Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Результат поиска
Наименование:
курсовая работа Деловая репутация как объект коммуникационной деятельности
Информация:
Тип работы: курсовая работа.
Добавлен: 16.12.2014.
Год: 2014.
Страниц: 12.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
ВВЕДЕНИЕ:
Общественное развитие и связанное с
ним повышение чувствительности общества
к опасностям привели во второй половине
XX в. к тому, что зародилась и интенсивно
развивается новая цивилизация - цивилизация
знаний и риска. Желанию безопасного обеспеченного
существования противостоит свойственное
человеку стремление к развитию, повышению
качества жизни. Это требует от каждого
человека готовности рисковать, а от народа
— выбирать более или менее рискованные
цели, а также пути и способы их достижения.
Кроме того, развитие требует внедрения
инноваций, часто связанных с риском. "Золотая
середина" обеспечивается выбором направления
деятельности с обоснованным, приемлемым
риском [25].
Хорошим мнением о себе дорожит любая
организация, а значение деловой репутации
трудно переоценить. Для достижения успеха
нужна хорошая репутация. Лишившись такой,
организация моментально становится слабой
и уязвимой. Завистники найдутся всегда,
и тогда дурная слава распространится
со скоростью света и может нанести непоправимый
вред всем планам и начинаниям. Именно
поэтому деловая репутация является одним
из ключевых понятий антикризисной коммуникации.
Еще с древних времен можно найти достаточное
количество материалов, подтверждающих
то, что воздействию на общественное мнение
уделялось большое внимание. В отечественной
практике можно заметить тенденцию заметного
увеличения роли специалистов по связям
с общественностью, которые приобретают
качественно новый уровень, выделяясь
в самостоятельную сферу профессиональной
деятельности. Подтверждением этому
служит официальное признание профессии
PR-специалиста. Должность "специалист по связям с
общественностью" в соответствии с
постановлением №106 Министерства труда
и социальной защиты Беларуси внесена
в Единый квалификационный справочник
должностей служащих.
Актуальность данной курсовой работы
определена тем, что коммуникации, направленные
на укрепление репутации как части корпоративного
актива, становятся основным направлением
работы организации. Двигаясь в нем, она
добивается поставленных маркетинговых
целей и увеличивает свою капитализацию.
Коммуникации не являются единственным
возможным способом достижения этих целей,
однако их вклад в успешное развитие организации
неумолим.
Мотивацией выбора данной курсовой работы
является то, что учащиеся специальности
"Информация и коммуникация" должны
быстро реагировать на кризисы, конфликты
и "форс-мажоры&qu t;, потому что от этого
будет зависеть репутация организации,
которую представляет специалист. Для
того чтобы добиться оперативности и эффективности,
нужно детально изучить способы разрешения
кризисных ситуаций.
Объектом исследования является коммуникационная
деятельность, предметом - сущность и способы
разрешения кризисов, конфликтов, "форс-мажоров&q ot;.
Целью данной курсовой работы
является получение представления о способах
преодоления кризисных ситуациях, конфликтов,
"форс-мажоров& uot; в коммуникационной
деятельности, а также пути сохранения
корпоративной репутации и успешного
продолжения деятельности организации.
В связи с этой целью мною были
поставлены следующие задачи:
1.Дать определение конфликту,
кризису и «форс-мажору».
2.Выделить главные аспекты
управления кризисными ситуациями.
3. Рассмотреть данные
ситуации на конкретных примерах.
4.Найти способы и методы предупреждения
конфликтов, кризисов и форс-мажора в коммуникационной
деятельности.
5.Определить стратегию и план
действий в конфликтной ситуации, кризисе
или при непредвиденных обстоятельствах.
Теоретической базой
являются исследования Н. В. Гришиной,
Ю. А. Фомина, В. Г. Королько.
Практической базой
анализ конкретных примеров кризисов,
конфликтов, "форс-мажоров&q ot; в коммуникационной
деятельности.
Курсовая работа включает в
себя введение, три основные главы и заключение.
В первой главе будет дано определение
деловой репутации, разъяснение, почему
деловая репутация является одним из видов
нематериального актива организации.
А также будут указаны внешние и внутренние
факторы, определяющие ее величину.
Вторая глава раскроет сущность
понятий конфликт, кризис и «форс-мажор»,
даст классификацию, определит их место
в коммуникационной деятельности, а также
раскроет основные понятия управления
такими ситуациями.
Третья глава практическая.
На примерах компаний "Мегафон"
и "БелМуЗ ТВ" будут кризисные
ситуации, а также технологии антикризисной
коммуникации и способы разрешения конфликтов.
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОЙ
РЕПУТАЦИИ И ЕГО ВЗАИМОСВЯЗЬ С КОММУНИКАЦИОННОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
1.1 Деловая репутация
как объект коммуникационной
деятельности
Деловая репутация, или «Гудвилл», существует
у любой организации, желает она того или
нет. Истоки формирования деловой репутации
находятся в самой компании и определяются
её размерами, возрастом, историей развития,
видами. Не меньшее внимание отводится
индивидуальности компании - фирменным
стилям, то есть ряду атрибутов, позволяющих
идентифицировать её, иметь «говорящие»
сами за себя признаки (название, логотип,
символика, корпоративная цветовая гамма
и др.). Наличие всего этого позволяет не
только распознавать компанию, но и объяснять
людям, что она собой представляет, а иногда
даже чем занимается. В дополнение к этому
различные контактные аудитории могут
также узнавать организацию по таким признакам,
как здание, в котором она находится, интерьер
офисов, вывески, её инфраструктурные
элементы.
Деловая репутация организации является
одним из видов нематериального актива
– это оценка фирмы, предприятия, бизнесмена
со стороны потребителей; представление
партнеров о фирме, благоприятствующее
её деятельности и учитываемое в условиях
хозяйствования; «доброе имя» фирмы [1,
c. 2].
Деловая репутация неоднозначно
связана с прошлым и будущим,
т.к., с одной стороны, она является
результатом прошлой активности,
а с другой стороны, она воздействует
на будущую деятельность фирмы.
Репутация является результатом
деятельности компании. Ее руководство
или сама компания могут иметь
превосходную репутацию, их / ее публичная
деятельность может служить источником
стратегического преимущества, но
это будет работать в том
случае, если эти сигналы верно
восприняты [1, с. 4].
Виды репутации можно показать на следующем
примере: положительная деловая репутация
– надбавка к цене, уплачиваемая покупателем
в ожидании будущих экономических выгод,
отрицательная – скидка с цены, предоставляемая
покупателю в связи с отсутствием факторов
наличия стабильных показателей.
Таким образом, в качестве
нематериального актива может быть выступать
только положительная деловая репутация.
Одним из важнейших факторов, влияющих
на деловую репутацию, является деловое
доверие организаций. Когда организации
взаимодействуют, то у них формируются
общие взгляды, мнения, представления.
Они обмениваются информацией и принимают
совместные решения. Длительные совместные
связи, если они продуктивны, создают предпосылки
для доверительных отношений и повторных
сделок. Соответственно, формирование
положительной деловой репутации - основа
доверия. Вопрос: как добиться доброй репутации?
Ведь доверие к организации является широким
понятием. Его можно представить в виде
пяти наиболее важных современных представлений
о компании:
компетентность,
честность,
последовательность,
забота,
резонанс ценностей [2]
Представление о компетентности базируется
на вере потребителей и деловых партнёров
в том, что компания располагает знаниями
и навыками ведения бизнеса, которым она
занимается.
Понятие честности подразумевает готовность
компании соблюдать условия договоров,
вести дела по справедливости, то есть
не пытаться мошенничать и вводить участников
бизнеса в заблуждение, не вовлекать их
сознательно в противозаконные и неэтичные
действия.
Следующий элемент доверия организации
– забота – стал важным сравнительно
недавно. В конце концов, представления
о компетентности, честности и последовательности
реализуются в настоящее время многими
компаниями. Представление о заботе связывается
с двумя составляющими: ценность в обмен
на деньги и мотивированные работники.
Безусловно, компания должна приносить
потребителям её товаров и услуг определённые
выгоды (ценности), адекватные установленной
цене, ожиданиям и восприятиям клиентов.
При этом работники компании должны быть
мотивированы на проявление заботы о качестве
предоставляемых ими товаров или услуг,
высокий уровень сервисного обслуживания.
Последняя составляющая доверия организации
– резонанс ценностей. Она предполагает
веру партнёров компании в то, что она
не нарушает принятого в обществе и на
рынке «консенсуса ценностей» по ключевым
вопросам, связанным с функционированием
продукта, а также по дополнительным вопросам
– например, таким, как защита окружающей
среды и этики.
Компания, реализующая в реальной практике
рассмотренные выше представления о доверии
организации, вполне может иметь хорошую
деловую репутацию. Тем не менее, доверие
не является единственной характеристикой
понятия «деловая репутация компании».
Деловая репутация тесно связанна также
с такими понятиями как имидж, бренд, известность,
респектабельность, авторитетность [2].
Деловая репутация компании зависит
от множества факторов, которые можно
классифицировать по различным признакам.
В наиболее обобщённом виде их можно разделить
на две группы: внутренние и внешние факторы.
1.2 Внутренние и внешние
факторы, влияющие на уровень
деловой репутации
Важнейшими внутренними факторами,
оказывающими влияние на репутацию современной
организации, являются [2]:
1. Наличие перспективного видения,
миссии и стратегии, которые свидетельствуют
о том, что компания понимает
свое предназначение, видит свое
место и стремиться динамично
развиваться. Организация, которая
не имеет ориентиров развития,
не вызывает доверия у деловых
партнёров и потребителей, не
представляет интереса для инвесторов.
2. Платёжеспособность и финансовая
устойчивость компании, то есть
её способность прибыльно работать
в течение длительного времени.
Это в свою очередь определяется
объемами и качеством реализуемых
товаров (работ, услуг), уровнем организации
производства и труда, технико-технологичес ими
и другими факторами.
3. Использование современных информационных
технологий. Они позволяют повысить
прозрачность, информационную и
инвестиционную открытость организации,
что, с одной стороны, обеспечивает
более широкий доступ клиентам
и партнёрам по бизнесу к
информации о ней, а, с другой
стороны, быстрота распространения
недостоверной или негативной информации
может неблагоприятно отражаться на её
репутации. Кроме того, этой информацией
могут воспользоваться конкуренты данной
компании.
4. Качество менеджмента и кадровый
потенциал. Во главе компании
должен стоять лидер, являющийся
профессионалом, эффективным менеджером,
способный повести людей к
достижению целей организации. Наличие
такой личности, безусловно, повышает
репутацию компании в деловом
мире. Важными качествами также
являются профессионализм и компетентность,
умение управлять людьми, брать
на себя ответственность, вступать
в коммуникации с деловыми
партнерами, соблюдать деловую этику.
Сотрудники организации, их профессионализм,
мотивацию к достижению поставленных
целей, стиль поведения, этические
нормы являются основной составляющей
репутации компании. Хотя высшее
руководство, несомненно, является
стержнем компании, должно выражать
и поддерживать те идеи, которые
будут реализовывать подчинённые,
именно от сотрудников зависит
воплощение миссии и целей
организации.
5. Корпоративная культура - нормы
и ценности, которых придерживаются
сотрудники. Корпоративная культура
представляет собой сложную композицию
важных предположений, принимаемых
и разделяемых членами коллектива.
Ценностные ориентации должны
быть не только заявлены, но
и стать неотъемлемой частью
внутренней жизни как руководства,
так и сотрудников компании.
С одной стороны корпоративная культура
решает задачи внутренней интеграции,
а с другой - внешней адаптации, поэтому
она может быть отнесена и к категории
внешних факторов, оказывающих влияние
на формирование деловой репутации компании.
Среди внешних факторов оказывающих
влияние на деловую репутацию организации,
следует отметить [2]:
1. Спонсорскую, общественную и благотворительную
деятельность. Вышеперечисленные действия
формируют и укрепляют деловую
репутацию организации. Например, благотворительность
свидетельствует о желании компании
участвовать в решении социальных
проблем наиболее уязвимых слоёв
общества, финансово неблагополучных
учреждений и территорий. Являясь
свидетельством стабильности развития
компании, её успешности, благотворительность,
безусловно, создаёт предпосылки
положительного восприятия данной
организации.
2. Корпоративные коммуникации. Они
играют важную роль как внутри
самой организации, так и во
внешнем ее окружении. Если внутренние
коммуникации призваны устанавливать
и поддерживать взаимодействия
между людьми и структурными
подразделениями в самой компании,
то внешние коммуникации направлены
на организацию взаимодействия
с субъектами её внешнего окружения
(потребители, поставщики, инвесторы, кредиторы,
органы власти и др.). Во внешней
среде они также служат средством
позиционирования положительного
имиджа организации, формируют представления
о её потенциале, успехах, предназначении,
социальной ответственности. Особое
значение при этом имеет освещение
деятельности компании в средствах
массовой информации. Комплекс позитивной
информации о ней в СМИ играет
важную роль в «раскручивании»
компании и её позитивного
образа.
3. Репутация организации также
зависит от имиджа отрасли, в
которой она осуществляет свою
деятельность, и имиджа территории
(региона), где она расположена.
4. Характер и длительность взаимоотношений
с потребителями, партнёрами по
бизнесу, органами власти.
Рассмотренные факторы, оказывающие
влияние на формирование деловой репутации
компании, тесно взаимосвязаны, поэтому
при возникновении проблем, связанных
с деловой репутацией, следует оценить
степень их взаимозависимости, проводить
мониторинг их изменения и своевременно
вносить корректировку в целевые установки
и полученные непредвиденные промежуточные
результаты.
По мнению Г. Десмонда и Р. Келли,
каждая организация должна постоянно
контролировать создаваемый имидж, деловую
репутацию и отношение к ней корпоративной
аудитории. Согласно их определению, репутацию
можно определить, как совокупность тех
элементов бизнеса или персональных качеств,
которые стимулируют клиентов продолжать
пользоваться услугами данного предприятия
или данного лица и которые приносят фирме
прибыль сверх той, которая требуется
для получения разумного дохода на все
остальные активы предприятия, включая
все те нематериальные активы, которые
могут быть выделены и отдельно оценены.
[3, с. 14-15]
Риск потери деловой репутации
- это риск возникновения у организации
убытков из-за формирования в обществе
негативного представления о его финансовой
устойчивости или качестве услуг. Сама
же репутация представляет собой качественную
оценку деятельности предприятия.
ГЛАВА 2 Сущность
понятий «конфликт», «кризис» и «форс-мажор».
2.1 Конфликт: сущность,
классификация, способы разрешения
Конфликт – одна из частей коммуникационного
процесса. Постоянные столкновения интересов
и мнений сопровождают нас в общении с
окружающими.
Источники дают разные определения
понятию «конфликт». Так Наталия Владимировна
Гришина, автор книги «Психология конфликта»
(2-е издание), пишет, что «Понятие конфликта
принадлежит как науке, так и обыденному
сознанию, наделяющему его своим специфическим
смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает,
что такое конфликт, однако от этого определение
его содержания не становится более легким.
В обыденной речи слово «конфликт» используется
применительно к широкому кругу явлений
— от вооруженных столкновений и противостояния
различных социальных групп до служебных
или супружеских разногласий. Мы называем
конфликтом семейную ссору, военные действия,
дискуссии в парламенте, столкновение
внутренних мотивов, борьбу собственных
желаний и чувства долга и многое другое.
Слово «конфликт» происходит от латинского
conflictus — столкновение и практически в
неизменном виде входит в другие языки
(conflict — англ., Кonflikt — нем., conflit — франц.).
Анализ определений конфликта, принятых
в различных современных неспециальных
энциклопедиях, обнаруживает их сходство.
Как правило, содержание понятия конфликта
раскрывается через следующие значения.
1. Состояние открытой, часто
затяжной борьбы; сражение или
война.
2. Состояние дисгармонии
в отношениях между людьми, идеями
или интересами; столкновение противоположностей.
3. Психическая борьба, возникающая
как результат одновременного
функционирования взаимно исключающих
импульсов, желаний или тенденций.
4. Противостояние характеров
или сил в литературном или
сценическом произведении, в особенности
главная оппозиция, на которой
строится сюжет. Из других изданий к
этому можно добавить еще одно значение:
эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство),
возникающее в результате столкновения
противоположных импульсов или неспособности
согласовать, примирить внутренние импульсы
с реальностью или моральными ограничениями».[5,
с.9-10]
«В психологии конфликт определяется
как столкновение противоположно направленных,
несовместимых друг с другом тенденций
в сознании отдельно взятого индивида,
в межличностных взаимодействиях или
межличностных отношениях индивидов или
групп людей, связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями». [2, с.180]
«Конфликт — наиболее острый
способ разрешения противоречий в интересах,
целях, взглядах, возникающий в процессе
социального взаимодействия, заключающийся
в противодействии участников этого взаимодействия,
и обычно сопровождающийся негативными
эмоциями, выходящий за рамки правил и
норм. Конфликты являются предметом изучения
науки - конфликтологии». [4]
В итоге можно сформулировать
общее определение: конфликтом является
столкновение оппозиционных начал, чаще
всего — двух.
Существует множество способов
разрешение конфликтов. Большая библиотека психологии даёт
следующие пути выхода из конфликтных
ситуаций:
1.Уход (уклонение от конфликта).
Уход – стремление человека
просто не попадать в конфликтную ситуацию,
отказ от обсуждения возникшей проблемы.
Уклонение позволяет обеим сторонам проанализировать
ситуацию и избежать открытого столкновения,
но имеет отрицательные стороны: накапливается
недовольство друг другом. Уклоняться
от конфликта может та и другая сторона.
2.Сглаживание
Со стороны ответчика проявляется
в системе извинений, обещаний и оправданий.
Сглаживание – демонстрация покорности,
согласия с предъявляемой претензией.
Но, так называемый, «сглаживатель» чаще
всего не вникает в суть проблемы, не пытается
осознать предмет конфликта, ибо не собирается
выполнять свои обещания. Он апеллирует
к потребности в солидарности, например,
«не стоит сердится, мы же так любим друг
друга» или «все мы одна команда», в результате
чего может наступить лишь кратковременное
примирение. Смягчение конфликта приводит
к снижению эмоционального состояния.
Иногда оправдания, извинения не только
не снимают проблему, но могут привести
к ее обострению.
3.Компромисс.
Компромисс – это согласие,
которое достигнуто путем взаимных уступок.
Способствует снятию проблемы, в итоге
каждый получает частично то, что он хотел.
Преимущество компромисса состоит в:
легализации претензий;
устранении возникшего противоречия;
соблюдении условий достигнутого
соглашения, ибо оно принималось добровольно,
при активном участии обеих сторон.
4.Принуждение.
Принуждение чаще всего используется
инициатором конфликта. Это подавление
своего оппонента, игнорирование его мнения.
В случае использования данного способа
у ответчика может возникнуть ощущение
унижения и желание отомстить. Принуждение
оправдано:
при дефиците времени;
в экстренных ситуациях;
при субординации.
5. Конфронтация.
Конфронтация может использоваться
обеими сторонами: каждый настаивает на
своем, никто не хочет уступать, не желает
ничем поступиться. В результате конфликт
заходит в тупик, появляется необходимость
вмешательства третьей стороны, посредника,
который попробует примирить столкнувшихся
оппонентов. Конфронтация оправдана, когда
стороны не заинтересованы друг в друге.
6.Сотрудничество.
Это выход из конфликтной ситуации,
когда каждый получает то, что хочет. Сотрудничество
наиболее сложный, но при этом самый оптимальный
способ разрешения конфликта. [9]
Выбор наиболее оптимального
способа разрешения конфликта зависит
от многих факторов, в том числе и человеческих.
Немаловажным необходимо считать
и итог конфликта. Сделает ли каждый его
участник правильные выводы? Ведь возможность
избежать или предупредить будущие противоречия
– это залог успешной коммуникации. Приходя
в итоге к деструктивным результатам спора,
мы подвергаем себя и нашего оппонента
к повторному конфликту. О деструктивных
результатах конфликта свидетельствует
наличие следующих факторов:
Не узнал ничего нового, ничему
не научился.
Прежнее напряжение, а в некоторых
случаях и его усиление.
Ощущение, что вы не поняты.
Наличие обиды.
Проблема осталась нерешенной.
Участник не старается ничего
исправить или оставляет это другому.
Отсутствие желания идти на
компромисс. [8]
Российский исследователь
Н. В. Гришина, описывает несколько подходов
к выделению видов конфликтов:
«Традиционное выделение
видов конфликта основано на различении
конфликтующих сторон. Это могут быть,
как у К. Боулдинга, конфликты между отдельными
личностями, между личностью и группой,
между личностью и организацией, между
группой и организацией, между разными
типами групп и организаций. С. Чейз предложил
18-уровневую структурную классификацию,
охватывающую конфликтные явления от
внутриличностного и межличностного уровня
до конфликтов между государствами, нациями
и т. д., вплоть до противостояния Востока
и Запада.
Исследователь А. Г.
Здравомыслов, основываясь на работах
Н. Смелзера, приводит следующий ряд уровней
конфликтующих сторон.
1. Межиндивидуальные
конфликты.
2. Межгрупповые
конфликты (при этом выделяются
отдельные типыгрупп):
а) группы интересов;
б) группы этнонационального
характера;
в) группы, объединенные
общностью положения.
3. Конфликты между
ассоциациями (партиями).
4. Внутри- и межинституциональные
конфликты.
5. Конфликты между
секторами общественного разделения
труда.
6. Конфликты между
государственными образованиями.
7. Конфликт между
культурами или типами культур
.
Конфликт может быть интраперсональным
и интерперсональным. «Интраперсональный
конфликт может состоять в том, что индивидуум:
-стремится к осуществлению
нескольких конкурирующих желаний (конфликты
желаний, например, стремление к профессиональному
совершенствованию и забота о семье);
-хочет избежать нежелательных
результатов (конфликты аверсий, например,
несправедливое увольнение сотрудника
или угроза собственному положению);
-испытывает страх перед исполнением
желания из-за отрицательных сопутствующих
обстоятельств (конфликт желания и аверсии,
например, собственная карьера ценой ущерба
для коллеги).
Интерперсональние (социальные)
конфликты – это конфликты, которые разыгрываются
между:
-лицами, сотрудниками или менеджерами
и сотрудниками, или менеджерами из-за
возможности продвижения;
-группами, менеджерами предприятия
и представительным органом работающих
по найму;
-системами и подсистемами (учрежденческие
или системные конфликты, например, между
отдельными предприятиями концерна, отраслевыми
предприятиями, филиалами или внешний
конфликт между предприятием и его окружением,
например, муниципалитетом, общиной или
гражданской инициативой)».[10, с.355-356]
Открытый и скрытый – еще одна
классификация конфликта. К открытому
можно отнести ссоры, споры или столкновение.
Скрытый конфликт отличается от открытого
тем, что оппоненты используют косвенные
способы воздействия друг на друга. [6]
По коммуникативной направленности
существуют горизонтальные конфликты,
участники которого не находятся в подчинении
друг у друга. Люди, участвующие в вертикальном
конфликте связны между собой каким-либо
видом подчинения. Однако, оба эти конфликта
могут синтезироваться в смешанный вид,
представляющий отношения подчинения
и неподчинения. Главными факторами, способствующими
возникновению противоречий являются
недооценивание или неуважительное отношение
к оппоненту. Достаточно перебить, акцентировать
внимание на разнице между собой и вашим
оппонентом, преуменьшить его роль, обвинить
в чем-либо или принизить личностные качества
вашего собеседника, а также можно просто
проявить безразличие к беседе или нечаянно
зевнуть при разговоре – этой искры будет
достаточно, чтобы разгорелось целое пламя,
в нашем случае конфликт. [8]
2.2 Кризис: сущность,
разновидности кризисов, способы
предупреждения и управления
Слово «кризис» происходит
от древнегреческого ??? – решение,
поворотный пункт. Это переворот или перелом,
состояние, при котором существующие средства
достижения целей становятся неадекватными,
в результате чего возникают непредсказуемые
ситуации и проблемы. Кризис проявляет
скрытые конфликты и диспропорции. [11]
«Кризис – это событие, по вине
которого компания попадает в центр не
всегда доброжелательного внимания СМИ
и других внешних целевых аудиторий, в
том числе акционеров, политиков, профсоюзных
организаций, движений в защиту окружающей
среды, которые по той или иной причине
вполне законно интересуются деятельностью
организации. Кризис характеризуется
неопределенностью причины, следствия
и средств его разрешения, а также убежденностью
в том, что должно быть срочно принято
решение». [11]
Существуют разные подходы
по классификации кризисов. Рассмотрим
типологию кризисов по принципу их происхождения
и последствий. Существуют разрушительные
и неразрушительные; природные, преднамеренные
и непреднамеренные кризисы.
Что касается разрушительных
кризисов, то это явление внезапное, которое
может повлечь за собой человеческие жертвы
или разрушения. Разрушительными природными
кризисами могут быть ураганы или землетрясения.
К разрушительным преднамеренным кризисам
можно отнести акты терроризма, а к непреднамеренным
взрывы, пожары и т.д.
Неразрушительные кризисы представляют
собой неожиданные угрозы, которые, однако,
могут быть отсрочены. Например, эпидемия
есть неразрушительное природное кризисное
явление, и оно может быть отсрочено своевременной
профилактикой. Преднамеренный неразрушительный
кризис может проявляться в угрозах, а
непреднамеренный, например, банкротством.
[12]
Следующая типология
кризисов, которую принято считать основной,
включает отдельные группы экономических,
социальных, организационных, психологических,
демографических, экологических кризисов,
распределяемых таким образом: по структуре
отношений в социально-экономичес ой
системе, по проблематике ее развития.
Больше или меньше, все типы между собой
связаны, а иногда из одного вытекает другой.
1.Экономический.
Экономический кризис выявляет острые
противоречия в экономике страны или экономическом
состоянии отдельной организации. Сюда
можно отнести падения продаж, перепроизводства,
кризисы неплатежей, Сюда можно отнести
падения продаж, перепроизводства, кризисы неплатежей,
возможные потери конкурентоспособност
или разорения предприятий.
Снижение валового внутреннего
производства, рост уровня инфляции, снижение
сельскохозяйственног производства,
увеличение банкротств и т.д. – все это
основные факторы развития экономического
кризиса.
2.Политический.
Политический кризис – противоречия в политическом устройстве
общества, затрагивающие интересы различных
социальных групп, правящих элит, оппозиционных
партий. Факторами: потеря властью контроля
над ситуацией, упадок значимости, потеря
доверия граждан, снижение ее легитимности
и т.д.
3.Социальный.
Часто социальный кризис возникает
вследствие экономического, который порождает
множество негативных социальных явлений.
Социальный кризис – противоречия в социальной
среде, угрожающие нормальной жизнедеятельности.
Факторы: нищета, безработица,
полное разрушение системы ценностей,
в том числе и духовных, ухудшение криминогенной
обстановки.
В результате социального
кризиса может возникнуть демографический,
который может быть вызван ухудшением
уровня жизни населения или развитием
заболеваний. Он влечет за собой увеличение
показателей смертности, миграционные
процессы, «утечку» квалифицированных
специалистов.
4.Психологический.
Психологический кризис
также тесно связан с социальным и демографическим.
Во время перемен в социуме он проявляется
наиболее ярко.
Факторы: это появление
неврозов, приобретающих массовый характер,
рост гражданского негодования, эмоциональная
напряженность, обострение чувств неуверенности,
страха.
5.Экологический.
Экологические кризисы вызваны
стихийными, природными явлениями, например:
ураганы, землетрясения, климатические
изменения, пожары.
Очень часто экологический
кризис является результатом человеческой
жизнедеятельности. [14]
Ученые по управлению кризисными
ситуациями выделяют восемь типов кризисов:
природные, технологические, недоброжелательность
конфронтация, искажение управленческих
ценностей, обман, должностное преступление,
экономические.
Если в качестве переменной
использовать «время протекания кризиса»,
то можно выделить:
Неожиданный кризис. (Наиболее
опасный вид)
Развивающийся кризис. (Существует
возможность предупредить кризисную ситуацию)
Устойчивый кризис. (Развиваются,
не смотря на все действия по их предотвращению)[11]
Кризисы могут быть
явными или малозаметными, скрытыми. Самыми
опасными являются кризисы, затрагивающие
систему в целом. Поэтому существует множество
приемов управления кризисом и способов
выхода из него.
Ярким примером кризиса
может послужить экономических кризис
2008 года. Конечно, прежде всего, это коснулось
политики финансовых корпораций, однако
в этом время существовали проблемы
в сфере публичных коммуникаций. Основные
пункты:
1. Отказ от комментариев,
даже тогда, когда к организации напрямую
обращаются представители СМИ.
2. Публичное отрицание,
непризнание проблем.
3. Не извиняются тогда,
когда нужно извиниться.
4. Перекладывание вины
на внешний мир.
Во всех источниках, к которым
я обращалась, было сказано о том, что лучший
выход из кризиса – это его предупреждение.
Необходимость всегда быть наготове должна
заставлять организацию проводить соответствующую
предупреждающую работу. В основе кризиса
лежит проблема. В 70-х годах был разработан
и описан процесс управления проблемами.
Сам термин «управление проблемами» принадлежит
Говарду Чейсу, который писал: «Управление
проблемами – это способность понять,
мобилизовать, координировать и подчинять
все функции планирования стратегии и
тактики, все мастерство PR достижению
единственной цели - активному участию
в разработке политики по отношению к
общественности, от которой зависит судьба
людей и института». Процесс управления
проблемами, по его мнению, охватывает
пять последовательных шагов, а именно:
(1) идентификацию проблем, на которые организации
следует обратить особое внимание; (2) анализ
и определение пределов каждой проблемы
с точки зрения ее воздействия на местные
группы общественности; (3) выявление и
демонстрацию альтернативных вариантов
стратегии; (4) реализацию программы действий,
нацеленной на распространение позиций
организации и влияние на восприятие проблемы;
(5) оценку результатов выполнения программы
с точки зрения достижения цели организации».
[13, с.323-324]
Все эти методы можно объединит
под общим названием – антикризисное
управление. Антикризисное управление
– это процесс применение форм и методов,
направленных на оздоровление деятельности.
[15]
В случае, когда кризиса избежать
не удалось, главное принять во внимание
ряд признаков и факторов:
1.Внезапность. Как правило,
кризис и т.д.................
