Наименование:

Информация:

Описание (план):

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»

Факультет: ХТ ЗДО

Кафедра: бухгалтерского учета и финансов

Контрольная работа

Дисциплина: Управление человеческими ресурсами

Тему «Культура делового общения руководителя»

Красноярск 2014 г.

Содержание

Введение

1 Структура управленческого общения

1.2 Перцептивная сторона

1.3 Функции управленческого общения

2 Культура делового общения

2. 1 Переговоры

3.1 Переговоры по телефону

Заключение

Используемые источники

Введение

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

Древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания.
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.
С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Вежливое, доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений [1, с. 56].

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка [1, с. 87].

1 Структура управленческого общения

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникация, понимая в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определённую форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

Коммуникативная сторона

В процессе общения субъект и объект управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстаёт как коммуникативный процесс. Комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях:

q В характере процесса обратной связи;

q Наличие коммуникативных барьеров;

q Наличие феномена коммуникативного влияния;

q Существование различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учёт в повседневной деятельности. Кроме того очень важно правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем:

q Вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистически системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и так далее)

q Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации - оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации, контакта с подчинёнными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из её участников своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы - создания атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчинённого в таком общении, скорее всего не будет использован[1, с.123].

Интерактивная сторона

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен её воспринять на уровне побуждения к действию. Стратегии общение, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяет стиль общения и управления. В литературе описаны пять основных типов управляющих в зависимости от направленности руководителя на интересы дела или на заботу о взаимоотношениях с людьми:

1. «либерал» (максимальное внимание к людям, минимальное внимание к работе);

2. «организатор» (высокая ориентация на эффективную работу в сочетании с доверием и уважением к людям);

3. «манипулятор» (умеренное внимание к работе, незначительное внимание к людям);

4. «пессимист» (незначительное внимание к производству и к людям);

5. «диктатор» (максимальное внимание к работе, незначительное внимание к людям).

1.2 Перцептивная сторона

С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом не являются равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчинённого. В менеджменте существует даже такое понятие как само презентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.

Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определённые механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнёра. Важную роль при этом играют коммуникативные барьеры, механизмы психологической защиты личности.

общение руководитель подчиненный управленческий[2, с. 14].

1.3 Функции управленческого общения

Предмет изучения общения руководителя с подчинённым является многосторонним и неоднозначными. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые в свою очередь подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (осуществляющие непосредственно конкретное общение).

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции:

1. Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

2. Контактная функция. Цель этой функции - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчинённого к приёму и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимоориентированност .

3. Координационная функция, цель которой - взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

4. Функция понимания, того есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнёрами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и так далее).

5. А мотивная функция, цель которой - возбуждение в партнёре нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний [2, с. 45].

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения. Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда эффективность управленческой коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнёров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчинённого в необходимости выполнения какой-либо работы, а подчинённых, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, решение для одного из участников будет «неэффективным».

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия[2, с. 127].

2 Культура делового общения

Деловое общение обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием свободных и творчески активных индивидуальных деятелей. Такой деятель допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды на свою жизнь, не иначе как индивидуально преломляя их. Вследствие этого как бы ни совершенствовался социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое положение каждого лица, всегда в общении будут сохраняться такие эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут стать источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения.
Культура делового общения подсказывает человеку главное средство: если ты хочешь добиться успеха в работе, то стремись к достоинствам в созидании своего имиджа.

Каждый человек в деловом общении есть самостоятельная личность, действующая свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми приказаниями. В картинах воображения открываются и осознаются перспективы развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют сотрудника на творческий самоотверженный труд, укрепляют добрые чувства. Помогая работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.
Культура общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации.
Чем ниже культура, тем безразличнее человек к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера - в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.

Культура общения - это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности[3, с. 207].

Бескультурье в деловом общении проявляется в том, что, во-первых, люди отучены самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).

Современное знание предлагает такие деловые отношения, когда не будет надобности индивидам за счет другого добиваться цели в работе. Успех зависит и от самого человека, и от делового общения. Личность может найти себя в полном и разностороннем применении способностей в работе, в сознании того, что ее благосостояние не основано на страданиях окружающих. Деловые отношения неизбежно объединяют людей. Менеджеры начинают понимать, что личное счастье надо искать в счастье других. В этом они найдут наибольший успех в своей деятельности.

2. 1 Переговоры

С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений, предприятий, организаций. Положительные результаты зависят от культуры ведения переговоров, от умелой подготовки к ним, от заранее продуманного плана предстоящего обсуждения.

Переговоры - это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.
Переговоры различаются также по числу и культурному уровню участников, совокупности предлагаемых для рассмотрения вопросов, регулярности проведения, степени официальности исполнения принимаемых решений.

Основная функция переговоров - это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Принятое решение может быть конструктивным, изменяющим ситуацию к лучшему, деструктивным, ухудшающим взаимоотношения, ничего нового не создающим, и умиротворяющим, не содержащим конкретных обязательств.
Другая функция переговоров - информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержать сведения об интересах и мнениях участников, что необходимо для осуществления первых контактов, и справочной - для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств[4, с. 213]

Переговорный процесс - это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.
Переговоры могут вестись в ситуации «один на один», один с группой, группа с группой. В ситуации ведения переговоров наиболее важным представляется умение ставить действенные цели и достигать их. Менеджеру необходимо не только знать информацию о партнерах по переговорам, но и предварительно изучить, каких целей они хотят достичь в переговорном процессе.

Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

-кооперативности - твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;

-достаточности информации - говори то, что требуется в данный момент;

- качества информации - не лги;

- целенаправленности - не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

-учета индивидуальных особенностей собеседника.

Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров.

Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок.

Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной мысли. Значительно снижает результат переговоров, если то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.

В ведении продуктивных переговоров помогает использование так называемого секрета Сократа. Древнегреческий философ не оставил человечеству своих сочинений, считая, что записанная мысль теряет живую силу. Но благодаря его ученикам сохранились воспоминания о необыкновенном даре Сократа вести диалог.

По Сократу, основная мысль, направленная на достижение желаемого результата, разделяется на отдельные логические звенья, ведущие к основной мысли. Каждое звено подается в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ. В воспоминаниях о Сократе хранится его совет: когда вам до смерти захочется сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смиренно задайте собеседнику вопрос, ответом на который будет «да».
Преимущество диалога Сократа в том, что инициатор разговора держит внимание собеседника. Если в логической цепочке что-то оказалось неубедительно выстроено, можно это заметить и изменить тактику ведения переговоров. Партнер, таким образом, приходит к принятию решения, в котором вы заинтересованы [5, с.106].

В процессе переговоров передаваемая информация на уровне содержания имеет текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось). Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст -на ассоциативном, образном уровне. Процесс переговоров может быть симметричным (когда оба партнера имеют одинаковое положение) или несимметричным (когда партнеры неравноправны). Успешные переговоры - такие, которые завершаются как симметричные, если даже начиналась как ассиметричные. Если в процессе переговоров употребляются различные языки, успех делового общения находится в зависимости от профессиональной компетентности переводчика.

На переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов. Слова должны иметь четко определенный смысл, не имеющий разночтений. Вследствие этого перед переговорами необходимо выделить достаточно времени для работы с переводчиком, ознакомить его с обсуждаемыми вопросами, разъяснить используемые специальные термины.

Основополагающие структурные элементы ведения деловых переговоров:

-взаимное уточнение позиций сторон, выяснение взаимных интересов;

- обсуждение и согласование позиций;

-выработка совместных решений.

Уже на первом этапе ведения переговоров выясняются с точки зрения обеих сторон, оговариваются реально возможные соглашения.
На втором этапе энергия собеседника должна быть направлена на то, чтобы с помощью аргументов, логических доводов максимально реализовать собственную позицию, избегая быстрых легких уступок. Главное в переговоpax

- принятие удовлетворяющего стороны решения. На этапе согласования позиций - идут поиски компромисса или очерчивается круг согласованных вопросов, по которым уже достигнута договоренность сторон, их можно включить в итоговые документы[5, с. 289].

При этом предпочтительнее пользоваться таким приемом, при котором стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где эти интересы не совпадают, найти более справедливое решение с точки зрения равных партнерских взаимоотношений.

Важно разграничить участников переговоров и предмет переговоров и сосредоточить внимание на последнем, показать свое стремление учесть интересы другой стороны. Исходя из задачи примирения интересов сторон, находить и предлагать взаимовыгодные варианты, исключить критическое отношение к высказываниям другой стороны, стремиться найти единственный оптимальный ответ, не ссылаться на то, что та или иная проблема это не ваша проблема. Успеха можно достичь, если отделять поиск варианта от этапа оценки, расширять круг вариантов, искать взаимную выгоду, предлагать такие варианты, которые другой стороне легче было бы принять, а не загонять партнера в угол, не создавать ему проблем и неудобств. Следует настаивать на том, чтобы предлагаемые условия основывались на нормах, справедливых критериях и не зависели бы от воли каждой из сторон. Упрямство и неприступность здесь не могут быть достаточными аргументами.

На стадии обсуждения желательно выяснить, есть ли у кого-то ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Так бывает, если партнер не настроен на конструктивный диалог и стремится делать только то, что обеспечивает ему максимум собственной выгоды. Чтобы придать разговору конструктивный характер, поощряя критику, лучше начать сообщение с тех моментов, которые у партнеров не вызывают возражений. Можно попытаться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах полезна, прежде всего, ему, направить свои усилия на интересы, которые делают оппонента неуступчивым. Предложить свои варианты, попросить дать варианты партнеру. Обсудить один из вариантов, если он оказывается приемным. Отдавать предпочтение вопросам, так как они называют ответы. Не спешить самому с ответом. Когда партнер занимает более выгодную позицию, предложить самим такой вариант, на который можно пойти, установить свою меру, которая даст возможность выбора наилучшего варианта. Найти альтернативу, желательно оптимальную из всех имеющихся, ибо, чем современнее альтернатива, тем большая возможность улучшить условия переговорного соглашения.
Если нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ, следует попросить отложить рассмотрение того или иного вопроса, сопроводив просьбу убедительными аргументами. У вас еще есть возможность вернуться, но условия договора при этом будут благоприятнее для вас.

Иногда эффективнее увязать привлекательные и малоприемлемые предложения в один «пакет». Партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких, примет и другие предложения. Либо добиваться принятия основных предложений путем уступок в малозначащих положениях, или включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые можно будет снять, дав понять, что это является уступкой, и добиться совершения аналогичных шагов от партнера. Предложить свои требования в последний момент переговоров[6, с. 75].

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.

Скачать работу

Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru

Смотреть полный текст работы бесплатно