На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Требования к персоналу в туризме

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 26.04.2012. Сдан: 2011. Страниц: 17. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание 

 

Введение

 
     В настоящее время индустрия туризма  является одной из наиболее динамично  развивающихся форм международной  торговли услугами. Качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому в настоящее время вопросы профессионализма и квалификации персонала являются первоочередными для предприятий туристического бизнеса. Это связано с тем, что персонал оказывает непосредственное воздействие не только на конечный результат деятельности организации, но также и на ее процесс.
     В этой сфере трудятся миллионы людей, занятых обслуживанием постоянно увеличивающихся объемов мирового туризма. Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решение о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.
     Проблемы  управления персоналом и подбора персонала на предприятиях туристического бизнеса освещены в трудах следующих авторов: Е.В.Агамировой, О.Ю. Грачевой, М.А. Жуковой, С.В. Ивановой, А.Б. Косолапова, и др.
     Подбор персонала, обладающего необходимыми для работы в туристических организациях компетенциями, в очень большой степени определяют успех турбизнеса. В настоящее время побеждает тот, у кого лучше команда, а  вопросы подбора персонала являются первоочередными для туристического бизнеса.
   Целью работы является анализ квалификационных требований к персоналу в индустрии туризма.
     Задачи  работы:
    Рассмотреть роль персонала в улучшении качества туристских услуг;
    Изучить профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников  индустрии туризма;
    Рассмотреть обучение персонала на предприятиях индустрии туризма.
 

1. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

 
     Туристская  деятельность - это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Туристской деятельностью является туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли [14, С.12].
     Основными нормативными документами, призванными  регулировать вопросы, связанные с туристическими агентствами и туристом считаются: ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»[4], ГК РФ [3] и Закон РФ «О защите прав потребителей»[5].
      Туристская  деятельность непрерывно связана с  людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Таким образом, важной особенностью туристского продукта, отличающей его от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе[12, С.262].
    На  современном этапе рыночного  развития туристические организации функционируют в высококонкурентной среде, которая характеризуется таким тенденциями, как рост, усложнение и повышение степени конкурирования. В данном случае организация стремится по своей природе занять лидирующие, конкурентоспособные позиции по сравнению с остальными. Туристская фирма будет конкурентоспособной либо благодаря большей производительности, обеспечивающей ей преимущества по издержкам, либо благодаря качественным факторам, которые отличают ее от конкурентов. К таким факторам относятся квалификация персонала, имидж туристской фирмы, организация и культура управленческой команды, развитый маркетинг, современный менеджмент,  качество предоставляемых услуг.
     С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.
     Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Туристский продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис.1). 

     ТУРИСТСКИЙ  ПРОДУКТ
Материальные  услуги Нематериальные  услуги
Гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспортные средства и т.д. Сервис, атмосфера, дружелюбие, соучастие, инициатива и т.д.
 
Возможность оценки этих двух составляющих туристского продукта
Реальны, объективны, сравнимы, соизмеримы с другими объектами размещения, транспорта и т.д. Соотношение "услуга-цена" понятно клиентам Абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки
 
     Рис. 1. Составляющие части туристского продукта [12, С.34]
     Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его  от промышленных товаров, является широкое участие людей  в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество.
     Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
     Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиница: относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должна, занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:
     -  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
     -  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
     -  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым
обслуживанием [10, С.34].
    Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.
    Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; 
наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

    Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
    Основой взаимоотношений потребителя и  продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
    - умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности  клиента;
    - умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
    - умение описать преимущества  турпродукта (с использованием  наглядных материалов, рассказов  туристов, уже совершивших подобное путешествие);
    - умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;
    - умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);
    - умение оставить о себе и  турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы [9, С.174].
    Знание  иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.
    Персонал  в сфере туризма должен уметь  пользоваться современными информационными технологиями. Самым быстрым и достоверным источником информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках является Интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним [16, С.324].
     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти обстоятельства объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
 

2. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников индустрии туризма

 
     В последние годы развитию туризма  уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся  и эффективной отраслью.  
Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.

      До 01.01.2005 г. действовали Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвержденные постановлением Минтруда от 17.05.1998 г. № 8, предназначенные для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала [15, С.23].
      В настоящее время деятельность организаций  в сфере оказания туристических услуг регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и подразделяется на туроператорскую и турагенстскую деятельность.
      Туроператорская деятельность представляет собой деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
      К турагентской деятельности относится  деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
      Организации, занятые туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагенстской деятельностью, - тургагентами.
      Под "туристским продуктом" Федеральный закон № 132-ФЗ понимает право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под продвижением туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).
      Квалификационные  требования (профессиональные стандарты), утвержденные постановлением Минтруда от 17.05.1998 г.№ 8,   предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.
      Несмотря  на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала. Квалификационные требования предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
     Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: "Туристская деятельность" и "Гостиницы".
     В секторе “гостиницы” выделены несколько  подсекторов:  
служба приема и размещения; обслуживание гостиничного фонда; служба организации питания.

     Должности работников, включенные в квалификационные
требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.
     Так, в службе приема и размещения предусмотрены  следующие квалификационные уровни.
     Первый  уровень, которому соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик. Второй уровень, которому соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности перечисленных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования работника может быть разным: начальное, среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.
     Третий  уровень, к которому относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному образованию[19,С.56].
     В подсекторе “Обслуживание гостиничного фонда”:
    к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
    ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
    к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.
     Все перечисленные работники заняты в обслуживании гостиничного фонда  гостиницы и имеют различный уровень образования.  
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

     В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть  приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудников.
       Требования подразделяются на  обязательные и рекомендательные.
     К обязательным требованиям относятся:  знание работником своих должностных обязанностей;  знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;  знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма; наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; знание туристских формальностей;  знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).
     К рекомендательным требованиям относятся:
     -  наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
     -  регулярное повышение квалификации персонала;
     -  знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.
     Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными
инструкциями; положением об оплате.
     Основные  требования к руководителям туристских групп (гидам):
     -  свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;
     -  знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);
     -  владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);
     -  знание правил перевозки туристов и багажа па всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;
     -  знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
     -  знание условий и порядка страхования туристов и руководителя туристской группы;
     -  знание иностранного языка [19,С.57].
     Руководители  тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях -трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.
     На  должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.
     Руководитель  группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.
     Экскурсовод - должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.
     Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами: квалификационными характеристиками должностей служащих;  должностной инструкцией экскурсовода;  положением об оплате труда;  индивидуальным планом работы.
     Основные  профессиональные требования к экскурсоводу:  наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;  свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;  знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;  специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);  владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).
     Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:  текст экскурсии;  методическую разработку экскурсии;  утвержденные правила техники безопасности при проведении Экскурсий;  порядок контроля за качеством проведения экскурсий;  систему страхования экскурсантов и экскурсовода.
     Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается роводителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.
     Практика  предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя .
     -  профессиональная пригодность работника - соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;
     -  условия деятельности с предыдущего места работы - заработок,
режим работы, охрана труда;
     - состояние здоровья работника;
     - транспортная доступность места работы для работника.
     В настоящее время дальнейшее развитие организаций индустрии туризма, формирование их положительной репутации у потребителей, высокого качества обслуживания, индивидуальности предоставляемых туристских услуг невозможно без широкомасштабной, непрерывной работы по развитию и обучению персонала.
      Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:
    предоставление информации клиентам;
    работа с клиентами;
    бронирование и оформление билетов;
    продажа тура, маркетинг и реклама;
    работа с туроператорами;
    выполнение административных функций.
      Персонал  турагентства, как правило, состоит  из:
    Агента по бронированию.
    Менеджера по направлению.
    Директора/начальника отдела турагентства.
    Агента по продажам.
    Менеджера по бронированию и продажам.
    Агента по выездному туризму (маркетингу и продажам).
    Агента по въездному и внутреннему туризму.
    Менеджера по работе с клиентами (турпродуктам).
    Менеджера по связям с общественностью.
    Ассистента по формированию тургрупп (работе с клиентами).
    Менеджера по кадрам.
    Референта.
    Секретаря.
    Бухгалтера, кассира.
    Курьера [19,С.58].
      Основной  задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:
    Агент по приему заказов.
    Переводчик.
    Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро.
    Секретарь.
    Гид-переводчик/экскурсовод.
    Кассир.
    Организатор экскурсий.
    Курьер.
    Агент по рекламе и продажам.
      В штатных расписаниях большинства  туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование "менеджер", руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений.
      Если  на менеджера возлагается руководство  подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование "главный" или "ведущий".
      Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.
      Деятельность  туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторонними организациями.
      В зависимости от характера путешествий  различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии - гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.
      Второй  тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, языком страны пребывания и прочими премудростями.
      Введение  в штат должностей "менеджер по туризму" и "агент по туризму" характерно для небольших туристических компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.
      Образцы должностных инструкций работников туристской индустрии приведены в приложениях работы(таблица 3.1).
      Таблица 3.1.
Образцы должностных инструкций работников туристской индустрии
№ прило-жения Название  должностной инструкции
   
1 Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы
2 Должностная инструкция директора гостиницы
3 Должностная инструкция администратора гостиницы
4 Должностная инструкция менеджера по туризму
5 Должностная инструкция агента по туризму
 
 
 
      .
 

3. Обучение персонала на предприятиях индустрии туризма

 
     Обучение  и развитие персонала для предприятий индустрии гостеприимства является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе. Прием нового работника, перемещение сотрудника па новую должность, изменение объема выполняемых работ, применение новых технологий и т. д. требуют дополнительного обучения. Обучение персонала позволяет повысить профессиональный уровень, открывая, таким образом, перспективы для карьерного роста; также оно способствует повышению уровня трудовой мотивации и развитию корпоративной культуры предприятия.
     Мотивы  обращения персонала к образовательным  программам могут быть различными и зависеть от занимаемых должностей (табл. 4.1).
     Таблица 4.1.
     Мотивы  обращения организаций индустрии  туризма
       к образовательным программам [14,С.344]
Критерий  мотивации Должность
 
Директора
Руководители подразделений Специалисты
Стабильность  доходов, % 43 30 31
Выживание бизнеса, % 27 15 15
Повышение эффективности бизнеса, % 25 45 46
Иные  мотивы, % 5 10 8
 
     Обучение  персонала на предприятии должно быть, во-первых, непрерывным процессом, во-вторых, фиксироваться в документах и положениях, регламентирующих порядок его проведения. Планирование обучения может быть стратегическим (рассчитано на 2-3 и более лет) и оперативным (на предстоящий год).
     Существуют  следующие этапы формирования программы  обучения персонала:
     1) прежде всего, необходимо определить  качественную (чему учить) и количественную (сколько сотрудников нуждается в обучении) потребность предприятия в обучении персонала, которая будет зависеть, с одной стороны, от целей и стратегии развития предприятия, а с другой - от индивидуальных характеристик работ-пиков (возраста, базового образования, уровня способностей, опыта работы, оценки его деятельности и т. д.);
     2) на основе составленных индивидуальных  планов обучения сотрудников составляется общекорпоративный план и выбирается метод;
     3) формируется бюджет обучения;
     4) планы обсуждаются с руководством, корректируются, утверждаются;
     5) проводятся программы обучения;
     6) осуществляется контроль проведения  обучения и его результатов.
     Выделяют  две основные группы методов обучения персонала: вне рабочего места и  непосредственно на рабочем месте, а также их сочетание. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными заведениями и рядом других структур (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями и др.), которые организуют и проводят как обучение для представителей различных предприятий одновременно (открытое обучение), так и для сотрудников отдельно взятой компании (корпоративное обучение).
     Передача  опыта может для многих предприятий  являться главным источником обучения, а применяемые при этом технологии могут быть различными и зависят от корпоративной культуры предприятия.
     Процесс обучения на рабочем месте может быть реализован в виде
передачи опыта, тренингов, обучающих программ, ротации, коучинга и т.д. [14,С.344].
     Делегирование полномочий является самым распространенным способом передачи опыта и предполагает, прежде всего, передачу менеджером своим подчиненным полномочий или определенных заданий.
     Для большинства крупных западных предприятий (прежде всего сетевых) характерно создание внутренней системы образования для развития сотрудников и передачи им знаний (что не исключает возможности привлечения сторонних организаций и использования их обучающих программ). Это может подразумевать создание собственного образовательного центра, где прививают основные навыки и повышают квалификационный уровень сотрудников в рамках обучающих программ, тренингов и т. д. Тренинги - это активное обучение, направленное па формирование навыков; они могут проводиться как для сотрудников определенного уровня (высшего звена руководства, начальников подразделений и др.), так и для всех категорий сотрудников (на них излагаются основные корпоративные программы или программы, направленные на развитие способностей). Тренинги могут представлять собой сочетание разбора теоретического материала и ролевых игр (индивидуальных упражнений) для группы, в которой создается творческая и доверительная атмосфера. Их условно можно подразделить на две большие группы: коммуникативный и инструментальный. Тренинги, ориентированные на развитие у персонала способностей к повышению их компетентности в общении, взаимодействию с клиентами, внешними организациями, коллегами - это так называемый коммуникативный тренинг (необходим для топ-менеджеров предприятий). Инструментальный тренинг предназначен для приобретения и развития профессиональных навыков и умений, самоорганизации (его используют, например, для обучения официантов навыкам сервиса). Система эффективно работает, если тренеры владеют необходимыми методиками передачи
знаний  и навыков и разные курсы взаимосвязаны.
     Каждый  новый сотрудник предприятия  может проходить ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление с принципами гостеприимства, предприятием: его историей и корпоративной культурой, правилами безопасности и т. и. Кроме того, для новых сотрудников проводятся учебные занятия и стажировки в соответствии с требованиями должностной инструкции. В процессе введения сотрудника в должность могут участвовать различные специалисты; так, например, стандарты поведения отрабатывает штатный психолог, тренинг-менеджер проводит тренинги, посвященные теоретическим навыкам, а сотрудники подразделения помогают отрабатывать их на практике [14,С.346].
     Коучинг (наставничество) как отдельная профессия возник в начале 1990-х гг., на предприятиях он представляет собой взаимодействие тренера (коуча) с сотрудником или группой для достижения цели.
     Наставничество  -сложный способ передачи опыта и развития сотрудников, которых руководитель всегда готов выслушать, проанализировать сильные и слабые стороны и дать совет, при этом предоставляется полная свобода выбора средств достижения целей. Наставник в процессе работы саморазвивается и расширяет диапазон своих навыков, руководитель в качестве коуча приобретает новое видение, повышает свой авторитет и доверие.
     Ротация представляет собой процесс перемещения  сотрудников на определенное время на другие рабочие места и является еще одним способом обучения персонала, который позволяет ему лучше узнать работу других подразделений гостиницы и создать на предприятии систему взаимозаменяемости в рамках каждого из подразделений. Большинство зарубежных программ обучения и стажировки для новых сотрудников также построено на принципе ротации, что позволяет им поработать во всех подразделениях, получить опыт и понять важность выполняемых ими задач.
     Результатом обучения является улучшение показателей  деятельности предприятия, структурирование опыта сотрудников, повышение их мотивации, снижение количества конфликтных ситуаций в коллективе и в процессе обслуживания клиентов и т.д. 
 

 

Выводы и  предложения

 
     На основе анализа проведенного в работе, сделаем выводы.
     Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
     Для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании.
     Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации.
    Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; 
наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

    Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется законом, основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки, знание иностранных языков и умение пользоваться современными информационными технологиями.
      Квалификационные  требования (профессиональные стандарты) были  утверждены постановлением Минтруда от 17.05.1998 г. № 8. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала. Квалификационные требования предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений. Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: "Туристская деятельность" и "Гостиницы".
      Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются  обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников.
      Обучение  и развитие персонала для предприятий индустрии гостеприимства является крайне важной задачей, направленной на приведение в соответствие профессиональных знаний и навыков работников к постоянно изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования предприятия и тем самым повышение их способности к выживанию в конкурентной борьбе.
     Выделяют  две основные группы методов обучения персонала: вне рабочего места и  непосредственно на рабочем месте, а также их сочетание. Обучение вне рабочего места осуществляется учебными заведениями и рядом других структур (например, консалтинговыми, тренинговыми компаниями и др.), которые организуют и проводят как обучение для представителей различных предприятий одновременно (открытое обучение), так и для сотрудников отдельно взятой компании (корпоративное обучение).
     Передача  опыта может для многих предприятий  являться главным источником обучения, а применяемые при этом технологии могут быть различными и зависят от корпоративной культуры предприятия.
     Процесс обучения на рабочем месте может  быть реализован в виде передачи опыта, тренингов, обучающих программ, ротации, коучинга и т.д. 
 
 

 

    Список  использованной литературы

 
    Конституция Российской Федерации  от 12 декабря  1993. // Российская газета от 25 декабря 1993 г. № 237.
    Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ// Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2002 г. № 1 (часть I) ст. 3 ( с изм.от 1 декабря 2007 г.)// Собрание законодательства Российской Федерации от 7 января 2002 г. № 1 (часть I) ст. 3.
    Гражданский кодекс Российской Федерации (часть  вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ9(с изм. от 2 февраля 2006г.) // СЗ РФ от 29 января 1996 г. № 5 ст. 410.
    Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. от 30 июля 2010г.) //Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996г. № 49 ст. 5491
    Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. от 23ноября 2009 г.) "О защите прав потребителей" // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., № 15, ст. 766
    Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 г № 184-ФЗ (в ред. от 28 сентября 2010 г.) "О техническом регулировании" // Собрание законодательства Российской Федерации от 30 декабря 2002 г. № 52 (часть I) ст. 5140
    Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"
    Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008. - 180 с.
    Грачева О. Ю. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2009. - 276 с.
    Жукова М.А.Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, -2007. - 200 с.
    Иванова С.В. Искусство подбора персонала. Как оценить человека. –М.: Альпина. Бизнес Букс.-2008-160 с.
    Косолапов А.Б.     Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2007. - 256 с.
    Ручинская В.А. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы туризма на основе управления трудовыми ресурсами. Автореферат дисс..к.э.н.- Москва - 2007.-34 с.
    Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма  учеб. пособие / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2007-  493 с.
    Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. М. : КНОРУС, 2007.-416с.          
    Денисова М.О. От турагента до туроператора // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение -2007-№ 3
    Сутягин А.В., Феоктистов И.А. Новые правила оказания туристических услуг. –М.: "ГроссМедиа: РОСБУХ", 2008.
    Муталиева А.А. Проблемы правового регулирования туристской деятельности // Законы России: опыт, анализ, практика -2010-№2
    Павликова Ю. Должностные инструкции работников туристической отрасли // Кадровик. Кадровое делопроизводство -2006-№ 11
    Тайманова А. Туристический бизнес: специфика рынка труда // Кадровое дело -2006- № 7
    Тарелкина Т. Подбираем менеджеров по-научному//Турбизнес. -2009.-№ 9.
    Материалы журнала "Подбор Кадров" [Электронный ресурс]- Режим доступа: hr-news.info/page2016.html
 

  Приложение 1

Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы

1. Общие положения

 
      1.1. Менеджер отдела бронирования  относится к категории специалистов  и непосредственно подчиняется  начальнику службы приема и  размещения.
      1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее [уровень образования] образование без предъявления требований к стажу работы.
      1.3. Менеджер отдела бронирования  принимается и увольняется с  работы приказом [должность руководителя организации].
      1.4. Менеджер отдела бронирования  должен знать:
      - иностранные языки: [в соответствии с постоянной клиентурой] в рамках тематики своей работы;
      - культуру межличностного общения;
      - аббревиатуры, принятые в международном  турбизнесе/гостиничном хозяйстве;
      - основы трудового законодательства;
      - правила и нормы охраны труда;
      - правила эксплуатации средств  коммуникации.
      1.5. Менеджер отдела бронирования  должен уметь:
      - пользоваться современными средствами  коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом,  персональным компьютером и др.);
      - хранить и извлекать информацию  из файловой системы;
      - подготовить и организовать работу.

2. Должностные обязанности

 
      Менеджер  отдела бронирования:
      2.1 предоставляет клиенту устную  и письменную информацию о  размещении и продаже номеров на языке клиента;
      2.2 отвечает на вопросы клиента  в рамках тематики своей работы;
      2.3 осуществляет предварительное бронирование  мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;
      2.4 ведет телефонные переговоры (входящие  и исходящие звонки, переадресация  звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);
      2.5 с точностью принимает и передает  информацию, проверяет получение  информации адресатом;
      2.6 передает дела при окончании  смены.

3. Права

 
      Менеджер  отдела бронирования имеет право:
      3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;
      3.2 знакомиться с проектами решений  руководства предприятия, касающимися  его деятельности;
      3.3 вносить на рассмотрение руководства  предложения по совершенствованию  работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
      3.4 в пределах своей компетенции  сообщать непосредственному руководителю  о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;
      3.5 получать от структурных подразделений  и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
      3.6 подписывать и визировать документы  в пределах своей компетенции;
      3.7 привлекать специалистов всех (отдельных)  структурных подразделений предприятия  к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);
      3.8 требовать от руководства предприятия  оказания содействия в исполнении  своих должностных обязанностей и прав;
      3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;
      3.10 другие права, предусмотренные  трудовым законодательством.

4. Ответственность

 
      Менеджер  отдела бронирования несет ответственность:
      4.1 за неисполнение или ненадлежащее  исполнение своих должностных  обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
      4.2 за причинение материального  ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
      4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ. 

      Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа]. 

      Руководитель  структурного подразделения [инициалы, фамилия]
      [подпись]
      [число, месяц, год] 

      Согласовано: 

      Начальник юридического отдела [инициалы, фамилия]
      [подпись]
      [число, месяц, год] 

      С инструкцией ознакомлен: [инициалы, фамилия]
      [подпись]
      [число, месяц, год] 
 
 

 

      Приложение 2 

        Должностная инструкция директора гостиницы 

                           1. Общие положения
     1.1. Директор гостиницы относится  к категории руководителей.
     1.2. На должность  директора   гостиницы  назначается  лицо,  имеющее
высшее  профессиональное  образование  и  стаж  работы  по специальности  в
жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.
     1.3. Назначение  на  должность директора  гостиницы и освобождение от
нее производится _______________________________________________________.
     1.4. Директор гостиницы должен  знать:
     - постановления,  распоряжения,  приказы,   другие   руководящие   и
нормативные документы  вышестоящих  и  других  органов,  касающиеся сферы
обслуживания;
     - правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.