Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

 

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Совершенствование системы управления качеством в ООО «Довмонтов город»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 26.12.2014. Год: 2014. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство образования и науки Российской Федерации
Псковский государственный политехнический институт
Кафедра «Организация строительства и управление недвижимостью»





Курсовая работа по дисциплине «Управление качеством»
на тему «Совершенствование системы управления качеством в ООО «Довмонтов город»


Факультет: ИС
Группа: 0045-04
Выполнила: Авсеенок А.
Иванов В.
Вариант № 9
Проверила: Бакуменко О.А.

Псков
2012
Содержание



Введение
Целью курсовой работы является разработка мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в ООО «Довмонтов город».
ООО «Довмонтов город» выполняет полный комплекс работ по строительству коттеджей - частных индивидуальных домов «под ключ», в т.ч. — проектирование, подготовка площадки, фундаменты, стены, перекрытия, кровля, установка оконных блоков, отделка, электромонтажные, сантехнические работы, вентиляция, благоустройство и т.д.
Кроме вышеперечисленных разделов строительства коттеджа ООО «Довмонтов город» готово выполнить следующие работы:
    отделочные работы (чистовая отделка с установкой электрических розеток, выключателей, светильников, сантехнических приборов и т.д.);
    устройство капитального забора (возможно с автоматическими воротами);
    строительство гаража (возможно с автоматическими секционными воротами);
    благоустройство участка с ландшафтным дизайном, устройством беседки, камина, электрической подсветкой и т.д.
Компания предлагает оптимальные решения проблемы:
Индивидуальный проект коттеджа — разрабатывается «с нуля». Позволяет учесть любые пожелания клиента, начиная от общей архитектурной концепции и заканчивая площадью каждой комнаты загородного дома.
Типовой проект коттеджа — согласованный и полностью готовый к реализации. Оптимальный вариант для тех, кто хочет сэкономить время и деньги. Типовой проект строительства коттеджа в среднем в обходится в 5 раз дешевле индивидуального. Возможна его доработка в соответствии с пожеланиями клиента.
К основным задачам курсовой работы можно отнести:
    изучение и анализ теоретического материала на тему «Влияние качества на конкурентоспособност продукции на предприятии»;
    анализ состояния управления качеством в ООО «Довмонтов город»;
    разработка политики и документов ООО «Довмонтов город» в области качества;
    разработка модели системы обеспечения качества ООО «Довмонтов город»;
    анализ эффективности внедрения предложенной модели системы обеспечения качества.
Методы исследования, используемые в данной работе:
    сбор и анализ информации по изучаемой организации;
    наблюдение;
    опрос.


Глава 1. Теоретические основы управления качеством в строительстве. Влияние качества на конкурентоспособност продукции предприятия
      Понятие качества на предприятии
Качество – это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением[1].
Качество продукции – важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие.
Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро- и микроуровнях.
Повышение качества продукции позволяет:
    увеличить повышение качества товаров и услуг;
    улучшить структуру экспорта;
    осуществить на практике НТП и др.
Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства: ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.
Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа предприятия.[3, с.128]
Имидж высокого уровня – это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.[3, с.156]
В настоящее время мы видим большое количество зарубежных фирм – производителей, которые успешно держат лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности. Такие как Adidas, Nike, PHILIPS, SONY, Koka – Кola и многие другие.
Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии – это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции.
      Сущность и значение повышения качества продукции
Качество продукции – это совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее назначением. [6, с. 15]
Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум в своей книге «Контроль качества продукции» понимает «под качеством изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических, и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».
Так же далее автор подчеркивает, что качество продукции или услуги определяет никто иной как потребитель.
Некоторые отечественные специалисты качество продукции называют зеркалом научно – технического прогресса. [4, с. 58]
Можно и так сказать, что уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. Для определения этого уровня, необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичным показателем продукции принятой в качестве базовой для сравнения.
Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.
Измерительный – при помощи инструментов, приборов.
Регистрационный метод – который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно – правовые, стандартизация, унификация.
Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.
Органолептический метод – предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств – зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков, и способности лиц, их определяющих.
Социологический метод – осуществляется на основе сбора и анализа линий возможных потребителей.
Различают два понятия: технический уровень продукции и уровень качества продукции как более широкое понятие.
Уровень качества продукции – относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико – эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.
Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.
Технический уровень продукции – относительная характеристика качества продукции. [5, с. 174]
В международных стандартах нет понятия «технический уровень», поэтому в них отсутствует определение этого понятия.
Согласно ГОСТ 15467 – 91 под оценкой технического уровня продукции понимается совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенствование оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.
В современных условиях возникает необходимость в смене ориентации и критериев оценки разрабатываемой и выпускаемой продукции.
Различают два понятия: «конкурентоспособнос ь предприятия» и «конкурентоспособнос ь товара». [4, с. 63]
Под конкурентоспособност ю предприятия понимают способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию за счет его умения эффективно использовать финансовый, производственный потенциал.
Под конкурентоспособност ю товара понимается совокупность его качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности покупателя и выгодно для покупателя отличает от аналогичных товаров – конкурентов.
Абсолютно конкурентными являются новые виды товаров, не имеющие аналогов на рынке.
      Факторы, влияющие на качество продукции
На каждом предприятии на качество продукции влияют разнообразные факторы, как внутренние, так и внешние.
К внутренним относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, т.е. зависят от деятельности самого предприятия. Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально – психологические. [4, с. 92]
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции. [4, с. 93]
Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. [4, с. 93]
Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.
Социально – экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников – все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. [4, с. 93]
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, т.е. покупателей, конкуренцию и т.д. [4, с. 102]
Все эти факторы связаны между собой и влияют на качество продукции.
      Технология качества
По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. По данным исследовательского отдела фирмы Дженерал Моторс, США, при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат - если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через одну стадию - то уже в 100 раз больше, через две стадии - в 1000 раз и т.д. Концепция всеобщего менеджмента качества требует изменения подхода к разработке новой продукции, поскольку ставится вопрос не просто поддержания определенного, пусть и достаточно высокого, уровня качества, а удовлетворенность потребителя. [9]
Серьезная работа по повышению деловой культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, во многом касается технологий разработки и подготовки производства продукции. Для того, чтобы снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов:
технологию развертывания функций качества (QFD - Quality Function Deployment), которая представляет из себя технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства;
функционально - стоимостный анализ (ФСА) - технологию анализа затрат на выполнение изделием его функций; ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат;
FMEA - анализ (Failure Mode and Effects Analysis) - технологию анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов;
функционально - физический анализ (ФФА) - технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов; ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов. [9]
При внедрении систем качества по стандартам ИСО 9000 требуется, чтобы производитель внедрял методы анализа проектных решений, причем такому анализу должны подвергаться как входные данные проекта, так и выходные. Поэтому предприятия, создающие или развивающие системы качества, обязательно применяют либо типовые технологии анализа (ФСА, FMEA, ФФА), либо используют собственные технологии с аналогичными возможностями. Использование типовых технологий предпочтительно, поскольку результаты понятны не только производителю, но и потребителю, и в полной мере выполняют функцию доказательств качества. [8]


Глава 2. Анализ состояния управления качеством в ООО «Довмонтов город»

2.1. Организационно-эконом ческая характеристика ООО «Довмонтов город»
ООО «Довмонтов город» - строительная компания в сегменте загородного домостроения во Пскове и Псковской области с 2009г.
Миссия фирмы – за счет оптимальных издержек строить заказчикам коттеджи по самым низким ценам, сохраняя при этом высокое качество строительных работ и безупречное обслуживание.
Сегодня строительство коттеджей — особенно за пределами городской черты — привлекает все больше внимания. В настоящее время строительство коттеджей получило такой широкий размах, что позволить себе свой собственный индивидуальный дом может практически каждый — если подходить и к разработке проекта, и к самому строительству разумно.
На рынке строительства коттеджей в Пскове компания работает уже 3 года. В активе «Довмонтов город» — около десятка выполненных проектов как по строительству коттеджей.
Строительство коттеджей осуществляется в различных вариантах:
    по готовому проекту заказчика;
    по проекту, который разработан силами архитектора и проектировщиков компании;
    по проекту заказчика, доработанному и усовершенствованному компанией с учетом всех пожеланий , например: изменение размеров здания, изменение планировок этажей и т.д.
При строительстве коттеджей используются такие материалы, как кирпич, брус или газобетон. Выбор материала зависит от желаний и возможностей клиента.
Основные этапы полного цикла строительства коттеджей состоят из следующих видов работ:
    Устройство фундамента.
    Возведение стен и перекрытий.
    Устройство кровли.
    Монтаж окон и наружных дверей.
    Прокладка внутренних и наружных инженерных сетей (канализация, водопровод, отопление).
    Проведение работ по электрике.
    Внутренняя отделка помещений.
    Фасадные работы (в зависимости от проекта).
Помимо строительства коттеджей, компания «Довмонтов город» также выполняет:
    строительство заборов;
    благоустройство прилегающих территорий (подбор и посадка растений, устройство газонов, мощение тротуарной плиткой, обустройство зон для отдыха).
Фирма учреждена в организационно-правов й форме общества с ограниченной ответственностью (ООО) - учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. [7]
Структура компании представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Структура ООО «Довмонтов город»
Маркетинговая политика компании направлена на создание оптимальных контрактно-ценовых условий.
Контрактно-ценовые условия – это условия поставки и обслуживания, предоставляемые клиенту компанией. Наиболее важными являются следующие условия:
- уровень цен,
- параметры кредитования – отсрочка платежа и максимальная величина кредита,
- дополнительные услуги.
Целью контрактно-ценовой политики является выполнение маркетинговых и финансовых планов. Критерием успешности политики ценообразования принимается уменьшение доли отказов клиентов по ценовым причинам при условии поддержания средней наценки, определённой в планах.
Потребителями данной строительной продукции являются в основном частные клиенты, проживающие в Псковской области и г. Пскове.
2.2. Описание существующей системы управления качеством в ООО «Довмонтов город»
Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособност организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособност любой организации. Она является частью системы менеджмента организации[10].
Документально оформленной системы управления качеством в организации нет, т.е. отсутствуют такие документы как руководство по качеству, планы качества, программы и стандарты организации.
Но, тем не менее, в организации приняты все необходимые меры по обеспечению качества производимой продукции. Большое внимание уделено качеству персонала: в компании работают инженеры и прорабы с высшим профессиональным образованием и высоким уровнем квалификации.
Качество производственного процесса зависит от качества материалов, соблюдения требований, применяемых технологий. Строительные работы на площадке ведутся в соответствии с требованиями СНиП, СП, СанПиН, Госстандартов и других нормативных документов.
Среди документов, регламентирующих процессы, происходящие на стадии производства, можно отметить «Программу вводного инструктажа», предоставляющую информацию о законодательстве по охране труда, технику безопасности при производстве работ на стройплощадке.
Также в компании разработаны должностные инструкции для каждого участника производственного процесса. Должностная инструкция — это руководство к действию для самого работника: она дает знание того, каких действий от него ожидают и по каким критериям будут оценивать результаты труда, представляет ориентиры для повышения уровня квалификации работника в рамках данной должности. Участие в обсуждении должностной инструкции дает возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки его труда.
2.3. Выявление проблем управления качеством в ООО «Довмонтов город»
В системе качества должны быть охвачены все стадии производства и жизненного цикла объекта. Из предыдущего раздела видно, что строительство коттеджей ведется с применением строительных стандартов и правил, СниПов, СанПиНов и пр., а также с особыми требованиями к квалификации сотрудников. Но существуют следующие проблемы: качество поставляемых материалов, применение новых инновационных технологий, обслуживание после сдачи объекта.
Качество строительно-монтажны работ неотделимо от качества материалов и изделий. Строительные материалы и изделия характеризуются теми основными свойствами, которые являются важнейшими при применении данного вида материалов и изделий: показателями прочности, средней плотности, морозостойкости, теплопроводности, водостойкости и др.
Материалы и изделия, не имеющие сопроводительного документа (паспорта, сертификата), подтверждающего соответствие их качества требованиям ГОСТов или ТУ, а также товарного знака (заводской марки) на изделии, запрещаются к применению, но даже при наличии паспорта (сертификата) необходимо тщательно проверить качество поступающей продукции при приемке ее на месте строительства.
При строительстве коттеджей, загородных домов и других объектов небольшими строительными фирмами отсутствие у них строительной лаборатории, а зачастую и грамотных инженеров-строителей приводит к многочисленным нарушениям и отступлениям от требований СНиПа, к трудноустранимым дефектам и неустранимому браку. Дополнительные затраты на исследования и устранение ошибок проектировщиков и строителей могут многократно превысить затраты на обеспечение качества строительства.
Компанией необходимо обеспечить постгарантийное обслуживание уже построенное объекта. Ведь профессиональная строительная компания обязана предоставить гарантии на свою работу, а также обеспечить текущее обслуживание, необходимость в котором неизбежно возникнет в процессе текущей эксплуатации дома. Гарантийные обязательства строительной компании должны быть прописаны заранее в договоре на строительство дома, так что заказчик может быть заранее уверен в том, что при необходимости ему устранят все обнаруженные недоработки даже после сдачи объекта.



Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию системы управления качеством в ООО «Довмонтов город»

3.1. Разработка политики в области качества
Миссия организации:
за счет оптимальных издержек строить заказчикам коттеджи по самым низким ценам, сохраняя при этом высокое качество строительных работ и безупречное обслуживание.
Стратегические ключевые вопросы:
• ориентация на клиента;
• решение проблемы качества в области кадровых вопросов;
• контроль качества товара и услуг;
• приоритетная область – окружающая среда;
Основные задачи:
• открытость и прозрачность;
• обеспечение качественным продуктом с надлежащим качеством и в нужное время;
• обеспечение обратной связи с клиентами;
• анализ и полный учет потребностей и предложений клиента;
• регламентированная ответственность специалистов всех уровней за исполнение требований по качеству;
• поддержание благоприятного психологического климата, способствующего своевременному выявлению проблем и их эффективному решению;
• регулярное обучение и повышение компетентности персонала;
• контроль и оценка качества на всех стадиях жизненного цикла проекта;
• разработка стандартов организации, должностных инструкций, методических указаний и других документов в области качества;
• сокращение использования вредных веществ;
• утилизация и переработка отходов;
• применение передовых энергосберегающих технологий.
Главные ценности:
• честность;
• уважение;
• доверие;
Главные принципы:
• сосредоточение;
• простота;
• ответственность.
Руководство ООО «Довмонтов город» берёт на себя ответственность за реализацию данной политики в области качества, за обеспечение понимания и поддержки её всеми работниками.
3.2. Документирование системы менеджмента качества «Довмонтов город»
Для повышения эффективности строительного процесса «Довмонтов город» следует разработать такой документ системы менеджмента качества, как план качества. В организации отсутствует документированная система управления качеством, поэтому для выполнения требований к качеству и достижению целей в области качества, а также для снижения риска невыполнения требований к качеству, разработка именно плана качества будет полезна и необходима.
План качества – это документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту[2].
В приложении 1 представлен примерный план повышения качества на 2013г. в нем установлены конкретные меры в области качества, последовательность деятельности по реализации политики и целей в области качества. Годовой план качества разработан на основе изучения потребностей заявителей и анализа деятельности подразделений.
Еще одним важным документом, необходимым для разработки, являются методические указания по проведению приемки законченного объекта в эксплуатацию (приложение 2). Так как приемка объекта в эксплуатацию является одним из завершающих этапов, и в большей части от него зависит удовлетворенность клиентов, то разработка данных рекомендаций чрезвычайно важна.

3.3. Разработка модели системы обеспечения качества «Довмонтов город»
Модель системы менеджмента качества (далее – СМК) включает в себя 4 группы процессов:
    Процессы управленческой деятельности руководства (ответственность руководства);
    Процессы обеспечения ресурсами (управление ресурсами);
    Процессы жизненного цикла продукции (выпуск продукта);
    Процессы измерения, анализа и улучшения.
На рисунке 2 графически представлена взаимосвязь этих 4 процессов (общее стандартное представление).




Рис. 2. Модель СМК, заложенная в стандарты ИСО9000:2000
Для рассматриваемой организации модель будет подразумевать следующее:
    Ответственность руководства. Ответственными лицами за управление качеством являются:
    на предпроектной стадии – директор. Директор совмещает в себе функции руководителя за всеми процессами и главного архитектора, от решения которого зависит, будет ли строиться объект или нет. Поэтому он несет ответственность за надежность проекта и обеспечение устойчивого финансово-экономичес ого положения организации;
    на стадии разработки проекта – директор и инженеры. Ответственны за надежность применяемых конструкций, строительных материалов, объемно-планировочное решение объекта.
    на стадии строительства – прорабы. Отвечают за качественное выполнение конкретных процессов, строительно-монтажны работ, несут ответственность за безопасность на строительной площадке.
    Менеджмент ресурсов. Подразумевает, что предприятие должно иметь оптимальную работоспособную организационную структуру с правильно выбранным типом управления работниками. В целях повышения качества работы персонала целесообразно выбрать экономический тип управления персоналом. Он предполагает применение методов побуждения, которые помогают повысить уровень заинтересованности работников в создании конкурентных преимуществ компании на рынке. Особенность управления здесь заключается в воздействии на мотивацию сотрудников. Управленческие решения принимаются на основе моделирования и комплексного обоснования процессов в бизнесе.
Экономический вид управления предусматривает выполнение функций:
- экономическое стимулирование персонала,
- подбор профессионалов для выполнения соответствующих задач,
- моделирование процессов совершенствования кадрового потенциала,
- стимулирование рационализации и творческой инициативы у сотрудников.
3. Процессы жизненного цикла.
    Подготовка строительного производства. Включает разработку проектной и рабочей документации (ПОС, ППР), получение разрешения на строительство, согласование с органами госархстройнадзора.
    Процесс обеспечения материальными и техническими ресурсами. Проверка сертификации материалов и оборудования, заключение договоров с поставщиками, взаиморасчеты, согласование графика поставок.
    Процесс выполнения СМР.
    Ввод объекта в эксплуатацию. Разрешение на ввод объекта в эксплуатации, подготовка документов для передачи объекта заказчику, осуществление надзора.
    Постгарантийное обслуживание. Предоставление гарантий на выполненную работу, обеспечение текущего обслуживания.
    Измерение, анализ и улучшение.
Для измерения результативности процессов эксплуатации и управления должны проводиться опросы собственников, анкетирование, анализ жалоб и предложений, собранных дежурным представителем компании, анализ процента перепродаж квартир и процента повторной покупки. Для постоянного повышения качества услуг необходимо создать систему мотивации сотрудников, включающую премирование, бонусы от организации, а также нематериальное стимулирование.
Управление качеством взаимосвязано с бизнес-процессами. Правильно управляя, бизнес-процессом, можно в разы повысить качество предоставляемых услуг. Рассмотрим процесс ввода объекта в эксплуатацию:
    Регламенты: ФЗ «Градостроительный кодекс», ФЗ «Гражданский кодекс»; заявление о выдаче разрешения на ввод объекта в эксплуатацию.
    Вход: объект к сдаче; документы в соответствии со ст.55 Градостроительного кодекса.
    Ресурсы: органы исполнительной власти; представители надзора и другие заинтересованные организации; застройщик (заказчик), исполнитель работ.
    Выход: разрешение на ввод объекта в эксплуатацию, передача объекта заказчику.
Как взаимосвязаны элементы процесса представлено на рисунке 3.

Рис. 3. Элементы бизнес-процесса
Данная модель дает представление о том, какие входящие документы используются, какие исходящие документы генерируются, какие функции необходимо выполнить для ввода объекта в эксплуатацию, какая документация регламентирует выполнение функций.
3.4. Обоснование эффективности внедрения предложенной модели системы обеспечения качества в ООО «Довмонтов город»
В предыдущем пункте была предложена модель системы управления качеством (СМК). При создании СМК следует учитывать затраты связанные с ее внедрением. В соответствии с подходом Джурана-Фейгенбаума затраты можно разделить на:
    Затраты на предупредительные мероприятия. Включают:
    Разработка СМК непосредственно;
    Разработка плана качества, методических рекомендаций и других документов по повышению качества строительства;
    Аудит СМК.
    Затраты на оценивание:
    Стоимость проведения мониторингов, опросов, анкетирования.
1 и 2 являются выгодными капиталовложениями.
    Затраты на внутренние дефекты:
    Замена использованных строительных материалов (низкое качество материалов может привести к снижению стойкости строительных конструкций);
    Повторное применение технологии строительства;
    Затраты, связанные с нарушением сроков строительства;
    Повторное выполнение работ.
    Затраты на внешние дефекты:
    Исправление документов (ошибки в ФИО собственника, в датах, наименованиях и т.д.);
    Удовлетворение жалоб клиентов (выплата компенсаций);
    Решение юридических споров (подлог документов).
3 и 4 считаются убытками организации.
Затраты на повышения качества будут полностью оправданы, так как работа подразделения по постпродажному обслуживанию в качестве управляющей организации будет приносить компании стабильную прибыль от управления жилым комплексом. Стратегия, направленная на предотвращение, а не исправление ошибок, недостатков в обслуживании и эксплуатации комплекса поможет сэкономить на гарантийном ремонте.



Заключение


и т.д.................


Скачать работу


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.