На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


контрольная работа Коммуникативность. Понятие и виды конфликтов

Информация:

Тип работы: контрольная работа. Добавлен: 27.04.2012. Сдан: 2011. Страниц: 5. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


МИНИСТЕРСТВО  СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА
РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ 

ФГОУ  ВПО «ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ИМЕНИ К. Д. ГЛИНКИ» 

Контрольная работа 

по  дисциплине: Деловое общение 
 
 
 

Выполнила: студентка
экономического  факультета
вечернего отделения
2-ое высшее
2курс, 1 группа
Лытнева М.А.
Проверил(а): 
 
 
 
 
 
 

      Воронеж 2011
 

       1. Коммуникативность.  Вербальные и невербальные  формы общения.
      Коммуникативность - это процесс взаимодействия между людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. Коммуникативность предполагает обмен мыслями, чувствами, переживаниями и т. п.
      Говоря  о таком явлении как коммуникативность  личности, следует иметь в виду, что это явление необходимо рассматривать  не только как совокупность некоторых  характерологических свойств и качеств, позволяющих осуществлять процесс общения, но и то, что коммуникативность личности является компонентом мотивационно-потребностной сферы. Это подразумевает собой то, что коммуникативность требует наличия соответствующей направленности личности, определяющей социальный и нравственный вес личности, ее потребности, интересы, убеждения, идеалы и соответствующих ценностных ориентаций, как правило, не непосредственно мотивирующих поведение, а выполняющих координирующую функцию, в том числе и «фильтрующую».
      Коммуникативность в целом определяется такими компонентами, как коммуникативная активность, эмоциональная реактивность в общении, коммуникативная уверенность, коммуникативный  объект.
      Понятие коммуникативности необходимо дополнить элементами, относящимися к осознанию деятельностной среды (социальной и физической), окружающей человека и способностью воздействия на нее для достижения своих целей, а в условиях совместной работы делать свои действия понятными для других.
      Коммуникативность - способность к общению. Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
      Любое общение, в том числе и деловое - это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для  участников общения. Само понятие «коммуникация» (от лат. communicatio - сообщение, связь, путь сообщения, а это слово, в свою очередь, произошло от communico - делаю общим, связываю, общаюсь) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия.
      Эффективная коммуникация - коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
      Основные  функции коммуникации:
    информативная – передача истинных или ложных сведений;
    интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
    перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
    экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
      Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Вербальный  (от лат. vеrbalis - словесный, устный)  – в психологии этот  термин служит для обозначения информации, выраженной знаковой, а именно словесной, языковой системой. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют  7 %, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 55%.
      Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Значение речи для человека очень велико: оно делает достоянием индивидуального сознания опыт всего человечества, выводит наше сознание за пределы чувственного опыта.
      В структуру речевого общения входят:
      1) Значение и смысл слов, фраз. Важную  роль также играет точность  употребления слова, его выразительность  и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
      2) Выразительные качества голоса (паралингвистическая  система): темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи.
      3) Речевые звуковые явления (экстралингвистическая  система): характерные специфические  звуки, возникающие при общении:  смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи  и др.; разделительные звуки –  это кашель; нулевые звуки –  паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «мг-мг» и др. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.
      Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, то есть происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации».
      В процессе коммуникации, наряду с взаимоинформированием, осуществляется также и взаимовлияние людей друг на друга. Важную роль при анализе данной стороны общения играют мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для их более полного рассмотрения необходимо обратиться к тем знаковым системам, которые включены в общение помимо речи.
      Невербальная  коммуникация включает следующие основные знаковые системы: 1) оптико-кинетическую (жестикуляция, мимика, пантомимика  – движение и позы, направление  взгляда, визуальный контакт, покраснение  и побледнение кожи, стереотипы моторики); 2) пара- и экстралингвистическую, 3) организацию пространства и времени коммуникативного процесса (проксемика), 4) предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывания, толчки, поглаживания, касания, пощечины, удары); 5) ольфакторные (связанные с запахом).
      Совокупность  этих средств призвана выполнять  следующие функции:
    дополнение речи и замещение речи;
    репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу, обнаружение намерений собеседника;
    создание и поддержка психологического контакта, его регулирование в процессе общения;
    придание новых смысловых оттенков сообщаемой информации, направление процесса истолкования слов и выражений в нужную сторону;
    выражение принятой роли, смысла ситуации;
    усиление вербального воздействия и др.
      Большинство исследователей сходятся во мнении, что  с помощью слов передается в основном информация, а с помощью жестов – различное отношение к этой информации, а иногда жесты могут  заменять и слова.
      Оптико-кинетическая система знаков включает в себя:
    жесты – движения, передающие психическое состояние говорящего или думающего про себя человека;
    мимику – движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние;
    пантомимику - динамическое состояние позы в конкретный момент общения;
    контакт глаз – интенсивность, длительность, частота обмена взглядами со стороны собеседников.
      Пространственно-временная  организация общения. Наука, исследующая  расположение людей в пространстве при общении, называется проксемикой. Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.
      Проксемика  – специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной  организации общения; располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики – Э. Холл называет ее «пространственной психологией». Он  исследовал первые формы пространственной организации общения у животных; предложил особую методику оценки интимности человеческого общения на основе изучения организации его пространства; зафиксировал, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре: интимное расстояние (0 - 45 см); персональное расстояние (45 - 120 см), социальное расстояние (120 - 400 см); публичное расстояние (400 - 750 см).
      Интимная  зона (0 - 45 см). В эту зону допускаются  лишь близкие, хорошо знакомые люди, для  этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность.
      Личная  или персональная зона (45 - 120 см) предназначена  для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает только визуально-зрительный контакт между  партнерами, поддерживающими разговор.
      Социальная  зона (120 - 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных  помещениях, как правило, с теми людьми, которых не очень хорошо знают.
      Публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей (в лекционной аудитории, на митинге и пр.).
      Эти данные имеют большое прикладное значение, прежде всего при анализе  успешности деятельности различных  дискуссионных групп.
      Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе.
      Причинами плохой коммуникации могут быть:
    стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
    «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно. Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
    плохие отношения между людьми, поскольку если  отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;
    отсутствие внимания и интереса собеседника, - а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
    пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствий достаточного числа фактов;
    ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и. т.п.;
    неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения: 1) открытое - закрытое общение; 2) монологическое - диалогическое; 3)ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение «по душам»).
 
      2. Понятие и виды  конфликтов. Пути  и этапы решения  конфликтных ситуаций.
      Конфликт  определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие.
      Сильный конфликт сопровождается, как правило, развитием стресса у его участников, снижением уровня сплоченности и  единства в коллективе, разрушением  коммуникационной сети и пр.
      Причины возникновения конфликтов. В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы:
    возникающие в процессе труда;
    вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;
    обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.
      Главным источником возникновения конфликтных  ситуаций для многих организаций  являются причины, порожденные трудовым процессом. Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель — подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных и др. Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха.
      Наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительно поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.
      Во  вторую группу причин, которые порождают  конфликты и отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».
      Наконец, в третью группу входят причины конфликтов, кроющиеся в своеобразии личностей  членов коллектива. В этом случае имеются  в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, излишняя тревожность и т. п., но и социально-демографические характеристики. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т. п.), тогда как для мужчин - непосредственно с трудовой деятельностью. С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы Предъявляемым требованиям и т. п.).
      По  отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и  внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым - межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.
      Наиболее  распространенным является межличностный конфликт. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 75-80 % межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Такого рода конфликты называются коммуникационными, так как они возникают там, где у членов коллектива отсутствуют обратные связи, окружающие их не признают, проявляют непонимание в процессе общения, неверно истолковывают исходящую от них информацию. «Обиженные» в свою очередь поступают так же.
      Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую вредность, так как все  его действия, независимо от того, имеют  они отношение к самому конфликту  или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму.
      Коммуникационными являются и конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их и становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть не признанным коллективом.
      Межгрупповые  конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы. Поэтому и здесь могут возникать разногласия, легко перерастающие в конфликты.
      С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство – 70-80 %. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.
      По  сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.
      По  распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором - одни выигрывают или теряют значительно больше, чем другие.
      Пока  конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.
      Скрытые конфликты часто развиваются  в форме интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой «очерняются» или «обеляются» люди и их поступки.
      По  характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом — субъективная оценка ситуации.
      По  своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.
      Самый простой способ решить проблему конфликта – это управлять им на самых ранних стадиях. Под методами управления конфликтами следует понимать приемы и способы целенаправленного воздействия на его динамику. Применяя эти методы можно контролировать процесс протекания конфликта и влиять на его последствия, что важно для руководителя.
      Все методы делятся на две группы: структурные и персональные.
      Структурные методы воздействуют на организационные факторы конфликта: нормативно-правовую базу, организационную структуру, организацию рабочих мест и т.п. К ним относят:
    Разъяснение требований к работе. При этом большую роль играет организация рабочего места, а каждый сотрудник должен четко представлять свои права и обязанности. Очень важно, чтобы сотрудники были готовы к четким действиям при любых ситуациях.
    Применение координации и интеграции. К координационным методам можно отнести установление иерархии полномочий по принципу единоначалия или цепь команд. Интеграцией может служить создание интеграционных органов управления для решения спорных вопросов.
    Установление общих для всей организации целей. При этом важно, чтобы цели были понятны и приняты всеми сотрудниками. Данный метод реализуется посредством мотивации.
    Эффективное использование вознаграждения и наказания. При использовании этого метода руководитель должен обратить внимание на то, чтобы при решении конфликта соблюдался принцип гласности и справедливости.
      Персональные  методы предполагают воздействие руководителя на потенциальных или реальных участников конфликта. К таким методам относят:
    Использование власти. Действия руководителя (применение санкций, поощрения и наказания) должны относиться непосредственно к участникам конфликтной ситуации.
    Изменение конфликтной мотивации сотрудников. Руководитель воздействует на сотрудников административными методами: повышение, перевод, изменение графика работы, направление на учебу.
    Убеждение участников конфликта. Руководитель проводит разъяснительные беседы среди участников конфликта (возможно с применением психологической помощи).
    Экспертный метод. Руководитель непосредственно внедряется в конфликт как независимая сторона (в качестве арбитра или медиатора) и вместе с участниками конфликта ищет компромисс и пути выхода из сложившейся ситуации. Этот метод является наиболее сложным, так как потребует от руководителя высокой конфликтологической компетентности, умения учитывать индивидуальные особенности конфликтующих сторон, знать процессы медиации и др.
      Эффективность применения различных методов управления конфликтами зависит от конкретной ситуации, специфики организации, стиля руководства, от предмета конфликта и от многого другого.
      Можно выделить следующие межличностные  стили разрешения конфликтов. Это: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.
      Уклонение. Подразумевается, что один из субъектов конфликта старается уйти от конфликта. Это способ самый легкий – легче не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт, тогда не придется заниматься решением проблемы.
      Сглаживание. Один из субъектов конфликта старается не выпускать наружу признаки конфликта и проявляет солидарность. Главный недостаток данного стиля – участники конфликта совершенно забывают проблему, лежащую в ее основе.
      Принуждение. Один из субъектов заставляет другого принять его точку зрения любой ценой. Этот метод будет эффективным, если этот стиль применяет руководитель, обладающий большим авторитетом в коллективе. В противном случае – вызов волны возмущения, в особенности у молодого поколения. Главный недостаток – учитывается лишь одна точка зрения, подавляется инициатива подчиненных.
      Компромисс. Принимается та точка зрения, которая наиболее подходит всем субъектам конфликта. Способность к компромиссу высоко ценится среди управленцев. Однако есть недостатки – тратится большое количество времени на рассмотрение альтернатив, компромисс – это только согласие во избежание ссоры (может происходить отказ от благоразумных идей).
      Решение проблемы. Этот стиль – признание различий во мнениях и готовность ознакомиться со всеми точками зрения. Руководители, пользующиеся данным методом, ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
      Руководитель  должен быть компетентным в вопросах конфликтологии. В этом ему поможет  знание простых формул, которые представляют простейшее описание конфликта и  его трактовку.
      Формула первая:
      Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
      Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, которые содержат истинную причину  конфликта. Инцидент – стечение обстоятельств, которые послужат поводом для  конфликта. Конфликт – это открытое противостояние.
      Из  формулы следует вывод, что конфликтная ситуация и инцидент не зависят друг от друга. Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию невозможно устранить. Тогда, из формулы видно, что для того, чтобы избежать конфликта, следует не создавать инцидента.
      Формула вторая:
      Конфликтная ситуация + Конфликтная  ситуация = Конфликт
      Т.е. сумма двух и более конфликтных  ситуаций приводит к конфликту. При  этом конфликтные ситуации являются независимыми, т.е. причина обоих  разная и они не вытекают друг из друга.
      Для решения конфликта по данной формуле  необходимо устранять каждую из конфликтных  ситуаций.
 

       Список использованной литературы.
    Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – СПб.: «Авалон», «Азбука - классика», 2006. – 256 с.
    Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: в 2 т. – Т II. – М.: Дело, 2002. – 720 с.
    Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 328 с. – (Серия «Высшее образования»)
    Конфликтология / В.И. Курбатов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445 с. – (Высшее образование)
    Нэпп М., Холл Д. Невербальное общение: Пер. с англ. Учебное пособие. СПб.: прайм – ЕВРОЗНАК / М.: Олма – Пресс, 2004 – 254с.
    и т.д.................


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.