На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Основные направления расширения комплекса услуг сбытовой деятельности предприятия

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 26.04.2012. Сдан: 2011. Страниц: 10. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Министерство  транспорта Российской Федерации
 Федеральное  агентство железнодорожного транспорта
ГОУ ВПО  Дальневосточный государственный  университет
путей сообщения 
 

      Кафедра «Мировая экономика и коммерция» 
 
 
 
 

      КУРСОВАЯ  РАБОТА
      По  дисциплине «Коммерческая логистика»
на тему: «Основные направления расширения комплекса услуг сбытовой деятельности предприятия » 
 
 
 

Выполнил
Студентка группы       

Проверил
к.т.н., доцент        
 
 

                                             
                                                 Хабаровск, 2011
СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

 
       В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
       Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. [1, c. 151]
       Однако  главный принцип современного сервиса  состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.
       На  конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.
       Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.
       Целью курсовой работы является изучение комплекса услуг сбытовой деятельности предприятия. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
    Определить, что такое логистический сервис;
    Изучить формирование системы логистического сервиса;
    Рассмотреть критерии качества логистического обслуживания;
    Изучить комплекс услуг предоставляемых предприятиями оптовой и розничной торговли.

     1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ РАСШИРЕНИЯ КОМПЛЕКСА УСЛУГ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

       1.1. Понятие логистического сервиса

       Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю  материального потока разнообразных  логистических услуг.
       Логистический сервис неразрывно связан с процессом  распределения и представляет собой  комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
       Объектом  логистического сервиса являются различные  потребители материального потока (рис.1.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. 

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Рис. 1.1. Варианты поступления материального потока в систему потребления. 

       Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:
    предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
    работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
    послепродажный логистический сервис.
       До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса  включает в себя, в основном, определение  политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.
       К предпродажному сервису относятся  консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
       В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические услуги, например:
    наличие товарных запасов на складе;
    исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
    обеспечение надежности доставки;
    предоставление информации о происхождении грузов.
       Послепродажные  услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и  послегарантийный по чисто формальному  признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.[9]
       В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
       Послепродажный  послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.
       В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.
    Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
    Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
    Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
    Сервис поручается независимой специализированной фирме.
    Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
    Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.[6, c. 78]

       1.2. Создание логистического сервиса

 
       Покупатель  при выборе готовой продукции  принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
       Перечень  логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.
       Последовательность  действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:
    Сегментация потребительского рынка.
    Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
    Ранжирование услуг.
    Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
    Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
    Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. [10]
       Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру  сервиса или по какому-либо иному  признаку. Выбор значимы для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг определяется различными способами, Например уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставление покупателям наиболее значимых для них услуг. [8]

       1.3. Критерии качества логистического обслуживания

 
     Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:
    надежность поставки;
    полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
    гибкость поставки;
    наличие запасов на складе поставщика;
    возможность предоставления кредитов, а также ряд других.
     Охарактеризуем  первые из  трех названных критериев.
     Надежность  поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
     Надежность  поставки -  это способность поставщика   соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
     Существенным  фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
     Полное  время от получения заказа до поставки партии товаров  включает в себя:
    время оформления заказа;
    время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
    время упаковки;
    время отгрузки;
    время доставки.
     Соблюдение  указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно  выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
     Гибкость  поставки  -  означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
    возможность изменения формы заказа;
    возможность изменения способа передачи заказа;
    возможность изменения вида тары и упаковки;
    возможность отзыва заявки на поставку;
    возможность получения клиентом   информации о состоянии его заказа;
    отношение к жалобам при некомплектных поставках.
     Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в  Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки [1 c. 156].

       1.4. Услуги предприятий оптовой торговли

 
     Услуги  оптовой торговли – одна из разновидностей посреднических услуг, удовлетворяющих социальные и информационные потребности розничного продавца.
     Сфера услуг оптовой торговли распространяется на широкий круг хозяйствующих субъектов, включая изготовителей товаров  и исполнителей данных услуг (рис. 1.2).  

     
       Рис. 1.2. Взаимосвязь между исполнителями услуг оптовой торговли, их поставщиками и потребителями 

       Как видно из рис. 1.2, между изготовителями и оптовыми продавцами существуют взаимообратные связи. Изготовители товаров являются их поставщиками для оптовой и розничной торговли, создавая необходимые ресурсы для оказания основной услуги – реализации товара. При этом изготовители могут обходиться без оптовых посредников, реализуя свои товары непосредственно исполнителям услуг, в том числе розничной торговле или общественному питанию, а могут продавать свои товары крупными партиями оптовым посредникам.
       Выбор типа посредника определяется его местоположением, размером товарных партий, которые  выгодно отгружать изготовителю и принимать получателю-посреднику, способом доставки товаров продавцу, сроками годности товаров и другими факторами.
       Таким образом, сфера применения услуг  оптовой торговли распространяется на достаточно широкий круг хозяйствующих  субъектов, включая изготовителей и исполнителей данных услуг. В то же время услуги оптовой торговли не предназначены для индивидуальных потребителей, а также для скоропортящихся товаров с ограниченными сроками годности.
       Основное  назначение услуг оптовой торговли – реализация товаров. При этом удовлетворяются социальные потребности потребителей в результатах труда изготовителей, а также экономические потребности за счет получения торговых надбавок. Для оказания это основной услуги оптовые предприятия должны взаимодействовать непосредственно со своими потребителями, а также проводить дополнительные мероприятия [5, c. 16 – 18].
       Для оказания основной услуги – реализации товаров оптовому продавцу необходимо осуществить значительное количество операций внутренней и совместной с  потребителем деятельности, которые относятся к дополнительным услугам  (предреализационные и послереализационные).
       Классификация услуг оптовой торговли по назначению представлена на рис.1.3.
       Далее дадим характеристику предреализационных услуг оптовой торговли.
       Изучение  конъюнктуры рынка. Эта услуга позволяет продавцу формировать оптимальный ассортимент товаров, пользующихся спросом. Она во многом определяет товарную политику оптового предприятия торговли, а также его деловых партнеров – розничных продавцов, изготовителей и исполнителей других услуг. Наибольшее влияние изучение конъюнктуры рынка оказывает на ассортиментную и ценовую политику, а также политику в области качества.
       Инструментом  изучения конъюнктуры рынка являются маркетинговые исследования, осуществляемы службой маркетинга оптового предприятия или маркетинговой организацией. Одним из важнейших результатов маркетинговых исследований является определение прогнозируемого товарного ассортимента оптового предприятия. 

         

       Рис. 1.3. Классификация услуг оптовой торговли
       Формирование  торгового ассортимента. Осуществляется на основе изучения конъюнктуры рынка или заказов других обслуживающих потребителей (розничных продавцов, исполнителей услуг общественного питания и т.п.). В первом случае оптовые продавцы должны сформировать спрос у своих потребителей (получателей) на предлагаемые товары реального торгового ассортимента, во втором – удовлетворить потребности путем поиска поставщиков необходимых товаров под целевой заказ.
       Формирование  торгового ассортимента – одна из важнейших услуг, определяющая эффективность и конкурентоспособность основной услуги оптовой организации. Реальный торговый ассортимент формируется на основе прогнозируемого ассортимента с учетом многих корректирующих воздействий, которые зависят от реальных возможностей старых и новых поставщиков поставлять товары необходимого ассортимента, качества и цены, финансовых возможностей оптовой организации и затрат на поддержание оптимальной структуры ассортимента.
       Однако  для оптовой организации реальный ассортимент определяется не только источниками поступления товаров, но и возможностями материально-технической базы. Если оптовая организация не располагает достаточной складской площадью или складами, способными обеспечить сохранность определенных товаров, она может формировать лишь ограниченный ассортимент товаров [4, c. 57 – 59].
       Выбор поставщиков товаров. Осуществляется на основе прогнозируемого ассортимента. Критерии выбора поставщиков не ограничиваются предлагаемым ими ассортиментом товаров, но этот критерий относится к числу определяющих. Другими критериями являются привлекательность цены, наличие скидок, условия оплаты и поставки товаров, стабильность качества, наличие рекламной поддержки, имидж и надежность поставщика.
       Зачастую  оптовые предприятия предпочитают работать с изготовителями товаров, хотя существуют и исключения из этого правила. Например, при поставке импортных товаров, а также значительного количества товаров в отдельные регионы оптовая организация заключает договоры с другими оптовыми посредниками.
       Стабилизация  торгового ассортимента товаров  обусловливает сохранение сложившихся  договорных отношений с прежними поставщиками при условии приемлемости и других критериев. Обновление ассортимента оптовой организации при отсутствии новых товаров у старых поставщиков заставляет оптовика искать новых поставщиков, удовлетворяющих его требования по вышеуказанным критериям. В то же время оптовый продавец, формируя заказы на новые товары, может стимулировать обновление ассортимента также своих поставщиков: изготовителей и посредников. В свою очередь, обновление и стабилизация ассортимента во многом зависят от запросов производственных потребителей, в том числе и розничных продавцов.
       В этой связи для формирования реального  ассортимента большое значение имеют закупки товаров и создание товарных запасов. Закупки товаров – завершающий этап работы с поставщиками и определения реального торгового ассортимента [3 c. 174].
       Создание  товарных запасов предопределяет необходимость  двух групп услуг: завоза товаров  на склад и хранения товаров. Завоз товаров на склад предшествует созданию товарных запасов. Эта услуга может быть частью закупок товаров, а может являться самостоятельной операцией в технологическом цикле торгового оптового предприятия. Такой характер услуги определяется договором с поставщиком товаров, поскольку в договоре может быть предусмотрен завоз товаров транспортом поставщика или получателя, а также сторонних организаций, оказывающих транспортные услуги. Разный характер завоза обусловливает размер затрат на транспортирование товара, что влияет на его цену, а также место проведения приемосдаточного контроля.
       Хранение  товаров. Эта необходимая услуга по обеспечению количества товарных запасов на оптовых складах. В технологическом цикле товародвижения хранение является одним из этапов, предназначенных для поддержания количества и качества товаров без значительных потерь. Этот этап следует непосредственно за завозом товаров.
       Перед закладной на хранение завезенные товары подвергаются приемочному контролю качества. При положительной оценке качества товары размещаются на хранение в соответствии с установленными правилами и принципами, а также требованиями к климатическому и санитарно-гигиеническому режиму хранения.
       Затраты на хранение составляют достаточно высокий  удельный вес в издержках обращения оптовой организации и влияют на оптовые цены. Размер затрат на хранение определяется эксплуатационными и амортизационными расходами, а также товарными потерями. В свою очередь, товарные потери зависят от условий и сроков хранения. В  этой связи при закладке на хранение очень важно не только создавать и поддерживать оптимальный режим хранения, но и определить для каждой товарной партии прогнозируемые сроки хранения. Эти сроки не совпадают со сроками годности или хранения, установленными нормативными документами или изготовителями. Их продолжительность определяется качеством товаров в партии, технологическими особенностями материально-технической базы, а также оборачиваемостью товарных запасов.
       Прогнозируемые  сроки хранения на оптовом складе всегда должны быть меньше установленных сроков годности, так как необходимо оставить разумный срок для реализации товаров в розничной торговле и использования их индивидуальными потребителями.
       В процессе хранения прогнозируемые сроки могут быть скорректированы, если возникла необходимость в досрочной реализации товаров при поступлении заказов или резко ухудшилось качество товаров. После хранения товары подвергаются предреализационной обработке и упаковке, а затем в соответствии с заказами и заявками получателей формируются товарные партии.
       Прием заказов и заявок на товары. Это дополнительная услуга, выражающаяся в непосредственном взаимодействии оптового продавца и потребителя его услуг. Оказанию этой услуги предшествует информация оптового продавца об ассортименте предлагаемых для реализации товаров.
       Заказ на товары. Представляет собой технический документ, в котором получатель в письменной форме уведомляет оптового продавца о своей потребности в товарах необходимого ассортимента и количества.
       Заявка. Устная форма уведомления оптового продавца о потребности в товарах необходимого ассортимента и количества. При невозможности удовлетворения заявки (заказа) потребителю дается аргументированный отказ с указанием причин. В этом случае оптовик может оказать еще одну дополнительную информационную услугу о сроках появления товаров и выполнения заявки.
       Заказы  и заявки могут составляться в  контрактной и внеконтрактной ситуациях. В зависимости от условий оплаты, предусмотренных в договоре, оптовым  продавцом товары могут либо отпускаться после оплаты заказанных товаров, либо отдаваться на реализацию с оплатой в течение оговоренных сроков. В последнем случае оптовый продавец фактически оказывает еще одну услугу – кредитование получателей товаров [9].
       Товарная  обработка. Это результат внутренней деятельности продавца по подготовке товаров к реализации, представленной совокупностью следующих общих операций: сортировка товаров по качеству, отделение (отчуждение) от крупной партии более мелкой, количественная характеристика которой соответствует заказу или заявке.
       Наряду  с этим в зависимости от особенностей товаров могут производиться  и специфические вспомогательные  операции: разупаковывание товаров  из транспортной тары для сплошной сортировки или выборочного контроля качества, фасовка товаров в мелкую упаковку, обработка поверхности защитными покрытиями, мойка, обтирание, чистка, глажение  (для одежды), дезинфекция и т.п.
       Основным  назначением товарной обработки  является создание условий для формирования отпуска товаров необходимого ассортимента, количества и надлежащего качества, предотвращение попадания к получателю некачественных товаров.
       Упаковывание. Это услуга по размещению товаров в упаковку для защиты от неблагоприятных воздействий окружающей среды, а окружающей среды – от загрязнения товарами.
       Упаковывание  может производится в транспортную и/или потребительскую тару и  совмещаться с такими операциями товарной обработки, как сортировка по качеству и фасовка. Однако эта  услуга может носить и самостоятельный  характер, поэтому она выделяется в отдельный вид дополнительных услуг оптовой торговли. К тому же упаковывание относится к числу обязательных услуг, если упаковка предусмотрена договором или является обязательной в соответствии со ст. 481 ГК РФ. Исключение составляют случаи, когда товар имеет производственную упаковку, не подвергается разупаковыванию при товарной обработке и не требует упаковки, поэтому отгружается получателю без упаковывания.
       Упаковывание  товаров в некоторых случаях  сопровождается маркированием упаковки.
       Маркирование. Услуга по нанесению на упаковку маркировки. Назначением маркирования является обеспечение идентификации и прослеживаемости товара. Это облегчает приемосдаточный контроль у оптового продавца и получателя товаров и позволяет обосновывать претензии на поставку товаров, не отвечающих требованиям нормативных документов, а также запросам получателя согласно заказу или заявке.
       Маркирование  связано с определенными затратами оптового продавца, влияющими на издержки обращения и оптовую цену. Поэтому чтобы избежать ненужных затрат, при заключении договоров с поставщиками должно быть предусмотрено, если это необходимо, наличие на товарах производственной маркировки, соответствующей установленным требованиям [2 c. 97 – 99].
       Формирование  и отпуск товарных партий. Услуга по выполнению заказа или заявки путем объединения в одну или несколько товарных партий единичных экземпляров товаров и/или комплексных упаковочных единиц для последующей отгрузки получателю.
       Эта услуга представляет собой совокупность нескольких операций: поиск и отбор  необходимых товаров заданного  ассортимента и количества; проведение выборочного и сплошного контроля качества; изменение количественных характеристик товарной партии (единичных экземпляров, комплексных упаковок) путем взвешивания, обмеривания и/или подсчета; оформление товарно-сопроводительных документов (накладных, копий сертификатов, удостоверений качества и др.); проверка соответствия информации на маркировке и товарно-сопроводительных документах; погрузка подготовленного к отпуску товара в транспортного средство; передача необходимых товарно-сопроводительных документов получателю, экспедитору торговой организации, осуществляющей перевозку товаров.
       Правильное оформление и отпуск товарных партий предупреждает ненадлежащее выполнение заказов и заявок, а также поставку получателю товаров низкого качества.
и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.