На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский»

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 27.04.2012. Сдан: 2011. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
ГБОУ  СПО УЛСПК КК  
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА
по дисциплине
«Менеджмент» 
 

Тема:_____________________________________________
         _____________________________________________
         _____________________________________________ 
 
 

          Работу  выполнил (а) студент (ка): 

          ___________________________________________________________
                                                           (Ф.И.О. полностью)
           
          Специальность:_________________________________

                                                                        (код, 
          ______________________________________________
                                                                  название)
          Курс _________Группа__________
          Научный руководитель:
          ______________________________________________ 
                                                  (Ф.И.О.)
           
           
           
           
           

Усть-Лабинск
20____г.
Оглавление
Введение……………………………………………………………………          3
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов в организации…………………………………………………  
6
      Управление конфликтами в организации…………………………
6
      Управление стрессами в организации ……………………………
11
Глава 2. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский»…….  
17
2.1. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в Банке «Первомайский»…………………………………………………………..  
17
2.2. Рекомендации по улучшению управления конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский»…………………………………….  
24
Заключение………………………………………...................................... 31
Список  использованной литературы………………………………….....               33
Приложение 1……………………………………………………………... 34
Приложение 2……………………………………………………………... 35
   

     Введение

 
 
          Руководители постоянно сталкиваются с достаточно сложными управленческими ситуациями, среди которых конфликтные ситуации занимают особое место.
           В некоторых организациях руководители затрачивают 50% своего рабочего времени на изучение и улаживание различных конфликтных взаимоотношений.  Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. 
          Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.  
Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации.

          Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.  
          В основе возникновения конфликтов лежат противоречия, возникающие в процессе трудовой деятельности. Эти противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы и личности, материальные и духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности.  
Тема конфликтов в организации широко изучается как менеджерами, так и психологами. Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений в коллективе. 

     Все это подтверждает актуальность избранной  нами темы исследования, посвященной  изучению управления конфликтами и стрессами, и возможности их предотвращения.
     Исходя  из вышеизложенного, тема нашей курсовой работы: «Управление конфликтами и стрессами».
     Объект  исследования: конфликты и стрессы в организации на примере Банка «Первомайский».
     Предмет исследования: управление процессами конфликта и стресса в организации.
           Гипотеза исследования: можно предположить, что целесообразность использования  методов эффективного управления конфликтами и стрессами будет способствовать повышению уровня эффективности деятельности организации.
          Цель исследования: природы конфликта  и стрессовых ситуаций в организации, а также выявление зависимости повышения уровня эффективности деятельности организации от целесообразности использования методов эффективного управления ими.
          Задачи исследования:
    Изучение теоретического материала по теме исследования.
    Анализ подходов разных авторов к проблеме управления конфликтами и стрессами.
    Знакомство со структурой и системой методов управления конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский».
    Проведение анкетирования сотрудников организации по теме исследования.
    Разработка рекомендаций по целесообразности применения методов управления конфликтами и стрессами в организации.
           Методы исследования: теоретический  анализ и синтез, анкетирование,  наблюдение, беседа.
          Теоретическая значимость исследования состоит в обосновании научных предпосылок формирования системы методов управления конфликтами и стрессами, содержания, функций, видов, их значения.
          В курсовой  работе систематизирован материал по теоретическим основам системы методов управления конфликтами и стрессами, разработаны рекомендации по повышению эффективности деятельности организации на основе целесообразного использования методов управления конфликтами и стрессами в организации. Следовательно, практическая значимость исследования определяется возможностями использования результатов исследования в управленческой деятельности, работа может быть интересна руководителям организации и структурных подразделений, а также студентам специальности «Гостиничный сервис».
      Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
 

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов в организации 
 

      Управление  конфликтами в организации
 
     Для начала следует разобраться, что  же такое конфликт. Первое, что приходит в голову обратиться к авторитетной литературе. Конфликт- несогласие между  двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается  сделать так, чтобы были приняты  именно ее взгляды или цели, и  помешать другой стороне, сделать то же самое[7].
     Конфликт (от лат. conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил.[7] Он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы и принятие решения затруднено. Конфликты возникают и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями[10].
     Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты  проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как  образно заметил американский психолог Б. Вуп: «жизнь – процесс решения  бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке  решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому  культурному человеку необходимо иметь  хотя бы элементарные представления  о конфликтах, способах поведения  при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход  из них. Кроме того, как только возникает  конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности  избегать и что его следует  немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко  прослеживается в трудах авторов, принадлежащих  к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию  бюрократии по Веберу[9].
     Авторы, принадлежащие к школе «человеческих  отношений», тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность  появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации  в целом, между линейным и штабным  персоналом, между полномочиями и  возможностями одного лица и между  различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения  в организации могут предотвратить  возникновение конфликта[9].
     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 50% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.
     Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей. Зарождение и  развитие конфликта представлено в  Приложении 1. на Рисунке 1.
     Существуют  четыре основных типа конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью  и группой; межгрупповой.
     Внутриличностный  конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта  являются не люди, а различные психологические  факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.
     Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать  различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к  одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы[12].
     Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей отличаются в корне[14].
     Конфликт  между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы  поведения, общения. Каждый член такой  группы должен их соблюдать. Отступление  от принятых норм группа рассматривает  как негативное явление, возникает  конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого  типа — конфликт между группой  и руководителем. Наиболее тяжело такие  конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
     Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать  конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
     К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  линейным и штабным персоналом. Штабной  персонал обычно более молодой и  образованный, чем линейный, и при  общении любит пользоваться техническим  жаргоном. Эти отличия приводят к  столкновению между людьми и затруднениям в общении. Это - яркие примеры  дисфункционального конфликта[4].
     У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. По роду своей  деятельности менеджеры нередко  оказываются в числе конфликтующих  субъектов.
     Конфликты можно активно разрешать посредством  тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим  направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.
     В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы: уход от конфликта, силовые методы, стиль  сотрудничества, стремление войти в  положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.
     Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:
    Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
    Подробные разъяснения требований к работе;
    Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
    Слияние подразделений для решения общей задачи;
    Системы поощрений, вознаграждений.
     Применение  таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих  целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.
     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения, то целесообразно выбрать  определенную стратегию поведения  в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения  при конфликте:
    конкуренция или соперничество;
    сотрудничество;
    компромисс;
    приспособление;
    игнорирование или уклонение.
     Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой  вы хотите удовлетворить собственные  интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
     Завершая, приведу перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте[5].
     Тяжелые последствия конфликта:
    партнер выдвигает собственный промах в качестве ошибки другого;
    партнер не выражает полностью свои потребности;
    партнер принимает «боевую стойку»;
    партнер уходит в оборону;
    поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
    партнер укрывается за «производственной необходимостью»;
    партнер настаивает на признании своей власти;
    в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
    припоминаются старые обиды;
    в конце концов, выявляются победитель и побежденный[5].
 
      Управление  стрессами в организации
 
     Стресс - обычное и часто встречающееся  явление. Мы все временами испытываем его - может быть, как ощущение пустоты  в глубине желудка, когда встаем, представляясь в классе, или как  повышенную раздражительность или  бессонницу во время экзаменационной  сессии. Незначительные стрессы неизбежны  и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования, надо только научиться различать  допустимую степень стресса и  слишком большой стресс. Нулевой  стресс невозможен.
     Стресс  вызывает изменения физиологических  реакций организма, которые могут не выходить за рамки нормальных состояний, однако в ряде случаев становятся достаточно сильными и доже повреждающими. Поэтому правильное понимание положительных и отрицательных сторон стресса, их адекватное использование или предотвращение играют важную роль в сохранении здоровья человека, созданием условий, для проявления его творческих возможностей, плодотворной и эффективной распространение в обыденной жизни и трудовой деятельности человека делает целесообразным ознакомление широкого круга людей с различными аспектами проблемы стресса[13].
     В переводе с английского стресс –  это давление, нажим, напряжение. По словам Г. Селье, стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней. Всякая неожиданность, которая нарушает привычное течение жизни, может быть причиной стресса. При этом, как отмечает Г. Селье, не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Имеет значение лишь интенсивность потребности в перестройке или в адаптации. Стресс – это по своей сути еще один вид эмоционального состояния, это состояние характеризуется повышенной физической и психической активностью. При этом одной из главных характеристик стресса является его крайняя неустойчивость. При благоприятных условиях это состояние может трансформироваться в оптимальное состояние, в при неблагоприятных – в состояние нервно – эмоциональной напряженности, для которого характерно снижение работоспособности и эффективности функционирования систем и органов, истощение энергетических ресурсов[11].
     Чаще  всего, стресс определяется как чрезмерное психологическое или физиологическое  напряжение. Исследования показывают, что к физиологическим признакам  стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма  и боли в сердце. Психологические  проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и  сексуальным отношениям и др.
     Снижая  эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится  организациям. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как на их заработке  и результатах работы, так и  на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом  стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает  качество жизни для большого числа  трудящихся.
     Любое событие, факт или сообщение может  вызвать стресс, т.е. стать стрессором. Стрессорами могут быть самые  разнообразные факторы: микробы  и вирусы, различные яды, высокая  или низкая температура окружающей среды, травма и т.д. Умственные перенапряжения, неудачи, неуверенность, бесцельное существование – самые вредоносные стрессоры.
     Стрессовые  ситуации возникают как дома, так  и на работе. С точки зрения управления, наибольший интерес представляют организационные  факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет  предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого  труда, а также достичь целей  организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Многоаспектность явления стресса  у человека столь велика, что потребовалось  осуществить разработку целой типологии  его проявлений. В настоящее время  принято разделять стресс на два  основных вида: системный (физиологический) и психический. Поскольку человек  является социальным существом и  в деятельности его интегральных систем ведущую роль играет психическая  сфера, то чаще всего именно психический  стресс оказывается наиболее значимым для процесса регуляции.
     Рассмотрим  те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс:
    Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени
     Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень  выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает  беспокойство, фрустрация (чувство  крушения), а также чувство безнадежности  и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие  же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует беспокойство относительно своей ценности и положения в  социальной структуре организации  и ощущает себя явно невознагражденным.
    Конфликт ролей
     Конфликт  ролей возникает тогда, когда  к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может  получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.
     Конфликт  ролей может также произойти  в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя могут  дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать  от начальника цеха максимально увеличить  выпуск продукции, в то время как  начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.
     Конфликт  ролей может также возникнуть в результате различий между нормами  неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать  напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать  требования руководства - с другой.
    Неопределенность ролей
     Неопределенность  ролей возникает тогда, когда  работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта  ролей, здесь требования не будут  противоречивыми, но и уклончивы  и неопределенны. Люди должны иметь  правильное представление об ожиданиях  руководства - что они должны делать, как они должны делать и как  их после этого будут оценивать.
    Неинтересная работа
     Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и  менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различается: то, что  кажется интересным или скучным  для одного, совсем не обязательно  будет интересно другим.
    Существуют также и другие факторы
     Стресс  может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого  освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.
     Идеальным будет такое положение, когда  производительность находится на возможно более высоком уровне, а стресс - на возможно более низком. Чтобы  достичь этого, руководители и другие сотрудники организации должны научиться  справляться со стрессом в самих  себе[3].
     Известный зарубежный психолог Ганс Селье, основоположник западного учения о стрессах и нервных расстройствах, определил следующие стадии стресса как процесса:
    непосредственная реакция на воздействие (стадия тревоги);
    максимально эффективная адаптация (стадия ресистентности);
    нарушение адаптационного процесса (стадия истощения).
     В широком смысле эти стадии характерны для любого адаптационного процесса. Одним из факторов стресса является эмоциональная напряженность, которая физиологически выражается в изменениях эндокринной системы человека. К примеру, при экспериментальных исследованиях в клиниках больных было установлено, что люди, постоянно находящиеся в нервном напряжении, тяжелее переносят вирусные инфекции. В таких случаях необходима помощь квалифицированного психолога.
     Основные  черты психического стресса:
    стресс — состояние организма, его возникновение предполагает взаимодействие между организмом и средой;
    стресс — более напряженное состояние, чем обычное мотивационное; оно требует для своего возникновения восприятия угрозы;
    явления стресса имеют место тогда, когда нормальная адаптивная реакция недостаточна.
     Так как стресс возник главным образом  именно от восприятия угрозы, то его  возникновение в определенной ситуации может возникать по субъективным причинам, связанным с особенностями данной личности[11].
     В профессиональной управленческой деятельности стрессовые ситуации могут создаваться  динамичностью событий, необходимостью быстрого принятия решения, рассогласованием между индивидуальными особенностями, ритмом и характером деятельности. Факторами, способствующими возникновению  эмоционального стресса в этих ситуациях, могут быть недостаточность информации, её противоречивость, чрезмерное разнообразие или монотонность, оценка работы как  превышающей возможности индивидуума  по объему или степени сложности, противоречивые или неопределенные требования, критические обстоятельства или риск при принятии решения. Важными  факторами, улучшающими психическую  адаптацию в профессиональных группах, являются социальная сплоченность, способность  строить межличностные отношения, возможность открытой коммуникации[1].
     Итак, можно сделать выводы по 1 главе: стресс и конфликты связаны между собой и взаимообуславливают друг друга. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников. Так и стрессовая напряженность может стать источником конфликтов. Деструктивные последствия стрессов и конфликтов снижают эффективность и благополучие индивидуума, и дорого обходятся организациям. Конфликты и стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни большого числа сотрудников. Чтобы предотвратить конфликты и стрессы, либо направить их в созидательное русло ими нужно управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов и стрессов.
     Многие  исследователи, например, А.Я. Анцупов, А.А. Малышев, Л.А. Петровская, относят  управление конфликтами и стрессами  к числу управленческих функций  руководителя.
     Глава 2. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию управлению конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский» 

2.1. Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в Банке «Первомайский» 

     С помощью анкетирования было проведено  исследование, цель которого – выяснение  причин и последствий возникновения  конфликтов в организациях с различными формами собственности и определение  возможных путей профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций.
   Задачами  данного исследования являются:
    определить основные причины возникновения напряженности в коллективе предприятия, которые впоследствии ведут к появлению конфликта;
    на основе данных о причинах конфликтов определить наиболее эффективные методы управления конфликтами;
     В число респондентов входили 30 человек  разных возрастных групп, с различным  уровнем образования и продолжительностью, как общего стажа, так и стажа  работы в банке.
     Анкета  включала 32 вопроса, среди которых  были открытые, закрытые, а также  табличные вопросы. Большую часть  опрошенных составили женщины в возрасте от 21 до 25 лет (75%) с высшим образованием (55%).
     Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие  выводы о причинах возникновения  конфликтов и о ролях субъектов  в конфликтных ситуациях, а также  о методах разрешения противоречий в организациях.
     Так, при ответе на вопрос о том, как  часто в организации возникают  столкновения, 34% респондентов отметили, что такие явления происходят в их организации периодически (Рис.1). Причем у 69% из них данное явление вызывает желание покинуть организацию. Лишь 6% исследованных респондентов сообщили, что конфликты происходят очень часто.
     Рис.1
     
     Большинство участников опроса (66%) не считают себя конфликтной личностью (Рис.2), тем  не менее, более половины из них отмечают, что им приходится участвовать в  конфликтах. Вместе с тем, почти каждому  третьему анкетируемому удается избегать столкновений.
     Рис.2
     
     58% респондентов показали, что возникающие  в их организациях конфликты полностью поддаются регулированию. При этом, как правило, для разрешения конфликтных ситуаций используется правовой метод. На втором месте участники опроса выделили психологический метод разрешения противоречий.
     Организационный метод также применяется для  более эффективного управления конфликтами. При этом 80% респондентов считают, что требуются определенные изменения организации работы на предприятии. Доля респондентов, которые не стали бы ничего менять в направлении организации работы, составила около 10%.
       Что касается силового способа  разрешения конфликтов, то в подавляющем большинстве организаций этот метод не применяется вовсе, и лишь 2% респондентов сообщили, что в их организации он применяется иногда.
      Рис.3
     Как показывают данные мониторинга, основными  причинами возникновения конфликтов (Рис.3) являются высокие амбиции  некоторых работников, несправедливая оплата труда и неправильная организация  работы. Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность, но по оценке участников она несущественна.
     В результате двухмерного анализа  данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции  некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.
       Чувство зависти, по мнению 13% опрошенных, также является причиной столкновений. При этом, 15% из них уверены, что работники чаще всего уходят из организации вследствие неблагоприятного социально-психологического климата.
     Что касается распределения ролей при  разрешении конфликтов и проблем в организации, то 48% опрошенных полагают, что абсолютное влияние имеет высшее управление, 38% - что главная роль принадлежит собственникам. Об активном участии в разрешении конфликтов средних управляющих сообщили 24% респондентов и лишь 10% отметили, что в решении проблем, связанных с конфликтами, участвовали конкретные лица.  
 
 
 

     Рис.4
     
     Вместе  с тем, анализ полученных в ходе опроса данных показал (Рис.4): 70% респондентов считают, что достойно защищать их интересы, в случае возникновения конфликта  с руководством, смогут именно конкретные работники. 20% ответили, что их интересы будет защищать высшее руководство, и лишь 6% для защиты своих интересов обратятся в суд.
     По  мнению 64% участников анкетирования, прежде всего, необходимо защищать интересы рядовых сотрудников. 10% опрошенных считают, что защищать необходимо права и интересы собственников, 8% – интересы среднего звена управления. Высшие управляющие, по мнению респондентов, в защите своих интересов не нуждаются вовсе. При этом, когда самой незащищенной категорией являются рядовые работники, 31% респондентов отметили, что при возникновении конфликтов сотрудники оказываются на стороне слабого. В то же время, 41% затрудняются сказать, как в данной ситуации поступают работники.
     На  вопрос «Приходилось ли Вам защищать своего коллегу от несправедливых действий?»  большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 2/3 защищали его от своих же коллег и 40% – от клиентов. 54% опрошенных сообщили, что им никогда не приходилось защищать своего коллегу от несправедливых действий руководства.
      Рис.5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Из  тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются ни во что не вмешиваться. 14% считают, что в их организации ситуация может складываться по разному, в зависимости от обстоятельств.
     Респонденты, которым иногда приходилось отстаивать права своих коллег перед другими  сотрудниками, составляют 64%. Из них 80% отмечают, что при возникновении  конфликта между «сильным» и  «слабым» противниками работники организации встают на сторону слабого противника. И лишь один респондент ответил, что защищают более сильного участника конфликта.
     На  основе двухмерного анализа можно  сделать вывод о том, что из тех опрошенных, которым все время  приходится защищать своих коллег от других сотрудников, 75% лишь иногда становятся участниками столкновений. В связи с этим, можно предположить, что, либо респонденты занимают достаточно высокий социальный статус в организации, либо обладают определенным авторитетом в коллективе. Причем, среди тех, кому удается избегать конфликтов, 28% иногда приходится защищать своих коллег от несправедливых действий других сотрудников.
        Также среди респондентов, которые иногда оказывались участниками конфликтов, 60% защищали своих коллег от несправедливых действий руководства.
     Что касается конфликтов между рядовыми сотрудниками и руководством (Рис.6), то, по данным опроса, в 40% случаев работники организаций помалкивают.
      Рис.6 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Для 18% участвовавших в мониторинге  организаций характерна ситуация, когда  работники молчат, открыто не возмущаются, но постепенно снижают показатели производительности труда. Респонденты, являющиеся сотрудниками этих организаций, разделились на две группы: 54% иногда все же защищали свих коллег от несправедливых действий руководства, 46% - никогда этого не делали.
     Лишь  один респондент ответил, что работники  его организации решаются обратиться в высшие инстанции при возникновении  конфликтов с начальством. Сам он никогда не отстаивал права своих  коллег перед руководством.  

     2.2. Рекомендации по улучшению управления  конфликтами и стрессами в Банке «Первомайский» 

     Сотрудники  Банка «Первомайский» стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных и стрессовых ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных и стрессовых ситуаций.
     Одним из условий предотвращения конфликтов и стрессов в организации является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.
     В отношениях работников банка с клиентами все гораздо сложнее. Банк «Первомайский» и его сотрудники идут навстречу клиентам и делают уступки, в результате страдает организация.   Проблемы в коллективе решить проще, чем за ее пределами, для предотвращения конфликтов и стрессов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих. Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.
     Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников Банка «Первомайский». Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между работником банка и клиентом) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.
     Также в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в  процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для  представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. В Банке «Первомайский» применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: руководителю необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников). Работниками используется такой принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.
     Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие  способы и условия:
    происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
    проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
    при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
    происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности Банка «Первомайский»;
    если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
    руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
    оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;
    разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
    если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
    руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.
     Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников  с клиентами используются следующие способы и правила:
    при взаимодействии с клиентами работник банка проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения; работник банка соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.