На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


курсовая работа Анализ предоставления банковских услуг за период с 2008 по 2010 года

Информация:

Тип работы: курсовая работа. Добавлен: 29.04.2012. Сдан: 2011. Страниц: 17. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


     Содержание

 
Введение…………………………………………………………………………...4
Глава 1. Теоретические аспекты предоставления услуг коммерческими банками…………………………………………………………………………….9
1.1 Сущность  банковских услуг и продуктов…………………………………...9
1.2 Основные  банковские услуги, классификация, экономическое значение рынка банковских услуг…………………………………………………………17
1.3 Нетрадиционные  банковские услуги……………………………………….26
Глава 2. Анализ предоставления банковских услуг  за период с 2008 по 2010 года………………………………………………………………………………..34
2.1 Влияние мирового финансово-экономического кризиса на сферу предоставления банковских услуг.……………………………………………..34
2.2 Проблемы  предоставления банковских услуг,  возможные пути решения проблем…………………………………………………………………………...39
2.3 Развитие  новых банковских услуг………………………………………….52
Заключение……………………………………………………………………….59
СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………61

     Введение

     Банковская  система - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Банки  как финансовые посредники привлекают капиталы хозорганов, сбережения населения, и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и выдают их во временное пользование заемщикам, проводят денежные расчеты и оказывают другие многочисленные услуги для экономики, тем самым непосредственно влияя на эффективность производства и обращение общественного продукта.

     Проводимая  в стране экономическая реформа  открыла новый этап в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях перехода к рынку приобретают  вопросы перспектив развития банков и других кредитных институтов в нашей стране, ее практическая реализация.

     Решение поставленной задачи возможно лишь на основе изучения практического осмысления функционирования российских, а также зарубежных банков и внедрения наиболее прогрессивных, рациональных форм и методов работы на практике. Это подтверждает актуальность темы исследования.

     В последние годы идет бурный процесс  формирования финансовых рынков - денежного  рынка и рынка капиталов. Развития последнего невозможно без совершенствования двуединого, взаимосвязанного процесса мобилизации сбережений и инвестирования средств. Сбережения представляют собой разность между доходами и потреблением.

     Инвестиции - вложения средств с целью получения  дохода. Формы инвестирования сбережений могут быть различными: прямое вложение средств в производство и косвенное, когда между владельцами сбережений и их конечным "потреблением" выступают те или иные финансовые посредники. Важно, чтобы в конечном счете вложенные средства выступали как фактор, способствующий развитию производства и оздоровлению экономики.

     В процессе своей деятельности банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д., с которыми банк взаимодействует  с целью оптимизации прибыли.

     Однако  это не единственная цель, которую  преследуют банки, функционируя на рынке  банковских услуг. Кроме этого банки  стремятся обеспечить оптимальное  сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку  репутации банков и т.д. В свою очередь, хорошая репутация известность банка влияет на количество клиентов, обращающихся именно в этот банк.

     Отношения банка с клиентурой возникает  в процессе покупки / продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.

     Выполнение  банковских операций с широкой клиентурой - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую кредитную систему.

     Известно, что ведущие коммерческие банки  России стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

     Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и  должна способствовать мобилизации  внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное  реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики.

     Конкуренция на рынке банковских услуг также  влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания .

     В век стремительно развивающихся  информационных технологий использование  концепции предоставления классических банковских услуг, не обращая внимание на новые технологии, может запросто привести к банкротству. Поэтому все банки большое внимание отводят внедрению новых услуг и совершенствование уже существующих.

     К новым услугам относятся пластиковые карточки, межбанковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой сети Интернет и т.д.

     На  ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением  ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения - современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять электронные услуги, к ним относятся пластиковые карточки, межбанковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой сети Интернет. Проводят маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

     Значение  активизации роли банков, обслуживающих  население, состоит в том, чтобы  при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

     Актуальность  выбранной темы заключается в  том, что на современном этапе  нестабильное макроэкономическое состояние  требует принятия принципиально  новых решений, которые позволят обеспечить поступательное развитие банковской сферы экономики за счет повышения конкурентоспособности кредитных организаций, модернизации банковского регулирования и надзора со стороны государства, стимулирования доверия и привлечения новых клиентов банков.
     В качестве предмета исследования выступают  законодательные и нормативные  акты Российской Федерации, регулирующие банковскую деятельность, данные бюллетеня банковской статистики, данные российской монографической литературы, публикации в периодической печати.
     Объектом  исследования будем считать сферу  оказания банковских услуг как отечественную, так и зарубежных стран.

     Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследования экономистов  по смежным проблемам, как в нашей  стране, так и за рубежом, материалы, полученные в процессе анализа работы коммерческих банков России и западных стран, статистические материалы и данные изданий периодической печати.

     Исходя  из этого, целью данной дипломной  работы является исследование в теоретическом  и практическом плане характеристик  и качества основных услуг, предоставляемых коммерческими банками своим клиентам, а также роль банковских услуг в обеспечении финансовой стабильности и перспектив развития российской экономики.
     Анализ  депозитного рынка РФ, кредитоспособности, анализ автоматизированных процессов в банках. Рассмотрены пути решения проблем, возникающих на рынке банковских услуг.

     Основные  задачи работы. В соответствии с  целью курсовой работы поставлены и решены следующие задачи:

     -ознакомится с теоретическими аспектами предоставления услуг коммерческими банками;

     -провести анализ и оценку действующей практики предоставления услуг коммерческими банками;

     -определить основные направления развития рынка банковских услуг;

     -рассмотреть проблемы, возникающие на рынке банковских услуг и определить пути их решения.

     Базой для рассмотрения теоретических аспектов предоставления банковских услуг, а также различных взглядов на свойства и сущность услуг коммерческих банков явились труды О.И. Лаврушина, Мехрякова В.Д., Калинина Е.В. и других. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I. Теоретические аспекты предоставления услуг коммерческими банками

     1.1 Сущность банковских  услуг и продуктов

     В Законе "О банках и банковской деятельности в Российской Федерации" говорится, что банковская деятельность - это банковские операции, а также  другие сделки, разрешаемые настоящим Законом, другими законодательными актами Российской Федерации для проведения банками и кредитными учреждениями помимо банковских операций" [1].
     Для того чтобы определить сущность банковской услуги, нужно понять, что же такое  услуга вообще, для этого дадим ряд определений:
     Услуга  – это итоговый результат взаимного  сотрудничества клиента и «услугодателя» по удовлетворению потребности клиента [16].
     Предоставление  услуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения  услуги.
     Характеристики  услуг подразделяются на два вида: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Оба вида должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат для обоснования и доказательства того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.

     "Банк" - это специфический экономический  институт, создающий особый продукт, связанный с движением денежных потоков, аккумулированных у юридических и физических лиц, предоставляющий за счет этих денежных средств банковские услуги" [15].

     Чем же отличаются банки от других финансовых посредников? Во-первых, для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами: они размещают собственные долговые обязательства, а мобилизованные на этой основе средства размещают в долговые обязательства и ценные бумаги, выпущенные другими. Во - вторых, банки отличает принятие на себя обязательств с фиксированной суммой долга перед юридическими и физическими лицами. В-третьих, банки опосредуют движение денежных средств между государствами, предприятиями, населением, осуществляя расчетно-кассовое обслуживание, выпуская и обслуживая электронные деньги, пластиковые карты [28]. Можно сказать, что сущность банков в аккумуляции капитала, не участвующего в производственном процессе и приложение данного капитала к труду, делу с целью создания новых благ и услуг. То есть банки являются посредниками между производителем и потребителем, при этом они участвуют в двухстороннем обмене [5].

     В работах отечественных ученых встречаются  различные определения банковских услуг. О.И. Лаврушин определяет банковскую услугу как одну или несколько  операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату [47, с. 115]. По мнению Ю.В. Головина, «банковская услуга – это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента» [13, с. 100]. В целом определение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковским операциям, которые банки выполняют по поручению клиентов. В свою очередь, А.Ю. Викулин на основе действующего законодательства определяет банковские операции как систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательно закрепленной правоспособности, объектами которых выступают деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, драгоценные природные камни. Наравне с понятиями банковской услуги и банковской операции в отечественной экономической литературе встречается понятие банковского продукта. О.И. Лаврушин относит к банковскому продукту предоставление банковского кредита, особенность которого заключается в том, что он предоставляется не как некая сумма денег, а как капитал [23]. Данное определение основано на понятии банка как специфического предприятия, производящего товар особого рода в виде денег, платежных средств [13, с. 95].
     Продиктованная современными экономическими условиями необходимость создания эффективно функционирующей системы контроля качества банковских услуг, логически обуславливает необходимость развития и внедрения в практику банковского дела самых современных форм услуг и способов их продвижения.
     Несомненно, клиенту важно такое свойство как качество банковской услуги, которое  можно определить как средство дифференциации клиентской базы, средство привлечения  клиента, средство удержания клиента, средство воспитания клиента, средство воспитания. В зависимости от качества банковской услуги ее стоимость может существенно меняться, как в меньшую, так и в большую сторону. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него характеристиками и сможет в конечном итоге удовлетворить его потребности. Объектом потребления могут быть банковские услуги – различные по порядку использования, условиям предоставления и назначению. Одна и та же банковская услуга одновременно может обладать множеством различных качеств и быть пригодной для различных вариантов использования, так, например, банковский кредит обладает такими свойствами, как платность, срочность, возвратность и так далее, а способов использования банковского кредита настолько много, что подсчитать их вряд ли удастся [2]. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной банковской услуге, выделяет ее из множества аналогичных банковских услуг, и поэтому качество банковской услуги – характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность, а сама банковская услуга представляет собой ни что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность делает банковскую услугу товаром.
     Для банка же важна конкурентоспособность  банковской услуги, которая в отличие  от качества, определяется комплекс потребительских и стоимостных характеристик банковской услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этой банковской услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих банковских услуг-аналогов. Кроме того, банковская услуга с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособной, если значительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы ее клиентов.
     Большое значение для конкурентоспособности и качества банковской услуги имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не будет конкурентоспособна, если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации. Если банк не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности.
     Любая банковская услуга, находящаяся на рынке, фактически проходит там своеобразный тест на уровень удовлетворения клиентских потребностей: клиент покупает ту банковскую услугу, которая максимальным образом удовлетворяет его индивидуальные потребности, а вся совокупность клиентов выбирает ту, которая в большей степени соответствует потребностям данной совокупности, нежели конкурирующие с ней банковские услуги. Поэтому конкурентоспособность банковской услуги можно определить только сравнивая услуги конкурирующих между собой банков. Иными словами, конкурентоспособность – понятие относительное, четко привязанное к конкретному рынку и времени продажи. И поскольку у каждого клиента имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок.
     В целях получения максимального  результата банкам следует использовать маркетинговый подход к реализации своих услуг [24]. При организации маркетинговой деятельности необходимо учитывать специфические характеристики, присущие банковскому продукту и услуге, такие как:
     - непостоянство качества услуг  и неотделимость услуг от квалификации  людей, их представляющих;
     - несохраняемость услуг;
     - неосязаемость услуг, их абстрактный  характер.
     Неосязаемость услуг означает невозможность материального их ощущения, увидеть и оценить их до момента получения результатов их предоставления. Главной и ключевой характеристикой банковской услуги является ее эффективность, иными словами, конкретная выгода и польза, получаемые потребителем от банковской услуги [4, с. 238].
     На  этапе продвижения и сбыта  банковской продукции (услуг) используются такие способы стимулирования и рекламы, которые повышают степень привлекательности банковских услуг, получение взаимной выгоды при оказании банковских услуг; привлечение к рекламе организаций, имеющих солидный статус (известные западные фирмы, правительственные структуры, уполномоченный банк, первичный дилер на рынке ГКО/ОФЗ и т.п.)
     Непостоянство качества и неотделимость услуг  от квалификации людей требует постоянного обучения персонала. Служащие банка должны иметь опыт работы не только с основными видами банковских операций, но и хорошо знать психологию взаимоотношений людей. Важное значение имеют интерьер банка, освещение, офисная мебель и стиль, цветы и другие внешние элементы, создающие визуальный эффект качества предлагаемых услуг.
     Несохраняемость услуг предполагает наличие действующего механизма баланса спроса и предложения. Услуги не хранятся как товары на полках магазина, поэтому необходимо проводить маркетинговые исследования в периоды возрастания спроса, важно заранее планировать мероприятия банка по предотвращению очередей; увеличивать штат сотрудников за счет привлечения дополнительных работников из других структурных подразделений банка; изменять график работы отделов банка, скрашивать ожидание дополнительными услугами и т.д [49]. Банковский продукт имеет ряд отличительных особенностей [41].
     Во-первых, оказание банковских услуг связано  с использованием денег в различных  формах (наличные, безналичные деньги и расчеты).
     Во-вторых, нематериальные банковские услуги приобретают  зримые черты посредством имущественных  договорных отношений.
     В-третьих, большинство банковских услуг имеет  протяженность во времени: сделка, как  правило, не ограничивается однократным  актом, устанавливаются более или  менее продолжительные связи  клиента с банком. Отмеченные особенности  банковского продукта оказывают влияние на маркетинг в банке [22]. В банковском продукте выделяют три уровня (по аналогии с товарами):
     - основной продукт (услуга);
     - реальный продукт; 
     - расширенный продукт. 
     Первый  уровень основной продукт, или базовая  номенклатура услуг: услуги по вложению капитала и расчетам, кредитование, операции с валютой и т. п.
     Второй  уровень реальный продукт или  текущая номенклатура услуг. Она  постоянно меняется и развивается, не затрагивая основных направлений  деятельности банка. Целью реального продукта является побуждение клиента к приобретению наибольшего количества услуг, перевод случайного клиента в статус постоянного. Сюда относятся: подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское и аудиторское обслуживание, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогообложению, инвестиционный консалтинг, доверительные операции и т.д [34]. Можно к банковским услугам добавить совмещение потребительского кредита со страхованием жизни.
     Третий  уровень расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня формируют доверительные и дружеские отношения с клиентом, оказание всесторонней помощи: обслуживание зарубежных связей, по мощь в творческой идее в области финансов, менеджмента, использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи, наконец, личные советы банкира, неформальное общение. Банк может содействовать росту капитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в капитале [25].
     Услуги  второго и третьего уровня относительно условны, поэтому чаще встречается двухуровневая трактовка банковского продукта ядра и периферии услуг [9, с. 52].

     Необходимо  отметить, что экономическая наука  под услугами понимает своеобразный полезный эффект труда, не создающего материальных благ, но полезного именно как процесс. Можно проследить направления банковской деятельности, где происходит такая трансформация. Все операции коммерческих банков можно подразделить на три группы:

     1) Пассивные (привлечение средств);

     2) Активные (размещение средств);

     3) Комиссионно-посреднические и доверительные (трастовые) операции.

     Каждая  из этих групп операций предполагает определенную степень вовлечения в  них клиента, а, следовательно, и  определенную долю предлагаемых банком услуг [52]. Значительная часть привлеченных средств банка формируется при непосредственном участии клиента, вносящего сумму денег в банк в виде депозита до востребования, а также срочного, сберегательного или же другого вклада. Это первый этап предложенной выше схемы, а именно, отношения "клиент - банк", в результате чего начинается процесс предоставления услуг. В зависимости от намерений клиента банк предоставляет ему ту или иную услугу, проводя при этом собственную операцию в пользу клиента. Степень участия самого клиента в пассивных операциях не велика, хотя роль его денежных средств, размещенных в банке, естественно, значительна для банка. Важную роль отводят банки предоставлению услуг клиентам при проведении активных операций, среди которых помимо кредитных выделяются операции с ценными бумагами (фондовые операции), проводимые банками, как в рамках самостоятельной политики, так и по поручению и за счет клиента. Практически, полное участие клиента предполагает следующая группа банковских операций: доверительных и комиссионно-посреднических, проводимых по поручению клиентов и на комиссионных началах. Все эти операции отвечают схеме "клиент - банк - клиент" и равнозначны понятию банковских услуг. Целью привлечения банком средств клиента является не только прямое извлечение прибыли, но и возможность аккумуляции данных средств с целью последующего их использования, выполняя общественно необходимую функцию платежей. При этом за услуги, предлагаемые своим клиентам, банк обычно взимает комиссию [6, с. 48].

     Таким образом, можно сделать вывод, что  банк - это предприятие, оказывающее банковские услуги. А под банковской услугой понимаются операции банка, проводимые по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату [27, с. 64].

     1.2 Основные банковские услуги, классификация, экономическое значение рынка банковских услуг

     Сущность  деятельности банков проявляется в  выполнении ими определенных функций, которые отличают их от других органов.

     Банковскую  услугу можно охарактеризовать как  выполнение банком определенных действий в интересах клиента. В основе любого банковского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности.

     К основным традиционным услугам в  настоящее время по-прежнему относятся  привлечение вкладов и предоставление ссуд. От разницы в процентах по этим услугам банки и получают наибольшую массу прибыли. Однако даже только в рамках этих двух услуг может быть выработано множество самых разнообразных форм банковских продуктов.

     Сегодня универсальные банки предлагают широкий ряд продуктов, охватывающий практически все аспекты банковской деятельности и финансовых услуг. В то же время другие банки в целях завоевания и прочного удержания конкурентного преимущества стремятся специализироваться на оказании строго определенных видов услуг.

     Сеть  коммерческих банков способствует становлению  денежного рынка, экономической основой которого является наличие временно свободных средств у юридического и физического лица, а также государства и использование их на удовлетворение краткосрочных потребностей экономики и населения.

     Коммерческие  банки практически занимаются всеми видами кредитных, расчетных и финансовых операций, связанных с обслуживанием хозяйственной деятельности своих клиентов.

     Банковские  услуги, прежде всего можно подразделить на основные и прочие услуги. Основными  видами услуг являются те услуги, от которых банк получает наибольшую прибыль. К основным видам услуг относятся:
     - депозитные;
     - кредитные;
     - расчетные.
     Депозитные  услуги связаны с помещением денежных средств, клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной услуги предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность от обесценения. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.
     Депозит (вклад) – это денежная сумма или  ценная бумага, вверяемые банку для хранения или использования. Отличительной чертой привлечения денежных средств физических и юридических лиц во вклады является то, что по денежным вкладам банк выплачивает процент, а по другим – взимает плату за хранение. В Российской практике «вклад» и «депозит» являются словами-синонимами. Депозиты подразделяются на вклады до востребования и срочные.
     Вклад (депозит) до востребования – денежные средства, вносимые в банк на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться  ими (пополнять, изымать без предварительного уведомления) в любой момент. Этот вид вклада может быть открыт не только на определенное лицо, но и на предъявителя. Движение средств по этому вкладу может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами.
     Срочный вклад (депозит) – денежные средства, помещаемые в банке на определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента, обычно зависящего от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий договора. Чем  дольше срок и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая в РФ практика предусматривает оформление срочного вклада на разные сроки. Такая градация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств, их помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления активами и пассивами [26, с. 18].
     Современный рынок депозитных операций включает огромное количество различных услуг  как классических (описанных в  этом параграфе), так и новых (обслуживание клиента в режиме «Он-лайн», магнитные карты и т.п.). Товаром в таком случае выступают привлеченные банком денежные средства, что доказывает специфичность банковской услуги. Возможность пользования привлеченными денежными средствами является для банка платой за предоставление данной услуги клиенту.
     Значит, банковские депозитные услуги являются первоочередным банковским товаром, так  как без них банк не сможет осуществлять другие типы услуг. А это говорит  о том, что к депозитным банковским услугам должно быть привлечено наибольшее внимание банковского маркетинга [26, с. 22].
     Кредитная услуга является основной для банка. Не случайно банк иногда называют крупным  кредитным учреждением. И это  действительно так: в общей сумме  активов банка основной удельный вес составляют кредитные услуги. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода. В современной структуре банковских услуг кредитная услуга не является основной. В силу экономического кризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие банки предпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими более доходными и менее рискованными операциями (например, валютными услугами) [11].
     Как известно, одной из основ формирования любого коммерческого банка является кредитование, т.к. данный вид услуг предоставляет банку наибольшую доходность [35]. Суть кредитных услуг заключается в предоставлении банком клиенту денежных средств на возвратной основе, на определенные цели, на определенный срок и за плату. Кредитные услуги являются основным элементом активов банка, т.е. основным направлением размещения средств банка.
     Российские  коммерческие банки активно участвуют  на кредитном рынке. Величина размещенных  средств от своего имени превышает  объявленный уставный фонд почти  в 30 раз.
     Кредит  в банковской практике употребляется для характеристики услуги по продаже (предоставлению) денежных средств клиенту на оговоренных условиях, определенный срок и за плату (синоним – ссудные операции, кредитная сделка, ссуда).
     В процессе кредитования используются различные формы кредита. В современных условиях на рынке реализуются следующие формы кредита: коммерческий, банковский, государственный, потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный, международный и другие. Они отличаются друг от друга составом участников, объектом ссуд, динамикой, величиной процента и сферой деятельности [19]. В нашем случае интерес представляют только те формы кредита, которые непосредственно имеют своими участниками коммерческие банки.
     Банковский  кредит различают в зависимости от срочности кредитования. При такой классификации выделяют краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные ссуды. По размерам выданных ссуд различают кредиты крупные, средние и мелкие. По методам погашения различают банковские ссуды, погашаемые в рассрочку (частями, долями), и ссуды, погашаемые единовременно, на определенную дату [54, с. 98].
     Такая классификация дает возможность  банку правильно соотносить свои обязательства по привлеченным средствам  с требованиями по выданным кредитам.
     Итак, кредитные (активные) услуги банка являются наиболее распространенными и наиболее выгодными услугами, так как банк получает за них реальную плату, то есть процентную ставку, устанавливаемую банком сумму от размера кредита за его использование. Эта плата является средством формирования прибыли банка, а значит, банковский маркетинг нацелен на кредитные услуги как на услуги, приносящие банку реальную прибыль.
     Кредитные операции можно классифицировать по ряду признаков. По срокам, на которые  предоставляется кредит, он подразделяется на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные. В зависимости от обеспеченности ссуды бывают бланковые (без обеспечения) и обеспеченные. Последние бывают вексельными (выдаваемые в виде покупки векселя или под его залог), под товарные под ценные бумаги. По характеру погашения ссуды делятся на погашаемые в рассрочку и погашаемые единовременно. Кредит классифицируется также по методу взимания процента, который может удерживаться в момент предоставления ссуды или в момент погашения кредита. В зависимости от размера кредит подразделяется на мелкий, средний и крупный.
     Расчетные услуги, которые производит банк, могут  осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению  клиентов банки могут открывать  различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк [56, с. 105].
     Решение о базовой номенклатуре (перечне) банковских услуг принимается на этапе создания банка (универсальный или специализированный), определении его миссии. Перечень базовых услуг, предлагаемых российскими кредитными организациями, в основном одинаков, поэтому для привлечения большего количества клиентов и формирования общественного мнения и статуса банка используются дополнительные услуги [9, с. 52].
     Проводимые  многими банками маркетинговые  и рекламные кампании зачастую не приводят к реальному продвижению  и развитию услуг, так как носят бессистемный характер. Одной из причин возникновения этой проблемы является и то, что многие банки не корректируют свою деятельность в соответствии с постоянными изменениями внешней среды, своего положения на рынке и финансового состояния. Поэтому часто можно наблюдать ситуацию, когда находящийся в критическом положении банк продолжает усиленно публиковать рекламу или оказывать уже не приносящие ему дохода услуги.
     Для развития текущих услуг банком осуществляются следующие мероприятия: оперативное  управление и улучшение качества услуг банка; анализ конкурентоспособности предлагаемых банком услуг – проводится с целью постоянного оперативного отслеживания конкурентоспособности банковских услуг [39]. Отслеживание осуществляется путем опросов клиентов, их анкетирования, личных бесед и переговоров, путем оценки предложений других банков, технологий их работы, путем анализа мнений специалистов и руководителей банка, а также внешних экспертов. На основании результатов такого анализа должны осуществляться постоянные корректировки процесса оказания услуг; документирование технологии предоставления банковских услуг – необходимо для осуществления контроля процесса предоставления услуг и управления их качеством [45]. Данное описание необходимо при создании рекламных и информационных материалов для клиентов, а также для анализа их доходности в процессе финансового управления. При описании технологии предоставления банковских услуг проводится формализация бизнес-процесса предоставления услуги, указываются должностные лица, принимающие участие в этом процессе. На основании полученной информации определяется сотрудник банка, несущий ответственность за качественное и своевременное предоставление услуги (целиком или частично), продолжительности тех или иных этапов ее предоставления. При необходимости обращения в процессе предоставления услуги к регламентирующим документам и нормативно-правовым актам документация услуги обеспечивается такими материалами; выработка рекомендаций по изменению текущей технологии предоставления банковских услуг – на основании детального анализа технологии и схем предоставления услуг осуществляется работа по их оптимизации, которая должна быть направлена в первую очередь на снижение себестоимости услуг, упрощение технологии их предоставления, повышение качества и оперативности обслуживания клиентов; приведение услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями клиента – на основании проведенных исследований мнений клиентов, сотрудников банка, а также анализа тенденций развития рынка определяется и реализуется комплекс мер по приведению услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями, предъявляемыми клиентами к услугам и порядку их предоставления [50]. Предварительно определяются совокупные затраты и примерные сроки реализации этих изменений, их экономическая эффективность. По мере реализации предложений клиентов до их сведения доводится информация об этом. Таким образом, работа банка согласуется с требованиями клиентов; определение потребностей клиентов в банковских услугах и разработка тарифной политики для различных групп клиентов – на основе данных оперативного отслеживания потребностей клиентов в тех или иных услугах, их конкурентоспособности, производится оценка реальной потребности клиентов в услугах и их способности оплачивать эти услуги. Эти данные используются при разработке и корректировке ценовой политики, которая должна дифференцироваться в зависимости от особенностей каждой группы клиентов таким образом, чтобы учесть различия в спектре используемых операций, оценке их стоимости.
     Данное  описание характеризует банковскую услугу как товар специфический. Более того, банковская услуга отличается от остальных услуг небанковского характера, так как ее целью и средством являются деньги. Банковская деятельность представляет собой процесс по созданию денежных ресурсов и распределению их между заемщиками. Таким образом, в процессе своей деятельности банки создают новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство – депозит, а выдавая ссуду – новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, но кроме них банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже ценных бумаг, операции с иностранной валютой, с драгоценными металлами, трастовые операции и прочие.
     Ресурсы банка формируются за счет собственных, привлеченных и эмитированных средств. К собственным средствам относятся  акционерный и резервный капитал, а также нераспределенная прибыль. Собственные средства составляют незначительную часть ресурсов банка, основная часть ресурсов привлекается в виде вкладов (депозитов), а также корреспондентских счетов.
     Под депозитами понимается все срочные  и бессрочные вклады клиентов банка, кроме сберегательных. Депозиты бывают двух видов: вклады до востребования  и срочные вклады. Вклады до востребования - это средства на текущих счетах клиентов, они могут быть востребованы в любой момент, по ним выплачивается низкий процент и они предназначены для текущих расчетов.
     Вторую  форму депозитов составляют срочные  вклады. Эти вклады в отличие от текущих вносятся на более длительный срок. Вкладчику выплачивается более высокий процент, банк располагает этими средствами, увеличив доходы от процента за счет выданных ссуд под эти вклады. Привлечение сбережений населения сейчас стало одним из важнейших видов операций в банковской системе. Средства, мобилизуемые с помощью этих операций, используются для финансирования отраслей народного хозяйства
     К пассивным операциям относятся  кредиты, полученные от других банков, - привлеченные средства. Этот вид операций является обычной кредитной сделкой, при которой инициатива исходит от банка.
     1.3 Нетрадиционные банковские  услуги
     В последние годы стали распространенными  такие банковские операции, как лизинг и факторинг.
     Лизинг - это сдача в аренду предметов  длительного пользования. Практикуются: оперативный лизинг, при котором  договор аренды заключается на короткий срок (3 - 5 лет) и может быть расторгнут арендатором в любое время; лизинг недвижимости, финансирующий лизинг. Лизинг дает арендатору ряд преимуществ, так как способствует сбережению его собственных средств, предоставляет возможность осуществления лизинговых платежей из доходов от эксплуатации арендуемого объекта, освобождения лизинговых платежей от налогообложения.
     В операции факторинг участвуют: фактор, первоначальный кредитор (клиент фактора) и должник, получающий от клиента  товары с отсрочкой платежа. Факторская компания, или фактор, покупает требования у первоначального кредитора и в последующем сама получает платежи по ним.
     Следующим видом операции банков является банковские услуги. Для банков они служат важной частью рекламы. Существуют три вида банковских услуг:
     -управление имуществом (доверительные или трастовые операции);
     -операции по выпуску, размещению и хранению ценных бумаг, а также управление ими;
     -платежный оборот, операции с валютой и драгоценными металлами, инкассация векселей и чеков.
     Под платежным оборотом понимается осуществление  банками за счет клиентов или за их собственный счет наличных и безналичных  платежей.
     В современных условиях получила распространение  банковская операция андеррайтинг, т.е. гарантированное размещение на рынке облигационного займа или пакета акций на согласованных с эмитентом условиях за специальное вознаграждение.
     Проводя свои операции, банки получают операционные доходы, образующие их валовую прибыль. Валовая прибыль включает:
    доходы от учетно-ссудных операций (процент);
    проценты и дивиденды от вложений в ценные бумаги;
    комиссионные по расчетным, переводным и другим операциям;
    прибыли от учредительства, биржевых сделок;
    доходы по доверительным операциям;
    доходы от внешних операций (валютных сделок, зарубежных кредитов).
     После вычета из валовой прибыли расходов по осуществлению операций, ыплаты зарплаты сотрудникам банка, процентов вкладчикам и других расходов образуется чистая прибыль банка [7, с. 9]. Из этой прибыли выплачиваются налоги, дивиденды, отчисляются средства в резервный капитал. Отношение чистой прибыли к собственному капиталу банка представляет норму банковской прибыли. Одной из центральных задач управления коммерческими банками является поддержание оптимального соотношения между ликвидностью банка и его прибыльностью, доходностью его операций. Банки должны постоянно обеспечивать определенный уровень ликвидности, чтобы не ставить под сомнение свою платежеспособность. Понятие ликвидности тесно связано с инвестициями в ценные бумаги. Коммерческие банки на рынке ценных бумаг могут выступать в качестве:
    эмитентов ценных бумаг,
    посредников при операциях с ценными бумагами,
    в роли инвестора, приобретая ценные бумаги за свой счет.
         Ценные  бумаги, выпускаемые коммерческими  банками, можно разделить на две основные группы:
      акции и облигации;
      сберегательные и депозитные сертификаты, векселя.
         Коммерческие  банки, выпуская собственные акции, выступают преимущественно в  качестве акционерного обществе, а  не финансово-кредитного общества.
         Эмитируя  и обслуживая векселя, сберегательные и депозитные сертификаты, коммерческие банки по поручению предприятий, выпустивших акции, осуществляют их продажу, перепродажу, хранение и получение дивидендов по ним, получая комиссионное вознаграждение.
         На  комиссионные же началах коммерческие банки по договоренности с организациями, выпустившими облигации и другие ценные бумаги, могут взять на себя их продажу, перепродажу или получение дохода по ним.
         Банки могут принимать от заемщиков  ценные бумаги в качестве залога по выданным ссудам. Порядок получения дохода по ценным бумагам в период действия залога определяется в кредитном договоре, заключаемом между ссудозаемщиком и банком.
         На  основании различных инвестиций формируется инвестиционный портфель банка.
         Инвестиционный  портфель банка - это совокупность ценных бумаг, приобретенных банком в ходе активных операций. Он включает:
      инструменты денежного рынка - сроком до года, с низким риском и высокой ликвидностью;
      инструменты рынка капиталов (сроком более года с более высокой доходностью);
      новые финансовые инструменты и др.
         Крупные банки, как правило, акцентируют  внимание на бумагах местных органов  власти, частных лиц, иностранных  бумагах. Мелкие банки специализируется на государственных бумагах. Доходы от инвестиционного портфеля включает:
      поступления в форме процентных платежей;
      доход от повышения капитальной стоимости бумаг, находящихся в портфеле бумаг;
      комиссия за оказание инвестиционных услуг;
      спрэд - разница между курсами покупок и продаж при дилерских операциях.
         Для получения максимального эффекта от операций с ценными бумагами необходимо разработать стратегию банковских инвестиций. Выделяют пассивную и агрессивную стратегию.
         В процессе своей деятельности каждое предприятие находится в непрерывной  связи с другими хозяйствующими субъектами, государством, банками, рабочими и служащими, другими партнерами. Такие отношения предприятий осуществляются при помощи денег, а их совокупность в масштабах страны представляет собой денежный оборот.
         Денежный  оборот осуществляется в двух формах - в форме обращения наличных денег и в форме безналичных расчетов. Безналичные расчеты осуществляются путем списания денежных средств со счетов плательщиков и зачисления их на счета получателей, а также путем зачета встречных обязательств. Благодаря использованию безналичных расчетов достигается огромная экономия издержек обращения, ускоряются и облегчаются расчеты, обеспечивается сохранность денежных средств, улучшается организация денежного обращения.
         Безналичные расчеты в системе национальных платежей республики, определяют общие подходы к организации расчетов и единому документообороту в банках; предусматривают формы безналичных расчетов и расчетные документы, применяемые юридическими лицами всех организационно-правовых форм и физическими лицами. Основные формы безналичных расчетов:
      платежное поручение;
      акцептованное платежное поручение;
      платежное требование-поручение;
      аккредитив;
      чек;
      инкассовое поручение.
         Платежное поручение - поручение данное плательщиком обслуживающему банку, перечислить  бенефициару определенную сумму денег.
         Акцептованное платежное поручение представляет собой поручение, данное самим плательщиком банку-плательщику, о перечислении определенной суммы денег через  почту на имя отдельных граждан  причитающихся им лично денежных средств.
         Платежное требование-поручение - требование бенефициара  к плательщику оплатить на основании  направленных ему, минуя банк, отгрузочных  документов о стоимости поставленной продукции, оказанных услуг и  других платежей по договору.
         Аккредитив  представляет собой обязательство банка об уплате определенной суммы денег бенефициару за отпущенные товары или оказанные услуги при предъявлении документов, подтверждающих отправку товара или оказание услуг в установленный период.
         Чек - расчетный документ, посредством  которого чекодатель дает распоряжение банку-плательщику оплатить определенную сумму денег при предъявлении чекодержателем чека.
         Инкассовое  поручение - поручение бенефициара  на бесспорное списание определенной суммы денежных средств со счета  плательщика без его согласия на основании исполнительных документов или других законодательных актов, предусматривающих право бесспорного списания.
         Клиринг. По согласованию между предприятиями  могут производиться зачеты взаимной задолженности минуя банк. На сумму  разницы по зачету в банк представляется платежное поручение или чек, в котором в графе “Назначение платежа” делается ссылка на акт сверки.

     Кроме текущих денежных операций и услуг, оказываемых клиентам, банки также  консультируют клиентов в вопросах управления капиталом.

     Клиент, его запросы и пожелания, их удовлетворение - важный аспект работы банка.

     Банк, его работники, заинтересованные в  клиентуре, призваны выступать не только в качестве одной из сторон в финансовой операции, но и в качестве консультантов  клиента, кровно заинтересованных в его благополучии, в упрочении его финансового положения. Ведь клиент - равноправный партнер банка важно “не упустить”. Для этого нужно подробно разъяснить ему возможные варианты сделки, порекомендовать наиболее для него выигрышные.

     Так, например, при предоставлении кредита  банк сам анализирует и предлагает наиболее оптимальный размер кредита  и сроки его погашения.

     Аналогично  с депозитами - при открытии счета, банк узнает, на какие цели открывается  счет и посоветует наиболее приемлемый вид счета.

     Банк  занимается консалтингом по поводу инвестирования в ценные бумаги и т.д.

     На  каждом этапе общения с клиентом, в том числе в рамках разработки и выполнения договора, следует разъяснять клиенту его возможности, подсказывать наиболее эффективные пути реализации намеченного, все время памятуя, что благосостояние клиента - это благосостояние и его банка [43].

     Трастовые услуги - операции по управлению собственностью, другими активами, принадлежащими клиенту. В настоящее время трастовые  операции являются наиболее важными, поскольку банк выступает полномочным представителем-посредником между рынком и клиентом и получает целый ряд очевидных выгод от их совершения.

     Банковские  трастовые операции делятся на следующие  виды:

    трастовые услуги частным лицам;
    трастовые услуги коммерческим предприятиям;
    трастовые услуги некоммерческим организациям.

     Трастовые услуги частным лицам бывают завещательные  и прижизненные.

     Завещательные трасты вступают в силу только после  смерти собственника; прижизненные действуют  при жизни его владельца. Завещательные трасты обычно создаются учредителем тогда, когда он хочет распределить активы бенефициарам в форме траста. Прижизненные трасты создаются для передачи права собственности на активы, чтобы владелец мог избежать налогов или принимать ежедневные решения по инвестициям, связанным с управлением имуществом.

     Трастовые услуги коммерческим предприятиям делятся  на агентские и попечительские.

     Трастовые подразделения банков часто действуют  как агенты деловых фирм. Эта деятельность обычно включает работу по выпуску  ценных бумаг в интересах коммерческих клиентов, выплату дивидендов и их реинвестирование по требованию акционеров и погашение ценных бумаг по истечении срока [7, с. 10].

     Попечительские  операции связаны с функционированием  рынка коммерческих бумаг, на котором  продаются необеспеченные закладные  крупных компаний. Трастовые отделы банков ведут учет закупок коммерческих бумаг, следят за поставками всех реализуемых ценных бумаг инвесторам и производят выплату владельцам тех ценных бумаг, срок погашения которых истек.

     Поручительство - соглашение, в котором поручитель принимает на себя обязательство перед кредитором заемщика отвечать за исполнение последним его обязательства полностью или в части.

     Указанное соглашение оформляется договором  в письменной форме.

     Поручительство  может обеспечивать как уже существующие требования, так и требования, которые могут возникнуть в будущем.

     ГЛАВА 2 Анализ предоставления банковских услуг  за период с 2008 по 2011 года

     2.1 Влияние мирового  финансово-экономического  кризиса на сферу  предоставления банковских  услуг.

 
     2008 год однозначно войдет в экономическую историю России благодаря возникшему финансовому кризису и множеству сопутствующих ему негативных последствий. Причины российского финансового кризиса, начавшегося в 2008 году, лежат далеко за пределами страны. Экономическая ситуация ухудшилась не за один день, этому предшествовал ряд других процессов, последствия которых постепенно накапливались и просто не могли не привести к тому, что мы имеем в настоящее время [18].
     Впервые громко и много о финансовом кризисе  заговорили в сентябре 2008 года, когда средства массовой информации начали освещать банкротство одного за другим банков США. Именно эту крупную державу экономисты сегодня считают виновницей всех бед. По мнению экспертов, причина кроется в ипотечном кризисе, возникшем в США вследствие безудержного стремления банков выдать как можно больше жилищных кредитов и получить тем самым огромную прибыль. Стремление – абсолютно естественное, но при этом договора ипотеки заключались зачастую с людьми, чьи финансовые доходы не позволяли совершать регулярные выплаты по кредитам. В итоге, все больше и больше квартир отходило в собственность банков, а покупателей на них оказывалось все меньше и меньше. Результатом этого явились ипотечный кризис и банкротство кредитных организаций, на руках у которых оказались миллиарды долларов неликвидной недвижимости [17].
     Неблагоприятная ситуация в экономике США не могла  не отразиться на всем остальном деловом  мире, и Россия не стала исключением.
     Рассмотрим  причины банковского кризиса  в России. Из-за низкой капитализации большинства банков в России и низкого уровня доверия банков друг к другу, и как следствие не развитости рынка межбанковского кредитования крупные (системообразующие) российские банки, такие как Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, ВЭБ лишились возможности брать дешевые кредиты на Западе. Банкам, с небольшим капиталом, живущим на заемные средства, пришлось отдавать долги. В этой ситуации перекредитоваться им стало негде - дешевые кредиты на Западе не дают, рынок межбанковского кредитования не работает. В результате такие банки не смогли выполнять свои обязательства как перед вкладчиками, так и перед кредиторами. Кроме этого причиной возникшего в нашей стране финансового кризиса считается также падение цен на нефть – молниеносное и значительное – со 150$ до 40$ за 1 баррель. Энергоносители (газ и нефть) имеют первостепенное значение для богатой ими России, поэтому снижение цен на сырье резко снизило и доходы от его экспорта [8].
     Помимо  внешних причин финансового кризиса  нельзя оставлять без внимания и  причины внутренние. Начиная с мая 2008 года, рост биржевых индексов РТС и ММВБ не только остановился, но и начал свое падение. Свою ложку дегтя в августе 2008 года внес и грузино-осетинский конфликт, породивший противостояние России и стран Запада и повлекший за собой отток иностранного капитала из страны. Из-за всех этих недопониманий друг друга отношение Запада к нашей стране во многом изменилось, а фондовый рынок потерпел немало убытков.
     Отдельные последствия финансового кризиса  проявили себя практически сразу, а с некоторыми России еще только предстояло столкнуться в будущем.
     В виду своей неотъемлемости финансовый кризис никак не смог обойти банковский сектор экономики. Можно сказать, что  в результате мирового финансового  кризиса 2008 года наступил банковский кризис в России. В отличие от финансового кризиса, банковский кризис в России ощущается сильнее. Во время финансового кризиса банковская система страдает первой.
     На  момент 1 января 2008 года в РФ было зарегистрировано 1136 кредитных организаций, сейчас же в России насчитывается 1006 (табл. 2.1). Данное сокращение произошло в виду того, что более крупные банки скупили более мелкие (зачастую по дешевке), то есть произошла консолидация активов. С рынка исчезли неэффективные банки, либо банки, которые фактически не являлись банками, а были «карманными кассами» определенных бизнес структур [3].
     Таблица 2.1 – Количественные характеристики кредитных организаций РФ

и т.д.................


Показатель 01.01.2008 1.01.09 01.01.2010 01.01.2011 01.03.2011 01.04.2011
Зарегистрировано  кредитных организаций 1296 1228

Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть полный текст работы бесплатно


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.