На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат Этикет делового телефонного разговора

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 26.04.2012. Сдан: 2011. Страниц: 5. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 

Введение…………………………………………………….…………2
Этикет  делового телефонного  разговора………………….………3
Заключение…………………………………………………….….…13
Список  литературы…………………………………………………14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.
         Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, фак-сы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные комму-никации влияет на их личный авторитет и на фирму, организацию которую они представляют.
         Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной  подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не име-ют её и секретари приёмных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Подсчита-но, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Сле-довательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосре-доточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разгово-ров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнёров и на разные темы.
         Сегодня телефон  настолько прочно вошёл в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение обща-ться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности. 

         Этикет  делового телефонного  разговора.
         Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефо-на. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множес-тва вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграм-мы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обсто-ятельств какого-либо дела. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
         Люди пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим тех-ническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не пере-даётся.
         У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть важное пре-имущество: обеспечение непрерывного двустороннего обмена информацией независимо от расстояния. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лако-нично, ёмко и грамотно излагать мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди главных причин потерь времени бизнесменом, менедже-ром он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмеча-ют, что продолжительность телефонных разговоров зависит от эмоциональ-ной окраски. Излишняя эмоциональность создаёт предпосылки для речевой нечёткости, неделовитости, что увеличивает время телефонного разговора.
         Известно, что при телефонном разговоре наблюдается такое явле-ние, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряжён-ности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недово-льства партнёром, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнёром, чтобы сохранить деловые отношения.
         Искусствоведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кра-тко сообщить всё, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
         Основа успешного  проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами веде-ния беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или ока-зать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмо-ции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосфе-ру взаимного доверия.
         По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деяте-льность головного мозга, способствуют чёткому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнёра, его предло-жений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление эксп-рессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он гово-рит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во вре-мя разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь по-может правильное использование методов внушения и убеждения при помо-щи голоса, тона, тембра, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
         Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает  в рез-кой форме несправедливые упрёки, в его тоне звучит самомнение, то набери-тесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои ар-гументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изло-жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений: «идёт», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не упо-треблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
         Этикет делового телефонного разговора имеет в своём запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
- Как Вы меня слышите?
- Не могли бы Вы повторить?
- Извините, очень плохо слышно.
- Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
         Прежде чем позвонить кому-либо, нужно помнить: длительное воз-действие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому следует снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
         Звонок по домашнему телефону деловому партнёру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьёзной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
         Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы  и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
         До того, как решили набрать номер, следует определить цель разго-вора и тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, кото-рые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, проду-мать порядок постановки вопросов. Первой же фразой стараться заинтересо-вать собеседника. Держать в памяти даты и номера документов, официаль-ных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозиро-вать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваются несколько вопросов, то последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему.
         С помощью стандартных фраз стараться отделять один вопрос от другого. Например:
- Итак, по этому вопросу мы договорились?!
- Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
- Как  я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
         Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требую-щим однозначного ответа.
         При подготовке к  деловой беседе по телефону постараться, ответить себе на следующие вопросы:
    какая главная цель ставиться перед собой в предстоящем телефонном раз-говоре;
    можно ли вообще обойтись без этого разговора;
    готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
    уверенность в благополучном исходе разговора;
    какие вопросы следует задать собеседнику;
    какие вопросы может задать собеседник;
    какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
    какие приёмы воздействия на собеседника можно использовать во время разговора;
    как вести себя, если собеседник:
а) решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
б) не отреагирует на ваши доводы;
в) проявит недоверие к вашим словам, информации.
         По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 ми-нут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечат-ления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
         Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраните ра-ботоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться всё чаще: накапливается число не обслуженных абонентов, они вынуждены звонить повторно, в тре-тий и четвёртый раз. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесёт вам выгодный контракт или ценную информацию.
         Снимать трубку лучше  всего после первого звонка. Если у вас посе-титель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извини-те», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендует-ся снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвёртого звонка.
         Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собесед-ника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того,  кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.
         Самые распространённые варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.
         Отвечая на звонок, нужно представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящу-юся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
         Во всех вышеназванных  случаях абонент должен знать, с кем гово-рит или хотя бы куда попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение разъяснится и не повлечёт потери времени на выяснение.
         Когда к телефону просят коллегу, сидящего за соседним столом,  можно ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего приг-ласите сослуживца к аппарату: «Сейчас... Иван Иванович, вас!» Сделать так, чтобы информация, переданная в чьё-либо отсутствие, дошла до адресата.
         Ниже приводится краткий перечень того, что следует  и что не сле-дует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
Не  следует:
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.