»

Виходячи з приведеного вище аналізу анкетного опитуваня споживачів в ресторані «Прага», є необхідність розширення пропозицій продукції і послуг закладу. З цією метою в ресторані заплановано відкриття філії з надання послуг з реалізації кави, кондитерських виробів «Цукерня».
Реалізація запропонованої стратегії удосконалення торгово-виробничої діяльності ресторану матиме позитивний вплив на діяльність підприємства, оскільки вона спрямована на удосконалення виробничої та торгівельної сфери, системи управління, підвищення якості продукції та обслуговування.
Що стосується кожного з перерахованих елементів, то вони означають: орієнтація на споживача, вивчення їх попиту; формування асортименту продукції та послуг, виходячи із потреб споживачів, гнучку політику ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних засобів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами.
На мою думку, подібні заходи будуть сприяти підвищенню конкурентоспроможності кафе та збільшенню потоку споживачів. Спираючись на результати моментних спостережень у залі кафе та запропоновані заходи підвищення ефективності роботи підприємства, можна передбачити підвищення попиту на продукцію та послуги (таблиця 3.6).
За результатами аналізу фактичної кількості споживачів було встановлено, що на сьогоднішній день ресторан відвідує в середньому 200 чоловік в день. Як показало анкетне опитування, кількість відвідувачів збільшиться на 35% або 70 чоловік, якщо у кафе підвищиться якість продукції та обслуговування.
Таким чином, за рахунок підвищення якості страв та послуг кафе має можливість збільшити кількість відвідувачів до 200+70=270 чоловік за день. Середня вартість одного набору становить 14 грн., тому ми можемо спрогнозувати майбутній товарооборот від надання послуг у харчуванні, реалізуючи страви власного виробництва:
(270 х 250 роб. днів) х 14,0 грн = 945000 грн. за рік.
Враховуючи результати аналізу середнього набору страв, які обирають споживачі, ми прийшли до висновку, що 80% відвідувачів хотіли б купувати солодкі страви, асортимент яких в підприємстві не дуже широкий. Серед напрямків удосконалення торгово-виробничої діяльності кафе - Цукерні можна запропонувати розширити асортимент продукції за рахунок введення у меню нових солодких страв (крем, мус, буше) за нетрадиційною технологією приготування. Отже, з вищенаведених даних ми можемо зробити висновок, що серед бажаючих споживачів користуватись послугами кафе - Цукерні буде в середньому 80% потенційних споживачів солодких страв. Їх кількість буде становити:
за день - (270 х 0,8) = 216 чоловік;
за тиждень - 216 х 5 днів = 1080 чоловік;
за рік - 216 х 250 роб. днів = 54 000 чоловік.
Враховуючи той фактор, що один відвідувач за один прийом їжі споживає 1 -1,5 солодких страви, ми можемо спрогнозувати кількість десертних страв, які будуть реалізовані через торгові зали ресторану і філій: Таким чином, за день буде реалізовуватись:
216 х 1,5 = 324 солодких страв.
Вважаючи той факт, що в середньому вартість солодких страв буде становити 14 грн, ми можемо розрахувати майбутній товарооборот по солодким стравам за день:
324 х 14 = 4536 грн./день або 4536 х 250 =1134000 грн./рік.
За даними анкетного опитування 10% опитаних респондентів серед відвідувачів кафе - цукерні мають бажання отримувати молочні страви, задоволення потреб яких дасть можливість збільшити потік споживачів на 66 чоловік за тиждень. Середня вартість набору таких страв становить 7грн16 коп. таким чином, товарооборот кафе від реалізації молочних страв зросте на: 7,16 х 66 = 472,6 грн/тиждень або 22684 грн./рік.
Анкетне опитування показало, що більшість працівників виявили бажання запровадити традицію проведення бенкетів у приміщенні кафе. За 2007рік товарооборот від проведення обслуговування бенкетів склав 57 726 грн. Анкета показала, що на майбутній період кількість бажаючих замовити бенкети може зрости на 100%. Тому, ми можемо припустити, що товарооборот від надання послуг у проведенні бенкетів, буде становити:
57 726 грн х 2 = 115452(грн)
Суть і мета проекту бізнес - плану
Починаючи свою діяльність, необхідно ясно представляти потребу на перспективу у фінансових, матеріальних, трудових і інтелектуальних ресурсах, джерела їх отримання, а також вміти чітко розрахувати ефективність використовування ресурсів в процесі роботи підприємства.
В ринковій економіці підприємці не зможуть добитися стабільного успіху, якщо не чітко і ефективно плануватимуть свою діяльність, постійно збирати і акумулювати інформацію як про стан цільових ринків, положенні на них конкурентів, так і про власні перспективи і можливості.
При всьому різноманітті форм підприємництва існують ключові положення, застосовні практично у всіх областях комерційної діяльності і для різних фірм, але необхідні для того, щоб своєчасно підготуватися і обійти потенційні труднощі і небезпеки, тим самим зменшити ризик в досягненні поставленої мети.
Важливою задачею є проблема залучення інвестицій, у тому числі і зарубіжних, в діючі і підприємства, що розвиваються. Для цього необхідно аргументувати і обґрунтувати оформлення проектів (пропозицій), що вимагають інвестицій. Для цієї і деякої іншої мети застосовується бізнес-план.
В ринковій економіці бізнес-план є робочим інструментом, що використовується у всіх сферах підприємництва. Бізнес-план описує процес функціонування підприємства, показує, яким чином її керівники збираються досягти свої мети і задачі, в першу чергу підвищення прибутковості роботи. Добре розроблений бізнес-план допомагає підприємству рости, завойовувати нові позиції на ринку, де воно функціонує, складати перспективні плани свого розвитку.
Бізнес-план є постійним документом; він систематично обновляється, в нього вносяться зміни, пов'язані як із змінами, що відбуваються усередині підприємства, так і на ринку, де воно діє .
У зв'язку з тим, що бізнес-план є результатом досліджень і організаційної роботи, метою, що має вивчення конкретного напряму діяльності підприємства (продукту або послуг) на певному ринку і в організаційно-економічних умовах, що склалися, він спирається на:
- конкретний проект виробництва певного товару (послуг ) -- створення нового типу виробів або надання нових послуг (особливості задоволення потреб і т.д.);
- всебічний аналіз виробничо-господарської і комерційної діяльності підприємства, метою якої є виділення її сильних і слабих сторін, специфіки і відмінностей від інших аналогічних підприємств;
- вивчення конкретних фінансових, техніко-економічних і організаційних механізмів, що використовуються в економіці для реалізації конкретних задач.
Бізнес-план є одним з складових документів, що визначають стратегію розвитку підприємства. Разом з тим він базується на загальній концепції розвитку підприємства, більш детально розробляє економічний і фінансовий аспект стратегії, дає техніко-економічне обґрунтовування конкретним заходам. Бізнес-план охоплює одну з частин інвестиційної програми, термін реалізації якої звичайно обмежений одним або декількома роками (часто кореспондуючими з термінами середньо- і довгострокових кредитів), що дозволяють дати достатньо чітку економічну оцінку наміченим заходам.
Бізнес-план дозволяє вирішувати цілий ряд задач, але основними з них є наступні:
- обґрунтовування економічної доцільності напрямів розвитку підприємства;
- розрахунок очікуваних фінансових результатів діяльності, в першу чергу об'ємів продажів, прибутку, доходів на капітал;
- визначення наміченого джерела фінансування реалізації вибраної стратегії, тобто способи концентрації фінансових ресурсів;
- підбір працівників, які здатні реалізувати даний план.
Кожна задача може бути вирішена тільки у взаємозв'язку з іншими. Основний центр бізнес-плану -- концентрація фінансових ресурсів. Саме бізнес-план -- важливий засіб для збільшення капіталу підприємства. Процес складання бізнес-плану дозволяє ретельно проаналізувати почату справу у всіх деталях. Бізнес-план служить основою бізнес-пропозиції при переговорах з майбутніми партнерами; він грає важливу роль при запрошенні на роботу основного персоналу фірми.
Таким чином, бізнес-план є не тільки внутрішнім документом фірми, але і може бути використаний для залучення інвесторів. Перш ніж ризикнути деяким капіталом, інвестори повинні бути упевнені в ретельності опрацьовування проекту і обізнані з його ефективністю.
Передбачається, що бізнес-план добре підготовлений і висловлений для сприйняття потенційних інвесторів.

Суть і мета проекту

Метою проекту є організація кафе Цукерні центральній частині міста Львова, як філії ресторану «Прага» розташованого по вул. Гнатюка галицький р-н, недалеко від пр. Свободи, Національного університету ім.. Ів.Франко для обслуговування жителів і гостей міста.

Діяльність підприємства направлена на надання послуг у сфері ресторанного господарства для людей з середнім рівнем доходу.

Опис підприємства

Даний проект планується реалізувати з утворенням юридичної особи.

Для фінансування проекту планується узяти пільговий кредит в сумі

150 тис. грн. строком на 1 рік під 20 % річних у “Львівській фундації підтримки малого підприємництва” при Адміністрації Львівської області в рамках програми підтримки малого підприємництва, де ресторанне господарство є однією з пріоритетних галузей.

Для організації виробництва вимагається придбати:

- технологічне устаткування (кава-автомат, мікрохвильові печі, холодильні камери, обробний інструмент, посуд;

- меблі;

- провести невеликий ремонт приміщення направлений на поліпшення інтер'єру.

Приміщення одержане на правах довгострокової оренди.
Основні вимоги до персоналу - наявність необхідної професійної кваліфікації. Загальна кількість робочих місць, включаючи керівника - власника свідоцтва на приватну підприємницьку діяльність - 12 чоловік.

Ринок збуту

Опис ринку. На сьогоднішній день проблема ресторанного господарства в центральних районах міста достатньо актуальна. Особливо гостро це відчувається у Галицькому районі, який є туристичним, діловим і культурним центром міста (особливо в районі перетинання пр. Свободи, вулиці Січових Стрільців, Коперніка, Дорошенко, В ньому розташовано багато державних установ, банків, офісів крупних і середніх фірм, крупних підприємств торгівлі, вищі навчальні заклади, об'єкти культурного призначення (парки, сквери і інші місця відпочинку городян і гостей міста).

Існуючі на сьогоднішній день в цьому районі заклади ресторанного господарства можна умовно розділити на два типи: великі і малі підприємства швидкого обслуговування.

До перших можна віднести ресторани і кафе. Їх особливістю є високий сервіс і якість обслуговування при достатньо високій ціні (середній обід обходиться приблизно в 30 грн. і вище), тобто вони орієнтовані на людей з високим рівнем доходу.
До других відносяться невеликі закусочні і бари. Їх умовно можна розділити ще на два типи:

1. Дорогі фірмові закусочні і бари (наприклад мережа „Княжий Львів”), які відрізняються високою якістю обслуговування і достатньо високими, близькими до великих підприємств харчування цінами.

2. Невеликі закусочні, які пропонують хоча і дешеву, але не завжди якісну продукцію.

Загальною рисою цих підприємств є обмежений асортимент продукції, що випускається, що викликане невеликими розмірами виробничих і торгових приміщень.

Виходячи з цього можна зробити висновок, що діючі в центрі міста підприємства харчування не можуть повною мірою задовольнити існуючий на даному ринку попит і існує реальна потреба в кафе швидкого обслуговування з широким асортиментом пропонованої продукції, високим сервісом і якістю обслуговування і порівняно невисокими цінами.

Даний проект передбачає створення підприємства, яке повинне зайняти порожню на сьогоднішній день нішу на ринку ресторанного господарства в даному районі.

Значних сезонних коливань попиту не передбачається, оскільки в робочі дні основними споживачами будуть люди, що працюють в довколишніх закладах і студенти, а вечірньої пори і у вихідні дні - люди, що приїжджають з інших районів для культурного відпочинку і гості міста.

Цінова політика орієнтована на споживачів з середнім рівнем доходу Внаслідок того, що підприємств харчування подібного рівня в даному районі немає і ніша, на яку буде орієнтована кафе практично вільна, серйозної конкурентної боротьби не передбачається.

Опис продукту

Для спрощення розрахунків передбачуваний асортимент сформований в групи по типу продуктів, ціни і собівартість усереднені. Спрощений список продуктів приведений в таблиці 3.8. Номенклатура продуктів по кожному типу складає від 5 до 15 найменувань. Об'єми збуту продукції в кількісному виразі приведені в таблиці 3.9. Термін виходу на проектну потужність 2 місяці.
Таблиця 3.8 Список продуктів
Найменування продукту
Одиниця виміру
Ціна, грн
Кава
чашка
6,00
Морозиво
порція
3,00
Коктейлі
250г
3,00
Тістечко
шт.
1,50
Бутерброди
шт.
3,00
Гарячі страви
порція
8,00
Десертні страви
порція
4,00
Спиртні напої
пляшка
50,00
Пиво
пляшка
5,00
Окорочка гриль
порція
9,00
Салати
порція
7,00
Шампанське
пляшка
25,00
Таблиця 3.9. Фізичний об'єм збуту
Найменування статті
11/2007
12/2007
01/2008
02/2008
03/2008
04/2008
05/2008
06/2008
07/2008
08/2008
09/2008
10/2008
Кава
0
3734
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
Морозиво
0
2800
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
Коктейлі
0
1867
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
Тістечко
0
7467
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
Бутерброди
0
6534
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
Гарячі страви
0
2800
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
Десертні страви
0
1400
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
Спиртні напої
0
140
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
Пиво
0
4667
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
Окорочка гриль
0
2800
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
Салати
0
7467
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
Шампанське
0
187
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
Кава
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
4000
Морозиво
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
Коктейлі
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
2000
Тістечко
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
Бутерброди
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
7000
Гарячі страви
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
Десертні страви
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
1500
Спиртні напої
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
150
Пиво
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
5000
Окорочка гриль
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
3000
Салати
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
8000
Шампанське
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
Інвестиційний план
В підготовчий період необхідно виконати наступний об'єм робіт:

Отримати кредит у “Львівській фундації підтримки малого підприємництва”;

Продовжити договір на оренду приміщення;

Закупити необхідне для організації виробничого процесу устаткування;

Провести доробку і дообладнання приміщення;

Закупити меблі;

Провести переатестацію і підбір персоналу;

Укласти договори на поставку сировини і витратних матеріалів;

Отримати дозволи на продаж продуктів харчування, спиртних напоїв і надання послуг у сфері громадського харчування.

Порядок, тривалість і вартість етапів відображений в календарному плані

Таблиця 3.10 Календарний план


п/п
Найменування етапу
Тривалість (днів)
Дата початку
Дата закінчення

Вартість етапу

(тис. грн)
Вартість етапу
($ US)
1.
Оформлення кредиту
15
03.11.07
17.11.08
2.
Укладення договору оренди
5
18.11.07
22.11. 08
3.
Покупка кави-автомата
120
18.11.07
01.12. 08
29 732
5 057
4.
Покупка устаткування
7
18.11.07
24.11. 08
25 000
4 252
5.
Покупка меблів
7
18.11.07
24.11. 08
25 000
4 252
6.
Обробка приміщення
15
18.11.07
02.12. 08
15 000
2 551
7.
Висновок договорів на поставку сировини
7
26.11.07
02.12. 08
8.
Отримання дозволів
7
26.11.07
02.12. 08
9.
Виробництво
03.12.07
Тривалість 3-го етапу “Покупка кави-автомата складає 120 днів з огляду на те, що Каву-автомат купуємо з розстрочкою платежу по наступній схемі:

Авансовий платіж у розмірі 1 500 $ US

Поставка кави-автомата в 14-ти денний термін після надходження авансу на розрахунковий рахунок постачальника

Виплата решти суми в перебігу 4-х місяців після поставки рівними щомісячними платежами.

Після закінчення підготовчого періоду запускається виробництво. Термін виходу на проектну потужність визначений в два місяці. Зважаючи на вигідне місцерозташування проведення крупної рекламної кампанії не планується. На первинному етапі можливо проведення невеликих рекламних заходів, направлених на інформування потенційних клієнтів про відкриття нового кафе швидкого обслуговування в цьому районі. Основна вимога до цих заходів - цільовий напрям реклами при мінімумі витрат. Цього можна досягти шляхом розміщення рекламних оголошень в холах офісних і адміністративних будівель, розташованих в цьому районі, проведенням презентації із запрошенням представників організацій підприємств і крупних фірм, що знаходяться в цьому районі, оформленням вивіски на фасаді будівлі в якому розміщуватиметься кафе і так далі. Такого роду заходи забезпечать цілеспрямованість і не вимагають значних фінансових вкладень. Розміщення подібної реклами в газетах, як показує досвід, малоефективне, оскільки така реклама не направлена на кінцевого споживача і може виявитися не поміченою серед інших рекламних оголошень, а для проведення рекламної компанії в інших засобах масової інформації (радіо, телебачення) вимагає великих фінансових вкладень і значно збільшить вартість проекту і термін його окупності, до того ж можливість фінансування крупної рекламної компанії за рахунок кредитних засобів малоймовірно і може створити негативне враження про проект у інвестора.

Виробничий план

Прямі витрати

Для спрощення фінансових розрахунків прямі витрати вказані в загальній сумі на одиницю кожного виду продукції.
Схема розрахунку прямих витрат на одиницю кожного виду продукції прийнята наступна:

- найменування матеріалу;

- одиниці вимірювання;

- витрата матеріалу на одиницю продукції у фізичному вимірюванні;

- ціна за одиницю вимірювання;

- % втрат матеріалу при виробництві.

Результати розрахунків прямих витрат приведені в таблицях

Таблиця 3.11 Прямі витрати. Продукт: Кава

Найменування
Сума, тис грн
Сума $ US
Витратні матеріали
2,00
0,00

Всього: 2,00 тис. грн.

Таблиця 3.12. Прямі витрати. Продукт: Морозиво
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Витратні матеріали
0,40
0,00
Всього: 0,40 тис. грн.
Таблиця 3.14. Прямі витрати. Продукт: Коктейлі
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Витратні матеріали
0,90
0,00
Всього: 0,90 тис. грн.
Таблиця 3.15. Прямі витрати. Продукт: Тістечко
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Витратні матеріали
0,80
0,00
Всього: 0,80 тис. грн.
Таблиця 3.16 Прямі витрати. Продукт: Бутерброди
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Витратні матеріали
1,20
0,00
Всього: 1,20 тис. грн.
Таблиця 3.17. Прямі витрати. Продукт: Гарячі страви
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Витратні матеріали
3,20
0,00
Всього: 3,20 тис. грн.
Таблиця 3.18. Прямі витрати. Продукт: Десертні страви
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Витратні матеріали
2,30
0,00
Всього: 2,30 тис. грн.
Таблиця 3.14. Прямі витрати. Продукт: Спиртні напої
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Спиртні напої
23,00
0,00
Всього: 23,00 тис. грн.
Таблиця 3.19. Прямі витрати. Продукт: Пиво
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Пиво
3,20
0,00
Всього: 3,20 тис. грн.
Таблиця 3.20. Прямі витрати. Продукт: Окорочка гриль
Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Окорочка
3,00
0,00
Всього: 3,00 тис. грн.
Таблиця 3.21. Прямі витрати. Продукт: Салати
и т.д.................


Найменування
Сума, тис. грн.
Сума $ US
Витратні матеріали
3,50
0,00

Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.